咖啡廳管理制度

1、咖 啡 廳崗位職責(zé)與工作內(nèi)容一、餐廳經(jīng)理【管理層級關(guān)系】直接上級：餐飲部經(jīng)理、副經(jīng)理直接下級：餐廳副經(jīng)理、主管【崗位職責(zé)】組織并激勵員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，樹立良好的餐廳形象，完成飯店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)?！竟ぷ鲀?nèi)容】調(diào)查和了解市場情況，掌握飯店和餐廳經(jīng)營情況。制定短期經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營計劃。安排下屬班次，合理分工。2、保持并發(fā)展客戶關(guān)系。3、參加餐飲部例會，主持召開每周例會和員工大會，聽取并組織落實飯店下達(dá)的各項任務(wù)。督導(dǎo)下屬為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。檢查并督導(dǎo)食品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、員工紀(jì)律及各項規(guī)定制度的落實。組織協(xié)調(diào)餐廳內(nèi)部關(guān)系及餐廳與其他相關(guān)部門的聯(lián)系。審核餐廳的營業(yè)收支情況。定期對

2、下屬進(jìn)行績效評估，提出員工獎懲方案，并組織對本餐廳人員培訓(xùn)。完成上級特別指派任務(wù)。二、餐廳副經(jīng)理【管理層級關(guān)系】直接上級：餐廳經(jīng)理直接下級：主管【崗位職責(zé)】協(xié)調(diào)經(jīng)理完成對餐廳的全局管理，經(jīng)理在崗時具體負(fù)責(zé)某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的督導(dǎo)工作，經(jīng)理不在崗時，全面行使經(jīng)理權(quán)力管理餐廳經(jīng)營工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】經(jīng)理工作內(nèi)容。三、主管【管理層級關(guān)系】直接上級：餐廳經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理直接下級：領(lǐng)位員、領(lǐng)班【崗位職責(zé)】協(xié)調(diào)餐廳經(jīng)理開展工作，督導(dǎo)領(lǐng)位員和領(lǐng)班的工作，全面負(fù)責(zé)為客人提供各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、營業(yè)時間向領(lǐng)班布置任務(wù)、督導(dǎo)各領(lǐng)班工作。2、協(xié)調(diào)溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。3、營業(yè)繁忙時，親自為客人服務(wù)。4、對

3、特殊及重要客人給予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容并推薦特色菜點，回答客人問題。5、處理客人投訴。6、開餐前，檢查餐廳擺臺、清潔衛(wèi)生及餐廳用品供應(yīng)、設(shè)備設(shè)施的完好情況。7、負(fù)責(zé)餐廳用具的補(bǔ)充并填寫提貨單。8、營業(yè)結(jié)束后，全面檢查餐廳，并填寫營業(yè)報告。9、定期對各領(lǐng)班及領(lǐng)位員進(jìn)行績效評估，向餐廳經(jīng)理提出獎懲建議，并組織實施培訓(xùn)工作。四、領(lǐng)班【管理層級關(guān)系】直接上級：主管直接下級：服務(wù)員【崗位職責(zé)】協(xié)調(diào)主管開展工作，督導(dǎo)本班服務(wù)員，保持良好的服務(wù)質(zhì)量，組織帶領(lǐng)服務(wù)人員完成預(yù)定經(jīng)營指標(biāo)?！竟ぷ鲀?nèi)容】在主管不在崗時，替代主管的工作。向服務(wù)員分配服務(wù)工作及餐廳清潔工作。監(jiān)督菜肴質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題即與廚師長協(xié)調(diào)。檢查并督導(dǎo)

4、服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，立即糾正。檢查帳單是否正確。為客人提供服務(wù)，確?？腿藵M意。完成上級特別指派任務(wù)。五、領(lǐng)位員【管理層級關(guān)系】直接上級：主管【崗位職責(zé)】最大限度地爭取在餐廳前過往的客人進(jìn)入餐廳消費。向就餐客人提供優(yōu)質(zhì)的引領(lǐng)服務(wù)?！竟ぷ鲀?nèi)容】向過往客人微笑問候，并主動向客人推薦本餐廳。按照本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)客人就座，并提供就餐前的接待服務(wù)。了解客人特別需求，并將有關(guān)信息及時通知領(lǐng)班和收款員。保持菜單的清潔、完整和數(shù)量充足。保持餐廳大門展示臺、領(lǐng)位臺的清潔。歡送客人，并表示歡迎客人再次光臨。完成上級特別指派任務(wù)。六、服務(wù)員【管理層級關(guān)系】直接上級：領(lǐng)班【崗位職責(zé)】提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，滿足客人

