第五章第三節(jié) 節(jié)約領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間 溝通技巧2

1、第三節(jié) 節(jié)約領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間一、學(xué)會(huì)站在上級(jí)的立場(chǎng)上理解工作和任務(wù) 5W2H 時(shí)間When 地點(diǎn)Where 執(zhí)行者Who 為了什么目的Why 需要做什么工作What 怎么樣去做How 需要多少工作量How many二、開(kāi)展工作時(shí)要主動(dòng) 最受欣賞的人才，是要 Work hard，work smart，work happy三、掌握一些管理科學(xué)方面的常識(shí) 1、周三工作狀況最好，效率最高，出錯(cuò)最少；每周一和周五相反。 2、上午短期記憶類、邏輯思維型工作；下午適合長(zhǎng)期記憶類工作、事務(wù)性工作和會(huì)客。 3、進(jìn)食前脾氣不好。四、在提出問(wèn)題時(shí)一并提出解決方案 兩種以上完善解決方案； 利弊分析； 做選擇題。五、向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告

2、時(shí)要結(jié)構(gòu)清晰、邏輯嚴(yán)密 結(jié)構(gòu)清晰、邏輯嚴(yán)密； “一頁(yè)紙?jiān)瓌t”。六、形成互補(bǔ)型組合 取長(zhǎng)補(bǔ)短，互補(bǔ)型“1+12”，提高工作時(shí)效。13個(gè)人際溝通的小技巧個(gè)人際溝通的小技巧1、如果對(duì)方?jīng)]有回答你的問(wèn)題、如果對(duì)方?jīng)]有回答你的問(wèn)題 舉例來(lái)說(shuō)，他沒(méi)有回話，或是沒(méi)有完整地回答你的問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候你不需要重復(fù)問(wèn)題，只要讓對(duì)話保持短暫的沉默，然后專心地注視著他就好了。這樣的動(dòng)作會(huì)強(qiáng)迫他繼續(xù)思考，不讓他有回避的機(jī)會(huì)，但是也不會(huì)直接造成你的不耐煩或是他對(duì)你的厭惡。2、如果有人對(duì)你大吼大叫、如果有人對(duì)你大吼大叫 你一定要保持冷靜！絕對(duì)要很冷靜！他的第一個(gè)反應(yīng)是用聲音來(lái)取得自己的優(yōu)勢(shì)，但是當(dāng)他發(fā)現(xiàn)你毫不在乎，沒(méi)有辦法讓你

3、隨之起舞，他就會(huì)開(kāi)始第二個(gè)反應(yīng)：內(nèi)疚。當(dāng)他開(kāi)始反省自己的行為后，你就會(huì)取得上風(fēng)了。3、如果你知道別人在批評(píng)什么、如果你知道別人在批評(píng)什么（也許只是建議或責(zé)備）（也許只是建議或責(zé)備） 鼓起勇氣去和他拉近距離，甚至是直接坐在他旁邊。這樣一來(lái)，他就會(huì)被你的行為所感動(dòng)，不僅他對(duì)你的負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)漸漸消失，你和他的尷尬以及誤解也會(huì)慢慢變小。 4、人的安全感和他的食物攝取有絕對(duì)的關(guān)系，因?yàn)檫@是我們平常就在做的事情。如果你在與人談話或發(fā)表演說(shuō)前真的很緊張，試著先吃一些東西，舒緩你心中的擔(dān)憂與不安。如果你手邊剛好沒(méi)有東西吃，請(qǐng)制請(qǐng)制造出咀嚼的樣子造出咀嚼的樣子，這樣可以欺騙你的大腦你正在進(jìn)食。如此一來(lái)，你在講話時(shí)

4、就會(huì)感到更加輕松自在。 5、一個(gè)很多學(xué)生會(huì)用在面試上的方法、一個(gè)很多學(xué)生會(huì)用在面試上的方法：把你面前的老師或是對(duì)談?wù)呦胂癯赡愕挠H人或是好朋友，這樣可以讓你更能輕松面對(duì)眼前的一切，也可以因?yàn)樾睦锩娴膲毫p少而暢所欲言。除了在校園內(nèi)或是公司里，這個(gè)方法也可以在你被采訪時(shí)派上用場(chǎng)。 6、如果所有人都能在公司里面笑口常開(kāi)，那么每個(gè)人都會(huì)本能地尋找那個(gè)笑容最開(kāi)那么每個(gè)人都會(huì)本能地尋找那個(gè)笑容最開(kāi)朗的人朗的人，然后漸漸地和那個(gè)人越走越近。因此，就算只是跟著大家一起笑，也會(huì)讓你有意外的收獲喔！ 7、讓與他人的會(huì)面有更多喜悅、讓與他人的會(huì)面有更多喜悅：舉例來(lái)說(shuō)，真誠(chéng)地微笑或是溫柔地呼喚對(duì)方的名字，都能幫助你在

5、與他見(jiàn)面的那一刻開(kāi)始，給他更好的第一印象。擁有了好的印象之后，他就能把這次會(huì)面視為一個(gè)充滿喜悅與滿足的印象與回憶。 8、如果你的工作和人際互動(dòng)有關(guān)，你可以要求你的客戶們表現(xiàn)得更溫和、更有禮貌。在你的身后放一面鏡子在你的身后放一面鏡子，這樣與你談話的人就能看見(jiàn)他們的樣子。人們都會(huì)希望在鏡子里面看到自己溫順善良的一面，因此他們會(huì)試著對(duì)你微笑，讓自己看起來(lái)更端莊。 9、如果你想要吸引別人的目光、如果你想要吸引別人的目光，你可以專心地注視著他身后的某樣?xùn)|西。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方也用相同的方式在對(duì)待你，把目光直接望向他的眼睛并微笑，你就成功了！ 10、事實(shí)上我們是可以控制自己的壓力的、事實(shí)上我們是可以控制自己的

6、壓力的：當(dāng)你真的很緊張的時(shí)候，開(kāi)始深呼吸，然后感受自己的心跳速度。慢慢控制呼吸的深度與頻率，然后你就可以控制你的情緒了。 11、為了要在第一次會(huì)面時(shí)取得別人的同、為了要在第一次會(huì)面時(shí)取得別人的同情情，在你們剛會(huì)面時(shí)快速地用眼神掃過(guò)對(duì)方的眼睛，只要看到對(duì)方眼球的顏色就可以把視線移開(kāi)了。 12、把任何條件或需求都夸大提出、把任何條件或需求都夸大提出：對(duì)方有極大可能會(huì)不同意你的要求，但其實(shí)這并沒(méi)有什么關(guān)系。因?yàn)樗芸赡軙?huì)在接下來(lái)幾次談判中點(diǎn)頭，也就是說(shuō)你可以拿到比你的現(xiàn)實(shí)狀況還要好的談判條件。反之，如果你一開(kāi)始給的就是現(xiàn)實(shí)條件，萬(wàn)一對(duì)方不同意，你就把利益讓給對(duì)方了。 13、人們會(huì)被那些充滿自信的行為

7、所吸引、人們會(huì)被那些充滿自信的行為所吸引：因此，只要展現(xiàn)那些你真的懂的東西給別人看就好。就算你真的不懂也沒(méi)有關(guān)系，你只要表現(xiàn)得很有自信就可以了，因?yàn)閷?duì)方會(huì)以為你真的很懂。高效溝通的技巧高效溝通的技巧 一、運(yùn)用禮貌語(yǔ)言 禮貌是對(duì)他人尊重的情感的外露，是談話雙方心心相印的導(dǎo)線。人們對(duì)禮貌的感知十分敏銳。有位優(yōu)秀的售票員，每次出車(chē)總是“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字結(jié)尾。這樣，使整個(gè)車(chē)廂的乘客都感到溫暖，氣氛和諧，在他的感染下，無(wú)人吵架、搶坐。 二、不要忘記談話目的 談話的目的不外乎有以下幾點(diǎn)：勸告對(duì)方改正某種缺點(diǎn)；向?qū)Ψ秸?qǐng)教某個(gè)問(wèn)題；要求對(duì)方完成某項(xiàng)任務(wù)；了解對(duì)方對(duì)工作的意見(jiàn)；熟悉對(duì)方的心理特點(diǎn)等等。為此，

