中源益康美容養(yǎng)生館規(guī)章制度(Doc11)

1、美容養(yǎng)生館規(guī)章制度1著裝：（無化妝、工作服、工牌、工鞋）一次違規(guī)罰現(xiàn)金100元。2、接待顧客：（不迎三送七、不微笑、情緒化上崗、不說普通 話、工作期間不戴口罩）罰100 丿元。3、工作中：（程序簡化、儀器操作失誤、接打電話、儀器清潔不到位）罰100元。4、顧客物品：（私用護膚品、私藏公用品、丟失及損壞顧丨|客產(chǎn) 品）罰200元。顧客所帶物品及手飾丟失，美容師自負，另罰200元。5、衛(wèi)生：（物品擺放不整齊、衛(wèi)生不潔、空燈開啟不合理，罰50元，浪費美容院物資及損壞工用品，罰 100元。6、顧客檔案：漏計產(chǎn)品，不減次數(shù)或次數(shù)不清晰，顧客不簽字，帳目賒款、欠款、不清晰，罰200元。7、保密制度:1、顧

2、客（整形部位：所用產(chǎn)品，個人隱私）泄漏罰200兀。美容院（職工工資，院內(nèi)收支情況，品牌貨源、技術(shù)資料、技術(shù)手法、院長隱私）泄漏罰500元以上。8、考勤制度：上班遲到、早退，每分鐘2元（不打電話，無任 何信息），全院每人10元。 （此條暫定）9、 上下班制度：上班期間不準外出，按時接班，每天休班者不 超二人，如有違者，罰50元。 按曠工計算。（此條暫定）10、工作時間不得打私人電話，不得吃零食、吸煙、渴酒、大聲喧嘩、追逐、打鬧、私會顧客和家人，如有違者，罰50元。按曠工計算。美容養(yǎng)生館員工管理制度1、嚴格執(zhí)行上、下班簽名 制度，著工裝簽名，并嚴格簽署上下班具體時間。2、 工休按店內(nèi)輪休制執(zhí)行，臨

3、時事假須上班時間前請示店長或經(jīng)理批準；請假須真實反映情 況；請假一天以上須書面申請經(jīng)理批準，超過批準期限視為曠工。3、 工作時間須束發(fā)，穿著工作服，整齊清潔，佩戴工作牌，淡妝，劉海不得長過眉毛，不 能 留長指甲，做護理時戴口罩，上班時間不能在手上佩戴首飾。4、 努力培養(yǎng)和提高專業(yè)接待素質(zhì)，按規(guī)定禮儀禮貌用語，微笑、親切接待顧客，主動問候顧 客，接待廳內(nèi)見到顧客須起立， 主動為顧客開門。為客人換鞋、鋪床，迎三送七，送客人 出 門不能少于三步。不能在上班時間把個人消極情緒帶入店內(nèi)，影響同事和顧客。5、 尊重顧客。虛心聽取意見和建議，并按情況及時包饋給店長或經(jīng)理，無論如何不準與顧 客 發(fā)生爭吵。6、

4、 美容師之間互相尊重、關(guān)心和照顧，禮貌用語，嚴禁在營業(yè)場院所內(nèi)講臟話， 爭吵、打 鬧、 發(fā)脾氣，摔物品等言行。7、 服務(wù)工作安排，工作積極主動，主動聯(lián)系及預約顧客， 工作不拈輕怕重，挑三儉四，自 覺 服務(wù)工作安排。不經(jīng)店長或經(jīng)理同意，不能隨意調(diào)班，和擅自安排工作或休息。8、不能在店內(nèi)從事工作業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。9、 給顧客作護理時，溝通顧客應(yīng)輕聲細語， 美容師之間不允許相互開玩笑取樂， 喧嘩、議論 事情。無論上、下班時間，均不能躺在 美容床或伏在工作臺上休息、睡覺 （特殊情況須請 示 店長同意）10、自覺維護本店的形象、聲譽，積極提供有利于本店發(fā)展的方式方法。不準在店內(nèi)議論他 人是非或與顧客議論本

