新管理模式市場(chǎng)營(yíng)銷部部門制度

1、新管理模式市場(chǎng)營(yíng)銷部部門制度目 錄前言 5一、市場(chǎng)營(yíng)銷部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖 6（二）崗位設(shè)置圖 6二、市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé)（一）市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理 7（ 二）秘書、攝影、美工人員 7（三）商務(wù)/會(huì)議銷售代表 8（四）旅行社銷售代表 9三、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員素質(zhì)要求（ 一）市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理（經(jīng)理助理） 11（ 二）商務(wù)/會(huì)議銷售代表 11（三） 旅行社銷售代表 11（四） 秘書、攝影、美工人員 12四、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作規(guī)范（一） 制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃工作規(guī)范 131 、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃報(bào)批流程 132 、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程 13（二）銷售工作規(guī)范1 、拜訪銷售工作流程 142 、電話銷

2、售工作流程 153 、陪同參觀工作流程 154 、長(zhǎng)包房銷售工作流程 16（三）團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范1 、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 172 、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程 18（ 四）重大活動(dòng)策劃規(guī)范 19（五）廣告運(yùn)作規(guī)范1 、廣告策劃工作流程 202 、廣告宣傳片制作流程 21（六）海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 22（七）會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 23（八）簽訂銷售合同規(guī)范1 、簽訂合同工作流程 242 、續(xù)簽銷售合同工作流程 25（九）檔案管理工作規(guī)范1 、檔案分類流程 262 、檔案管理工作流程 27五、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)28（二）預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)28（三）宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 28（四）VIP接

3、待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 28（五）合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 28（六）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)29（七）辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 29六、市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度（一）市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃管理制度 30（二）銷售合同管理制度 30（三）預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度 31（四）工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷運(yùn)行評(píng)估制度 31（五）檔案管理制度 32（六）拜訪客戶制度 32（七）業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 33（ 八）VIP接待制度 33（九）例會(huì)制度 33（十）考勤管理制度 33（ 十一）辦公室管理制度 34（ 十二）人事管理制度 34七、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作溝通與協(xié)作（一）市場(chǎng)營(yíng)銷部與房務(wù)部 36（二）市場(chǎng)營(yíng)銷部與餐飲部 36（三）市場(chǎng)營(yíng)銷部與計(jì)劃財(cái)務(wù)部 36（四）市場(chǎng)營(yíng)銷

4、部與總經(jīng)理室 37（五）市場(chǎng)營(yíng)銷部與工程部 37（六）市場(chǎng)營(yíng)銷部與人力資源部 37（七）市場(chǎng)營(yíng)銷部與保安部 37附表格（一）本市客源接待統(tǒng)計(jì)表 38（二）本市客房供給情況表 39（三）競(jìng)爭(zhēng)飯店客房出租率及平均房?jī)r(jià)調(diào)查表 40（四）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類房?jī)r(jià)調(diào)查 41（五）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表 42（六）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 43（七）現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表 44（八）各細(xì)分市場(chǎng)需求分析表 45（九）各類客房可能的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分表 46（十）銷售策略和客房收益預(yù)測(cè)表 47（十一）全年/逐月客房營(yíng)收預(yù)測(cè)明細(xì)表 48（十二）產(chǎn)品組合計(jì)劃表 49（十三）促銷計(jì)劃及預(yù)算表 50（十四）年度廣

5、告計(jì)劃表 51（十五）年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃表 52（十六）飯店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表 53（十七）每月銷售人員宴請(qǐng)情況 54（十八）客戶拜訪情況報(bào)告 55（十九）銷售人員月度總評(píng) 5657（二十）公司合同匯總表（二一）客戶流量統(tǒng)計(jì) 58（二十二）商務(wù)公司訂房協(xié)議（中文） 59（二十三）商務(wù)公司訂房協(xié)議（英文） 62（二十四）銷售代表外勤單 66飯店經(jīng)營(yíng)管理必須堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以成本為中心、以質(zhì)量為生命”的方針和“讓客人 完全滿意”的服務(wù)宗旨，并確立市場(chǎng)營(yíng)銷工作的龍頭地位。飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部的主要職能是：在上級(jí)公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指 令，在市場(chǎng)調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，經(jīng)市場(chǎng)細(xì)分確定目標(biāo)市場(chǎng)

6、，精心策劃飯店市場(chǎng)營(yíng)銷并推出適應(yīng)客 人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，選擇飯店最佳的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標(biāo)、階段性銷 售計(jì)劃和具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的客房和餐飲售價(jià)，追求最大的銷售量和最高的平均房?jī)r(jià)與平均消費(fèi)， 以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟(jì)效益。及時(shí)搜集旅游市場(chǎng)信息，注重飯店內(nèi)部接待、促銷過程中的信息反饋，定期向飯店銷售會(huì)議 報(bào)告信息，匯總情況，并做好各種市場(chǎng)預(yù)測(cè)。市場(chǎng)營(yíng)銷部的公關(guān)人員對(duì)外代表整個(gè)飯店向社會(huì)發(fā)布信息、征詢意見、參與談判、接待投訴、處理問題；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)與有關(guān)部門密切溝通與協(xié)作。加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍的思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)建設(shè)，樹立良好的飯店形象和質(zhì)量信譽(yù)。總之，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部

7、既要實(shí)施飯店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運(yùn)作體系和基礎(chǔ)管理制度，又要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，充分發(fā)揮飯店自身的資源優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營(yíng)特色， 認(rèn)真調(diào)查研究和學(xué)習(xí)思考，特別要 求在營(yíng)銷分析與策劃、銷售計(jì)劃與手段、預(yù)算管理與費(fèi)用控制以及在應(yīng)變預(yù)測(cè)與對(duì)策上要有所創(chuàng) 新、有所突破，為占領(lǐng)穩(wěn)定的市場(chǎng)，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭”作用。一、市場(chǎng)營(yíng)銷部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖市場(chǎng)營(yíng)銷部市 場(chǎng) 分 析長(zhǎng)包房銷售管理商笳會(huì)議銷售管理旅行社銷售管理市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理秘帀攝影美工人員商務(wù)會(huì)議銷售代表旅行社銷售代表說明：管理員對(duì)外業(yè)務(wù)可使用“經(jīng)理”崗位名稱。二、市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé)（一）市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理1 、執(zhí)行總經(jīng)理的

