三聯(lián)家電售后服務中心薪酬管理辦法人力資源部修訂

1、必 三聯(lián)家電售后服務中心薪酬考核辦法6三聯(lián)家電售后服務中心薪酬考核辦法（維修部分）（試行）為進一步完善售后的薪酬管理體系，提高維修人員技術服務能力，按照總公司薪酬管理的要求和售后服務中心實際情況，本著效率優(yōu)先、兼顧公平以及可持續(xù)發(fā)展的原則，制定本辦法。（一）薪酬考核一、維修人員維修人員收入由底薪、計件收入、外修收入及材料毛利提成、其 他津貼、有效結單量等五部分構成。1、底薪的確定維修人員的底薪參照技術等級、學歷水平、所在崗位的技術含量、工作環(huán)境、司齡等因素進行評估 ，確定該年度的底薪標準 各因素設置如下：因素類另y適用人員系數(shù)備注一、技術難度系數(shù)1、視頻1負責維修登門拉回和無法快修的機器，及疑

2、 難上交機器的維修人員1.2根據(jù)不同品類機器維修的難易程度確定視頻2登門維修人員和快修維修人員12、音頻負責音頻類機器的維修人員13、冰箱負責維修冰箱、冰柜的維修人員0.84、空調負責維修空調維修人員0.95、電腦負責維修電腦類產品的維修人員0.96輕印刷負責維修輕印刷類產品維修人員17、顯示器負責維修顯示器的維修人員1.18、小家電負責維修洗衣機、微波爐等小家電0.89、數(shù)碼1負責維修攝像機、投影儀和疑難上交機器1.2數(shù)碼2負責維修相機、錄像機的維修人員1.1數(shù)碼3負責維修通訊產品的維修人員0.9二、技術等級服臚 V評 據(jù)根5薪 等 系 底術氐 員技！ 人-冰 修級*維等級數(shù)師 程 工三 據(jù)

3、 根3三、據(jù)根2員 修 隹三 據(jù) 根三、技術職稱省爾人W邙員 如詠動評的書 勞稱發(fā)證 家職頒格件 國或門資原 HJ zf4 立口 、 依部定有級 師 技或咖0*級 高或維7員 快幼人 高氏二級 中 、你50-四、學歷仙上*員書t 人證鞏 修歷和 維學剽 據(jù)件Z 依提白科 專 學 大第40 +專 中制機算員 計人 餐W 子H 電H 專甘 中規(guī)等 正美 家r 國7 為歷學O +五、工作年限as 在O +服咅工定 后事員評 圭n -=6.5根據(jù)三聯(lián)家電售后服務中心 薪酬考核辦法綜合測評技術 難度系數(shù)、技術等級、技術職 稱、學歷、工作年限、工作環(huán) 境及獲獎津貼等7個因素后， 計算出員工所在系數(shù)范圍，確

4、 疋底薪等級標準二級600(5.5,6.5)標準三級500(4.5,5.5標準四級400(3.5,4.5標準五級300(2.5,3.5標準六級200(1.5,2.5標準七級100=1.5學歷的提升與司齡的增長僅作為底薪定級的參考因素。底薪參與日常工作考核。維修人員的技術等級評定每 1年進行一次。評定依據(jù)維修人員工作中的返修率、疑難機器解決情況、顧客滿意度、執(zhí)行公司制度情況 等。高級工程師除擔負正常的維修工作外，有處理疑難上交機器的任 務，并負責對本中心其他員工的技術培訓工作。從事本工作半年以上的維修人員，參加中心的維修等級評定后 ，進行低薪的確定。2、計件工資計件工資是根據(jù)維修所用單位時間和維

5、修技術含量，參照勞動力 市場價格，按照計件單價支付給維修人員的勞動報酬，共分九類：維修品名計件單價（元）維修品名計件單價（元）1、電視類5、電腦類21彩電10電腦1025彩電12顯示器、復印機1529、34彩電14打印機、傳真機10背投電視256、洗衣機類黑白電視6半自動洗衣機6電視調試8全自動洗衣機82、音頻類脫水機3組合音響87、小家電類收錄機、影碟機5微波爐、熱水器、油煙機、打火爐6功放、進口隨身聽8開水器5國產隨身聽、收音機5電暖氣、吸塵器、消毒柜、電風扇、飲水機、加工機3穩(wěn)壓器、5其他小家電33、數(shù)碼類&冰箱類錄像機、數(shù)碼相機12冰箱小修7攝像機20冰箱中修15投影儀15冰箱大修20

