淘寶天貓客服培訓(xùn)要點(diǎn)資料

1、螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃

2、袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃

3、蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄

4、蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)

5、薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂

6、薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃

7、薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁

8、蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂

9、蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂

10、螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀

11、螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁

12、螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁

13、袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿

14、蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻罿膁薅螄螁肇薄蒃羇羃薃薆螀莂薂螈羅羋薁袀袈膄薁薀肅肀膇螞袆羅膆螅肂芄芅蒄裊膀芄薇肀肆芄蠆袃羂芃袁蚆莁節(jié)薁羈芇芁蚃螄膃芀螅罿聿艿蒅螂羅莈薇羈芃莈蝕螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁蒞蚄肄羇莄螆袇芆莃蒆肅膂莂薈裊肈蒂蟻肁羄蒁螃襖節(jié)蒀

15、蒃蚇羋葿蚅袂膄蒈螇螅肀蕆蕆羀羆蒆蕿螃芅蒆蟻 淘寶天貓客服培訓(xùn)要點(diǎn)資料關(guān)于培訓(xùn)客服的幾個(gè)要點(diǎn)?。ù蟛糠质撬奶幙纯纯偨Y(jié)的，有點(diǎn)長(zhǎng)，慢慢看）網(wǎng)銷和其他銷售一樣必須把客戶當(dāng)為上帝，盡力滿足客戶要求，不嫌麻煩。認(rèn)真介紹好每一款產(chǎn)品，思維要根據(jù)不同的客戶而改變，學(xué)會(huì)變通，突出賣點(diǎn)，不啰嗦不繁瑣，面對(duì)顧客提問，不要過于著急回答，想清楚一點(diǎn)。盡量針對(duì)不同的人以不同的方式回答，總體原則是，簡(jiǎn)單通俗！除非是專業(yè)的問題！下面說幾點(diǎn)個(gè)人認(rèn)為（淘寶客服需做到）很重要的細(xì)節(jié)：每天上班前首先查看后臺(tái)情況,售后問題處理，淘寶售后也是非常重要的一項(xiàng)怎么樣才能能讓買家減少不必要的問題，減少客服的工作量。下面總結(jié)下個(gè)人認(rèn)為關(guān)鍵售后

16、說明，告知了買家如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題丶如果快遞有問題都該怎么處理等等，這些必須要做好，特別是中差評(píng)，直接影響到店鋪信譽(yù)的，一定要處理妥當(dāng)丶完善。每個(gè)買家的心理標(biāo)準(zhǔn)和期望值也不盡相同，所以，當(dāng)您對(duì)產(chǎn)品有疑問或者不滿意的時(shí)候，請(qǐng)務(wù)必先和我們?nèi)〉寐?lián)系，中差評(píng)是解決不了問題的，而我們的售后相信可以為您解決問題，讓您滿意。首先在網(wǎng)店要和客戶說明：感謝您的惠顧，請(qǐng)收貨后對(duì)比銷售單仔細(xì)檢查貨物丶核對(duì)數(shù)量。若發(fā)現(xiàn)貨物有問題，少發(fā)丶漏發(fā)，請(qǐng)及時(shí)和我們?nèi)〉寐?lián)系，我們發(fā)貨打包有實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題一定為您滿意解決，補(bǔ)發(fā)的費(fèi)用由我們承擔(dān)。 客服基本點(diǎn)1， 客戶進(jìn)來，首先設(shè)置好第一次自動(dòng)回復(fù)：您好，歡迎光臨xxxx店，我

