營運部技術(shù)職能業(yè)務(wù)流程

1、文件標題：營運部技術(shù)職能業(yè)務(wù)流程文件編號：xx20120713002計劃實施時間：2012年7月23日擬稿部門：營運部擬稿人：趙勇擬稿時間：趙勇審核人：批準人：批準時間：實施時間：1. 目的為保障公司網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)正常運營，規(guī)范營運部工作流程，保障公司業(yè)務(wù)正常進行。2. 適用范圍公司全體部門3. 職責(zé)3.1. 營運部負責(zé)網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)硬件設(shè)備日常維護，負責(zé)機房日常管理，負責(zé)網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)日常維護，負責(zé)網(wǎng)絡(luò)、硬件、系統(tǒng)問題及需求受理，負責(zé)公司信息技術(shù)相關(guān)項目管理，負責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)、硬件、系統(tǒng)方案設(shè)計與實施，負責(zé)公司電腦、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用規(guī)范的制定與監(jiān)督；3.2. 公司各部門負責(zé)執(zhí)行公司電腦、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用規(guī)范，負責(zé)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)

2、、硬件等問題或需求提報，負責(zé)營運部對協(xié)助相關(guān)項目、問題、需求驗收。4. 操作4.1. 網(wǎng)絡(luò)管理4.1.1. 網(wǎng)絡(luò)資源負荷檢查4.1.1.1. 營運部安排相關(guān)人員每天9點、中午11點、下午17點檢查網(wǎng)絡(luò)寬帶負荷是否正常并記錄；4.1.1.2. 網(wǎng)絡(luò)主管每周一向營運部經(jīng)理匯報：上周檢查項目、次數(shù)、異常情況、原因及處理措施。4.1.2. 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護4.1.2.1. 每周重啟一次公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電話服務(wù)器并記錄。（業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)服務(wù)器由公司指定人員負責(zé)）匯報到網(wǎng)絡(luò)主管和部門經(jīng)理。4.1.2.2. 每天到機房檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電話、視頻服務(wù)器運營是否正常，服務(wù)是否正常，并記錄。（業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)服務(wù)器由公司指定人員負

3、責(zé)）匯報到網(wǎng)絡(luò)主管和部門經(jīng)理。4.1.2.3. 網(wǎng)絡(luò)主管將每周維護結(jié)果、日常網(wǎng)絡(luò)異常受理向營運部經(jīng)理匯報：維護內(nèi)容、次數(shù)、是否正常、異常原因及處理措施4.1.2.4. 營運部經(jīng)理負責(zé)每周不定期對設(shè)備維護記錄進行檢查。4.1.3. 受網(wǎng)絡(luò)攻擊措施與預(yù)防4.1.3.1. 每月檢查公司網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)器固定ip地址是否受到攻擊。4.1.3.2. 公司網(wǎng)絡(luò)安全策略：啟用防火墻，啟用網(wǎng)絡(luò)管理軟件4.1.3.3. 發(fā)現(xiàn)受到網(wǎng)絡(luò)攻擊時，臨時更換受攻擊ip地址。4.1.3.4. 記錄例行更換ip記錄、受攻擊記錄（時間、措施、恢復(fù)時長），由網(wǎng)絡(luò)主管負責(zé)每周抽查。4.1.4. 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用規(guī)范管理4.1.4.1. 營運部

4、經(jīng)理按公司管理需要制定網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用要求。4.1.4.2. 網(wǎng)絡(luò)主管負責(zé)草擬和完善公司網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用規(guī)范，由總經(jīng)理批準。4.1.4.3. 營運部經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)主管、硬件專員、系統(tǒng)專員負責(zé)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用規(guī)范執(zhí)行情況日常檢查。4.1.5. 網(wǎng)絡(luò)管理工作匯報4.1.5.1. 網(wǎng)絡(luò)主管負責(zé)每周一向營運部經(jīng)理匯報上周網(wǎng)絡(luò)管理工作4.1.5.2. 匯報內(nèi)容包含網(wǎng)絡(luò)資源檢查、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護、網(wǎng)絡(luò)攻擊預(yù)防與處理、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用規(guī)范調(diào)整與檢查4項工作。4.2. 電腦管理4.2.1. 電腦報修4.2.1.1. 公司各部門經(jīng)理或主管負責(zé)本部門電腦報修，報修可直接電話聯(lián)系營運部硬件專員。4.2.1.2. 接到報修當(dāng)日響應(yīng)并判斷是否送修。4.2.1

