加油站常見客戶疑問及解釋講述

1、加油站常見客戶疑問及解釋（2012版）前言近年來，社會(huì)公眾、新聞媒體對(duì)油品數(shù)質(zhì)量問題的關(guān)注度越來越高，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)也越來越強(qiáng)，時(shí)常會(huì)對(duì)加油站提出各種疑問。為幫助加油站員工正確解釋這些疑問，消除消費(fèi)者對(duì)加油站的一些誤解，安全數(shù)質(zhì)量部、零售管理部聯(lián)合制定本手冊(cè)，僅供加油站員工學(xué)習(xí)參考使用。目錄1 為什么同標(biāo)號(hào)油品顏色會(huì)有不同？ 012 天氣原因會(huì)引起油品顏色改變嗎？ 013 由于油品密度的不同，會(huì)使得油品有不同的顏色嗎？ 014 油品不在一個(gè)油庫(kù)存放和存放的時(shí)間長(zhǎng)短會(huì)產(chǎn)生油品顏色的不同嗎？ 025 為什么加注完油品后車輛有時(shí)會(huì)出現(xiàn)無法啟動(dòng)的現(xiàn)象？ 036 為什么低溫天氣時(shí)，0號(hào)柴油易析蠟堵塞油

2、路？ 047 為什么加了-10#柴油，車輛仍然有凍住的現(xiàn)象發(fā)生？ 058 加油站油氣回收，回收的是我們顧客的油嗎？ 069 不同批次加油油品的氣味為什么會(huì)不一樣？ 0710車輛在加油啟動(dòng)后出現(xiàn)明顯異常抖動(dòng)，和所加的油品質(zhì)量有關(guān)嗎？ 0811為什么加油機(jī)顯示加注油品的數(shù)量大于車子油箱實(shí)際容量？ 0912加油數(shù)量超過車輛說明書油箱的核定容量，是怎么回事？ 0913我上次加的油感覺比平時(shí)的不經(jīng)開，什么原因??？ 1014你這里加油我就是跑得比別人少？ 1015顧客行駛同樣路程，但加油金額不同，什么原因？ 1016我在別的加油站加280元就滿了，你這個(gè)站要加300元，怎么回事??？ 1117為什么我今天加

3、的油沒有到指定的刻度上？ 1218我的油箱是65升，平時(shí)我也是紅線一到就加，這次加這么多，是你 12們的油槍不準(zhǔn)吧？19加油金額在100元以內(nèi)，汽車油表無反應(yīng)，什么原因？ 1220加了100元，油表怎么沒動(dòng)，是不是給我少加油了？ 1221我油箱里怎么會(huì)有水，是不是你們油里面的？ 1322為什么早上加油比中午加油分量足？ 1423怎么老是感覺慢槍加油比快槍加油加的多？ 1524加油槍出油快慢會(huì)不會(huì)對(duì)加油的數(shù)量產(chǎn)生影響？ 1525定額后油槍慢檔和快檔加油，所加的油量會(huì)不會(huì)有差異？ 1526加油時(shí)怎么剛開始很慢啊，是員工說的油氣檢漏嗎？是不是光走表不 16出油啊？27加油機(jī)剛啟動(dòng)加油時(shí)出油慢，是否會(huì)

4、少加油？ 1628油槍加滿油后自動(dòng)跳槍，加油的數(shù)量會(huì)不會(huì)少？ 1729加油時(shí)怎么老跳槍，是不是油槍壞了，少給加油了？ 1730當(dāng)天氣炎熱時(shí)，由于油氣很足，油槍頻繁自封，顧客懷疑加油站克扣 17數(shù)量，該如果向顧客解釋？1 為什么同標(biāo)號(hào)油品顏色會(huì)有不同？ 2 天氣原因會(huì)引起油品顏色改變嗎？3 由于油品密度的不同，會(huì)使得油品有不同的顏色嗎？解釋：同標(biāo)號(hào)油品顏色的差異和汽油原油的來源地及煉廠的加工工藝不同有關(guān)。因?yàn)槲覈?guó)使用的汽油原料，有的來自東歐，有的來自非洲或中東，所以原油煉制之后會(huì)呈現(xiàn)不同的顏色，有的汽油呈現(xiàn)白色有的汽油會(huì)帶一點(diǎn)黃色；煉廠在加工過程中，加入不同的添加劑也會(huì)使得汽油呈現(xiàn)出不同的顏色。