17、是最最可愛客服xx，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么需要幫助的么？ 一定要情緒高昂一點(diǎn)，給人以積極向上的態(tài)度。俗話說伸手不打笑臉人，不管客戶多刁鉆多麻煩一直保持微笑，不光是對(duì)客戶有影響力，同時(shí)對(duì)自己的心態(tài)也會(huì)有很好額調(diào)整。2， 庫存問題，咱們就是綠之源的生產(chǎn)商，所以庫存方面不用擔(dān)心。3， 發(fā)貨我們暫時(shí)只能發(fā)xx快遞，每天下午五點(diǎn)之前付款的單子當(dāng)天都可以發(fā)了，過期的次日發(fā)貨，不承諾任何快遞到貨時(shí)間，可以大概給予估計(jì)。4， 發(fā)票問題一定要著重注意，我們所有的產(chǎn)品都可以開發(fā)票，開的是正規(guī)增值稅機(jī)打發(fā)票。如果需要開三聯(lián)專用發(fā)票，需要對(duì)方提供一般納稅人證明。客服一單要求開發(fā)票，馬上問對(duì)方發(fā)票抬頭，同時(shí)備注，然

18、后告知對(duì)方發(fā)票使用掛號(hào)信單獨(dú)寄出，為了避免貨物運(yùn)輸途中快遞給磨損丟失造成不必要的損失，我們的掛號(hào)信不會(huì)很慢，有物流信息可以查。5， 遇到降價(jià)的如果實(shí)在不行，可以委婉拒絕，多發(fā)表情，如果可以接受的價(jià)格，說去跟店長(zhǎng)或者領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，然后說可以的。讓買家拍下然后修改運(yùn)費(fèi)，及時(shí)修改備注。6， 遇到售后問題注意態(tài)度一定要誠(chéng)懇真誠(chéng)，不要反駁客戶觀點(diǎn)。同時(shí)抓住問題關(guān)鍵，不要一開始就一味的道歉，對(duì)客戶真行引導(dǎo)，打消與客戶之間的矛盾點(diǎn)。跟客戶站一個(gè)立場(chǎng)上去解決問題。學(xué)會(huì)推卸責(zé)任，然后還有積極的安撫客戶情緒。7， 進(jìn)行引導(dǎo)消費(fèi)的時(shí)候一定要抓住客戶需求，當(dāng)客戶猶豫不決的時(shí)候提供2選1的營(yíng)銷模式，進(jìn)推薦客戶選擇，盡量在3

19、句話之 頭腦一定要靈活，思維要活躍，邏輯要合理，話術(shù)更要完善。千萬不要死板，不要一味的親啊親，根據(jù)買家打的字判斷屬于哪種類型買家。9， 可以跟客戶適當(dāng)?shù)睦P(guān)系，說一些與產(chǎn)品無關(guān)的東西，但是最終目的一定是圍繞著成交為目的。11, 當(dāng)客戶問是不是正品的或者這個(gè)牌子怎么樣的時(shí)候，可以適當(dāng)提高一下品牌形象，彰顯一下企業(yè)實(shí)力，例如注冊(cè)資金1008w，同行業(yè)龍頭先鋒。12, 平時(shí)多進(jìn)入后臺(tái)進(jìn)行備注跟蹤以后退款查詢，還有評(píng)價(jià)管理 ，及時(shí)統(tǒng)計(jì)處理各種問題13， 交易成功或者售后處理以后要引導(dǎo)買家進(jìn)行店鋪收藏。14， 對(duì)自己的產(chǎn)品一定要樹立，找好不同產(chǎn)品的賣點(diǎn)，針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷，讓買家知道你推薦的就是最適合他的

20、，不要讓買家自己去找合適的，這樣會(huì)喪失信任感。15， 要有上進(jìn)心，在本職工作上做好的前提下可以盡可能的承擔(dān)更多的責(zé)任，激發(fā)自己更多的能力。善于學(xué)習(xí)，善于觀察。網(wǎng)購因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。（一）態(tài)度方面 1.樹立端正丶積極的態(tài)度 樹立端正丶積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避丶推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重丶受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之

21、外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。 2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。砍價(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠(chéng)的。千萬不

22、可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。 （二）表情方面 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比如說：“歡迎光臨！”丶“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。 （三）禮貌方面 俗話說“良言一句三冬暖丶惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧

23、”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。 禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請(qǐng)問有什么可以為您效勞的嗎”。誠(chéng)心致意的“說”出來，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。 有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會(huì)把他拒之門外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。 溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下

