省域客服中心江蘇分行實施方案

1、 中國農業(yè)銀行省域客戶服務中心江蘇分行實施方案中國農業(yè)銀行省域客戶服務中心江蘇分行實施方案2005年8月目錄第1章 文檔介紹41.1 文檔目的41.2 文檔范圍41.3 讀者對象41.4 參考文檔41.5 術語與縮寫解釋4第2章 概述62.1 背景62.2 目標62.3 原則62.4 客戶服務中心呼叫處理流程描述7第3章 系統(tǒng)詳細描述83.1 系統(tǒng)網絡整體拓撲結構83.2 接入系統(tǒng)描述93.2.1 pbx系統(tǒng)93.2.2 ivr子系統(tǒng)103.3 控制系統(tǒng)描述113.3.1 cti子系統(tǒng)113.4 應用系統(tǒng)描述123.4.1 csr子系統(tǒng)123.4.2 應用網關子系統(tǒng)143.4.3 錄音子系統(tǒng)1

2、43.4.4 傳真子系統(tǒng)153.4.5 sms服務子系統(tǒng)153.4.6 email服務子系統(tǒng)153.4.7 系統(tǒng)監(jiān)控子系統(tǒng)163.4.8 座席管理子系統(tǒng)163.4.9 報表管理子系統(tǒng)16第4章 業(yè)務功能描述174.1 ivr自動語音系統(tǒng)174.2 csr系統(tǒng)業(yè)務功能174.2.1 基本話務功能174.2.2 輔助話務功能174.2.3 話務管理功能174.2.4 來電彈出窗口184.2.5 咨詢服務功能184.2.6 服務受理184.2.7 菜單導航和支持交易184.3 傳真服務功能184.4 短信服務功能194.5 電子郵件服務功能194.6 坐席管理功能194.7 監(jiān)控系統(tǒng)功能194.8

3、報表系統(tǒng)204.9 錄音質檢系統(tǒng)204.10 知識庫系統(tǒng)功能21第5章 系統(tǒng)性能與處理能力225.1 話務處理能力分析225.2 業(yè)務處理能力分析235.3 系統(tǒng)性能分析245.3.1 渠道應用平臺服務器性能分析245.3.2 數據庫服務器性能分析245.3.3 cti服務器性能分析245.3.4 座席應用服務器的性能分析255.4 各服務器預計運行平臺和系統(tǒng)軟件265.5 系統(tǒng)響應時間估計27第6章 系統(tǒng)安全方案286.1 安全保障體系概述286.2 系統(tǒng)級安全保障286.2.1 管理的安全性296.2.2 數據庫安全296.2.3 cti系統(tǒng)容錯性306.3 應用級安全保障306.3.1

4、應用防病毒處理306.3.2 交易控制306.3.3 操作員權限316.3.4 用戶密碼安全管理建議316.3.5 電子交易的風險監(jiān)控316.3.6 事后監(jiān)督系統(tǒng)316.3.7 安全管理制度32第7章 各種環(huán)境的要求337.1 機房場地及環(huán)境準備要求337.2 設備基本情況要求337.3 網絡要求33第1章 文檔介紹1.1 文檔目的該方案是用于指導江蘇分行實施客服中心建設工作，描述江蘇分行在項目實施中所實現的系統(tǒng)功能和結構，以及對系統(tǒng)的各項要求。1.2 文檔范圍描述了相關背景資料和項目目標以及實施原則。闡述了江蘇分行客服中心系統(tǒng)結構，介紹了相關子系統(tǒng)，描述了將實現的業(yè)務功能，介紹了系統(tǒng)性能及安

5、全解決方案，明確對設備性能的基本算法。為項目具體實施起到指導作用。1.3 讀者對象總行技術人員、總行業(yè)務人員、分行技術人員、分行業(yè)務人員。1.4 參考文檔中國農業(yè)銀行客戶服務中心建設總體規(guī)劃中國農業(yè)銀行省域客戶服務中心實施方案中國農業(yè)銀行客戶服務中心業(yè)務需求中國農業(yè)銀行省域客戶服務中心系統(tǒng)總體技術方案1.5 術語與縮寫解釋為明確概念、統(tǒng)一稱謂，現將本方案中常用的一些詞匯提取出來，作出統(tǒng)一定義：l cticomputer telephony integration，計算機電話集成的英文縮寫。將電話系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)作功能性整合，利用計算機來控制電話系統(tǒng)的使用，接收并處理來自電話系統(tǒng)的信息。l pb

6、xprivate branch (telephone) exchange，電話專用分組交換機的英文縮寫。l voipvoice over ip，ip語音的英文縮寫，實現用ip技術傳送語音數據的功能。l csrcustomer service representation，客戶服務代表的英文縮寫。l cifcustomer information file，客戶信息系統(tǒng)的英文縮寫，其中cif-c為總行端的核心客戶信息系統(tǒng)，cif-s為面向各個應用擴展的專題客戶信息系統(tǒng)。l aips綜合應用前置系統(tǒng)（平臺）的英文縮寫。l abib中間業(yè)務平臺的英文縮寫l 錄音系統(tǒng)錄音系統(tǒng)提供客戶服務中心的稽核功能

7、，對座席代表與客戶的談話進行全程錄音，并且提供主機和網絡的即時監(jiān)聽和回聽等功能。l 知識庫存放各種業(yè)務信息、服務流程等資料的軟件系統(tǒng)。l smsshort message server，短消息服務的英文縮寫。第2章 概述2.1 背景根據中國農業(yè)銀行電子化建設“十五”發(fā)展規(guī)劃的要求，為加強對全行客戶服務中心建設的“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一標準、統(tǒng)一開發(fā)”的實施原則，全行的客戶服務中心包括省域客服中心的實施由總行統(tǒng)一按計劃開展。在建設客服中心的過程中，將形成我行統(tǒng)一科技體系架構下的擁有自我知識產權的客服中心產品。該客服中心產品將成為未來我行客服中心：全國總中心及各個省域分中心的系統(tǒng)運行平臺。江蘇分

