商務(wù)禮儀第4章

1、第4章 商務(wù)接待拜訪禮儀 4.1商務(wù)接待禮儀 4.2商務(wù)拜訪禮儀 4.3饋贈(zèng)禮儀 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 理論目標(biāo)：理論目標(biāo)：掌握商務(wù)接待、商務(wù)拜訪、饋贈(zèng)禮儀等基本概 念和基本知識(shí)，把握其商務(wù)接待拜訪的準(zhǔn)備工作和禮儀方面注意事項(xiàng)。 實(shí)務(wù)目標(biāo)：實(shí)務(wù)目標(biāo)：掌握商務(wù)接待、商務(wù)拜訪、饋贈(zèng)等具體工作程 序和基本禮儀規(guī)范。 案例目標(biāo)案例目標(biāo)：通過所學(xué)商務(wù)接待禮儀、商務(wù)拜訪禮儀和饋贈(zèng) 禮儀的基本工作程序和禮儀規(guī)范等基本知識(shí)，分析相關(guān)案例，培養(yǎng)和 提高商務(wù)人員在商務(wù)接待和拜訪禮儀等方面的決策分析能力。 實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：引導(dǎo)學(xué)生參加商務(wù)接待、商務(wù)拜訪、饋贈(zèng)禮品等業(yè)務(wù) 勝任能力的實(shí)踐，在了解商務(wù)接待與拜訪禮儀等相關(guān)

2、業(yè)務(wù)知識(shí)、法律和職業(yè) 道德要求，在切實(shí)體驗(yàn)商務(wù)人員在商務(wù)接待和拜訪等有效率的活動(dòng)中，培養(yǎng) 相應(yīng)的專業(yè)能力與職業(yè)核心能力；通過踐行職業(yè)道德規(guī)范，促進(jìn)健全人格的 塑造。 4.1商務(wù)接待禮儀 商務(wù)接待商務(wù)接待是指商務(wù)活動(dòng)中迎來送往的一系 列招待活動(dòng)。 4.1.1商務(wù)接待禮儀概述 日常接待 隆重接待 4.1.2商務(wù)接待的準(zhǔn)備 1）接待環(huán)境準(zhǔn)備 2）接待室的物質(zhì)準(zhǔn)備 3）接待人員的心理準(zhǔn)備 4.1.3接待工作的基本禮儀規(guī)范 （1）日常接待 （1）迎客禮儀 經(jīng)過走廊時(shí) 要讓客人走在中間，自己位于客人右斜前方，距離客人大約2-3步。 指明方向時(shí) 應(yīng)將手掌伸平向上。 經(jīng)過樓梯時(shí) 讓客人走在扶手一側(cè)；上樓梯時(shí)，

3、客人要走在自己的前方，相隔 1-2個(gè)臺(tái)階；下樓梯時(shí)，自己走在客人的前方，相隔1-2個(gè)臺(tái)階。 進(jìn)入電梯時(shí) 電梯無人時(shí) 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯,到達(dá)目 標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下 電梯有人時(shí) 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先 進(jìn)入會(huì)客廳時(shí) 不要直接進(jìn)入，首先要告訴對(duì)方這里是會(huì)客廳。 如果門是向外開的，則先敲門再打開門說：“請(qǐng)進(jìn)”，讓對(duì)方先行步入 會(huì)客廳； 如果門是向內(nèi)開的，則要說：“打擾了”，把門推開先進(jìn)入會(huì)客廳，說： “請(qǐng)進(jìn)，”讓客人進(jìn)來。 客人進(jìn)入后，引導(dǎo)人員要面朝門口輕輕把門關(guān)上。然后，把客人引導(dǎo)至 上座，說：“請(qǐng)您坐這里”。 客人坐下后，告訴客人：“領(lǐng)導(dǎo)

4、馬上就到，請(qǐng)您稍等片刻，”隨后離開。 離開前要向客人禮貌地說：“對(duì)不起，我先失陪了。”鞠躬后方可離去。 （2）待客禮儀 倒茶 民間有“淺茶滿酒，”“茶灑欺人，酒滿敬人”的說法，一般茶水倒入杯中 七、八分滿就可以了。 端茶 要雙手給來賓端茶。對(duì)有杯耳的杯子，通常是右手抓住杯耳，另一只手托住 杯底，倒茶的順序堅(jiān)持客人優(yōu)先。如果是多位來賓，就要依職位高低順序， 依次上茶。自己公司的成員也按職位高低，先后上茶。 續(xù)水 如果是帶蓋的杯子，則要用左手的食指和拇指拿著茶杯蓋子，右手倒茶。 （3）送客禮儀 如果要結(jié)束接待 可以婉言提出借口。如：“對(duì)不起，我要參加一個(gè)會(huì)議，今天只能到這里了，”也可用 起身的身體

