深圳華僑城地產(chǎn)ＣＲＭ項(xiàng)目案例

1、深圳華僑城地產(chǎn)項(xiàng)目案例一、基本概況：深圳華僑城房地產(chǎn)有限公司是華僑城集團(tuán)旗下控股企業(yè)，1986年9月經(jīng)深圳市政府批準(zhǔn)成立的國家一級房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。目前總資產(chǎn)達(dá)31.58億元，凈資產(chǎn)逾12.73億元，為華僑城經(jīng)濟(jì)發(fā)展的三大支柱產(chǎn)業(yè)。現(xiàn)有全資及參股企業(yè)18家，以房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營為主，兼有建筑設(shè)計(jì)、建筑安裝、工程監(jiān)理、物業(yè)管理、酒店等行業(yè)，是深圳市最大房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、中國房地產(chǎn)綜合效益百強(qiáng)企業(yè)和廣東省房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)50強(qiáng)之一。二、實(shí)施crm的動因和目標(biāo)隨著房地產(chǎn)企業(yè)提升企業(yè)核心競爭力、市場競爭力需求的日益迫切，房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)的工作也在不斷推進(jìn)。華僑城總裁陳劍先生看到：crm（客戶關(guān)系管理）對

2、地產(chǎn)企業(yè)來說非常重要！陳劍認(rèn)識到實(shí)施crm在提高公司整體服務(wù)水平，樹立品牌；充分利用客戶信息優(yōu)化企業(yè)決策過程；貼近客戶、細(xì)分客戶、研究客戶的行為提高客戶的忠誠度；更有力的面對競爭，提高市場份額和提高投資的回報(bào)方面都將起到積極作用。由此，華僑城對實(shí)施進(jìn)行了明確的目標(biāo)定位。陳劍指出，建設(shè)crm系統(tǒng)的指導(dǎo)方針是“實(shí)用”：“實(shí)”，與工作緊密結(jié)合，達(dá)到實(shí)際目的；“用”，與創(chuàng)智配合，將系統(tǒng)用起來，并且用得比較流暢。項(xiàng)目經(jīng)理也是公司營銷中心總監(jiān)袁靜平先生對項(xiàng)目實(shí)施提出整體指導(dǎo)思想：建立完整的客戶數(shù)據(jù)平臺，通過統(tǒng)計(jì)分析，指導(dǎo)房地產(chǎn)開發(fā)；系統(tǒng)要真正能用起來，方便易用。同時(shí)，公司的技術(shù)總負(fù)責(zé)人戴聯(lián)其先生對crm系

3、統(tǒng)提出了具體要求：1.加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析，指導(dǎo)房地產(chǎn)開發(fā)對客戶資料的多層次的分析（收入、年齡、興趣等）對客戶購買意向綜合歸類，指導(dǎo)市場定位統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果要定量、直觀2.系統(tǒng)的安全策略每個(gè)銷售員僅可以管理屬于自己的客戶現(xiàn)場經(jīng)理可以管理本銷售現(xiàn)場的所有客戶資料公司銷售經(jīng)理可以管理全部客戶資料數(shù)據(jù)完全共享會導(dǎo)致管理混亂，防止泄漏造成超范圍使用3.聯(lián)合銷售小組中自有銷售人員與銷售代理的管理策略管理、考核指標(biāo)一致變企業(yè)自己的客戶數(shù)據(jù)庫存在別人手中為自己的客戶數(shù)據(jù)自己掌控。4.系統(tǒng)擴(kuò)展性系統(tǒng)應(yīng)在架構(gòu)上考慮現(xiàn)在或?qū)砗腿缦孪到y(tǒng)連接：財(cái)務(wù)系統(tǒng)售樓系統(tǒng)（用crm系統(tǒng)替代，原數(shù)據(jù)需要導(dǎo)入）橋城會會員管理、聯(lián)盟商家、會所三

4、級市場（二手市場）物業(yè)人力資源oa5.其它希望從一線銷售現(xiàn)場反饋回來信息，被各部門使用管理競爭樓盤、動態(tài)系統(tǒng)直接反映銷售員的工作日志e-mail營銷互動式關(guān)懷（網(wǎng)上留言、網(wǎng)上調(diào)查）使用不要太復(fù)雜、難度太大三、實(shí)施情況介紹華僑城crm實(shí)施總體規(guī)劃項(xiàng)目實(shí)施方創(chuàng)智認(rèn)為，華僑城房地產(chǎn)完整的crm項(xiàng)目實(shí)施是一個(gè)較為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，首先應(yīng)做好全面的項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)和規(guī)劃。華僑城地產(chǎn)crm項(xiàng)目實(shí)施，是一個(gè)涉及華僑城企業(yè)管理、組織架構(gòu)、信息化建設(shè)的系統(tǒng)工程；在整體項(xiàng)目設(shè)計(jì)上，應(yīng)該遵循“想大做小”的設(shè)計(jì)原則。首先，應(yīng)有一個(gè)企業(yè)客戶關(guān)系管理的總體規(guī)劃，在此基礎(chǔ)上，確定系統(tǒng)的短期目標(biāo)和中長期目標(biāo)。短期內(nèi)應(yīng)做好項(xiàng)目的完整