24、不同說法的效果：“您”和“mm您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度丶謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通 （四）語言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問題。 2.常用規(guī)范用語： “請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語。 “歡迎光臨”丶“認(rèn)識(shí)您很高興”丶“希望在這里能找到您滿意的dd”。 “您好”丶“請(qǐng)問

25、”丶“麻煩”丶“請(qǐng)稍等”丶“不好意思”丶“非常抱歉”丶“多謝支持”。 平時(shí)要注意提高修煉自己的 正確方法：“我很愿意為你做”。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！但是”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！ 在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻艚邮?/p>

26、你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。 （五）旺旺方面 1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用 在旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。 如果我們遇到?jīng)]有合適語言

27、來回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者與其用“呵呵“”哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。 2.旺旺使用技巧 我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞丶不講價(jià)的解釋丶“請(qǐng)稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。 通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施丶節(jié)假日提醒丶推薦商品等等。如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語

28、，都能起到不錯(cuò)的效果。 （六）針對(duì)性方面 任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。1.顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（1）對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴你。 （2）對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓

29、她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。 （3）對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識(shí)，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的丶最好的。 2.對(duì)價(jià)格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同： （1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物

30、，這樣，讓顧客感覺物超所值。 （2）有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。 （3）有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。 3.對(duì)商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同： （1）有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對(duì)購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。（2）有的顧客將信將疑，會(huì)問：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，

31、在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。 （3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，她會(huì)反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購買需要的商品。 （七）其他方面1.堅(jiān)守誠(chéng)信 網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，象對(duì)待朋友一樣

32、對(duì)待顧客。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。 堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。2.凡事留有余地 在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期

33、嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量丶爭(zhēng)取丶努力等等詞語，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。 3.處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客 讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。4.多虛心請(qǐng)教，多傾聽顧客聲音 當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不

34、決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。5. 做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介 不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核?shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的。 6.坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差

35、評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成了。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒

36、有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價(jià)商品上比較好。 7.遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方 遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時(shí)的提醒顧客。 8.換位思考丶理解顧客的意愿 當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他（她）的心境。 9.表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng) 當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前”或者

37、“我也是這么想的，不過”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。 10.保持相同的談話方式 對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。 如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會(huì)感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。1

38、1.經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝 當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過程。 12.堅(jiān)持自己的原則 在銷售過程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。 如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。比如說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重： （1）其他顧客會(huì)覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。 （2）給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。 （3）給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的

39、感覺，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？ （4）顧客下次來購物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。 每一個(gè)人都是營(yíng)銷專家，要做到靈活的話術(shù)，不低聲下氣，不拒人千里。話術(shù)技巧很重要，早日總結(jié)出來一套自己的話術(shù)技巧，針對(duì)各種不同買家的需求，多用，親，哈，呀，呢，哦，呀等語氣助詞，活動(dòng)各種表情，尤其是哭，賣萌，裝可憐，也可以自己日常發(fā)現(xiàn)什么有用的添加的自己的表情之 大家都知道每一個(gè)流量都是要成本的（而且現(xiàn)在越來越貴），每一個(gè)詢問更是來之不易，如果在詢單議價(jià)環(huán)節(jié)流失客戶，那

40、真是要扼腕嘆息了。如果商品還有不錯(cuò)的利潤(rùn)，大可以用組合套餐優(yōu)惠丶滿多少優(yōu)惠丶小禮物等應(yīng)對(duì)砍價(jià)，最后退一步抹零之類的促成交易。但如果商品利潤(rùn)很薄丶無法再讓，又不能生硬地拒絕客戶，或不耐煩（這樣客戶體驗(yàn)肯定就差了，即使成交了評(píng)價(jià)也好不了，甚至?xí)新闊┑氖酆髥栴}），那么下面這些招式或許能幫你改善這些問題。更重要的，希望能對(duì)你有所啟發(fā)。一丶試探型語言特征：能不能便宜點(diǎn)？/給優(yōu)惠點(diǎn)吧客戶分析：這類客戶大部分在你禮貌拒絕了之后，就會(huì)主動(dòng)拍下付款了，是相對(duì)比較好應(yīng)對(duì)的。但是別忘了我們的目標(biāo)不止是達(dá)成交易，還要給客戶留下好印象，讓客戶多帶寶貝哦應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：趁機(jī)介紹套餐或者店鋪活動(dòng)，引導(dǎo)客戶多帶些寶貝（即使最后客