5、店內(nèi)部是非。11、節(jié)約用水用電，杜絕浪費行為。做護理不準偷工減料或鋪張浪費。12、嚴格執(zhí)行衛(wèi)生清潔 制度。13、 上班時間手機調(diào)到震動狀態(tài)，給顧客做護理時不準接私人電話，電話內(nèi)容由他人代為轉(zhuǎn)告或改時間打入，接聽時間不準超過3分鐘，顧客預約電話請他人代為登記。14、每天早、晚班必須交接班，清點貨品及營業(yè)款。15、當班時間必須按規(guī)定填定各類報表。16、 不能利用上班時間從事個人護理，從事個人護理按有關(guān)規(guī)定現(xiàn)金結(jié)帳。美容師個人購買產(chǎn)品僅供本人使用，嚴禁利用職務(wù)之便損害本店的利益。17、正規(guī)合理的使用 美容儀器，愛護美容養(yǎng)生館設(shè)備，產(chǎn)品根據(jù)需要放入冰箱低溫保存。18、嚴格保密顧客資料。未經(jīng)店里 （經(jīng)理

6、）同意，不準私自借用店內(nèi)資料、物品，不準對外泄 漏本店內(nèi)技術(shù)、管理資料及具體經(jīng)營數(shù)據(jù)。19、 業(yè)務(wù)經(jīng)理（店長）對屬下美容師有絕對領(lǐng)導權(quán)和管理權(quán)，美容師必須服從安排。20、工作時間不得打私人電話，不得吃零食、吸煙、渴酒、大聲喧嘩、追逐、打鬧、私會顧 客和家人。美容養(yǎng)生館的管理制度細則一、聘用制度1、總則：優(yōu)秀的人才是企業(yè)成功的一大要素， 設(shè)立嚴格的招聘制度為養(yǎng)生 館的發(fā)展打下堅定的基礎(chǔ)。任賢為用，不避親疏。要求聘用的人員外表端莊，口 齒伶俐，好學上進。2、聘用標準：符合本市勞動管理部門的勞動力管理條件，根據(jù)本店的崗位 需要，凡是具有一定專業(yè)知識和技能，身體健康，有志從事美容、理療、保健服 務(wù)工作

7、的應(yīng)聘人員，有一定的醫(yī)學基礎(chǔ)更佳。3、聘用條件：凡報名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證、健康證、學歷證、從 業(yè)證及專業(yè)技術(shù)資格證。4、試用期:所有入選員工都必須經(jīng)過1個月的試用期，接受本店的工作培訓， 一星期內(nèi)熟悉本店產(chǎn)品使用、設(shè)備使用，價目表，水電設(shè)施和管理制度，在試用 期內(nèi)如欲終止合作，須提前3天通知，扣下所得提成作為招聘、培訓損失。試用 期滿后，合格者確定工資級別與本店簽署正式合同， 合同期限1年以上，不合格 者本店解除聘用關(guān)系。5、成為本店職員，執(zhí)行合同，遵守本店所有制度。6、辭退或辭職：員工在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個月寫出書面申請報告， 經(jīng)批準交回制服，工作卡、住房鑰匙，結(jié)清賬款方可

8、離職。如本店對某員工的工 作表現(xiàn)不滿或員工健康情況對營業(yè)有影響，本店有權(quán)辭退，辦理辭退手續(xù)。7、考試:應(yīng)聘人員須由店經(jīng)理（或技術(shù)主管）面試和筆試、口試。二、日常管理制度1、準時上、下班，不得遲到、早退、曠工。事假、病假應(yīng)辦好請假手續(xù)。2、 按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號牌，按規(guī)定簽到。（不能代別人簽到）同事見 面要主動打招呼。3、上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內(nèi)抽煙、吸毒、 喝酒、吃東西、追逐打鬧、賭博、玩牌、打麻將、搞色情服務(wù)或色情中介，不提 供三陪”服務(wù)和三陪信息，以及做其他與工作無關(guān)的活動，需要離開工作場所的 必須征上級同意。4、拾獲客人遺留物品、同事的東西，必須及時報告上