8、經(jīng)營(yíng)管理指令，堅(jiān)持以“市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命”和 以部門為成本中心”的方針，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2 、負(fù)責(zé)編制年度市場(chǎng)銷售計(jì)劃，制定客房營(yíng)收，餐飲營(yíng)收和綜合服務(wù)營(yíng)收及公關(guān)廣告宣傳 和促銷的計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。3 、負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)營(yíng)銷部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮控制本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí) 施。結(jié)合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，切實(shí)抓出市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)效。4、主持本部門的工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。5 、負(fù)責(zé)本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實(shí) 行規(guī)范作業(yè)。6、負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)

9、培訓(xùn)并深入開展“學(xué)先進(jìn)、找差距”活動(dòng)， 不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。7 、協(xié)調(diào)本部門與飯店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。8 、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的 關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進(jìn)工作。9、審閱部門每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，全面掌握飯店的銷售情況、預(yù)定情況及計(jì)劃和實(shí)績(jī)對(duì)比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理，特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)向、 經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本飯店的特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)措施，供總經(jīng)理決策和參考。10 、負(fù)責(zé)各類對(duì)外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接

10、待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售 代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。11 、掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，即時(shí)檢查和督導(dǎo)銷售人員作好促銷和接待工作。12 、掌握員工的日常工作業(yè)績(jī)，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和積極性，不斷提高管 理效能，對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。13 、關(guān)心員工生活，作好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。14、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。（二）秘書、攝影、美工人員1 、執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2 、負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報(bào)表業(yè)務(wù)檔案和報(bào)刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時(shí)分類歸檔。3 、負(fù)責(zé)落實(shí)

11、市場(chǎng)營(yíng)銷部召開的會(huì)議、作好記錄、撰寫紀(jì)要。4 、負(fù)責(zé)接聽及處理來電，將來訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員，及時(shí)作好住客和就餐客人流量的統(tǒng)計(jì)及客源層次的分析工作。5 、接聽工作電話，并作好電話留言和轉(zhuǎn)告工作。6 、負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時(shí)補(bǔ)充和更改其內(nèi)容。7 、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部門員工的考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資獎(jiǎng)金及各種勞防用品。8 、負(fù)責(zé)部門的財(cái)產(chǎn)管理，編制二級(jí)帳，管好三級(jí)帳，制定年度所需辦公用品的計(jì)劃，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。9 、負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊(cè)及發(fā)送相關(guān)部門。10 、負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。11、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。12 、負(fù)責(zé)飯店對(duì)內(nèi)對(duì)外重

12、要活動(dòng)的攝影、底片保存及歸檔工作。13 、負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計(jì)和制作。14 、負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動(dòng)的美工設(shè)計(jì)和制作。15 、掌握有關(guān)信息，作好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。16、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料。保持工作場(chǎng)所的整齊清潔。（三）商務(wù)/會(huì)議銷售代表1 、執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2 、根據(jù)銷售拜訪、市場(chǎng)推廣計(jì)劃和銷售策略要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并作好銷售日?qǐng)?bào)、資料整理和檔案歸類。將銷售日?qǐng)?bào)報(bào)助理或總監(jiān)核閱。并負(fù)責(zé)市場(chǎng)的開拓 和銷

13、售及會(huì)議接待工作的內(nèi)部協(xié)調(diào)。3、了解各合資企業(yè)的年度會(huì)議、促銷會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議市場(chǎng)情況，有針對(duì)性對(duì)這些展覽公司 與舉辦單位，進(jìn)行接觸和促銷，開拓與此有關(guān)的會(huì)議業(yè)務(wù)。4 、積極招攬本地區(qū)每年常規(guī)大型會(huì)議活動(dòng)及節(jié)慶活動(dòng)的業(yè)務(wù)，積極開拓高校、委辦的海外團(tuán)體和校慶活動(dòng)。5 、負(fù)責(zé)會(huì)議市場(chǎng)信息的搜集和分析，每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動(dòng)總結(jié)，每周活動(dòng)分析，并將有價(jià)值的信息上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。6 、建立會(huì)議市場(chǎng)的客戶資料檔案，并負(fù)責(zé)檔案的管理工作。每周末進(jìn)行下周走訪客戶的預(yù)約工作，并根據(jù)各階段的工作要點(diǎn)，安排好下周活動(dòng)計(jì)劃表，上報(bào)部門。7、接待來訪參觀的商務(wù)客戶，作好飯店推銷介紹工作。8、作好會(huì)

14、議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、前廳、美工等部門和崗位加強(qiáng)溝通，及時(shí)送 達(dá)有關(guān)通知單，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。9、按照會(huì)議的接待順序，在客戶入店前收取定金并確保結(jié)帳工作正確無誤10、會(huì)后負(fù)責(zé)搜集會(huì)議客戶的意見和建議，并上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。11 、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的訂房及協(xié)議事宜。12 、向經(jīng)理或助理匯報(bào)近階段客戶發(fā)展情況，并及時(shí)將 A類客戶介紹給他們。13 、根據(jù)檔案管理要求，負(fù)責(zé)商務(wù)市場(chǎng)的客戶檔案的立卷。14 、不斷搜集各競(jìng)爭(zhēng)酒店的市場(chǎng)動(dòng)向、銷售策略、價(jià)格政策及出租率，并提出建議上報(bào)經(jīng)理或助理。15 、對(duì)各類客戶的報(bào)價(jià)、合同價(jià)嚴(yán)格保密，切忌外泄。16 、準(zhǔn)時(shí)參加每日工作總結(jié)會(huì)。17 、認(rèn)真完成上級(jí)交辦