41、戶沒有多帶，但是他至少會(huì)點(diǎn)一下你發(fā)的鏈接，這樣他對(duì)店鋪的印象就又多了一分，還提高了訪問深度呢）；如果沒有活動(dòng)，先禮貌拒絕再看情況參考回答： 親，我們的價(jià)格本身就很實(shí)在了哦 呵呵，現(xiàn)在我們還有滿78元立減3元的促銷 親，這件寶貝有一個(gè)實(shí)惠的套餐，我把鏈接發(fā)給您，稍等 親，我們店鋪新開，現(xiàn)在已經(jīng)全場(chǎng)特價(jià)酬賓了，只賺信用不賺錢了哦二丶允諾型語言特征：太貴了，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來買的，還有很多朋友也會(huì)來買的客戶分析：這樣的客戶相信大家都不陌生，其實(shí)這個(gè)時(shí)候他已經(jīng)下定決心購買了，只要應(yīng)對(duì)得當(dāng)是很容易成交的哦 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：價(jià)格是合理的，質(zhì)量是不錯(cuò)的，老客戶很多哦參考回答： 非常感謝您的惠顧哦親

42、, 我們品質(zhì)管理做得比較嚴(yán)格丶價(jià)格也已經(jīng)十分厚道所以，第二次來小店購買的老客戶還是蠻多的 貴嗎？不貴啊。這么多東西加上運(yùn)費(fèi)，才70元不到呵呵，在實(shí)體店估計(jì)要100多元至少了我們的價(jià)格一直都很實(shí)在，所以老客戶很多的希望您也成為我們的老顧客哦三丶對(duì)比型語言特征：誰誰誰家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧？客戶分析：面對(duì)這樣的砍價(jià)，一開始我們總會(huì)納悶，為什么客戶不買那個(gè)便宜的，呵呵，其實(shí)這個(gè)時(shí)候客戶心里已經(jīng)比較過了，顯然他是更青睞我們這個(gè)“貴一點(diǎn)”的，但是又擔(dān)心買貴了吃虧，那么這時(shí)候客服要做的就是增加客戶的信任感，堅(jiān)定他購買的決心應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：引導(dǎo)客戶關(guān)注性價(jià)比和服務(wù)，價(jià)格并非唯一因素參考回答：親，我

43、不知道別家店鋪的產(chǎn)品是不是與我們一樣丶是不是正品，但是我們的產(chǎn)品的質(zhì)量，我們是有信心的?，F(xiàn)在淘寶上以次充好丶以假亂真的現(xiàn)象普通存在，需要您的火眼金睛哦另外，我們還有很完善的售后服務(wù)，您有任何疑問可以隨時(shí)聯(lián)系我們的哦四丶武斷型語言特征：其他的什么都好，就是價(jià)格太貴！客戶分析：這類客戶看起來挺強(qiáng)勢(shì)，其實(shí)還是蠻好溝通的，他可能就是想跟你砍價(jià)應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：順著買家的意思，讓買家知道這個(gè)價(jià)格是物有所值的參考回答：親，我完全同意您的意見，但俗話說得好：一分錢一分貨。買的時(shí)候我們主要關(guān)注價(jià)格，但是在整個(gè)產(chǎn)品的使用期間我們其實(shí)更在意這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)的。所以我相信您會(huì)有正確的判斷的五丶威逼利誘型語言特征：就我說的價(jià)格