9、司處理。5、服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時上報上級處理，聯(lián)系維修，以免后患。6、不準私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出本店或贈予他 人，更不能有偷竊行為。7、工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊有關(guān)物品、工作地點不得擺 放出工作無關(guān)物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清潔干凈。8、工作要認真負責，力求做到準確無誤地完成工作任務(wù)如遇到疑難問題要 報告上級請示處理，因責任心不強，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響 理療效果，當事人要受到經(jīng)濟處罰。9、按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，要受處罰。10、下班前按消防制度檢查水、電、門窗，做好防火、防盜工作。三、考勤制度

10、I、遲到早退：按時著裝工作服上班進行簽到，遲到10分鐘內(nèi)扣5_元，半小時以上按事假論處。2、休息日：每月全休4天，休息日的具體日期由店經(jīng)理安排輪休，如需換 休息事先申請。3、病假:員工申請病假，必須持有效病假證明，由經(jīng)理和本店店經(jīng)理核準方 可申請休假，須書面申請并經(jīng)經(jīng)理批準，如員工因突然患病，不能上班，須設(shè)法 于當值時間之前電話通知店經(jīng)理，休假后補辦休假手續(xù)。4、 事假:員工如有特殊情況，需要請事假，或換休假，必須提前 1天申請， 經(jīng)批準后方可休假，未經(jīng)批準無故缺勤或擅離崗位者， 按曠工論處。事假不超過 一個星期，事假當天無工資。請短時間事假累計 9小時算1天。5、當班期間不經(jīng)批準擅自離崗者，

11、每半小時扣 10元，不足半小時按半小 時計算。6、遇停水、停電或其它原因不能營業(yè)，須經(jīng)通知后方才能離崗，否則按曠 工處理。7、曠工1天扣50元。四、員工懲罰制度本懲罰條例作為員工加薪及續(xù)簽勞動合同的依據(jù)。公司對員工的行政處分 分為警告、經(jīng)濟處罰、記過、降級、辭退。公司對有下列行為之一的員工，給批 評教育不改的，應(yīng)視情況輕重給予行政處理，并處以經(jīng)濟處罰，如有觸犯法律者, 同時提交有關(guān)司法部門。A類:口頭警告1、衣著不整、不按規(guī)定著裝、上班未換工鞋就進入工作區(qū)、背心、短褲等， 工作服破損、不干凈、不戴工作牌或不按規(guī)定位置佩戴。2、儀容不潔，蓬頭垢面、發(fā)型古怪、身有異味、濃妝艷抹、不化妝上崗、 留長

12、指甲、擦怪色指甲油。3、行為不雅、吃零食、嚼口香糖、吹口哨、隨地吐痰、亂丟雜物、站立不 正、坐時翹二郎腿、當眾掏鼻孔、挖耳朵、易9牙齒、擦眼屎、修腳指甲、用手直 接擦汗、保留睡意、怠慢表情、交頭接耳引起誤解，公眾區(qū)域內(nèi)抽煙、喧嘩、打 鬧、談笑、聊天。在養(yǎng)生館內(nèi)奔跑、發(fā)出怪叫、走路做作。4、言語不正、交往不用禮貌用語、見同事、上司不問好、話語冷漠、粗暴 低劣帶刺激性、評論客人生理缺陷或雙關(guān)語。5、作風不正、不愛公物、不維護公共衛(wèi)生，未經(jīng)許可私自翻閱客人、上司或同事、收銀臺的物品或文件，給客人留便條、辦私事、便后不沖水、將雜物丟 進便盆、洗手盆、探聽別人私事。6、不輪值衛(wèi)生、不搞衛(wèi)生、或搞不干凈、

