會(huì)所服務(wù)人員基本服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)

1、會(huì)所服務(wù)人員基本服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)會(huì)所服務(wù)人員基本服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)基本禮貌用語(yǔ)A、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、先生、女士B、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨我們?yōu)⒌闏、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好D、祝賀語(yǔ)：恭喜、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)E、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快F、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了G、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意H、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝I、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎?J、基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)服務(wù)應(yīng)答規(guī)范A、客人來(lái)到您好，歡迎光臨B、客人離去、離店您慢上、歡迎您下次光臨C、請(qǐng)客人重復(fù)敘述對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)

2、一遍可以嗎？D、客人表示致謝不客氣、這是我應(yīng)該做的E、客人表示致歉沒(méi)關(guān)系、不必介意F、需要打斷客人的談話對(duì)不起，打擾一下G、答應(yīng)客人的要求好的、可以、沒(méi)問(wèn)題H、暫時(shí)離開而對(duì)的客人請(qǐng)稍候I、離開客人后返回對(duì)不起，讓您久等電話接聽規(guī)范1、所有來(lái)電，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽：2、接聽電話需先問(wèn)候?qū)Ψ?，并主?dòng)報(bào)出自己所屬的部門或所在崗位，如：早上好，前 臺(tái)接待、晚上好，送餐服務(wù)3、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，再 去傳呼他人：4、必要時(shí)做好記錄。通話要點(diǎn)要問(wèn)淸，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍：5、全部通話完畢，應(yīng)對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感激，并主動(dòng)說(shuō)再見(jiàn)：確認(rèn)對(duì)方放下電話后，

3、自己再輕輕放下電話：6、給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ?，并作?jiǎn)單的自我介紹，說(shuō)明要找的通話人 的姓名；確定對(duì)方是否聽明白或記錄淸楚，再致以致謝語(yǔ)或再見(jiàn)語(yǔ)；確怎對(duì)方放下電話后， 自己再輕輕放下電話7、電話接聽的注意事項(xiàng)7接聽或撥打電話語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音淸晰、準(zhǔn)確，語(yǔ)速、音量適中，并正確使 用敬語(yǔ)，電話中的敬語(yǔ)一般有您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、謝謝您、是否、能否代勞、諳 稍候、對(duì)不起、再見(jiàn)等7.2不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP （重要客人）、AM （大堂副理）、班地囉（傳菜員）等：7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐岀食物，再接聽電話；7

4、.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話；7.5對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了，千萬(wàn)不要得理不 饒人，造成客人不愉快。自己撥錯(cuò)電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)埽?.6接聽電話過(guò)程中如需暫時(shí)中斷對(duì)話，須向?qū)Ψ街虑覆⒄f(shuō)明，如：對(duì)不起，請(qǐng)稍候；繼 續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了7.7任何時(shí)候不得用力擲話筒7.8不要長(zhǎng)時(shí)間占用電話，工作期間不得接打私人電話:7.9內(nèi)部間工作通話不得影響對(duì)客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對(duì)方稍后打來(lái)：對(duì)客服務(wù)要求1遇到賓客要而帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立），服務(wù)員應(yīng)先主動(dòng)向客人問(wèn)好打招 呼，稱

5、謂要得當(dāng)，對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏；2、與客人對(duì)話時(shí)要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意請(qǐng)字當(dāng)頭、謝不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊 重：3、對(duì)客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶 微笑；要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話；4、和客人談話時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對(duì)沒(méi)聽淸楚的地方 要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍；5、對(duì)客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；6、在與客人對(duì)話時(shí)，遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而 不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人：同時(shí)盡快結(jié)朿談話，招呼客人：如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)對(duì)不起、讓 您久等了，不能一聲不響就開始工作

6、。7、當(dāng)客人提岀的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講淸原因，并向客人表 示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題 一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。8、在較敏感的原則性問(wèn)題上，態(tài)度明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī) 立，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式。杜絕 蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否左語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話 方式。A、詢問(wèn)式：如：請(qǐng)問(wèn)B、請(qǐng)求式:如:請(qǐng)您協(xié)助我們（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）C、商量式:如:您看這樣好不好？D、解釋式：如：這種情況，灑店的規(guī)泄是

7、這樣的9、打擾客人的地方（請(qǐng)客人協(xié)助的地方），要表示歉意，說(shuō):對(duì)不起，打擾您了。對(duì)客人 的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過(guò)任何東西都 要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一左要回答請(qǐng)別客氣；10、若與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵；11、尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先敲門，待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后 方可開門進(jìn)入：12、對(duì)客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中一位客人過(guò)分熱情或 長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人：13、把握好熱情、周到與親熱、隨便的區(qū)別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不 得有過(guò)分親熱、隨便的舉止，不能做有損國(guó)格或人格的事：嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外 號(hào)：14、客人或上級(jí)之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)：15、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