8、行作為一個經濟發(fā)達的省分行，目前尚沒有完整的客服中心，無法實現對客戶的全方位服務。為此總行將江蘇列為總行客服中心項目的一個試點行，將總行自行開發(fā)的客服中心產品提供給江蘇分行使用。建設江蘇的省域客服中心，并驗證總行客服中心產品的各項功能和性能。2.2 目標此次江蘇分行客服中心系統(tǒng)實施是為了建成江蘇分行省域客服中心，并檢驗總行客服中心產品的各項性能與功能。在具體操作上是由江蘇分行完成必要環(huán)境和設備、人員的準備，總行提供客服中心產品并提供技術支持完成客服中心系統(tǒng)的集成工作，建成全省集中的客服中心。2.3 原則l 經濟性原則客戶服務中心在設計時考慮其經濟性，在省分行建設布局、系統(tǒng)容量設計、網絡帶寬配置

9、、各地接入模式、建設運營成本上根據江蘇分行實際情況進行統(tǒng)籌考慮和合理設計，盡量減少投資成本。l 可擴展性原則在客戶服務中心技術平臺的設計上考慮系統(tǒng)容量、接入渠道和業(yè)務應用等的擴展性問題，以滿足將來業(yè)務發(fā)展時系統(tǒng)平滑升級，并且盡可能在升級時保護原來的投資。l 集中性原則 客戶服務中心建設以江蘇分行為建設單位，所有業(yè)務處理集中在省域客戶服務中心，所有人工服務原則上由省域客戶服務中心坐席實現，ivr服務原則上也集中在省域客戶服務中心。對于部分業(yè)務發(fā)達的二級分行，可酌情考慮配置ivr設備和遠程座席。l 穩(wěn)定性原則客服中心系統(tǒng)能長期穩(wěn)定運行，各部件故障率低；系統(tǒng)各部件以標準接口相連接，如某部件穩(wěn)定性較差

10、時可以較方便的替換而不需要過大的改造其他部件；l 靈活性原則客戶服務中心技術架構滿足業(yè)務發(fā)展的需要，支持客戶服務中心的運營管理模式靈活調整。同時對于應用的業(yè)務開發(fā)提供較好的開發(fā)工具，滿足新業(yè)務的快速開發(fā)和部署。2.4 客戶服務中心呼叫處理流程描述（1） 客戶撥打農業(yè)銀行統(tǒng)一的客服號碼：95599。（2） 電話通過pstn網絡接入到交換設備。（3） 交換設備將電話轉接到ivr。（4） ivr將客戶來電請求發(fā)送到應用平臺（5） 應用平臺按照語音流程通過自動語音平臺引導客戶進行自助服務。（6） ivr收集客戶通過電話鍵入的數據，轉發(fā)到應用平臺。（7） 應用平臺將數據組成約定的數據報文，通過交易平臺網

11、關完成訪問核心業(yè)務系統(tǒng)，然后將約定的響應數據報文返回到應用平臺，（8） 應用平臺通過ivr語音平臺，以語音的組合或者文本轉讀的方式將相應結果播報給客戶。（9） 如果客戶要求進行人工服務，應用平臺通過通知cti服務器，要求轉人工座席。（10） cti控制交換設備進行電話的轉接，同時將數據同步地轉移到相應的座席上。（11） 由人工座席為客戶服務，人工座席通過與客戶交流，收集到客戶需要完成的交易類型和交易數據。（12） 坐席服務器根據約定的數據報文，進行數據組織，并將組織好的數據傳到應用平臺，通過交易平臺網關完成訪問核心業(yè)務系統(tǒng)，應用平臺將返回結果到坐席服務器，最終將數據信息返回到座席員屏幕上，座席

12、員播報給客戶或者通過轉ivr進行語音播報。（13） 在座席員與客戶電話交流的過程中，錄音系統(tǒng)進行全程錄音。第3章 系統(tǒng)詳細描述3.1 系統(tǒng)網絡整體拓撲結構客戶服務中心系統(tǒng)主要由如下設備組成：l pbx電話交換機l cti服務器l ivr服務器l 渠道應用平臺服務器l 坐席web服務器l 傳真接入服務器l 短信網關服務器l 錄音服務器l 報表服務器l 管理服務器l cif服務器l 知識庫服務器l 數據庫管理系統(tǒng)dbms3.2 接入系統(tǒng)描述接入子系統(tǒng)是客戶服務中心的話務處理中心。客戶的進線、ivr、csr的分機、傳真服務器、錄音系統(tǒng)等子系統(tǒng)均需連接到接入設備，并在cti的協(xié)調下進行話務的處理；與傳

13、統(tǒng)電話接入比較，系統(tǒng)還需要sms短消息，email等渠道的信息接入，提供多媒體的接入；但在此次系統(tǒng)實施中，email渠道暫時不考慮，sms短消息的功能要根據江蘇分行與當地移動通訊公司的合作情況而定。3.2.1 pbx系統(tǒng)pbx（即交換機）是客戶服務中心的話務處理中心?？蛻舻倪M線、ivr、csr的分機、傳真服務器、錄音系統(tǒng)等子系統(tǒng)均需連接到pbx上，在cti的協(xié)調下由pbx進行話務的處理，比如轉接、三方通話或監(jiān)聽等。交換機系統(tǒng)性能特點：l 具有大規(guī)模呼入/呼出的處理能力，具有高穩(wěn)定性、高可靠性大話務量處理能力優(yōu)秀，應該提供平均無故障時間（mtbf）等參數；l 提供冗余特性，防止由于接入設備故障影

14、響整個客戶服務中心工作。在冗余切換時，能夠實現平滑切換而不影響業(yè)務運行。在cti鏈路出現問題時，應保證acd功能和座席功能； l 提供多種路由排隊處理功能：能夠將呼叫路由到就緒時間最長的坐席；能夠在多個隊列里進行排隊和將呼叫從隊列里清除，能夠給不同用戶分配不同優(yōu)先級并按照優(yōu)先級進行處理；能夠提高等待隊列里長時呼叫的優(yōu)先級別；能夠在網絡呼叫特別繁忙時，用戶可以留言或電話以便回撥；能夠在用戶在等待坐席接通時播放音樂l 可方便地實現遠端模塊接入功能，遠端模塊本地中繼線接入功能，遠端模塊本地座席與ivr接入功能，以及坐席增加和配置功能；l 可支持voip解決方案，包括ip中繼接入功能、ip電話功能、i

