營(yíng)維人員上門(mén)規(guī)范

1、福建廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán) 上門(mén)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn) 2014.12 通過(guò)課程，您將 結(jié)合規(guī)范要求了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)和技巧 辨識(shí)客戶(hù)，挖掘客戶(hù)需求，了解客戶(hù)所思所想 從服務(wù)中主動(dòng)尋找商機(jī) 分享極具實(shí)戰(zhàn)價(jià)值的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念和方法 與您攜手，改變生活！ 共同學(xué)習(xí)福建廣電集團(tuán)營(yíng)維人員上門(mén)服務(wù)規(guī)范 理解上門(mén)服務(wù)規(guī)范 規(guī)范的目的 滿(mǎn)足客戶(hù)、適應(yīng)市場(chǎng) 建設(shè)符合時(shí)代發(fā)展要求 的服務(wù)文化 提高素質(zhì)、提升質(zhì)量 是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的 客觀要求 贏得客戶(hù)滿(mǎn)意 讓客戶(hù)滿(mǎn)意、獲得客戶(hù)忠誠(chéng)， 企業(yè)才有發(fā)展壯大的驅(qū)動(dòng)力 創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值 成為品質(zhì)卓越的綜合服務(wù)商 制定運(yùn)維服務(wù)規(guī)范的目的在于滿(mǎn)足客戶(hù)、適應(yīng)市場(chǎng)，其主要目標(biāo)是 提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)

2、質(zhì)量，贏得客戶(hù)滿(mǎn)意，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力， 促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大，力爭(zhēng)成為品質(zhì)卓越和備受信賴(lài)的綜合廣電網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)商。 福建廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)上門(mén)服務(wù)規(guī)范 規(guī)范的背景 行業(yè) 競(jìng)爭(zhēng) 環(huán)境 IPTV發(fā)展迅猛，廣 電主業(yè)壓力劇增 寬帶晉級(jí)國(guó)家戰(zhàn)略， 機(jī)遇危機(jī)并存 一省一網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)整 合加快 電視開(kāi)機(jī)率下降， 用戶(hù)流失趨勢(shì)加快 IPTV發(fā)展迅猛，廣 電主業(yè)壓力劇增 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及， 跨屏業(yè)務(wù)啟動(dòng) 收視服務(wù)費(fèi)增長(zhǎng)空間已經(jīng)十分有限，基本收視維護(hù)費(fèi)收入占比過(guò)大， 收入結(jié)構(gòu)相對(duì)單一，給廣電網(wǎng)絡(luò)可持續(xù)發(fā)展帶來(lái)的威脅不小。 商業(yè)模式轉(zhuǎn)變 對(duì)客戶(hù)的潛在價(jià)值 商業(yè)模式轉(zhuǎn)變 低 高 高 聚焦于產(chǎn)品 基于產(chǎn)品的增值服務(wù) 提供基于自身產(chǎn)品的差

3、異化服務(wù)，提 高客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的總體體驗(yàn)，從而增強(qiáng) 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿，以及為服務(wù)帶來(lái)的 附加價(jià)值付費(fèi)的意愿 服務(wù)導(dǎo)向的解決方案 對(duì)業(yè)務(wù)模式和企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)質(zhì) 性變革，從而滿(mǎn)足客戶(hù)獨(dú)特的需要 廣電人的新挑戰(zhàn) 有線(xiàn)電視服務(wù) 視頻服務(wù)專(zhuān)家 將業(yè)務(wù)和陣地拓展到 所有類(lèi)型、所有終端 的視頻傳輸服務(wù)，借 助網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù) 全覆蓋。 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變 傳送維護(hù)服務(wù) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上， 提高人員素質(zhì)、提升 服務(wù)水平，最終達(dá)到 提升服務(wù)價(jià)值和客戶(hù) 價(jià)值的目的，以服務(wù) 驅(qū)動(dòng)銷(xiāo)售。 戰(zhàn)術(shù)轉(zhuǎn)變 一個(gè)共識(shí) 規(guī)范服務(wù) 是立足之本 更是進(jìn)取之道 什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需 求的前提下，為充分滿(mǎn)

4、足消費(fèi)者需求 在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。 哈佛商業(yè)周刊 充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求 充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需求 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 的意義 在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 中存活 企業(yè)對(duì)利潤(rùn)的追求 降低客戶(hù)被推銷(xiāo)的感知提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度 為什么要進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？ 產(chǎn)品 Product 推廣 Promotion 渠道 Place 定價(jià) Price 人 People 過(guò)程 Process 有形實(shí)據(jù) Physical Evidence 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵 縱覽上門(mén)服務(wù)規(guī)范 三個(gè)層面 流程規(guī)范工具 對(duì)上門(mén)服務(wù)的工作 程序作出標(biāo)準(zhǔn)定義 準(zhǔn)備 上門(mén) 操作 伺機(jī)營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)后續(xù) 對(duì)上門(mén)所應(yīng)遵循的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作出定義 著裝 禮儀 服務(wù)用語(yǔ) 服務(wù)禁忌 對(duì)上