15、的其他任務(wù)。（四）旅行社銷售代表1 、執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2 、根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并作好銷售日?qǐng)?bào)，資料整理和檔案歸類。將銷售日?qǐng)?bào)上報(bào)經(jīng)理或助理核閱。3 、每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動(dòng)總結(jié)，每周活動(dòng)分析，并上報(bào)經(jīng)理或助理。4、接待來訪參觀的旅游客戶，作好飯店推銷介紹工作。5 、負(fù)責(zé)接待職責(zé)范圍內(nèi)的協(xié)議事宜。6 、根據(jù)檔案管理的要求，負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)的客戶檔案的立卷。7 、負(fù)責(zé)處理日常旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的預(yù)訂、更改、取消等事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。8 、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)境外直接預(yù)訂業(yè)務(wù)的定金和銀行擔(dān)保的確認(rèn)，確保無差錯(cuò)。9 、負(fù)責(zé)打印

16、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流量表，作好這方面業(yè)務(wù)資料的輸入、更改、取消及存檔。10 、按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)銷售接待程序，在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前和入住時(shí)，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系,發(fā)送通知單。11 、負(fù)責(zé)處理到店團(tuán)隊(duì)的接待事宜，辦理入住登記，協(xié)調(diào)住店團(tuán)隊(duì)的飲食起居適宜，問候領(lǐng)隊(duì)和客人。12 、負(fù)責(zé)把從領(lǐng)隊(duì)和全陪處搜集上來的信息、意見、分析整理后上報(bào)經(jīng)理或助理。13 、填寫每日工作報(bào)表。三、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員素質(zhì)要求市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員需具備良好的心理生理素質(zhì)，進(jìn)取向上的品德，努力學(xué)習(xí)， 發(fā)揚(yáng)獻(xiàn)身精神和團(tuán)隊(duì)精神。身體健康、體貌端正。各崗位知識(shí)要求、能力要求和經(jīng) 歷要求如表：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求1、大專以上畢業(yè)或1.1、具有

17、較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、曾任具有同等學(xué)歷。判斷能力，具有號(hào)召力和創(chuàng)意，善市場(chǎng)營(yíng)銷2、掌握飯店管理基于以市場(chǎng)為導(dǎo)向進(jìn)行決策、計(jì)劃和經(jīng)理助理礎(chǔ)理論知識(shí)，熟悉市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。一年或市調(diào)研分析、公共關(guān)系及2.2、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施管理能場(chǎng)營(yíng)銷部市場(chǎng)營(yíng)銷銷售專業(yè)知識(shí)和接待力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力。副經(jīng)理一經(jīng)理禮儀。3.3、具有管理公關(guān)意識(shí)、良好的語年。3、了解旅游法規(guī)、言文字表達(dá)能力。經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治4、外語流利，通過A級(jí)行業(yè)外語安、消防管理?xiàng)l例和外考核。事紀(jì)律。5、取得電腦證書。1 、大專畢業(yè)或具有1、具有銷售公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)二年同等學(xué)歷。的公關(guān)能力，了解市場(chǎng)，擁有一定以上銷售商務(wù)/會(huì)

18、2、掌握相關(guān)市場(chǎng)的的客戶基礎(chǔ)，文字表達(dá)能力強(qiáng)，社工作的經(jīng)議銷售代運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，會(huì)科學(xué)知識(shí)豐實(shí)。歷。表懂得接待禮儀禮節(jié)。2、外語流利，通過A級(jí)行業(yè)外語3、通曉外事紀(jì)律。考核。3、取得電腦證書。1 、大專畢業(yè)或具有1、具有銷售公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)二年同等學(xué)歷。的公關(guān)能力，了解市場(chǎng)，擁有一定以上銷售旅行社銷2、掌握相關(guān)市場(chǎng)的的客戶基礎(chǔ)，文字表達(dá)能力強(qiáng)，社工作的經(jīng)售代表運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，會(huì)科學(xué)知識(shí)豐實(shí)。歷。懂得接待禮儀禮節(jié)。2、外語流利，通過A級(jí)行業(yè)外語3、通曉外事紀(jì)律?？己?。3、取得電腦證書。1、大專畢業(yè)或具有1、熟悉旅游市場(chǎng)信息，具有較好一7年的中英文表達(dá)能力。具有較強(qiáng)的創(chuàng)以上相關(guān)同等學(xué)歷或

19、美術(shù)中專意和專業(yè)知識(shí)，有較強(qiáng)的獨(dú)立操作工作經(jīng)秘書畢業(yè)。能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關(guān)意歷。攝影2、熟悉秘書工作知識(shí)，對(duì)飯店的整體和局部安排要有美工人員識(shí)，美術(shù)、攝影專業(yè)知獨(dú)特的布局構(gòu)思見解。在各節(jié)日環(huán)識(shí)，懂得接待禮儀禮境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見。節(jié)。2、通過A級(jí)行業(yè)外語考核。3、取得電腦證書。四、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作規(guī)范（一）制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃工作規(guī)范1市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃報(bào)批流程市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)同計(jì)財(cái)部、房 務(wù)部（前廳部）、餐飲部編制 市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃方案工報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn) 總經(jīng)理審核總經(jīng)理審核，未通過部分， 市場(chǎng)營(yíng)銷部重新修訂、總經(jīng)理辦公會(huì)議審核，并報(bào)請(qǐng) 上級(jí)公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)后， 市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)組織實(shí)施2、市場(chǎng)