5、.3. 無需送修電腦要求3日維修完畢。4.2.1.4. 需送修電腦需行政部登記電腦編號并由行政部送修。 4.2.1.5. 記錄電腦維修記錄（提報時間、部門、故障電腦編號、故障原因、維修完成時間）、電腦送修記錄（報修時間、須送修電腦編號、送修狀態(tài)、交回時間）4.2.1.6. 每天記錄電腦報修、維修情況，向營運部網(wǎng)絡(luò)主管，經(jīng)理匯報每天電腦維修數(shù)量、修好數(shù)量、故障原因，電腦送修數(shù)量、各送修狀態(tài)（待送修、送修中、已完成）數(shù)量。 4.2.2. 電腦管理方案優(yōu)化4.2.2.1. 營運部經(jīng)理按公司管理要求設(shè)計公司電腦硬件、系統(tǒng)管理方案。4.2.2.2. 營運部網(wǎng)絡(luò)主管、硬件專員負責(zé)方案技術(shù)咨詢、落實工作。4

6、.2.2.3. 方案咨詢、落實工作作為部門臨時工作，由制定責(zé)任人每周一向營運部經(jīng)理匯報工作進展情況。4.2.3. 電腦使用規(guī)范管理4.2.3.1. 營運部經(jīng)理按公司管理需要制定電腦使用要求。4.2.3.2. 網(wǎng)絡(luò)主管、硬件專員負責(zé)一同草擬和完善公司電腦使用規(guī)范，由總經(jīng)理批準。4.2.3.3. 營運部經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)主管、硬件專員、系統(tǒng)專員負責(zé)電腦使用規(guī)范執(zhí)行情況日常檢查。4.2.4. 金鼎電腦檢查營運部硬件專員負責(zé)每月第一周到金鼎檢查金鼎電腦運行是否正常，檢查電腦殺毒原件版本，備份服務(wù)器視頻、錄音文件。4.3. 機房管理4.3.1. 營運部硬件專員每天檢查機房溫控系統(tǒng)、機房設(shè)備運行情況、衛(wèi)生清理并做

7、檢查記錄（時間、檢查項目、正常異常、措施）；4.3.2. 營運部網(wǎng)絡(luò)主管負責(zé)每日安排檢查機房溫控排水箱是否水滿；4.3.3. 公司任何員工因工作需要需進入機房（除營運部技術(shù)人員外）須營運部經(jīng)理批準，并以郵件形式通知營運部相關(guān)技術(shù)人員，在營運部技術(shù)人員陪同下進入機房。機房的任何設(shè)備、服務(wù)器操作只限由營運部完成；4.4. 服務(wù)器管理4.4.1. 服務(wù)器啟動與檢查4.4.1.1. 每周重啟一次，并檢查服務(wù)運營是否正常。（業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)服務(wù)器由公司指定人員負責(zé)）4.4.1.2. 每次重啟檢查工作并記錄。（業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)服務(wù)器由公司指定人員負責(zé)）4.4.2. 服務(wù)器登錄管理4.4.2.1. 涉及需要調(diào)取公司保密

8、數(shù)據(jù)時，登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用、數(shù)據(jù)服務(wù)器需要向公司總裁申請，經(jīng)同意后以文件形式通知營運部，營運部必須同時兩人在場，方可由公司指定人員負責(zé)操作。不涉及公司數(shù)據(jù)時需要使用業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)器，無需向公司總裁申請批準，但營運部必須同時兩人在場，由公司指定人員負責(zé)操作。所有業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)器登陸時，營運部必須同時兩人在場。其他服務(wù)器操作只限由營運部網(wǎng)絡(luò)主管、硬件專員、系統(tǒng)專員、營運部經(jīng)理其中一人完成。4.4.2.2. 必須使用營運部指定電腦登錄服務(wù)器，連接或登錄客戶數(shù)據(jù)服務(wù)器時本地電腦不可連接任何移動存儲設(shè)備。4.4.2.3. 公司以外人員因工作需要登錄服務(wù)器時，相關(guān)操作須在營運部指定電腦完成，且全程須營運部指

9、定人員監(jiān)督完成。4.4.3. 服務(wù)器遷移4.4.3.1. 服務(wù)器遷移須網(wǎng)絡(luò)主管以郵件形式申請，經(jīng)營運部經(jīng)理批準后，方可執(zhí)行；4.4.3.2. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)服務(wù)器遷移工作須營運部兩名員工同時在場方可操作；4.4.3.3. 服務(wù)器遷移時應(yīng)提前準備備用服務(wù)器并保證其環(huán)境可隨時進行替代；4.4.3.4. 服務(wù)器遷移時應(yīng)將其系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、程序進行備份，并確認備份文件生成成功。涉及公司保密數(shù)據(jù)備份時，只限由公司指定人員操作；4.4.3.5. 服務(wù)器遷移后經(jīng)營運部技術(shù)人員測試相關(guān)功能正常，由當(dāng)時指定人員以郵件形式向營運部經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)主管匯報遷移成功；4.4.3.6. 公司保密數(shù)據(jù)所在服務(wù)器遷移成功后，由公司指定

