工商質(zhì)量管理期末復(fù)習(xí)答案小炒

1、名詞解釋B標(biāo)準(zhǔn)化：在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)和管理等社會(huì)實(shí)踐中， 對(duì)重復(fù)事物和概念，通過(guò)制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 統(tǒng)一，已獲得最佳秩序和社會(huì)效益的活動(dòng)。C參數(shù)設(shè)計(jì)：運(yùn)用正交試驗(yàn)法或優(yōu)先方法確定零部件參 數(shù)的最佳組合，使系統(tǒng)在內(nèi)、外因素作用下，產(chǎn)生的 質(zhì)量波動(dòng)量小，即質(zhì)量最穩(wěn)定。G固有特性：通過(guò)產(chǎn)品、過(guò)程或體系設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)及其后 之實(shí)現(xiàn)過(guò)程形式的屬性。工作質(zhì)量：同產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的各項(xiàng)工作的好壞， 是企業(yè)或部門的組織工作，技術(shù)工作和管理工作對(duì)保 證產(chǎn)品質(zhì)量做到的程度。過(guò)程方法：系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所使用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用。過(guò)程能力：過(guò)程（或工序）處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加 工能力。就是過(guò)程處

2、于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)下， 加工產(chǎn)品質(zhì) 量正常波動(dòng)的經(jīng)濟(jì)幅度，通常用質(zhì)量特性值分布的 6 倍標(biāo)準(zhǔn)偏差來(lái)表示，記為 6。H合格質(zhì)量水平：抽檢時(shí)，生產(chǎn)者和使用者共同認(rèn)定不 滿意的最大的過(guò)程（或工序）不合格率，通常記為AQL它是抽樣檢驗(yàn)時(shí)允許判為合格的過(guò)程平均不合 格率的上限。K可靠度：系統(tǒng)在規(guī)定的條件下及規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成任務(wù)的概率，稱為系統(tǒng)的可靠度。Q全面質(zhì)量管理（ISO8402 ）: 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心， 以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組 織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。S水平對(duì)比：將過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量同公認(rèn)的處于領(lǐng) 先地位的競(jìng)爭(zhēng)者的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較， 以識(shí)

3、別自身質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。Z質(zhì)量職能：產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中全部 活動(dòng)的總和。質(zhì)量設(shè)計(jì):就是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中提出質(zhì)量要求，確定產(chǎn)品的質(zhì)量水平（或質(zhì)量等級(jí)），選擇主要的性能參數(shù)， 規(guī)定多種性能參數(shù)經(jīng)濟(jì)合理的容差，或制定公差標(biāo)準(zhǔn) 和其他技術(shù)條件。質(zhì)量功能展開(kāi)：是一種在設(shè)計(jì)階段應(yīng)用的系統(tǒng)方法，采用一定的方法保證將來(lái)顧客或市場(chǎng)需求精確無(wú)誤地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品壽命循環(huán)每個(gè)階段的有關(guān)技術(shù)和措施 中去。質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量 要求的能力。質(zhì)量成本：總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所 發(fā)生的費(fèi)用以及未達(dá)到滿意質(zhì)量的有形與無(wú)形損失。單選C參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果 所進(jìn)行的

4、全面和系統(tǒng)的評(píng)審是（B、自我評(píng)定）D對(duì)所完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)，這類質(zhì)量管理體系中使用的文件稱為（B、記錄 ）F服務(wù)管理的核心是（B、服務(wù)質(zhì)量）。G規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件是（ C質(zhì)量手冊(cè)）。 根據(jù)田口玄一提出的質(zhì)量損失函數(shù)理論， 給用戶造成 損失最小的條件是（C y=m ）。工序檢驗(yàn)中的首件檢驗(yàn)，一般采用（D、三檢制）的辦法。H漢斯凱特1994年在有關(guān)研究中探討了影響利潤(rùn)的變量及相互關(guān)系，建立了（ A、“服務(wù)利潤(rùn)鏈”式結(jié)構(gòu)）， 形象而具體地將變量之間關(guān)系表示出來(lái)。IIS09000標(biāo)準(zhǔn)中確定了質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則，其中第一項(xiàng)原則是（C、以顧客為中心）J建立在帕雷托原理基礎(chǔ)上的質(zhì)量