5、另外，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)汽油的顏色沒有要求，所以汽油顏色的差異與油品本身質(zhì)量?jī)?yōu)劣無關(guān)。 一般情況下，氣溫高低不同、油品密度差異，對(duì)油品顏色的差異會(huì)有輕微影響，但不是主要影響因素。4 油品不在一個(gè)油庫(kù)存放和存放的時(shí)間長(zhǎng)短會(huì)產(chǎn)生油品顏色的不同嗎？解釋：原油產(chǎn)地的不同以及煉廠加工工藝的不同是造成不同批次同種油品顏色差異的主要因素。油品會(huì)隨著儲(chǔ)存時(shí)間的長(zhǎng)短產(chǎn)生不同程度的氧化作用，從而使得油品顏色會(huì)有逐漸加深的現(xiàn)象。汽油顏色與油品本身質(zhì)量?jī)?yōu)劣無關(guān)。5 為什么加注完油品后車輛有時(shí)會(huì)出現(xiàn)無法啟動(dòng)的現(xiàn)象？解釋：車輛無法啟動(dòng)的原因有很多，如車輛電瓶是否虧電、電路是否正常、油泵工作是否正常、車輛點(diǎn)火系統(tǒng)是否正常等等，出現(xiàn)

6、這種情況還是建議客戶將車輛送到4S店等專業(yè)維修機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢修，找出車輛故障的原因。如果客戶固執(zhí)地認(rèn)為車輛無法啟動(dòng)的原因是加油站所加油品的質(zhì)量問題造成的，也可以耐心向?qū)Ψ秸f明，車輛來油站加油前，車輛的油箱以及油路中必然會(huì)帶有原有的余油，那么車輛在加注油品后啟動(dòng)時(shí)應(yīng)該仍然使用的是車輛原有的余油。所以車輛出現(xiàn)無法啟動(dòng)的現(xiàn)象和加油站所加的油品沒有必然聯(lián)系，加油站不是專業(yè)車輛維修機(jī)構(gòu)，還是建議客戶將車輛送到專業(yè)的車輛維修機(jī)構(gòu)檢修，查明故障原因。6 為什么低溫天氣時(shí)，0號(hào)柴油易析蠟堵塞油路？解釋：根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，0號(hào)柴油低于或等于0時(shí)可能出現(xiàn)固態(tài)情況，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)原文：0號(hào)柴油適合用于風(fēng)險(xiǎn)率為10%的最低氣

7、溫在4以上的地區(qū)使用；-10號(hào)柴油適用于風(fēng)險(xiǎn)率為10%的最低氣溫在-5以上地區(qū)使用。所以當(dāng)氣溫降低到4以下時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)因0號(hào)柴油析蠟從而堵塞油路的情況。7 為什么加了-10#柴油，車輛仍然有凍住的現(xiàn)象發(fā)生？解釋：根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，-10號(hào)柴油適用于風(fēng)險(xiǎn)率為10%的最低氣溫在-5以上地區(qū)使用。所以當(dāng)最低氣溫低于-5時(shí)，-10號(hào)柴油有可能會(huì)析蠟產(chǎn)生渾濁，按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，此時(shí)應(yīng)使用-20號(hào)柴油。另外，天氣預(yù)報(bào)溫度和實(shí)際氣溫會(huì)有一定差異，特別是山區(qū)、市郊空曠通風(fēng)場(chǎng)地等的實(shí)際溫度往往低于預(yù)報(bào)的最低溫度。還有，柴油的實(shí)際使用性能與車輛的供油管路結(jié)構(gòu)、濾清器有關(guān)。對(duì)于燃油濾清器較長(zhǎng)時(shí)間沒有更換的和濾清器

8、孔徑特別小的車輛，在低溫下，柴油中析出的蠟加上長(zhǎng)期積累的污垢，更易堵塞濾清器從而造成供油中斷。部分車輛的輸油管暴露在空氣中，在低溫下輸油管內(nèi)容易堵塞，也可能造成供油中斷。8 加油站油氣回收，回收的是我們顧客的油嗎？解釋：汽油有較強(qiáng)的揮發(fā)性，在從油庫(kù)加油站汽車的裝卸和加油過程中，一部分汽油揮發(fā)成油氣進(jìn)入到空氣中，會(huì)產(chǎn)生一些危害：如油氣揮發(fā)物對(duì)人體有致病作用；油氣聚集會(huì)提高油氣爆炸的機(jī)率；油氣揮發(fā)物對(duì)環(huán)境污染大，也是造成灰霾天氣的主要原因之一?，F(xiàn)在用設(shè)備將進(jìn)入到空氣中的油氣收集起來，再通過吸收、吸附或冷凝等工藝，或減少油氣的污染，或使油氣從氣態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橐簯B(tài)，重新變?yōu)槠?，從而達(dá)到有利于加油站員工、前