15、p遠程座席功能、ip傳真功能以及ip dtmf按鍵功能；l 接入設備的管理和配置，能夠管理和配置坐席，能夠監(jiān)控接入設備狀態(tài)。對于接入設備的運行，可以提供實時報表和歷史報表；對于歷史報表，可以周期性提供（按日、周、月來提供），能夠作報表分析；l 對普通坐席可實現轉接、會議、請求班長支持；提供個性化通告；可為不同坐席分配不同的外撥權限；可查詢個人工作狀況。對于班長功能，可實現監(jiān)聽、強插和強拆功能；l 接入設備應能支持中心節(jié)點與遠程節(jié)點組網功能和遠程座席功能。以下典型配置方案有滿足接入方案：n avaya s8700 +g650(本地接入)+ g700（遠）n nortel meridian1-61

16、c+ bcm400（遠）系統(tǒng)接口設計描述：3.2.2 ivr子系統(tǒng)ivr子系統(tǒng)是客戶服務中心的自動語音應答系統(tǒng)，它具有對來電進行自動語音應答及其它語音處理功能。對該系統(tǒng)的要求是具有良好的開發(fā)平臺、優(yōu)秀的語音處理能力、突出的可擴展性。ivr子系統(tǒng)應具有以下特性：l 穩(wěn)定可靠性要求：ivr子系統(tǒng)必須具有處理大規(guī)模呼入/呼出的處理能力，具有高穩(wěn)定性、高可靠性；l 語音播報及dtmf碼的發(fā)送和接收：ivr子系統(tǒng)可以準確、及時、清晰的播放指定的語音文件；能夠準確地接收到用戶按鍵；可以發(fā)送指定的dtmf碼；l 應提供集成開發(fā)環(huán)境：ivr子系統(tǒng)提供集成開發(fā)環(huán)境，可以方便、快速地對語音流程進行開發(fā)、調試；l

17、與cti、pbx、tts及asr系統(tǒng)集成：應能與業(yè)界主流的cti、pbx、tts及asr進行系統(tǒng)集成，支持界技術標準和業(yè)接口方式；l 與語音板卡集成能力：應提交ivr子系統(tǒng)與語音板卡集成的技術標準和接口方式；l 應具有強大的系統(tǒng)管理功能：可以對ivr子系統(tǒng)進行遠程管理和監(jiān)控，可以完成ivr子系統(tǒng)的配置、流程的定義和發(fā)布、故障檢測以及狀態(tài)監(jiān)視；系統(tǒng)可以提供多級、靈活的管理權限，具有可靠的安全保證；應具備直觀、清晰、易用的圖形化管理界面具備異常報警功能，可以自由設定報警基本條件以及報警方式；能夠實時在線更新ivr應用，在對ivr流程進行更新和改變時，不需要重新啟動ivr系統(tǒng)，可以實現新、舊流程的平

18、滑切換；ivr系統(tǒng)具備日志管理機制，自動記錄ivr運行時的修改、狀態(tài)和故障，方便管理員的查詢；ivr系統(tǒng)的升級對原有流程具有向下兼容性，可以做到平滑升級；l 支持多種轉接功能，包括：（1）ivr到人工坐席的轉接，ivr系統(tǒng)可以根據用戶的選擇將呼叫轉接到人工坐席，并且將客戶資料數據傳給坐席應用；（2）坐席到ivr的轉接，坐席可以將呼叫轉移到ivr系統(tǒng)，并且ivr系統(tǒng)可以接收到坐席傳遞給ivr的數據。ivr系統(tǒng)可以根據坐席傳遞過來的數據進入相應的流程應用；l 具有系統(tǒng)冗余性：防止由于ivr故障影響整個客戶服務中心工作。在冗余切換時，能夠實現平滑切換而不影響業(yè)務運行；l 提供模塊開發(fā)功能：ivr流程

19、定義可以支持包括在同一流程和不同流程兩種方式下對公共模塊單元的重復調用；l 具備流程可設置性：并可按時間段等不同條件啟動流程，可以根據事先設定好的設置啟動不同的流程應用；l 實現語音線路多應用共享：對于同一端口，ivr系統(tǒng)可以根據呼叫信息啟動相應的流程應用，達到同一個ivr系統(tǒng)可以完成多個應用的功能；系統(tǒng)接口設計描述：l ivr提供系統(tǒng)用戶操作媒體總接口，負責簡單的語音處理和dtmf處理，不進行業(yè)務邏輯處理和流程控制；l 業(yè)務流程總控平臺進行業(yè)務流程的控制和業(yè)務邏輯的實現；l 業(yè)務流程總控平臺提供標準的ivr平臺無關的ivr控制接口；l 業(yè)務流程總控平臺負責進行對cti接口控制，后臺業(yè)務訪問，

20、數據庫訪問；3.3 控制系統(tǒng)描述3.3.1 cti子系統(tǒng)cti 子系統(tǒng)是整個客戶服務中心的核心系統(tǒng)，負責將電話系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)作功能性整合，利用計算機來控制多渠道系統(tǒng)的使用，接收并處理來自多渠道系統(tǒng)的信息。cti 子系統(tǒng)應具有如下特性：l 具有很強的系統(tǒng)兼容性：對客戶服務中心各種設備的各種品牌保持良好的兼容性，設備范圍包括pbx/ip-pbx、ivr設備、錄音設備、操作系統(tǒng)、數據庫和服務器；l 應具有很強的系統(tǒng)可擴展性：考慮到農行業(yè)務的發(fā)展，cti平臺應具有足夠的可擴展性；系統(tǒng)應采用模塊化的結構，在話務擴容時保護原來的投資，保證系統(tǒng)設備間不間斷擴容；l 滿足對大規(guī)?？蛻舴罩行牡闹С郑篶ti子

