服務外包(PBO)實踐報告

1、服務外包（ BPO ）實踐報告業(yè)務流程外包（ BusinessProcessOutsourcing ）就是企業(yè)將一些重復性的非核心或核心業(yè)務流程外包給供應商， 以降低成本， 同時提高服務質(zhì)量。由于進行BPO 的流程是重復性的，并采用了長期合同的形式， 因此 BPO 遠遠超出了咨詢的范圍。 如果 BPO 做得成功的話，它能夠增加公司的價值。 BPO 與傳統(tǒng)的 IT 外包（ ITO ）之間的區(qū)別在于， BPO 能夠幫助公司更快地完成外包。在一個典型的 BPO 合同中，錄入外包服務供應商將承擔公司的某個特定職能。有效的 BPO 不僅僅是將流程外包出去，外包供應商還將對流程進行重組。 流程重組包括實施

2、一種新的技術或是以一種新的方式使用技術改進流程。要做到這種程度是比較難的。正如維克多雨果所說的：“一種思想的時代到來時，沒有什么可以阻擋它的前進。” BPO 的時代已經(jīng)來到了。管理BPO 關系是每個經(jīng)理都需要掌握的技能。 為了更好地理解這個管理問題， 了解一些基本的 BPO 知識是必要的。服務外包的意義簡單地說，外包的意思是“外部資源利用”，就是通過購買第三方提供的服務來完成原來由企業(yè)內(nèi)部完成的工作。從價值創(chuàng)造的角度看， 外包是企業(yè)將不直接創(chuàng)造價值的后臺支持功能剝離， 專注于直接創(chuàng)造價值的核心功能， 也就是將企業(yè)的一部分內(nèi)容轉(zhuǎn)移出去。 根據(jù)轉(zhuǎn)移對象的不同， 可以分為制造業(yè)外包和服務外包：即轉(zhuǎn)移

3、對象是加工制造零部件、中間產(chǎn)品活動的，屬于制造業(yè)外包；轉(zhuǎn)移對象為服務活動或流程的，就是服務外包。從定義來講， 服務外包是指企業(yè)將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎性的、共性的、非核心的 IT 業(yè)務和基于 IT 的業(yè)務流程剝離出來后，外包給企業(yè)外部專業(yè)服務提供商來完成的經(jīng)濟活動。因此，服務外包應該是基于信息網(wǎng)絡技術的，其服務性工作 （包括業(yè)務和業(yè)務流程 ）通過計算機操作完成，并采用現(xiàn)代通信手段進行交付，使企業(yè)通過重組價值鏈、 優(yōu)化資源配置， 降低了成本并增強了企業(yè)核心競爭力。服務外包的特點我們熟知的外包行業(yè)是從制造業(yè)的外包開始發(fā)展的， 起初外包的目的就是為了降低成本， 在全球范圍內(nèi)進行資源優(yōu)化配置

4、， 利用各自的優(yōu)勢發(fā)展全球經(jīng)濟。 如今這種經(jīng)營特殊策略進入了服務行業(yè)以及各個領域， 最大的原因仍然是成本驅(qū)動， 發(fā)達國家和發(fā)展中國家巨大的資源成本差距使得很多發(fā)達國家的發(fā)包商將很多工作交由種資源價格都很低廉的國家來做。 這樣不僅節(jié)省了很大一部分成本并且可以集但是發(fā)展到今天， 這僅僅成為不斷前進的腳步賦予了服務外包更多新的特征，也帶來了一些新的困難。1 . 業(yè)務專業(yè)化， 服務水平更高數(shù)據(jù)錄入承接服務外包的服務商往往是某個領域的專家級接包商， 對于接包的業(yè)務的優(yōu)勢， 更加專業(yè)化的技能，服務水平也更高。2 .與傳統(tǒng)的制造業(yè)外包相比，附加值更高錄入外包來IBM 公司的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，制造業(yè)來料加工的增值