5、的需求。【工作內(nèi)容】做好開餐前的準(zhǔn)備。保持地面、服務(wù)邊臺及餐具的清潔衛(wèi)生。按工作標(biāo)準(zhǔn)擺臺、撤臺、更換煙灰缸、清潔餐具、打掃衛(wèi)生及為客人提供餐廳服務(wù)。關(guān)注客人的習(xí)慣和要求，準(zhǔn)確、快捷地提供服務(wù)。并與客人保持良好關(guān)系。檢查菜品的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。注意了解客人的意見和要求，及時將反饋信息向領(lǐng)班報告。幫助客人結(jié)賬。完成上級特別指派任務(wù)。 工作項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)一、召開班前會程序與標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、開會時間每天在早班和中班交接班時間召開會議，會議約5分鐘。2、傳達(dá)內(nèi)容準(zhǔn)確傳達(dá)飯店及本部門的要求與任務(wù)；發(fā)現(xiàn)問題提出批評；及時表揚(yáng)好人好事；征求員工意見及建議。3、檢查儀表、儀容制服必須干凈

6、、整齊、無破損，襯衫必須保持領(lǐng)口和袖口的清潔；襪子無破損、無跳絲；工作鞋保持鞋面亮度；手必須干凈、無污跡，指甲剪短，不允許使用有色指甲油；頭發(fā)保持清潔，梳理整齊；化淡妝和使用淡色口紅；保持口腔衛(wèi)生，不可食用辛辣食物；必須佩戴名牌，所佩戴的名牌必須清潔、端正。二、餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、餐廳衛(wèi)生協(xié)助公共區(qū)域員工打掃餐廳衛(wèi)生、擦拭桌椅、清掃沙發(fā)、擦拭鏡子；清潔自助餐臺、補(bǔ)充主盤、面包盤、湯碗及各類服務(wù)勺、叉。2、整理邊柜整理所在區(qū)域的服務(wù)邊柜、各類餐具、瓷器、玻璃杯、醬料容器的擺放；準(zhǔn)備齊全各類咖啡、茶葉、巧克力粉及檸檬片；準(zhǔn)備充足翻臺用具、口布花、桌墊、餐具、面包盤、煙

7、缸；準(zhǔn)備冰、冰水、面包、黃油、淡奶、鮮奶、糖水及各類袋糖；清潔各種醬料瓶，將醬料盛入醬料容器內(nèi)，用保鮮紙包蓋好，檢查各種配料的準(zhǔn)備工作。如：芥末、西紅柿醬、計司粉和醬油等；準(zhǔn)備長、圓兩種服務(wù)托盤；準(zhǔn)備牙簽、火柴、和吸管；準(zhǔn)備各種訂單本。3、檢查臺面檢查臺面上的花瓶、椒鹽瓶、糖盅、煙缸是否干凈；補(bǔ)充胡椒、鹽和各類袋糖；將火柴的磷面向內(nèi)，把寫有電話號碼的一面向外，正方向擺在煙缸的內(nèi)側(cè)壁上；檢查臺面上的各類餐具是否清潔。三、提貨程序與標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、檢 查每天早班由副經(jīng)理檢查用品是否充足。2、提取物品填寫提貨單；送往辦公室簽字：a.飲料及日用品送往餐飲部；b.食品送往廚師長辦公室；經(jīng)

8、各部門辦公室批準(zhǔn)后去庫房提取所需物品。3、擺 放將物品分類擺放整齊在餐廳邊柜內(nèi)。四、迎接客人（領(lǐng)位員）程序與標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、迎接客人保持正確的站姿和儀表儀容；向客人微笑，并打招呼：“ good morning（good after-noon、good evening）sir/madam. would you want to have breakfast(lunch/ dinner)?”;盡可能稱呼客人的姓名：“good morning. mr xxx how are you？”2、引導(dǎo)客人入座問清客人是否選擇無煙區(qū):“would you like smoking or non-

9、smoking area?”在客人左前方1.5米距離處引導(dǎo)客人：“this way please ,sir/madam”；據(jù)客人人數(shù)、是否吸煙、客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意；按先女士、后男士，先客人、后主人的次序為客人搬開桌椅，示意客人入座：“sit down ，please，sir/madam.”當(dāng)客人到達(dá)餐椅前即將落座時，將餐椅輕輕前送。3、口布與菜單服務(wù)站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布；將菜單打開，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序，雙手遞給客人：“here is your menu，sir/madam.”4、介紹領(lǐng)班把當(dāng)班領(lǐng)班介紹給客人:“this is our c

10、aptain. if you have some questions. please ask him/her.”；領(lǐng)班自我介紹?！癵ood morning（good afternoon、good evening）sir/madam. im captain xxx .today i am at your service .hope you enjoy the meal.”5、道別歸位離開客人時，應(yīng)示意客人：“please have a nice meal .”；回到領(lǐng)位位置。五、引領(lǐng)客人就座程序與標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、賓主就座盡量把女士和賓客安排在面向門口的座位；協(xié)助有需要的客人脫下外

11、衣，套在椅背上并套上椅套。2、口布與菜單服務(wù)站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布；將菜單打開，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序，雙手遞給客人：“here is your menu，sir/madam.”3、 按客人人數(shù)重新擺臺根據(jù)客人人數(shù)重新擺臺，多余的餐具要撤掉，不夠的餐具要及時擺上。4、領(lǐng)班自我介紹領(lǐng)班自我介紹：“good morning（good afternoon、good evening）sir/madam. im captain xxx .today i am in charge the service for you .hope you enjoy your meal.”六、菜單和