5、語言告訴對(duì)方，就此結(jié)束這次接待談話。 來賓告辭 一般應(yīng)婉言相留，來賓要走，應(yīng)等來賓起身后，自己再起身相送，根據(jù)與來賓的關(guān)系， 將來賓送到門口或電梯口。 當(dāng)送客至門外時(shí) 要向?qū)Ψ奖硎靖兄x，說：“我就不遠(yuǎn)送了。謝謝您的來訪?！?當(dāng)送客至電梯口前 客人進(jìn)入電梯后電梯門開始閉合時(shí)，微微鞠躬，表示道別，直至電梯門完全合上。 當(dāng)送客至上車時(shí) 客人上車前，再次寒暄鞠躬，客人離去時(shí)，要目送對(duì)方直至遠(yuǎn)去。 2）隆重接待 （1）準(zhǔn)備工作 了解來訪情況 安排接待人員 選擇住宿地 接待的具體事項(xiàng)準(zhǔn)備 （2）安排接待規(guī)格 （3）現(xiàn)場(chǎng)接待 （4）安排探望 （5）送客禮儀 4.1.4接待禮儀注意事項(xiàng) 1）一般的賓客在辦公室

6、接待。 2）切忌讓賓客坐冷板凳。 3）切忌與賓客交談時(shí)不著邊際胡吹亂侃。 4）敬茶時(shí)，切忌捧著滾燙的茶具，匆忙地放在客人面前。 5）切忌茶具不潔。 6）如果是在辦公室，當(dāng)客人提出告辭時(shí)，主人要等客人起身后再站 起來相送。切忌自己先于客人起身。 7）客人要告辭時(shí)，不要硬拉著，也不可大喊大叫挽留客人。 8）千萬不能在客人剛出門時(shí)，就“砰”的一聲將門關(guān)上。 9）如果到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)送別時(shí)，不可表現(xiàn)的心神不寧或頻頻看 表，以免使客人理解為催他趕快離開。 4.2商務(wù)拜訪禮儀 4.2.1商務(wù)拜訪概述 商務(wù)拜訪商務(wù)拜訪是指親自或派人到有商務(wù)往來的 客戶單位或相應(yīng)的場(chǎng)所去拜見，訪問某人 或某單位的活動(dòng)。 4

7、.2.2拜訪前的準(zhǔn)備 1）事先預(yù)約 （1）預(yù)約時(shí)間 （2）預(yù)約地點(diǎn) （3）約定人數(shù)切忌搞切忌搞“突然突然 襲擊襲擊”，做，做 “不速之客不速之客”！ 不得已時(shí)提前不得已時(shí)提前5 分鐘認(rèn)打個(gè)電分鐘認(rèn)打個(gè)電 話。話。 預(yù)約時(shí)間預(yù)約時(shí)間 私宅拜訪私宅拜訪 寫字樓拜訪寫字樓拜訪 晚上晚上7點(diǎn)點(diǎn)30分至分至8點(diǎn)、點(diǎn)、 或節(jié)假日前夕或節(jié)假日前夕 最好不要在星期一、或最好不要在星期一、或 工作日的上下班時(shí)間工作日的上下班時(shí)間 原則上必須提前原則上必須提前5分鐘到達(dá)。但在現(xiàn)實(shí)生分鐘到達(dá)。但在現(xiàn)實(shí)生 活中去辦公區(qū)域拜訪應(yīng)提前活中去辦公區(qū)域拜訪應(yīng)提前5至至7分鐘到分鐘到 達(dá)。達(dá)。 【同步實(shí)務(wù)同步實(shí)務(wù)4-1】 設(shè)計(jì)

8、拜訪預(yù)約 你是剛畢業(yè)的大學(xué)生，應(yīng)聘到一家軟件公司工作，你主要負(fù)責(zé)人事管 理軟件的銷售工作，你準(zhǔn)備到某中學(xué)去推銷這種軟件，你現(xiàn)在要先電 話預(yù)約。 業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)分析：了解和熟悉電話預(yù)約的方法和相關(guān)知識(shí)。 業(yè)務(wù)程序：業(yè)務(wù)程序： 1）先列出整個(gè)預(yù)約的全部?jī)?nèi)容。 2）詳細(xì)說明每項(xiàng)內(nèi)容的具體細(xì)節(jié)。 業(yè)務(wù)說明業(yè)務(wù)說明：要確定打電話的時(shí)間、拜訪地點(diǎn)、拜訪目的愿望、 拜訪日期、時(shí)間、拜訪所需時(shí)間。寒暄用語等項(xiàng)目和具體內(nèi)容。 2）做好準(zhǔn)備 （1）準(zhǔn)備相關(guān)材料 （2）備好名片 A、制定拜訪目標(biāo)制定拜訪目標(biāo) B、準(zhǔn)備好名片準(zhǔn)備好名片 C、資料準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備 D、適宜的禮品準(zhǔn)備適宜的禮品準(zhǔn)備 E、熟悉交通路徑熟悉交通路徑