5、管理常用方法是（D、排列圖）。K控制圖檢出力的大小可表示為（ D 1- B ）?？尚判约磸V義的可靠性，包括可靠性，（C維修性） 及保障性。L利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生并檢驗(yàn)產(chǎn)品 的質(zhì)量，這是（B、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理）階段的主要特 點(diǎn)。利用參數(shù)設(shè)計(jì)可以使用公差范圍較寬的廉價(jià)元件組 裝出高質(zhì)量的產(chǎn)品，其實(shí)質(zhì)是利用產(chǎn)品輸出特性和元 件參數(shù)水平之間的（D非線性效 ）M美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量就是 產(chǎn)品的（A、適用性 ）美國(guó)于（A、1959）年提出了第一個(gè)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量大綱要求。MTTF的含義是（ B、失效前平均時(shí)間）。PDCA循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵在于（ D處理）階段。Q親和圖常用于歸

6、納整理由 （A、頭腦風(fēng)暴法）所產(chǎn)生 的意見(jiàn)、觀點(diǎn)和想法等語(yǔ)言資料。R任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng) 可視為（C過(guò)程）。S散布圖是一種反映兩個(gè)變量之間（B、相關(guān) ）關(guān)系的質(zhì)量管理圖表。所謂符合性質(zhì)量，指的是（C制造質(zhì)量 ）（D設(shè)計(jì)評(píng)審）是防止產(chǎn)品缺陷的一種早期報(bào)警手 段。使用一次計(jì)數(shù)抽樣方案（N , n , C）對(duì)一批產(chǎn)品驗(yàn) 收，若從抽取的n件產(chǎn)品的檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)d件不合格， 該批產(chǎn)品被判定合格接收的條件是（ B、d C ）T通過(guò)產(chǎn)品、過(guò)程或體系設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)及其后之實(shí)現(xiàn)過(guò)程 形成的屬性是（A固有特性）。田口質(zhì)量觀的特點(diǎn)是將質(zhì)量與 （D、經(jīng)濟(jì)性）緊密聯(lián) 系在一起，這種聯(lián)系用質(zhì)量損失函數(shù)來(lái)表

7、示。XX -R控制圖控制界限的系數(shù) A、D 、D等， 是只與（D樣本容量n ）有關(guān)的系數(shù)。43系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所使用的過(guò)程，特別是這些過(guò) 程之間的相互作用，稱之為（C、過(guò)程方法）?，F(xiàn)代第三方質(zhì)量認(rèn)證制度始于英國(guó)，于1903年便開(kāi)始使用第一個(gè)質(zhì)量標(biāo)志，即（D、風(fēng)箏）標(biāo)志。下列關(guān)于過(guò)程能力的描述中，正確的是（C過(guò)程能 力與標(biāo)準(zhǔn)差a有關(guān)，而與產(chǎn)品技術(shù)要求無(wú)關(guān) ） 下列一次抽樣方案中，最嚴(yán)格的抽樣方案是（D（2000, 200, 2）。Y由于生產(chǎn)過(guò)程中有某種緩慢變化因素的影響，其直方圖的圖形是（D、平頂型 ）一般說(shuō)來(lái)，產(chǎn)品的可靠性是隨著產(chǎn)品使用時(shí)間的延長(zhǎng) 而（C逐漸降低）Z質(zhì)量管理要解決的基本問(wèn)題

