淺談商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程

1、淺談商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程(一) 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題 摘要 銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的好壞直接影響著銀行對(duì)客戶的維護(hù)和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績的產(chǎn)生。在銀行網(wǎng)點(diǎn)由核算交易主導(dǎo)型向服務(wù)營銷主 導(dǎo)型轉(zhuǎn)變得今天，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程。實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性就有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。銀行網(wǎng)點(diǎn)必須通過識(shí)別引導(dǎo)、接觸營 銷、業(yè)務(wù)處理等方面的規(guī)范和提升，進(jìn)一步做好客戶的關(guān)系維護(hù)，提升客戶對(duì)銀行的滿意度和美譽(yù)度，從而切實(shí)提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 一、 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題中國銀行業(yè)發(fā)展明顯帶著中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的深刻烙印，從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，帶動(dòng)了銀行從國家政策

2、性銀行向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變，隨著國家經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)各界對(duì)銀行服務(wù)提出了更高的要求。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為目前銀行服務(wù)的主渠道也承受了越來越大的壓力。1、識(shí)別引導(dǎo)不夠到位客 戶踏進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的第一觀感往往能夠覺察真實(shí)的服務(wù)情況。大堂經(jīng)理在維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)大堂秩序的同時(shí)對(duì)客戶的識(shí)別引導(dǎo)還是不夠到位：例如在了解客戶辦理業(yè)務(wù)種類后 未利用客戶等候時(shí)間讓客戶填寫單據(jù)以縮短客戶柜面操作時(shí)間；對(duì)自動(dòng)分流到自助渠道的客戶進(jìn)行簡單的維護(hù)，但未對(duì)柜面操作的客戶進(jìn)一步分流，挖掘柜面客戶到 自助渠道辦理業(yè)務(wù)，有效減少柜面排隊(duì)現(xiàn)象；對(duì)理財(cái)金客戶和普通客戶有了簡單的識(shí)別，但對(duì)潛在的優(yōu)質(zhì)客戶卻缺乏職業(yè)敏感度等等。2、客戶營銷力度有待加強(qiáng)銀 行

3、網(wǎng)點(diǎn)是業(yè)務(wù)營銷的主戰(zhàn)場(chǎng)，是銀行與客戶面對(duì)面接觸的最佳場(chǎng)所，但是事實(shí)上現(xiàn)有的大多數(shù)營銷人員相對(duì)集中管理，而未進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行駐點(diǎn)營銷，大大削弱了網(wǎng)點(diǎn) 的營銷力度。網(wǎng)點(diǎn)營銷只是通過大堂經(jīng)理、柜員對(duì)客戶進(jìn)行簡單的產(chǎn)品介紹，未能有太多的時(shí)間和太高的水平去有效、深入地挖掘客戶的潛在需求，這也成為銀行網(wǎng) 點(diǎn)服務(wù)的又一盲區(qū)。3、業(yè)務(wù)處理效率不高各網(wǎng)點(diǎn)的柜面業(yè)務(wù)流程存在不統(tǒng)一、不規(guī)范、不合理的現(xiàn)象，已成為提高柜面工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的突出問題，在一定程度上妨礙了業(yè)務(wù)的發(fā)展。最明顯的跡象就是客戶對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理效率不滿意，抱怨排隊(duì)等候時(shí)間長。目前在柜臺(tái)處理的業(yè)務(wù)，已經(jīng)根據(jù)對(duì)客戶的影響程度，處理時(shí)限要求等因素綜合判斷