13、或備用物品整理不好者。7、服務(wù)前后的衛(wèi)生不整、不徹底。8、端茶不用托盤。9、上班時吃零食。10、接送顧客不用禮貌用語、怠慢推拉顧客。11、擅自使用或有意浪費公家物品、易耗品包括美容護膚品，冼發(fā)液、泡腳 藥、干凈毛巾、紙巾、面巾等。（除批準使用物品：洗衣粉、員工定期美容品）12、未做好交接班工作。13、工作散漫、粗心大意、受到客人投訴。14、在客人面前搬弄是非、指手劃腳、評頭論足，散播謠言，中傷員工和 破壞本店聲譽。15、未經(jīng)客人允許，讓外人進入。16、不在指定時間、地點練習按摩、儀器。17、有意見當面不提，背后議論爭吵、擾亂人心或影響管理和營業(yè)，每月 遲到兩次以上、曠工半天以上。B類:進行經(jīng)濟

14、處罰（550元）1、上班時帶有醉態(tài)或工作時飲酒。2、上崗時接打電話，上班時打私人電話超 3分鐘。3、不按崗位要求保持正常工作姿態(tài)，影響工作。4、對客人不理不睬、甚至做與服務(wù)無關(guān)的事情。5、工作出差錯、工作態(tài)度散慢、不接受上司批評、強詞奪理為自已辯護。6、偷用本店用品、美容品、廚房指定不能用的茶、油等。7、私自撬開更衣柜。8、每月遲到4次、曠工1天以上，請事假過多者。9、拾遺不報、據(jù)為已有。C類:經(jīng)濟處罰（50元以上）1、與客人爭辯。2、當值時間睡覺（視本店營業(yè)情況可輪值午休）。3、私自配制本店鑰匙。4、不服從上司，頂撞或威脅上司。5、擅自使用易燃物品。6、未經(jīng)許可擅自在本店內(nèi)過夜。7、有意損壞

15、本店公共設(shè)施或破壞環(huán)境。8、有意損壞客人物品。9、違反操作規(guī)程造成損失，發(fā)生醫(yī)療事故或意外事故。D類:開除處理或交派出所處罰1、偷竊本店、客人或同事的財物或有貪污行為、私拿回扣。2、打架斗毆或惡意誣陷他人（客人或同事）。3、由于工作過失造成本店重大經(jīng)濟損失及傷害他人造成事故。4、行騙、賭博、吸毒。5、在外或本店觸犯國家法律。6、不按防火規(guī)定操作而造成火災、火警。7、鉆空子或弄虛作假、虛報冒領(lǐng)、謀取個人利益。8、每月曠工三天以上者。9、名堂多多、愛自由、不接受管理者。10、多次警告、目中無人屢教不改者。五、獎勵制度一、評選營業(yè)冠軍一名，獎勵 ？元。二、員工生日，由養(yǎng)生館送生日蛋糕。三、員工獎勵分

16、三等1、員工有下列事跡之一者，設(shè)定為三等獎，給予 ？元獎金，并由辦公室書 面通報表揚。（1 ）、敬業(yè)勤懇，工作積極主動，連續(xù)三個月完成任務(wù)。（2）、熱心奉獻公司（單位），在個人業(yè)績和顧客服務(wù)方面有具體事例者。（3）、嚴守本公司的規(guī)章制度，敢于阻止揭發(fā)違紀員工的行為者。（4）、維護公司形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客表揚者。2、 員工有下列事跡之一者，將設(shè)定為二等獎，并給予？兀獎勵或晉升，并 由總經(jīng)理書面通報表揚。（1 ）、改進公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效率方面做出顯著成績或提出合理建議 被公司采納者。（2 ）、連續(xù)三個月雙倍完成任務(wù)，并協(xié)助同事提高業(yè)績。（3）、業(yè)績、營銷策略及開發(fā)項目方面均有突出表現(xiàn)。3、

