電力營銷深化售前服務(wù)意識

1、電力營銷深化售前服務(wù)意識 一、什么是售前服務(wù) 了解什么是售前服務(wù)前我們先要了解什么是售后服務(wù)。售后服務(wù)一般的概念是指廠家(或者經(jīng)銷商)把產(chǎn)品(或服務(wù))銷售給消費者之后,為消費者提供的一系列后續(xù)服務(wù),包括維修,故障咨詢,上門服務(wù)等行為。售后服務(wù)應(yīng)該是主動的。相對于售后服務(wù),從一般的商品流通領(lǐng)域來講,狹義的售前服務(wù)概念是,產(chǎn)品賣出去前提供的服務(wù)統(tǒng)稱為售前服務(wù)。例如顧客已經(jīng)對某種商品產(chǎn)生了興趣或購買欲望,商場員工對其進行一系列的購前影響。具體來說,如果顧客在購物時,看到的是滿地的貨品包裝、廣告?zhèn)鲉?、顧客廢棄物,那么他就會對這個商家的好感度有所下降;如果他聽到的是滿耳噪音或嗅到一股刺鼻的異味,也許他會

2、轉(zhuǎn)身就離開。而對于一線員工來說,前期顧客在走近商品過程中的一系列服務(wù)用語會對顧客產(chǎn)生很大的影響,會使他身心愉悅;當(dāng)他接近某種商品時,員工就要把這個商品的大概情況進行介紹,如品牌、產(chǎn)地、優(yōu)良的品質(zhì)等。當(dāng)顧客對這種商品產(chǎn)生了一定的興趣和購買欲望后,這時員工就要對其進行購買影響,讓顧客對該商品進行試用,這個過程中,員工要把這種商品的一系列優(yōu)點進行系統(tǒng)的介紹,直至產(chǎn)生顧客購買商品事實的發(fā)生。以上在顧客購買商品事實的發(fā)生之前所提供的服務(wù)統(tǒng)稱為售前服務(wù)。本文所指的是售前服務(wù)是廣義的概念,即產(chǎn)品生產(chǎn)完成后,在賣出去之前提供的所有服務(wù)統(tǒng)稱為售前服務(wù)。它除了狹義的售前服務(wù)概念外,還包括為產(chǎn)品的銷售提供的各種方便

3、、質(zhì)量測試等相關(guān)服務(wù)工作。 二、企業(yè)為什么要強化售前服務(wù)意識 當(dāng)前市場經(jīng)濟環(huán)境下,絕大多數(shù)企業(yè)在服務(wù)上已經(jīng)邁出了可喜的一步,已從“三包服務(wù)”進入到售后服務(wù)階段。但目前的這種售后服務(wù),還僅僅局限于“訴后”服務(wù)水平,即只是在顧客投訴后才能獲得。不過從”三包”到“售后”,這兩個階段可以說企業(yè)在逐步走向完善,但只是停留在售后服務(wù)承諾的手段上,往往流于形式,未形成獨占力量的競爭優(yōu)勢,離顧客所期望的服務(wù)需求尚有一段距離。一個銷售電力設(shè)備的公司老總對此有很深刻的體會。一旦用戶使用公司的設(shè)備出了質(zhì)量問題,該公司就會派專人上門維修或包換。其結(jié)果往往只是為用戶解決些諸如“如何操作和使用該設(shè)備”等常識性問題,而且一

4、般情況下,公司的售后服務(wù)部實際上是一個“訴后服務(wù)部”,只是在客戶投訴之后才趕去做服務(wù),疲于奔命,吃力不討好。很多客戶不但不感謝,反而責(zé)怪“設(shè)備老出問題”,服務(wù)人員來得不及時耽誤了生產(chǎn),售后服務(wù)部的同志也覺得委屈。他們都在訴苦,再這樣“售后”下去,公司賣設(shè)備賺的那點兒利潤,遲早都會賠到售后服務(wù)上去。仔細(xì)分析一下,問題都出在商家的大多數(shù)產(chǎn)品質(zhì)量活動并沒有有效地解決服務(wù)品質(zhì)的難題。商家負(fù)責(zé)質(zhì)量工作的人又都是些工程技術(shù)人員,他們面對復(fù)雜的服務(wù)品質(zhì)問題,總是從產(chǎn)品質(zhì)量的角度來解釋。要解決這些問題的實質(zhì),是商家必須要在為顧客及時解決問題、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)時間有保證等服務(wù)品質(zhì)上下功夫。更重要的是強化售前服務(wù)