6、相機10冰箱盤管220L以上304、空調類冰箱盤管220C以下25分體空調小修10冰柜盤管150-220L30分體空調中修18冰柜盤管150L以下25分體空調大修30冰柜盤管200-330L35窗機109、遙控器3維修計件按照以下方式進行：(1) 登門維修，但維修人員通過電話解答并解決顧客機器故障的，經(jīng)電話回訪顧客滿意后，按照一件20%計算。(2) 登門后維修人員沒有排除機器故障(個人原因除外)，需拉 回中心或轉廠維修的，登門人員按照單件計件標準的 30%計 算，在家維修人員按100 %計件；因個人原因造成拉回中心 或轉廠維修的，不給計件，并個人承擔用車費用。(3) 登門維修人員登門檢修后需拉

7、回的機器要控制一定的比例，超出比例的部分，除因技術原因在用戶家確實無法維修的機 器外，如彩電更換顯現(xiàn)管、 冰箱盤管、充氟、顯示器維修等， 彩電個人拉回比例不能超過 4%,冰箱、電腦個人拉回比例 不能超過2%,小家電個人拉回比例不能超過1%。超出部分扣兩倍的單臺計件，補給維修拉回機器的維修人員。(4) 疑難上交機器處理，由車間的高級工程師負責處理 ，車間主任 可根據(jù)機器維修的疑難程度，提出計件補助標準。原則上不 超過計件標準的3倍和車間維修總量的 0.3%。(5) 廠保內無維修協(xié)議， 顧客送修的，前臺接待人員作出判斷由中心統(tǒng)一送廠維修；顧客報修的，信息服務部轉廠維修，中 心不再計件；無維修協(xié)議出

8、三聯(lián)保修期，但部分部件在廠保修期內的，由中心維修人員登門判斷后需轉廠維修的，按照單臺計件的30%計件，并按照要求由維修車間監(jiān)控信息。(6) 在三聯(lián)保內經(jīng)維修人員檢修因各種原因需送廠維修的，其維必 三聯(lián)家電售后服務中心薪酬考核辦法10修費用由中心承擔，維修人員按照單臺計件的 30%計算；在 三聯(lián)保外經(jīng)維修人員檢修后因各種原因需送廠維修，維修材料費由顧客承擔，維修人員按照單臺計件標準的30%計件。(7) 同機不同故障，在一月內再次維修的按 1件計算；同機同故 障，在一月內再次維修時視為返修機，中心不再給予計件并 按計件標準扣減其2倍計件。(8) 空調移機按照收費、材料費毛利額的30 %提成計入個人

9、收 入，不再計件；洗衣機安裝、小家電安裝按廠方安裝費的 30% 提成計入個人收入，不再計件。(9) 長途維修分兩種情況， 帶車登門按正常標準計件； 不帶車登門20-40公里以內，按每公里0.3元補助，并按2倍計件；40 公里以上，中心報銷差旅費并按5倍計件。(10) 每月由回訪中心對登門人員的維修情況進行100 %的電話回訪，回訪結果分為五類，A類：非常滿意，B類：滿意，C類:基本滿意；D類：不滿意E類：很不滿意。根據(jù)回訪結果，A類按1.1件計；B類、C類按1件計算，D類不予計件；E 類按顧客投訴處理并扣減 3倍的計件。3、外修收入及材料費的毛利提成(1 )外修收入：是指非三聯(lián)購買維修收入，按

10、收取維修費的30 %提成，另加材料費毛利提成，中心不再計件。如維修費提成收入低于 計件標準80 %時，按計件標準的 80 %執(zhí)行。(2 )材料費毛利：材料收入-材料成本電視類、首頻類、冰箱類、空調類、電腦類、小家電類材料費收入毛利額的20 %提成。辦公設備類、數(shù)碼類：外修收入及材料費毛利的10 %提成。4、津貼:（1）登門維修人員電話費補助：每維修單按0.35元補助。（2）油料補助：是指給予登門維修人員的油料補助。每單補助0.5元。5、有效結算單：是指維修人員填寫廠方結算單由商務部有關人員判斷后的合格結 算單，按照單臺計件標準的1.2-1.5倍計件，其中國產品牌按1.2計；進口品牌按1.5計。

11、產生無效單時，按計件工資標準的兩倍給予維修 人員罰款。維修人員月收入=底薪+計件工資+外修收入及材料費提成+津貼土個人考核維修人員在如因工外出培訓等原因不能正常參與計件工 作的，按照實際參加培訓的天數(shù)，培訓期間的工資為：維修人員培外出訓期工資=（崗位工資+底薪）/當月天數(shù) *外出培訓天數(shù)。二、車間負責人車間負責人工資基數(shù)為所在部門全部人員的平均工資的1.5倍。主要考核指標為服務指標，經(jīng)營指標、費用指標 車間負責人的績效計分卡如下：類別績效KPI指標性質指標權重指標定義評價標準分值 區(qū)間考核頻率信息來源評價 方法財 務 指 標廠方 結算 額考核10爭取廠方支 持，與廠方結 算的完成情況（實際完成