4、，將部分前臺(tái)業(yè)務(wù)，在不影響客戶速度的前提下，從發(fā)生行上收到集中行進(jìn)行集約化管理和處理，為前臺(tái)業(yè)務(wù)處理減負(fù)。但這樣的嘗試還剛剛開始，在處理過程中還是存在許多方面的磨合和溝通，后臺(tái)操作時(shí)對(duì)時(shí)間的掌握、制度的靈活等方面還需進(jìn)一步加強(qiáng)。4、服務(wù)流程過于單一。一 是缺乏差別化和多樣化的服務(wù)流程，不能根據(jù)不同客戶、不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)高低設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)流程。二是重復(fù)設(shè)置的環(huán)節(jié)過多。業(yè)務(wù)授權(quán)范圍太廣、環(huán)節(jié)過多、設(shè)置 底線偏低，導(dǎo)致越是大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶，受理環(huán)節(jié)越多，業(yè)務(wù)流程越復(fù)雜。三是業(yè)務(wù)信息、客戶資源不能有效共享，產(chǎn)生大量的重復(fù)勞動(dòng)，增加管理成本。淺談商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程(二) 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)和原則

5、 摘要 銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的好壞直接影響著銀行對(duì)客戶的維護(hù)和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績的產(chǎn)生。在銀行網(wǎng)點(diǎn)由核算交易主導(dǎo)型向服務(wù)營銷主 導(dǎo)型轉(zhuǎn)變得今天，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程。實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性就有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。銀行網(wǎng)點(diǎn)必須通過識(shí)別引導(dǎo)、接觸營 銷、業(yè)務(wù)處理等方面的規(guī)范和提升，進(jìn)一步做好客戶的關(guān)系維護(hù)，提升客戶對(duì)銀行的滿意度和美譽(yù)度，從而切實(shí)提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 1. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)。流程的英文是sop（standards operation procedure）就是指工作步驟，標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)行程序。流程是提高團(tuán)隊(duì)整體效益的必然要求，標(biāo)準(zhǔn)化的流程

6、就是“造鐘”，只有每一個(gè)步驟都標(biāo)準(zhǔn)無誤，才能將鐘表的運(yùn)轉(zhuǎn)控制的分秒不差。而網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程的優(yōu)化就是將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的隨意化轉(zhuǎn)化到標(biāo)準(zhǔn)化，建立統(tǒng)一的柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)（見圖1），實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性。銀行網(wǎng)點(diǎn)可以通過識(shí)別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理等多個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)一，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)營銷能力，控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，最終達(dá)到提高客戶滿意度，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)銀行盈利能力的目標(biāo)。2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化的原則。銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程管理的原則是先僵化、后優(yōu)化、再固化。（1）風(fēng)險(xiǎn)可控。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化必須以風(fēng)險(xiǎn)可控為前提，絕不能為一味追求效率而放棄必要控制。（2）以客戶為中心。要站在銀行內(nèi)外

7、兩個(gè)方面，既要照顧到客戶的需求，也要考慮銀行經(jīng)營本身的成本效益要求，達(dá)到客戶和銀行的雙贏。（3）高效快捷。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化后應(yīng)該是高效快捷的，從而能有效提高柜面服務(wù)質(zhì)量和效率。（4）通用標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化后應(yīng)做到工作步驟標(biāo)準(zhǔn)化，此標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)作為統(tǒng)一的最低標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平。淺談商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程(三) 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化的主要措施 摘要 銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的好壞直接影響著銀行對(duì)客戶的維護(hù)和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績的產(chǎn)生。在銀行網(wǎng)點(diǎn)由核算交易主導(dǎo)型向服務(wù)營銷主 導(dǎo)型轉(zhuǎn)變得今天，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程。實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性就有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。銀行

8、網(wǎng)點(diǎn)必須通過識(shí)別引導(dǎo)、接觸營 銷、業(yè)務(wù)處理等方面的規(guī)范和提升，進(jìn)一步做好客戶的關(guān)系維護(hù)，提升客戶對(duì)銀行的滿意度和美譽(yù)度，從而切實(shí)提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 （一）、進(jìn)一步提升客戶服務(wù)引導(dǎo)，規(guī)范客戶接待流程。在銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化的過程中，將服務(wù)引導(dǎo)接待流程進(jìn)行步驟細(xì)分（見圖1），在細(xì)分過程中還需要對(duì)以下兩個(gè)方面做詳細(xì)描述（圖1） 1、 加強(qiáng)大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)客 戶等待時(shí)間過長最易產(chǎn)生不滿情緒應(yīng)當(dāng)引起高度重視。站在客戶角度換位思考，特別是因填錯(cuò)單或排錯(cuò)隊(duì)等無效等待，最令人頭疼。這就要求大堂經(jīng)理要充分利 用客戶等待時(shí)間幫助客戶提前做好辦理業(yè)務(wù)的必要準(zhǔn)備既可節(jié)省客戶排錯(cuò)隊(duì)或者沒有預(yù)先填妥單據(jù)而白白