8、，就是要把分散在各部門 的（B、質(zhì)量職能）活動(dòng)進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、協(xié) 調(diào)、檢查和監(jiān)督，從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量管理體系現(xiàn)場(chǎng)審核中，審核是從影響質(zhì)量的因素 追蹤至結(jié)果，這種審核方式是（A、順向跟蹤 ）質(zhì)量功能展開(kāi)所用的基本工具是（A質(zhì)量屋）。中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)就質(zhì)量體系認(rèn)證 標(biāo)準(zhǔn)換版問(wèn)題作出決定，自（C、2010年11月15日）起，任何2000版標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書均屬無(wú)效。重點(diǎn)是對(duì)產(chǎn)品的性能進(jìn)行評(píng)價(jià)，這是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的（B樣品試制、試驗(yàn)）階段產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容。在雙側(cè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條件下，如果產(chǎn)品技術(shù)要求（公差范 圍）恰好等于過(guò)程能力，則過(guò)程能力指數(shù)（D不能 確定 ）在使用調(diào)整型抽樣方案實(shí)

9、施抽檢時(shí)，需要決定檢驗(yàn)的 寬嚴(yán)程度，一般從（C、正常檢驗(yàn)）開(kāi)始。在質(zhì)量成本優(yōu)化中，當(dāng)質(zhì)量總成本處于質(zhì)量改進(jìn)區(qū) 時(shí)，應(yīng)采取的措施是（B增加預(yù)防費(fèi)用 ）多選C測(cè)定和評(píng)價(jià)檢驗(yàn)誤差的方法主要有 （A重復(fù)檢查B 復(fù)核檢查C、改變檢驗(yàn)條件 D、建立標(biāo)準(zhǔn)品）等 幾種。G根據(jù)評(píng)價(jià)目的和范圍的不同， 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)可分 為（B、質(zhì)量管理體系審核 C質(zhì)量管理體系評(píng)審 D自我評(píng)定 ）IISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量的定義中，“滿足要求”指的 是應(yīng)滿足（A、明示的 D通常隱含的 E、必須履 行的）等幾個(gè)方面的要求。ISO9001: 2000規(guī)定的文件化程序包括文件控制、質(zhì) 量記錄的控制以及（B內(nèi)部審核 C、不合格品控

10、制D、糾正措施E、預(yù)防措施）。J基于過(guò)程的質(zhì)量管理體系中，組織為滿足顧客（和其 他相關(guān)方）需求提供產(chǎn)品并使其滿意的活動(dòng)，由（A 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) C、管理職責(zé) D資源管理E、測(cè)量、分 析和改進(jìn)）等幾大過(guò)程構(gòu)成。K可信性即廣義的可靠性，包括（A可靠性C維修性D、保障性）P潘拉索拉曼等三位學(xué)者的研究成果指出，在服務(wù)系統(tǒng) 中共有四種差距對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距做出貢獻(xiàn)，這些差距 分別反映在（A服務(wù)設(shè)計(jì)C服務(wù)提供 D、服務(wù)溝 通）等相關(guān)的方面。Q企業(yè)計(jì)量工作的重要任務(wù)包括（A統(tǒng)一計(jì)量單位制 度B、組織量值正確傳遞 D、保證量值統(tǒng)一 ）等。 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括（A質(zhì)量教育工作C、 標(biāo)準(zhǔn)化工作D、計(jì)量工作E、質(zhì)量責(zé)

11、任制）。 全數(shù)檢驗(yàn)適用的場(chǎng)合通常包括（A、精度要求較高的產(chǎn)品或零部件B對(duì)后續(xù)工序影響較大的尺寸部位 E、采用挑選型抽樣方案時(shí)，對(duì)于不合格的檢驗(yàn)批 ）田口的三次設(shè)計(jì)是將產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程分為三個(gè)階段，即（A、系統(tǒng)設(shè)計(jì)D、參數(shù)設(shè)計(jì) E、容差設(shè)計(jì)）。X下列屬于工作質(zhì)量指標(biāo)的是（B不合格品率D、廢品率）。下列工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性中， 屬于代用質(zhì)量特性的是（A、容易操作C輕便E、舒適）下述關(guān)于質(zhì)量管理體系程序文件的描述中， 不正確的 是（C質(zhì)量管理體系所有程序均應(yīng)形成文件 E、 程序文件應(yīng)對(duì)純技術(shù)細(xì)節(jié)作詳細(xì)描述 ）。下列屬于計(jì)量數(shù)據(jù)的是（A軸的直徑D、鋼材的強(qiáng) 度E、產(chǎn)品的壽命 ）下列關(guān)于平均值與極差控制圖的說(shuō)