44、啦，賣的話我現(xiàn)在就拍，不賣我就下了（去別家了）客戶分析：遇到這樣的砍價(jià)不用慌，大部分客戶的心理只是不想買貴了吃虧；還有一點(diǎn)就是價(jià)格不能讓步，不然客戶會(huì)覺得你怎么還有空間讓價(jià)，這樣反而會(huì)使客戶信任感降低應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：冷靜，不要被牽著走，堅(jiān)定自己的價(jià)格參考回答： 價(jià)格相差不大，金額?。河H，這個(gè)價(jià)格真沒有的，我包裝費(fèi)都不夠哦我送您一份小禮物吧，本來滿58元才送的，還請(qǐng)親多幫我們推薦推薦哈 價(jià)格相差不大，金額還可以：親，這個(gè)價(jià)格真沒有的我也是很誠(chéng)心想跟您合作的，這樣吧，我們店2/3元以下的寶貝您任選一個(gè)，我送給您，行不，價(jià)格是真讓不了了 價(jià)格相差很大：親，我們已經(jīng)是沒有利潤(rùn)的了，您手下留情??！這款產(chǎn)品我們

45、都是百分百檢查，嚴(yán)格控制品質(zhì)的。您現(xiàn)在購買還有滿68元送3元優(yōu)惠券的活動(dòng)哦六丶博取同情型語言特征：我還是學(xué)生（剛參加工作）呢？掌柜你就便宜點(diǎn)咯！應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：我也很可憐%>_<%參考回答： 現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競(jìng)爭(zhēng)也激烈其實(shí)大家都不容易，何苦彼此為難呢？請(qǐng)親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？ 親，如果您有做淘寶的朋友，您就明白我們做淘寶有多么不容易我已經(jīng)現(xiàn)在一天只睡5個(gè)小時(shí)，做淘寶半年多，已經(jīng)瘦了10斤了七丶借口型語言特征：哎呀，我的支付寶里錢不夠，我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價(jià)時(shí)他提出的金額客戶分析：這類客戶還真不少，真真假假很難分辨，但是不管是真是假，堅(jiān)持自己的原則，不

46、虧本地成交就是了 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：相差不大可以接受就成交了；相差很大，請(qǐng)他找人代付，或者施加一點(diǎn)壓力參考回答： 相差不大：那好吧親，一定要給我全五分好評(píng)哦多發(fā)動(dòng)朋友多來捧場(chǎng)哦謝謝您了 相差較大：哎呀，親，本來如果您支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個(gè)差得也太多，我們沒有那么多利潤(rùn)的，您看能夠請(qǐng)您的家人朋友給您代付一下，或者近期什么時(shí)候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。盡早哦這件銷售得不錯(cuò)，到時(shí)候我們真的不能保證一定有貨的八丶死纏爛打型特征：一些客戶死纏爛打，各種招式都用，我們也用了各種應(yīng)對(duì)辦法，但是他還是不屈不撓，與你砍價(jià)半天甚至兩天 分析：其實(shí)這樣的客戶流失了并不可惜的，一個(gè)朋友就曾經(jīng)

47、遇到過一個(gè)客戶只想買一條4.28的毛巾（進(jìn)價(jià)3元），非得要求送一個(gè)進(jìn)價(jià)1塊錢的東西，朋友最后無奈送了個(gè)進(jìn)價(jià)5毛錢的同類產(chǎn)品（小虧點(diǎn)賺個(gè)銷量和好評(píng)也好啊，而且當(dāng)時(shí)已經(jīng)是半夜了%>_<%），誰知道結(jié)果這客戶還給了中評(píng)（不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題）！聯(lián)系了也沒有結(jié)果，他說歷史第一個(gè)中評(píng)就這樣產(chǎn)生了。血淚教訓(xùn)??！應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：客氣請(qǐng)走，沉默參考回答：親，非常感謝您的惠顧可能是我們緣分未到，不過，沒有關(guān)系，生意不在情意在！祝您購物愉快 精英客服團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成之道-雪風(fēng)藤觀點(diǎn)1. 熟練的業(yè)務(wù)技能不論我們身處哪個(gè)行業(yè)，最基本必備的一點(diǎn)-對(duì)自己的業(yè)務(wù)非常熟悉。工作中我們要通過自身掌握的專業(yè)知識(shí)和技巧滿足買家的需求

