助理信用管理師模擬試卷三(2016最新版)

1、助理信用管理師模擬試卷三一、單項選擇題（第1題-第60題，選擇一個正確的答案，將正確的字母填入題內(nèi)的括號中。每題1分，滿分60分。）1、信用管理人員應(yīng)當(dāng)在分析、預(yù)測或建議的表述中，嚴(yán)格區(qū)分客觀事實和（A），并對重要事實予以明示。1P2A、主觀判斷 B、前期情況 C、媒體披露 D、政府公示2、信用管理從業(yè)人員應(yīng)適當(dāng)保存分析、預(yù)測或建議中所使用和依據(jù)的（D），以備行政管理部門查證。1P2A、信用報告 B、相關(guān)資料 C、財務(wù)數(shù)據(jù) D、原始資料3、從業(yè)人員執(zhí)業(yè)的最本質(zhì)原則是（C）。1P5A、保密性 B、客觀性 C、專業(yè)性 D、從屬性4、信用從經(jīng)濟學(xué)和金融學(xué)的角度看，其內(nèi)涵是（D）。1P8A、信任 B、

2、誠信 C、資信 D、以償還和付息為基本特征的借貸行為5、經(jīng)濟信用化的程度，可以通過信用消費和（A）為標(biāo)志的信用經(jīng)濟成分在國民經(jīng)濟中的比重來表示。1P9A、信用交易 B、信用機構(gòu)的數(shù)量 C、信用中介的發(fā)達程度 D、GDP6、根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展的歷史經(jīng)驗，可說明該國經(jīng)濟進入信用經(jīng)濟階段的指標(biāo)是（C）。1P9A、信用交易達50%以上；人均GDP超過5000美元B、信用交易達70%以上；人均GDP超過5000美元C、信用交易達50%以上；人均GDP超過2000美元D、信用交易達70%以上；人均GDP超過2000美元7、從經(jīng)濟學(xué)的角度看，信用風(fēng)險源于（C）。1P11A、主觀違約 B、履約意識不強 C、信息不對

3、稱 D、自然災(zāi)害8、企業(yè)設(shè)置信用管理部門要實觀的目標(biāo)既有（D），又有（ ）。1P50A、市場目標(biāo) 利潤目標(biāo) B、改善目標(biāo) 財務(wù)目標(biāo)C、改善目標(biāo) 利潤目標(biāo) D、市場目標(biāo) 財務(wù)目標(biāo)9、（A）是快速償債的保證。1P71A、營運資金 B、清算價值 C、流動資產(chǎn) D、流動負債 10、信用條件是由信用期限和（C）構(gòu)成的。1P71A、優(yōu)惠折扣 B、延長期限 C、現(xiàn)金折扣 D、DSO11、授信管理的重心在（D）。1P81A、確定授信計劃 B、制定信用政策 C、客戶選擇 D、確定授信額度12、確定對老客戶的信用額度的時候，主要采用（D）。1P82A、同業(yè)比較法 B、初次限額法 C、銷售預(yù)測法 D、營運資產(chǎn)模型1

4、3、通常情況下，授信額度與付款風(fēng)險成（D）關(guān)系。1P81A、相關(guān) B、正比 C、不相關(guān) D、反比14、在下列模型中不屬于企業(yè)信用評價模型的有（C）。1P135A、特征分析模型 B、營運資產(chǎn)分析模型 C、杜蘭德評分模型 D、Z計分模型15、企業(yè)信用政策代表決策者的主觀意愿，也反映了企業(yè)面臨的客觀環(huán)境的要求。因此針對不同的經(jīng)營目標(biāo)和風(fēng)險控制要求，企業(yè)可以選擇緊縮型、適度型、（C）三種信用政策類型。1P77A、限制型 B、混合型 C、寬松型 D、折中型16、當(dāng)（B）情況出現(xiàn)時，可以進行資信調(diào)查。1P106A、企業(yè)調(diào)控生產(chǎn)規(guī)模 B、企業(yè)要求改變交易方式C、企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品 D、企業(yè)開拓國外市場17、能夠