12、酒單的管理程序和標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、菜單的質(zhì)量干凈、無污染、無磨損、邊角整齊；隨時清潔、整理；將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜單和酒單及時處理掉，并通知經(jīng)理。2、菜單的數(shù)量將餐廳所用的各類菜單和酒單，根據(jù)每日用餐客人人數(shù)準(zhǔn)備充足；隨時檢查，若缺少，上報經(jīng)理后及時補(bǔ)充。3、菜單的分類將早、午、晚菜單分類存放；按不同時間，為客人取不同菜單；客人用后及時把菜單收回到領(lǐng)位臺。七、為客人鋪口布程序和標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、口布的準(zhǔn)備從洗衣房取來去污洗凈、高溫消毒、漂洗上漿的潔凈無污染的口布；按餐廳要求疊成統(tǒng)一形狀；在所有的餐臺上將口布花擺好。2、鋪口布站在客人的右側(cè)0.5米處；按先女士、后男士，先客

13、人、后主人的次序按順時針方向依次進(jìn)行；鋪口布前示意客人：“excuse me ,sir/madam.”從餐桌上取下口布，把疊好的口布花打開；用拇指和食指拿住口布的兩角，將口布輕輕展開；快速簡捷地把口布從客人右側(cè)鋪在客人的腿上，同時對客人說：“thank you ，sir/madam.”3、離開餐桌離開客人的餐桌時，預(yù)?？腿耍骸癶ope you have a nice meal.”八、上菜單程序和標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、菜單的準(zhǔn)備干凈、無污染、無磨損、邊角整齊；按每日用餐客人人數(shù)，準(zhǔn)備充足數(shù)量的菜單。2、為客人遞送菜單站在客人的右側(cè)0.5米處；按先女士、后男士，先客人、后主人的次序按順時

14、針方向依次進(jìn)行；將菜單打開到第一頁，用右手從客人右側(cè)為客人送上菜單：“here is your menu ，sir/madam.”3、介紹菜單遞送菜單時，向客人簡單介紹菜單上的每日特別推薦菜、套餐及每日例湯：“excuse me , sir/madam. today we have famous special xxx; delicious set lunch (dinner);and todays daily soup is xxx.”4、致 謝客人接過菜單后，對客人說：“thank you ,sir/madam.”九、建議和推銷程序和標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、熟悉各種飲料和食品各種飲

15、料和食品的基本價格；各種菜的準(zhǔn)備時間、制作過程及原料；各種食品的不同制作方法；每日特別推薦項目；菜單中的任何變化；各種葡萄酒的酒質(zhì)評判。推薦飲料和食品用禮貌和自信的口氣描述你所推薦的飲料或食品的式樣、大小、味道、溫度和特點；描述時，語言必須簡潔明了；將餐廳特別推薦列入推薦內(nèi)容；盡量推薦低成本、高價格的食品與飲料。3、預(yù)測客人需要對有急事的客人應(yīng)推薦一些準(zhǔn)備、制作時間較短的食品和飲料；對公司付款的客人應(yīng)推薦價格較高的食品和飲料；對重要人物或美食家應(yīng)推薦最好的食品和飲料；對菜單猶豫不決的客人應(yīng)給予必要的解釋和幫助；對獨自一人進(jìn)餐的客人應(yīng)給予友善的接觸；對于特別的場合須配備香檳酒和葡萄酒；對經(jīng)濟(jì)型的

16、客人，推薦的食品需充足，價格適中；對家宴，要請兒童參與選擇；對情侶，要請女士來選擇；對素食者，要推薦低熱量的食品和飲料。4、致 謝當(dāng)客人接受建議或推薦后，禮貌地感謝客人。十、訂餐單的書寫程序和標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、訂餐單干凈、清楚、整齊；一式四聯(lián)：a.廚房 b. 收款員 c. 服務(wù)員 d. 酒吧。2、填寫訂餐單項目填寫清楚服務(wù)員姓名、客人就餐人數(shù)、餐臺號、日期和具體訂單的時間；注明客人是否分單付賬；根據(jù)客人就座情況，在訂單上給客人編號訂位。3、分類開單開胃菜、湯、頭盤寫在訂單的最上面；主菜寫在中間；甜食和飲品寫在最后；用間隔線把各類菜分開。4、配 料注明各種菜所需配汁和調(diào)料；注明各種

17、西餐肉類制作的火候；注明客人的特殊要求。十一、為客人訂單程序和標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、準(zhǔn)備訂單準(zhǔn)備好筆和訂單本；站在客人的右側(cè)0.5米處，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序按順時針方向依次進(jìn)行。2、訂 單身體微微前傾，講話聲音適中，不得打擾其他客人；耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成份、味道；讓客人有時間考慮，避免催促客人；給客人以相應(yīng)的幫助和建議；問清客人所定食品的火候及配料；詢問客人有無特殊要求。3、復(fù)述訂單字跡書寫清楚，各道菜之間隔線分開；向客人復(fù)述一遍訂好的菜單，避免錯誤；收回菜單并向客人致謝：“thank you, sir/madam. wait a moment, pleas