48、，解答買家的疑問，要善于在工作過程中總結(jié)和自我完善，不斷提高業(yè)務(wù)技能，增加專業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，從而提高咨詢轉(zhuǎn)化，與產(chǎn)品和市場(chǎng)端默契配合完成公司業(yè)績(jī)。大家都明白一個(gè)道理就是教育孩子要從小開始，員工一樣，這個(gè)員工將來能不能在崗位上發(fā)揮最大價(jià)值要看在培訓(xùn)的效果達(dá)到讓他們真正吸收，把灌輸?shù)乃枷朕D(zhuǎn)變成行為。例舉兩種方式：1、新員入職的培訓(xùn)可以相對(duì)全面一些，企業(yè)文化、技能、制度等都要在上崗前讓大家真正明白這個(gè)崗位，有一個(gè)準(zhǔn)確的定位。2、老員的培訓(xùn)也是非常重要的，大部分員工都是有一顆上進(jìn)心的，讓他們通過培訓(xùn)吸收更多的氧份他們成長(zhǎng)的就會(huì)快一些。根據(jù)公司情況可以有更多的形式和 出色的情緒管控情緒的好壞會(huì)直接影響我們的

49、工作狀態(tài)和工作效率。一名成熟的客服人員應(yīng)該有良好的情況控制能力，哪怕買家再糾結(jié)或語氣不善，我們都不能有過激的言行，因?yàn)槲覀兇淼氖钦麄€(gè)店鋪的形象，買家虐我千百遍，我待買家如初戀，我們要通過自己的責(zé)任心丶耐心和細(xì)心征服接待過的每位買家。一個(gè)善于管理情緒的人，更容易保持平靜和愉快，能承擔(dān)壓力，建立和諧的人際關(guān)系，才能開心工作丶認(rèn)真生活，讓團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)充滿活力。健康情緒是企業(yè)在日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)中，需要不斷珍視的重要資本。它是團(tuán)隊(duì)相互信任、高效協(xié)作、達(dá)成目標(biāo)的基石。我們一直堅(jiān)信想做好服務(wù)必須讓我們的員工每天都開心的來上班，情緒波動(dòng)每個(gè)人都會(huì)有，可能是工作也有可能是生活上的，但是往往人總是在沖動(dòng)的時(shí)候做出不正

50、當(dāng)?shù)男袨?，有一句話“沖動(dòng)是魔鬼”，所以我們要盡力做到他們將不好情緒轉(zhuǎn)變成行為前把正能量灌輸指引給大家。我們會(huì)有不定期的小型拓展訓(xùn)練和抗擊打培訓(xùn)，拓展訓(xùn)練會(huì)做像密室逃脫這樣的游戲，可以加強(qiáng)大家的抗壓能力。抗擊打培訓(xùn)會(huì)多采取一些情景模擬形式，把各種突發(fā)狀況進(jìn)行實(shí)際操演，通過這兩種方式對(duì)增強(qiáng)大家的情緒管理有很大的幫助。大體說幾點(diǎn)，希望可以幫到大家：1、 大家可以試著去教給員工一些處理情緒問題的方法和技巧，不要讓大家在碰到問題時(shí)覺得困惑。2、 工作氛圍也是一點(diǎn)，有一個(gè)輕松的工作氛圍，就不會(huì)每天有一個(gè)糟糕的心情，這樣我們就會(huì)少擔(dān)心很多。3、 管理者要有敏銳的觀察力，觀察員工的情緒，可以通過各種方法例如：

