商務(wù)禮儀贏在起跑線講述

1、想跑得更快更遠(yuǎn)要贏，就贏在起跑線！主講人：章小慶主講人：章小慶第一部分：認(rèn)知禮儀第二部分：儀表禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第五部分：電話禮儀第六部分：餐飲禮儀第一部分：認(rèn)知禮儀第一部分：認(rèn)知禮儀l 什么是禮儀l 禮儀的要旨l 禮儀的意義6人們用于表示尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式，是人際交往的基本規(guī)則。第一部分：認(rèn)知禮儀第一部分：認(rèn)知禮儀禮儀的三個(gè)要旨尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范第一部分：認(rèn)知禮儀第一部分：認(rèn)知禮儀內(nèi)強(qiáng) 個(gè)人素質(zhì)外塑 企業(yè)形象第一部分：認(rèn)知禮儀第一部分：認(rèn)知禮儀這才是最重要的！第二部分：禮儀儀表第二部分：禮儀儀表l儀容禮儀l著裝要求 7秒鐘就決定了第一印象，永遠(yuǎn)

2、沒有第二次機(jī)會(huì)給對方留下第一印象。 - -形象大師身體語言可以補(bǔ)充有聲語言沒有表達(dá)出來的信息舉止體現(xiàn)一個(gè)人的涵養(yǎng) 50% 外表外表 儀表儀表 40% 聲音聲音 談話內(nèi)容談話內(nèi)容 10% 舉止舉止 身體語言身體語言1.你的經(jīng)濟(jì)水平;2.你的文化程度;3.你的可信任程度;4.你的社會(huì)地位; 5.你的老練程度;6.你家庭的經(jīng)濟(jì)情況;7.你家庭的社會(huì)地位; 8.你的家庭教養(yǎng);9.你是不是成功人士;10.你的品行。 圖一圖二儀容禮儀 頭發(fā)：整潔、無頭屑頭發(fā)：整潔、無頭屑眼睛：清潔、無分泌物、避免眼睛布滿血絲眼睛：清潔、無分泌物、避免眼睛布滿血絲口腔：上班前不吃異味食物、保持口腔清潔口腔：上班前不吃異味食

3、物、保持口腔清潔 手：保持清潔、不留長指甲及涂有色指甲油手：保持清潔、不留長指甲及涂有色指甲油身體：注意個(gè)人衛(wèi)生、勤洗澡、無異味身體：注意個(gè)人衛(wèi)生、勤洗澡、無異味第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀總體要求第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀“TOP”著裝原則PlaceTimeOccasion服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制地點(diǎn)原則地點(diǎn)原則時(shí)間原則時(shí)間原則場合原則場合原則第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀著裝六禁忌過分鮮艷過分雜亂過分暴露過分透視過分短小過分緊身第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀 西裝（套裙）是我們商務(wù)活動(dòng)

4、中最好的Partner三色原則 三大禁忌三一定律男士正裝規(guī)范西裝高水準(zhǔn)“三個(gè)三” 第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀色彩協(xié)調(diào)，全身服裝和配飾的顏色在三種顏色之內(nèi)鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色。一般以黑色為主一、商標(biāo)必須拆掉。二、襪子顏色要與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳。三、穿非職業(yè)裝和短袖裝時(shí)不打領(lǐng)帶，穿夾克不打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶長度，是以領(lǐng)帶箭頭在皮帶扣的上沿為宜第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀西裝穿著六原則 要熨燙平整 要扣好紐扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配內(nèi)衣 要少裝東西女士西裝套裙高水準(zhǔn)“三個(gè)三”第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀 全身服裝和配飾的顏色在三種顏色之內(nèi)三色原則

5、鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色。一般以黑色為主三一定律 過于暴露、過于短小、過于緊身三大禁忌Bread PPT大小適度考慮場合穿著到位協(xié)調(diào)裝飾兼顧舉止第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀套裙穿著五技巧商務(wù)形象要點(diǎn)女士發(fā)型發(fā)型得體，美觀大方得體，美觀大方面部面部著淡妝著淡妝職業(yè)外套職業(yè)外套不宜過緊或過不宜過緊或過于時(shí)裝化或以休閑裝、于時(shí)裝化或以休閑裝、禮服代替商務(wù)裝禮服代替商務(wù)裝絲襪絲襪無破損并與套裝、無破損并與套裝、皮鞋顏色統(tǒng)一皮鞋顏色統(tǒng)一絲襪絲襪的長度應(yīng)高于裙的長度應(yīng)高于裙子的底部子的底部飾物飾物佩帶不宜過于華佩帶不宜過于華貴、復(fù)雜貴、復(fù)雜香水、護(hù)膚品味香水、護(hù)膚品味道不道不宜過于濃烈宜過于