5、門(mén)服務(wù)所涉及 的物料提出要求 工牌 工具箱 設(shè)備 表單 材料備件 營(yíng)銷(xiāo)技巧！ 縱覽上門(mén)服務(wù)規(guī)范 流程 規(guī)范 工具 電話(huà)上門(mén)操作溝通評(píng)價(jià)幫助 核對(duì)信息 電話(huà)指導(dǎo) 預(yù)約時(shí)間 電話(huà)禮儀 報(bào)修單 維修工單 解釋口徑 交談禮儀 交談要點(diǎn) 敬語(yǔ)禁語(yǔ) 服務(wù)單 反饋單 主動(dòng)幫助 主動(dòng)找茬 主動(dòng)宣傳 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 宣傳單張 演示設(shè)備 上門(mén)服務(wù)規(guī)范的課件設(shè)計(jì) 流程 依照實(shí)際工作情況將上門(mén)服務(wù)流程拆解為電話(huà)、上門(mén)、溝通、操 作、評(píng)價(jià)、幫助等“上門(mén)服務(wù)六部曲” 圍繞“六部曲”展開(kāi)課件章節(jié)，逐一講解 規(guī)范 詳細(xì)解讀上門(mén)服務(wù)規(guī)范中對(duì)“六部曲”各環(huán)節(jié)的規(guī)范要求 講解各環(huán)節(jié)規(guī)范要求背后所蘊(yùn)含的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念 工具 結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念

6、，講授具體實(shí)操技巧、方法和注意要點(diǎn) 詳解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念下各項(xiàng)實(shí)操技巧、方法帶來(lái)的客戶(hù)價(jià)值 演練 綜合“六部曲”各環(huán)節(jié)的流程、規(guī)范和技巧進(jìn)行模擬演練 通過(guò)模擬演練加深對(duì)流程、規(guī)范、工具的熟練程度 電話(huà) 上門(mén) 操作 溝通 評(píng)價(jià) 幫助 PART I 準(zhǔn)備，在電話(huà)之前 營(yíng)業(yè)廳客服中心客戶(hù) 電話(huà) 核對(duì)客戶(hù)信息 電話(huà)指導(dǎo) 預(yù)約上門(mén) MOT 電話(huà)：規(guī)范要求怎么做 安裝類(lèi) 故障類(lèi) 電話(huà)聯(lián)系時(shí)結(jié)束語(yǔ) 您好，先生/小姐，我是福建廣電網(wǎng)絡(luò)分公司的維護(hù)員 (姓名),想和您預(yù)約一下上門(mén)安裝機(jī)頂盒的時(shí)間，可以嗎？ 您好，先生/小姐，我是福建廣電網(wǎng)絡(luò)分公司的維護(hù) 員(姓名),想了解一下您家的故障情況，可以嗎？ 非常感謝您的配

7、合，我會(huì)盡快上門(mén)為您服務(wù)。 讓我們了解電話(huà)禮儀 p切忌第一個(gè)字說(shuō)“喂” p根據(jù)不同時(shí)間點(diǎn)，講不同的問(wèn)候語(yǔ)；除夕到元宵節(jié)之前應(yīng)說(shuō)“新年好” p掛機(jī)之前應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x、說(shuō)出祝福語(yǔ)，等對(duì)方掛機(jī)后才可以?huà)鞕C(jī) p盡可能不要讓對(duì)方在電話(huà)中等待，否則應(yīng)表示“抱歉讓您久等了” p如果談話(huà)時(shí)間較長(zhǎng)或掛通對(duì)方手機(jī)，需要先詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便 p隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄?。?zhǔn)備好錄入界面，或?qū)⒓埞P放在手邊） p認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)電話(huà)，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為 p電話(huà)交談之前，首先確認(rèn)對(duì)方的身份 p聽(tīng)不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告訴客戶(hù)“請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎？” p不要因?yàn)閷?duì)方聽(tīng)不清而大聲說(shuō)話(huà)，應(yīng)放慢語(yǔ)速輕柔清楚地重復(fù) 10個(gè)撥打/接聽(tīng)

8、電話(huà)的好習(xí)慣 讓電話(huà)響兩聲再接 拿起電話(huà)第一個(gè)詞說(shuō)“您好” 微笑著說(shuō)話(huà) 請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇 盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間 10個(gè)撥打/接聽(tīng)電話(huà)的好習(xí)慣 若要談的事情比較多，請(qǐng)事先告訴對(duì)方 讓客戶(hù)知道你在做什么 信守對(duì)通話(huà)方做出的承諾 不小心切斷了電話(huà)，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫?huà) 等對(duì)方掛斷后再掛電話(huà) 分組演練： 按抽到的題目類(lèi)別，設(shè)計(jì)規(guī)范 應(yīng)答，模擬打電話(huà)給下一組 為電話(huà)這一關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)打分 0 中立（沒(méi)有期望） -1 部分沒(méi)有符合期望 -2 無(wú)法符合期望 -3 導(dǎo)致雙方危機(jī)關(guān)系 +3 讓客戶(hù)喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值 負(fù)面MOT 正面MOT 客戶(hù)為什么會(huì)滿(mǎn)意 客戶(hù)預(yù)期