10、人員負責(zé)修改服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫密碼。4.4.3.7. 公司大型活動前5日內(nèi)不得進行相關(guān)服務(wù)器遷移工作。（經(jīng)總裁批準的特殊情況除外）4.4.4. 數(shù)據(jù)管理4.4.4.1. 業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫每日定時備份，并由公司指定人員進行物理隔離備份，每月月底或下月第一周，數(shù)據(jù)備份在總裁處存檔。其他服務(wù)器備份由營運部技術(shù)人員負責(zé)。4.4.4.2. 營運部人員每日負責(zé)檢查各服務(wù)器硬盤負載情況。（業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)服務(wù)器由公司指定人員負責(zé)操作）4.4.4.3. 高清視頻、錄音文件保留三個月，普通視頻文件保留三個月，質(zhì)檢部錄音存檔文件保留三個月。金鼎錄音、視頻文件保留半年。4.4.4.4. 因工作需要，須將公司保密數(shù)據(jù)調(diào)取

11、至本地電腦進行操作的，須總裁批準且營運部兩名技術(shù)人員同時在場方可操作，工作完成后營運部在場技術(shù)人員須立即同時將本地保密數(shù)據(jù)清空。4.5. 視頻系統(tǒng)4.5.1. 公司涉密區(qū)域視頻通道與公共區(qū)域視頻通道分開建立，并由公司指定人員負責(zé)調(diào)整和保管密碼；4.5.2. 公司視頻系統(tǒng)只限經(jīng)總裁批準指定的人員進行客戶端連接；（維護及調(diào)試期間除外）4.5.3. 公共辦公區(qū)域視頻調(diào)用須需求部門經(jīng)理在營運部技術(shù)人員操作下完成；涉密區(qū)域視頻調(diào)取，須總裁以文件形式通知營運部后，方可在營運部技術(shù)人員操作下完成調(diào)取。4.5.4. 視頻調(diào)用需使用機房，按機房管理流程辦理。4.6. 系統(tǒng)運營4.6.1. erp系統(tǒng)運營4.6.

12、1.1. 系統(tǒng)運行檢查4.6.1.1.1. 營運部每日對公司erp系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用、同步服務(wù)運行情況進行檢查并記錄（檢查時間、檢查項目、正常異常、原因及措施）。4.6.1.2. 帳號管理4.6.1.2.1. 各部門有帳號使用需求時，須以呈批文件形式申請，申請時須注明帳號用途。營運部經(jīng)理在相關(guān)部門意見處填寫是否有足夠備用帳號、預(yù)計費用、承諾時間?？偨?jīng)理批準后營運部系統(tǒng)專員負責(zé)開通并授權(quán)。4.6.1.2.2. 系統(tǒng)用戶離職或崗位調(diào)整時，營運部負責(zé)將帳號授權(quán)收回，并修改密碼。4.6.1.3. 新功能規(guī)劃與實施4.6.1.3.1. 營運部經(jīng)理按公司管理需求規(guī)劃新功能方案。4.6.1.3.2. 系統(tǒng)專員

13、負責(zé)方案實施計劃編寫。計劃通過營運部經(jīng)理審批后，系統(tǒng)專員負責(zé)計劃實施工作。4.6.1.3.3. 實施過程中，系統(tǒng)專員負責(zé)記錄實施計劃實際執(zhí)行情況（時間、功能變化）4.6.1.4. 系統(tǒng)問題管理4.6.1.4.1. 各部門對于系統(tǒng)運行中產(chǎn)生的問題，以問題反饋單或郵件方式報至系統(tǒng)運維專員。4.6.1.4.2. 系統(tǒng)運維專員收到問題提報后，以郵件形式回復(fù)確認問題已收到及預(yù)計修正時間，并做問題追蹤登記。4.6.1.4.3. 問題解決后，系統(tǒng)專員須確保相關(guān)問題已經(jīng)測試無誤，郵件通知問題提報人、問題提報部門經(jīng)理，問題已經(jīng)解決，并在問題追蹤表中修改問題狀態(tài)、實際解決時間。問題解決一周后，系統(tǒng)運維專員通知業(yè)務(wù)