18、e.”。十二、訂單的傳送程序和標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、訂單的組成訂單每份為四聯(lián)，白色第一聯(lián)送廚房，粉色第二聯(lián)送收款員，綠色第三聯(lián)送服務(wù)員處存檔，藍(lán)色第四聯(lián)送酒吧。2、蓋 章把寫好的訂單送至收款臺，收款員負(fù)責(zé)加蓋餐廳印章。3、分類送交各部粉色一聯(lián)送交收款臺收款記賬；將蓋有餐廳印章的白色訂單送交廚房，制做食品；將蓋有餐廳印章的藍(lán)色訂單送交酒吧，提取飲品；服務(wù)員自己保存綠色訂單，用作核對食品和飲品的憑證。十三、從廚房取菜程序和標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、托盤的準(zhǔn)備服務(wù)用的托盤必須潔凈、無異物。2、食品和飲品的出處及服務(wù)順序從熱廚房取熱菜及中式菜肴；從冷廚房取冷菜、三明治、果盤；從甜點房取

19、甜點、面包；先上開胃菜、湯、頭盤及沙拉；再上主菜、三明治及中式菜肴；最后上甜點及咖啡和茶。3、取 菜牢記每張訂單的時間、臺號及菜名；根據(jù)客人就餐的速度及每道菜的準(zhǔn)備時間，從廚房按順序取菜；及時告知廚師你所要菜的臺號和菜名；取菜時應(yīng)先取冷菜，再取熱菜。4、取好菜放入服務(wù)托盤把取好的菜放到服務(wù)托盤上；檢查各種配汁、配料，菜的擺放應(yīng)整齊、準(zhǔn)確；熱菜用盤蓋蓋好；檢查所有擺在服務(wù)托盤上的菜是否擺放的平穩(wěn)；核對所取菜的數(shù)量是否與訂單上的數(shù)量相符。5、送入餐廳將取好的菜從服務(wù)員訂單上劃掉；記清訂單上的臺號；左手將服務(wù)托盤托舉過肩，穩(wěn)步送至餐廳 。十四、早餐擺臺 程序和標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、準(zhǔn)備用具

20、將早餐臺上所需的一切用具：包括紙墊（早餐菜單）、口布、主刀、主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、面包盤、面包刀分類依次整齊放入服務(wù)托盤內(nèi)； 各類餐具必須經(jīng)過高溫消毒、擦拭干凈、光潔無異物、無破損；主刀、主叉、面包刀及甜食勺須事先放在疊好的口布里，以加快服務(wù)速度。2、擺臺和檢查先用濕服務(wù)布巾將臺面擦干凈，做到光潔、無異物、無污跡；將臺面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙缸、火柴依次擺放好；將紙墊（早餐菜單）和面包盤擺好；將口布、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次擺放好；將咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，再把咖啡勺放在咖啡杯把處，擺在桌上；檢查糖盅是否清潔、無污跡，各類袋糖是否齊全、擺放整齊；果醬架

21、及淡奶須在早餐前擺放餐桌上，果醬分類碼放，淡奶必須新鮮；檢查餐臺上各種用具是否齊全，餐具是否清潔、無破損，桌椅是否整齊干凈。十五、早餐服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、迎接客人 保持正確的站姿和儀表儀容。向客人微笑并打招呼：“good morning, sir/madam. would you take breakfast?”;要盡量稱呼客人的姓名：“good morning , mr. lee. how are you this morning? ”;問清客人的房間號和人數(shù)并記錄在賬單上：“table for two. sir /madam? would you tell me yo

22、ur room number ,please?”2、引領(lǐng)客人入座問清客人是否選擇無煙區(qū)：“would you like smoking or non-smoking area .sir/madam?”;在客人左前方1.5米距離處引領(lǐng)客人：“this way please, sir/madam?”;根據(jù)客人人數(shù)、是否吸煙及客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意：“how about this table, sir /madam?”;按照女士優(yōu)先的次序為客人搬開餐椅，示意客人入座：“sit down ,please, sir /madam?”當(dāng)客人到達(dá)餐椅前，即將落座時，將餐椅輕輕前送。

23、3、口布的服務(wù)站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布；預(yù)祝客人好胃口：“have a nice breakfast , sir /madam.”4、早餐服務(wù)向客人問候，并詢問客人要咖啡或茶：“good morning, sir /madam. would you like coffee or tea?”服務(wù)咖啡或茶；站在客人右側(cè)0.5米處按先女士、后主人的次序按順時針方向為客人訂單：“excuse me. sir /madam. may i take your order ? would you like a la carte or buffet？”；根據(jù)客人所訂的食品，為客人提供相應(yīng)的服務(wù)；及時為客人