9、 感知質(zhì)量 感知價(jià)值客戶(hù)滿(mǎn)意度 客戶(hù)抱怨 客戶(hù)忠誠(chéng) p因不同需求和動(dòng)機(jī)，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有一定預(yù)期 p企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)影響客戶(hù)的感知質(zhì)量 p感知價(jià)值高低決定了客戶(hù)滿(mǎn)意度 p客戶(hù)越滿(mǎn)意，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度越高，反之亦然 都是什么樣的客戶(hù)？ 感 性 導(dǎo) 向 理 性 導(dǎo) 向 他 人 導(dǎo) 向 自 我 導(dǎo) 向 反應(yīng)慢 反應(yīng)快 聲音小 語(yǔ)速慢 聲音大 語(yǔ)速快 友好 不友好 鴿子型 貓頭鷹型 孔雀型 老虎型 主導(dǎo)需求：關(guān)系主導(dǎo)需求：熱情 主導(dǎo)需求：尊重主導(dǎo)需求：權(quán)力 不同性格客戶(hù)的行為特征 反應(yīng)慢 反應(yīng)快 聲音小 語(yǔ)速慢 聲音大 語(yǔ)速快 友好 不友好 鴿子型 貓頭鷹型 孔雀型 老虎型 主導(dǎo)需求：關(guān)系主導(dǎo)需

10、求：熱情 主導(dǎo)需求：尊重主導(dǎo)需求：權(quán)力 迎合別人 喜歡被領(lǐng)導(dǎo) 忠實(shí)性 有耐性 動(dòng)作慢 不敢做決定 講究邏輯性 完美主義 很有系統(tǒng)性 講求細(xì)節(jié) 幾乎沒(méi)有休閑 做決定很費(fèi)時(shí) 外向，好表現(xiàn) 熱情，擅交際 具有說(shuō)服力 自動(dòng)自發(fā) 最不守時(shí) 做決定很快 以目標(biāo)為導(dǎo)向 不顧他人 現(xiàn)實(shí)主義 注重效率 勇于冒險(xiǎn) 果斷做決定 通過(guò)認(rèn)真聆聽(tīng)，判斷準(zhǔn)客戶(hù)屬于哪種類(lèi)型，適度調(diào)整電話(huà)溝通 的重點(diǎn)，讓自己服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為配合客戶(hù)性格特點(diǎn) 應(yīng)對(duì)不同性格的客戶(hù) 怎么做不做什么怎么談 鴿子型孔雀型 放慢語(yǔ)速 溫和，真誠(chéng) 逐步了解準(zhǔn)客戶(hù) 稍微快的語(yǔ)速 了解他們 讓人覺(jué)得有趣 開(kāi)始時(shí)先聊一下 表示好感，適度贊美 聆聽(tīng)并作出反應(yīng) 隨便一些

11、 幫他做決定 X 直接談到業(yè)務(wù) X 嚴(yán)肅地談生意，不夠輕 快 X 向?qū)Ψ较旅?X 承諾一定要兌現(xiàn) 稍微快的語(yǔ)速 談?wù)撘稽c(diǎn)其他人 支持他們的想法，表現(xiàn)出 足夠的同理心 詢(xún)問(wèn)他們的想法 X 太關(guān)注工作 X 冷漠 應(yīng)對(duì)不同性格的客戶(hù) 怎么做不做什么怎么談 老 虎 型 貓 頭 鷹 型 直入主題 速度快些 集中在他的需求和目標(biāo) 高度自信 稍慢一些 詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化陳述 強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí) 簡(jiǎn)潔，具體 有準(zhǔn)備，有組織 以結(jié)果為導(dǎo)向 提問(wèn)問(wèn)題 預(yù)先為異議作準(zhǔn)備 X 浪費(fèi)時(shí)間 X 沒(méi)有目的 X 過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié) X 太感情化 詳細(xì)準(zhǔn)備 提供證據(jù) 有條不紊 不要輕易示好 X 雜亂無(wú)章 X 太隨意 X 夸大 X 主觀判

12、斷 X 強(qiáng)調(diào)個(gè)人吸引力 每個(gè)小組寫(xiě)下自己區(qū)域內(nèi)的最 主要的三類(lèi)客戶(hù)，以及他們的 典型行為特征 回顧一下 電話(huà)聯(lián)系規(guī)范 電話(huà)中辨認(rèn)客戶(hù) 正確應(yīng)對(duì) 準(zhǔn)備上門(mén)！ 電話(huà) 上門(mén) 操作 溝通 評(píng)價(jià) 幫助 PART II 規(guī)范：上門(mén)之前的準(zhǔn)備 p時(shí)間 p營(yíng)維人員上門(mén)時(shí)要確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘 p耽誤時(shí)間要提前電話(huà)聯(lián)系說(shuō)明原因并向客戶(hù)道歉 p著裝 p換上統(tǒng)一的工作服，佩戴好工作證，整理儀容儀表 p工具 p維修工具 p材料備件 p四個(gè)一道具：一塊墊布、一塊蓋布、一塊抹布、一雙鞋套 p單據(jù)：維修記錄單、發(fā)票收據(jù)、福建廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)服務(wù)單、福 建廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)客戶(hù)反饋單 規(guī)范：上門(mén)排障流程 上門(mén) 敲門(mén)

