商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶投訴管理策略

1、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶投訴管理策略 在客戶金融服務(wù)維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)的背景下，如何通過有效的客戶投訴管理，推動(dòng)商業(yè)銀行客戶服務(wù)水平的提升成為國內(nèi)商業(yè)銀行面臨的新課題。此文著重分析我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶投訴的主要特點(diǎn)，探析商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶投訴的管理策略。近年來，我國居民金融需求不斷增長，消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)聯(lián)系日趨緊密，金融消費(fèi)范圍越來越廣，金融服務(wù)產(chǎn)品不斷豐富，客戶金融消費(fèi)過程遇到的問題也隨之增多。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近些年來金融產(chǎn)品投訴案件在上升，每年有關(guān)金融產(chǎn)品方面的糾紛呈逐年持續(xù)上升趨勢。在這種情況下，監(jiān)管部門一再要求各商業(yè)銀行建立健全客戶投訴處理制度和投訴應(yīng)急預(yù)案，保障客戶投訴妥善處理和限時(shí)處理。

2、在商業(yè)銀行服務(wù)客戶的過程中，始終伴隨著客戶對服務(wù)需求的滿足與不滿足、服務(wù)質(zhì)量的滿意與不滿意、服務(wù)態(tài)度的熱情與淡漠、服務(wù)效率的快捷與遲緩、服務(wù)禮儀的規(guī)范與不足、服務(wù)定價(jià)的合理與不合理等問題。在客戶金融服務(wù)維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)、金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)管逐漸強(qiáng)化的背景下，如何通過有效的客戶投訴管理，推動(dòng)商業(yè)銀行滿足客戶金融需求的水平、服務(wù)客戶的技能、業(yè)務(wù)辦理的效率、服務(wù)管理的精細(xì)化程度不斷提升成為國內(nèi)商業(yè)銀行面臨的新課題，需要深入研究。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶投訴的主要特點(diǎn)商業(yè)銀行客戶金融服務(wù)需求的日益多樣化復(fù)雜化以及外在競爭壓力的共同驅(qū)動(dòng)，促使國內(nèi)商業(yè)銀行的服務(wù)水平近年來持續(xù)改進(jìn)。但必須認(rèn)識(shí)到，當(dāng)前我國商業(yè)銀

3、行客戶金融消費(fèi)權(quán)益受損現(xiàn)象一定程度上確實(shí)存在，服務(wù)上存在的一些問題亦不容回避。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)查報(bào)告顯示，我國商業(yè)銀行服務(wù)存在理財(cái)產(chǎn)品宣傳失當(dāng)、自助設(shè)備管理維護(hù)不到位、業(yè)務(wù)程序比較煩瑣、收費(fèi)不合理等問題。根據(jù)筆者的客戶服務(wù)投訴管理經(jīng)驗(yàn)，我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶投訴反映的主要問題包括以下方面：從投訴熱點(diǎn)看，經(jīng)濟(jì)政策、資本市場狀況與客戶投訴內(nèi)容密切相關(guān)。如2008年下半年到2009年，在寬松貨幣政策作用下，國內(nèi)通脹壓力加大，居民資產(chǎn)保值增值需求上升，商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售旺盛，但由于理財(cái)銷售不規(guī)范，信息披露不準(zhǔn)確，風(fēng)險(xiǎn)提示不足，在資本市場低迷的情況下，眾多投資者因收益預(yù)期落空或損失，隨之而來的客戶

4、投訴呈現(xiàn)爆炸式增長。2010年下半年到2011年初，由于國家實(shí)施了緊縮性的貨幣信貸政策，不斷加大對房地產(chǎn)市場的調(diào)控，商業(yè)銀行貸款額度受到限制，部分銀行對消費(fèi)者首套房貸款優(yōu)惠利率設(shè)置重重障礙，導(dǎo)致許多貸客戶無法得到貸款或無法以低成本獲得購房資金，由此出現(xiàn)了短時(shí)期內(nèi)較為集中的大規(guī)?？蛻敉对V。從產(chǎn)品類別看，理財(cái)和銀行卡業(yè)務(wù)是客戶投訴的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域。人行的調(diào)查顯示，當(dāng)前金融消費(fèi)者投訴主要集中于理財(cái)產(chǎn)品銷售、銀行卡、自助設(shè)備等領(lǐng)域。2010年金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛類信訪事件主要集中在信用卡、存貸款、銀行收費(fèi)和理財(cái)產(chǎn)品方面。從客戶需求角度看，不同類型客戶投訴的關(guān)注點(diǎn)存在較大差異。普通客戶的投訴80%