24、撤掉空盤和空杯，添加咖啡或茶，為吸煙客人撤換煙缸并清潔臺面。5、早餐種類美式自助餐：a.客人就座后服務(wù)咖啡和茶；b.客人自己到自助餐臺取所需食品。歐陸式早餐：a.客人就座后服務(wù)咖啡和茶；b.問清客人所需果汁的種類；c.詢問客人要面包或烤面包片。中式早餐：a.客人就座后服務(wù)中國茶；b.問清客人所要粥的種類；c.將白色廚房訂單送入廚房制作食品；d.擺換餐具；e.將食品送入餐廳，為客人服務(wù)。零點菜單：a.客人就座后服務(wù)咖啡或茶；b.根據(jù)客人的要求訂單；c.將訂單送入廚房；d.根據(jù)所訂的食品擺換餐具；e.將食品送入餐廳，為客人服務(wù)。6、結(jié)帳并送客提前檢查賬單，保證清楚無誤，并準(zhǔn)備好筆和賬單夾；客人結(jié)帳

25、時，將筆和賬單遞給客人：“excuse me .sir /madam. please print your name and sign”；客人簽字后，禮貌地請客人出示房間鑰匙牌：“excuse me .sir /madam. may i have a look at your room key?”；核對客人鑰匙牌無誤后，禮貌地感謝客人，同時將賬單收回；迅速將賬單交給收款員，以輸入電腦；客人起身離開餐廳時，服務(wù)員應(yīng)及時檢查餐桌有無客人遺留下的物品，并表示歡迎客人下次再來“thank you, sir/madam. welcome to our restaurant again.”。十六、午、晚餐

26、擺臺 程序和標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項準(zhǔn)備用具將擺臺所需的一切用具：布墊、口布、主刀、主叉、面包盤、面包刀分類依次整齊放入服務(wù)托盤； 各類餐具必須經(jīng)過高溫消毒、擦拭干凈、光潔、無異物、無破損；主刀、主叉、面包刀須事先放在疊好的口布里，以加快服務(wù)速度。2、擺臺和檢查先用濕服務(wù)布巾將臺面擦拭干凈，做到光潔、無異物、無污跡；將臺面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙缸、火柴依次擺放整齊；擺放布墊和面包盤；擺放口布、主刀、主叉、面包刀；將口布花撐開呈圓形花狀，立在餐臺上；檢查餐臺上各種用具是否齊全，餐具是否清潔、無破損，桌椅是否整齊干凈。十七、白天與夜間飲食服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、迎接客人

27、保持正確的站姿和儀表儀容。向客人微笑并打招呼：“good morning（good afternoon. good evening）, sir/madam. would you like to have lunch(dinner)?”;要盡量稱呼客人的姓名：“good morning . mr. xxx. how are you ? ”。2、引領(lǐng)客人入座問清客人是否選擇無煙區(qū)：“would you like smoking or non-smoking area .sir/madam?”;在客人左前方1.5米距離處引領(lǐng)客人：“this way please, sir/madam?”;根據(jù)客人人

28、數(shù)、是否吸煙及客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意：“how about this table, sir /madam?”;按照女士優(yōu)先的次序為客人搬開桌椅，示意客人入座：“sit down please, sir /madam?”當(dāng)客人到達(dá)餐椅前，即將落座時，將餐椅輕輕前送。3、口布與菜單的服務(wù)站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布；將菜單打開到第一頁，按照女士優(yōu)先的次序，用右手從客人右側(cè)為客人送上菜單“here is your menu. sir/madam.”。4、介紹菜單遞送菜單時，向客人簡單介紹菜單上的每日推薦菜，自助餐及每日例湯。5、服務(wù)飲料服務(wù)員及時為客人訂飲料“excuse

29、me .sir /madam. would you like to have some drinks first?” 為客人服務(wù)飲料。6、服務(wù)食品服務(wù)人員為客人訂食品單：“excuse me，sir/madam？”；把訂好的菜單為客人復(fù)述一遍，避免錯誤；根據(jù)客人所訂的食品，給客人提供相應(yīng)的服務(wù)；服務(wù)員負(fù)責(zé)訂單和食品的送??；及時為客人撤掉空盤、空杯，添加飲料，更換煙灰缸。7、結(jié) 帳提前將客人的賬單準(zhǔn)備好，檢查無誤；結(jié)帳時征求客人對食品、服務(wù)的意見。十八、飲料的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、準(zhǔn)備工作將飲料和所配備的杯具，放在服務(wù)托盤上。飲料的服務(wù)站在客人右側(cè)0.5米處按先女士、后男士、

30、先客人、后主人的次序按順時針方向依次進(jìn)行;左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取出水杯，在客人右側(cè)將杯子放在客人主刀的正上方;倒飲料前示意客人：“excuse me ，sir/madam， here is your drink”;右手從托盤中取飲料，在客人右側(cè)將飲料倒至杯子的四分之三處；給客人倒飲料時速度不宜過快，飲料的商標(biāo)要朝向客人，瓶口不要對著被服務(wù)的客人；將剩有飲料的瓶或飲料罐放在杯子的右上方；請客人慢慢品嘗：“please enjoy your drink”。3、客人飲用過程中服務(wù)及時為客人添加飲料；當(dāng)客人杯中的飲料只剩下三分之一時，服務(wù)員須及時詢問客人是否需要再添加飲料：“excuse me

