企業(yè)需求管理的三條主線

1、精品文檔1歡迎下載企業(yè)需求管理的三條主線孫維乙說(shuō)起“需求”二字，多年耕耘在企業(yè)研發(fā)管理一線的企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人們， 真是“又愛(ài)又恨”呀！幾乎所有企業(yè)的管理和技術(shù)人員都很明確地表達(dá)過(guò)需求對(duì) 于一個(gè)企業(yè)發(fā)展極端重要性的想法，諸如“企業(yè)就是一臺(tái)需求加工機(jī)”、“需求是 企業(yè)一切研發(fā)工作的源頭”、“需求是企業(yè)的生命”等等這樣的標(biāo)語(yǔ)和口號(hào)充斥著 人民的耳朵?？墒蔷退愦蠹叶贾佬枨蟮闹匾?，卻很少有企業(yè)真正把需求管理 真正在企業(yè)中落地，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)沒(méi)有需求輸入或者很少有需求輸入成為常態(tài)，“閉門(mén)造車(chē)”的故事仍然不斷地在企業(yè)中上演。筆者在多年咨詢和培訓(xùn)工作中，采訪過(guò)很多位企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人，采訪過(guò) 很多銷(xiāo)售總監(jiān)和研

2、發(fā)總監(jiān)，他們的想法幾乎一致，就是明明知道需求的極端重要 性，卻沒(méi)法真正地將需求收集和分析的過(guò)程落地。其原因主要為：（1 1）需求收集和分析工作是需要跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)集中各個(gè)職能部門(mén)的精兵強(qiáng)將 來(lái)進(jìn)行的，而跨部門(mén)合作在很多企業(yè)中由于“部門(mén)墻”的存在而障礙重重。（2 2）需求收集和分析的真正過(guò)程是什么呢？往往企業(yè)的管理者們不清楚， 甚至在中文圖書(shū)網(wǎng)站中，根本就沒(méi)有一本關(guān)于需求管理完整過(guò)程的書(shū)籍。這對(duì)于由“中國(guó)制造”走向“中國(guó)創(chuàng)造”的轉(zhuǎn)型改變是多么重要呀！那么什么是需求管理呢？需求管理也就是人們常常說(shuō)起的需求收集、需求分析、需求分發(fā)、需求執(zhí)行 和需求驗(yàn)證的整個(gè)管理過(guò)程，這也就構(gòu)成了需求管理的第一條主線一一

3、需求工程 線。往往人們會(huì)忽略需求管理的另外兩條線，也就是第二條主線需求項(xiàng)目管理過(guò) 程線和ITIT支撐線，如圖1 1所示。圖1 1需求管理的三條主線精品文檔2歡迎下載必須要有配套的組織團(tuán)隊(duì)保內(nèi)汛束毎用戶鴨 PUT槿劭拎業(yè)知皺汰1孟求實(shí)現(xiàn)1 111111 1產(chǎn)品幵1 1 111此外，為了保障需求管理三條主線的順利運(yùn)行, 障，以及績(jī)效制度和企業(yè)文化等軟性保障元素。一、需求工程線如圖2 2所示為需求管理工程框架示意圖圖2 2需求管理工程框架示意圖從需求工程的角度，需求管理分為需求收集、需求分析、需求分發(fā)、需求執(zhí) 行和需求驗(yàn)證等五個(gè)階段。(1(1)需求收集階段就是利用需求神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)廣泛收集需求的過(guò)程。其主

4、要內(nèi) 容包括對(duì)需求的內(nèi)部收集和外部收集兩個(gè)方面。需求的內(nèi)部收集包括對(duì)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)職能部門(mén)主要工作中零星的需求進(jìn)行 匯總和總結(jié)，一般包括對(duì)質(zhì)量方面問(wèn)題的反饋，用戶服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和用戶體 驗(yàn)反饋，PDTPDT設(shè)計(jì)過(guò)程中的一些觀察和想法，各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的內(nèi)部需求一一可測(cè)試 需求、可制造需求、可米購(gòu)需求等等。需求的外部收集包括對(duì)市場(chǎng)和客戶中普遍存在的需求進(jìn)行收集，一般采用調(diào)研訪談、行業(yè)分析、用戶大會(huì)、展覽會(huì)等多種調(diào)研方式，分為直接接觸客戶的一 手信息收集和通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)分析得來(lái)的二手信息收集。需求的外部收集是企業(yè) 需求的主要來(lái)源，其質(zhì)量的高低對(duì)產(chǎn)品能否打中用戶和市場(chǎng)要害至關(guān)重要，相當(dāng)于射擊運(yùn)動(dòng)員“瞄準(zhǔn)”