20、營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程市場(chǎng)營(yíng)銷部將市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃分解 到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制， 精心組織每月每季對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行檢查分析計(jì)劃與實(shí)績(jī)差異原因根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施 使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行情 況進(jìn)行全年分析與總結(jié)(二) 銷售工作規(guī)范1、拜訪銷售工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求準(zhǔn)備工作(1) 預(yù)約對(duì)方客戶，挑選方便合適的時(shí)機(jī)見面。(2) 查看該公司的檔案及客戶入住飯店的情況。(3) 出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名 片，填寫外勤單。出訪(1) 禮貌問好致意，說明拜訪來意。(2) 鼓勵(lì)和聽取客戶詳談他們需求和期望。(3) 簡(jiǎn)單復(fù)述客戶的要求

21、和期望。例舉飯店能夠讓客戶滿意的條 件和設(shè)備。了解情況(1) 了解客戶公司情況。(2) 判別客戶是否能成為飯店的目標(biāo)市場(chǎng)。介紹飯店(1) 針對(duì)客戶要求介紹飯店，對(duì)特色作重點(diǎn)介紹。(2) 引導(dǎo)客戶對(duì)飯店及其特色發(fā)生興趣。(3) 在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對(duì)待 和處理客戶的疑問。小結(jié)(1) 熱誠(chéng)幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定，最 終的決定。(2) 確認(rèn)客戶的決定并進(jìn)一步征詢有否其他要求。結(jié)束工作填寫客戶拜訪情況報(bào)告，并將重要信息記錄客戶檔案。2、電話銷售工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求主動(dòng)電話銷售(1) 查看客戶檔案

22、，了解有關(guān)資料。(2) 寫好談話的要點(diǎn)。(3) 通話時(shí)以對(duì)方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠(chéng)意和尊重。(4) 遇客戶較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。(5) 通話時(shí)，注意力集中，語言簡(jiǎn)練規(guī)范。(6) 通話結(jié)束時(shí)要向客戶致謝。(7) 作好交談要點(diǎn)記錄。接受電話銷售(1)接聽后首先向客戶禮貌問候。 熱誠(chéng)回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后即予答復(fù)并表歉意。(3) 通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。(4) 通話結(jié)束時(shí)向客戶致以謝意并請(qǐng)今后有事多加關(guān)照。(5) 作好電話記錄。3、陪同參觀工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求了解客人 的 需求包括：長(zhǎng)包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。 商務(wù)團(tuán)體客

23、人的需求、展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀的需 求。與有關(guān)部 門聯(lián)系接待(1) 事先與房務(wù)部(前廳部、客房部)接待聯(lián)系，確定提供參 觀的房間。并檢查房間。(2) 事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳(打開燈光)。自我著裝準(zhǔn)備(1) 檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神米。(2) 準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房?jī)r(jià)表、飯店宣傳材料等。(3) 準(zhǔn)備好自己的名片。確定參觀路線事先作出安排。介紹飯店概況(1) 飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。(2) 帶客人參觀單、雙間時(shí)，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有 國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電 視節(jié)目。(3) 參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。(4) 向

24、客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。(5) 向客人介紹多功能廳及宴會(huì)廳時(shí)應(yīng)包括： 能容納的人數(shù)(合 并及分開)，可招待中西宴會(huì)，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過的 國(guó)際性會(huì)議、展覽等。(6) 向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時(shí)按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。(7) 向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。(8) 向客人介紹健身中心時(shí)，要介紹健身房、游泳池及營(yíng)業(yè)時(shí) 間(要強(qiáng)調(diào)飯店客人免費(fèi)使用)，桑拿浴、桌球、歌舞廳及營(yíng)業(yè) 時(shí)間、收費(fèi)等情況。(9) 參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資料和房?jī)r(jià)表交給客 人并道謝。4、長(zhǎng)包房銷售工作流程(1)請(qǐng)客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類 (如辦公室、住房、公寓等)5

25、20客人報(bào)了?？妥⒚髟陂g司的-Ut-L-rr -r =r 、卄 &r 戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。、 戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言 和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái) 質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶達(dá)成初步意向。理審核、帛(8) 在客人進(jìn)店前發(fā)長(zhǎng)包房租房通知單，分力丁給計(jì)財(cái)部P、房務(wù)部等4相人部門，通 知單上注明公司名稱、客戶姓名、國(guó)籍、住店日期、房?jī)r(jià)、定金、用餐等情 況。(9) 如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)（三）團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上 寫清團(tuán)名（中、英文）、國(guó)籍、抵離日期、人數(shù)（包 括陪同）、房間數(shù)、房

26、價(jià)、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行 社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號(hào)以及餐飲的 其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊(duì)資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行2、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵、離、住店通知單每周六將下周全部團(tuán)隊(duì)抵離情況整理成表，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理*每天上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的航班、進(jìn)店時(shí)間及用餐情況和 VIP抵店時(shí)間，并向前廳部預(yù)訂組送報(bào)每個(gè)團(tuán)抵店時(shí)要與中外陪同或領(lǐng)隊(duì)交換名片，并表示歡迎負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部團(tuán)隊(duì)入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊(duì)電話聯(lián)系，征詢?cè)搱F(tuán)入住是否順利、 行李是否送到、需要什么幫助等團(tuán)隊(duì)離

27、店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費(fèi)帳，協(xié) 助做好催帳工作（五）廣告運(yùn)作規(guī)范1、廣告策劃工作流程制定廣告應(yīng)與市場(chǎng)目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對(duì)象擇定，廣 告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時(shí)間確定等要求廣告時(shí)間確 定應(yīng)根據(jù)飯店市 場(chǎng)計(jì)劃要求和促 銷活動(dòng)節(jié)奏及廣 告的實(shí)效性、階 段性和季節(jié)性等對(duì)象應(yīng)根據(jù) 飯店市場(chǎng)計(jì)劃的 要求和市場(chǎng)定位， 針對(duì)目標(biāo)客源區(qū) 威、客源層次、客 源群體及客源需廣告內(nèi)容應(yīng) 根據(jù)飯店市場(chǎng)計(jì) 劃和目標(biāo)市場(chǎng)需 求及飯店?duì)I銷策 略并從形象或產(chǎn) 品等方面組織廣廣告媒體選 擇應(yīng)著重媒體的 知名度、發(fā)行量、 讀者群、媒體風(fēng) 格以及傳播渠 道、手段和媒體2、廣告宣傳片制作流程(1) 計(jì)