5、部分大約都是總規(guī)模的2%3% ， 最高不超過5% ， 而服務外包的輛增值幾乎是100% 。 而從收益上，同樣金額的出口，服務外包對中國經(jīng)濟的貢獻是來料加工的 20倍以上。顯而易見，服務外包的高附加值性，對接包商來說，其目標就是同樣的投入獲得列多的利益，加入服務外包市場無疑是好的選擇。3 .知識密集型，對人力資源要求很高中國 BPO 服務外包屬于知識密集型產(chǎn)業(yè)，很多業(yè)務都需要從業(yè)人員有相關的培訓教育經(jīng)歷和豐富的實踐經(jīng)驗，并非像制造業(yè)一樣，只要是對工人進行簡單的技能培訓就可以進行生產(chǎn)。因此對人力資源的要求很高。4 .低消耗，無污染服務外包不用進行實物生產(chǎn)，多數(shù)是依賴 IT 設備，對于資源的消耗比制

6、造業(yè)低了很多， 也沒有廢棄物的排放， 是非常環(huán)保的產(chǎn)業(yè)。對 BPO 服務外包行業(yè)的看法在現(xiàn)今的社會經(jīng)濟高速發(fā)展中， 作為公司或者一些實體機構， 發(fā)展中最重要的任務之一其實就是控制成本。 降低成本就相當于增加收入。任何公司或企業(yè)都是圍繞著這個宗旨而前進的。 BPO 數(shù)據(jù)錄入就是企業(yè)將一些重復性的非核心或核心業(yè)務流程外包給供應商， 以降低成本，同時提高服務質(zhì)量。業(yè)務流程進一步自動化及完善的驅(qū)動力從本質(zhì)上來說并不是技術， 而是競爭的變化以及業(yè)務運作模式的變化。 競爭的加劇和公司產(chǎn)生的產(chǎn)品生命周期的縮短要求， 其勢必迫使企業(yè)將業(yè)務流程外包給外部供應商，以降低成本、提高效率、從而加快公司產(chǎn)生的產(chǎn)品早日進

7、入市場。 企業(yè)的發(fā)展和擴充肯定會先勝一籌， 那樣他們才會工作開展的得心應手。我們才會有市場。雖然實現(xiàn) BPO 業(yè)務流程和外包供應商關系管理所需的基礎設施和應用還沒有到位。 但是如果企業(yè)能早時間的重視和制訂， 相信實現(xiàn) BPO需要相互依賴的基礎設施網(wǎng)絡、服務、軟件和硬件會指日可待，因為在“共贏才會生存”的社會發(fā)展背景下，這些都代表了未來普遍企業(yè)的運作方向和投資方向。中國 BPO 不能坐失良機開放和引導增值電信業(yè)務市場促進中國 BPO 產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，會極大地推動中國新型服務業(yè)的發(fā)展， 為中國在國際產(chǎn)業(yè)分工中創(chuàng)造新的發(fā)展機會。BPO ( BusinessProcessOutsourcing )即業(yè)務流

8、程外包，是指企業(yè)以長期合同的形式，將自己的部分業(yè)務委托給專業(yè)的服務提供商，由其按照服務水平協(xié)定的要求進行管理、運營和維護，其主要的業(yè)務形式包括呼叫中心、數(shù)據(jù)加工處理、客戶關系管理、人力資源管理，應收/ 應付賬款業(yè)務、訂單處理、數(shù)據(jù)分析/ 挖掘業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心(IDC )等。目前， BPO 已經(jīng)成為企業(yè)為了降低成本提高效率的新的發(fā)展模式， 并逐漸從事務性的任務外包向戰(zhàn)略性的流程外包轉(zhuǎn)變， 企業(yè)不再將 BPO 視為管理性或戰(zhàn)術性工具，而是將其視為獲得競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性工具。自 1999 年以來，全球BPO 市場增長率為 23% ， 2004年全球 BPO 服務市場總收入達到了 3000 億美元，

9、據(jù)國際權威機構指出，全球BPO 市場到 2008 年將增長到近7000 億美元。但是在全球 BPO 產(chǎn)業(yè)中，中國的市場份額比較小，印度在服務外包領域占據(jù)了全世界份額的 80% ，而中國的外包業(yè)務量只有印度業(yè)務的 5% ，2004 年中國市場規(guī)模僅達到 93.7 億美元，相比之下，中國的 BPO發(fā)展速度相對落后，并且差距在加大。中國 BPO 之路政府在宏觀層面應為建設中國 BPO 服務外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境， 加快出臺和實施相關行業(yè)財政和政策支持， 構建后臺服務的產(chǎn)業(yè)鏈體系， 推動大型機構業(yè)務流程外包， 提高本土龍頭公司的服務能力。在微觀層面中國可以吸引跨國金融機構在華建立“內(nèi)包中心”，促進企