5、的過(guò)程。(2 2)需求分析階段就是利用科學(xué)的定量分析方法結(jié)合技術(shù)人員定性的分析，將調(diào)研和收集回來(lái)的信息進(jìn)行解釋、過(guò)濾、檢視、分類(lèi)和排序等步驟的過(guò)程。需求分析的重點(diǎn)主要包括兩個(gè)方面： 一是對(duì)需求的真?zhèn)芜M(jìn)行判別， 對(duì)真實(shí)的 需求進(jìn)行解釋?zhuān)?使之變成企業(yè)研發(fā)人員能夠接受的技術(shù)語(yǔ)言和參數(shù)限定元素； 二 是對(duì)解釋后的需求進(jìn)行分類(lèi)和排序（針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)和不同的項(xiàng)目進(jìn)行） ，便 精品文檔3歡迎。下載于后期的管理過(guò)程順暢。（3 3）需求分發(fā)是一個(gè)大課題，其重要過(guò)程就是把需求分解成長(zhǎng)、中、短、 緊急等類(lèi)需求，分別分發(fā)到產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品路標(biāo)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等流程中，使需 求得到有序的執(zhí)行。需求分發(fā)的難點(diǎn)是如何將收集

6、和解釋過(guò)的需求進(jìn)行長(zhǎng)、 中、短、緊急等類(lèi)需 求的劃分， 這個(gè)問(wèn)題目前仍然是業(yè)界需求管理方面研究的空白之處， 這和企業(yè)的 戰(zhàn)略密切相關(guān)， 與行業(yè)發(fā)展的情況的把握密切相關(guān)。 許多企業(yè)所存在的 “只要發(fā) 現(xiàn)需求就要在最短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)”的思想是不正確的。（4 4）需求的執(zhí)行過(guò)程與技術(shù) / / 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的過(guò)程幾乎可以重合， 這里主要強(qiáng)調(diào) 需求管理的有序性和科學(xué)性保障。（5 5）需求的驗(yàn)證過(guò)程貫穿著需求收集、分析、分發(fā)和執(zhí)行的全過(guò)程，不僅 包括對(duì)產(chǎn)品上需求是否實(shí)現(xiàn)的驗(yàn)證， 也包括持續(xù)不斷地對(duì)需求進(jìn)行不斷考證的過(guò) 程，還包括著需求的新陳代謝管理過(guò)程， 需要一整套的管理工具和配套的管理人 員。二、管理過(guò)程線那么

7、對(duì)于每一個(gè)需求管理項(xiàng)目 （主要指需求的收集與分析項(xiàng)目） 應(yīng)該如何操 作呢？這就必須從過(guò)程管理的角度， 對(duì)需求收集和分析的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行策劃和實(shí) 施。這里向讀者介紹管理整個(gè)需求管理過(guò)程的 FOCUFOCU框架，如圖3 3所示。（1 1）F F（ FRAMEFRAME制訂項(xiàng)目計(jì)劃。 在本階段，需要需求項(xiàng)目管理者對(duì)整個(gè)需求收集和分析的項(xiàng)目進(jìn)行計(jì)劃的制 訂。其主要內(nèi)容包括：a a ）確定需求調(diào)研的目的，對(duì)本需求調(diào)研項(xiàng)目的目的進(jìn)行規(guī)范性的確定，保 證需求項(xiàng)目的方向符合公司的戰(zhàn)略企圖， 同時(shí)又不能對(duì)需求結(jié)果進(jìn)行預(yù)期和對(duì)需 求研究過(guò)程進(jìn)行限制。b b ）對(duì)公司內(nèi)部已經(jīng)存在的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，初步判定需求的方向