14、部門進行驗收，并在問題管理文檔中填寫驗收狀態(tài)。4.6.1.5. 程序發(fā)布4.6.1.5.1. 因系統(tǒng)升級、問題受理、需求上線等造成需對現(xiàn)有程序、數(shù)據(jù)庫進行更新操作時，由系統(tǒng)運維專員郵件申請，經(jīng)營運部經(jīng)理批準，方可執(zhí)行；4.6.1.5.2. 程序發(fā)布工作須營運部兩名員工同時在場方可操作；4.6.1.5.3. 程序發(fā)布前需備份原程序、數(shù)據(jù)庫等文件，并確認備份文件生成成功；4.6.1.5.4. 程序發(fā)布后，須經(jīng)過營運部系統(tǒng)運維專員對更新內(nèi)容作更新測試確認后，以郵件形式通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門并抄送營運部經(jīng)理；4.6.1.5.5. 公司大型活動前5日內(nèi)不得進行相關(guān)系統(tǒng)或功能的程序發(fā)布。（經(jīng)總裁批準的特殊情況除

15、外）4.6.1.6. 工作匯報4.6.1.6.1. 系統(tǒng)專員每周日向營運部經(jīng)理做erp系統(tǒng)運營工作匯報4.6.1.6.2. 匯報內(nèi)容：系統(tǒng)帳號分配數(shù)量、剩余帳號數(shù)量，系統(tǒng)新功能實施實際完成情況，系統(tǒng)問題追蹤情況（截至本周未解決問題明細、提報時間、狀態(tài)、預(yù)計完成時間）4.6.2. 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)運營4.6.2.1. 網(wǎng)絡(luò)電話余額檢查與充值4.6.2.1.1. 網(wǎng)絡(luò)主管每周五檢查網(wǎng)絡(luò)電話余額，余額低于2000元時充值，一次性充值金額為8000元至10000元。4.6.2.2. 網(wǎng)絡(luò)電話設(shè)備維護4.6.2.2.1. 網(wǎng)絡(luò)主管負責(zé)網(wǎng)絡(luò)電話設(shè)備維護，網(wǎng)絡(luò)電話設(shè)備視為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備范疇，具體操作同網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護。4

16、.6.2.3. 故障受理4.6.2.3.1. 呼叫中心電話故障時，呼叫中心主管或經(jīng)理向營運部網(wǎng)絡(luò)主管提報故障，在無法聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)主管時向營運部辦公室提報故障。4.6.2.3.2. 營運部網(wǎng)絡(luò)主管或指定人員10分鐘響應(yīng)故障提報。4.6.2.3.3. 換線問題5分鐘內(nèi)處理完畢，設(shè)備重啟問題20分鐘內(nèi)處理完畢，待第三方分析問題不可確定處理用時。4.6.2.3.4. 故障排除完畢后，營運部故障響應(yīng)人員電話通知故障提報人，填寫問題反饋單寫明故障時間、故障覆蓋部門或組、故障類型、解決用時。并由網(wǎng)絡(luò)主管做故障記錄（故障提報時間、提報部門、故障范圍、故障類型、解決時長、備注）。4.6.2.3.5. 網(wǎng)絡(luò)主管每周一

17、向營運部經(jīng)理匯報上周網(wǎng)絡(luò)電話故障情況。4.6.3. 短信平臺系統(tǒng)運營4.6.3.1. 短信平臺余額檢查與充值4.6.3.1.1. 公司指定人員每周五檢查短信平臺余額，余額低于4000元時一次性充值10000元。4.6.3.1.2. 公司指定人員每周一將短信平臺余額、充值、剩余金額可發(fā)送天數(shù)向營運部經(jīng)理匯報。4.6.4. 需求管理4.6.4.1. 各部門因管理需要，對系統(tǒng)功能、網(wǎng)絡(luò)等提出新需求時，由部門經(jīng)理提交呈批文件，營運部經(jīng)理在相關(guān)部門意見處填寫是否可實現(xiàn)、預(yù)計費用、預(yù)計實現(xiàn)周期，總經(jīng)理批準后營運部負責(zé)需求實現(xiàn)。4.6.4.2. 系統(tǒng)運維專員負責(zé)受理系統(tǒng)需求，網(wǎng)絡(luò)主管負責(zé)受理網(wǎng)絡(luò)需求，硬件專員負責(zé)受理硬件需求，其他事項由營運部經(jīng)理視具體情況另行分配。4.7. 項目管理4.7.1. 營運部經(jīng)理根據(jù)公司管理需要或各部門提報需求建立公司it項目。4.7.2. 營運部經(jīng)理以呈批文件形式申請立項，并寫明項目原因、項目描述、項目預(yù)算、項目周期、項目執(zhí)行人。4.7.3. 營運部it項目由營運部經(jīng)理負責(zé)制定項目方案、計劃，系統(tǒng)專員負責(zé)管理進度、質(zhì)量，營運部經(jīng)理負責(zé)項目驗收組織工作。4