8、應(yīng)防止離開(kāi)談話目的東拉西扯。 三、耐心地傾聽(tīng)談話 談話時(shí)，應(yīng)善于運(yùn)用自己的姿態(tài)、表情、插語(yǔ)和感嘆詞。諸如：微微地一笑，贊同地點(diǎn)頭等，都會(huì)使談話更加融洽。切忌左顧右盼、心不在焉，或不時(shí)地看手表、伸懶腰等厭煩的表示。 四、表現(xiàn)感同身受 如果談話的對(duì)方為某事特別憂愁、煩惱時(shí)，就應(yīng)該首先以體諒的心情說(shuō)：“我理解你的心情，要是我，我也會(huì)這樣?！边@樣，就會(huì)使對(duì)方感到你對(duì)他是理解的，才能形成一種同情和信任的氣氛，從而，使你的勸告也容易奏效。 五、善用肢體語(yǔ)言 人類具有相信“自己人”的傾向，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的談話者，總是使自己的聲調(diào)、音量、節(jié)奏與對(duì)方相稱，就連坐的姿勢(shì)也盡力給對(duì)方在心理上有相容之感。比如，并排坐著比

9、相對(duì)而坐在心理上更具有共同感。直挺著腰坐著，要比斜著身子坐著顯得對(duì)別人尊重。 六、觀察對(duì)方的氣質(zhì)和性格 如若與“膽汁質(zhì)”類型的人交談，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方情緒強(qiáng)烈，內(nèi)心活動(dòng)顯之于外；與“粘液質(zhì)”類型的人談話，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方持重寡言，情感深沉；與平素大大咧咧的人談話，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方滿不在乎，漫不經(jīng)心。針對(duì)不同氣質(zhì)和性格，應(yīng)采取不同的談話方式。 七、觀察對(duì)方的眼睛 如果談話對(duì)方用眼睛注視著你，一般地說(shuō)是對(duì)你重視、關(guān)注的表示；如果看都不看你一眼，則表示一種輕蔑；如果斜視，則表示一種不友好的感情；如果怒目而視則表示一種仇視心理；如果是說(shuō)了謊話而心虛的人，則往往避開(kāi)你的目光。 八、力戒先入為主 要避免先入為主。有的人會(huì)把

10、自己本來(lái)的面目掩飾起來(lái)，造成良好的初次印象。為此，在談話中應(yīng)持客觀的、批判的態(tài)度，而不應(yīng)單憑第一印象出發(fā)。 九、要善于選擇談話機(jī)會(huì) 一個(gè)人在自己熟悉的環(huán)境中比在陌生的環(huán)境中談話更放得開(kāi)。為此，可以選擇在對(duì)方熟悉的環(huán)境，或者對(duì)方戒備較低的心理狀態(tài)下溝通，哪怕是只言片語(yǔ)，也可能獲得意想不到的收獲。領(lǐng)導(dǎo)用人高效溝通的領(lǐng)導(dǎo)用人高效溝通的7個(gè)技巧，個(gè)技巧，管理游刃有余管理游刃有余 一，慎言，三思而后言。說(shuō)話不可口不遮攔，貪圖心直口快，要思考自己的犀利言辭會(huì)不會(huì)對(duì)下屬造成傷害，說(shuō)話不能不經(jīng)過(guò)大腦，要脫口而出之前，最好三思而后言，快快的想，慢慢的說(shuō)。 二，說(shuō)錯(cuò)話時(shí)要立刻道歉。與下屬溝通時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己說(shuō)錯(cuò)了話，

11、傷害了對(duì)方的言語(yǔ)，要及時(shí)的勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，不可以自身的權(quán)威強(qiáng)壓下屬，這樣只會(huì)徒增下屬的反感。有失人心，還會(huì)失去威信，及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，總好過(guò)編一大堆理由，越描越黑。 三，溝通就是就換意見(jiàn)，而不是辯論賽。有的領(lǐng)導(dǎo)喜歡把溝通當(dāng)做辯論賽，一定要分出一個(gè)高下，獲得所謂語(yǔ)言上的勝利。但是請(qǐng)不要忘了，溝通是為了有效的解決問(wèn)題和增進(jìn)彼此熟絡(luò)的，不可使用競(jìng)賽式的交流，而要采用隨性，不具有傾略性的談話方式。這樣下屬才容易聽(tīng)得進(jìn)，而不是排斥。 四，溝通的時(shí)機(jī)。在做好與下屬溝通之前要做好彼此的準(zhǔn)備，確定下屬愿意聽(tīng)你說(shuō)話啦，否則這樣只會(huì)浪費(fèi)自己的時(shí)間，最好在遇到工作困難的時(shí)候，就是最好的溝通時(shí)機(jī)。 五，就事論事，對(duì)事不對(duì)人

12、。在工作中有些人很喜歡抱怨，生性悲觀，拖拉，愛(ài)找借口。如果下屬這些行為已經(jīng)嚴(yán)重威脅到了工作和團(tuán)隊(duì)。此時(shí)就有權(quán)利提醒他，指明出他的哪些行為，而不是一味的想改變他的個(gè)性，一個(gè)人要改變某些特定，切確的行為，要比改變個(gè)性容易多了。 六，換位思考。當(dāng)面對(duì)下屬議論或讓自己不悅的行為，一定要找到背后真正的原因和需求，就能夠用一些巧妙的說(shuō)辭去化解一場(chǎng)沖突。換個(gè)角度是思考，會(huì)得到不一樣的答案。 七，要懂得聆聽(tīng)。在與下屬溝通時(shí)，不僅要懂得說(shuō)，更要懂得聆聽(tīng)。缺乏聆聽(tīng)的技巧，我們就會(huì)錯(cuò)失明白對(duì)方話中的意圖和本意。乃至失去控制的場(chǎng)面的能力。如果仔細(xì)聆聽(tīng)別人對(duì)你意見(jiàn)的反饋或反應(yīng)，就能確定下屬有沒(méi)有在聽(tīng)你的話。是否了解你的

13、觀點(diǎn)或感受，而你也可以看到對(duì)方關(guān)心，愿意討論的重點(diǎn)在哪里！案例一：旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理（被迫改變旅游接待計(jì)劃） 導(dǎo)游員小王接待的某旅行團(tuán)原計(jì)劃于12月23日16:00乘飛機(jī)由市飛抵S市，22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8:00的航班提前離開(kāi)市。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張的告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。 .小王接到內(nèi)勤的變更通知后，應(yīng)該做哪些工作？ .得知懷特夫人將鉆石項(xiàng)鏈遺忘在房間后，小王應(yīng)如何妥善處理？ .小王接到內(nèi)勤的變更通知后，應(yīng)該做哪些工作？ 導(dǎo)游員小王接到內(nèi)勤變更通知后，要立即對(duì)旅行團(tuán)的