17、 員工有下列事跡之一者，給予記一等功，并給予？元以上獎勵。（1 ）、在保護公司財產(chǎn)方面做出貢獻，使其免受重大損失者。（2）、防止或挽救事故有功，保護員工生命安全者。（3）、有其他重大功績者。六、員工晉升（降職）制度1、員工在本崗位工作表現(xiàn)出色，業(yè)績突出者由直屬上司提名，店經(jīng)理審批, 根據(jù)其能力而調(diào)整為適當?shù)募墑e職位。2、員工晉升不受入職時間長短限制，只要其能力 （業(yè)績評估）及表現(xiàn)達到某 一職位的要求，則隨時可作晉升。3、員工晉升的提議經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，將晉升通告標貼于店內(nèi)顯眼位置 以表彰先進，該名員工的職位及薪酬將于晉升通告發(fā)出之日起生效。4、對于違反公司制度的員工，由店經(jīng)理與該員工面談，作

18、口頭警告，若情節(jié)嚴重的作書面警告，對于情節(jié)惡劣，嚴重損害公司利益的員工，由店經(jīng)理將該 員工的處理意見（降職或開除）提交公司審批同意后，將處罰通告張貼于店內(nèi)顯眼 位置以示告誡，該員工將被扣減工資或作開除處理，自通告日起生效。七、衛(wèi)生制度、總則營業(yè)場所廳衛(wèi)生實行清潔制度：即班前小清潔、班中隨時清潔、班后大清 潔，還有分區(qū)域負責區(qū)域清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢查，每月一 次大掃除，每月一次大清潔。二、每日下班后衛(wèi)生清潔：1、地毯、沙發(fā)等的灰塵。2、地面的打掃3、茶幾、收銀臺、咨詢臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、毛巾的 擺設(shè)、飲水機、器械設(shè)備、按摩床、美容床等營業(yè)場所的所有的灰塵、蜘蛛

19、網(wǎng)。4、對各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋、要進行每日消毒。5、使營業(yè)場所所有擺設(shè)干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀、 室內(nèi)空氣隨時保持清新、干燥、無異味。6、做好滅蚊、滅蟑螂、滅老鼠工作、定期噴灑藥物。7、冰箱每日進行徹底清理和整理，對即將過期的使用物品或餐飲要按規(guī)定 撤換。8、消毒柜的使用和清理。9、員工更衣室進行消毒10、主管每天必須對店的衛(wèi)生負有最后責任，淋水花草植物及掛圖、宣傳 品的擺放。11、注意個人衛(wèi)生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。12、掌握消毒柜的使用方法、掌握清掃的順序、抹擦的要求、清掃時應(yīng)注 意哪些問題、使房間始終保持清潔、怎樣使用保養(yǎng)電器（空調(diào)、音響等）、設(shè)備等。

20、三、衛(wèi)生大掃除的安排：1、每天一次營業(yè)面積搞衛(wèi)生、理療師定點包干區(qū)。包括 ： 美容用品、用具、儀器設(shè)備。 地板、按摩床、茶幾、玻璃、各種毛巾分開洗曬、收、消毒、垃圾每天倒。2、每星期一次大掃除。包括：空調(diào)風扇葉 吊頂、蜘蛛網(wǎng) 床罩 床柜、窗簾床底、沙發(fā)底、墻壁 清點用品產(chǎn)品的增減情況。3、每月一次樓外清除。包括：門面外 窗外走廊 水池、水管等安全設(shè)備。八、員工宿舍管理制度1、宿舍內(nèi)應(yīng)整潔衛(wèi)生，室內(nèi)無雜物，地板、墻面無污跡，天花板無蛛網(wǎng)。2、宿舍內(nèi)應(yīng)保持空氣清新，無異味。3、宿舍內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施完好有效，有防盜設(shè)施。4、宿舍內(nèi)嚴禁放置各種易燃易爆、劇毒物品，嚴禁放置宣傳各種反動、淫 穢、色情、封建