21、系統(tǒng)必須具有處理大容量話務的能力，并且其系統(tǒng)結構應支持多種備份及高可用策略，系統(tǒng)平臺穩(wěn)定、可靠、處理能力強。cti子系統(tǒng)具備冗余架構，具有系統(tǒng)切換的能力，提供故障恢復機制，提供多種告警模式；l 滿足對多種路由策略的支持：cti子系統(tǒng)應能實現將來全省資源的統(tǒng)一調度及優(yōu)化配置，具備多種路由策略特別是對智能路由的支持，可方便靈活的配置和修改路由策略，并可實現路由策略的實時更新；l 滿足對實時報表和歷史報表的支持：cti子系統(tǒng)應能實時提供客戶服務中心各種運行信息，對各種數據按照不同的要求進行全面的統(tǒng)計；l 滿足對遠程座席設置功能的支持：cti子系統(tǒng)應支持遠程座席的靈活放置及配置，并且遠程座席的配置應是

22、低成本的。遠端接入設備包括模擬電話、數字電話、ip電話、無線接入設備、軟電話等；l 滿足對ip 客戶服務中心的支持：cti子系統(tǒng)應提供對ip 客戶服務中心的解決方案，包括對各種ip設備的支持能力、所提供軟硬件產品的性能、呼叫處理能力、客戶端工具的功能、管理工具的功能及性能、座席端工具的容錯性等。l 提供對應用開發(fā)接口的支持：應提供足夠開放的開發(fā)接口，開發(fā)工具應具用足夠的易用性和靈活性，提供與其它cti產品的對接的接口或可進行二次開發(fā)的接口，以利于各種平臺的開發(fā)與整合。如：提供開放的隨路數據訪問接口，保證與其它cti系統(tǒng)進行互聯(lián)；注：cti子系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可用性直接關系到整個客戶服務中心的安全運

23、行，建議使用雙機熱備份方式。以下產品方案均提供上述功能性能：gensys cti中間件青牛use cti中間件cisco-icm系統(tǒng)3.4 應用系統(tǒng)描述3.4.1 csr子系統(tǒng)csr子系統(tǒng)為座席員提供了一個界面良好、操作便捷的強大工具。csr子系統(tǒng)基于b/s架構進行開發(fā)，減少客戶端的維護量。csr子系統(tǒng)主要包括以下功能：支持全面的電腦電話集成(cti)、撥入/撥出服務、工作流程管理、座席員管理、客戶來電信息的搜集和總結報告、客戶投訴的記錄追蹤。csr子系統(tǒng)在設計時可考慮以下方面：l csr子系統(tǒng)應采用b/s，同時可以考慮c/s混合結構；l 人工座席端對客服的話務控制通過調用cti server

24、控件實現；l 屏幕彈出功能：能在坐席人員的pc 屏幕上及時顯示客戶信息；l 應答內線/外線時在坐席臺面上能顯示主叫號碼和被叫號碼；l csr子系統(tǒng)除了基本的信息服務、業(yè)務處理和呼叫控制功能外，還集成web瀏覽、消息收發(fā)等多項功能，從而實現客戶服務功能的一體化，簡化操作，提高處理效率；l csr子系統(tǒng)可支持多種類型的坐席，例如：本地坐席，遠程坐席、移動坐席、專家坐席等；l csr子系統(tǒng)可以使用軟電話功能；l 根據需要可隨時在人工和自動服務（自動語音應答、自動傳真、自動語音信箱或收、發(fā)傳真）間互轉；l 向另一坐席人員的呼叫：可以通過指定坐席人員、座席號、工號向另一個服務專員發(fā)起呼叫，數據和話音可同

25、步轉移；l 可以查詢當前呼叫的排隊情況，顯示各排隊呼叫的等待時間、主叫號碼；l 人工輔助回叫功能?；九c自動輔助回叫功能相同，只是話務呼出不是由系統(tǒng)自動發(fā)起，而是由坐席人員通過人工方式發(fā)起呼出，接通后向用戶提供服務；l 知識庫功能。坐席軟件在提供某些特定服務如用戶投訴時，由系統(tǒng)預先建設好相關的知識庫（一般由業(yè)務專家或技術專家負責建設，系統(tǒng)提供建設工具），客戶提出問題后，坐席員從知識庫中找出匹配或相近的問題，系統(tǒng)就會自動顯示相關的知識（如解答提示、問題可能產生的原因及解決辦法等），坐席員根據系統(tǒng)提示的信息即可應答用戶；l 坐席代答功能。當服務專員坐席忙時，班長座可以代答。當某個坐席在規(guī)定時限內沒

26、有應答時，其他同類技能的坐席員或以代答或者按一定的優(yōu)先級轉移到其它服務人員。管理坐席端應用系統(tǒng)除具有上述普通坐席的全部功能之外，還需具有以下功能：l 呼叫排隊情況監(jiān)視。班長席上能查看到系統(tǒng)外還有幾個用戶有排隊等待；l 查看各個坐席的工作情況；l 強制簽出功能。管理坐席可以將服務態(tài)度不好或擅自離席的坐席員強行簽出，即注消該坐席員的服務功能，以達到維護服務質量的目的；l 當指定的話務坐席在通話狀態(tài)時，能對它的通話情況進行無察覺的監(jiān)聽，以考查服務質量；l 可以實現強拆功能，當坐席員在接聽用戶話路時，班長席可以把話路強行拆開；l 呼叫指定分配功能；l 具有強插功能。不管坐席員是否在與用戶通話，管理座席

27、都能強行插入與坐席員通話；l 強制示忙功能。管理坐席能將指定的坐席員的話路狀態(tài)強行示忙，如坐席員不取消示忙，則該坐席將不能再接話務；l 強制示閑功能。能將坐席員的話路通道強行示閑，以使該坐席可以接來話。系統(tǒng)設計接口描述：l 坐席應用采用b/s、c/s混合架構；l web坐席通訊部分采用獨立的cti控件 與cti服務器交互進行通訊控制；l 坐席web應用系統(tǒng)通過業(yè)務控制總線完成坐席業(yè)務的邏輯處理，web應用提供坐席交互的數據輸入和輸出接口3.4.2 應用網關子系統(tǒng)應用網關子系統(tǒng)是客戶服務中心與后臺業(yè)務系統(tǒng)唯一的數據交換接口，其主要任務是將客戶服務中心的業(yè)務需求信息傳遞給后臺系統(tǒng)并接收結果數據返回