6、濃烈鞋跟鞋跟不宜過高、過細(xì)不宜過高、過細(xì)Practice第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀兩個(gè)人為一組，按照上述儀容及著裝的原則和禁忌，互相檢查，然后將對方做得不好的地方寫在紙上。1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須,飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)男士自我形象檢查男士自我形象檢查女士自我形象檢查女士自我形象檢查站 姿第三部分：儀態(tài)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀頭

7、正、目平視、嘴微閉、收頷、表情自然；肩平、雙臂自然下垂；挺胸直腰、收腹；雙腿并攏，腳跟靠攏，腳尖 分呈字型，夾角約成60度；也可兩腳分開，比肩略窄， 中指對準(zhǔn)褲線，或雙手合起，放在腹前或背后。坐 姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背， 雙膝自然并攏（男性可略分開）。 對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。第三部分：儀態(tài)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀行 姿l雙目向前平視，面帶微笑，微收下頜；l上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾；l手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。第三部分：儀態(tài)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀蹲 姿 一腳在前，

8、一腳在后，兩腿向下蹲； 前腳全著地，小腿基本垂直于地面； 后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。第三部分：儀態(tài)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀 搔癢或抓癢 猛扯或玩弄頭發(fā) 當(dāng)眾梳頭 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 腳不停地抖動(dòng) 當(dāng)眾化妝或指甲油 剔牙 舌頭在嘴里亂動(dòng) 坐立不安 打呵欠還有什么？第三部分：儀態(tài)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀 7秒鐘就決定了第一印象，永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給對方留下第一印象。 - -形象大師表 情第三部分：儀態(tài)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀 表情自然和悅 區(qū)分場合對象 適度得體，落落大方微 笑親切的微笑是最美麗的語言親切的微笑是最

9、美麗的語言 微笑是“誠于衷而形于外”，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。 因此，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。 微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。注 視 注視部位 注視角度 注視時(shí)間第三部分：儀態(tài)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀l與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對方鼻間；l標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%60%；l懇請對方時(shí)，可以注視對方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線。l1.正視對方即在注視他人的時(shí)候，與之正面相向，同時(shí)還須將身體前部朝向?qū)Ψ健Ｕ晫Ψ绞墙煌械囊环N基本禮貌，其

10、含義表示重視對方。2.平視對方在注視他人的時(shí)候，目光與對方相比處于相似的高度。在服務(wù)工作中平視服務(wù)對象可以表現(xiàn)出雙方地位平等和不卑不亢的精神面貌。3.仰視對方在注視他人的時(shí)候，本人所處的位置比對方低，就需要抬頭向上仰望對方。在仰視對方的狀況下，往往可以給對方留下信任、重視的感覺。 Practice兩個(gè)人為一組，自己找一個(gè)合適的位置跟距離，互相對視。第三部分：儀態(tài)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀 溫馨提示！第三部分：儀態(tài)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀 距離代表親疏 S 密友：0.5M以下;一般：0.5-1.2M; 商務(wù)：1.2-2.4M;公開演講：3.6M以上;第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀致 意

11、微笑致意：用于彼此距離較近，但不適宜交談的場合。 起立致意：尊者、長者、上級、客戶來訪，在場者起立表示歡迎。 舉手致意：適宜向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼。 點(diǎn)頭致意：適于不宜交談或無需交談的場合。 欠身致意：表示對他人的恭敬，欠身幅度在15度之內(nèi)致 意 順 序 位低者先行 多人致意時(shí)內(nèi)容陳述Bread PPT第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀 早上，你在走道中，迎面遇到上司李經(jīng)理，如何致意？ 上級領(lǐng)導(dǎo)到公司視察，來到辦公室，在場者如何起立致意？ 看到遠(yuǎn)處的同事，如何招手致意？ 進(jìn)到會(huì)議室，看到同事，又不便交談，如何點(diǎn)頭致意？第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀

12、第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀握 手 行至距握手對象約一米處，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時(shí)，用力適度。 時(shí)間控制在3-5秒鐘。 順序：上級在先。 應(yīng)目視對方并面帶微笑。 切不可帶著手套與人握手。第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀 應(yīng)等對方先伸出手，輕輕地一握就可 最應(yīng)掌握的是時(shí)間和力度與女性握手第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀握手的禁忌p 握手時(shí)，左手拿著東西或插在袋里。p 男士戴手套p 戴墨鏡p 用左手或用雙手與異性握手p 交叉握手p 拉來推去或上下左右抖個(gè)不停p 只握指尖或只遞指尖p 手臟、手濕、當(dāng)場搓揉 你作為晚輩，拜見長輩時(shí)，用那種方式與對