12、法中， 正確的說(shuō)法 是、是由X圖和R圖合并而成的控制圖 C、 用X圖可以控制平均值的變化 D、用R圖可以控 制標(biāo)準(zhǔn)偏差的變化 ）。下列有關(guān)兩種質(zhì)量缺陷的說(shuō)法中，正確的說(shuō)法是（A 偶發(fā)性質(zhì)量缺陷是由于生產(chǎn)過(guò)程中系統(tǒng)偏差造成的D長(zhǎng)期性質(zhì)量缺陷不易引起重視E 、質(zhì)量改進(jìn)的主要方面應(yīng)立足于長(zhǎng)期性質(zhì)量缺陷 ）。Y影響質(zhì)量的偶然因素具有以下特點(diǎn)：（A、每件不同C 始終存在 E 、難以除去 ）。運(yùn)行質(zhì)量成本可分為（A內(nèi)部損失成本 B鑒定成 本C外部損失成本 E、預(yù)防成本）。Z質(zhì)量管理體系文件包括（A質(zhì)量手冊(cè)B、程序C、 記錄E、質(zhì)量計(jì)劃）等幾種類型。質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容包括（A質(zhì)量管理體系的范圍 C 過(guò)程順序及其

13、相互關(guān)系 E 、形成文件的程序或程 序的摘要）質(zhì)量審核依其審核對(duì)象分類，可分為（A、質(zhì)量管理 體系審核B、過(guò)程質(zhì)量審核 E、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量審 核）等類型。質(zhì)量屋的組成部分包括（ A、用戶要求B、技術(shù)措施 D關(guān)系矩陣E、競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估 ）質(zhì)量檢驗(yàn)的具體工作包括（A、度量B、比較C、判 斷E、處理 ）簡(jiǎn)答G搞好設(shè)計(jì)評(píng)審應(yīng)注意哪些問(wèn)題？1、設(shè)計(jì)人員對(duì)方案有最后的決定權(quán)； 2、設(shè)計(jì)評(píng)審應(yīng) 成為正式制度；3、確定參加評(píng)審的人員；4、按預(yù)定 的內(nèi)容評(píng)審；5、對(duì)評(píng)審人員要有明確的要求；6、選 擇好評(píng)審點(diǎn)。J簡(jiǎn)述產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的關(guān)系。既不相同又密切聯(lián)系，1、產(chǎn)品質(zhì)量取決于工作質(zhì)量， 工作質(zhì)量是保證產(chǎn)品質(zhì)量的

14、前提條件；2、產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映；3、實(shí)施質(zhì)量管理，既要搞好產(chǎn)品質(zhì)量，又要搞好工作質(zhì)量。 而且，應(yīng)該把重點(diǎn)放在工作質(zhì)量上， 通過(guò)保證和提高 工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量。簡(jiǎn)述PDCA循環(huán)的四個(gè)階段和八個(gè)步驟。1、計(jì)劃階段。第一步驟：分析現(xiàn)狀、找出存在問(wèn)題， 確定目標(biāo)；第二步驟：分析影響質(zhì)量問(wèn)題的各種原因； 第三步驟：從影響質(zhì)量的原因中找出主要原因；第四步驟：針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因， 擬定措施計(jì)劃；2、 執(zhí)行階段。第五步驟：執(zhí)行措施，實(shí)施計(jì)劃。3、檢查階段。第六步驟：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。4、處理階段。第七步驟：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來(lái)， 納入標(biāo)準(zhǔn)；第八步驟：把沒(méi)有解決