28、劃年末制定明年廣告宣傳片計(jì)劃，將第二年已訂好及預(yù)計(jì)聯(lián)系的廣告事項(xiàng)填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價(jià)格等。(2) 設(shè)計(jì)、校對(duì)：廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費(fèi)設(shè)計(jì)，即請(qǐng)此廣告公司設(shè)計(jì)，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理審定；若廣告公司不免費(fèi)設(shè)計(jì)，也可請(qǐng)有關(guān)人員直接設(shè)計(jì)制作，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理審定后寄廣告公司刊登。(3) 效果檢查：在刊物出版后，收集客人反饋信息。(4) 資料收集：對(duì)各類刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體、歸檔。(5) 廣告宣傳片基礎(chǔ)材料：具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或VCD企業(yè)標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。(六) 海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范根據(jù)訂房中心或

29、訂房網(wǎng)絡(luò)雙方的協(xié)議和規(guī)定，實(shí)施如下操作流程向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本飯店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房?jī)r(jià)。房?jī)r(jià)應(yīng)分為：各類房型的門市價(jià)和淡、平、旺季的銷售價(jià)雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號(hào)碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求在報(bào)價(jià)前可先由訂房中心 或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況或供 需關(guān)系及同類飯店的房?jī)r(jià)政策, 提供房?jī)r(jià)建議作為參考（七）會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范與客戶初步確認(rèn)會(huì)議業(yè)務(wù)意向與客戶詳細(xì)洽談會(huì)議按排，確認(rèn)使用客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)及康樂設(shè)施擬訂會(huì)議接待計(jì)劃書內(nèi)容，包括會(huì)議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會(huì)議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門會(huì)議結(jié)束前市場(chǎng)營(yíng)銷部協(xié)助收銀員復(fù)核帳目無誤后通知客戶

30、會(huì)務(wù)組結(jié)帳拜訪會(huì)務(wù)組了解整個(gè)會(huì)議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店做好會(huì)議接待記錄，將整個(gè)會(huì)議接待資料存檔（八）簽訂銷售合同規(guī)范1、簽訂合同工作流程根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營(yíng)銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有 效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況有意問客戶，確定客戶類別對(duì)方對(duì)飯店不感興趣根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方達(dá)成協(xié)議寫銷售報(bào)告說明原因合同審查表報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后上報(bào)客戶資料存檔經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)審批同意后，制作合同文本合同承辦人員對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理或授權(quán)的合

31、同承辦人員與客戶簽訂正式合同按規(guī)定建立合同臺(tái)亍帳登記合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。2、續(xù)簽銷售合同工作流程合同承辦人員，對(duì)續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交房務(wù) （前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。（九）檔案管理工作規(guī)范1、檔案分類流程寫總結(jié)報(bào)告說明原因合同期滿，自然終止類另y規(guī)范內(nèi)容與要求行政類(1) 公文往來包括上級(jí)下達(dá)的各類公文及以市場(chǎng)營(yíng)銷部名義發(fā)出的有關(guān)文件、往來的信函。(2) 計(jì)劃總結(jié)包括酒店下達(dá)的及市場(chǎng)營(yíng)銷部制疋的各類計(jì)劃，如市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃、促銷計(jì)劃

32、、 廣告宣傳計(jì)劃等。(3) 會(huì)議紀(jì)要包括各類會(huì)議紀(jì)要、備忘錄，如飯店總經(jīng)理辦公室會(huì)議紀(jì)要、各種協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì) 要、銷售例會(huì)等。(4) 批示批復(fù)包括經(jīng)酒店及上級(jí)有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和上級(jí)轉(zhuǎn)批下來的各類批示等。(5) 報(bào)表匯編包括本部門使用的各類表格藍(lán)本和需存檔的各類報(bào)表，如夜審表、預(yù)定流量表 等。(6) 信息資料包括搜集到的各類信息、競(jìng)爭(zhēng)飯店經(jīng)營(yíng)情況(價(jià)格、出租率、客源構(gòu)成等)、旅游及商務(wù)市場(chǎng)的有關(guān)信息、國(guó)內(nèi)外有參考價(jià)值的飯店宣傳品、交通信息、國(guó)內(nèi) 外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。(7) 員工工作檔案包括本部門各員工的簡(jiǎn)歷、聘書或任命書、工作評(píng)估、培訓(xùn)記錄等。(8) 協(xié)議合同包括市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)外簽定的所有

33、合同副本和合同匯總表。(9) 其他包括本部門擬訂或推出的一些節(jié)目及其他項(xiàng)目中不能歸類的內(nèi)容。業(yè)務(wù)類(1) 商務(wù)客戶包括國(guó)內(nèi)外商社、航空公司、進(jìn)出口公司、使領(lǐng)館、駐華機(jī)構(gòu)等，可分為ABC一類客戶進(jìn)行編號(hào)。(2) 旅游客戶包括國(guó)內(nèi)外旅行社，可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種，各自又可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號(hào)。(3) 部、委、辦客戶包括個(gè)政府機(jī)關(guān)組織等，可分為AB兩類客戶進(jìn)行編號(hào)。(4) 長(zhǎng)包房客戶每家公司編號(hào)，享受 A類商務(wù)客戶待遇。備考以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計(jì)、存檔的統(tǒng)一編號(hào)。每份檔案的開設(shè)應(yīng)包括合同或協(xié)議、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計(jì)表、訪問活動(dòng)計(jì)劃、雙方往來信件等。檔案系統(tǒng)的每個(gè)條目第一頁均應(yīng)附上該