10、業(yè)間的合作， 先重點支持本土龍頭外包公司走向世界。 而建立和完善外包服務企業(yè)的資格審查和信用評級制度， 制定合理完善的服務商市場準入機制， 構建規(guī)范的行業(yè)發(fā)展平臺也將極大促進企業(yè)的發(fā)展。外包企業(yè)應大力培養(yǎng)數(shù)據(jù)錄入行業(yè)的專屬人才。根據(jù)自身實力，首先設定好發(fā)展戰(zhàn)略與市場定位； 充分認識到信息安全的重要性； 加強核心能力的建設，這些能力包括流程，錄入外包業(yè)務能力，可靠的運營交付能力， 千萬不要陷入低層次的價格戰(zhàn)泥沼。 積累一定經(jīng)驗后，沿著價值鏈向上。發(fā)包企業(yè)應認識到外包的意義并不僅在于降低成本，更在于加強核心能力建設。培養(yǎng)外包商管理經(jīng)驗。與高水平的外包商結成戰(zhàn)略合作伙伴關系，減少隱性成本。對于風險管

11、理/ 安全因素應給予足夠的重視。中國 BPO 行業(yè)發(fā)展前景當前， BPO 產(chǎn)業(yè)形態(tài)越來越受到世界各國企業(yè)、政府和研究機構的重視。盡管全球BPO 產(chǎn)業(yè)的興起時間不到十年，然而其規(guī)模發(fā)由于計展之快， 內(nèi)涵變化之大是歷史上任何產(chǎn)業(yè)進程都無法比擬的。算機和互聯(lián)網(wǎng)技術不斷地深入到人類社會生活的各個領域， BPO 的 服務內(nèi)容和競爭市場正在不斷創(chuàng)造、 衍生和擴展。 這是一個新型產(chǎn)業(yè)動態(tài)化的成長過程， 以不斷的產(chǎn)生、 形成、 組合和消失的方式為特征。在中國進行BPO 的話必須要有很好的管理團隊，你必須要有好的人才和人員。很多人在西方， 比如說在美國市場他們是怎么做的。保持對日外包優(yōu)勢，加大開拓歐美市場，重視

12、國內(nèi)外包市場。對中國BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境影響的因素歸納起來是四個領域， 第一是基礎環(huán)境， 包括法律政策環(huán)境、人居環(huán)境、交通環(huán)境、信息電信基礎四個方面。這是 BPO 產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎保障條件。第二是人才環(huán)境，包括人才的質(zhì)量、數(shù)量和成本。這是BPO 產(chǎn)業(yè)發(fā)展的直接支撐條件，是推動 BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心動力源。 第三是市場需求， 包括本地需求和國際的離岸需求， 具體說是對這些需求落地的談判能力。 這規(guī)定出了一地發(fā)展BPO 的規(guī)模和潛力。最后一個影響因素是服務商的發(fā)展，包括跨國和本地服務商。服務商的發(fā)展一方面反映了一地的 BPO 投資環(huán)境，另一方面也促進當?shù)丨h(huán)境優(yōu)化，特別是人才的培養(yǎng)和聚集。中國 BPO

13、的形式中國 BPO 產(chǎn)業(yè)還處于起步階段，和國外的先進企業(yè)相比還存在如下問題：1. 提供的服務還處于低端水平。非常多 BPO 公司主要提供的還是數(shù)據(jù)錄入等錄入外包服務，較為高端的數(shù)據(jù)分析、行業(yè)咨詢、整體 解決方案等服務還非常少。非常多的 BPO 企業(yè)有點像制造業(yè)的加工貿(mào)易，還處于賣勞力的階段。2. 還十分缺乏有經(jīng)驗的行業(yè)專家和項目經(jīng)理。 BPO 企業(yè)只有擁有在客戶所在行業(yè)中有豐富經(jīng)驗和能力的高端人才，才能獲得更大發(fā)展。不過，根據(jù)我們的調(diào)研，中國 BPO 目前最為缺乏的就是行業(yè)專家和具有豐富經(jīng)驗的項目經(jīng)理。3. 技術能力和流程改進能力更有待提高。成功的 BPO 公司必須具有較強的技術能力和較好的流