31、 ,sir /madam. would you like some more drink?”；及時為客人撤掉空杯。十九、食品的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、面包、黃油的服務(wù)客人點完菜后，為客人服務(wù)面包和黃油；站在客人的右側(cè)0.5米處，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序順時針進(jìn)行，左手托面包籃，右手拿面包夾，身體微微前傾，詢問客人選擇何種面包：“excuse me ,sir/madam. what kind of bread would you like? we have hard roll、cheese roll、walnut bread and whole wheat bre

32、ad.”。2、食品服務(wù)根據(jù)客人所點菜品，將配套餐具換好；服務(wù)食品時，服務(wù)員必須用右手從客人右側(cè)服務(wù)，并禮貌地告訴客人所服務(wù)食品的名稱：“excuse me, sir/madam. here is your xxx ”；如果餐盤較熱，須事先提醒客人：“excuse me, sir/madam. be careful .the plate is very hot.”從客人右側(cè)服務(wù)各種配汁、配料及調(diào)料，且配汁及調(diào)料底部要配有面包盤及花紙墊；各道菜之間的時間控制要根據(jù)客人進(jìn)餐的速度靈活掌握。3、客人就餐過程中的服務(wù)每服務(wù)一道菜前，應(yīng)先給客人倒飲料，更換臟煙灰缸，并撤下客人用過的餐盤和餐具；及時征詢客人

33、對每道菜的意見：“excuse me，sir/madam，how about it？”二十、甜食的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、推 銷客人用完主菜后，服務(wù)人員應(yīng)主動向客人推薦各種甜食;2、準(zhǔn)備餐具根據(jù)客人所訂甜食，為客人準(zhǔn)備好相應(yīng)的餐具;站在客人右側(cè)0.5米處，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序按順時針方向依次進(jìn)行，將準(zhǔn)備好的餐具，從客人的右側(cè)擺放在餐臺上;服務(wù)人員從廚房甜點間取回甜食，送入餐廳;服務(wù)冰淇淋、水果、沙拉、奶酪等杯盛食品時，應(yīng)配備墊有花紙的面包盤，服務(wù)杯盛奶酪時應(yīng)配備吸管。3、服務(wù)甜食站在客人右側(cè)0.5米處，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序按順時針方向依次進(jìn)

34、行；左手托住服務(wù)托盤，用右手從托盤中取出甜食，在客人的右側(cè)將甜品擺放在客人餐臺的正中，并告知客人食品的名稱：“excuse me ，sir/madam，here is your xxx”。4、離開餐桌離開客人餐桌時，請客人品嘗甜食：“please enjoy your dessert.”。二十一、客人就餐過程中的撤臺與清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、準(zhǔn) 備撤臺時必須使用服務(wù)托盤；服務(wù)用的托盤必須清潔無異物。2、撤 臺左手托服務(wù)托盤，站在客人的右側(cè)0.5米處；按先女士、后男士，先客人、后主人的次序，按順時針方向進(jìn)行；當(dāng)客人用完每一道菜后，示意客人：“excuse me ,may i t

35、ake your plate?”;從客人的右側(cè)用右手撤下盤子，將盤子放入左手中的服務(wù)托盤里，撤臺時盡可能一次撤凈；黃油碟、面包盤應(yīng)連同客人用完的主盤一起撤掉；當(dāng)客人用完飲料時，提示客人：“excuse me ,would you like some more drink?”如客人不再添加飲料，撤掉飲料杯；當(dāng)客人用完主菜，撤完主盤及面包盤后，須清潔一次臺面，清潔時，右手持一干凈的服務(wù)用布巾，將臺上的面包屑及臟物掃進(jìn)左手拿著的面包盤內(nèi)，避免將面包屑掃到地上；立即換掉有污跡的桌墊；及時給客人更換臟煙缸；對同一桌一起就餐的客人，撤臺時需同步進(jìn)行。3.離開餐桌離開客人餐桌時，對客人說：“thank yo

36、u.”。二十二、結(jié)賬與送客程序與標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1.準(zhǔn) 備檢查清楚賬單的臺號、人數(shù)、各種食品、飲品項目及金額總數(shù)；將賬單及筆放在賬單夾內(nèi)。2.遞送賬單站在客人右側(cè)，將賬單夾打開，雙手遞與主人或男士：“excuse me ，sir/madam. here is your bill.”;在給客人賬單時，須將總金額指給客人看：”here is your total .”；當(dāng)客人看不清總金額時，可以將總數(shù)讀給客人聽，但不得讓其他客人聽到；客人可使用現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單結(jié)賬。3.現(xiàn)金結(jié)賬客人支付現(xiàn)金時，須在客人桌旁當(dāng)面將錢點清再拿走，點錢時不能影響客人；將所收的現(xiàn)金連同賬單一起交給收款員