5、體現(xiàn)企業(yè)信用管理追求信用申請審批速度、客戶信用申請核準(zhǔn)率、結(jié)構(gòu)合理的客戶群，這體現(xiàn)了企業(yè)信用管理部門追求的（D）效果。1P50A、信息服務(wù) B、改善現(xiàn)金流 C、控制庫存 D、市場18、信用擔(dān)保是指由（B）面向社會提供的制度化保證。1P251A、自然人 B、專門機構(gòu) C、一般法人 D、政府機構(gòu)19、征信人員應(yīng)不受征信對象及其他外來因素影響，這體現(xiàn)了征信業(yè)務(wù)操作的（B）準(zhǔn)則。1P168A、保密性 B、獨立性 C、一致性 D、持續(xù)性20、企業(yè)產(chǎn)生信用風(fēng)險的原因，具體可以分為三個基本因素，即市場因素、（C）和客戶自身因素。1P35A、商業(yè)道德水平因素 B、失信成本因素C、企業(yè)信用管理因素 D、經(jīng)濟秩序

6、因素21、資信評級業(yè)起源于（A）國。1P208A、美國 B、法國 C、德國 D、英國22、任何授信機構(gòu)都不得因為消費者的民族、性別、婚姻狀況、年齡、宗教信仰等方面的原因，而拒絕消費者的信用申請，體現(xiàn)了信用立法原則中的（B）原則。1P271A、消除信用交易中信息不對稱影響的原則 B、平等信用機會原則C、金融機構(gòu)平等和正當(dāng)營業(yè)原則 D、強制開放征信數(shù)據(jù)原則23、按照記錄客戶檔案載體不同，可以將客戶檔案分為（D）和電子檔案兩種。1P116A、音像檔案 B、會計檔案 C、歷史檔案 D、書面檔案24、下面哪種信用申請最正式和規(guī)范（B）。2P4A、口頭申請 B、書面申請 C、電子申請 D、無所謂哪一種25

7、、確認(rèn)客戶合法身份主要途徑是（A）。2P15A、審查客戶營業(yè)執(zhí)照 B、審查客戶稅務(wù)登記證C、審查客戶組織機構(gòu)代碼證 D、去相關(guān)部門了解客戶情況26、有懲罰性條款的信用申請表需要通過（C）途徑發(fā)送給授信人。1P21A、傳真 B、電子郵刊 C、掛號郵寄 D、以上方式皆可27、采集客戶信用信息的內(nèi)部分工中，銷售人員一般采集以下哪部分信息（C）。2P40A、客戶的相關(guān)方信息 B、通過行業(yè)協(xié)會獲取客戶信息C、客戶的基本信息 D、通過政府機關(guān)獲取客戶信息28、在論述企業(yè)資源優(yōu)勢的時候，一般來說，對于流通型企業(yè)，哪個資源優(yōu)勢對其最重要（D）。2P49A、資金資源優(yōu)勢 B、人才資源優(yōu)勢 C、政府資源優(yōu)勢 D、

8、渠道和客戶資源優(yōu)勢29、緊急發(fā)貨與準(zhǔn)時發(fā)貨的區(qū)別主要在于（C）。A、老客戶適用緊急發(fā)貨，新客戶適用準(zhǔn)時發(fā)貨B、高風(fēng)險客戶適用緊急發(fā)貨，低風(fēng)險客戶可準(zhǔn)時發(fā)貨C、準(zhǔn)時發(fā)貨是協(xié)議約定的，緊急發(fā)貨是應(yīng)客戶要求的臨時性安排D、準(zhǔn)時發(fā)貨是對合同條款的履行，緊急發(fā)貨是對合同條款的違背30、一般來說，對客戶經(jīng)營情況的審核中，如果是貿(mào)易類公司場地審核主要是考察（D）。2P97A、店面 B、倉庫 C、工廠車間 D、辦公室31、下面哪個財務(wù)報表是完全靜態(tài)的報表（A）。2P99A、資產(chǎn)負債表 B、利潤表 C、現(xiàn)金流量表 D、財務(wù)狀況變動表32、下列哪個不屬于客戶信用檔案夾中的文件（D）。2P129A、客戶資信調(diào)查報告