12、/計劃指標）X 105,20月度商務 部財務 部線性外修、 材料 和其 他收 入考核10外修業(yè)務創(chuàng)造 收入的完稱情 況（實際完成/計劃指標）X 105,20月度財務 部線性毛利額考核10維修的毛利完成情況（實際完成/計劃指標）X 105,20月度財務 部線性電話費考核8以每維修單0.4元為基準 的電話費控制（計劃每單*0.4元/實際費用）X 84,16月度綜合 管理 部線性情況用車費用考核8以預設商品拉 回維修中心比 例為基準的用 車費用控制情 況(計劃維修拉回比例/ 實際維修拉回比例)X84,16月度綜合 管理 部線性退換 貨比 率考核10需維修商品退換比例的控制情況(計劃退還貨比例/實際退

13、還貨比例)X 105,20月度維修部線性客 戶 指 標顧客、，卄滿意度考核20顧客對整個維 修過程及維修 結果的滿意程 度(依據(jù)為顧 客主動投訴/ 表揚以及電話 回訪的調查)20+(800表揚次數(shù)X1 +中心表揚次數(shù)X0.5)-(A1 X 0.5+(A2+B1) X 1+B2X2) X各部門平均維修 量/本部門維修量+5分 月度無投訴10,40月度信息 服務 部線性內 部 運 作 指 標維修及時率考核8顧客報修后， 維修人員及 時、高效完成 維修的情況A24小時登門達成率(98 % ,100 % 5日維修完成率(95 % ,100 % 12月度信息 服務 部等級B24小時登門達成率(95 %

14、,98 % 5日維修完成率(90 % ,95 % 10C24小時登門達成率95%5日維修完成率90%8D24小時登門達成率85 % ,95 % )5日維修完成率80 % ,90 % )6E24小時登門達成率0 % ,85 % )5日維修完成率0 % ,80 % )4維修返修率考核10控制同一機器 在30天內岀 現(xiàn)同一故障的 情況10-重復維修次數(shù)X0.5 X各部門平均維修 量/本部門維修量5,20月度結算部線性內部 管理考核6本部門運營效 率、運營質量、 遵守規(guī)章制度 情況A部門運行規(guī)范有序， 士氣高昂，無任何違 紀違規(guī)現(xiàn)象及管理 事故9月度等級必 三聯(lián)家電售后服務中心薪酬考核辦法13BDE部

15、門運行良好，部分 工作超出標準，員工 士氣較高，無管理 事故，違紀違規(guī)人次 比率不超過總人數(shù)的2%7.5部門運行合乎規(guī)范， 達到規(guī)定標準，無較 大違紀違規(guī)現(xiàn)象及 管理事故，違紀人次 比率不超過總人數(shù)的4%6部門運行效率較低， 士氣不高，或部門出 現(xiàn)較大違規(guī)現(xiàn)象或 管理事故，或違紀 人次比率達到或超過4%4.5部門運行效率低下， 士氣低落，或部門岀 現(xiàn)嚴重違規(guī)現(xiàn)象或 管理事故，或或違紀 人次比率達到或超過8%3C項目組負責人按照車間負責人考核執(zhí)行月收入=業(yè)務所涉及車間平均工資*工資系數(shù)1.5*（各項考核得分之和）/100三、維修協(xié)理維修協(xié)理工資系數(shù)為所在部門全部人員的平均工資的1.2倍?？己税凑?/p>

16、車間負責人的得分的50 %計算。月工資系數(shù)=1.2* （50+0.5*車間主任考核得分/100 ）月收入=部門平均工資*月工資系數(shù)*個人考核得分四、信息員、結算員信息員工資系數(shù)為所在部門全部人員的平均工資的0.8倍，月工資系數(shù)=0.8* （70+0.3*車間主任考核得分/100 ）月收入=部門平均工資*月工資系數(shù)*個人考核得分五、業(yè)務員業(yè)務員的工資系數(shù)為所在部門全部人員的平均工資的1倍，月工資系數(shù)=1* （ 70+0.3*車間主任考核得分/100 ）月收入=部門平均工資*月工資系數(shù)*個人考核得分（二）其它1、本辦法適應于維修人員、維修協(xié)理員、信息員、車間主任、 品牌項目組。2、正式員工正常上崗低于最低上崗工資標準者，按最低上崗工資 標準執(zhí)行。3、新進實習人員原則三個月內不執(zhí)行以上辦法。4、本辦法有綜合管理部負責實施，從公布之日起試行。附：2004年車間經(jīng)營收入及費用計劃二00四年四月二十八日2004年車間經(jīng)營收入及