37、，由收款員處理所收的現(xiàn)金；將客人找回的零錢連同賬單第一聯(lián)同時還給客人，并禮貌地感謝客人。4.支票結(jié)賬旅行支票須由客人自己到銀行兌換成現(xiàn)金；現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)帳支票須交收款員填寫；在收取客人支票時，須同時禮貌地向客人索要聯(lián)系電話或倍諞黃穡?當(dāng)為客人結(jié)賬完畢后，須將賬單上聯(lián)和發(fā)票交還給客人，同時禮貌地感謝客人。5.信用卡結(jié)賬熟知飯店可以使用的信用卡，包括含有銀聯(lián)標(biāo)志的內(nèi)卡和含有master、visa標(biāo)志的外卡；將客人的信用卡連同賬單一起交給收款員；收款員核對客人的信用卡，然后用壓卡機(jī)壓付款單，并將金額總數(shù)填寫在付款單上；服務(wù)員將付款單、賬單、信用卡重新交給客人，由客人在付款單和賬單上簽字，服務(wù)員須審核客

38、人簽字是否與信用卡上的簽字相符；確認(rèn)客人簽字后，須將賬單上聯(lián)、付款單中客人存根聯(lián)連同客人的信用卡交還給客人，同時禮貌地感謝客人。6.簽單結(jié)賬將賬單和筆一同交給客人，禮貌地請客人簽上名字和房號：“excuse me ，sir/madam. please print your name ,signature and your room number.”客人簽完房號和名字后，服務(wù)員須禮貌地請客人出示房間鑰匙牌：“excuse me ，sir/madam. may i see your room key?”核對客人的鑰匙牌無誤后，禮貌地感謝客人，并將賬單收回；迅速將賬單交給收款員，以輸入電腦。7.征詢

39、客人意見給客人結(jié)賬時，向客人征求對服務(wù)和食品的意見“excuse me ，sir/madam. what do you think of the food and service in our restaurant？”or “do you enjoy your meal in our restaurant ？”8.向客人致謝客人結(jié)完賬后須禮貌地感謝客人“thank you ，sir/madam.”9.送 客結(jié)賬后如客人仍在談話，則需隨時留意客人是否另有要求；客人準(zhǔn)備離去時，主動為客人搬開餐椅；鎦腿四萌笠潞托欣睿?及時檢查臺面上下和座椅上下是否有客人遺留物品（如發(fā)現(xiàn)但客人已離去，將物品及時上交給

40、當(dāng)班經(jīng)理）；禮貌地向客人致謝，并歡迎客人再次光臨?！皌hank you ， sir/madam，welcome to our coffee shop again.”二十三、客人離開后的撤臺程序與標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、準(zhǔn)備工作撤臺時必須使用服務(wù)托盤；服務(wù)用的托盤必須潔凈無異物。2、撤 臺將椅子搬回原位；左手持托盤，右手將臺面上的臟餐具分類整齊放入托盤；最后撤桌墊和口布；臺面上只留花瓶、糖盅、椒鹽瓶和煙缸、火柴；用濕服務(wù)布巾將臺面擦干凈；將撤下的臟餐具送至管事部；撤臺時速度要快，必須在二分鐘之內(nèi)將臺面撤凈換新。二十四、白葡萄酒和玫瑰酒的服務(wù)（與西餐同）二十五、紅葡萄酒的服務(wù)（與西餐同）二

41、十六、香檳酒的服務(wù)（與西餐同）二十七、咖啡的制作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、普通咖啡沖調(diào)制做一大壺咖啡須使用的咖啡粉；先將咖啡粉容器取下，在容器里墊一張咖啡過濾紙，然后將咖啡粉倒入容器，并放回到咖啡機(jī)上；從咖啡機(jī)上部的注水口注入一大壺冷水；從空咖啡壺放置到咖啡機(jī)下的出水口處；四分鐘后，咖啡將自動煮好，流入到下面的咖啡壺中。2、意大利濃縮咖啡制作意大利濃縮咖啡的機(jī)器為全自動化機(jī)器；服務(wù)員須準(zhǔn)備好相應(yīng)的小咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡機(jī)下面的出口處；按動機(jī)器上的相應(yīng)按鈕；每一杯濃縮咖啡的全部制作過程為二十秒鐘。3卡波仙奴咖啡卡波仙奴（capuccino）咖啡使用的咖啡杯為普通的咖啡杯，服務(wù)員

42、準(zhǔn)備好咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡機(jī)下面的出水口處；按動機(jī)器上的相應(yīng)按鈕；往咖啡杯中加入同等份量的熱牛奶；在一瓷壺里倒入1/3牛奶，用熱蒸汽管將牛奶加熱直至起沫，將牛奶沫放入已混合的咖啡與牛奶的咖啡杯中；在咖啡杯中撒上少量巧克力粉。4、冰咖啡制作冰咖啡使用長飲杯；將咖啡倒至杯的三分之二處；加三塊冰塊使咖啡冷卻；服務(wù)冰咖啡須準(zhǔn)備吸管、糖水、淡奶及墊有花紙的面包盤；把裝有冰咖啡的長飲杯放在墊有花紙的面包盤上，面包盤右側(cè)擺放吸管，擺放在餐具右上方，糖水和淡奶放在長飲杯的右側(cè)。二十八、咖啡的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、餐具的準(zhǔn)備咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶罐、瓷壺必須經(jīng)過高溫消毒，干凈、無異