21、迷信等內(nèi)容的書刊及音像制品。5、宿舍內(nèi)嚴禁喧嘩打鬧，嚴禁進行賭博或變相賭博等違法活動，按時熄燈 休息。6、定期清理衛(wèi)生，不亂倒垃圾，保證管道暢通，無堵塞。7、輪值衛(wèi)生。保持個人和住房整潔。8、出入關(guān)門，提高防盜意識，貴重物品、太多現(xiàn)金請秘密保存。9、最后離開時要關(guān)燈關(guān)風扇（或空調(diào)），養(yǎng)成節(jié)約用水用電習慣。10、晚上會客不能超過11點。11、會客時不要影響他人休息。12、晚上外出不能超過凌晨1點回來，員工在外發(fā)生任何事情，本店不負 責。13、沒有經(jīng)理批準，不能擅自留住非本店人員。14、嚴禁在宿舍內(nèi)搞非法活動，違者后果自負。15、違犯以上條款進行10100元現(xiàn)金罰款或除名處理。揭發(fā)犯規(guī)者獎10-

22、100元現(xiàn)金。九、養(yǎng)生館員工的日常規(guī)范（一）、更衣室規(guī)范1、員工只允許在上下班更衣時進入更衣室，平時不能隨意進出更衣室。2、 進更衣室后，應(yīng)迅速在白己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。3、換衣完畢后應(yīng)仔細鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時到 綜合管理部門（前臺或辦公室）登記，辦理借用備用的手續(xù)，半日配好后將備用鑰 匙退還前臺，鑰匙費用自理。4、更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。5、不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺場吃零食。6、不得在員工更衣室內(nèi)閑聊、看書、報、雜志、不得佩帶隨身聽。7、未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。8、不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情

23、況需調(diào)換衣柜時，須到綜合管理部 （前臺 或辦公室）辦理登記后方可調(diào)換。9、特殊情況如需進更衣室須經(jīng)主管批準。（二）、就餐規(guī)范1、按規(guī)定的時間就餐，不得提前或超時就餐。2、就餐時間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正 常工作。（三）、會議規(guī)范各項會議有：員工會議、主管會議，每天例會及工作需要臨時召開的有關(guān)會 議，辦公室主任要做好有關(guān)準備工作和時間安排， 并提前通知會議參加者，會議 結(jié)束后，做好會議內(nèi)容的整理和資料匯總 （員工總會月底最后一天；例會于每天 上班簽到后15分鐘）。參加會議應(yīng)做到如下各項：1、按通知時間，準時到達會議地點，按指定位置就坐，不得遲到。2、統(tǒng)計會議人員時，

24、點名響亮應(yīng)答。3、會議期間要認真聽取會議內(nèi)容并做好會議記錄。4、不準講話、做小動作、不準在會議期間離開會場。5、因特殊原因不能參加會議者，應(yīng)事先請假，并征得批準。6、主管安排參加小組的班前、班后的崗位報到。7、 例會內(nèi)容匯報自己的業(yè)績，客人預約資料，專業(yè)考核的問題。十、 前臺咨詢接待流程：1、新客：一客人進門（熱情開門讓入）一了解需求并引導（店經(jīng)理/助理咨詢/前臺）一掌握客人的需求及基本的狀況，建議感受-（安排預約）熱情介紹優(yōu)秀理療師一前臺領(lǐng)用衣柜鑰匙，引導客人進入更衣/沐浴（理療師同時領(lǐng)用適合客人的 產(chǎn)品及耗品，準備床位）一帶客人至按摩床告之躺臥方式一操作（結(jié)合初步了解的情況就客人理療狀況展

25、開適當?shù)漠a(chǎn)品和療程介紹）一操作結(jié)束，扶客人起身，幫助適當松弛筋骨一客人更衣與技術(shù)主管溝通理療狀況及客人的需求情況T客人整理妝容（準備奉上養(yǎng)生茶）一請客人進大廳休息喝茶或餐飲T店經(jīng)理/主管二度咨詢（了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的理療方 案，詳細介紹療程、幫助客人辦理入會/包期/交費等手續(xù)）一完畢，熱情送客人出門，并邀請再次光臨一整理總結(jié)待客資料，并記錄在顧客檔案表里。2、熟客：一電話預約，安排接待時間及理療師一客人進門熱情開門讓入-店經(jīng)理/主管簡單咨詢客人上次理療后狀況，提出建議引導客人，理療師 引導客人進入內(nèi)場更衣/沐?。ɡ懑煄熗瑫r領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準備床位） 一帶客人至按摩床一