5、以上是由于銀行服務(wù)態(tài)度與服務(wù)效率問題所致。高端客戶的投訴80%以上的誘因則是出于對銀行的資產(chǎn)管理收益以及增值服務(wù)水平不滿。如當(dāng)前各家商業(yè)銀行都推出了由第三方機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療、高爾夫等增值服務(wù)，但商業(yè)銀行通常無法直接對這些外包服務(wù)提供商進(jìn)行有效的監(jiān)督管理，由此帶來的客戶金融消費(fèi)權(quán)益受損行為卻要由銀行來承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。從銀行管理角度看，客戶投訴的問題涉及專業(yè)精神、服務(wù)收費(fèi)、交易安全等問題。主要表現(xiàn)在客戶為對銀行誠信和社會(huì)責(zé)任意識(shí)的質(zhì)疑，如營銷許諾不能兌現(xiàn)、拖沓業(yè)務(wù)、誤導(dǎo)客戶、未盡到客戶隱私信息保密義務(wù)等；簡單服務(wù)收費(fèi)過高，基礎(chǔ)金融服務(wù)權(quán)益無法得到保障等；網(wǎng)銀關(guān)鍵信息泄露、數(shù)據(jù)篡改、中間人的攻擊、遠(yuǎn)程

6、控制、系統(tǒng)故障導(dǎo)致的交易風(fēng)險(xiǎn)等。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶投訴的應(yīng)對策略建立友好的客戶關(guān)系，離不開有效的客戶關(guān)系管理。但從國內(nèi)諸多商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理實(shí)踐來看，多數(shù)銀行把主要精力放在了商機(jī)管理上，而對客戶關(guān)系管理的另一重要內(nèi)容-投訴管理重視不夠，投訴處理已成為制約銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升的薄弱環(huán)節(jié)。理順客戶投訴管理體制。目前，很多銀行的客戶投訴存在多頭管理現(xiàn)象，客戶投訴管理體制不穩(wěn)定，甚或客戶投訴管理部門不斷更換，既影響了投訴處理效率，還容易影響投訴處理質(zhì)量?？紤]到投訴客戶多為個(gè)人客戶，投訴對象也多為零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，為此，主管客戶投訴的部門最好是銀行零售業(yè)務(wù)部門，并可將服務(wù)督導(dǎo)、客戶服務(wù)中心、客

7、戶服務(wù)熱線等職能并入零售業(yè)務(wù)部門。強(qiáng)化客戶投訴基礎(chǔ)管理工作。一是要完善客戶投訴處理流程，減少重復(fù)處理程序和不必要的環(huán)節(jié)，提高客服人員對客戶投訴的在線處理技巧，減輕現(xiàn)場解決投訴的壓力。二是銀行各類交易渠道應(yīng)建立必要的監(jiān)控制度，銀行網(wǎng)點(diǎn)的錄像與影音應(yīng)保留足夠期限，以便商業(yè)銀行和消費(fèi)者之間發(fā)生糾紛時(shí)可以查清原因，為投訴處理提供更多的原始依據(jù)。三是要逐步建立消費(fèi)者投訴信息數(shù)據(jù)庫。根據(jù)消費(fèi)者投訴的次數(shù)和涉及金額進(jìn)行分類、調(diào)查、核實(shí)、調(diào)解，并通過定期的信息分析，識(shí)別潛在的消費(fèi)者保護(hù)問題，為銀行制度、操作規(guī)程的完善制訂提供參考。四是制定客戶投訴管理辦法等規(guī)范性文件，通過制度規(guī)范處理客戶的投訴行為。迅速慎重處

8、理客戶投訴。要依照客戶體驗(yàn)至上的原則，及時(shí)妥善地回復(fù)、處理客戶的投訴（包括客戶現(xiàn)場口頭投訴、意見簿投訴、意見箱投訴、客戶服務(wù)中心受理的客戶投訴，信函、電話、接待來訪、上級(jí)轉(zhuǎn)辦、媒體投訴等途徑受理的客戶投訴），切實(shí)保護(hù)客戶的金融消費(fèi)監(jiān)督權(quán)，防止因草率處理客戶投訴而導(dǎo)致矛盾激化，積極化解客戶投訴可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)，防止不必要的投訴升級(jí)。加強(qiáng)客戶投訴分析與跟蹤管理。商業(yè)銀行要定期組織對客戶投訴行為進(jìn)行分析，認(rèn)真深入地查找原因，及時(shí)對引發(fā)投訴的人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對有關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，加強(qiáng)對有關(guān)設(shè)備的故障的監(jiān)控，對涉及的系統(tǒng)故障進(jìn)行及時(shí)排查。在此基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理，包括客戶人性化安撫、人員依制度問責(zé)、系統(tǒng)按需求優(yōu)化、專業(yè)培訓(xùn)等，確保整改及時(shí)到位。實(shí)踐中，可以通過實(shí)際案例分析，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)客戶服務(wù)水平提升。要高度關(guān)注一段時(shí)期內(nèi)持續(xù)發(fā)生的熱點(diǎn)投訴問題，及時(shí)采取有效應(yīng)對措施，避免多米諾現(xiàn)象的發(fā)生。大力開展公眾金融消費(fèi)教育。當(dāng)前，客戶金融服務(wù)維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)、金