信用社規(guī)范化服務(wù)自查整改報(bào)告

1、信用社規(guī)范化服務(wù)自查整改報(bào)告我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在硬件設(shè)施的配備、營(yíng)業(yè)室辦公物品、軟件環(huán)境衛(wèi)生、員工文明服務(wù)素質(zhì)、臨柜人員著裝等方面存在很多問(wèn)題，與標(biāo)桿營(yíng)業(yè)場(chǎng)所差距很大。一、存在的問(wèn)題。辦公桌子上面的電腦、打印機(jī)、章證印臺(tái)等物品擺放顯得有些混亂。在回放電視監(jiān)控錄時(shí)很清楚的看到：（一）在晨會(huì)時(shí)有員工沒(méi)有統(tǒng)一著裝，具體表現(xiàn)在服裝及員工鞋子沒(méi)有統(tǒng)一；（二）柜員辦公桌物品擺放雜亂；（三）臨柜人員在接待客戶時(shí)禮儀沒(méi)做到位；（四）營(yíng)業(yè)室內(nèi)外有蜘蛛網(wǎng)；（五）沒(méi)有專職大堂經(jīng)理；（六）環(huán)境衛(wèi)生沒(méi)有做凈、齊、美等。在觀看完電視監(jiān)控錄象后，我們進(jìn)行了深刻的反思，做出了很大的修改。二、整改措施及方法針對(duì)這次檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,

2、為認(rèn)真做好規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化文明服務(wù)，向標(biāo)桿營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)看齊，全面提升我們的對(duì)外文明服務(wù)形象，增強(qiáng)我們?nèi)珕T爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意識(shí)。我們將按照要求，自上而下養(yǎng)成好習(xí)慣，從現(xiàn)在開始，進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，以標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式為指針，從嚴(yán)要求杜絕不文明的行為發(fā)生、杜絕有章不循違規(guī)違紀(jì)的行為發(fā)生，從根本上掘棄臟、亂、差現(xiàn)象，提高我點(diǎn)的綜合服務(wù)水平，爭(zhēng)做標(biāo)桿營(yíng)業(yè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)，特制定整改措施如下。(一)做好整章建制工作。要達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)要求，首先要拿出一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一計(jì)劃的工作制度。按照標(biāo)桿儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的要求，我們對(duì)規(guī)范化文明服務(wù)制度中存在的缺陷立即完善，打印成冊(cè)人手一份，努力提高了我們網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，樹立良好的信合形象，增強(qiáng)

3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力(二)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格規(guī)范。一是服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，物品擺放做到“三定”。即物品合理定位，有序擺放；落實(shí)專人負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備定時(shí)開關(guān)，對(duì)宣傳信息定時(shí)更新；對(duì)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)和填單臺(tái)臺(tái)簽實(shí)行定制擺放，創(chuàng)造規(guī)范環(huán)境。通過(guò)“三定”規(guī)范，形成物品擺放井然有序、環(huán)境面貌煥然一新、業(yè)務(wù)辦理有條不紊的良好局面。二是提升服務(wù)效率做到“兩限一分” 。對(duì)各類業(yè)務(wù)辦理的時(shí)限進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，提高柜面業(yè)務(wù)服務(wù)效率；對(duì)窗口等候人數(shù)進(jìn)行量化限制，有效地對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)量進(jìn)行調(diào)控；當(dāng)以上指標(biāo)超出規(guī)定值時(shí)，由大堂經(jīng)理及時(shí)進(jìn)行調(diào)度和分流，避免客戶擠壓。用“兩限一分”來(lái)提高工作效率，克服業(yè)務(wù)高峰期的忙亂現(xiàn)象，提升客戶滿意度。三是服務(wù)禮儀做

4、到“四統(tǒng)一”保障規(guī)范到位。在學(xué)習(xí)培訓(xùn)服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，我點(diǎn)推行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一用語(yǔ)、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一流程等專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，促使大家明確自己應(yīng)該做什么、怎么做、如何做到位，從而使我們的服務(wù)變得更加專業(yè)化，增強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力贏得客戶的尊重。四是服務(wù)流程管理做到“全天候，五步走”。 對(duì)各崗位人員一天的工作進(jìn)行近乎流水作業(yè)式的管理，規(guī)定了班前準(zhǔn)備、營(yíng)業(yè)期間、臨時(shí)離崗、中午交接、營(yíng)業(yè)結(jié)束等各個(gè)時(shí)段內(nèi)各崗位的職責(zé)和工作流程，監(jiān)督每個(gè)人自覺(jué)地按順序執(zhí)行，不再推諉扯皮，或無(wú)所適從。（三）每個(gè)員工學(xué)會(huì)應(yīng)急處置“六種情況”的問(wèn)題。為有效處置突發(fā)事件，我+將突發(fā)事件的處理制度化，規(guī)定了客戶爭(zhēng)吵、收繳假幣、客戶投訴、線路故障、媒體采訪、客戶發(fā)病等情況下的處理方式和統(tǒng)一口徑，避免了將問(wèn)題簡(jiǎn)單化和處理的隨意性。規(guī)范化的服務(wù)必將贏得社會(huì)