14、行程也作相應(yīng)的調(diào)整。首先要將變更通知領(lǐng)隊(duì)、全陪和全體客人。同時(shí)，一并告知調(diào)整后的時(shí)間安排，如叫早、早餐、出行和出發(fā)時(shí)間等，讓客人做好各方面的準(zhǔn)備。其次要通知各有關(guān)部門(mén)和人員，以便都做好相應(yīng)的調(diào)整。.得知懷特夫人將鉆石項(xiàng)鏈遺忘在房間后，小王應(yīng)如何妥善處理？ 得知懷特夫人將鉆石項(xiàng)鏈遺忘在房間后，首先應(yīng)立即打電話告知賓館的大堂副理（因鉆石項(xiàng)鏈非常重要）說(shuō)明房號(hào)，項(xiàng)鏈大致丟失的地方，讓其與工作人員一起到房間尋找，找到后讓賓館立即派人乘出租車(chē)至機(jī)場(chǎng)。因團(tuán)隊(duì)要提前一個(gè)半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理登記手續(xù)，在這段時(shí)間內(nèi)，一般可以將項(xiàng)鏈送到。若實(shí)在趕不上，小王應(yīng)勸懷特夫人隨團(tuán)乘機(jī)旅行，然后自己將此事報(bào)告旅行社，并用特快

15、專遞的形式將項(xiàng)鏈寄往懷特夫人旅行途中合適的地接社或下榻的賓館，因?qū)ふ翼?xiàng)鏈產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)由懷特夫人承擔(dān)。案例二：誤機(jī)（車(chē)、船）案例誤機(jī)（車(chē)、船）案例 KZH1015團(tuán)將于團(tuán)將于10月月17日日17：40乘火車(chē)離乘火車(chē)離A市赴市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清靜寺后于市。地陪小胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清靜寺后于16：00將該團(tuán)帶到市中心購(gòu)物。將該團(tuán)帶到市中心購(gòu)物。16：40全團(tuán)上車(chē)后發(fā)現(xiàn)全團(tuán)上車(chē)后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊(duì)照顧全團(tuán)在原地少了兩名客人。于是小胡讓帶隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車(chē)上時(shí)，離火車(chē)開(kāi)車(chē)時(shí)間只有二十分

16、客人，回到車(chē)上時(shí)，離火車(chē)開(kāi)車(chē)時(shí)間只有二十分鐘了。駕駛員立即開(kāi)車(chē)，可是汽車(chē)抵達(dá)火車(chē)站時(shí)，鐘了。駕駛員立即開(kāi)車(chē)，可是汽車(chē)抵達(dá)火車(chē)站時(shí)，火車(chē)已駛離站臺(tái)?；疖?chē)已駛離站臺(tái)。 試分析造成這次誤車(chē)事故的原因，并說(shuō)明小胡應(yīng)試分析造成這次誤車(chē)事故的原因，并說(shuō)明小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？采取什么補(bǔ)救措施？解析： 1造成這次誤車(chē)事故的原因是：造成這次誤車(chē)事故的原因是： （1）不應(yīng)安排旅游團(tuán)在快離開(kāi)本地前到市中心購(gòu)物；）不應(yīng)安排旅游團(tuán)在快離開(kāi)本地前到市中心購(gòu)物； （2）地陪、全陪不應(yīng)分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車(chē)票交全陪，）地陪、全陪不應(yīng)分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車(chē)票交全陪，請(qǐng)他帶團(tuán)前往火車(chē)站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租

17、車(chē)請(qǐng)他帶團(tuán)前往火車(chē)站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車(chē)趕往火車(chē)站。趕往火車(chē)站。 2地陪應(yīng)采取的補(bǔ)救措施為：地陪應(yīng)采取的補(bǔ)救措施為： （1）立即與車(chē)站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團(tuán)離開(kāi)本）立即與車(chē)站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團(tuán)離開(kāi)本地；地； （2）報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示處理意見(jiàn)；）報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示處理意見(jiàn)； （3）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門(mén)安排好該團(tuán)的食宿；）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門(mén)安排好該團(tuán)的食宿； （4）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門(mén)通知）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門(mén)通知E市接待旅行社，該團(tuán)不能按原市接待旅行社，該團(tuán)不能按原計(jì)劃抵達(dá)計(jì)劃抵達(dá)E市；市； （5）安排好該團(tuán)離開(kāi)）安排好該團(tuán)離開(kāi)A市前的游覽活動(dòng)；市前的游覽活動(dòng)； （6

18、）妥善處理行李；）妥善處理行李； （7）離開(kāi)）離開(kāi)A市的車(chē)次確定后，提醒內(nèi)勤及時(shí)通知市的車(chē)次確定后，提醒內(nèi)勤及時(shí)通知E市接待旅市接待旅 行社行社 案例三：縮短本地游覽時(shí)間的處理 新加坡旅行團(tuán)一行27人，按原計(jì)劃于9月11日19：50分乘航班由市飛往市。10日下午B市導(dǎo)游員接到地方接待社的通知：該團(tuán)改乘11日13：20分的航班 對(duì)此，地方導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施？解析： （1）退11日晚餐； （2）通知下一站接待社； （3）與全陪協(xié)商取得一致意見(jiàn)； （4）隨時(shí)向領(lǐng)隊(duì)及旅行社中有影響的旅游者說(shuō)明困難，誠(chéng)懇道歉； （5）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)及有影響的旅游者協(xié)助，分頭做好全團(tuán)旅游者的工作； （6）抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)的

19、游覽點(diǎn)讓旅游者觀賞到； （7）若確有困難應(yīng)做出應(yīng)變計(jì)劃，突出本地最具代表性的游覽點(diǎn)； （8）請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能否適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償（如加菜、加酒、贈(zèng)送小紀(jì)念品）； （9）必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向旅游者道歉。 案例四：要求中途退團(tuán)的處理 某旅行社導(dǎo)游員小李接待一個(gè)來(lái)自美國(guó)舊金山旅行團(tuán)，該團(tuán)原計(jì)劃9月27日飛抵D市，9月26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊(duì)陪著一位女士找到小李說(shuō)：瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事瑪麗小姐非常悲痛，請(qǐng)求小李幫助小李得知此事后應(yīng)該如何妥善處理？ 解析: （1）小李在得知這一情況后，要立即報(bào)告旅行社。 （2）經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，小王要與領(lǐng)隊(duì)一起，協(xié)助瑪

20、麗小姐辦理分離簽證，訂機(jī)票和其他離團(tuán)的手續(xù)事宜。 （3）瑪麗小姐所余的費(fèi)用，按照旅游協(xié)議書(shū)規(guī)定辦理，因離團(tuán)而產(chǎn)生的一切費(fèi)用，由瑪麗小姐承擔(dān)。案例五：向游客推薦購(gòu)物時(shí)問(wèn)題的處理 一個(gè)23人新加坡旅行團(tuán)在市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待。午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開(kāi)業(yè)的珍珠館她說(shuō)：店主是我的好朋友，保證價(jià)廉物美 在珍珠館，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)為4000的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。 16:40旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門(mén)，大家匆匆攝影留念后即離去在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書(shū)店購(gòu)買(mǎi)中國(guó)地圖，幾位女士則希望購(gòu)買(mǎi)中國(guó)烹飪書(shū)籍，王小姐表示

21、可以安排 次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購(gòu)買(mǎi)的項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說(shuō)：一內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品王表示不可能退換上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車(chē)中坐著，王小姐懇求說(shuō)：大家?guī)蛶兔?，不買(mǎi)東西沒(méi)關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以于是，一些旅游者才不情愿地下車(chē)，進(jìn)店 13:30赴機(jī)場(chǎng)途中，數(shù)名旅游者又提起購(gòu)書(shū)一事，王小姐說(shuō)：“沒(méi)時(shí)間了” 一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)赴市，不能由王小姐帶團(tuán) 試問(wèn)：王小姐在接待該團(tuán)過(guò)程中做錯(cuò)了哪些事？為什么？解析： （1）根據(jù)國(guó)家旅游局的規(guī)定，導(dǎo)游不得帶團(tuán)到非定點(diǎn)商店購(gòu)物，王小姐帶團(tuán)到自己朋友的商店購(gòu)物，是錯(cuò)誤的。