28、給前臺應用。在該子系統(tǒng)的設計中著重要考慮的是其高可靠性和高效性（盡量少地占有后臺主機的通訊資源）。為提高其可靠性，應用網關子系統(tǒng)使用我行現在成熟的交易網關，如aips、abib等。3.4.3 錄音子系統(tǒng)錄音子系統(tǒng)提供客戶服務中心的稽核功能。能對座席代表與客戶的談話進行全程錄音，并且提供主機和網絡的即時監(jiān)聽和回聽等功能。應能方便的提取和轉換錄音文件,用于取證和坐席的培訓。這些功能為銀行監(jiān)督座席代表的服務質量、提高座席代表談話技術以及處理糾紛等提供了依據。錄音子系統(tǒng)應具有以下特性：l 支持硬盤存儲與磁帶存儲兩種錄音存儲方式，并且兩者之間可以方便地進行復制；l 可提供幾種不同的錄音方案，包括集中錄音

29、、座席錄音等；l 可提供幾種不同的錄音方式，包括分機錄音、中繼錄音和會議錄音等。l 語音數據同步紀錄：座席人員在處理每個呼叫時，系統(tǒng)可將電話錄音和座席人員操作數據保存，作為事后評價的依據；l 實時監(jiān)聽座席人員的服務，對座席人員工作質量進行監(jiān)督紀錄；l 可以通過局域網來控制、監(jiān)聽、檢索、重放所有通話錄音；l 錄音通道和放音（監(jiān)聽）通道可靈活配置，可指定多條放音（監(jiān)聽）通道。l 對于系統(tǒng)的錄音，可以按時間、坐席員工號、主叫號碼等進行分類檢索并播放；3.4.4 傳真子系統(tǒng)傳真子系統(tǒng)的主要功能是將客戶的傳真請求通過調用相應交易獲取結果后，利用傳真卡回復給客戶。傳真子系統(tǒng)應具有以下特性：l 支持在線傳真

30、發(fā)送與接收，可以根據用戶選擇直接發(fā)送傳真給客戶，也可以接收用戶發(fā)送的傳真信息；支持離線傳真，可以記錄下用戶的傳真號碼，然后根據用戶的選擇回撥到用戶傳真機上發(fā)送指定的傳真信息；支持傳真信息的定制，根據用戶要求動態(tài)生成傳真內容；可以方便、靈活的定義傳真模版，對動態(tài)生成的傳真格式應做詳細說明，如支持的字體、是否支持圖形等；傳真文件管理，可以編輯傳真文件的原始文本，并實現文本到傳真的轉變；l 支持itu-t、g3 和etsi net/30等標準的傳真設備，并支持itu-t t.400 t.30標準；l ascii文本格式的文件可以直接轉發(fā)；l 支持tiff/f和mh格式的傳真圖象，允許混合編碼（同一頁

31、既有圖象又有文本）；l 集語音與傳真為一體，可使得用戶在同一通道中得到語音信息與接收發(fā)送傳真；3.4.5 sms服務子系統(tǒng)sms服務子系統(tǒng)通過與中國移動、聯(lián)通等移動運營商的短信網關連結，為預設的銀行客戶提供短信服務，可實現撥入服務（咨詢、金融交易等業(yè)務）、撥出服務（營銷、通知等業(yè)務）。短信息服務支持以下功能：l 短信發(fā)送和接收；l 短信批量發(fā)送和群發(fā)l 短信定時間發(fā)送l 短信管理3.4.6 email服務子系統(tǒng)email服務子系統(tǒng)通過互連網，為預設的銀行客戶提供email服務，可實現email接入服務（咨詢、金融交易等業(yè)務）、撥出服務（營銷、通知等業(yè)務）。email服務支持以下功能：l ema

32、il發(fā)送和接收；l email批量發(fā)送l email定時間發(fā)送l email管理3.4.7 系統(tǒng)監(jiān)控子系統(tǒng)系統(tǒng)監(jiān)控子系統(tǒng)從電話系統(tǒng)中收集實時呼叫數據，為客戶服務中心提供系統(tǒng)實時的運行情況。系統(tǒng)監(jiān)控子系統(tǒng)應具有以下特性：l 系統(tǒng)服務監(jiān)控，體現系統(tǒng)是否正常啟動；l 系統(tǒng)設備監(jiān)控，體現系統(tǒng)中硬件資源使用狀況，如ivr，fax通道等；l 坐席狀態(tài)監(jiān)控，體現系統(tǒng)中坐席狀態(tài)情況；3.4.8 座席管理子系統(tǒng)實現對座席員人員的管理，主要包含：l 座席員分組l 座席員工作狀態(tài)l 座席員排班l(xiāng) 座席員考勤l 訊息廣播l 其它3.4.9 報表管理子系統(tǒng)統(tǒng)計報表管理子系統(tǒng)利用數據庫管理子系統(tǒng)中記錄的各種歷史數據，產生

33、整個客戶服務中心的各種運營情況報告和統(tǒng)計報表，供管理部門使用。在該子系統(tǒng)中可以根據需求設立不同的權限對各種報表進行分級管理。統(tǒng)計報表系統(tǒng)的功能是對服務中心的各種數據按照不同的要求進行全面的統(tǒng)計，并以各種圖表的方式表示出來。本系統(tǒng)的統(tǒng)計報表系統(tǒng)具有以下功能和特點：l 可以對交換節(jié)點、中繼群、座席的利用情況進行采樣、統(tǒng)計；l 對坐席的話務量統(tǒng)計；l 報表包括按月、周、天為單位的數據統(tǒng)計，按時間段、技能組、呼叫類型、班長的坐席業(yè)績報告，還有歷史統(tǒng)計數據報表；l 詳細記錄每一個呼叫情況；l 提供記錄統(tǒng)計圖；l 系統(tǒng)提供業(yè)務數據的統(tǒng)計；l 隨時調閱，查詢服務記錄信息(如：客戶的咨詢內容、客戶檔案等)未接