9、 B、訂單或賒銷合同復(fù)印件C、貨物驗收憑證復(fù)印件 D、客戶員工的薪酬水平33、下列哪個文本檔案保管期限是長期的（D）。2P133A、客戶信用申請表 B、客戶資信調(diào)查報告C、商業(yè)資信證明書和客戶開戶銀行資信證明書 D、行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)和管理制度34、評估消費者信用狀況的5C和1S，其中的1S是指（D）。1P194A、資本 B、抵押擔(dān)保 C、生活狀況 D、穩(wěn)定性35、以下哪個客戶信用檔案服務(wù)需要信用經(jīng)理簽字批準(zhǔn)才能進行（B）。2P143A、閱覽服務(wù) B、外借服務(wù) C、制發(fā)客戶信用檔案復(fù)制本 D、以上皆是36、利用現(xiàn)有的企業(yè)資料所附的原始資料進行逐一追蹤查找的方法是（D）。2P148A、倒查法 B、

10、抽查法 C、分段法 D、追溯法37、所有者權(quán)益是（B）。2P100A、無形資產(chǎn) B、資產(chǎn)與負債的差額 C、有形資本凈值 D、企業(yè)未分配利潤38、在信息輸入中，日期類信息輸入格式是（A）。2P117A、年/月/日 B、月/年/日 C、日/月/年 D、月/日/年39、資產(chǎn)負債表中的資產(chǎn)分為流動性資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、長期投資、無形資產(chǎn)、預(yù)付費用、其他資產(chǎn)，請問它們是按什么標(biāo)準(zhǔn)進行排序的？（A）2P99A、按照資產(chǎn)變現(xiàn)的難易快慢程度，流動性依次遞減；B、按照資產(chǎn)變現(xiàn)的難易快慢程度，流動性依次遞增；C、按照資產(chǎn)固有的分類方法；D、沒有按照什么標(biāo)準(zhǔn)進行排序；40、征信機構(gòu)采集消費者信息時，不能采集的信息是（D

11、）。LP27A、出入境記錄 B、信用卡透支信息 C、婚姻狀況信息 D、健康狀況信息41、下列消費者個人信息中不適合被授信機構(gòu)采集的是（D）。LP27A、經(jīng)濟糾紛 B、離異 C、收養(yǎng)情況 D、個人身體缺陷42、對于信用交易而言，一般來說，具有（D）年以上的客戶是成熟企業(yè)。2P94A、2年 B、3年 C、4年 D、5年43、可以提供無追索權(quán)的短期貿(mào)易融資的風(fēng)險轉(zhuǎn)移方式是（A）。1P147A、保理 B、抵押 C、保證 D、質(zhì)押44、國際上最大保理商組織是（D）。1P149A、CA B、CDIA C、Beme Union D、FCI45、下列征信行業(yè)中不屬于傳統(tǒng)的行業(yè)分支是（D）。1P166A、消費者

12、凋查 B、資信評級 C、商帳追收 D、信用保險46、企業(yè)不便于直接從客戶處采集的信用信息是（B）。2P57A、財務(wù)信息 B、違規(guī)信息 C、關(guān)聯(lián)方評價信息 D、采購信息47、企業(yè)信用信息采集時，直接向受信者索取的內(nèi)容包括（C）。1P181A、產(chǎn)業(yè)研究報告 B、公司往來財務(wù)信息C、最近三年的財務(wù)報表 D、征信報告48、歐洲風(fēng)格報告的優(yōu)點是（A）。1P186A、提供授信額度的建議 B、內(nèi)容具體翔實C、技術(shù)含量高 D、注重信息的核實49、資信評級的主體是（A）。1P205A、評級機構(gòu) B、實施債務(wù)融資的主體 C、擔(dān)保方 D、投資者50、在征信市場上，（C）主要服務(wù)消費市場上的該國公民、在該國境內(nèi)長期活