5、,消滅“訴后”補救風(fēng)險,即在售后服務(wù)之前,將售前服務(wù)做扎實。事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制?？上?大多數(shù)經(jīng)營者均未領(lǐng)悟到這點。俗話說:預(yù)防重于治療,能防患于未然之前,更勝治亂于已成之后。由此觀之,企業(yè)問題的預(yù)防者,其實是優(yōu)于企業(yè)問題的解決者。為此,對企業(yè)來講要打破這種服務(wù)的局限性,必須強化售前服務(wù)意識?；谑矍胺?wù)的理論,日本很多制造企業(yè)都有這樣一個觀念,售前服務(wù)做得到位了,客戶根本不需要售后服務(wù)。日本一些知名企業(yè)制造的很多產(chǎn)品一般不會出現(xiàn)質(zhì)量問題,所以“客戶根本不需要售后服務(wù)”。正因為日本企業(yè)真正重視了售前服務(wù),所以日本企業(yè)的售后服務(wù)成本是相當(dāng)?shù)偷?而且日本產(chǎn)品的市場滿意度是相當(dāng)

6、高的。因此,強化售前服務(wù)意識,就是要盡可能的完善產(chǎn)品交易完成以前的準(zhǔn)備工作和服務(wù)工作。如果售前服務(wù)做得盡善盡美,可以大大降低售后服務(wù)成本和工作量,甚至不需要售后服務(wù)。 三、供電企業(yè)的售前服務(wù) 電是一種產(chǎn)、供、銷同時完成的特殊商品,作為銷售這一特殊商品的供電企業(yè)又如何將售前服務(wù)意識引入到電力營銷過程呢?筆者認(rèn)為供電企業(yè)的售后服務(wù),是指電力企業(yè)在客戶用電過程中出現(xiàn)故障,不能正常用電而需要供電企業(yè)提供的服務(wù)。供電企業(yè)建立客戶服務(wù)中心,負(fù)責(zé)為電力客戶提供24小時報修、故障搶修、咨詢查詢和用電投訴等服務(wù)工作;建立客戶檔案,嚴(yán)格執(zhí)行供電合同,全面滿足客戶對電力商品的要求;以電力法為依據(jù),對客戶竊電、違章用

7、電、拖欠電費等現(xiàn)象進行處理,保證其他客戶正常用電;建立客戶服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng),聘請服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員,定期召開客戶座談會,經(jīng)常聽取客戶的意見,吸取客戶的合理化建議等等,這些都是售后服務(wù)的范疇。針對電力這一特殊的商品而言,售前服務(wù)是電力客戶在購買電力商品前,電力企業(yè)為引導(dǎo)和吸引客戶購買電力產(chǎn)品而提供的各種咨詢、幫助服務(wù)、準(zhǔn)備工作的總稱。傳統(tǒng)的售前服務(wù)主要是指業(yè)擴報裝階段的咨詢服務(wù)。例如在營業(yè)廳設(shè)立咨詢信息服務(wù)臺,主動熱情地做好客戶報裝咨詢接待工作,在接受客戶的申請用電業(yè)務(wù)時,更要做好客戶的參謀;主動走訪重點建設(shè)項目,了解工程進展情況;對近期準(zhǔn)備報裝接電和增容的客戶,主動上門做好咨詢工作,縮短其前期準(zhǔn)備