34、待的電話總數；l 每月所有坐席人員處理的電話總數和總時長，占線的電話總數，溢出的電話總數等；l 按照坐席人員的工號或登錄時間，統(tǒng)計坐席人員成功處理呼叫次數、失敗處理呼叫次數、呼叫總等待時長；第4章 業(yè)務功能描述4.1 ivr自動語音系統(tǒng)客戶服務中心是銀行傳統(tǒng)業(yè)務拓展的新渠道。從理論上講，ivr可實現傳統(tǒng)營業(yè)網點除現金交易之外的絕大部分業(yè)務?？蛻舴罩行牡臉I(yè)務，可以從不同角度劃歸不同的類別。按照服務對象劃分，可以分為對公業(yè)務、對私業(yè)務；按照對帳戶的訪問類型劃分，可以分為非帳戶資訊業(yè)務、帳戶查詢業(yè)務、帳戶管理、轉帳支付業(yè)務；按照帳戶對應的金融業(yè)務產品劃分，可以分為信用卡業(yè)務、借記卡業(yè)務、對公業(yè)務、

35、儲蓄業(yè)務、貸款業(yè)務、國際業(yè)務等。ivr自動語音服務功能劃分如下：l 銀行金融交易l 銀行帳務查詢l 帳戶臨時掛失l 信息咨詢服務l 語音留言l 代理繳費服務l 銀證服務l 基金業(yè)務l 外匯買賣ivr語音功能，詳見中國農業(yè)銀行客戶服務中心業(yè)務需求說明書4.2 csr系統(tǒng)業(yè)務功能4.2.1 基本話務功能實現坐席基本話務管理功能，包括兩個方面，坐席狀態(tài)控制功能和坐席話務控制功能。坐席狀態(tài)控制基本的功能有簽到/簽退、就緒/未就緒，決定坐席在系統(tǒng)中的工作狀態(tài)；坐席話務控制的基本功能有應答/掛機，保持/取消保持等，用軟件方式實現對電話的控制； 4.2.2 輔助話務功能坐席可以實現比較復雜的話務功能，如電話

36、的轉移，三方通話等，被轉移或被加入三方的電話可以是坐席內部電話，也可以是系統(tǒng)外部電話（外線電話）等。將話路從一個座席轉到另一個座席，轉移的模式有：先通知后轉移：先將當前來話保持，然后通知被轉方，通知結束后將來話與被轉方接通，自己則釋放來話。先通知后會議：類似于先通知后轉移，通知結束后進行三方會議。4.2.3 話務管理功能實現對系統(tǒng)內部或者當前坐席組所有電話的管理。一般坐席只能管理自己相關的通話和狀態(tài)，組長坐席可以管理組內其他所有坐席的通話和狀態(tài)；同樣分兩個方面：坐席通話管理和坐席狀態(tài)管理；狀態(tài)管理可以將坐席狀態(tài)進行強制未就緒，強制就緒操作；通話管理：實現對坐席通話的監(jiān)聽、強插（直接將自己參與到

37、通話中形成三方），強拆（直接將通話轉移到自己話機）等功能；4.2.4 來電彈出窗口從坐席電話振鈴開始，坐席系統(tǒng)桌面自動彈出客戶的電話信息，基本信息，歷史投訴建議記錄、歷史交易信息；為坐席服務提供指導，也為客戶提供個性化服務；4.2.5 咨詢服務功能 坐席可以通過自己的業(yè)務知識，業(yè)務文檔，如知識庫等支持系統(tǒng)為客戶提供語音咨詢服務，語音咨詢的內容包括：1. 銀行情況介紹；2. 銀行基本制度介紹；3. 咨詢銀行網點、atm、特約商戶；4. 咨詢銀行業(yè)務、服務項目；5. 新產品推薦；6. 外匯牌價咨詢；7. 國債行情咨詢；8. 各類申請資料（貸款、信用卡申請）；9. 投資、理財咨詢；10. 特殊代理服

38、務咨詢；11. 代理企業(yè)產品信息咨詢。4.2.6 服務受理服務受理是指客服中心受理客戶的各類咨詢、投訴、建議、預約等業(yè)務，按一定的工作流程完成客戶業(yè)務處理。對每一個業(yè)務坐席需要新建來電記錄單，記錄業(yè)務具體內容，并能修改來電記錄單，提交給其他崗位坐席處理或者處理別的坐席提交的事件；4.2.7 菜單導航和支持交易座席能夠通過菜單導航功能應客戶的要求準確地將客戶導入其要求的ivr語音菜單；另外在座席系統(tǒng)中具有一些支持交易用以滿足客戶的一些金融交易服務要求，支持的交易包括各種帳戶信息查詢，查詢賬號，查詢明細，掛失等功能；詳見中國農業(yè)銀行客戶服務中心業(yè)務需求說明書4.3 傳真服務功能在客戶服務過程中，有

39、些數據資料需要通過傳真方式發(fā)送給客戶，例如圖片、交易明細數據等；傳真實現的基本功能包括文件接收、文件發(fā)送、文件管理、系統(tǒng)管理這四個方面的內容；其中發(fā)送文件分成兩個類型：l 發(fā)送固定文件，這些文件內容可以*.doc、*.xls、*.txt、*.html、各種圖片文件等windows文件，l 傳真系統(tǒng)支持根據客戶具體的帳戶信息，例如交易明細，生成傳真文件，然后發(fā)送給客戶模式；傳真發(fā)送系統(tǒng)是一個智能發(fā)送系統(tǒng)過，傳真系統(tǒng)可以靈活設置傳真發(fā)送時間、設置發(fā)送失敗嘗試次數和嘗試時間間隔，是傳真發(fā)送更高效率和符合實際；實現傳真群發(fā)：可以將一個文件向多傳真號碼發(fā)送； 傳真按照呼叫方向分為：在線傳真、離線傳真；離