13、進(jìn)門(mén) 開(kāi)始維修服務(wù) 結(jié)束維修服務(wù) 聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)服務(wù)講究細(xì)節(jié)注意事項(xiàng) 上門(mén)排障規(guī)范 進(jìn)門(mén)開(kāi)始維修敲門(mén) 做什么不做什么 連續(xù)輕敲2次，每次3下 30秒重復(fù)1次，3分鐘后不 開(kāi)門(mén)則電話(huà)聯(lián)系 出示工牌，核實(shí)實(shí)際保障 點(diǎn) 留下福建廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán) 服務(wù)單 延遲到達(dá)而不告知 暴力砸門(mén) 穿鞋套，不留腳印 放置工具包 取出墊布，擺放工具 用蓋布蓋住操作區(qū)周邊 提醒客戶(hù)移走妨礙工作的 物品 使用破爛骯臟的鞋套 工具包內(nèi)雜亂無(wú)章 自行動(dòng)手移動(dòng)客戶(hù)家中物 品 耐心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn) 室內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)處理 戶(hù)外線(xiàn)路排查 更換設(shè)備器材 安裝類(lèi)：打洞、排線(xiàn) 維修工具不放在墊布上 未經(jīng)同意借用客戶(hù)器具 同時(shí)處理另外一處故障 打開(kāi)客戶(hù)電腦機(jī)箱

14、和下載 軟件 互動(dòng)演練 小組內(nèi)分派角色進(jìn)行角色扮演， 模擬上門(mén)排障流程 維護(hù)服務(wù)過(guò)程規(guī)范 p嚴(yán)格按照相關(guān)技術(shù)資料，迅速、準(zhǔn)確判斷故障原因并采取措施 p不允許向客戶(hù)收取公司規(guī)定之外的任何費(fèi)用 家中現(xiàn)場(chǎng)處理安裝打洞排線(xiàn)更換設(shè)備器材戶(hù)外線(xiàn)路排查 進(jìn)行線(xiàn)路測(cè)試 向客戶(hù)說(shuō)明情況 技術(shù)指導(dǎo) 告知正確使用方 法 向客戶(hù)說(shuō)明情況 進(jìn)行排障處理 需要支撐者，向 客戶(hù)解釋情況， 另約時(shí)間 修復(fù)后，主動(dòng)聯(lián) 系客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn) 更換機(jī)頂盒、遙 控器等，根據(jù) 售后服務(wù)管理 規(guī)定處理 更換CM，根據(jù)公 司流程處理 更換客戶(hù)線(xiàn)路或 設(shè)備，預(yù)先告知 幫客戶(hù)換還是讓 客戶(hù)自己去換？ 事先說(shuō)明必要性， 取得同意后進(jìn)行 由客戶(hù)決定還是

15、由 我們決定？ 安裝條件不具備時(shí)， 預(yù)約下次時(shí)間 必要的客戶(hù)簽字 定期檢查與回顧 維護(hù)注意事項(xiàng) 對(duì)客戶(hù)對(duì)難題對(duì)物料 做什么不做什么 施工中一切物品必須放在 墊布上 為可能落灰的電器家具蓋 上蓋布 挪動(dòng)客戶(hù)室內(nèi)物品時(shí)要征 得同意 X 挪動(dòng)貴重物品 X 在地板或地毯上拖動(dòng)物品 X 借用客戶(hù)的東西 X 在客戶(hù)的電腦上下載任何 軟件 尊重客戶(hù)，讓他知情 保持精神飽滿(mǎn) 使用規(guī)范的技術(shù)動(dòng)作 耐心講解和演示 記錄問(wèn)題，不回避 X 爭(zhēng)執(zhí)或沖突 X 輕易允諾 X 超范圍服務(wù) X 越界窺探客戶(hù)隱私 X 同時(shí)忙另外一件事 尊重自己的專(zhuān)長(zhǎng) 及時(shí)反饋，請(qǐng)求支援 留出足夠的時(shí)間 及時(shí)取得客戶(hù)諒解 嚴(yán)格按照公司下發(fā)的技術(shù)