13、動的外國人、 個人資產(chǎn)。1P167A、資信評級 B、企業(yè)資信調(diào)查 C、消費者信用調(diào)查 D、市場調(diào)查51、標(biāo)準(zhǔn)普爾的中長期債券評級中（D）級以下為投機級。1P218A、B B、A C、BBB D、BB52、國內(nèi)第一家國際化專業(yè)化的中外合資信用評級機構(gòu)是（B）。1P213A、聯(lián)合資信 B、中誠信 C、大公 D上海新世紀(jì)53、一般情況下，企業(yè)在貨物發(fā)出后（D）天信用管理人員應(yīng)與客戶取得聯(lián)系。2P181A、1-2 B、3-4 C、5-6 D、7-1054、債權(quán)擔(dān)保的方式主要有（D）。1P145（1）定金（2）保證（3）抵押（4）質(zhì)押（5）留置（6）特殊擔(dān)保A、（1）（2）（3） B、（2）（3）（4）

14、（5）（6）C、（1）（2）（3）（4）（6） D、（1）（2）（3）（4）（5）（6）55、保理制度最大的優(yōu)點就是（C）。1P147A、擔(dān)保其買賣價獲得全部清償B、承諾擔(dān)保匯票債務(wù)C、可以提供無追索權(quán)的短期貿(mào)易的融資D、買方或第三方提供一定數(shù)量的財產(chǎn)作為付款的擔(dān)保56、1919年，（A）建立了世界上第一個官方支持的出口信用保險機構(gòu)出口信用擔(dān)保局。1P150A、英國 B、法國 C、德國 D、美國57、在我國內(nèi)地，信用保險服務(wù)正式起步于21世紀(jì)初。2001年5月，國務(wù)院批準(zhǔn)成立專業(yè)出口信用機構(gòu)（B），并于12月18日正式掛牌營業(yè)。1P150A、中國出口信托機構(gòu) B、中國出口信用保險機構(gòu)C、中國進

15、口信用保險機構(gòu) D、中國對外貿(mào)易保險機構(gòu)58、資產(chǎn)證券化是一種信用體制創(chuàng)新，最早起源于20世紀(jì)70年代的（B），發(fā)展極為迅速。1P155A、美國收益?zhèn)?B、美國住宅抵押貸款證券C、美國國庫券 D、美國可轉(zhuǎn)換債券59、交易合同按照業(yè)務(wù)性質(zhì)劃分，有銷售合同、服務(wù)合同、（B）、系統(tǒng)集成合同、建安工程承包合同等。2P161A、一般產(chǎn)品的采購/供貨合同 B、租賃合同C、成套設(shè)備采購/供貨合同 D、常年合作合同60、在合同管理工作中，信用管理人員一定要能夠清楚區(qū)分客戶類別，其核心目的是要針對不同的客房實施有效的管理。較為常見的客房類別有：按渠道劃分有代理商、（C）、批發(fā)商、零售商、大型商業(yè)連鎖店或大型專

16、業(yè)賣場等。2P162A、中間加工商 B、OEM C、分銷商 D、項目開發(fā)商二、多項選擇題（第61題-第80題，請選擇兩個或以上正確答案，將相應(yīng)字母填入括號內(nèi)。錯選或多選、少選均不得分，也不倒扣分。每題1分，滿分20分。）61、信用銷售管理成本包括（ABC）。2P194A、收賬成本 B、訴訟成本 C、債權(quán)保障成本 D、機會成本62、信用交易產(chǎn)生的原因有（ABCDE）。1P9A、賣方擴大銷售或是促銷 B、作為與競爭對手進行競爭的手段之一C、方便支付 D、取得信用工具非常方便E、受信人理財方便63、根據(jù)受信人的行為特點，信用風(fēng)險可以分為（AB）1P11A、道德性風(fēng)險 B、非道德性風(fēng)險 C、商業(yè)性信用