40、線傳真是由客服中心給客戶呼出發(fā)送傳真；4.4 短信服務功能短信息系統(tǒng)完成基本發(fā)送、接收、回復和檢索管理功能，還可以靈活設置發(fā)送時間、設置發(fā)送失敗嘗試次數和嘗試時間間隔，是發(fā)送效率更高、更加符合實際；并實現短信群發(fā)和批量發(fā)送； 4.5 電子郵件服務功能電子郵件系統(tǒng)完成基本發(fā)送、接收、回復和檢索管理功能，還可以靈活設置發(fā)送時間、設置發(fā)送失敗嘗試次數和嘗試時間間隔，是發(fā)送效率更高、更加符合實際；并實現郵件群發(fā)；4.6 坐席管理功能坐席管理包括員工和權限管理； 員工信息管理：對員工的基本資料進行管理和維護, 維護功能包括： 員工崗位角色管理：對員工的崗位角色管理進行管理和維護, 維護功能包括: 系統(tǒng)權

41、限管理：對系統(tǒng)中每一個應用功能設置權限代碼，權限管理對這些權限代碼進行管理和維護，應用功能在開發(fā)設計的時候必須按照這個權限代碼進行設計； 業(yè)務技能分組管理對坐席按照處理業(yè)務范圍不同進行分組管理； 部門通訊錄管理：建立系統(tǒng)通訊錄，提供給坐席查詢使用，通訊錄內容包含公司內部的員工和部門，分支部門的聯(lián)系電話聯(lián)系人； 排班管理：實現手工排班、調班和排班結果的查詢，打印。 考勤管理：實現坐席上下班的記錄考勤，按照工作記錄和排班進行考勤計算，并對考勤結果進行查詢和統(tǒng)計。4.7 監(jiān)控系統(tǒng)功能監(jiān)控系統(tǒng)實現對全部中繼、ivr通道、坐席狀況從整體和單個兩個方面進行監(jiān)控，體現系統(tǒng)的繁忙程度、使用效率，體現坐席的工作

42、狀態(tài)；同時監(jiān)控關鍵設備和系統(tǒng)的運行情況，如交換機、ivr系統(tǒng)、csr系統(tǒng)、cti系統(tǒng)、以及業(yè)務交易狀況。l 呼入/呼出中繼整體監(jiān)控； l 呼入/呼出中繼明細監(jiān)控； l ivr通道整體監(jiān)控；l ivr通道明細監(jiān)控；l 座席狀態(tài)整體監(jiān)控；l 座席狀態(tài)明細監(jiān)控；4.8 報表系統(tǒng)報表管理功能要求形成call center系統(tǒng)業(yè)務報表（用于call center系統(tǒng)的業(yè)務數據統(tǒng)計）、call center系統(tǒng)管理報表（用于call center系統(tǒng)的管理數據統(tǒng)計），每種報表能夠以表格和圖形的方式輸出。兩種報表數據類型：l 呼叫系統(tǒng)報表：包括客服中心呼入呼出的電話基本情況，坐席處理呼叫的基本情況，坐席的工

43、作時間情況等；l 業(yè)務數據報表：根據客服中心具體的業(yè)務，通過業(yè)務歸檔數據進行業(yè)務統(tǒng)計；兩種報表統(tǒng)計方式：l 明細報表：提供指定時間段落內的數據明細；l 統(tǒng)計報表：提供月報年報或指定時間內的累計報表兩種報表輸出方式l 打印輸出：可以通過打印機在線打?。籰 文件輸出：可以將報表數據輸出到execl文件或者html/text等格式文件4.9 錄音質檢系統(tǒng)錄音功能l 全程錄音l 錄音文件存儲l 錄音回放：通過pc機上microsofts media player的就可以對錄音文件進行回放；l 錄音實時監(jiān)聽l 錄音查詢：按照時間、分機、坐席等進行查詢錄音管理對錄音文件進行檢索，播放收聽錄音文件，對錄音按

44、照評價指標進行打分。話務考評根據考評條件對每個坐席隨機產生若干話務錄音清單，進行播放收聽，對坐席進行評價指標進行打分。4.10 知識庫系統(tǒng)功能分類瀏覽： 實現知識庫按照欄目瀏覽，欄目設計為具有樹形的目錄結構形式逐層展開,用戶可以選擇欄目或者子欄目進行自由瀏覽；知識庫檢索：實現知識庫文章檢索,檢索包括樹狀檢索、按照關鍵字檢索兩種方式； top展現：系統(tǒng)根據使用點擊率的統(tǒng)計和排序，對經常使用的欄目和文章進行top排序；排序出來的欄目或者文章可以進行通過點擊，快速打開文章內容；第5章 系統(tǒng)性能與處理能力處理能力分析的目的是確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。在實際的銀行商業(yè)活動中，要保證每筆交易的安全，不允許有任何

45、差錯，系統(tǒng)要求達到365天不停機的高可靠性，從而為客戶提供優(yōu)質的服務。因此在處理能力分析的過程中，必須充分了解業(yè)務的需求，并理解各種設備搭配的重要性，選擇足以能夠承擔高負荷的硬設備，降低系統(tǒng)的出錯幾率，以免因中斷服務造成損失。我們針對本建議書提出的解決方案，分析其話務處理和業(yè)務處理設備的容量，并以此來作出相應的系統(tǒng)配置。5.1 話務處理能力分析話務能力主要體現在對客戶服務中心系統(tǒng)中繼容量/ivr容量和座席容量進行分析，由于交換機容量和ivr容量是通過硬件設備擴展疊加方式增容，具有電信級呼叫處理能力，所以不會限制客服中心業(yè)務發(fā)展需求；客戶服務中心系統(tǒng)的組建必須考慮到當前實際需求和業(yè)務的可擴展性，

46、根據某省的業(yè)務量情況，借鑒國內外客戶服務中心的經驗，主要應考察可能的最大呼叫量、忙時呼叫數、平均呼叫時間等作為基本參數，計算需要的座席數目和ivr數目。例如（某?。耗呈I(yè)務量為100萬筆每日客戶服務中心的呼叫量 =100萬* 5% =5萬客戶服務中心的呼叫量為萬次/日，平均持續(xù)時間為3鐘，可以估算出忙時呼叫數和中繼數：平均呼叫數=50000（次/日）/16時/日）/60（分鐘/小時）*3鐘/次）=157；（工作時間以8小時計）自助語音接入數應等于caps（忙時呼叫數）= 160線中繼數=157/0.7=223=230；（0.7為中繼收斂比）根據客戶服務中心的特點，如以人工與自動業(yè)務的比例為1