43、物、無破損，經(jīng)擦拭無水滴、水跡；餐具必須配套使用。2、咖啡的準(zhǔn)備將制作好的咖啡倒入小瓷壺中；淡奶倒入奶罐；服務(wù)的咖啡要新鮮、滾熱，淡奶及鮮奶必須新鮮。3、服務(wù)咖啡將咖啡杯放在咖啡碟上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡碟上靠近杯把處；將咖啡杯、瓷壺及奶罐放入服務(wù)托盤；站在客人右側(cè)0.5米處，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序按順時針方向依次進(jìn)行；左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取出咖啡杯，擺放在客人主刀的正上方，奶罐放置在咖啡杯右側(cè)；右手從托盤中取出瓷壺，從客人的右側(cè)將咖啡倒至杯中。4、服務(wù)注意事項為客人倒咖啡時，不得將咖啡杯從桌面拿起；不得用手觸摸杯口；服務(wù)同一桌的客人使用的咖啡杯，必須大小一致，配套

44、使用；及時為客人添加咖啡；服務(wù)早餐用大咖啡壺，服務(wù)午、晚餐時改用小瓷壺。二十九、茶水的制作與服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、中國茶、各式綠茶的準(zhǔn)備和服務(wù)取一潔凈無異物的小瓷壺，放入兩茶勺茶葉；先倒入三分之一熱水，將茶浸泡兩三分鐘，再用熱水將瓷壺灌滿；服務(wù)時須準(zhǔn)備茶杯、碟，將茶杯放在茶碟上，杯把向右；為客人倒完茶后，須將壺內(nèi)重新注滿開水，再放回到客人桌上，放于茶杯右側(cè)。2、各種袋茶（英國茶和藥膳茶）的準(zhǔn)備和服務(wù)將一潔凈無異物的小瓷壺，放入一袋客人指定的茶包；倒入開水，將茶包涮兩下，再泡兩三分鐘；服務(wù)時須準(zhǔn)備茶杯、碟、勺，將茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶勺放在茶碟上靠近杯把處；服務(wù)英國茶須

45、配備鮮奶；服務(wù)檸檬茶需配備檸檬片；為客人倒完茶后，須將壺內(nèi)重新注滿開水，再放回到客人桌上，放于茶杯右側(cè)。3、服務(wù)注意事項為客人倒茶時，不得將茶杯從桌面拿起；不得用手觸摸杯口；服務(wù)同一桌的客人用的茶杯，必須大小一致，配套使用；及時為客人添茶；服務(wù)早餐用大茶壺，服務(wù)午、晚餐用小茶壺。三十、巧克力奶的制作與服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、熱巧克力奶取一潔凈無異物的小瓷壺，將熱牛奶加至小瓷壺的四分之三處；加入一滿服務(wù)勺巧克力粉攪拌均勻；服務(wù)時須準(zhǔn)備一套咖啡杯、碟、勺，擺好放在客人餐具右上方；將熱巧克力倒入杯中，壺放在咖啡杯的右側(cè)。2、冰巧克力奶使用長飲杯；將牛奶加至杯的三分之二處，加入兩滿咖

46、啡勺巧克力粉充分混合；加三塊冰塊使巧克力奶冷卻；服務(wù)時須準(zhǔn)備吸管、糖水，及墊有花紙的面包盤；把裝有巧克力奶的長飲杯放在墊有花紙的面包盤上，面包盤右側(cè)擺放吸管，擺放在餐具右上方，糖水放在長飲杯的右側(cè)。三十一、更換布巾程序與標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、清點數(shù)目將客人用過的臟臺布和臟桌墊分類打包，臟口布每10塊束成一捆，清點登記；將布巾車打掃干凈，把所有的臟布巾放入車中送到洗衣房。2、開單與提取洗衣房員工再次清點登記，并填寫布巾單，由雙方簽字；餐廳服務(wù)員根據(jù)布巾單的數(shù)量到布巾室提取干凈的布巾；取布巾前，須清理布巾車，并墊上一干凈的服務(wù)布巾；若布巾室沒有充足的儲備，須由布巾室員工在取布巾的單子上注明并簽字。3、送回餐廳將取回的干凈布巾分類發(fā)給各服務(wù)區(qū)域，剩余的存入庫房；將布巾單交當(dāng)班經(jīng)理；每次取布巾時，須詢問當(dāng)班經(jīng)理是否有以前尚未提取布巾的布巾單。三十二、擦拭玻璃杯（與西餐同）三十三、擦拭餐具程序與標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作細(xì)則注意事項1、準(zhǔn)備工作將洗碗間取來經(jīng)過高溫消毒、去污干凈的潔凈餐具；準(zhǔn)備半桶開水和干凈的服務(wù)布巾及服務(wù)用長托盤，托盤上須鋪有干凈的服務(wù)布巾。2、餐具的擦拭和擺放將清洗過的餐具分類，放進(jìn)盛有開水的桶內(nèi)；從水桶內(nèi)將泡過的餐具取出，用服務(wù)布巾的一角，將餐具的手柄包好放在左手里