17、風(fēng)險 D、金融性信用風(fēng)險64、以下的說法止確的是（ABC）。1P38A、信用風(fēng)險防范過程包括事前防范、事中管理和事后處理。B、事后處理是指出現(xiàn)了逾期應(yīng)收賬款以后的管理，主要是追回貨款，處置失信客戶。C、風(fēng)險管理工具包括風(fēng)險防范類工具和財務(wù)類風(fēng)險管理工具兩類。D、對于風(fēng)險工具的選擇，應(yīng)該按照成本最小的原則進行選擇。65、根據(jù)信用政策的松緊程度，可以將其分為（CD）。1P40A、對法人的商品賒銷的信用管理 B、對自然人的商品賒銷的信用管理C、銷售型信用管理 D、財務(wù)型信用管理66、應(yīng)收賬款的管理重點在于（ABCDE）。1P41A、控制應(yīng)收賬款的總體和個體規(guī)模 B、抓住自信品質(zhì)優(yōu)良的客戶C、對合同期

18、內(nèi)的應(yīng)收賬款做技術(shù)處理 D、防范逾期應(yīng)收賬款的發(fā)生E、轉(zhuǎn)讓債權(quán)67、商帳追收主要任務(wù)有（ABCDE）。1P41A、執(zhí)行催帳程序 B、國內(nèi)外商帳追收C、將失信客戶諸法律 D、逾期應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)讓E、申報注銷壞賬68、應(yīng)收賬款產(chǎn)生逾期的可能性包括（ABCDE）。1P88A、客戶詐欺 B、交易人員與客戶相互勾結(jié)C、客戶經(jīng)營出現(xiàn)暫時性的困難 D、客戶行將破產(chǎn)E、合同存在漏洞69、5C學(xué)說包括（ABCEF）。1P120A、資本 B、能力 C、品質(zhì) D、保險 E、環(huán)境 F、擔(dān)保品70、征信服務(wù)的目的是（ABCD）。1P165A、降低信用交易過程中的雙方交易信息的不對稱性B、幫助授信人篩選合格的客戶C、跟蹤客

19、戶的經(jīng)營狀況D、提高信用交易的成功率71、現(xiàn)代征信行業(yè)中，（AB）屬于調(diào)查類征信行業(yè)。1P167A、企業(yè)資信凋查 B、消費者信用調(diào)查 C、資信評級 D、商帳迫收72、保理業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容包括（CDE）。1P234A、以債務(wù)人到期不能履行契約中的債務(wù)清償義務(wù)為保險事故B、以商品銷售和貨幣借貸中債務(wù)人的信用為保險標(biāo)的C、接受賒銷合同作為抵押物，給客戶融資D、代理客戶的債權(quán)，幫助客戶追收賬款E、承擔(dān)因債務(wù)人無力支付而造成的損失73、資信評級的客體即評級對象包括（ABD）。1P205A、債務(wù)融資主體 B、提供擔(dān)保的主體C、投資者 D、經(jīng)營活動中承擔(dān)資信責(zé)任的主體：銀行、保險公司74、信用審核通知書一般包

20、括以下哪些方面的內(nèi)容（ABCDE）。2P34A、信用額度的總金額 B、信用帳期C、信用額度的使用方式 D、信用額度的使用期限E、信用經(jīng)理和信用管理專員的聯(lián)系方式75、信用信息采集的原則有（ABCD）。2P38A、真實客觀性原則 B、多渠道驗證原則C、低成本高效率原則 D、時效性原則E、完整性原則76、標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)資信調(diào)查報告一般包括以下哪些部分（ABCDE）。2P72A、所在行業(yè)概況 B、企業(yè)概況 C、經(jīng)營狀況 D、財務(wù)狀況 E、綜合評語77、深度資信調(diào)查報告主要用于（ABDE）。2P80A、企業(yè)并購 B、法律訴訟 C、信用交易 D、企業(yè)拍賣 E、重大項目合作78、國務(wù)院立法明確規(guī)定的政府信息公