22、 （2）當(dāng)客人對(duì)所購(gòu)物品不滿意時(shí)，王小姐有責(zé)任陪同客人前往商店退貨，王小姐拒絕客人的要求是錯(cuò)誤的。 （3）第二天上午王小姐再次帶團(tuán)到一家定點(diǎn)工藝品商店，并懇求客人進(jìn)去，這里名為”懇求“，實(shí)為”強(qiáng)求“，違反了購(gòu)物自愿的原則。 （4）導(dǎo)游應(yīng)該盡可能地滿足客人的合理要求，團(tuán)隊(duì)客人均要求購(gòu)書(shū)，這是可能而合理的要求，王小姐應(yīng)做安排，拒絕客人的要求是不應(yīng)該的。 案例六：地陪工作程序規(guī)范的問(wèn)題 清晨時(shí)，某旅行團(tuán)全體成員已在汽車(chē)上就坐，準(zhǔn)備離飯店前往車(chē)站地方導(dǎo)游員從飯店外匆匆趕來(lái)，上車(chē)后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解全團(tuán)行李情況，（全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊(duì)、飯店行李員交接過(guò)）隨即講了以下一段

23、話： 女士們，先生們，早上好！ 我們?nèi)珗F(tuán)15個(gè)人都已經(jīng)到齊，好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖?chē)站。今天早上，我們乘點(diǎn)30分的次火車(chē)去市，兩天來(lái)大家一定過(guò)得很愉快吧我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作，中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時(shí)候我希望各位女士，先生今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我市旅游，人們常說(shuō)，世界變得越來(lái)越小，我們肯定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)。現(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┡總儯壬鷤?！火車(chē)站到了，現(xiàn)在請(qǐng)下車(chē)。 請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識(shí)，分析導(dǎo)游員在這一段工作中的不足之處。解析： 導(dǎo)游員A在這段工作中的不足之處在于： （1）根據(jù)導(dǎo)游工作規(guī)范

24、程序，地陪在團(tuán)隊(duì)離開(kāi)飯店前要提前到達(dá)飯店，要有充足的時(shí)間照顧團(tuán)隊(duì)出行李，清點(diǎn)行李，并與全陪，領(lǐng)隊(duì)和行李員一起檢查、清點(diǎn)行李核實(shí)后，辦好交接手續(xù)。 （2）上車(chē)后除清點(diǎn)人數(shù)外，還要提醒客人檢查自己有無(wú)什么貴重物品、證件和手提行李遺忘在飯店。提醒客人是否將鑰匙退還總臺(tái)，消費(fèi)的賬目是否結(jié)清。 （3）致歡送詞中還應(yīng)征詢客人對(duì)自己工作中的意見(jiàn)，對(duì)工作中的不足表示歉意。案例七：地陪工作程序規(guī)范的問(wèn)題 由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國(guó)旅行團(tuán)與全陪地陪一起于某日19時(shí)到達(dá)飯店地方導(dǎo)游員為旅游者辦理了住店登記手續(xù)，并分發(fā)房卡后，旅游者陸續(xù)進(jìn)入了各自的房間稍后，地方導(dǎo)游員正準(zhǔn)備離開(kāi)飯店時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請(qǐng)地方導(dǎo)游員

25、為其在華的中國(guó)親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)地方導(dǎo)游員考慮片刻便說(shuō)：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說(shuō)吧！” 請(qǐng)根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，分析以下問(wèn)題。、分析該團(tuán)地方導(dǎo)游員哪些方面做得不妥。 （1）不應(yīng)為旅游者辦理住宿登記手續(xù)； （2）不應(yīng)為旅游者分發(fā)房卡； （3）沒(méi)有具體介紹飯店服務(wù)設(shè)施與地點(diǎn)； （4）沒(méi)有照顧旅游者的行李進(jìn)房間； （5）沒(méi)有宣布晚餐時(shí)間，并陪同旅游者進(jìn)第一餐； （6）沒(méi)有留下足夠的時(shí)間處理旅游者進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問(wèn)題； （7）未立即著手幫助旅游者聯(lián)系、辦理有關(guān)事宜。、說(shuō)明地方導(dǎo)游員滿足這一要求的正確做法。 （1）了解具體情況； （2）向接待社匯報(bào)，講清詳情； （3）征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)

26、其他成員的同意； （4）帶領(lǐng)或告訴旅游者到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，出示有效證件，填寫(xiě)表格，交納費(fèi)用； （5）對(duì)其中國(guó)親友熱情接待、周到服務(wù)； （6）不辦理手續(xù)，不交納費(fèi)用者不準(zhǔn)隨團(tuán)活動(dòng)。案例八:由于我方工作人員失誤致使旅游行程縮短的情況 某旅游團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)于10月17日11：20分乘機(jī)前往市由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯(cuò)了航班，起飛時(shí)間為17日15：25分。16日早餐后，該團(tuán)旅游者獲悉航班改變的消息，反映強(qiáng)烈，稍后便通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向地陪提出口頭投訴。旅游團(tuán)中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問(wèn)，回答是原航班有票。 試問(wèn)地陪針對(duì)上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事？ 解析：1.認(rèn)真傾聽(tīng)2.調(diào)查核實(shí)（1）向航空公

27、司（或票務(wù)員）核實(shí)是否有原航班機(jī)票（2）向旅行社匯報(bào)3.正確處理如有票：（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票；（2）向旅游者賠禮道歉；（3）采取措施消除旅游者不愉快情緒。如無(wú)票：（1）向旅游者道歉；（2）耐心解釋；（3）必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉（4）安排17日午餐，適當(dāng)加菜加酒或贈(zèng)送具有本地特色的小紀(jì)念品；（5）增加該團(tuán)的游覽項(xiàng)目（增加景點(diǎn)）使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)；（6）通知下一站接待社。 美國(guó)旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車(chē)返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員格林先生對(duì)地陪小王說(shuō)：我剛才看中一條地毯，但沒(méi)拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購(gòu)買(mǎi)。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車(chē)返回地毯廠。 在地毯廠

28、，格林夫婦以1000美元買(mǎi)下地毯但當(dāng)?shù)攴綖槠浒b時(shí)，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買(mǎi)。 兩天后，該團(tuán)離開(kāi)市之前，格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)等費(fèi)用小王本著賓客至上的原則，當(dāng)即允諾下來(lái)格林夫人十分感激，并說(shuō)：朋友送我們一幅古畫(huà)，但畫(huà)軸太長(zhǎng)，不便攜帶，你能替我們將畫(huà)和地毯一起托運(yùn)嗎？小王建議：畫(huà)放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞，還是隨身攜帶比較好。格林夫人認(rèn)為此話很有道理稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情，然后滿意地離去。 送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票，托運(yùn)單。350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦。 請(qǐng)指出地陪小王處理此

29、事的不妥之處，你若是地陪應(yīng)如何處理？案例九：旅游者購(gòu)物及導(dǎo)游幫其辦理托運(yùn)手續(xù)的情況解析：1.不應(yīng)立即讓司機(jī)開(kāi)車(chē)返回2.應(yīng)征求其他客人的意見(jiàn)（1）如同意可去（2）如不同意：A可讓其自行乘車(chē)前往并為其寫(xiě)便條（注明商店名稱和飯店名稱）B先回飯店，安排好其他客人后再陪同前往3.不應(yīng)欣然應(yīng)允代購(gòu)請(qǐng)求并收錢(qián)4.（1）（對(duì)代購(gòu)請(qǐng)求）應(yīng)婉拒； （2）實(shí)在推托不掉時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，代辦完后，A.將發(fā)票，托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)的影印件交旅行社保存；B.將余額交由旅行社退還客人5.對(duì)古畫(huà)的處理不對(duì)6.要向格林夫婦講明：（1）古畫(huà)須送國(guó)家文化行政管理部門(mén)鑒定；（2）開(kāi)具許可出口證明；（3）出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)；（4