8、、特點(diǎn)等信息為后期的外部調(diào)研打下基礎(chǔ)，以做到初步的“心中有數(shù)”，諸如產(chǎn)品升級(jí)、 問(wèn)題解決等的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目之需求項(xiàng)目到此即可結(jié)束。制訂行動(dòng)計(jì)劃精品文檔4歡迎下載理解用戶心聲收集需求伯息組織調(diào)研謹(jǐn)源制訂頊目計(jì)劃圖3 3需求管理過(guò)程FOCUFOCU模型c c ）創(chuàng)建用戶肖像是十分重要的步驟，它是本階段的最重要的工作。用戶肖 像就是本次需求收集所瞄準(zhǔn)的細(xì)分市場(chǎng)中最典型的的用戶的基本情況，包括忠誠(chéng)客戶、一般客戶、不忠誠(chéng)客戶和不購(gòu)買(mǎi)客戶等多個(gè)類(lèi)型。 先在正式調(diào)研之前對(duì)上 述類(lèi)型的客戶進(jìn)行分析，得出它們的基本概況，找出其中的規(guī)律點(diǎn)，作為下一步 實(shí)踐調(diào)研過(guò)程的主要參考資料。d d ）創(chuàng)建訪談指南就是針對(duì)上述用

9、戶單位中的干系人進(jìn)行分析，找到購(gòu)買(mǎi)決 策鏈中的關(guān)鍵干系人，并針對(duì)每種類(lèi)型的干系人有針對(duì)性的設(shè)計(jì)調(diào)研訪談問(wèn)題清 單，保證需求調(diào)研過(guò)程更加行之有效。（2 2）O O （ORGANISEORGANISE組織調(diào)研資源。本階段的過(guò)程并不復(fù)雜，但是實(shí)施起來(lái)比較困難，主要的原因是企業(yè)內(nèi)部的 跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)組建較為困難，內(nèi)耗現(xiàn)象嚴(yán)重，甚至很多企業(yè)部門(mén)之間存在“內(nèi)訌” 現(xiàn)象（令許多企業(yè)家痛心之處）。其主要內(nèi)容包括：a a ）評(píng)估項(xiàng)目要求，對(duì)項(xiàng)目所需要的人力和物力資源進(jìn)行評(píng)估，列出清單。b b ）尋找資源贊助者，就是與項(xiàng)目所需資源的領(lǐng)導(dǎo)們進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取他們的 支持，這一步驟需要企業(yè)具有良好的跨部門(mén)合作氛圍。c c ）

10、討論訪談時(shí)間安排，需要確定調(diào)研的方法和渠道，并根據(jù)已規(guī)劃好的每 種渠道對(duì)應(yīng)的調(diào)研過(guò)程設(shè)計(jì)，進(jìn)行資源的排布，在內(nèi)部準(zhǔn)備好調(diào)研的一切人力和 物力。d d ）訪談安排，需要與外部用戶就訪談的時(shí)間、內(nèi)容等進(jìn)行溝通和銜接。（3 3）C C （COLLECTCOLLECT收集需求信息。本階段就是需求調(diào)研的實(shí)際實(shí)施部分， 不僅需要多種調(diào)研手段和工具， 對(duì)于 現(xiàn)場(chǎng)需求調(diào)研人員的素質(zhì)要求很高。其主要內(nèi)容包括：a a ）訪談準(zhǔn)備包括對(duì)訪談的所有準(zhǔn)備活動(dòng)，根據(jù)“細(xì)節(jié)決定成敗”的思想， 需要對(duì)所有需求調(diào)研過(guò)程的細(xì)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格準(zhǔn)備， 包括過(guò)程推演、 服裝準(zhǔn)備、 語(yǔ)言 準(zhǔn)備等等。精品文檔5歡迎。下載b b ）訪談技巧的準(zhǔn)備

11、需要多參考心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)的內(nèi)容，需要較高素質(zhì) 的人才與客戶面對(duì)面，因此需要在訪談的技巧上加強(qiáng)學(xué)習(xí)。c c ）完成訪談的準(zhǔn)備活動(dòng)，對(duì)最后的訪談進(jìn)行準(zhǔn)備，包括對(duì)環(huán)境、設(shè)施、飲 食等的準(zhǔn)備，把訪談?dòng)玫匿浵瘛浺?、表格等工具?zhǔn)備到位。d d ）正式訪談過(guò)程需要建立由訪談?wù)摺?記錄員和觀察員組成的三人焦點(diǎn)小組， 對(duì)訪談的全過(guò)程進(jìn)行操作，并及時(shí)對(duì)訪談回來(lái)的信息進(jìn)行初步整合。e e ）繼續(xù)跟進(jìn)受訪談?wù)?，進(jìn)行關(guān)系維護(hù)，為后期持續(xù)的需求信息來(lái)源打下基 礎(chǔ)。（4 4）U U （UNDERSTANUNDERSTAN理解客戶心聲。 本階段實(shí)質(zhì)對(duì)應(yīng)著需求分析的整個(gè)階段，是需求怎樣分析的具體操作方法。其主要內(nèi)容包括：