9、浪費(fèi)的時(shí)間，又可幫助客戶克服排隊(duì)等待的急躁情緒。 譬如，幫助客戶選用單據(jù)引導(dǎo)客戶正確排隊(duì)，指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具。如果客戶等待時(shí)間較長送上一杯水，請(qǐng)他們翻看宣傳資料解答他們提出的問題，定能得 到客戶的信任和理解。2、 細(xì)化叫號(hào)機(jī)的分區(qū)功能在實(shí)際工作中，大部分銀行網(wǎng)點(diǎn)已 經(jīng)使用叫號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)分流，但在叫號(hào)機(jī)的使用和分流情況看還是存在一定的問題，現(xiàn)有的現(xiàn)金、非現(xiàn)金的區(qū)分并不能減輕長時(shí)間排隊(duì)等候的現(xiàn)象。所以有必要對(duì) 叫號(hào)機(jī)的業(yè)務(wù)進(jìn)一步細(xì)分，同時(shí)將簡單的存取款、補(bǔ)打發(fā)票等業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)別，分別叫號(hào)排隊(duì)等候，在較大型的網(wǎng)點(diǎn)，通過細(xì)分讓客戶從排長隊(duì)到“排小 隊(duì)”，這會(huì)大大減輕客戶等待的焦躁情緒。舉例

10、說明：以減少排隊(duì)客戶數(shù)量為目標(biāo)。假設(shè)某網(wǎng)點(diǎn)有20個(gè)人在排隊(duì)，其中10人辦理簡單業(yè)務(wù)，平均每筆業(yè)務(wù)3分鐘；另外10人辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)，每筆業(yè)務(wù)10分鐘。在只有一個(gè)柜臺(tái)的情況下，處理完所有業(yè)務(wù)需要130分鐘（3*10+10*10=130）。如果有十個(gè)柜臺(tái)同時(shí)處理上述業(yè)務(wù)且各柜臺(tái)處理速度相同，那么只要13分鐘（130/10=13）。如果十個(gè)柜臺(tái)全部先做簡單業(yè)務(wù)，那么3分鐘后，網(wǎng)點(diǎn)中只剩下10個(gè)辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客人，其余10位辦理簡單業(yè)務(wù)的客戶已經(jīng)離開，網(wǎng)點(diǎn)中有20位客戶的狀況僅維持了3分鐘。換言之，辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的只等待了3分鐘即可以開始獲得服務(wù)。如果10個(gè)柜臺(tái)全部先做復(fù)雜業(yè)務(wù)，那么辦理簡單業(yè)務(wù)的客人要等上

11、10分鐘，才可以獲得服務(wù)。而且在這種情況下網(wǎng)點(diǎn)里有20位客戶的狀況維持了10分鐘之久。如果在上述兩種極端情況之中找到一個(gè)相對(duì)均衡點(diǎn)，通過柜臺(tái)設(shè)置和分別叫號(hào)，盡快處理簡單業(yè)務(wù)，然后再騰出柜臺(tái)來處理復(fù)雜業(yè)務(wù)，雖然處理完所有業(yè)務(wù)的時(shí)間沒有變化（仍然需要13分鐘），但客戶的綜合感受就會(huì)有所提升，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象也會(huì)有所緩解。（二）、進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)營銷力度，完善客戶接觸點(diǎn)營銷。在 合理的客戶引導(dǎo)后，進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶會(huì)來到不同的業(yè)務(wù)柜面進(jìn)行操作。網(wǎng)點(diǎn)柜員可以根據(jù)客戶的不同需求，立足全員營銷的前提下，向不同客戶有針對(duì)性的營銷不同 的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)更應(yīng)設(shè)立個(gè)人、公司金融產(chǎn)品營銷專柜，由專門的客戶經(jīng)理坐堂進(jìn)行產(chǎn)