30、）不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理；（5）未經(jīng)鑒定的文物，不能攜帶出境。案例十：導(dǎo)游擅自更改旅游接待計(jì)劃 紅色康乃馨旅行社安排導(dǎo)游員小李接待CS旅游團(tuán)，在按旅行社確定的接待計(jì)劃帶CS旅游團(tuán)參觀游覽結(jié)束后，導(dǎo)游員小李認(rèn)為還有3個(gè)多小時(shí)才到送站離崗時(shí)間，便積極推薦該旅游團(tuán)游覽本市新開(kāi)張的野生動(dòng)物世界，按公開(kāi)的門(mén)票價(jià)格向客人收取了門(mén)票費(fèi)，同時(shí)收取了增加的超出公里費(fèi)。在參觀完野生動(dòng)物世界后，推薦旅游團(tuán)就地品嘗一家巴人風(fēng)味餐，未到旅行社指定的餐廳就餐，每位游客餐標(biāo)超30元，導(dǎo)游員小李向每位游客收取了超標(biāo)的餐費(fèi)。引起了客人的不滿。這時(shí)導(dǎo)游員小李接到一個(gè)電話后，聲稱有急事需要他去處理，便委托剛剛碰上的導(dǎo)游員小王

31、，將CS旅游團(tuán)送到機(jī)場(chǎng)，剛到機(jī)場(chǎng)航班已起飛離開(kāi)了，引起了客人極大不滿，立即向市旅游局進(jìn)行投訴。解析： （1）導(dǎo)游員小李違反了哪些導(dǎo)游人員工作紀(jì)律？該如何處理？參考答案：參考答案： （1）導(dǎo)游人員紀(jì)律規(guī)定，導(dǎo)游要嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃工作，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或終止旅游活動(dòng)，不得私自更換導(dǎo)游人員，如需要必須征得接待社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同意，不得擅自更換就餐地點(diǎn)。 （2）按照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例規(guī)定，導(dǎo)游人員擅自增加或減少旅游項(xiàng)目；擅自變更接待計(jì)劃；擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)等情況之一的，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證36個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門(mén)吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

32、該導(dǎo)游員小李已嚴(yán)重違反了導(dǎo)游人員紀(jì)律和導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例規(guī)定，由于導(dǎo)游小李擅自改變接待計(jì)劃，造成誤機(jī)事故的發(fā)生，其情節(jié)極為惡劣，后果較為嚴(yán)重，因此，旅游行政管理部門(mén)應(yīng)要求導(dǎo)游員小李賠償客人的損失并吊銷其導(dǎo)游證。 （2）該旅游團(tuán)誤機(jī)后應(yīng)該如何處理？參考答案：參考答案： （1）立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助； （2）地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客盡快乘坐后續(xù)班次離開(kāi)本站；或爭(zhēng)取包機(jī)或改乘其他交通工具前往下一站。 （3）穩(wěn)定游客的情緒，安排好滯留期間的食宿、游覽等事宜； （4）及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整； （5）向游客賠禮道歉； （6）寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任

33、者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處分。案例十：旅游團(tuán)提前離開(kāi)游覽地 日本SME旅游團(tuán)一行28人，按原計(jì)劃于9月11日13:50分來(lái)西南航空公司航班由B市飛往C市。10日下午導(dǎo)游員小楊接到地方接待社的通知，該團(tuán)改乘11日19:30分的航班。 對(duì)此，地陪導(dǎo)游員小王應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施？ 解析： （1）盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的餐館游覽安排完成，若確有困難，要有應(yīng)變計(jì)劃，突出本地最具代表性、最具特色的旅游景點(diǎn)，以使游客對(duì)本地旅游景觀有基本了解。 （2）如要提前離開(kāi)，要及時(shí)通知下一站； （3）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告，與飯店、車(chē)隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車(chē)等事宜。 案例十一：導(dǎo)游工作規(guī)范程序以及游客行李丟失

34、的處理 2002年10月10日，由邁克先生任領(lǐng)隊(duì)的美國(guó)CK旅行團(tuán)一行16人在全陪的陪同下來(lái)重慶觀光。S國(guó)際旅行社導(dǎo)游小強(qiáng)在機(jī)場(chǎng)18:10分時(shí)接到CK旅行團(tuán)，19時(shí)到達(dá)下榻的F飯店。導(dǎo)游小強(qiáng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪迅速辦理了住店手續(xù)，客人陸續(xù)進(jìn)入了自己的房間。這時(shí)導(dǎo)游小強(qiáng)接到一個(gè)朋友的電話，有急事需辦理。正巧這時(shí)本社導(dǎo)游小何來(lái)飯店看望朋友。小強(qiáng)委托小何負(fù)責(zé)辦好旅行團(tuán)入住飯店其他事項(xiàng)，自己就離開(kāi)飯店幫助那位打電話的朋友辦事去了。這時(shí)，CK旅行團(tuán)的瑪麗小姐滿臉怨氣地趕到大堂找導(dǎo)游小強(qiáng)。沒(méi)找到地陪，她更是滿臉怒氣，立即找到飯店的大堂副理，投訴說(shuō)：“為什么不把我的行李送到房間？”這時(shí)站在一旁的導(dǎo)游小何才趕過(guò)來(lái)吩咐

35、行李員仔細(xì)檢查該團(tuán)的行李是否到齊，核對(duì)行李票才發(fā)現(xiàn)在機(jī)場(chǎng)就沒(méi)有領(lǐng)到瑪麗小姐的行李。導(dǎo)游小何考慮片刻便說(shuō)：“今天太晚了，明天再聯(lián)系查找吧！”引起了瑪麗小姐的極為不滿。立即找到全陪向旅游行政機(jī)關(guān)質(zhì)檢所投訴。 請(qǐng)根據(jù)“導(dǎo)游人員紀(jì)律”、“入店導(dǎo)游服務(wù)”和“丟失行李處理”等業(yè)務(wù)知識(shí)，分析以下問(wèn)題：解析： （1）S國(guó)際旅行社導(dǎo)游小強(qiáng)在“入店服務(wù)”上存在什么問(wèn)題？參考答案： 導(dǎo)游員小強(qiáng)在帶CK旅行團(tuán)下榻飯店后，只是協(xié)助辦理了住店手續(xù)，還有三項(xiàng)重要工作未做：一是照顧行李入客人房間；二是帶領(lǐng)旅行團(tuán)用好第一餐；三是宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排。解析： （2）S國(guó)際旅行社導(dǎo)游小強(qiáng)和小何應(yīng)怎樣處理行李丟失？參考答案：參考

36、答案： 導(dǎo)游員小強(qiáng)在機(jī)場(chǎng)未對(duì)CK旅行團(tuán)的行李沒(méi)有認(rèn)真的清點(diǎn)、交接，致使瑪麗小姐的行李在機(jī)場(chǎng)就沒(méi)有領(lǐng)到。導(dǎo)游小何在聽(tīng)到瑪麗小姐的投訴時(shí)，不是向失主表示歉意，還滿不在乎。導(dǎo)游小何應(yīng)該立即與導(dǎo)游小強(qiáng)聯(lián)系，馬上趕往機(jī)場(chǎng)查找，并幫助游客解決因行李丟失帶來(lái)的生活方面的困難。同時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)協(xié)助查找行李。解析： （3）導(dǎo)游小強(qiáng)違犯什么導(dǎo)游人員紀(jì)律？參考答案：參考答案： 導(dǎo)游員小強(qiáng)違犯了導(dǎo)游人員紀(jì)律第五條：“不得私自更換導(dǎo)游人員，如需要必須征得旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同意。”第十條：“不擅離職守，不懶散松懈，不推諉責(zé)任。”小強(qiáng)丟下旅行團(tuán)，而去為朋友辦私事，個(gè)人委托導(dǎo)游員小何幫忙接待游客，這是違紀(jì)行為。案例十二