26、操作（根據(jù)客人的情況適當訴求儀器或其他療程，并與客人交談其感興趣 的話題）一操作結(jié)束，扶客人起身，幫助適當松弛筋骨一客人更衣（向店經(jīng)理/主管匯報理療狀況及客人的需求情況）一協(xié)助客人整理妝容（準備奉上養(yǎng)生茶）一請客人進店經(jīng)理室/大廳休息喝茶或餐飲，店經(jīng)理/主管了解客人感受、幫 助客人制訂合理適度的理療方案、詳細介紹療程、幫助客人辦理入會/包期/交費等手續(xù)）一完畢，熱情送客人出門，并邀請再次光臨一整理總結(jié)客人資料，并做好記錄。3、其他：客人進門一熱情接待，詢問可提供什么樣的方便-了解來客目的，作出相應(yīng)處理或告之店經(jīng)理 /主管出面禮貌送客。4、待客禮儀：（1）、電話禮儀：響鈴三聲內(nèi)必須接聽電話，通話

27、結(jié)束時必須等對方先收線 才能掛機；接聽問候：您好，北京易元康泰健身服務(wù)公司，我是 XXX,請問有什么可 以幫到您？（2）、中間禮貌用語：請問您貴姓？請稍等，我?guī)湍橐幌骂A約表：您要預約XX 時間XX!療師為您做XX項目：我?guī)湍A約確認了；很高興 XX寸間可以見到您。很抱歉，這個時間段 XX療師已經(jīng)預約，請問您方便將時間改為 XX嗎? 如果您不介意的話，我可以幫您預約其他理療師為您服務(wù)；如果有什么變動的話， 請?zhí)崆半娫捴獣覀?，謝謝!很抱歉，XXX正在工作中，您是否方便留下口信，我會盡快幫您轉(zhuǎn)達。十分抱歉，這些事務(wù)不由我店主管，您可以留下聯(lián)系方式，我會盡快幫您 轉(zhuǎn)達給總公司，如果有需要，我們會與

28、您聯(lián)系；（3）、電話內(nèi)容中關(guān)鍵的地方需要與對方重復確認。（4）、結(jié)束語:還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？謝謝您的電話預約（咨詢），再見！5、禮貌用語、您好，歡迎光臨：(2) 、對不起(麻煩您)，請稍等；(3) 、對不起(很抱歉)，讓您久等了；(4) 、謝謝您，辛苦了；(5) 、再見，請慢走；(6) 、歡迎下次光臨； 十一、行為禮儀(1) 、客人進店前臺必須起立并問好，客人離去必須起身送出門口或電梯口 (幫 按電梯鍵)；(2) 、店內(nèi)見到客人或非本店工作人員要側(cè)身讓路并點頭微笑問好；(3) 、店經(jīng)理進理療室或貴賓區(qū)關(guān)心客人時必須先敲門，理療師必須熱情介 紹并表示尊重；(4) 、理療師進店經(jīng)理室必須先敲門

29、，不可隨意坐店經(jīng)理的座位；(5) 、店內(nèi)人文氣氛要親切并不失專業(yè)；(6) 、要與客人保持適度的距離；(7) 、店內(nèi)遇到同事或上司必須打招呼；(8) 、遞送物品給客人必須雙手；(9) 、咨詢過程中咨詢室的門必須關(guān)閉，保證相對獨立的空間；(10) 、新客人到店要先請客人填寫新客簽到表和咨詢表，會員到店要請會員 簽到并出示會員卡；(11) 、店內(nèi)員工不得在店內(nèi)大聲喧嘩和跑動， 以免造成慌亂，破壞理療環(huán)境；(12) 、無論任何房門是否開著都必須敲門示意，得到允許才可進入； (一)、操作行為規(guī)范1、客人到店5分鐘內(nèi)前臺必須備齊產(chǎn)品及用具；2、服務(wù)客人前必須檢查好儀器及作好床位準備工作和客戶資料檔案；3、理療師服務(wù)客人時必須消毒雙手；4、操