47、：4來計算，即10個呼叫中有2個是請求人工服務的，則可以計算中忙時需要人工服務數為：157/5=30；考慮到系統(tǒng)提供排隊功能，可以確定座席數為：30/1.2=25。根據上述計算，可以估算出工程的主要容量數據：中繼數230，自助語音接入數160，座席25 。如果要實現外撥業(yè)務建議座席數*1.5，同時確保呼出主叫號碼為95599。5.2 業(yè)務處理能力分析本節(jié)說明call center建置架構中各服務器的配置考慮，以理解call center各產品服務的性能要求，這些信息用來決定各服務的實際設置及服務器的性能需求。 下表說明 call center產品幾個主要服務的性能要求。服務名服務功能說明性能要

48、求分析cpumemoryharddisk i/onetwork i/oivr服務器提供線上各個呼叫的語音服務和控制，要求響應處理速度快、實時性高同時支持有較高的網絡i/o訪問。高一般一般高cti服務器調度和協(xié)調服務負責在呼叫到來和呼叫結束前對客戶交互過程中的各個方面進行服務管理、監(jiān)控和記錄。每個交互過程中會建立一個數據單元(dc)，用來收集與客戶和有關的數據， 提高交易的效率。收集到數據單元中的信息包括識別信息 (ani, dnis, url)、來自多種企業(yè)系統(tǒng)的客戶數據、原型信息、路叫數據等。高高一般高數據庫整個系統(tǒng)中的關鍵服務器，負責整個數據庫的維護與管理以及存儲整個業(yè)務過程中產生的數據庫

49、記錄?？梢愿鶕唧w計算得出數據庫容量的準確范圍。高大高高應用服務器負責前端與數據庫的溝通橋梁，運行過程中需要較大的內存空間用以進行來自ivr系統(tǒng)、坐席系統(tǒng)的業(yè)務請求；高高低高web服務應用服務器主要是為接入方提供統(tǒng)一服務界面，進行交易路由和轉發(fā)，所以應用服務器流量交易流量取決每天電話量和話務服務量。一般來說，應用服務器要求主頻高、內存大，網絡i/o需求大，系統(tǒng)響應速度快，并行處理能力強一般較高一般高5.3 系統(tǒng)性能分析以下將對農行客戶服務中心中主要服務器性能進行考慮和建議。共有240條ivr線路和60個中心人工座席，合計共300個并發(fā)語音連接，根據需求，需要滿足每天100,000筆交易，則每分

50、鐘平均為70筆交易左右，假設每筆交易耗費tpcc值為6，考慮三年的發(fā)展需求，每年增長幅度為30，則：交易網關服務器：每分鐘中心訪問交易筆數* 每筆交易耗費tpcc值 * 每筆交易資源占用比例 * 保險系數*三年的增長比率 = 300* 70 * 6 * 1 * 1.5 * (1 + 30%)3 = 415233(tpcc)下面對某些工作壓力較大的服務器性能進行一些計算舉例，其他服務器由于工作壓力不太大，可以根據工作需要酌情考慮：5.3.1 渠道應用平臺服務器性能分析假設有500條ivr通道，需要滿足每天100,000筆交易，則每分鐘平均為70筆交易，假設每筆交易耗費tpcc值為6，考慮三年的發(fā)

51、展需求，每年增長幅度為30，則：每分鐘中心訪問交易筆數* 每筆交易耗費tpcc值 * 每筆交易資源占用比例 * 保險系數*三年的增長比率 = 500* 70 * 6 * 1 * 1.5 * (1 + 30%)3 = 692055(tpcc)5.3.2 數據庫服務器性能分析在江蘇分行客服中心系統(tǒng)中，對數據庫的訪問來源于座席系統(tǒng)、ivr系統(tǒng)以及管理、報表等應用：假設江蘇分行客服中心有ivr通道500線、30個座席，每10秒發(fā)起1次對數據庫信息的訪問，其他還有管理、報表需要對數據庫進行操作假設為一分鐘120次訪問，可以考慮總的每分鐘訪問次數為50063061203300次，則 每分鐘訪問次數* 每次

52、訪問耗費tpcc值*每筆交易資源占用比例*保險系數*三年的增長比率= 3300611.5(1+30%)65250（tpcc）5.3.3 cti服務器性能分析對cti的調用應考慮ivr全省集中的情況，此時假設ivr通道數為500線，30個座席，每10秒發(fā)起1次對cti的調用，則 每分鐘調用次數* 每次調用耗費tpcc值* 每次調用資源占用比例* 保險系數*三年的增長比率= (50030)*6 * 6 * 1* 1.5*(1+30%) = 62878(tpcc) 5.3.4 座席應用服務器的性能分析假設30個座席，每5秒鐘發(fā)起一次對座席應用服務器的調用，由于基于web的應用調用所需的tpcc值很高

53、，假設每次調用耗費tpcc值為100，則每分鐘調用次數* 每次調用耗費tpcc值* 每次調用資源占用比例* 保險系數*三年的增長比率= 30*12*100 * 1* 1.5*(1+30%) = 118638(tpcc) 處理能力分析的目的是確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。在實際的銀行商業(yè)活動中，要保證每筆交易的安全，不允許有任何差錯，系統(tǒng)要求達到365天不停機的高可靠性，從而為客戶提供優(yōu)質的服務。因此在處理能力分析的過程中，必須充分了解業(yè)務的需求，并理解各種設備搭配的重要性，選擇足以能夠承擔高負荷的硬設備，降低系統(tǒng)的出錯幾率，以免因中斷服務造成損失。我們針對本建議書提出的解決方案，分析其話務處理和業(yè)務處理

54、設備的容量，并以此來作出相應的系統(tǒng)配置。注：世界服務器性能指標排名前10名：服務器型號tpc-cibm eserver p5 595 64p 3,210,540hp integrity rx5670 cluster 64p 1,184,893ibm eserver pseries 690 model 7040-681 1,025,486hp integrity superdome 1,008,144ibm eserver p5 570 16p 809,144hp integrity superdome 786,646ibm eserver pseries 690 turbo 7040-681 768,839ib