15、的遺留問(wèn)題，轉(zhuǎn)入 下一個(gè)階段。簡(jiǎn)述質(zhì)量認(rèn)證的作用。1、提高供方的質(zhì)量信譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力；2、促進(jìn)企業(yè)完善質(zhì)量管理體系，提高管理水平；3、有利于保護(hù)消費(fèi)者的利益；4、減少社會(huì)重復(fù)檢查評(píng)定費(fèi)用。 簡(jiǎn)述朱蘭三部曲中質(zhì)量策劃的步驟。1、設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)；2、設(shè)別顧客；3、確定顧客需求；4、開(kāi)發(fā)反映顧客需求的產(chǎn)品；5、開(kāi)發(fā)提供產(chǎn)品的過(guò) 程；6、設(shè)定過(guò)程控制，制定操作計(jì)劃。S實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制的意義何在？1、只有實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任制，才能建立正常的生產(chǎn)技 術(shù)工作秩序，才能加強(qiáng)對(duì)設(shè)備、工裝、原材料和技術(shù) 工作的管理，才能統(tǒng)一工藝操作，才能從各方面保證 產(chǎn)品質(zhì)量的提高；2、實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任制，不僅可以 提高與產(chǎn)品質(zhì)量

16、直接聯(lián)系的各項(xiàng)工作質(zhì)量，而且可以 提高企業(yè)各項(xiàng)專業(yè)管理工作的質(zhì)量，把隱患消除在萌 芽之中，杜絕產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生；3、實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任制，可是崗位工人明確自己該做什么、怎么做、 做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么，所有這些都為提高產(chǎn)品質(zhì)量提供 了基本保證。實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核應(yīng)注意哪些問(wèn)題？1、做好內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的策劃和計(jì)劃；2、內(nèi)部質(zhì)量審核需有一套正規(guī)的程序；3、要建立一支合格的內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核員隊(duì)伍；4、不合格項(xiàng)依據(jù)其產(chǎn)生的實(shí)際情況可分為嚴(yán)重不合格和一般不合 格兩種；5、做好年度審核報(bào)告的編寫與分析工作， 為完善質(zhì)量管理體系和管理評(píng)審提供充分的依據(jù)和 信息。Z 在評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)， 應(yīng)該對(duì)每個(gè)

17、被評(píng)價(jià)的過(guò)程提 出哪些基本問(wèn)題？ 1、過(guò)程是否予以識(shí)別和適當(dāng)確定？ 2、職責(zé)是否予以 分配？ 3、程序是否被實(shí)施和保持？ 4、在實(shí)現(xiàn)所要求 的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？ 質(zhì)量管理體系第一方審核的主要目的有哪些？ 1、評(píng)價(jià)自身的質(zhì)量管理體系，確定質(zhì)量管理體系的 有效性； 2、通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核建立起自我診斷、自 我改進(jìn)的機(jī)制； 3 、為實(shí)施第二方、第三方審核奠定 基礎(chǔ)； 4 、培養(yǎng)和造就一批內(nèi)審員隊(duì)伍。 在質(zhì)量改進(jìn)中應(yīng)如何選擇質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象？ 1、市場(chǎng)上質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)最敏感項(xiàng)目； 2、產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)達(dá) 不到規(guī)定“標(biāo)準(zhǔn)”的項(xiàng)目； 3、產(chǎn)品質(zhì)量低于行業(yè)先 進(jìn)水平的項(xiàng)目； 4 、壽命處于成熟期至衰退期產(chǎn)品的 關(guān)鍵