51、聊天，表情，動(dòng)作等都可以，發(fā)現(xiàn)問題馬上溝通，可以讓員工減少一定的壓力。還有很多是我們可以發(fā)現(xiàn)的，讓大家有一個(gè)良好的心態(tài)才是最重要的。3. 高效的執(zhí)行能力如果我們擁有了上述熟練的業(yè)務(wù)技能和出色的情緒管控，那么，萬事俱只欠東風(fēng)。實(shí)踐是檢測(cè)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。我們所做的工作要一切以結(jié)果為導(dǎo)向，明確了目標(biāo)就要堅(jiān)決執(zhí)行，才能做到言必行行必果，否則只說不做，不過紙上談兵，難成大器。不管理管理層還是員工， 執(zhí)行力是首要工作標(biāo)準(zhǔn)要求，公司越大人越多體現(xiàn)這點(diǎn)就越明顯，否則會(huì)現(xiàn)信息反饋斷璉等問題。4. kpi績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲制度沒有規(guī)矩不成方圓，僅憑員工自覺無法讓我們制定的目標(biāo)順利完成，我們更需要以下兩點(diǎn)去推動(dòng)工作的開

52、展。（1）合理的kpi績(jī)效考核?？己隧?xiàng)中列入客服工作流程中的重點(diǎn)項(xiàng)，制定目標(biāo)值等都可用來衡量客服的工作效率。（2）完善的獎(jiǎng)懲制度。獎(jiǎng)懲制定會(huì)讓我們制定的計(jì)劃更高效的執(zhí)行下去，必須要讓員工明白，達(dá)到目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)能獲得獎(jiǎng)勵(lì)，低于規(guī)定底線就會(huì)受到懲罰，立下標(biāo)桿才能讓團(tuán)隊(duì)更加整齊劃一的不斷前進(jìn)?？己酥笜?biāo)不一定是固定不變的，而是要根據(jù)公司的當(dāng)前情況進(jìn)行不斷的變化，主要是看店家認(rèn)為哪些是工作流程中的重要節(jié)點(diǎn)，先分析自己要什么再制定適合自己的目標(biāo)。 舉例：1、售前客服的考核主要是服務(wù)和銷售這兩方面，這兩方面當(dāng)中服務(wù)是占大部分的，服務(wù)的考核主要以響應(yīng)時(shí)間、滿意度、不好評(píng)價(jià)等指標(biāo)，銷售的考核主要以任務(wù)完成率和下單成

53、功率為主，通過考核這幾項(xiàng)來提升客服的服務(wù)意識(shí)和銷售能力。2、售后客服六個(gè)大組要根據(jù)崗位來制定不同的考核，每個(gè)崗位選取工作流程中重要節(jié)點(diǎn)來進(jìn)行考核指標(biāo)確定。主要考核維度是服務(wù)質(zhì)量和工作效率這兩方面為主。例如：中差評(píng)指標(biāo)是：好評(píng)率，修改率等，通過這些指標(biāo)來提升大家的工作效率。 - 螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁肁薀袇聿肁芀蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螁羈膁莇蚄袇膀葿袀螃腿薂螞肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁肁薀袇

54、聿肁芀蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螁羈膁莇蚄袇膀葿袀螃腿薂螞肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁肁薀袇聿肁芀蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螁羈膁莇蚄袇膀葿袀螃腿薂螞肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁肁薀袇聿肁芀蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螁

55、羈膁莇蚄袇膀葿袀螃腿薂螞肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁肁薀袇聿肁芀蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螁羈膁莇蚄袇膀葿袀螃腿薂螞肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁肁薀袇聿肁芀蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螁羈膁莇蚄袇膀葿袀螃腿薂螞肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃節(jié)螆

56、螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁肁薀袇聿肁芀蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螁羈膁莇蚄袇膀葿袀螃腿薂螞肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁肁薀袇聿肁芀蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螁羈膁莇蚄袇膀葿袀螃腿薂螞肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁肁薀袇聿肁芀蝕

57、羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螁羈膁莇蚄袇膀葿袀螃腿薂螞肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁肁薀袇聿肁芀蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螁羈膁莇蚄袇膀葿袀螃腿薂螞肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁肁薀袇聿肁芀蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螁羈膁莇蚄袇膀葿袀螃腿薂螞肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈蒁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿莆蒞衿裊羂蒈螞螁肁薀袇聿肁芀蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇螁羈膁莇蚄袇膀葿袀螃腿薂螞肁腿芁袈羇羋莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