37、：出境旅行團(tuán)的手續(xù)問(wèn)題 2001年深秋，某市22位企業(yè)家參加CC旅行社組織的乘超級(jí)豪華游輪從太平洋到大西洋的“燃情之旅”旅行團(tuán)?！叭记橹谩睆男录悠碌氖澜缬屋喼行钠鸷?，在地陪的引導(dǎo)下22位企業(yè)家來(lái)到大海上這一嶄新的世界，享受著明媚的陽(yáng)光，柔軟的沙灘，清新的空氣，茂密的椰林，輕松的心境。經(jīng)過(guò)了五天四夜的航行，豪華游輪來(lái)到終點(diǎn)站印度洋上的普吉島。該島稱為“泰南明珠”屬泰國(guó)所有。在當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的陪同下，島上風(fēng)情吸引了旅行社全體游客。正當(dāng)大家游玩得十分高興的第二天，領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布：“剛才得知GC旅行社未給全團(tuán)辦理到泰國(guó)的簽證，必須立即返回出發(fā)地新加坡，普吉島上的三天行程取消。否則泰國(guó)移民局將按規(guī)定，按照外

38、國(guó)人非法入境將全團(tuán)遣返回國(guó)?！?由于事發(fā)突然，立即引起了中泰兩國(guó)有關(guān)行政管理部門(mén)的重視，經(jīng)過(guò)緊急磋商后，泰方給予了友好合作?！叭记橹谩甭眯袌F(tuán)在泰國(guó)移民局官員的“禮送”下，首先搭乘泰國(guó)的航班離開(kāi)普吉島前往曼谷，繼而搭乘國(guó)際航班急轉(zhuǎn)中國(guó)香港。旅行團(tuán)抵港次日晨，再乘國(guó)際航班重返泰國(guó)曼谷?！叭记橹谩甭眯袌F(tuán)才完成了這次游覽。解析： （1）根據(jù)“出入境管理法規(guī)”規(guī)定，GC 旅行社和旅游者應(yīng)吸取什么教訓(xùn)？ GC旅行社和22位企業(yè)家應(yīng)清楚出國(guó)旅游，辦理有關(guān)證件的規(guī)定，中國(guó)公民出國(guó)應(yīng)向戶口所在地的市縣公安機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)辦理有效護(hù)照。護(hù)照是主權(quán)國(guó)家發(fā)給本國(guó)公民出入境和在國(guó)外旅行、居留的身份證明，證明其國(guó)籍、身份

39、及出國(guó)目的。GC旅行社和22位企業(yè)家還知道在批準(zhǔn)允許旅游者前往一個(gè)國(guó)家獲得護(hù)照后，應(yīng)向旅游目的地國(guó)家的駐華使、領(lǐng)館辦理簽證申請(qǐng)。“燃情之旅”旅行團(tuán)未辦理赴泰國(guó)的護(hù)照與簽證，GC旅行社應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。 （2）根據(jù)旅行社有關(guān)經(jīng)濟(jì)賠償規(guī)定，GC旅行社在這次組團(tuán)旅游中應(yīng)承擔(dān)什么經(jīng)濟(jì)賠償？ 根據(jù)旅行社管理?xiàng)l例規(guī)定，“旅行社自身過(guò)錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，”給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失的，“經(jīng)旅游行政管理部門(mén)調(diào)查情況屬實(shí)，根據(jù)旅游者的實(shí)際損失，責(zé)令旅行社予以賠償?！币虼?，GC 旅行社應(yīng)承擔(dān)22位企業(yè)家赴泰旅游的一切經(jīng)濟(jì)損失。 （3）根據(jù)“簽證”的有關(guān)規(guī)定，分析旅行團(tuán)為什么先回香港，再由香港搭乘國(guó)際航班重返泰

40、國(guó)才順利入境？ 根據(jù)“簽證管理及變更”的規(guī)定，一些國(guó)家明確規(guī)定外國(guó)旅游者如果來(lái)不及提前申辦簽證，可在乘國(guó)際航班到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)時(shí)一下飛機(jī)即辦理簽證，這種方式俗稱“落地簽證”。“燃情之旅”正是根據(jù)“落地簽證”的規(guī)定，先回香港再乘國(guó)際航班從香港出發(fā)，飛到曼谷機(jī)場(chǎng)，辦理“落地簽證”，才順利完成這次旅游。案例十三：誤機(jī)情況的處理 C市紅玫瑰旅行社在珠海的近海新開(kāi)辟了一處海島椰風(fēng)度假旅游線，為了搞好宣傳營(yíng)銷，組織了該市36人的企業(yè)家考察團(tuán)，計(jì)劃在2003年12月8日搭乘S航空公司的飛機(jī)在20：00時(shí)起飛趕往珠海。 在8日18:30時(shí)，該旅行社導(dǎo)游小黃帶領(lǐng)企業(yè)家考察團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)，辦完登機(jī)手續(xù)進(jìn)入安全查口，安檢

41、員發(fā)現(xiàn)有2位旅游團(tuán)成員的身份證與機(jī)票姓名不一致，拒絕進(jìn)入候機(jī)大廳。導(dǎo)游小黃在安排好其他旅游團(tuán)成員后，立即帶這兩位游客到S航空公司駐機(jī)場(chǎng)辦事處變更機(jī)票。 變更機(jī)票后，導(dǎo)游員小黃帶2位游客再次進(jìn)入安全檢查口，其中一位游客順利過(guò)關(guān)，與其他游客一道登機(jī)。另一位游客在安全檢查需要開(kāi)箱檢查隨身攜帶物品，當(dāng)檢查物品完畢進(jìn)入候機(jī)大廳，時(shí)間已是20:05了，導(dǎo)游員小黃和這位游客跑步通過(guò)候機(jī)大廳進(jìn)入登機(jī)橋登機(jī)，這時(shí)飛機(jī)已關(guān)閉艙門(mén)，開(kāi)始滑向跑道。導(dǎo)游小黃和這位游客漏機(jī)了。 漏機(jī)后導(dǎo)游小黃再次找到S航空公司駐機(jī)場(chǎng)辦事處，請(qǐng)求改乘下一個(gè)航班，被告之當(dāng)晚已無(wú)航班前往珠海、深圳方向。 已登上飛機(jī)的35位游客在無(wú)導(dǎo)游陪團(tuán)的情

42、況下經(jīng)過(guò)2小時(shí)飛行。在22:00時(shí)到達(dá)珠海機(jī)場(chǎng)，出站時(shí)無(wú)地接提供接待服務(wù)。頓時(shí)，旅游團(tuán)30多人亂成一團(tuán)。旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)立即打通了導(dǎo)游小黃的手機(jī)，詢問(wèn)在珠海的接待安排事項(xiàng)，導(dǎo)游小黃在電話中，首先表示歉意，并告之紅玫瑰旅行社已為旅行團(tuán)預(yù)定了珠海最豪華的珠海大飯店（五星級(jí)），請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)組織全體游客自己乘機(jī)場(chǎng)交通車(chē)到珠海大飯店下榻。這時(shí)，紅玫瑰旅行社總經(jīng)理從C市打電話給珠海大飯店總經(jīng)理，請(qǐng)關(guān)照旅行團(tuán)的各位企業(yè)家，請(qǐng)立即安排一餐風(fēng)味夜宵，向全體游客表示賠禮道歉。 次日，導(dǎo)游小黃和漏機(jī)的這位游客乘機(jī)趕到珠海與旅游團(tuán)匯合，組織游客開(kāi)始游覽觀光，旅行團(tuán)回C市后向旅游行政管理部門(mén)進(jìn)行了投訴。 （1）S航空公司作為承運(yùn)人