18、項(xiàng)目； 5、其他。質(zhì)量成本具有哪些特點(diǎn)？ 1、質(zhì)量成本只是針對(duì)產(chǎn)品制造過(guò)程的符合性質(zhì)量而 言的； 2、質(zhì)量成本是那些與制造過(guò)程中出現(xiàn)不合格 品密切相關(guān)的費(fèi)用； 3、質(zhì)量成本并不包括制造過(guò)程 中與質(zhì)量有關(guān)的全部費(fèi)用，而只是其中的一部分。論述 全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)。 1、質(zhì)量第一，以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮。 要求 全體職工， 要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)， 企業(yè)根據(jù)用戶或市 場(chǎng)的需求， 科學(xué)的確定質(zhì)量目標(biāo)， 不脫離當(dāng)前的消費(fèi) 水平。2、系統(tǒng)的觀點(diǎn)。 運(yùn)用科學(xué)的原理和方法，對(duì)暴露出 來(lái)的質(zhì)量問(wèn)題， 實(shí)行全面診斷、 辨證施治。 要保證和 提高產(chǎn)品質(zhì)量， 就應(yīng)當(dāng)建立系統(tǒng)的觀點(diǎn)， 并運(yùn)用系統(tǒng) 科學(xué)的理論和方法。

19、3、“用戶至上”，用戶第一，下道工序就是用戶。 在 全面質(zhì)量管理中， “用戶”的概念是廣泛的，它不僅 僅是產(chǎn)品的購(gòu)買者、 使用者和社會(huì)， 而且， 還認(rèn)為企 業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程中的每一個(gè)部門， 每一個(gè)崗位也是用 戶。只有每道“工序”都為了下道“工序”服務(wù)，做 到每項(xiàng)工作都為同它有關(guān)聯(lián)的工作著想， 在質(zhì)量上高 標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，才能保證生產(chǎn)出來(lái)的是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。4、質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的。 在生產(chǎn)過(guò)程中， 檢驗(yàn)是重要的， 它可以起到不允許不 合格品出廠的把關(guān)作用， 同時(shí)也可以將檢驗(yàn)信息反饋 到有關(guān)部門， 影響產(chǎn)品質(zhì)量好壞的真正原因主要在于 設(shè)計(jì)和制造。5、預(yù)防為主的觀點(diǎn)。 全面質(zhì)量管理的管理

20、工作重點(diǎn) 從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防” ；在生產(chǎn)過(guò)程中， 采取各種措施， 把影響質(zhì)量的有關(guān)因素控制起來(lái)， 以 形成一個(gè)能夠穩(wěn)定的生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)系統(tǒng)； 質(zhì)量 檢驗(yàn)工作不僅僅具有“把關(guān)”作用，也有著“預(yù)防” 的作用。6、數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的根本，一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話 。一定 要盡可能使產(chǎn)品質(zhì)量特性數(shù)據(jù)化， 以利于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量 的優(yōu)劣做出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，從而進(jìn)行有效的管理。7、經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn) 。無(wú)論質(zhì)量保證的水平或預(yù)防不合格 的深度都是沒(méi)有止境的， 我們必須考慮經(jīng)濟(jì)性， 建立 合理的經(jīng)濟(jì)界限。8、突出人的積極因素。 現(xiàn)代化生產(chǎn)多位大規(guī)模體系， 環(huán)節(jié)眾多，聯(lián)系密切復(fù)雜，必須調(diào)動(dòng)人的積極因素， 加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)， 發(fā)揮

21、人的主觀能動(dòng)性， 以確保產(chǎn)品和 服務(wù)的質(zhì)量。質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則。 1、以顧客為中心。組織依存于他們的顧客，因而組 織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求， 滿足顧客需求并爭(zhēng) 取超過(guò)顧客的期望。 2、領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者建立本組 織相互統(tǒng)一的宗旨和方向。 他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員 工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 3、全員參 與。各級(jí)人員是組織之本， 只有他們的充分參與， 才 能使他們的才干為組織帶來(lái)受益。 4、過(guò)程方法。將 相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理， 可以更高效 地得到預(yù)期的效果。 5、系統(tǒng)管理。識(shí)別、理解和管 理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程， 有助于組織實(shí)現(xiàn)其目 標(biāo)的效率和有效性。 6、持續(xù)改進(jìn)