9、來加油的顧客等人員的身體健康，降低加油站發(fā)生火災(zāi)爆炸風(fēng)險(xiǎn)，減少大氣污染的目的。9 不同批次加油油品的氣味為什么會(huì)不一樣？解釋：這和油品原油的來源地不同及煉廠不同的加工工藝有關(guān)。不同批次的油品的組分含量是不一樣的，使用的添加劑也可能是不一樣的，從而會(huì)有氣味也不一樣的現(xiàn)象。10車輛在加油啟動(dòng)后出現(xiàn)明顯異常抖動(dòng)，和所加的油品質(zhì)量有關(guān)嗎？解釋：冷啟動(dòng)時(shí)車子抖動(dòng)是汽油車的普遍毛病。冷啟動(dòng)或者空擋候車的抖動(dòng)現(xiàn)象最根本原因是汽缸內(nèi)燃燒不好。燃燒不好，車子提供的動(dòng)力性就不夠，車子就發(fā)生抖動(dòng)。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有很多，比如點(diǎn)火能量低（可能原因是火花塞間隙大、點(diǎn)火線圈老化、火花塞的高壓線老化或漏電等） 油氣混合比

10、不合適（可能原因是ECU判斷失誤，使油氣混合、點(diǎn)火時(shí)間的控制出現(xiàn)誤差，從而減小了車子的動(dòng)力輸出） 氣門和進(jìn)氣道積碳 各缸工況不同 水溫傳感器失靈 空氣流量計(jì)臟，導(dǎo)致進(jìn)氣量減小 EGR（廢氣再循環(huán)）閥工作狀況不好，在怠速時(shí)引入廢氣 怠速馬達(dá)控制旁通進(jìn)氣道，以調(diào)節(jié)進(jìn)氣量大小，如果電壓低工作可能不到位 油品太差，達(dá)不到相應(yīng)的熱值，導(dǎo)致燃燒的功率輸出偏小。以上這些因素都是造成汽車?yán)鋯?dòng)發(fā)抖的可能因素，要準(zhǔn)確找出正確的原因，還是應(yīng)該將車輛送到專業(yè)的車輛維修機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢修。11為什么加油機(jī)顯示加注油品的數(shù)量大于車子油箱實(shí)際容量？12加油數(shù)量超過車輛說明書油箱的核定容量，是怎么回事？解釋：汽車生產(chǎn)廠家說明書中

11、給出的油箱容量，是油箱的標(biāo)稱容量，而不是油箱的最大容量。根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，油箱的安全性能要求“額定容量應(yīng)控制在燃油箱最大液體容量的95%以下”，通常為最大容量的8090%左右。舉例：南京市質(zhì)監(jiān)局對(duì)十個(gè)不同車型的油箱最大容量的測(cè)量結(jié)果，最大的江淮同悅實(shí)測(cè)容量超出標(biāo)稱容量16.45L，占標(biāo)稱容量的36.36%，最小的力帆520超出標(biāo)稱容量2.4L，占標(biāo)稱容量的4.7%。因此出現(xiàn)實(shí)際加油量大于汽車油箱的標(biāo)稱容量這個(gè)現(xiàn)象，是正常的。13我上次加的油感覺比平時(shí)的不經(jīng)開，什么原因?。?4你這里加油我就是跑得比別人少？15顧客行駛同樣路程，但加油金額不同，什么原因？解釋：加多少油能走多少公里（也就是油耗）的問題

12、，對(duì)于同一輛車，涉及到車輛狀況、駕駛員駕駛技巧、路面狀況、行車速度、載重狀況、氣溫狀況等多方面因素。通常熟練的駕駛員比新手省油，高速路比市區(qū)路省油，空車比載貨省油，不開空調(diào)比開空調(diào)省油。因此，單純根據(jù)某次加油量與行駛里程的關(guān)系來判斷加油站加油計(jì)量不準(zhǔn)是不可靠的。16我在別的加油站加280元就滿了，你這個(gè)站要加300元，怎么回事啊？解釋：油箱“加滿”可以有兩種理解，一種是加到油槍跳槍就是“加滿”，一種是油加到油箱口才是“加滿”。加油站使用自動(dòng)加油槍加油，加油槍插入油箱口越深，那么跳槍時(shí)“加滿”的體積量就越少，通常的做法是加油員在油槍跳槍后會(huì)把油槍往外提一點(diǎn)然后繼續(xù)加油。根據(jù)實(shí)踐，后一種比前一種有