13、方握手？ 在社交商務(wù)場合，你作為女士，與賈先生相遇，怎樣握手？ 你作為主人，有客人來訪，怎樣與客人握手？ 你作為主人，有客人來訪，當(dāng)客人告辭時(shí)，怎樣與客人握手？ 你作為上司，與下屬見面，怎樣握手？ 你作為下屬，與上司見面，怎樣握手？ 同事之間，職位彼此相當(dāng)，怎樣握手？ 握手禮節(jié)練習(xí) 第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀介 紹 順序：順序：把身份低的介紹給身份高的把身份低的介紹給身份高的 介紹的手勢：掌心向上、手勢方向指向被介紹者介紹的手勢：掌心向上、手勢方向指向被介紹者 第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀練習(xí)：哪個(gè)正確？在隆重的場合為人作介紹：A “白小姐，讓我來介紹一下，這

14、位是李英?。?李先生，這位是白俏麗?！盉 “ 這位是李英??； 這位是白俏麗小姐” C “ 白小姐，請?jiān)试S我向您介紹一下，這位是李英俊先生； 李先生，這位是白俏麗小姐?！钡谒牟糠郑荷虅?wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀練習(xí)：哪個(gè)正確 當(dāng)他人介紹別人給你時(shí)：A 站起來，握手打招呼B 坐著欠欠身 C 躺在沙發(fā)上點(diǎn)點(diǎn)頭 第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀介紹禮節(jié)練習(xí) 你與客戶首次見面，怎樣做自我介紹？ 你如何將本部門新來的同事介紹給部門經(jīng)理？ 你如何把部門新來的同事介紹給在場的眾多同事？ 暴小姐和溫小姐社會(huì)地位相當(dāng)，都同是你的客人，你如何給她們做介紹？ 你和同事去拜訪客戶，如何為他們做介紹？第四

15、部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀 名片的準(zhǔn)備 -要保持名片或名片夾的清潔、平整 遞名片的順序 -下級先遞 遞接名片的動(dòng)作-雙手遞、文字方向、認(rèn)真看 名片的索取 -名示法、交易法、謙恭法名 片第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀德翔是珠江貨代公司的重要客戶，現(xiàn)德翔業(yè)務(wù)代表王先生和經(jīng)理李小姐與珠江貨代的營銷經(jīng)理張經(jīng)理見面，商談?dòng)嘘P(guān)業(yè)務(wù)方面事宜。此前王先生曾與張經(jīng)理有過業(yè)務(wù)接觸，而李經(jīng)理一直未見過張經(jīng)理。請三位上臺(tái)預(yù)演他們3人見面時(shí)的情景。綜合情景模擬A為上座，其次為B、C、D，尊者坐上座小車乘車禮儀 第五部分：乘車禮儀第五部分：乘車禮儀小

16、車乘車禮儀 第五部分：乘車禮儀第五部分：乘車禮儀工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人外出時(shí)要注意：讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。要主動(dòng)打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時(shí)切忌用力過猛。在乘車的座位上很講究，中國一般是右為上，左為下。陪同客人時(shí)，要坐在客人的左邊。關(guān)鍵詞：微笑、姿態(tài)、音調(diào)、音量、速度、措辭電話禮儀 第五部分：電話禮儀第五部分：電話禮儀第五部分：電話禮儀第五部分：電話禮儀接電話 打電話 鈴聲響起 三聲內(nèi)拿起聽筒 問候、自報(bào)家門、及確認(rèn)對方名字 詢問來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話 掛電話 做好準(zhǔn)備 問候、自我介紹 確定對

17、方及問候 說明來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話 轉(zhuǎn)接、代接電話p 姓名p 口信p 通訊方式第五部分：電話禮儀第五部分：電話禮儀 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí) 電話來時(shí)正和來客交談 正通電話時(shí)有客來訪 如果對方打錯(cuò)電話 如果電話掉線怎么辦 如果自己不知道如何回答 對方喋喋不休 接到投訴電話 怎么辦？怎么辦？ 第五部分：電話禮儀第五部分：電話禮儀第六部分：餐飲禮儀第六部分：餐飲禮儀酒水禮儀n斟酒順序：可先為尊長、嘉賓斟酒。也可以依順時(shí)針方向，從自己所坐之處開始。n干杯：在主人或他人提議干杯后，應(yīng)起身站后，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶其

18、杯底，即便滴酒不沾，也要拿起水杯裝裝樣子，面含笑意，目視他人，尤其是自己祝酒的對象，口誦祝頌之詞。如祝對方身體健康、生活幸福、節(jié)日快樂、工作順利、事業(yè)成功以及雙方合作成功等。n在干杯時(shí)，應(yīng)手舉酒杯，至雙眼高度，口道“干杯”之后，將酒一飲而盡，或適當(dāng)?shù)牧?。然后，還須手持酒杯與提議干杯者對視一下，這一過程方告結(jié)束。n出于敬重之意，可使自己的酒杯較對方低。第六部分：餐飲禮儀第六部分：餐飲禮儀敬茶禮儀（一）奉茶的方法：上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的右后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說“您請用茶” 。 茶藝禮儀第六部分：餐飲禮儀第六部分：餐飲禮儀 （二）奉茶的順序