14、程改進能力， 只有這樣才能為客戶提供高質(zhì)量的服務。國內(nèi)成功的 BPO 公司都非常重視技術能力和流程改進能力。例如華道數(shù)據(jù)擁有自主知識產(chǎn)權的“數(shù)據(jù)處理綜合系統(tǒng)DataPower ”，還將大規(guī)模制造業(yè)的模式復制到服務業(yè)；九五太維也擁有 30 多人的研發(fā)團隊。不過，這部分的能力更有待于進一步的提高。4. 市場開拓能力還須進一步加強。 印度的 BPO 企業(yè)之所以成功，一個重要的原因是他們抓住了歐美的外包市場。 對于 BPO 企業(yè)來說，核心的資產(chǎn)就是人，提供的主要產(chǎn)品就是服務，市場的開拓能力對BPO 企業(yè)尤為重要。中國的飛速發(fā)展，使中國不僅成為 BPO 巨大的潛在供給市場， 同時也使中國成為 BPO 巨

15、大的潛在需求市場。 不過，BPO 市場中的份額還非常低，企業(yè)的市場開拓能力還需要進一步加強。中國巨大的人才供給、相對低廉的人才成本、良好的基礎設施、穩(wěn)定的政治環(huán)境和不斷增長的經(jīng)濟規(guī)模，都給中國 BPO 企業(yè)的發(fā)展帶來了良好的機遇。 不過怎么提高中國 BPO 企業(yè)的能力， 推動 BPO 行業(yè)的發(fā)展也是我們必須要面對的問題。中國 BPO 企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)BPO 數(shù)據(jù)錄入和數(shù)據(jù)處理外包普遍存在于賬單記錄， 收據(jù)處理，人力資源記錄輸入等交易業(yè)務中 ,屬于服務外包行業(yè)中的低端部分。這種低端行業(yè)在個別發(fā)展中國家特別是印度發(fā)展已經(jīng)成熟,然而印度由于高頻率的人員流動,薪金上漲和利潤下降等因素，已經(jīng)失去了這方面的

16、市場優(yōu)勢，轉(zhuǎn)而發(fā)展其他高端產(chǎn)業(yè),數(shù)據(jù)錄入行業(yè)正從印度市場轉(zhuǎn)向中國市場。 數(shù)據(jù)錄入有著巨大的市場潛力與發(fā)展趨勢,在 2008年， 數(shù)據(jù)錄入外包服務行業(yè)的市場價值已經(jīng)達到 3 億美元。 中國在相對低端的 BPO 數(shù)據(jù)錄入市場方面正迎來一個巨大的歷史機遇。在面臨巨大機遇的同時， BPO 數(shù)據(jù)錄入在中國的發(fā)展也面臨著嚴峻挑戰(zhàn)。其中英文數(shù)據(jù)錄入外包服務流程質(zhì)量差、 操作人員素質(zhì)低以及流程中的高錯誤率等常常導致 BPO 企業(yè)的直接經(jīng)濟損失，也嚴重制約了BPO 數(shù)據(jù)錄入在中國的發(fā)展。 如果中國 BPO 行業(yè)可以提高服務流程質(zhì)量，將可以極大的促進BPO 行業(yè)的發(fā)展并打開歐美等國際市場。當今大部分BPO 企業(yè)面臨著兩方面的挑戰(zhàn).一方面是企業(yè)如何選拔出優(yōu)秀的人才來為客戶提供高質(zhì)量的服務;另外一方面是企業(yè)如何可以獲取歐美市場的了解與業(yè)務。 提升服務流程質(zhì)量， 人才的質(zhì)量是關鍵。中國 BPO 企業(yè)要注意的幾點我們中國 BPO 企業(yè)做 BPO 的時候， 一定要注意這么幾點。 最終的方向是三個：第一，是把服務