8、時間等等。本文所指的售前服務(wù),包括三大方面的內(nèi)容: 1.傳統(tǒng)的售前服務(wù),即業(yè)擴報裝階段的咨詢服務(wù)。 2.為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息和電力營銷的信息。向廣大客戶公開推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制度,電力企業(yè)提供服務(wù)的項目、程序、時限、收費標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾項目;采用各種形式對電力客戶開展安全用電、節(jié)約用電、合理用電的知識宣傳;向客戶宣傳電能安全、經(jīng)濟、可靠、潔凈、方便、高效的優(yōu)點,引導(dǎo)客戶改變傳統(tǒng)的用電觀念;鼓勵賓館、飯店、居民小區(qū)使用電能制熱、制冷等設(shè)備。 3.為保證供電的優(yōu)質(zhì)、安全、經(jīng)濟而預(yù)先為客戶提供的各項準(zhǔn)備工作、服務(wù)工作總和。包括提高供電可靠性、健全和優(yōu)化供電網(wǎng)絡(luò)、主動為客戶普及電工技術(shù)等等。供電企

9、業(yè)可以通過上述三個途徑將售前服務(wù)意識引入到電力營銷過程中。 四、售前服務(wù)在電力營銷過程中的表現(xiàn)形式 售前服務(wù)在電力營銷過程中的表現(xiàn)形式歸納起來,大致有以下7個方面: 1.主要指創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程,簡化工作程序 讓服務(wù)更加方便、快捷。具體包括建立快捷方便的報裝接電程序、完善快速反應(yīng)的故障保修服務(wù)機制、發(fā)揮客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能。要從組織機構(gòu)上、功能上、管理效率上、人員素質(zhì)上等入手,以滿足市場需求為原則,按照“以客戶服務(wù)為中心”的理念和模式來設(shè)計組織機構(gòu)和流程。重新審視和設(shè)計用電客戶的業(yè)務(wù)流程,看看每一個環(huán)節(jié)是否真的必要,該刪除的要刪除,該合并的要合并,盡量減少客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)和時間,提高辦事效率。 2

10、.主動式熱情服務(wù),加強窗口服務(wù)考核 開展主動式熱情服務(wù),及時做好供電業(yè)務(wù)信息、技術(shù)咨詢等服務(wù),提供電話預(yù)約上門辦理業(yè)務(wù),為客戶選擇最佳供電方案。并指定專人定時定期通過電話或上門走訪客戶,了解供電質(zhì)量、服務(wù)、價格等情況,指導(dǎo)客戶安全用電、節(jié)約用電。努力滿足孤、寡、獨和殘疾人等弱勢群體的用電需求,提供上門服務(wù)、方便客戶繳費服務(wù)等。特別要加強窗口服務(wù)考核,要從觀念上和行為上完全滲透“服務(wù)”理念。 3.嚴(yán)把“竣工驗收”關(guān),保證客戶配電工程的優(yōu)質(zhì)、安全 本著對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度,加強對客戶的用電指導(dǎo),對客戶配電工程嚴(yán)把“竣工驗收”關(guān),嚴(yán)格測試,保證客戶配電工程的優(yōu)質(zhì)、安全,為日后的正常、連續(xù)、可靠用電提供保

11、障,爭取新投運的配電設(shè)備不出故障,從而避免傳統(tǒng)意義上的“售后服務(wù)”。 4.提供安全穩(wěn)定的供電網(wǎng)絡(luò) 一是加大電網(wǎng)改造力度,特別是要加大農(nóng)村高低壓線路的改造。只有建設(shè)、改造好城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng),才能確保電能優(yōu)質(zhì)可靠。在城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造、技改大修過程中,重點向中低壓側(cè)傾斜,采取多種措施,提高中壓網(wǎng)的供電能力,提高健康水平,減少故障頻次。二是努力實現(xiàn)可靠供電。堅持科技創(chuàng)新,不斷采用新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝,提高設(shè)備自動化水平,提高供電可靠性。進一步完善配網(wǎng)自動化系統(tǒng),盡快實現(xiàn)系統(tǒng)升級,廣泛開展帶電作業(yè)。同時,也要嚴(yán)格控制減少預(yù)安排停電頻次,精心組織縮短檢修停電時間,減少客戶停電損失。三是大力提高供電質(zhì)量。通過不斷的

