2021年客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文.doc

1、2021年客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文第一天開歡迎會(huì)。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部_機(jī)構(gòu)(認(rèn)識(shí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮_范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識(shí)。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語?？头抗芾砝碚?。第三天培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報(bào)，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。第四天熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時(shí)間和規(guī)定。第五天培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房，

2、注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。第六天培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。第七天培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來時(shí)的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。第八天培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。第九天培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否_張。第十天培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的_號(hào)碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。新員工培訓(xùn)計(jì)

3、劃第十一天培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。第十二天培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。第十三天培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。第十四天培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。第十五天消防安全培訓(xùn)。(注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個(gè)見面會(huì)，其余晚上安排_(tái)娛樂活動(dòng)。第十六天進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗?？头糠?wù)員

4、培訓(xùn)計(jì)劃范文2一、客房部工作目的1、滿足住店客人的需求;2、保證總臺(tái)的售房3、方便工作調(diào)高效率;4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。二、客房清掃的順序1、請(qǐng)即打掃房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。2、總臺(tái)或經(jīng)理指示打掃的房間。3、VIP房間?？头糠?wù)員培訓(xùn)資料4、退客房。5、普通住客房。(應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃)6、空房。(定期為二到三天整理一次)7、長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃?？头糠?wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文三、客房清掃的基本方法客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費(fèi)品的位置及電腦后面。1、準(zhǔn)備工作

5、1)清潔用具的準(zhǔn)備應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。抹布的使用要求紅色(1干1濕)房間抹塵橙黃色(1干1濕)衛(wèi)生間浴盆淡黃色(1干1濕)衛(wèi)生間面盆藍(lán)色(1干1濕)馬桶綠色(1干1濕)衛(wèi)生間地面白色擦杯布杯具專用客房臥室清理的十字訣開：開門、開窗簾、開玻璃窗。清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。做：做床(更換床上用品)擦：擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。(注：對(duì)客人的遺

6、留物品進(jìn)行登記，下次客人到來時(shí)要記得返還)添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。(此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理)吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。關(guān)(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關(guān)燈、關(guān)門。登：在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。衛(wèi)生間清掃的十字訣開：開燈、開換氣扇。沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。消：對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。吸：用吸塵器對(duì)地面吸塵。關(guān)(觀)：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修

7、項(xiàng)目記下來上報(bào)?？头糠?wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文3一、說明本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求(一)專業(yè)理論1、客房產(chǎn)品概述2、客房清潔服務(wù)3、客房接待服務(wù)客房服務(wù)員培訓(xùn)4、客房服務(wù)禮節(jié)5、客房安全禮節(jié)6、旅游地理(安康市)客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文7、外語知識(shí)(二)專業(yè)技能1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練2、客房清潔操作3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話四、課程和課時(shí)分配1、專業(yè)理論(_課時(shí))(1)客房產(chǎn)品概述(2)客房清潔服務(wù)(3)客房接待服務(wù)(4)客房服務(wù)禮節(jié)(5)客房

8、安全禮節(jié)(6)旅游地理(安康市)(7)英語2、專業(yè)技能(_課時(shí))(1)服務(wù)員儀態(tài)(2)客房清潔操作客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱(初級(jí))一、本課程培訓(xùn)的基本要求1、了解客房產(chǎn)品知識(shí)2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求4、學(xué)會(huì)使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)5、樹立安全意識(shí)，掌握基本防范措施6、熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)8、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容第一章客房產(chǎn)品概述培訓(xùn)要求1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備2、了解客房部的基本任務(wù)3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求培訓(xùn)內(nèi)容一、客房種類及其特征1、客房的各種類型

9、與功能2、設(shè)施設(shè)備的配備3、客房用品的品種、數(shù)量與布置二、客房部的_機(jī)構(gòu)及其任務(wù)1、客房部的_機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置2、客房部的基本任務(wù)三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求第二章客房清潔服務(wù)培訓(xùn)要求1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容一、客房清潔1、清潔工作的一般原則2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求3、客房清潔的注意事項(xiàng)二、計(jì)劃清潔1、計(jì)劃清潔的概念2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求三、清潔用具1、清潔劑的種類與功能2、清潔工具的使用與保管第三章客房接待服務(wù)培訓(xùn)要求1、熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容2、掌握客房接待服務(wù)

10、程序與要求培訓(xùn)內(nèi)容一、服務(wù)準(zhǔn)備工作1、了解客情2、布置客房3、檢查工作二、樓層迎賓服務(wù)1、新客2、老客三、住客服務(wù)工作1、會(huì)客服務(wù)2、客衣服務(wù)3、飲料服務(wù)4、開床服務(wù)客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文5、物品租用6、其他服務(wù)四、賓客離店服務(wù)1、送客服務(wù)2、查房工作第四章客房服務(wù)禮節(jié)培訓(xùn)要求1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容一、儀表儀容儀態(tài)1、儀表2、儀容3、儀態(tài)二、語言1、稱呼2、問候3、應(yīng)答三、操作1、迎送2、服務(wù)操作第五章客房安全知識(shí)培訓(xùn)要求1、具備安全意識(shí)2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識(shí)3、掌握職業(yè)安全的要求培訓(xùn)內(nèi)容一、飯店安全概述1、飯店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則2、相關(guān)法規(guī)二、飯店安全管理1、對(duì)住宿賓客的要求2、住宿登記3、接待來訪的服務(wù)和管理4、鑰匙管理5、賓客財(cái)務(wù)的保管6、對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理7、對(duì)賓客遺留物品的處理三、消防知識(shí)1、消防要求2、防火滅火的主要措施3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)