43、有什么過(guò)錯(cuò)？ S航空公司作為承運(yùn)人，對(duì)這次漏機(jī)事件沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)，按時(shí)起飛時(shí)職責(zé)所在。（2）機(jī)場(chǎng)管理部門(mén)有什么過(guò)錯(cuò)？ 機(jī)場(chǎng)管理部門(mén)，在這次漏機(jī)事件中沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)，辦理機(jī)票和安全檢查是按程序辦理的。（3）紅玫瑰旅行社有什么過(guò)錯(cuò)？ 旅行社的問(wèn)題有： 一是辦理機(jī)票時(shí)，未認(rèn)真核實(shí)姓名是否與身份證一致，造成兩位游客的機(jī)票上姓名與身份證不符。 二是旅行社在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前未召開(kāi)游程說(shuō)明會(huì)，致使領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)到珠海后不知如何安排，一下飛機(jī)30多人亂作一團(tuán)，不知該如何辦。 三是首次到不熟悉的異地旅游，應(yīng)找當(dāng)?shù)芈眯猩缃哟?，防止因特殊情況影響流程計(jì)劃。（4）S航空公司，機(jī)場(chǎng)管理部門(mén)，紅玫瑰旅行社對(duì)于游客的賠償方面是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任

44、？如果承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)如何進(jìn)行賠償？ 一是造成旅游團(tuán)多在珠海滯留半天等待導(dǎo)游和另一位客人，這半天的食宿費(fèi)用由旅行社支付。 二是這位漏機(jī)客人在C市多住一晚的交通費(fèi)、食宿費(fèi)用由旅行社支付。 三是當(dāng)晚到達(dá)珠海飯店后，為賠禮道歉，請(qǐng)35位客人吃風(fēng)味夜宵的費(fèi)用由旅行社支付。案例十四：購(gòu)物 一個(gè)26人的日本旅游團(tuán)在D市由地陪小肖帶領(lǐng)，參觀一處旅游商品，眾多的古玩字畫(huà)，以及仿古藝術(shù)品吸引了許多游客。旅游團(tuán)中的田中先生看見(jiàn)地?cái)偵嫌幸粡堉袊?guó)畫(huà)，是中國(guó)明代大畫(huà)家徐渭的潑墨花卉的真跡，畫(huà)上還有清代乾隆皇帝的御批。田中先生有意購(gòu)買(mǎi)，請(qǐng)地陪小肖協(xié)助講價(jià)，以8萬(wàn)美元成交，出售攤主稱：“這是珍貴文物，要注意保密?！碧镏懈犊詈?，

45、立即收藏在自己的行李中。 旅游團(tuán)的真友美女士在旅游商品市場(chǎng)的一家中藥店中，準(zhǔn)備為家中老人買(mǎi)點(diǎn)中藥材，請(qǐng)地陪小肖協(xié)助，購(gòu)買(mǎi)了冬蟲(chóng)夏草、蛤蚧、枸杞、刺五加等，總值人民幣3600元。 旅游團(tuán)的太一郎是一位醫(yī)生，在參觀藥材市場(chǎng)時(shí)，從個(gè)體藥材商店那里買(mǎi)了250克麝香，要求將購(gòu)買(mǎi)的字畫(huà)、藥材在近日幫忙搬運(yùn)回日本，地陪小肖一口承諾下來(lái)。 第二天地陪小肖帶著所購(gòu)物品在海關(guān)辦理托運(yùn)，海關(guān)要求出具有關(guān)證明材料，小肖拿不出任何證明，物品被海關(guān)扣留，小肖也被暫留海關(guān)，請(qǐng)旅行社總經(jīng)理帶著三位日本旅游者一并去海關(guān)接收對(duì)所購(gòu)物品問(wèn)題的處理。 解析： 請(qǐng)根據(jù)旅游者購(gòu)物的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行分析: （1）旅游者所購(gòu)物品違反了海關(guān)的哪些

46、規(guī)定？ （2）地陪小肖在協(xié)助旅游者購(gòu)物時(shí)有哪些過(guò)錯(cuò)？ （3）旅游者要求導(dǎo)游將所購(gòu)物品托運(yùn)回日本其目的是什么？ （1）中國(guó)海關(guān)規(guī)定：外國(guó)旅游者在我國(guó)購(gòu)買(mǎi)古玩，并攜帶出境，應(yīng)向海關(guān)遞交中國(guó)文物管理部門(mén)的鑒定證明，以及所購(gòu)文物的發(fā)票。田中先生沒(méi)有鑒定證明和有關(guān)發(fā)票。 中國(guó)海關(guān)規(guī)定：外國(guó)游客購(gòu)買(mǎi)中藥材，總價(jià)值人民幣300元，還應(yīng)有發(fā)票和外匯兌換水單。真友美女士大大超過(guò)總價(jià)值限定，又沒(méi)有相關(guān)票據(jù)。 中國(guó)海關(guān)規(guī)定：麝香不準(zhǔn)出境，太一郎先生所買(mǎi)的250克麝香違反了這一規(guī)定。 （2）地陪小肖的過(guò)錯(cuò)有： 一是沒(méi)有勸阻游客在地?cái)偵腺I(mǎi)古玩，也未告知我國(guó)海關(guān)對(duì)文物出口的規(guī)定。 二是沒(méi)有告知游客購(gòu)買(mǎi)中藥材的有關(guān)規(guī)定，并

47、索取相關(guān)票據(jù)。 三是無(wú)原則地一口承諾幫助游客將字畫(huà)、藥材寄到日本。 （3）旅游者要求導(dǎo)游將購(gòu)買(mǎi)的字畫(huà)、藥材拖動(dòng)回日本的目的是，逃脫中國(guó)海關(guān)的檢查，可能有走私文物、走私藥材的嫌疑。案例十五：地震 1996年2月，云南麗江發(fā)生大地震。晚7時(shí)許，突然，大地震顫，當(dāng)時(shí)，一個(gè)上海旅游團(tuán)正在集合，準(zhǔn)備前去用晚餐。帶團(tuán)的是位有豐富經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員，發(fā)現(xiàn)發(fā)生地震，就鎮(zhèn)定地高喊：“大家不要亂跑，快到街中心來(lái)，這里沒(méi)有建筑物，安全?！彼幻姘牙先恕⒑⒆油硕阎型?，一面讓大家保護(hù)好頭部。幾秒鐘后，古鎮(zhèn)到處斷墻殘壁，周?chē)黄岷?。兩位?dǎo)游人員密切配合，一前一后帶著旅游團(tuán)在初震后幾分鐘內(nèi)沖出險(xiǎn)區(qū)，進(jìn)入安全地帶。 案例解析

48、： (1)天災(zāi)無(wú)法預(yù)知，但一旦發(fā)生，都很危險(xiǎn)，導(dǎo)游人員一定要處亂不驚，引領(lǐng)全團(tuán)旅游者冷靜應(yīng)對(duì)。 (2)地震時(shí)，讓旅游者站到較寬闊的街中心，顯示導(dǎo)游人員很有經(jīng)驗(yàn)，若讓旅游者各自亂跑逃生，危險(xiǎn)性會(huì)增加。 (3)初震后，利用短暫的空隙時(shí)間，引領(lǐng)旅游者迅速撤離險(xiǎn)地，非常必要。 (4)如果旅游團(tuán)在人多擁擠、建筑物密集的地區(qū)遭遇地震，旅游團(tuán)可能被迫解散，各自逃生，可能時(shí)導(dǎo)游人員一定要反復(fù)強(qiáng)調(diào)集合的時(shí)間和地點(diǎn)。 遭災(zāi)者的自救 地震時(shí)被壓在廢墟下、神志還清醒的幸存者，最重要的是不能在精神上崩潰，而應(yīng)該創(chuàng)造條件脫離險(xiǎn)境或保存體力等待救援。例如，若能掙脫開(kāi)手腳，應(yīng)立即捂住口鼻，以隔擋嗆人的灰塵，避免窒息；設(shè)法保存

