《民航服務(wù)溝通技巧》教案第16課民航服務(wù)人員平行溝通的技巧

16民航服務(wù)人員平行溝通的技巧第課2課時(shí)(90min)知識(shí)技能目標(biāo)： (1)知曉民航服務(wù)工作中平行溝通的內(nèi)容 (2)掌握民航服務(wù)工作中平行溝通的要點(diǎn) (3)能靈活運(yùn)用內(nèi)部溝通技巧進(jìn)行平行溝通思政育人目標(biāo)： (1)培養(yǎng)集體榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 (2)培育“旅客至上”的服務(wù)理念，內(nèi)化以“三個(gè)敬畏(敬畏崗位、敬畏職責(zé)、敬畏生命)”為內(nèi)核的民航精神第1節(jié)課：考勤(2min)→案例導(dǎo)入(10min)→傳授新知(20min)→情景模擬(13min)第2節(jié)課：案例分析(一)(14min)→案例分析(二)(14min)→思政鑄魂(12min)→課堂小結(jié)(3min)→作業(yè)布置(2min)課 (2min)培養(yǎng)學(xué)生的組生的出勤情況案例導(dǎo)入 (10min)傳授新知 (20min)并提出問(wèn)題： (1)你認(rèn)為此案例中VIP旅客不滿(mǎn)的原因是什么？ (2)乘務(wù)員之間應(yīng)該如何溝通才能為旅客提供滿(mǎn)意的服務(wù)學(xué)生主動(dòng)探究民航服務(wù)溝通中如何進(jìn)行平行溝通，導(dǎo)入本節(jié)課課題學(xué)生了解民航服11第課民航服務(wù)人員平行溝通的技巧 (一)服務(wù)進(jìn)展在工作中，民航服務(wù)人員將旅客服務(wù)進(jìn)展，尤其是那些需要特殊關(guān)照或有特殊事宜的旅客情況及時(shí)與同事進(jìn)行溝通，可以有效避 (二)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題在服務(wù)旅客過(guò)程中，民航服務(wù)人員在遇到問(wèn)題時(shí)要及時(shí)與其他一方面可以集思廣益，更好地解決問(wèn)題；另一方面也可以提醒同事在服務(wù)旅客時(shí)要小心謹(jǐn)慎，避免出現(xiàn)同樣的【多媒體】組織學(xué)生掃碼觀看“生命至高無(wú)上，尊重生命是所有人的責(zé)任”視頻(詳見(jiàn)教材)，幫助學(xué)生了解平行溝通中的技巧 (三)服務(wù)交接內(nèi)容在服務(wù)旅客，特別是服務(wù)特殊旅客時(shí)，民航服務(wù)人員要做好交接時(shí)的溝通，以防遺漏旅客信息，影響旅客乘機(jī)體驗(yàn)。同時(shí)，對(duì)于旅客的求助，如果不是本部門(mén)負(fù)責(zé)的，則要及時(shí)將旅客交接至其他部門(mén)的相關(guān)服務(wù)人員，以確保解決旅客問(wèn)題、滿(mǎn)足旅客需求。【教師】講述“民航互動(dòng)營(yíng)”中關(guān)于姚先生航班未能成行的案例(詳見(jiàn)教材)，并提問(wèn)：類(lèi)事件的發(fā)生？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，那些需要特殊關(guān)照或有特殊事宜的旅客情況應(yīng)及時(shí)與同事進(jìn)行溝通，這樣可以有效避免工作重復(fù)或遺漏二、平行溝通的內(nèi)容了更好地達(dá)成此目的，民航服務(wù)人員在進(jìn)行平行溝通時(shí)應(yīng)掌握以下 (一)從工作出發(fā)務(wù)溝通中平行溝通的內(nèi)容和要點(diǎn)2216民航服務(wù)人員平行溝通的技巧第課迅速圓滿(mǎn)解決；若溝通失敗，則需要考慮報(bào)告給上級(jí)。但需要注意的是，在匯報(bào)過(guò)程中，要做到對(duì)事不對(duì)人，不要帶著負(fù)。【師生互動(dòng)】教師隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：在一個(gè)滿(mǎn)艙的航班上，機(jī)組成員都在客艙中服務(wù)旅客。你作為乘務(wù)員之一，發(fā)現(xiàn)你的一位同事并沒(méi)有在自己崗位上工作，而是躲聆聽(tīng)、思考、回答 (二)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山開(kāi)門(mén)見(jiàn)山是為了在最短的時(shí)間內(nèi)高效地解決問(wèn)題。