9、 3）注意儀表服飾）注意儀表服飾 出門拜訪之前，應(yīng)根據(jù)訪問的對(duì)出門拜訪之前，應(yīng)根據(jù)訪問的對(duì) 象、目的等，將自己的衣物、容象、目的等，將自己的衣物、容 貌適當(dāng)?shù)募右孕揎??？梢孕蜗蟮拿策m當(dāng)?shù)募右孕揎??？梢孕蜗蟮?反映出你對(duì)被訪者的尊重反映出你對(duì)被訪者的尊重。 【例例4-1】 小中見大 小陳大學(xué)畢業(yè)后到一家公司應(yīng)聘，面試時(shí)外面等了很多人，當(dāng)叫到小 陳的名字時(shí)，小陳禮貌地敲敲門問：“我可以進(jìn)來嗎？”得到允許后， 他才走進(jìn)去。 幾天后，小陳得到了錄用通知。工作了一段時(shí)間后，小陳和經(jīng)理已經(jīng) 很熟了。小陳問經(jīng)理究竟看上了自己的什么優(yōu)點(diǎn)。經(jīng)理說：“其實(shí)， 你哪一條都不比別人強(qiáng)，我看中你的，是你進(jìn)門時(shí)先敲了門。

10、敲門說 明你懂禮貌，而懂禮貌，說明你有教養(yǎng)，有教養(yǎng)的人不說能在公司一 定會(huì)有大的作為，但起碼不會(huì)給公司添亂?！?（資料來源 關(guān)小燕：禮儀，1版，131頁，北京，清華大學(xué)出版 社，2008） 問題問題：你同意經(jīng)理的觀點(diǎn)嗎？談?wù)勀愕目捶ǎ?解題程序：解題程序：先了解登門拜訪的基本禮儀知識(shí)，其次要了解用人單位 對(duì)員工的基本素質(zhì)要求，最后對(duì)經(jīng)理的觀點(diǎn)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。 說明：說明：隨著社會(huì)的文明進(jìn)步，禮儀修養(yǎng)成了職場(chǎng)中每一個(gè)人的必修 課，禮儀也成了一個(gè)人基本素養(yǎng)的一個(gè)重要評(píng)價(jià)內(nèi)容。 4.2.3幾種不同場(chǎng)合的拜訪禮儀 辦公室拜訪 拜訪場(chǎng)合 賓館拜訪 私人住所拜訪 1）到辦公室拜訪的禮儀 （1）準(zhǔn)時(shí)拜訪 （2

11、）禮貌登門 （3）問候及自我介紹 （4）謝座 （5）交談技巧 6）適時(shí)告辭 7）禮貌辭行 2）到賓館拜訪的禮節(jié) （1）按事前預(yù)約時(shí)間拜訪 （2）講究?jī)x容儀表 （3）進(jìn)入賓館要彬彬有禮 （4）進(jìn)入客人房間應(yīng)事先通報(bào) （5）注意談話場(chǎng)所和時(shí)間 3）到私人住所的拜會(huì) （1）選擇時(shí)間，遵守時(shí)間 （2）先聲入門，敲門招呼 n食指彎曲，指關(guān)節(jié)敲門，力度適中，間隔有序食指彎曲，指關(guān)節(jié)敲門，力度適中，間隔有序 敲三下，等待回音。敲三下，等待回音。 （3）禮品選擇 （4）入門有禮，舉止得體 進(jìn)門后，將隨身帶來的外套、雨具等放到主人指進(jìn)門后，將隨身帶來的外套、雨具等放到主人指 定的地點(diǎn)，不要隨處亂放。定的地點(diǎn)，不