16、文件操作 X 莽撞處理 X 處理非我司設(shè)備 X 在物料不足時(shí)不按規(guī)范 要求操作 作為一名營(yíng)維經(jīng)理，我在維護(hù)中最經(jīng)常遇到 的三類(lèi)狀況 1、 2、 3、 依照規(guī)范應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？ 客戶(hù)為什么會(huì)滿(mǎn)意 客戶(hù)預(yù)期 感知質(zhì)量 感知價(jià)值客戶(hù)滿(mǎn)意度 客戶(hù)抱怨 客戶(hù)忠誠(chéng) p因不同需求和動(dòng)機(jī)，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有一定預(yù)期 p企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)影響客戶(hù)的感知質(zhì)量 p感知價(jià)值高低決定了客戶(hù)滿(mǎn)意度 p客戶(hù)越滿(mǎn)意，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度越高，反之亦然 生理需求 安全需求 社會(huì)需求 尊重需求 自我實(shí)現(xiàn)需求 衣食住行 產(chǎn)品和服務(wù)的保障 情感、友誼、歸屬感 受尊重、社會(huì)地位、特殊身份 領(lǐng)袖、影響力 馬斯洛需求層次 感性 理性 自我導(dǎo)向

17、 他人導(dǎo)向 和平型 活潑型 完美型 力量型 情緒外露，適應(yīng)性強(qiáng)，容易交 流 對(duì)新鮮時(shí)尚的東西感興趣 容易轉(zhuǎn)移目標(biāo) 熱情交流，不必有太多忌諱 及時(shí)發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)變苗頭，減少流失 有比較強(qiáng)的控制欲，不輕易認(rèn) 錯(cuò) 口氣強(qiáng)硬，姿態(tài)強(qiáng)勢(shì) 習(xí)慣于主動(dòng)聯(lián)絡(luò)和表達(dá) 具備完善的服務(wù)知識(shí)，耐心傾 聽(tīng) 增強(qiáng)自信，給予對(duì)方足夠的尊 重 喜歡分析、思考、探討問(wèn)題 邏輯性很強(qiáng)，追求細(xì)節(jié)完美， 敏感 有極強(qiáng)的計(jì)劃性 充分準(zhǔn)備，有理有據(jù)有力 注重產(chǎn)品或服務(wù)中的細(xì)節(jié) 性格內(nèi)向，最怕有麻煩，最怕 啰嗦 多一事不如少一事 比較容易有投訴傾向 予以更多的關(guān)注和關(guān)心 簡(jiǎn)單明了地說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù) 不同性格客戶(hù)的交流方式 感性 理性 自我導(dǎo)向 他人

18、導(dǎo)向 和平型 活潑型 完美型 力量型 孔雀 老虎貓頭鷹 鴿子 形象化記憶客戶(hù)的基本類(lèi)型 每個(gè)小組寫(xiě)下自己區(qū)域內(nèi)的最 主要的三類(lèi)客戶(hù)，以及您認(rèn)為 的、他最主要的三個(gè)需求 132465789 認(rèn)識(shí)客戶(hù) 了解客戶(hù) 理解需求 洞察原因 需求排序 分群細(xì)化 分析影響 找準(zhǔn)關(guān)鍵 詳列清單 篩選機(jī)會(huì) 營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì) 完善策略 聆聽(tīng)建議 關(guān)注感知 完善計(jì)劃 強(qiáng)化執(zhí)行 定期評(píng)估 持續(xù)改進(jìn) 以客戶(hù)為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)路徑 電話(huà) 上門(mén) 操作 溝通 評(píng)價(jià) 幫助 PART III p來(lái)自不同家庭 p受教育的環(huán)境和水平 p對(duì)公司制度的理解 p個(gè)人知識(shí)結(jié)構(gòu) p興趣愛(ài)好專(zhuān)長(zhǎng) p適合的崗位 p生活方式差異 p對(duì)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的理解 提供服務(wù)

19、的人服務(wù)對(duì)象的人 p需求層次不同 p不同的文化和傳統(tǒng) p不同的職業(yè) p地區(qū)差異 p對(duì)服務(wù)的期望不同 p對(duì)服務(wù)的感知不同 p對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不同 p對(duì)服務(wù)的支付能力不同 良好溝通是滿(mǎn)意度的基礎(chǔ) 有效地推介產(chǎn)品和服務(wù) 這是我們服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的終極目標(biāo) 良好溝通是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) 表達(dá)聆聽(tīng)詢(xún)問(wèn) 無(wú)論是面對(duì)面溝通，還是通過(guò)電話(huà)的電話(huà)溝通，有效的溝通 都應(yīng)該包括三個(gè)要素 也許你還不知道 有效溝通的三個(gè)要素 最重要的要素：聆聽(tīng) 7語(yǔ)言表達(dá) 38聲音品質(zhì) 55身體語(yǔ)言 7語(yǔ)言表達(dá) 38聲音品質(zhì) 55聆聽(tīng)的掌握程度 聆聽(tīng)表達(dá)詢(xún)問(wèn) 感 性 導(dǎo) 向 理 性 導(dǎo) 向 他 人 導(dǎo) 向 自 我 導(dǎo) 向 聆聽(tīng)的目的：了解客戶(hù) 反應(yīng)慢