12、a a ）檢查調(diào)研結(jié)果，對(duì)于不符合項(xiàng)目范圍的需求進(jìn)行刪除或者傳遞給其他項(xiàng) 目，對(duì)于不符合本次調(diào)研要求的信息或者有疑問(wèn)的信息需要進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)研。b b ）對(duì)需求的關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行整理，找出本次需求調(diào)研中所有信息的關(guān)鍵詞， 既不能有所遺漏，也不能確定的過(guò)多，要根據(jù) $APPEAL$APPEAL框架進(jìn)行尋找和整理。c c ）對(duì)需求的信息進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的處理， 使之能夠規(guī)范性的進(jìn)入需求信息庫(kù)中， 包括后續(xù)分析、 分發(fā)、執(zhí)行和驗(yàn)證的順利進(jìn)行， 這一步驟也是進(jìn)行需求管理管理 ITIT 化的重要組成部分。d d ）將收集到的需求信息進(jìn)行語(yǔ)言的描述和轉(zhuǎn)換， 使之變?yōu)楣镜募夹g(shù)語(yǔ)言， 明確客戶的關(guān)注點(diǎn)到底在哪里。e e

13、）對(duì)上述轉(zhuǎn)化過(guò)的需求信息進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的排序，這里需要注意的是不同的 項(xiàng)目和不同的細(xì)分市場(chǎng)，即便其需求信息是相同的，其排序也不一定是一樣的。通過(guò)上述步驟將需求排序?yàn)?A B B、C C三類(lèi)需求，這三類(lèi)需求的特點(diǎn)和后續(xù)處理方式見(jiàn)表1 1所示。表1 1需求優(yōu)先級(jí)的含義和控制方式需求級(jí)別等級(jí)含義更改控制審批者A A核心需求需求實(shí)現(xiàn)是產(chǎn)品成功的根本標(biāo)志，代表著產(chǎn)品的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，從而保證項(xiàng)目業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)IPMTIPMT和TRGTRG評(píng)審IPMTIPMT主任審批精品文檔6歡迎下載需求實(shí)現(xiàn)是產(chǎn)品得到用戶認(rèn)可和優(yōu)B B秀體驗(yàn)的標(biāo)心，代表著產(chǎn)品的目標(biāo)TRGTRG評(píng)審重要需求基本得以實(shí)現(xiàn)，對(duì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)目標(biāo)的LPDT

14、LPDT審批實(shí)現(xiàn)具有較大的貢獻(xiàn)C C一般需求需求的實(shí)現(xiàn)是產(chǎn)品滿足用戶額外認(rèn)可的標(biāo)志，對(duì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有一般的貢獻(xiàn)PDTPDT評(píng)審SESE審批f f ）在針對(duì)每條需求進(jìn)行初步方案的制定后，還需要對(duì)需求信息進(jìn)行再一次的系統(tǒng)性分析，找出可能存在的隱性需求進(jìn)行補(bǔ)充訪談。（5 5）S S（ SELECTSELECT制訂行動(dòng)計(jì)劃。a a ）針對(duì)需求信息產(chǎn)生諸多創(chuàng)意。b b ）對(duì)上述創(chuàng)意進(jìn)行評(píng)估，得出最后的解決方案。c c ）進(jìn)行開(kāi)發(fā)并進(jìn)行持續(xù)驗(yàn)證，保證端到端需求管理的成功。三、ITIT支撐線一個(gè)企業(yè)在需求收集和分析的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生成千上萬(wàn)條需求，這些需求的處理只憑借研發(fā)人員的頭腦是很難完成的。需要利用ITIT系統(tǒng)將收集到的結(jié)構(gòu)化需求信息不斷進(jìn)行處理，包括對(duì)需求分析過(guò)程ITIT化，需求內(nèi)容評(píng)審ITIT化，需求分 發(fā)過(guò)程ITIT化，需求執(zhí)行和驗(yàn)證過(guò)程ITIT化等。需求管理的ITIT支撐系統(tǒng)需要與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的PDMSPDMS統(tǒng)和項(xiàng)目管理的PMPM系統(tǒng)結(jié) 合，才能發(fā)揮出能力，這需要需求管理人員和軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員的通