34、條目的索引。2、檔案管理工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求接收銷售人員在平時(shí)工作中搜集到的有關(guān)公司、旅行社、通航的商業(yè) 信息后，做好詳細(xì)記錄，秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市 場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、建議設(shè)想等資料，同時(shí)接收匯總來自各個(gè) 途徑的各種檔案。整理將接收到的檔案進(jìn)行分類、整理、編號(hào)，建立索引。歸檔將編好號(hào)的檔案歸檔。隨時(shí)補(bǔ)充客戶檔案，將最新資料歸入客戶 檔案內(nèi)，要求記錄整齊、清楚。定期清理過時(shí)和無用的資料。檢查定期檢查檔案，檢查和核對(duì)客戶檔案時(shí)，要注意有關(guān)資料特別是 各種數(shù)據(jù)來源的準(zhǔn)確性和完整性。保管與利用所有檔案都應(yīng)放入專用的資料柜內(nèi)，特別是需保密的檔案柜要上 鎖。保管過程中注意防霉、防

35、蛀等工作。根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷部的檔案管 理制度借閱檔案，充分利用檔案的價(jià)值。移交每年底將所有檔案進(jìn)行整理，凡過時(shí)的和不涉及第二年使用的檔 案裝訂成冊(cè)后，移交酒店檔案室保管。五、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一) 銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片2 、拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡(luò)感情，記錄詳盡。3、客戶拜訪情況報(bào)告填寫及時(shí)，重要信息記錄在案 4、信息定期反饋酒店，投訴處理及時(shí)。（二）預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 、接受客人電話、書信、電報(bào)、電傳、上門等各種形式的預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范，程序完善。2 、嚴(yán)格掌握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備的完好程度及近期客流量，合理接受預(yù)訂，保證預(yù)訂無差錯(cuò)

36、3、做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。4 、及時(shí)根據(jù)客房出租率預(yù)報(bào)，調(diào)整促銷策略，確定近期促銷重點(diǎn)。（三）宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 、資料收集詳盡2 、框架構(gòu)思獨(dú)特3 、草案繪制新穎4 、文字說明簡(jiǎn)潔5 、保證制作質(zhì)量6 、反饋信息齊全（四）VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 、注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。2 、代表酒店接待VIP客人熱情周到。3、根據(jù)各級(jí)VIP的賓客身份，提供相應(yīng) VIP接待規(guī)格和內(nèi)容。4 、全程陪同VIP客人，隨時(shí)跟蹤，反饋及時(shí)（五）合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 、各種營(yíng)銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一、規(guī)范。2 、雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算

37、方式、附列條款等內(nèi)容填寫具體、清晰。3、合同雙方代表簽署合同，蓋章生效。4、及時(shí)歸檔，統(tǒng)一保管。（六）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)詳盡。2 、檔案建立規(guī)范。3、專人保管，定期清理4、專人跟蹤，便于促銷。（七）辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 、保持有崗、有人、有服務(wù)。2 、上崗人員按規(guī)定著裝，做到儀容儀表整潔。3、保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生，擺放有序。4、保持辦公室設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，清潔完好。5、遵守飯店紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。6、做好交接班工作，交接清楚，做好記錄。7、管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，加強(qiáng)工作考核。六、市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度（一）市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃管理制度1 、市場(chǎng)營(yíng)銷部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的軌道，做

38、到有序準(zhǔn)時(shí)地完成。計(jì)劃可分 為中長(zhǎng)期計(jì)劃、年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃及部門計(jì)劃、區(qū)域銷售計(jì)劃、接待計(jì) 劃、產(chǎn)品組合計(jì)劃、餐飲銷售計(jì)劃、市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算計(jì)劃、公關(guān)促銷活動(dòng)計(jì)劃、 宣傳廣告計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃等。2 、計(jì)劃應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃應(yīng)于前一年十月份完成，當(dāng) 年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整計(jì)劃，下一年度一月完成上一年度市場(chǎng)計(jì)劃執(zhí)行情況總 結(jié)。3 、市場(chǎng)調(diào)研員每月月底必須提供一份詳盡的本月市場(chǎng)分析報(bào)告和下月市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃，報(bào)市 場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級(jí)審核。4 、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理必須逐月根據(jù)市場(chǎng)分析報(bào)告制定出相應(yīng)營(yíng)銷策略，供總經(jīng)理決策。（二）銷售

39、合同管理制度1 、為了加強(qiáng)銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進(jìn)行，維護(hù)飯店 的合法權(quán)益，根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)合同管理制度和上級(jí)公司及飯店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定，特制定本部門管 理制度。2 、飯店計(jì)財(cái)部為合同管理的職能部門。3 、按飯店規(guī)定，飯店對(duì)外的一切經(jīng)濟(jì)合同，必須加蓋飯店合同專用章，本部門不得以部門 公章對(duì)外簽訂合同。4 、銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由本部門經(jīng)理簽署意見后連同合同文本送計(jì)財(cái) 部經(jīng)理審查簽署意見后報(bào)送總經(jīng)理審批。5 、合同承辦人員必須在合同上簽字之前對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查。 合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。 合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。 合同的條款是否超越飯

40、店經(jīng)營(yíng)范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否 完備。(4) 在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí)，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書 作為合同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與保安部共同商定。 凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。 銷售合同必須建立臺(tái)帳登記，合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。(7) 合同在履行時(shí)發(fā)生糾紛，原則上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。糾紛 協(xié)商不成，應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理報(bào)告。(8) 對(duì)維護(hù)飯店合法權(quán)益，工作成績(jī)顯著的應(yīng)予褒獎(jiǎng)，如造成飯店經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)對(duì)直接責(zé) 任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理。(三) 預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度1