20、 反應(yīng)快 聲音小 語(yǔ)速慢 聲音大 語(yǔ)速快 友好 不友好 鴿子型 貓頭鷹型 孔雀型 老虎型 主導(dǎo)需求：關(guān)系主導(dǎo)需求：熱情 主導(dǎo)需求：尊重主導(dǎo)需求：權(quán)力 聆聽(tīng)表達(dá)詢(xún)問(wèn) 積極聆聽(tīng)的技巧 澄清式 原來(lái)是這樣，您可以更詳細(xì)地談?wù)劸唧w原因嗎？ 您的意思是指什么呢？ 這個(gè)功能為什么對(duì)您來(lái)說(shuō)如此重要呢？ 確認(rèn)式 按照我的理解，您是指？ 您剛才指的是XXX，我的理解對(duì)嗎？ 回應(yīng)式 沒(méi)錯(cuò)對(duì)原來(lái)是這樣是的太好了 聆聽(tīng)表達(dá)詢(xún)問(wèn) 聆聽(tīng)表達(dá)詢(xún)問(wèn) 改善聆聽(tīng)技巧的建議 p抓住重點(diǎn)，留意細(xì)節(jié) p讓對(duì)面的客戶(hù)感到你在用心聽(tīng)他講話(huà) p重要的內(nèi)容要復(fù)述，得到對(duì)方確認(rèn) p不要隨意打斷對(duì)方的講話(huà) p有目的地將你感興趣的話(huà)題引向深入 p聽(tīng)

21、出客戶(hù)的態(tài)度和真實(shí)想法 p注意客戶(hù)使用的術(shù)語(yǔ)、關(guān)鍵詞，并與 之討論 p不僅僅聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)什么，還要注意客戶(hù) 是如何說(shuō)的 反復(fù)練習(xí)，不斷改善！ 有效地詢(xún)問(wèn) 確認(rèn)談話(huà)對(duì)象是有權(quán)做決定的人 找出相關(guān)的問(wèn)題客戶(hù)對(duì)什么有興趣，對(duì)產(chǎn)品/ 服務(wù)的疑問(wèn)，怎樣才能決定購(gòu)買(mǎi)等等相關(guān)信息 保持良好的雙向溝通盡量鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)話(huà)，營(yíng)造 良好的溝通氛圍 確認(rèn)談話(huà)過(guò)程沒(méi)有偏離預(yù)定的目標(biāo) 詢(xún)問(wèn)的目的了解需求發(fā)展銷(xiāo)售 聆聽(tīng)表達(dá)詢(xún)問(wèn) 不同的詢(xún)問(wèn)方式 封閉式：限定答案，單選 可選式：答案多選或允許發(fā)揮 推測(cè)式：猜測(cè)對(duì)方的可能性 能不能、對(duì)嗎、是不是、會(huì)不會(huì) e.g.能不能解決您的問(wèn)題？ e.g.以下答案哪個(gè)比較符合 e.g.您還是比較滿(mǎn)

22、意的，對(duì)吧？ 開(kāi)放式問(wèn)題 可選式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 推測(cè)式問(wèn)題 引導(dǎo)式問(wèn)題 開(kāi)放式：允許自由發(fā)揮 什么、哪里、怎樣、為什么 e.g.您覺(jué)得我們的服務(wù)怎么樣？ 引導(dǎo)式：假設(shè)條件引導(dǎo)對(duì)方 e.g.假如您最近半年內(nèi)看到您自己滿(mǎn) 意的車(chē)型，您會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？ 聆聽(tīng)表達(dá)詢(xún)問(wèn) 如何使用開(kāi)放式詢(xún)問(wèn) 用于了解有關(guān)客戶(hù)情形和環(huán)境的信息 用于發(fā)現(xiàn)挖掘客戶(hù)的需求 用于鼓勵(lì)客戶(hù)詳細(xì)討論他所提到的事情 您平時(shí)在什么情況下看電視？ 如果您在外面吃飯，而您喜歡的節(jié)目又要開(kāi)播了，您怎么辦？ 不能及時(shí)收看到這個(gè)節(jié)目對(duì)您有什么影響？ 您是怎么解決這些問(wèn)題的？ 能不能多談?wù)勔恍┠鷦偛耪f(shuō)的方法？ 這事為什么對(duì)您如此重要？ 問(wèn)希望問(wèn)感受不能用