12、要隨處亂放。 主人沒有提出就座不能隨便坐下。主人主人沒有提出就座不能隨便坐下。主人 認(rèn)座之后一定要表示謝意，不能有不文認(rèn)座之后一定要表示謝意，不能有不文 明的行為。明的行為。 跟主人談話，語言要客氣。注意掌握時(shí)跟主人談話，語言要客氣。注意掌握時(shí) 間。間。 道別：起身告辭，要向主人表示道別：起身告辭，要向主人表示“打擾打擾” 之意。之意?！罢?qǐng)留步請(qǐng)留步”、“再見再見”！不要起！不要起 身后一去不回頭，讓主人覺得很失望。身后一去不回頭，讓主人覺得很失望。 【同步實(shí)訓(xùn)同步實(shí)訓(xùn)4-1】 拜訪實(shí)習(xí)單位負(fù)責(zé)人 背景資料：你寒假準(zhǔn)備去某企業(yè)實(shí)習(xí)一個(gè)月，周日你準(zhǔn)備去拜訪該企 業(yè)的負(fù)責(zé)人，就有關(guān)寒假實(shí)習(xí)的具體事

13、宜進(jìn)行了解，以便到時(shí)能順利實(shí)習(xí)。 【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】該項(xiàng)目訓(xùn)練幫助學(xué)生掌握拜訪的準(zhǔn)備、程序和禮儀規(guī)范。 【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】撰寫“實(shí)習(xí)拜訪的計(jì)劃書” 【實(shí)訓(xùn)要求】 （1）要求教師幫助學(xué)生認(rèn)真分析拜訪的準(zhǔn)備，拜訪過程及拜訪注意 的禮儀事項(xiàng)。 （2）要求學(xué)生參考教材和相關(guān)資料，結(jié)合調(diào)查的信息，設(shè)計(jì)“實(shí)習(xí) 拜訪的計(jì)劃書”。 （3）根據(jù)同學(xué)們撰寫的“實(shí)習(xí)拜訪計(jì)劃書”，選出三份有特色的在 班級(jí)交流，后由老師點(diǎn)評(píng)。 【實(shí)訓(xùn)步驟】 （1）先熟悉課本上關(guān)于拜訪的基本知識(shí)、拜訪過程和拜訪的禮儀規(guī) 范。 （2）從網(wǎng)上或相關(guān)資料中查找資料，理清拜訪的基本思路。 （3）走訪23位有過實(shí)習(xí)經(jīng)歷的同學(xué)，吸取他們拜訪的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 （4

14、）認(rèn)真撰寫“實(shí)習(xí)拜訪計(jì)劃書”。 【組織形式】 每一位同學(xué)編寫一份“實(shí)習(xí)拜訪計(jì)劃書”。 【考核要點(diǎn)】 （1）實(shí)習(xí)拜訪計(jì)劃書要書寫規(guī)范，拜訪準(zhǔn)備、拜訪過程，要詳細(xì)說 明。 （2）實(shí)習(xí)拜訪各環(huán)節(jié)的基本禮儀規(guī)范要詳細(xì)說明。 （3）實(shí)習(xí)拜訪計(jì)劃書中要把你的實(shí)習(xí)目的，實(shí)習(xí)一些基本要求，怎 樣提出你的要求都要表達(dá)清楚。 4.2.4拜訪禮儀注意事項(xiàng) 1）忌貿(mào)然上門拜訪。 2）登門拜訪前，有明確目的。 3）忌約定拜會(huì)不考慮對(duì)方是否方便 4）忌預(yù)約拜訪不提前確認(rèn)。 5）忌拜訪不控制時(shí)間。 6）忌拜訪不問候?qū)Ψ郊胰恕?7）忌拜訪中提出不合理要求。 8）忌按照自己的喜好評(píng)判主人的房間布置，忌 隨便串主人房間，這都是不

15、雅之舉。 9）忌做客后不向主人致謝。 4.3饋贈(zèng)禮儀 4.3.1饋贈(zèng)禮儀概述 饋贈(zèng)饋贈(zèng)是指人們?yōu)榱讼蛩吮磉_(dá)自己 的情意，而將某種物品不求報(bào)嘗， 毫無代價(jià)地送給對(duì)方。 饋贈(zèng)禮品的場(chǎng)合饋贈(zèng)禮品的場(chǎng)合 1 1、表示謝意敬意表示謝意敬意 2 2、祝賀慶典活動(dòng)祝賀慶典活動(dòng) 3 3、公共關(guān)系禮品公共關(guān)系禮品 4 4、祝賀開張開業(yè)祝賀開張開業(yè) 5 5、適逢重大節(jié)日適逢重大節(jié)日 6 6、探視住院病人探視住院病人 7 7、應(yīng)邀家中做客應(yīng)邀家中做客 8 8、遭受不測(cè)事件遭受不測(cè)事件 4.3.2饋贈(zèng)禮品的選擇 1）根據(jù)饋贈(zèng)目的選擇禮品）根據(jù)饋贈(zèng)目的選擇禮品 2）根據(jù)饋贈(zèng)對(duì)象選擇禮品）根據(jù)饋贈(zèng)對(duì)象選擇禮品 3）根據(jù)