12、技術(shù)創(chuàng)新,采取無功優(yōu)化、電網(wǎng)改造、有載調(diào)壓、監(jiān)測考核等措施,提高供電質(zhì)量。在配網(wǎng)安裝電網(wǎng)運行實時監(jiān)控系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng),以便及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,及時調(diào)控。四是確保安全連續(xù)生產(chǎn)。安全生產(chǎn)要改變過去一切圍著生產(chǎn)轉(zhuǎn)的的意識,樹立一切圍著營銷轉(zhuǎn)的觀念,積極開展安全與經(jīng)濟調(diào)度,推行高峰季節(jié)零計劃檢查和零點檢修,全方位地抓好安全生產(chǎn),采取切實措施,減少社會觸電傷亡事故,保證客戶用電設(shè)備使用安全,實現(xiàn)“零意外”、“零次違章”,確保安全連續(xù)供電。 5.主動為客戶搞好設(shè)備檢修,減少停電損失 定期主動為客戶提供技術(shù)支持,搞好設(shè)備檢修和修校試,保證設(shè)備的完好率,避免因客戶設(shè)備故障出現(xiàn)的停電搶修等“售后服務(wù)”工作,同時

13、促進客戶增加用電需求,增加售電量,也保證供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。 6.主動提高客戶滿意度 客戶關(guān)系管理對電力行業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要,只有把“以客戶為中心”的口號落實到行動中,特別是要把提高客戶滿意度作為唯一標(biāo)準(zhǔn),電力行為才能在未來的激烈競爭中立于不敗之地。樹立“以客戶為中心,用戶是上帝”的觀念,從服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)等方式和服務(wù)機制上進行創(chuàng)新。在營銷活動中為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),以提高電力企業(yè)信譽,增強競爭力,進而擴大電力消費市場,做到保證聯(lián)系供電、電能質(zhì)量好、價格合理、購買手續(xù)簡單、結(jié)算方式及周到滿意的全方位、便捷的服務(wù),這是電力企業(yè)永恒追求的目標(biāo)。 7.積極培養(yǎng)“用電明白人” 開展指導(dǎo)性服務(wù)

14、,通過操作演示、幫助培訓(xùn)等途徑,指導(dǎo)客戶熟悉新電氣產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、用途和方法。開展可靠性服務(wù),指導(dǎo)客戶掌握正確的用電操作方法,以及如何保證設(shè)備可靠、經(jīng)濟運行的技術(shù)知識和設(shè)備檢修時的安全注意事項等。開展及時性服務(wù),客戶一旦有故障停電,無論是供電方還是客戶本身的原因,都應(yīng)提供及時的恢復(fù)供電的服務(wù)。開展善后性服務(wù),凡因供電質(zhì)量原因造成客戶電氣設(shè)備損壞的,應(yīng)提供修理服務(wù)或賠償服務(wù)。開展需求性服務(wù),即電力需求側(cè)管理,幫助指導(dǎo)客戶減少電費支出,減小電網(wǎng)峰谷差。特別是針對農(nóng)村供電服務(wù)范圍大,需求供電服務(wù)“售后服務(wù)”的需求大,但實際上大多數(shù)“售后服務(wù)”實際屬于用戶資產(chǎn),歸用戶自己維護的范疇,而且處理起來非常簡單,例如換保險、換開關(guān)等等,可以積極通過一些途徑告訴客戶該怎么自己處理,可以大大減少“售后服務(wù)”的壓力。這種“培養(yǎng)農(nóng)村用電明白人”的有效的售前服務(wù)形式,在京山縣供電公司得到了較好的實踐、推廣和重視,并取得了很好的社會效益和經(jīng)濟效益。五、結(jié)論綜上所述,如果售前服務(wù)做得盡善盡美,可以大大降