23、是或者否回答 聆聽(tīng)表達(dá)詢(xún)問(wèn) 如何使用封閉式詢(xún)問(wèn) 用于獲得有關(guān)客戶(hù)情形和環(huán)境的具體信息 用于確定你正確理解了客戶(hù)表述的內(nèi)容 用于確定客戶(hù)有某一個(gè)需求 您平時(shí)開(kāi)電視的機(jī)會(huì)多嗎？ 我的理解是您家的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)有時(shí)不夠流暢，對(duì)吧？ 您的意思是對(duì)不對(duì)？ 如果高清云互動(dòng)功能可以讓您隨時(shí)回看，對(duì)您有幫助嗎？ 預(yù)約收看指定的電視劇對(duì)您來(lái)說(shuō)是不是很重要？ 用于引導(dǎo)客戶(hù)作出一個(gè)肯定或者否定的回答 問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)事實(shí)只能用是或者否回答 聆聽(tīng)表達(dá)詢(xún)問(wèn) 學(xué)一點(diǎn)詢(xún)問(wèn)的技巧 p提完問(wèn)題之后保持沉默 p當(dāng)你需要問(wèn)許多問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)告訴客戶(hù)你要提問(wèn) p可能要占用您幾分鐘時(shí)間，可否請(qǐng)教您幾個(gè)小問(wèn)題？ p同一時(shí)間內(nèi)問(wèn)一系列相關(guān)的問(wèn)題 p您家里今

24、年要添加電視嗎？什么時(shí)候添？預(yù)算大概是多少？ p不要關(guān)閉自己的開(kāi)放式問(wèn)題 p對(duì)于這個(gè)項(xiàng)目，您最關(guān)心的問(wèn)題有哪些？是費(fèi)用問(wèn)題，對(duì)嗎？ p習(xí)慣于問(wèn)半句話(huà)之后停頓，把回答的時(shí)間留給客戶(hù) p您的裝機(jī)地址是？ p貴公司的全稱(chēng)是？ 聆聽(tīng)表達(dá)詢(xún)問(wèn) 學(xué)一點(diǎn)詢(xún)問(wèn)的技巧 p善用前奏 p很多人都覺(jué)得要趕回家看電視很麻煩，您怎么看？ p我們剛好有一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，您有沒(méi)有興趣了解一下？ p我看到很多象您一樣的客戶(hù)都用上了高清互動(dòng)業(yè)務(wù)，看來(lái)還是蠻受歡迎的， 您怎么看這個(gè)事情？ p謹(jǐn)慎使用反問(wèn) p是什么原因讓您會(huì)這樣想呢？ p您對(duì)這個(gè)事情的看法又是怎樣的呢？ p開(kāi)放式的為什么 p是否可以請(qǐng)您詳細(xì)談?wù)劊?p有層次的縱深提問(wèn) p

25、服務(wù)不好？哪方面不好呢？很難取消訂購(gòu)？如果這方面的問(wèn)題改進(jìn) 之后，您會(huì)繼續(xù)使用嗎？ 聆聽(tīng)表達(dá)詢(xún)問(wèn) 漏斗法：挖掘需求 聆聽(tīng)表達(dá)詢(xún)問(wèn) 一個(gè)確認(rèn)式問(wèn)題：您覺(jué)得最重要的是對(duì)嗎？ 一個(gè)多選項(xiàng)問(wèn)題：您覺(jué)得哪項(xiàng)最重要？ 一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題：哪方面不好？ 找出客戶(hù)的真實(shí)需求，需要層層遞進(jìn) 特別是遇到客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)時(shí) 探 尋 接 觸 確定 正確地表達(dá) 結(jié)構(gòu)化條理清晰 個(gè)性化為不同客戶(hù)度身定做 精簡(jiǎn)化簡(jiǎn)明扼要，絕不羅嗦 互動(dòng)化采用對(duì)話(huà)的方式，注意核對(duì) 生動(dòng)化借助生動(dòng)的形象 表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量 聆聽(tīng)表達(dá)詢(xún)問(wèn) 正確表達(dá)的技巧 目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明 我為什么要打這個(gè)電話(huà)？ 這次上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)的主題是什么

26、？ 我準(zhǔn)備告訴客戶(hù)的觀點(diǎn)、主張是什么？ 用最少的言辭交代清楚5個(gè)W 用最簡(jiǎn)潔的言辭說(shuō)明1個(gè)H 從語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速以及情緒、問(wèn)題上配合對(duì)方的節(jié)奏 配合對(duì)方的談話(huà)節(jié)奏，進(jìn)入對(duì)方的頻段 陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理 聆聽(tīng)表達(dá)詢(xún)問(wèn) 學(xué)會(huì)結(jié)構(gòu)性表達(dá) 葡萄、桔子、酸奶油 土豆、蘋(píng)果、牛奶、 雞蛋、胡蘿卜、黃油 土豆胡蘿卜 蔬菜蛋奶 牛奶雞蛋黃油酸奶油 水果 葡萄桔子蘋(píng)果 食品 聆聽(tīng)表達(dá)詢(xún)問(wèn) 表達(dá)的內(nèi)容 素術(shù)述 應(yīng)有的必要元素 p開(kāi)場(chǎng)、身份介紹 p表明來(lái)意 p產(chǎn)品介紹、資費(fèi) p異議處理 p告別語(yǔ) 正確的表述順序 p產(chǎn)品的特性 p產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) p產(chǎn)品可以給客戶(hù) 帶來(lái)的利益 隱含的說(shuō)服技巧 p發(fā)現(xiàn)客戶(hù)真實(shí)需