49、體力，不要亂喊，而要聽(tīng)到外面有人時(shí)再呼救；若能找到水和食物，要計(jì)劃使用，盡可能長(zhǎng)地維持生命。 案例十六：海嘯 2004年12月26日印度洋發(fā)生大海嘯時(shí)，這位杭州的導(dǎo)游小姐正帶領(lǐng)24人的旅游團(tuán)在泰國(guó)普吉島游覽。下午，旅游團(tuán)剛回飯店，突然聽(tīng)到后面?zhèn)鱽?lái)的巨響，她憑直覺(jué)，感到有一股不祥的氣息，于是立即高喊：大家快上樓，都上到三樓以上來(lái)，可能有大海浪頃刻，海水撲來(lái)，把岸上的所有東西撞成一團(tuán)，到處一片狼藉。站在樓上的杭州姑娘，在清點(diǎn)人數(shù)時(shí)發(fā)現(xiàn)少了4人，于是不顧個(gè)人安危，踩著漂浮的冰箱、桌椅，在海水沖砸過(guò)的地方尋找自己的客人。終于，全團(tuán)24人，一個(gè)不少地被她“集中”在飯店樓頂上，等候救援隊(duì)伍的到來(lái)。 案例解

50、析 1導(dǎo)游人員要有一種先期設(shè)想各式災(zāi)難的意識(shí)。 2人的生命安全第一，旅游者的生命安全最重要。 3處事沉著、反應(yīng)機(jī)敏、果斷行事，導(dǎo)游人員的這些心理素質(zhì)在處理突發(fā)事件時(shí)顯得特別重要。不管發(fā)生什么災(zāi)難，導(dǎo)游人員自己不慌亂，旅游者也就可能鎮(zhèn)定，并能保持一秩序，形成合力，形成團(tuán)隊(duì)智慧，就有可能將災(zāi)禍的損失和影響降到最低。 4措施得當(dāng)。導(dǎo)游小姐指揮大家往高處逃生，確保了旅游團(tuán)的安全；她不顧個(gè)人安危尋找失散者，將大家“集中”在一起，相互照應(yīng)，共渡難關(guān)。 案例十七：泥石流 在旅游團(tuán)行程中如果有泥石流、滑坡多發(fā)地區(qū)，導(dǎo)游人員必須注意天氣預(yù)報(bào)，若有連綿陰雨或大雨，要與旅行社或旅游者商量，對(duì)行程作必要的修改；暴雨剛

51、停時(shí)，旅游團(tuán)最好不要在山區(qū)活動(dòng)。 遇到泥石流，導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定地引導(dǎo)旅游者逃生： 1泥石流發(fā)生時(shí)，不能在溝底停留，而應(yīng)迅速向山坡堅(jiān)固的高地或連片的石坡 撤離，拋掉一切重物，跑得越快越好，爬得越高越好。 2切勿與泥石流同向奔跑，而要向與泥石流流向垂直的方向逃生。 3到了安全地帶，旅游者應(yīng)集中在一起，等待救援。案例十八：颶風(fēng) 旅游團(tuán)若遇強(qiáng)大風(fēng)暴，尤其遇到龍卷風(fēng)時(shí)，要采取自我保護(hù)措施。 1若在室內(nèi)，最好躲在地下室、半地下室或堅(jiān)固房屋的小房間內(nèi)，避開(kāi)重物；不能躲在野外小木屋、破舊房屋和帳篷里。 2若困在普通建筑物內(nèi)，應(yīng)立即緊閉臨風(fēng)方向的門(mén)窗，打開(kāi)另一側(cè)的門(mén)窗。 3若被颶風(fēng)困在野外，不要在狂風(fēng)中奔跑，而應(yīng)

52、平躺在溝渠或低洼處，但要避免水淹。 4旅游團(tuán)在旅游車(chē)中時(shí)，司機(jī)應(yīng)立即停車(chē)，導(dǎo)游人員要組織旅游者立即撤離，躲到遠(yuǎn)離汽車(chē)的低洼地或緊貼地面平躺，并注意保護(hù)頭部。 案例十九：在風(fēng)景區(qū)游覽過(guò)程中，忽然發(fā)現(xiàn)有一名案例十九：在風(fēng)景區(qū)游覽過(guò)程中，忽然發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你作為地陪應(yīng)該如何處理？游客走失，你作為地陪應(yīng)該如何處理？ （1）了解情況，迅速查找。一般情況是由全陪和領(lǐng)隊(duì)帶人分道去找，地陪帶其他游客繼續(xù)游覽。 （2）向風(fēng)景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)告，請(qǐng)求援助。 （3）向旅行社報(bào)告，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 （4）與飯店聯(lián)系。詢問(wèn)走失者是否已回到下塌飯店。 （5）若是未找到游客，旅游團(tuán)可按計(jì)劃時(shí)間返回住地，導(dǎo)游

53、可與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量留下兩個(gè)人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其它車(chē)輛返回賓館。 （6）做好善后工作，找到走失者后，導(dǎo)游要問(wèn)清走失原因。如屬于導(dǎo)游責(zé)任，地陪應(yīng)向走失者道歉，責(zé)任在走失者，應(yīng)對(duì)其安慰，提醒以后注意。案例二十：如果在下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)事故案例二十：如果在下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何引導(dǎo)游客自救？時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何引導(dǎo)游客自救？ （1）導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)游客自救。 （2）若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。 （3）必須穿過(guò)濃煙時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行。 （4）大火封門(mén)無(wú)法逃出時(shí)，用浸濕的衣物、被褥堵塞門(mén)縫或潑水降溫，等待救援。 （

54、5）搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚求援人員。案例二十一：你帶旅游團(tuán)在回程途中遭遇車(chē)案例二十一：你帶旅游團(tuán)在回程途中遭遇車(chē)禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)如何處理？禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)如何處理？ （1）立即搶救傷員，由全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同送往就近醫(yī)院。 （2）及時(shí)報(bào)警，嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 （3）報(bào)告旅行社，并通知有關(guān)單位（上級(jí)主管部門(mén)）負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)公司趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。 （4）做好團(tuán)內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)參觀游覽。 （5）寫(xiě)出事故書(shū)面報(bào)告。案例二十二：在你帶團(tuán)游覽過(guò)程中，如果發(fā)生壞人案例二十二：在你帶團(tuán)游覽過(guò)程中，如果發(fā)生壞人搶劫旅游者，對(duì)他們行兇時(shí)，地陪應(yīng)怎樣去做？搶劫旅游者，對(duì)他們行兇時(shí)，地陪應(yīng)怎樣去做？ （1）導(dǎo)游員要挺身而出，保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。 （2）立即報(bào)警、報(bào)告旅行社、派人支援。 （3）安定旅游者情緒，繼續(xù)參觀游覽。 （4）協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好善后工作，并應(yīng)力爭(zhēng)做好防范工作。 （5）寫(xiě)出事故報(bào)告。 案例二十三：在旅游過(guò)程中，旅游團(tuán)中部分旅客因食用了海案例二十三：在旅游過(guò)程中，旅游團(tuán)中部分旅客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ （1）立即設(shè)法催吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性。 （2）立即將患