22、。組織總體業(yè)績(jī)的 持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。 7、基于實(shí)施 的決策方法。 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基 礎(chǔ)上。 8、互利的供方關(guān)系。組織與其供方是相互依 存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 質(zhì)量管理體系的自我保證手段。 6、采取糾正和預(yù)防 措施。針對(duì)體系運(yùn)行中通過(guò)審核發(fā)現(xiàn)的存在的問(wèn)題或 不合格原因進(jìn)行調(diào)查分析，并防止問(wèn)題再發(fā)生的活 動(dòng)，沒(méi)有糾正和預(yù)防措施， 質(zhì)量管理體系就不能正常 運(yùn)行。提高顧客滿意度的途徑。1、服務(wù)承諾。在設(shè)計(jì)一項(xiàng)服務(wù)承諾時(shí)，應(yīng)認(rèn)真考慮 三方面的問(wèn)題： 組織的目標(biāo)， 顧客購(gòu)買前所重點(diǎn)考慮 的事宜；能夠削減顧客感知風(fēng)險(xiǎn)和顧客不滿的手段和 方法。 在對(duì)一項(xiàng)服

23、務(wù)承諾決策時(shí)， 一個(gè)組織必須做三 個(gè)重要的決策： 清晰程度、 承諾內(nèi)容和適用條件。 有 效的服務(wù)承諾應(yīng)具備那些特征呢？一項(xiàng)好的服務(wù)承 諾應(yīng)無(wú)條件、 容易理解與溝通、 有意義、 簡(jiǎn)便易行和 容易兌現(xiàn)。 2、顧客服務(wù)。除牽涉銷售和新產(chǎn)品提供 之外的所有能促進(jìn)組織與顧客間關(guān)系的交流和互動(dòng)。3、服務(wù)補(bǔ)救。組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失 去的顧客好感而做的努力。該計(jì)劃一般包括 5 個(gè)步 驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤。1、簡(jiǎn)述產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的關(guān)系。 P42、全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理比較，具有哪些特點(diǎn)？ P143、質(zhì)量信息的主要來(lái)源有哪些？ P214、簡(jiǎn)述 PDCA 循環(huán)的四個(gè)階段和

24、八個(gè)步驟。 P495、在評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)該對(duì)每個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程提出哪些基本問(wèn)題？ P816、質(zhì)量管理體系第一方審核的主要目的有哪些？P907、簡(jiǎn)述質(zhì)量認(rèn)證的作用。 P1018、搞好設(shè)計(jì)評(píng)審應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ P1099、簡(jiǎn)述朱蘭三部曲中質(zhì)量策劃的步驟P163-164。10、在質(zhì)量改進(jìn)中應(yīng)如何選擇質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象？P22711、質(zhì)量成本具有哪些特點(diǎn)？ P237五、論述題（需聯(lián)系實(shí)際進(jìn)行論述）1、全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)。 P14162、質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則。 P61-643、質(zhì)量管理體系運(yùn)行中應(yīng)做好哪些工作。 P88-894、企業(yè)如何建立和實(shí)施面向顧客的服務(wù)質(zhì)量承諾。P178-180質(zhì)量管理體系運(yùn)行中應(yīng)做好哪些工作。 1、質(zhì)量管理體系穩(wěn)健的發(fā)布和宣講。質(zhì)量管理體系 文件經(jīng)批準(zhǔn)后， 應(yīng)由組織的最高管理者發(fā)布， 并通過(guò) 一定的形式宣布質(zhì)量管理體系投入運(yùn)行和新的質(zhì)量 管理體系文件生效。 2、組織協(xié)調(diào)。