16、饋贈(zèng)價(jià)值選擇禮品根據(jù)饋贈(zèng)價(jià)值選擇禮品 要注意： 考慮受贈(zèng)方的愛好 具有鮮明的特色 重在紀(jì)念意義 注意攜帶方便 1）根據(jù)饋贈(zèng)目的選擇禮品）根據(jù)饋贈(zèng)目的選擇禮品 A、公司慶典一般送鮮花公司慶典一般送鮮花 B、慰問病人可以送鮮花、營(yíng)養(yǎng)品、慰問病人可以送鮮花、營(yíng)養(yǎng)品、 書刊書刊 C、朋友生日送卡片、蛋糕朋友生日送卡片、蛋糕 D、節(jié)日慶祝送健康食品、當(dāng)?shù)靥毓?jié)日慶祝送健康食品、當(dāng)?shù)靥?產(chǎn)產(chǎn) E、旅游歸來送人文景觀紀(jì)念品、旅游歸來送人文景觀紀(jì)念品、 當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn) F、走親訪友送精致水果、糖酒食走親訪友送精致水果、糖酒食 品品 2）根據(jù)饋贈(zèng)對(duì)象選擇禮品）根據(jù)饋贈(zèng)對(duì)象選擇禮品 A、考慮彼此的關(guān)系現(xiàn)狀考慮彼此

17、的關(guān)系現(xiàn)狀 如：親緣關(guān)系、也緣關(guān)系、性別關(guān)系、友如：親緣關(guān)系、也緣關(guān)系、性別關(guān)系、友 誼關(guān)系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系等。誼關(guān)系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系等。 B、了解受贈(zèng)對(duì)象的愛好何需要了解受贈(zèng)對(duì)象的愛好何需要 如：給書法愛好者送文房四寶如：給書法愛好者送文房四寶 給音樂愛好者送樂器給音樂愛好者送樂器 C、尊重對(duì)方的個(gè)人的禁忌尊重對(duì)方的個(gè)人的禁忌 禁忌四類：禁忌四類： 個(gè)人禁忌個(gè)人禁忌 民俗禁忌民俗禁忌 宗教禁忌宗教禁忌 倫理禁忌倫理禁忌 3）根據(jù)饋贈(zèng)價(jià)值選擇禮品根據(jù)饋贈(zèng)價(jià)值選擇禮品 對(duì)外接待對(duì)外接待“八不送八不送|” 第一、不送現(xiàn)金、信用卡和有價(jià)證券 第二、不送價(jià)格過高的奢侈品 第三、不送

18、不和時(shí)尚、不利健康之物 第四、不送易使異性產(chǎn)生誤解之物 第五、不送觸犯受贈(zèng)對(duì)象個(gè)人禁忌之物 第六、不送涉及國(guó)家機(jī)密之物 第七、不送其他有違國(guó)家法律、法規(guī)之物 第八、不送不道德的物品 【同步案例同步案例4-3】 饋贈(zèng)技巧 在日本，有一個(gè)流傳很廣且很受用的商務(wù)禮儀故事。說是有一個(gè)部門 主管在餐廳里與客戶談項(xiàng)目的時(shí)候，鄰桌專門安插了一個(gè)公司的職員， 這位職員不是來吃飯的，而來記錄上司與客戶談話的，但這里是用心 記而不是用筆記錄。當(dāng)上司旁敲側(cè)擊地令對(duì)方將自己的喜好以及家人 的喜好和盤托出時(shí)，這位職員立馬行動(dòng)，出去張羅禮物。當(dāng)雙方的會(huì) 談?dòng)淇旖Y(jié)束之時(shí)，這位職員又不失時(shí)機(jī)地出現(xiàn)，拎著送給客戶一家大 小的禮物?？蛻舢?dāng)然是喜笑顏開了，不僅自己有禮物，家人也有，且 都是大家喜歡的東西。結(jié)果自然不言而喻，他們的合作很成功，可見 商務(wù)活動(dòng)中，因人而異饋贈(zèng)的重要性。 問題：?jiǎn)栴}：上述商務(wù)禮儀故事，對(duì)你有何啟發(fā)？ 分析提示：分析提示：饋贈(zèng)禮品看起來事小，其實(shí)饋贈(zèng)得體會(huì)收到意想不到的