12、品營銷。這樣可使網(wǎng)點(diǎn)柜員專注于標(biāo)準(zhǔn)金融業(yè)務(wù)的辦理而降低柜員 接受業(yè)務(wù)咨詢的壓力加快單筆業(yè)務(wù)處理效率。同時(shí)，由客戶經(jīng)理承擔(dān)起主要營銷職責(zé)，通過與客戶面對(duì)面溝通，進(jìn)行近距離的接觸點(diǎn)營銷，可挖掘更多的銷售機(jī) 會(huì)，而且能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)分流，緩解網(wǎng)點(diǎn)柜面的服務(wù)壓力。同時(shí)客戶經(jīng)理將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于客戶交流溝通的全過程，客戶也可以在這個(gè)過程中體驗(yàn)到銀行服務(wù)的專業(yè)和 細(xì)致，對(duì)銀行更有信任感和美譽(yù)度。（三）、進(jìn)一步細(xì)分業(yè)務(wù)處理，突出流程控制。銀行在業(yè)務(wù)分流、接觸營銷以后，客戶就直接進(jìn)入業(yè)務(wù)處理階段，在這個(gè)階段中，更應(yīng)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿始終，使客戶體驗(yàn)到銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓。通過四個(gè)步驟細(xì)分業(yè)務(wù)處理流程，將服務(wù)細(xì)節(jié)融入到業(yè)務(wù)

13、處理分方方面面。（見圖2） （圖2）處 理業(yè)務(wù)時(shí)，細(xì)分柜面業(yè)務(wù)，突出流程控制，可以把客戶分成若干的客戶群，進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。筆者認(rèn)為可將業(yè)務(wù)按以下標(biāo)準(zhǔn)分類并設(shè)置專柜：一是開戶開卡、掛 失、凍結(jié)、電子銀行及代理業(yè)務(wù)簽約等業(yè)務(wù)，此類業(yè)務(wù)需要填制多種表格并對(duì)客戶身份進(jìn)行驗(yàn)證柜員與客戶交流時(shí)間較長。且涉及重要空白憑證控制和授權(quán)控 制。這時(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)更加注重提前性，在等待的客戶可以預(yù)先填寫表格，以節(jié)省更多的時(shí)間。二是基金、保險(xiǎn)、理財(cái)、第三方存管等業(yè)務(wù)，不直接涉及現(xiàn)金專業(yè)知 識(shí)性較強(qiáng)業(yè)務(wù)流程比較復(fù)雜柜員需反復(fù)接受客戶咨詢并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。這時(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)更加注重專業(yè)性，柜面操作的柜員應(yīng)具有非常豐富的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)水 平，以滿足客戶的各種咨詢需求。三是支付結(jié)算類業(yè)務(wù)單個(gè)柜員只能進(jìn)行收單并進(jìn)行預(yù)處理需要提交后臺(tái)其他柜員進(jìn)行二次復(fù)核處理。這時(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)更加注重 團(tuán)隊(duì)性，通過良好的團(tuán)隊(duì)合作和溝通將業(yè)務(wù)處理速度降到最低。四是涉及自助機(jī)具無法提供的零散現(xiàn)金類業(yè)務(wù)。這類業(yè)務(wù)只需要柜員操作人員按照標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程 準(zhǔn)確、快捷的為客戶辦理業(yè)務(wù)即可。在不同的業(yè)務(wù)操作過程中用不同的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，全面提升業(yè)務(wù)的流程控制和優(yōu)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)管理，將個(gè)性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)提供給客戶。 總之，銀