13、時(shí)能多加十幾升。為安全起見，通常不主張把油加滿到油箱口。17為什么我今天加的油沒有到指定的刻度上？18我的油箱是65升，平時(shí)我也是紅線一到就加，這次加這么多，是你們的油槍不準(zhǔn)吧？19加油金額在100元以內(nèi)，汽車油表無反應(yīng)，什么原因？20加了100元，油表怎么沒動(dòng)，是不是給我少加油了？解釋：通常，車輛油箱中都裝有油量標(biāo)尺傳感組件，傳感組件主要包括浮標(biāo)和滑線電阻器。浮標(biāo)浮于油液表面，隨著液面升降而升降，引起與之相連的電阻器的電阻變化，并在駕駛室儀表盤上顯示相應(yīng)的油量。但是，油量指示表并非計(jì)量器具，無法定量顯示油量，且工作不穩(wěn)定，容易因各種干擾因素而影響準(zhǔn)確度。油量指示表只能定性地反映剩余油量的多少

14、，可粗略估計(jì)油箱的充滿程度，作為判斷何時(shí)需要加油的參考。燃油已經(jīng)加到溢出來而油表指針還沒到頂，油表顯示還有一格而汽車已經(jīng)因缺油而拋錨的情況，相信很多車主都曾經(jīng)遇上或聽說過，這是正?，F(xiàn)象。21我油箱里怎么會(huì)有水，是不是你們油里面的？解釋：每輛車的汽車油箱內(nèi)都會(huì)有少量的水存在。進(jìn)水的因素有很多，如空氣中的水汽凝結(jié)；油箱進(jìn)油管老化滲漏、缸套阻水圈漏水、缸蓋或機(jī)體有裂紋、水堵漏水等因素造成的雨水滲入；蒸汽密封抽出口堵塞，軸封漏汽不能抽出等因素都會(huì)造成油箱中有水。22為什么早上加油比中午加油分量足？解釋：目前加油站銷售燃油都是按體積量（升）來結(jié)算的，而燃油密度跟溫度有關(guān)，由于早晨和晚上溫度比白天低，油的

15、密度大些，因此選擇在早晚時(shí)候加油理論上會(huì)占一點(diǎn)“便宜”。23怎么老是感覺慢槍加油比快槍加油加的多？24加油槍出油快慢會(huì)不會(huì)對(duì)加油的數(shù)量產(chǎn)生影響？25定額后油槍慢檔和快檔加油，所加的油量會(huì)不會(huì)有差異？解釋：根據(jù)國(guó)家規(guī)定，加油機(jī)慢、中、快三檔流速加油計(jì)量均必須符合計(jì)量規(guī)定。本站的加油機(jī)都是由法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)實(shí)施強(qiáng)制檢定，都在有效的檢定周期內(nèi)，并且檢定機(jī)構(gòu)都對(duì)加油機(jī)的關(guān)鍵部位進(jìn)行了專門編號(hào)鉛封。因而本站加油不論慢槍或快槍，計(jì)量都是符合國(guó)家計(jì)量要求的。26加油時(shí)怎么剛開始很慢啊，是員工說的油氣檢漏嗎？是不是光走表不出油??？27加油機(jī)剛啟動(dòng)加油時(shí)出油慢，是否會(huì)少加油？解釋：加油機(jī)剛啟動(dòng)加油時(shí)，出油速度會(huì)有一個(gè)從慢到快的過程。這和汽車加速類似，都會(huì)有一個(gè)從低速到高速狀態(tài)的過程，需要一定時(shí)間才能達(dá)到穩(wěn)定的流速。另外，根據(jù)國(guó)家規(guī)定，加油機(jī)慢、中、快三檔流速加油計(jì)量均必須符合計(jì)量規(guī)定。本站的加油機(jī)都是由法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)實(shí)施強(qiáng)制檢定，都在有效的檢定周期內(nèi)，并且檢定機(jī)構(gòu)都對(duì)加油機(jī)的關(guān)鍵部位進(jìn)行了專門編號(hào)鉛封。因而本站加油不論慢槍或快槍，計(jì)量都是符合國(guó)家計(jì)量要求的。28油槍加滿油后自動(dòng)跳槍，加油的數(shù)量會(huì)不會(huì)少？29加油時(shí)怎么老跳槍，是不是油槍壞了，少給加油了？30當(dāng)天氣炎熱時(shí)，由于油氣很足，油槍頻繁自封，顧客懷疑加油站克扣數(shù)量，該如果向顧客解釋？解釋：加油槍的槍口都有一個(gè)感應(yīng)