21、開的主體有（ABC）。A、行政機關(guān) B、法律法規(guī)授權(quán)的具有管理公共職能的組織C、公共企事業(yè)單位 D、授信企業(yè)E、以上皆是79、下面哪些項目屬于所有者權(quán)益（DE）。A、存貨 B、長期投資 C、固定資產(chǎn) D、普通股 E、資本公積80、檢索方法中的常用法包括（AB）。2P147A、倒查法 B、抽查法 C、追溯法 D、分段法 E、以上皆是三、判斷題（第81題-第100題，將判斷結(jié)果填入括號中，正確的填“”，錯誤的填“”。每題1分，滿分20分。）81、（）信用管理人員在執(zhí)業(yè)過程中應(yīng)履行保密義務(wù)，若違反行業(yè)公約，同業(yè)公會有權(quán)要求其限期更正，必要時進行內(nèi)部通報。1P282、（）信用管理人員在不違反委托方和當(dāng)

22、事方的利益的前提下，可以以個人名義執(zhí)業(yè)，或是同時在兩家或兩家以上的信用管理服務(wù)機構(gòu)執(zhí)業(yè)。1P483、（）信用管理人員，因要調(diào)查對方的資信狀況，因此在執(zhí)業(yè)活動中最好隱匿身份或與所屬機構(gòu)的關(guān)系。1P684、（）信用改變了“一手交錢，一手交貨”的付款形式，將其改變?yōu)椤跋忍嶝?，后付款?的交易形式。1P985、（）信息的不對稱只是經(jīng)濟活動中信用風(fēng)險產(chǎn)生的必要條件，其充要條件是不完全的信用制度及由此產(chǎn)生的不完全契約。因此，要追求經(jīng)濟效用最大化，就必須有一個合適的社會文化基礎(chǔ)，也就是與之相適應(yīng)的市場秩序和環(huán)境。1P1186、（）企業(yè)持有應(yīng)收賬款是有成本的，在眾多成本之中，企業(yè)最關(guān)注的成本都是機會成本和壞賬

23、損失。1P5087、（）2%30表示的意思是2%的商業(yè)折扣，賒銷的期限為30天。如果買方30天后付款，賣方要收取利息，同時取消商業(yè)折扣。88、（）在企業(yè)的信用銷售政策中，給予客戶的現(xiàn)金折扣率應(yīng)該與折扣期限呈正比例變化。1P7389、（）資信調(diào)查是一個合理正當(dāng)?shù)男袨楹鸵?，必要時可以向被征求方直接索取資料。1P11490、（）專家評價法主要是專家對于風(fēng)險要素的選擇和風(fēng)險要素的確定。憑借的是經(jīng)驗，而非實證，所以其結(jié)果具有主觀性和隨意性，其效果不穩(wěn)定，操作彈性大。1P12091、（）大多數(shù)國家的公共征信機構(gòu)都是由中央銀行或金融管理部門建立，主要服務(wù)于政府監(jiān)管部門和商業(yè)銀行，不以盈利為目的。1P171

24、92、（）作為企業(yè)信用風(fēng)險轉(zhuǎn)移的債權(quán)擔(dān)保方式，保證就是銷售方在合約未履行前，可以要求買方預(yù)先支付占貨款一定比例的現(xiàn)金，作為到期支付全部貨款的保證。1P14593、（）信用評級的評價重點是經(jīng)濟主體的價值或業(yè)績。1P20594、（）信用評級是就經(jīng)濟主體和金融工具的信用風(fēng)險大小所發(fā)表的專家意見，評價債務(wù)人能否及時償付利息和本金，不同于股票推薦。1P20595、（）主權(quán)等級資信一般被視為該主權(quán)范圍內(nèi)所有經(jīng)濟實體的無擔(dān)保債務(wù)的最高資信等級，即“主權(quán)上限原則”。1P21496、（）一次性信用限額說明客戶只需要進行一次性的信用申請。2P3797、（）一般的來說，法人代表就是法定代表人。2P9398、（）資信