27、求 p正面訴求與負(fù)面 訴求 p理性分析與感性 呼喚 想一想 怎樣說(shuō) 客戶(hù)才會(huì)動(dòng) ？ Features Advantages Benefit 特性 優(yōu)勢(shì) 利益 產(chǎn)品或者服務(wù)獨(dú)有的屬性 銷(xiāo)售時(shí)需要重點(diǎn)說(shuō)明 產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之處 善用比喻，切忌夸大 不僅僅是價(jià)格和金錢(qián) 這就是最合適您的！ Features Advantages Benefit 特性 優(yōu)勢(shì) 利益 我們這張信用卡，最大特點(diǎn)是具有 較長(zhǎng)的免息期，而且在任何ATM機(jī) 器上是免手續(xù)費(fèi)的。 我們銀行是國(guó)內(nèi)最早推出信用卡的， 在服務(wù)方面請(qǐng)您放心。 您可以享受比較長(zhǎng)時(shí)間的免息 貸款便利，可以免去貸款利息 的支出了，比較急的時(shí)候，在 任何ATM

28、機(jī)器上都可以取錢(qián)， 不用再付手續(xù)費(fèi)了，一個(gè)月省 下手續(xù)費(fèi)也有幾十元了。 討論：高清互動(dòng)套餐 p套餐服務(wù)項(xiàng)目中哪些屬于特性？ p哪些內(nèi)容屬于優(yōu)勢(shì)？ p哪些是可以給客戶(hù)帶來(lái)的利益？ p對(duì)不同客戶(hù)應(yīng)該如何組織FAB？ FAB 表達(dá)式 因?yàn)镕可以A給您B 想要B選擇F它有A 具備A的F會(huì)給您B 客戶(hù)異議的分類(lèi) 虛假異議隱藏異議真實(shí)異議 注意事項(xiàng) 前期給客戶(hù)的幫助感知越大，異議就越少越真實(shí) 由于習(xí)慣的原因，客戶(hù)可能會(huì)本能地拒絕，這是虛假異議 不要反駁客戶(hù)，重要的是了解原因 盡量讓客戶(hù)的虛假/隱藏異議變成真實(shí)異議 “銷(xiāo)”的后援：FAQ 1 2 3 4 5 同理共鳴 價(jià)值呈現(xiàn) 感性說(shuō)明 探尋原因 再次溝通

29、考慮一下是應(yīng)該的，沒(méi)有關(guān)系 我覺(jué)得可以幫您節(jié)約時(shí)間，相比起讓 您打個(gè)車(chē)來(lái)這的費(fèi)用來(lái)說(shuō)，這點(diǎn)咨詢(xún)費(fèi) 還真不算什么，對(duì)吧？ 使用手機(jī)客戶(hù)端又方便又時(shí)尚，不但 許多象您一樣的客戶(hù)在使用，即便是我 們自己家里也在用，確實(shí)很好用 冒昧問(wèn)一下，既然您很了解健康助理， 那是什么原因讓您不想用這樣便捷又省 心的服務(wù)呢？ 根據(jù)客戶(hù)的異議，再作處理 成交的重點(diǎn)：異議處理 電話(huà) 上門(mén) 操作 溝通 評(píng)價(jià) 幫助 PART IV 維修完畢 主動(dòng)服務(wù) 主動(dòng)清理現(xiàn)場(chǎng) 檢查現(xiàn)場(chǎng) 整理工具包 恢復(fù)原狀 清理垃圾 主動(dòng)服務(wù) 主動(dòng)幫助 主動(dòng)“找茬” 主動(dòng)宣傳 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 規(guī)范要求的主動(dòng)服務(wù)內(nèi)容 主動(dòng)服務(wù) 主動(dòng)幫助 主動(dòng)“找茬” 主動(dòng)宣傳 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 主動(dòng)幫客戶(hù)檢查家中分頭情況，排除隱患 在維修過(guò)程中主動(dòng)請(qǐng)求客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量給 予意見(jiàn)和建議，并將信息及時(shí)反饋到公司 主動(dòng)走訪(fǎng)多次報(bào)障客戶(hù)，讓客戶(hù)覺(jué)得我們一直在重視 以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目的，主動(dòng)向客戶(hù)推銷(xiāo)數(shù)字電視增值 業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“雙贏” 小組課堂演練： 按照規(guī)范要求點(diǎn)，模擬維 修結(jié)束后主動(dòng)清理現(xiàn)場(chǎng)的場(chǎng)景 1 2 3 4 5 利益總結(jié) 羊群效應(yīng) 稀缺壓力 以退為進(jìn) 缺省成交 現(xiàn)在辦理，您馬上可以有 這個(gè)小區(qū)里許多客戶(hù)都已經(jīng)用上了我 們的高清互動(dòng)服務(wù)，那么您 我們優(yōu)先照顧重點(diǎn)行業(yè)和重點(diǎn)客戶(hù)， 如果您趕不上這批，就要等到下次了 沒(méi)關(guān)系，您不妨考慮考慮，我們先安 排其他客戶(hù)的事