41、、根據(jù)飯店預(yù)算管理制度要求，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)設(shè)立部門預(yù)算編制小組，其主要職責(zé)是根據(jù) 飯店預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想，負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)預(yù)算的編制，并上交飯店預(yù)算編制工作小組 報(bào)請(qǐng)飯店預(yù)算編制審查委員會(huì)審查。2 、市場(chǎng)營(yíng)銷部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為：(1) 經(jīng)營(yíng)預(yù)算。主要是銷售預(yù)算。(2) 銷售費(fèi)用預(yù)算。主要為銷售活動(dòng)(含公關(guān))費(fèi)、赴外促銷 /參展費(fèi)、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)、廣告宣 傳費(fèi)、推銷費(fèi)用等。(3) 管理費(fèi)用預(yù)算。主要為組織和管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。3 、預(yù)算編制的原則。(1) 預(yù)算要求具體落實(shí)，要分解到月度和季度，使部門各管區(qū)明確各自的目標(biāo)和責(zé) 任。 預(yù)算的制定要與部門的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，與獎(jiǎng)懲相結(jié)合。預(yù)算

42、要處理好局部與全局關(guān)系，要樹立飯店一盤棋觀念。預(yù)算要有嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更。 部門各項(xiàng)預(yù)算之間要相互銜接。4 、預(yù)算的執(zhí)行控制。市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)認(rèn)真研究保證完成預(yù)算的措施，將預(yù)算目標(biāo)作為部門日常管理活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)， 并對(duì)預(yù)算執(zhí)行進(jìn)行檢查，分析預(yù)算與實(shí)際差異原因，采取改措進(jìn)施，使各項(xiàng)預(yù)算經(jīng)常處理受控 狀態(tài)。5、部門應(yīng)在每季度終了后十天內(nèi)作好經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析和預(yù)算執(zhí)行情況小結(jié)，年度終了后二十 天內(nèi)作為全年分析和執(zhí)行總結(jié)，并為參加飯店定期召開的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)議作好專業(yè)分析資料 的準(zhǔn)備。(四) 工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷運(yùn)行評(píng)估制度1 、為了提高市場(chǎng)營(yíng)銷的運(yùn)行質(zhì)量，和強(qiáng)化營(yíng)銷的龍頭作用，市場(chǎng)營(yíng)銷工作應(yīng)嚴(yán)格

43、進(jìn)行運(yùn)行 監(jiān)控考評(píng)制度。2 、工作業(yè)績(jī)考核和運(yùn)行評(píng)估由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，由各管區(qū)經(jīng)理分工負(fù)責(zé)，定期將考核 評(píng)估情況向總經(jīng)理報(bào)告，并納入上級(jí)公司和飯店業(yè)主的監(jiān)控系統(tǒng)。3、工作業(yè)績(jī)按年、季、月進(jìn)行逐級(jí)考核，運(yùn)行評(píng)估采取自評(píng)公議相結(jié)合辦法，最后由部門 例會(huì)討論通過后報(bào)總經(jīng)理。4 、考核和評(píng)估要素包括：(1) 完成市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃情況。(2) 預(yù)算計(jì)劃管理情況。(3) 銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)定位和營(yíng)銷手段的變動(dòng)和實(shí)效情況。(4) 各種滿意率的升降情況。(5) 人員素質(zhì)和培訓(xùn)提高情況。(6) 信息收集、整理和利用情況。(7) 市場(chǎng)營(yíng)銷和管理工作實(shí)績(jī)情況(如拜訪客戶、簽訂合同、預(yù)訂銷售、實(shí)際房夜、平均房?jī)r(jià)

44、、平均消費(fèi)、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等)。5 、認(rèn)真準(zhǔn)備接受上級(jí)公司和飯店業(yè)主定期巡視檢查。(五) 檔案管理制度1 、檔案應(yīng)分類保存管理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。2 、檔案的保管和使用。凡不涉及商業(yè)機(jī)密范疇的，如宣傳資料、各種表格，可由各銷售人員領(lǐng)取、使用、保管； 合同協(xié)議、合同檔案及營(yíng)業(yè)狀況等，由秘書保管，不得擅自向無關(guān)人員泄露資料內(nèi)容；內(nèi)部查 閱當(dāng)天歸還。3 、所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。4 、外來人員借閱檔案，須出示有效證件，說明查閱原因等，在秘書處辦理登記借閱手續(xù)， 并經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理認(rèn)可后，方可查閱。5 、每年一次對(duì)

45、檔案進(jìn)行整理更新工作。（六）拜訪客戶制度1 、市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)按照飯店實(shí)際情況規(guī)定營(yíng)銷人員每周拜訪客戶的數(shù)量和所用時(shí)間。2 、營(yíng)銷人員拜訪客戶之前應(yīng)填寫外勤單，寫清拜訪客戶的姓名職務(wù)、公司名稱地址、預(yù)計(jì) 抵離時(shí)間、拜訪目的等。營(yíng)銷人員拜訪客戶之前應(yīng)注意儀容儀表，并帶齊所需資料。3 、營(yíng)銷人員拜訪結(jié)束回到飯店之后應(yīng)填寫客戶拜訪報(bào)告，匯報(bào)所拜訪客戶的姓名職務(wù)，公 司名稱地址，拜訪內(nèi)容，客戶意見等。4 、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理應(yīng)每日閱讀拜訪報(bào)告，并根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和每周累計(jì)工作量對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn) 行考核。（七）業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度1 、營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)分為基本培訓(xùn)和提高培訓(xùn)，并制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2 、基本培訓(xùn)主要針對(duì)新的營(yíng)銷人