25、評級是一種建立在客觀基礎(chǔ)上的定性判斷，應(yīng)注重其長期性、側(cè)重于定性分析以及現(xiàn)金流分析是必須遵循的原則。1P21799、（）發(fā)照機關(guān)與注冊號的前六位總是一一對應(yīng)的，沒有任何特殊情況。2P96100、（）一般來說，存貨的增加對應(yīng)應(yīng)付票據(jù)的增加、應(yīng)付賬款增加和預(yù)收賬款的增加。2P109信用管理師國家職業(yè)資格高級專業(yè)能力試卷一、計算題（第1題20分）1、根據(jù)初始條件利用邊際收益法求最佳信用銷售量?；昶髽I(yè)數(shù)據(jù)A方案A0 年信用銷售額 800萬元P 銷售利潤率 15%C0 信用條件 30天DSO0 65天R0 機會成本 12%A1 年信用銷售額應(yīng)收賬款減少部分DSO1，60天賬款減少部分的壞賬率，6%減少

26、管理費用，2%答案要點：邊際收益：邊際成本：機會成本壞帳變化管理費用變化最佳信用銷售量為：邊際收益=邊際成本設(shè)A方案的最佳銷售量M邊際收益為：（M-800）*15%邊際成本為：機會成本60/365*（M-800）*12%壞帳成本（M-800）*6%管理費用的變化（-800*2%）邊際成本合計：60/365*（M-800）*12%+（M-800）*6%-800*2%解之M=572.12二、操作題（第2題20分）2、當(dāng)有客戶需要投訴時，應(yīng)該通過哪些方式投訴，信用經(jīng)理應(yīng)該怎么處理？ 答案要點： 信用經(jīng)理在受理客戶投訴時，一般通過信用經(jīng)理坐席、語音電話留言、傳真、網(wǎng)上提交和電子郵件等方式受理，并按以下

27、工作流程進行操作處理。 第一步，接到客戶投訴電話后，做好投訴記錄，其中需要記錄的內(nèi)容有客戶名稱、客戶電話、投訴時間、投訴內(nèi)容以及被投訴人員的姓名和部門等； 第二步，向相關(guān)責(zé)任人了解情況，確定是否屬于投訴受理范圍，并迅速作出處理意見； 第三步，信用經(jīng)理將處理結(jié)果通報客戶，說明處理情況，并征求客戶意見。如果客戶認(rèn)可處理結(jié)果，即向客戶表示感謝；如果客戶不滿意處理結(jié)果，需要進一步與客戶溝通，協(xié)商解決方案； 第四步，如果信用經(jīng)理由于工作繁忙，拖延了受理時間，信用管理人員或企業(yè)客服人員需要及時與客戶取得聯(lián)系，說明延遲原因，以免引起客戶反感和不滿，產(chǎn)生新的投訴事件。三、案例分析（第3題20分）3、下表是某企業(yè)2009年應(yīng)收賬款的數(shù)量，以及所有客戶的賬款構(gòu)成情況，現(xiàn)就以下應(yīng)收賬款的構(gòu)成情況，計算各期間的逾期賬款率，將答案填寫在橫線上。并就計算結(jié)果說明該企業(yè)的應(yīng)收款管理情況，并對A、B、D的信用政策提出意見。客戶應(yīng)收賬款余額信用期以內(nèi)31-60天超1個月61-90天超2月內(nèi)A2000020000B12000100002000C1600080008000D80008000E600020004000合計62