在找準(zhǔn)溝通對(duì)象之后，民航服務(wù)人員應(yīng)直截了當(dāng)?shù)靥岢鲎约阂獪贤ǖ膯?wèn)題、自 (三)尊重對(duì)方要想處理好復(fù)雜的同事關(guān)系，就必須懂得尊重他人。尊重同事在聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)時(shí)，不宜隨意打斷對(duì)方，以免分散對(duì)方注意力，影 (四)權(quán)責(zé)分明同事之間既有合作也有競(jìng)爭(zhēng)。民航服務(wù)人員在與同事相處時(shí)應(yīng)各自施展自己的才華并求得發(fā)展。同時(shí)，要努力創(chuàng)造更多與同事溝 (五)求同存異務(wù)人員要學(xué)會(huì)33第課民航服務(wù)人員平行溝通的技巧?！局R(shí)拓展】教師講解“平行溝通小竅門(mén)”(詳見(jiàn)教材)，幫助學(xué)生了解平行溝通中的注意事項(xiàng)情景模擬 (13min)【教師】提供幾種不同場(chǎng)景中民航服務(wù)人員平行溝通的劇本，組織學(xué)生以小組為單位模擬具體場(chǎng)景【學(xué)生】選擇劇本、研究劇本、分工、模擬溝通場(chǎng)景【教師】巡視指導(dǎo)，評(píng)價(jià)各組的表現(xiàn)第二節(jié)課通過(guò)情景模擬，加深學(xué)生對(duì)平行溝通的理解【教師】講述“分內(nèi)的事”案例(詳見(jiàn)教材)，并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問(wèn)題： (1)乘務(wù)組遭到旅客投訴的原因有哪些？ (2)你認(rèn)為乘務(wù)組應(yīng)該如何溝通才能避免此類(lèi)事件的發(fā)生？案例分析(一) (14min)文字，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果反思：當(dāng)發(fā)現(xiàn)配餐出問(wèn)題時(shí)，乘務(wù)組不僅不及時(shí)與配餐部溝最終導(dǎo)致旅客投訴。從表面上看，做法是一種十分不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，通過(guò)案例分析，使學(xué)生意識(shí)到溝通不及時(shí)或不順暢，往往會(huì)導(dǎo)致工作脫節(jié)，使員工出現(xiàn)逃避象案例分析(二) (14min)【教師】講述“兩空姐飛機(jī)上發(fā)生爭(zhēng)吵致航班延誤長(zhǎng)達(dá)4小時(shí)”案例(詳見(jiàn)教材)，并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問(wèn)題：通過(guò)案例分析，使學(xué)生認(rèn)識(shí)到同事之間平行溝通的重要性4416民航服務(wù)人員平行溝通的技巧第課 (1)如果你是乘務(wù)員，遇到這種情況怎么辦？ (2)機(jī)長(zhǎng)可以采取哪些措施來(lái)進(jìn)行補(bǔ)救呢？文字，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果航服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)水平，還會(huì)影響公司的形象。緒，思政鑄魂 (12min)課堂小結(jié) (3min)作業(yè)布置 (2min)航安全生命線(xiàn)”(詳見(jiàn)教材)，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題： 個(gè) (1)編寫(xiě)本節(jié)課的學(xué)習(xí)筆記。通過(guò)閱讀文章，讓學(xué)生深刻三個(gè)敬畏”為內(nèi)核的民航精神總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，鞏固學(xué)生對(duì)平行溝通相關(guān)知識(shí)的印象復(fù)習(xí)知識(shí)面，鞏固知識(shí)點(diǎn)，為下面的課程打好55第課民航服務(wù)人員平行溝通的技巧