市行政服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范

1、 市行政服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范 為進(jìn)一步規(guī)范窗口工作人員的服務(wù)行為，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合中心實(shí)際，制定本服務(wù) 規(guī)范。一、服務(wù)宗旨規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔二、規(guī)范化服務(wù)的內(nèi)容（一）工作秩序1、工作期間，工作人員應(yīng)佩帶胸牌上崗，按時(shí)上、下班，認(rèn)真做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。2、工作時(shí)間不準(zhǔn)在服務(wù)窗口吃東西、玩電腦游戲、網(wǎng)絡(luò)聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不做與工 作無關(guān)的事。3、保持服務(wù)場(chǎng)所和辦公環(huán)境的整潔，辦公用品、資料擺放整齊、有序。（二）服務(wù)語言1、工作時(shí)，提倡講普通話。2、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要使用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用 語。3、辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時(shí)，要使用“請(qǐng)

2、稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對(duì)不起，您還缺少 材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，您的不能辦理，請(qǐng)?jiān)彙?、“我這里辦好后，下一個(gè)是窗口”、“對(duì)不起，如果我工作中有失誤，請(qǐng)您指正”、“歡迎您 多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明用語。4、禁止使用傷害感情，激化矛盾的語言。如：“我不管，問別人去”、“我還沒上班，等會(huì)再 說”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“我就是這 樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。（三）服務(wù)態(tài)度1、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)主動(dòng)起立、主動(dòng)打招呼。2、接聽電話時(shí)，要首先講“您好”；對(duì)待服務(wù)對(duì)象，必須做到“

3、三個(gè)一樣”：即領(lǐng)導(dǎo)與群眾一 個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、本地人與外地人一個(gè)樣。接待時(shí)做到“三聲”：即來有迎聲、問有答聲、 走有送聲。3、服務(wù)對(duì)象來咨詢有關(guān)問題時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不 準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視。4、服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，要耐心聽取，不予爭(zhēng)辯，做到有則改之、無則加勉。5、服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解，出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭(zhēng)吵，也不要與 其爭(zhēng)辯，及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人匯報(bào)，妥善解決；重大問題要及時(shí)報(bào)告中心監(jiān)督（投訴）科，并向中心領(lǐng) 導(dǎo)匯報(bào)。（四）服務(wù)儀表工作時(shí)，必須著裝整齊。執(zhí)法部門（單位）窗口工作人員提倡著規(guī)定的制服，其他部門（單

4、位） 窗口的工作人員著裝必須莊重、整潔，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢(shì)要端正， 工作期間不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)內(nèi)、外穿拖鞋。（五）服務(wù)設(shè)施1、工作窗口應(yīng)備有與工作相關(guān)的法律、規(guī)章、政策、文本等，以利于做好宣傳與解答。2、工作窗口應(yīng)置放足夠的辦事指南以備辦事人員查詢。3、工作窗口應(yīng)置有告示牌，遇有特殊情況不能正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)出告示。（六）服務(wù)質(zhì)量1、應(yīng)一次性告之服務(wù)對(duì)象其申辦事項(xiàng)所需的全部材料，并主動(dòng)介紹下一步應(yīng)在哪個(gè)工作窗口辦 理。2、主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象提供申報(bào)資料的范本與式樣；書寫的批文、單據(jù)等應(yīng)表述完整、字跡清楚、 準(zhǔn)確無誤。3、優(yōu)質(zhì)、高效辦理各類服務(wù)事項(xiàng)，在承諾時(shí)限內(nèi)應(yīng)盡可能做到早辦件、快辦件，方便企業(yè)和群 眾。三、規(guī)范化服務(wù)的管理規(guī)范化服務(wù)工作在行政服務(wù)中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，各工作窗口人員要切實(shí)做好本職工作，做到 嚴(yán)格要求、嚴(yán)格管理。規(guī)范化服務(wù)將納入日常的考核與管理，主要以監(jiān)督（投訴）科日常督查的形式 ，對(duì)規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪等