店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理工作細(xì)則.doc

1、店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理工作細(xì)則店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理工作細(xì)則現(xiàn)場(chǎng)就是舞臺(tái)， 店長(zhǎng)就是導(dǎo)演激勵(lì)產(chǎn)生士氣，士氣 =人氣 =財(cái)氣店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理工作， 即店長(zhǎng)從每天未營(yíng)業(yè)開(kāi)始前到晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)段的工作內(nèi)容及工作方法：營(yíng)業(yè)前一、晨會(huì)1、 員工是否到齊？是否有病號(hào)？應(yīng)到、實(shí)到人數(shù)2、 執(zhí)行官晨會(huì)內(nèi)容準(zhǔn)備可好？是否合情合理？3、 晨會(huì)員工狀態(tài)如何 ?有沒(méi)有特殊表現(xiàn) ?4、 晨會(huì)氣氛如何 ?有何原因？5、 衛(wèi)生檢查是否合格？店外：櫥窗，指示燈，門(mén)口衛(wèi)生，廣告牌店內(nèi)：咨訊臺(tái)，衛(wèi)生間，等候區(qū)，儀器，產(chǎn)品柜，鏡臺(tái)，工作架，工具箱，吹風(fēng)吹，凳子，資料書(shū)刊員工：發(fā)型，服裝，化妝物品：茶水，飲料，點(diǎn)心，水杯，毛巾，衛(wèi)生紙，垃圾袋，外賣(mài)產(chǎn)品，贈(zèng)

2、品，燙染護(hù)備用產(chǎn)品6、 輪牌次序，出勤確認(rèn)？分配？設(shè)備：燈光？音響？綠化？水電正常？咨訊臺(tái)：平常用品準(zhǔn)備如何？找零夠不夠？宣傳資料卡？代金券？餐巾紙？營(yíng)業(yè)開(kāi)始眼觀六路，耳聽(tīng)八方1、正常上客情況？A、及時(shí)補(bǔ)錯(cuò)大頭的空擋配合B、及時(shí)補(bǔ)服務(wù)中的 流程空擋補(bǔ)救C、及時(shí)挽救冷場(chǎng)，營(yíng)造良好的氣氛D、員工情緒？勤勞度？用心度？協(xié)調(diào)度？禮節(jié)流程？E、客情是否良好？溝通是否和諧？F 、輪牌與客情是否和諧？G 、歸位情況？衛(wèi)生維護(hù)？洗手間復(fù)檢？是否缺料？動(dòng)感店長(zhǎng)責(zé)任權(quán)力工作細(xì)則店長(zhǎng)責(zé)任：1. 領(lǐng)會(huì)總部與老板的意愿，做好老板與員工的橋梁，保證企業(yè)利益的前提下，保護(hù)員工的個(gè)人利益。2. 主持好本店的各種會(huì)議，按時(shí)參加

3、總部的 店長(zhǎng)店務(wù)會(huì)議，并做好會(huì)議精神的傳達(dá)與執(zhí)行。3. 及時(shí)做好工作日志，周計(jì)劃，月計(jì)劃的制度與匯報(bào)商討，并確認(rèn)執(zhí)行方案。4. 及時(shí)做好各項(xiàng)匯報(bào)及請(qǐng)示， 營(yíng)業(yè)狀況，員工思想動(dòng)態(tài)， 顧客建議， 同行信息，各種表格數(shù)據(jù)，新項(xiàng)目，新產(chǎn)品信息，員工生日，員工聚餐，本人對(duì)以上信息的想法及建議，以文字上報(bào)。5. 配合中層制定出各項(xiàng)服務(wù)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及 流程。6. 做好本店成本核算及損益考算。7. 聽(tīng)取中層的匯報(bào)，受理員工的合理化建議，顧客的合理化建議，并按情況向老板請(qǐng)示獎(jiǎng)勵(lì)。8. 公平合理，及時(shí)的處理，協(xié)調(diào)好下級(jí)在工作輪牌，工資升降級(jí)，休請(qǐng)假等方面的爭(zhēng)議，并作出裁決處理。9. 指導(dǎo)，監(jiān)督，檢查，調(diào)研下級(jí)的各項(xiàng)

4、工作，服務(wù)培訓(xùn)情況，根據(jù)相關(guān)情況及時(shí)做好調(diào)整與處理，對(duì)優(yōu)秀的員工公開(kāi)肯定表彰，問(wèn)題私下解決。10. 指定修正適合本店特點(diǎn)的制度執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)制度作必要的講解。11. 隨時(shí)發(fā)掘人才，培養(yǎng)人才，提前做好旺季前的人才儲(chǔ)備的招聘，培訓(xùn)。12. 體諒老板，為老板分憂(yōu)解難，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，多請(qǐng)示 , 多匯報(bào)。13. 體貼員工生活，了解員工思想，多談心，多關(guān)心，多贊美，多鼓勵(lì)，多肯定，少批評(píng)，少指責(zé)，少埋怨，少報(bào)告，少評(píng)論。14. 配合咨訊臺(tái)： A、作好顧客檔案，建立和管理， B、作好各種物品，產(chǎn)品的供應(yīng)； C、作為員工輪牌，輪班休病假協(xié)調(diào)， D、作為顧客投訴處理及上報(bào)； E、把握顧客最后買(mǎi)單時(shí)的最后銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；

5、 F、作好顛峰時(shí)段的人員調(diào)配及顧客安撫； G、作好預(yù)約登記及電話(huà)接聽(tīng)及電話(huà)推廣業(yè)務(wù)。15. 作好營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)中，營(yíng)業(yè)后的相關(guān)工作（見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則）店長(zhǎng)權(quán)利：1. 對(duì)下級(jí)有 店長(zhǎng)調(diào)配權(quán)，任用權(quán)，建議權(quán)。2. 對(duì)下級(jí)各項(xiàng)工作有指導(dǎo)權(quán)，監(jiān)督權(quán)，檢查權(quán)，獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)，執(zhí)罰權(quán)，表彰權(quán)，批評(píng)權(quán)。3. 對(duì)下級(jí)的業(yè)務(wù)技能，專(zhuān)業(yè)知識(shí)，級(jí)別晉升有考核權(quán)，升降權(quán)。4. 對(duì)下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)，處理權(quán)，上報(bào)權(quán)，處罰權(quán)。5. 對(duì)下級(jí)嚴(yán)重失職，失誤視情節(jié)有停牌權(quán)，開(kāi)除權(quán)，處罰權(quán)。6. 對(duì)老板與總部的決策有建議權(quán)。顛峰時(shí)之調(diào)度協(xié)助：1. 安撫客人，體現(xiàn)六心2. 激勵(lì)士氣？贊美優(yōu)秀？肯定勤奮？感謝配合？感謝幫忙？道聲辛苦？3.

6、即使發(fā)現(xiàn)、處理顧客的不滿(mǎn)、急噪；4. 即使協(xié)調(diào)突發(fā)事件的調(diào)解、安排、請(qǐng)示、 （停水、停電、反工、失誤、投訴、退貨）5. 注意空調(diào)、音響調(diào)節(jié)；6. 資訊臺(tái)工作是否規(guī)范？接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)是否標(biāo)準(zhǔn)；7. 門(mén)迎是否缺人、資訊臺(tái)是否用心兼職？8. 讓顧客知道您是 店長(zhǎng)？有問(wèn)題找你？有建議找你？9. 重要客、新客親自迎接？中途關(guān)照、 三天后跟進(jìn)？讓重要客， 新客認(rèn)識(shí)老板，顯示重要；10. 老客新項(xiàng)目、新產(chǎn)品、新發(fā)型增業(yè)績(jī)；11. 一分鐘激勵(lì)、一分鐘提醒、每天 12 點(diǎn)、 6 點(diǎn)、十分鐘碰頭會(huì)溝通低估時(shí)段之調(diào)度及整合：1. 快速歸位、恢復(fù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)？2. 唱空城計(jì)為員工造型？技術(shù)演練？3. 對(duì)尖峰時(shí)段出現(xiàn)的問(wèn)題馬

7、上采取措施與對(duì)策？4. 派人考察對(duì)手營(yíng)業(yè)狀況？5. 資訊員電話(huà)預(yù)約談回來(lái)作免費(fèi)項(xiàng)目客人6. 感謝高峰時(shí)段樂(lè)于助人的員工7. 關(guān)心新到的員工的適應(yīng)情況及需求8. 與現(xiàn)有顧客交流？征求意見(jiàn)？感謝支持？拉家常增進(jìn)感情？請(qǐng)求介紹朋友支持工作？介紹老板、 店長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人？介紹店內(nèi)特色項(xiàng)目、產(chǎn)品、發(fā)型？向顧客了解同行信息？9. 向老板匯報(bào)、急、要事件及自己的想法；10. 各組長(zhǎng)與組員十分鐘激勵(lì)總結(jié)、提醒新到員工的適應(yīng)：1 第一天早會(huì)宣布、店長(zhǎng)主持、老板致歡迎詞、本人自我介紹、團(tuán)隊(duì)歡迎、一一握手認(rèn)識(shí)2 安排好吃飯、住宿、分好組、指定照顧新人的組長(zhǎng)3 讓新人熟悉環(huán)境、了解項(xiàng)目、產(chǎn)品、店史、老板、待遇、制度、

8、企業(yè)文化；4 了解本人性格及技術(shù)長(zhǎng)項(xiàng)、介紹客人體現(xiàn)價(jià)值和被重視；5 隨時(shí)了解對(duì)方適應(yīng)情況、關(guān)心對(duì)方生活、了解心理感受、了解對(duì)方以前店家與本店之差別、并給以安慰、肯定；6 用自己或其他員工的親身經(jīng)歷讓對(duì)方安心、放心、開(kāi)心、舒心；7 對(duì)新人剛開(kāi)始回宿舍要有意主動(dòng)同行對(duì)問(wèn)題型的員工：1 當(dāng)個(gè)傾訴者，別發(fā)表見(jiàn)解，以免言多必失、事與愿違；2 對(duì)問(wèn)題者所談問(wèn)題，不要介入，以不知為借口；3 對(duì)問(wèn)題者所談問(wèn)題，理而不答，以向上匯報(bào)后答復(fù)給自己留調(diào)研時(shí)間4 每次會(huì)議前要先征服問(wèn)題型的人，以免開(kāi)工作會(huì)，避免沒(méi)了結(jié)果的會(huì)5 兩點(diǎn)之間，直線最近，人與人曲線最近；6 有時(shí)裝傻是對(duì)付是非的最好方法營(yíng)業(yè)結(jié)束前1 完成服務(wù)未結(jié)束的顧客，不能讓顧客有被趕和應(yīng)付的感覺(jué)2 資訊臺(tái)作當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)算、兌帳、叫帳3 值班人作當(dāng)日工具消毒、 毛巾清洗消毒、 圍單、客服的清洗消毒、 物品歸位、設(shè)備歸位4 店長(zhǎng)登記用品用料預(yù)警記錄5 召集餐會(huì)：a 老板、店長(zhǎng)道大家辛苦并與大家握手、擁抱、感謝b 指出