5、需求分析和整體規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)企業(yè)最迫切科解決的問題。 借助華僑城crm，可以實(shí)現(xiàn)客戶信息、市場活動、工作流程等重要因素的集成和共享。如下圖所示，紅圈表示華僑城租賃crm系統(tǒng)。藍(lán)圈表示已經(jīng)上線銷售crm系統(tǒng)和未來即將規(guī)劃的物業(yè)公司crm系統(tǒng)。1華僑城信息化建設(shè)的現(xiàn)狀和其他同行業(yè)的房地產(chǎn)公司相比，華僑城地產(chǎn)的信息化步伐較為領(lǐng)先。目前，在租賃、服務(wù)、僑城會、市場營銷等部門，基本上都是以客戶關(guān)系管理的理念在運(yùn)作，只是要解決各部門的信息化建設(shè)各自獨(dú)立、發(fā)展水平不齊。沒有實(shí)現(xiàn)在統(tǒng)一的信息框架系統(tǒng)規(guī)劃下，協(xié)調(diào)一致，相互配合。通過實(shí)施，目前華僑城已擁有以下一些信息化手段：1銷售crm系統(tǒng)?；趧?chuàng)智powercrm

6、房地產(chǎn)行業(yè)綜合解決方案實(shí)現(xiàn)的租賃環(huán)節(jié)crm建設(shè)，可以實(shí)現(xiàn)有潛在客戶直至正式簽約手中業(yè)務(wù)及客戶關(guān)系管理功能。2租賃業(yè)務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)基本上屬于合作開發(fā)，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要集中在總部，基于compaq pc server服務(wù)器硬件平臺之上。各售房點(diǎn)以b/s方式，通過isdn撥號聯(lián)網(wǎng)，獲取服務(wù)器數(shù)據(jù)資源?？偛烤钟蚓W(wǎng)內(nèi)，均采用c/s方式。目前，該系統(tǒng)主要紀(jì)錄成交客戶信息和合同數(shù)據(jù)，沒有潛在客戶信息收集功能。華僑城it信息部擁有全部開發(fā)源碼，可以支持二次性開發(fā)。3僑城會會員管理信息系統(tǒng)。僑城會是由深圳特區(qū)華僑城房地產(chǎn)開發(fā)公司發(fā)起成立的面向華僑城地產(chǎn)的業(yè)主和其他高尚人士生活服務(wù)組織。僑城會依托華僑城集團(tuán)，通過

7、內(nèi)聯(lián)華僑城城區(qū)內(nèi)的各種生活、娛樂、教育、旅游等資源，外聯(lián)其他俱樂部、會所等組織，為本會會員提供消費(fèi)優(yōu)惠、文化沙龍、旅游健身、置業(yè)咨詢等全方位的服務(wù)。該系統(tǒng)主要依托網(wǎng)上平臺，開展僑城會會員的信息管理、維護(hù)、發(fā)展和加盟商管理等業(yè)務(wù)。目前，僑城會大約擁有正式會員2000人，主要由華僑城業(yè)主、老會員、各界嘉賓等組成。同時(shí)，僑城會同華僑城會目前已實(shí)現(xiàn)加盟商資源的共享性。4服務(wù)熱線。主要負(fù)責(zé)客戶投訴和客戶咨詢。業(yè)務(wù)全部基于手工操作，現(xiàn)設(shè)有3-4部直撥電話。目前，該手段缺乏必要的客戶數(shù)據(jù)支持能力，同時(shí)對客戶投訴反饋較慢。5物業(yè)信息管理系統(tǒng)。主要負(fù)責(zé)物業(yè)相關(guān)的物業(yè)售后服務(wù)、開發(fā)商投訴受理等業(yè)務(wù)。目前，該系統(tǒng)與

8、華僑城地產(chǎn)公司各系統(tǒng)相對獨(dú)立。6其它信息管理系統(tǒng)。主要包括樓盤信息、廣告策劃、廣告發(fā)布等信息系統(tǒng)。但均為獨(dú)立系統(tǒng)。7集團(tuán)公司下屬世界之窗、歡樂谷、錦繡中華、中華民俗文化村等旅游公司。擁有一定的潛在客戶資源。華僑城地產(chǎn)目前在全國擁有深圳、北京、上海三個(gè)分支機(jī)構(gòu)。其信息化建設(shè)狀況基本一致。以下是華僑城現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。注：各售樓點(diǎn)與總部通過adsl連接。1.1.1.軟硬件平臺序號資源及數(shù)量具體參數(shù)及配置硬件平臺情況11臺compaq pc server已有，配置狀況將升級至：cpu：intel xeon/800內(nèi)存：1g256m（原配置）硬盤：2*32g2*8g（原配置），raid1原用作售樓系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，現(xiàn)用作crm系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用服務(wù)器。軟件平臺情況1windows 2000 server2oracle9i3weblogic6.102應(yīng)用情況1.軟件開發(fā)完成14個(gè)模塊，100功能點(diǎn)，60多功能報(bào)表2.培訓(xùn)完成銷售、策劃、財(cái)務(wù)所有相關(guān)人員，系統(tǒng)管理員3.安裝部署完成服務(wù)器、客戶端；網(wǎng)絡(luò)、殺毒4.數(shù)據(jù)導(dǎo)入完成原售樓、會員系統(tǒng)9,300名客戶資料，94年至今所有樓盤資料5.試運(yùn)行完成錦繡花園三期、純水岸/天鵝堡新客戶資料1000