46、員，由主管級(jí)營(yíng)銷人員主持，應(yīng)在新的營(yíng)銷人員進(jìn)部門第 一個(gè)月內(nèi)完成。主要內(nèi)容為：飯店主要設(shè)施服務(wù)內(nèi)容及報(bào)價(jià)、飯店對(duì)營(yíng)銷人員的操作規(guī)范和程 序制度的規(guī)定等。3 、提高培訓(xùn)主要針對(duì)現(xiàn)有的營(yíng)銷人員，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理或助理主持，安排在每年淡季進(jìn) 行。主要內(nèi)容為：營(yíng)銷公關(guān)理論、營(yíng)銷公關(guān)案例分析、外語應(yīng)用寫作等。4 、每次培訓(xùn)結(jié)束，參加培訓(xùn)人員應(yīng)寫出小結(jié)報(bào)告，部門對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行書面或口頭考核， 以檢測(cè)培訓(xùn)效果。并建立員工培訓(xùn)檔案，列入員工工作檔案之中。5 、業(yè)務(wù)培訓(xùn)成績(jī)是人員調(diào)動(dòng)、授權(quán)和晉升的重要依據(jù)之一。（八）VIP接待制度1 、VIP應(yīng)劃分為VVIP、VIP1、VIP2,并根據(jù)飯店檔次劃分各級(jí) VIP相

47、應(yīng)的賓客身份和VIP 接待內(nèi)容。2 、VVIP、VIP1應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總批準(zhǔn)，VIP2應(yīng)由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理批準(zhǔn)。3 、接待VVIP應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總牽頭成立接待領(lǐng)導(dǎo)班子，召開接待部門經(jīng)理協(xié)調(diào)會(huì)， 由總經(jīng)理、分管副總根據(jù)需要親自至機(jī)場(chǎng)接送。4 、接待VIP1級(jí)應(yīng)由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理至機(jī)場(chǎng)接送，總經(jīng)理、分管副總在大堂迎接或進(jìn)房拜 訪；接待VIP2級(jí)則分別在VIP1級(jí)基礎(chǔ)上相應(yīng)下降一級(jí)。（九）例會(huì)制度1、例會(huì)是指按照一定周期固定舉行，并由固定人員參加的會(huì)議。2、市場(chǎng)營(yíng)銷部例會(huì)一般可分為晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)、季度例會(huì)和年會(huì)。3 、例會(huì)一般由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理主持，由所有營(yíng)銷人員參加，內(nèi)容為通報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷情況和計(jì)

48、 劃與預(yù)算執(zhí)行情況，討論、分析、布置和檢查市場(chǎng)營(yíng)銷部工作和營(yíng)銷人員工作匯報(bào)與交流以及 下達(dá)總經(jīng)理對(duì)部門的工作指令。4、會(huì)議記錄成文，分發(fā)并存檔。（十）考勤管理制度1 、遵守上下班時(shí)間、開會(huì)時(shí)間、外出時(shí)間，做到不遲到，不早退。并按規(guī)定在進(jìn)出飯店時(shí) 打鐘卡。2 、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員上下班應(yīng)在考勤本上簽名登記，嚴(yán)格做好內(nèi)部考勤。考勤卡每月匯 總，填定月報(bào)表，由經(jīng)理審閱后報(bào)飯店人力資源部。3 、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員離開辦公室應(yīng)逐級(jí)上報(bào)去向及所需時(shí)間，辦公室內(nèi)始終保持8:3017:30有人值班。4 、銷售人員所轄的業(yè)務(wù)工作如需提前或超出正常工作時(shí)間，任何一位銷售人員都應(yīng)按實(shí)際 情況調(diào)整工作時(shí)間，確保銷售工

49、作及時(shí)完成。5 、凡因病、因事需請(qǐng)假者，應(yīng)事先逐級(jí)向負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方能離職，如負(fù)責(zé)人不 在，需向更上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。（十一）辦公室管理制度1 、工作時(shí)間內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地完成各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)、迅速地處理當(dāng)日工作。2 、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員不得進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中，更不得擅自向無關(guān)人員（尤其是外單位人員）泄露電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。3 、每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。4 、工作時(shí)間內(nèi)不打私人電話，不做私事，不閑聊、打鬧和吃東西。5 、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員下班前應(yīng)整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整潔。6 、辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷售人員

50、每天輪流值班，由秘書負(fù)責(zé)檢查。（十二）人事管理制度1 、勞動(dòng)定員管理。定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持先進(jìn)、 合理、精干的原則，經(jīng)人力資源部審核，報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)核定核定的定員數(shù)量應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定， 如情況變化需作調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出增減計(jì)劃，并做到 申報(bào)理由充分，人員增減合理。2 、人員調(diào)配管理。員工調(diào)配、招聘統(tǒng)一由人力資源部負(fù)責(zé)。因?qū)嶋H人員少于定編需要增補(bǔ)時(shí)，填寫人力資源部統(tǒng)一印制的“人員增補(bǔ)申請(qǐng)計(jì)劃”。專業(yè)人員調(diào)動(dòng)，要害部位人員變動(dòng)均需與人力資源部商議，報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3、專業(yè)職稱評(píng)定管理。部門員工專業(yè)職稱評(píng)定是在上級(jí)公司主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。 經(jīng)理和各

51、管理員應(yīng)配合和 協(xié)助人力資源部做好摸底調(diào)查和申請(qǐng)職稱員工的資格核定工作， 并在職稱評(píng)定和考核工作中做好 員工的思想工作。4 、員工檔案管理。員工檔案分人事檔案和工作檔案兩類。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料搜集、 鑒別、保管、利用和傳遞。本部門員工必須按照員工手冊(cè)的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表，如 實(shí)反映個(gè)人情況，家庭地址和電話號(hào)碼變更、家庭人口、婚姻狀況和教育程度等變化情況，均應(yīng) 及時(shí)向部門報(bào)告，并由部門轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。本部門管理員及其以下的員工工作檔案由部門負(fù)責(zé)管理。從員工進(jìn)店工作開始，記錄其在為飯店服務(wù)和工作中各個(gè)階段的個(gè)人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲等情況。各管理員應(yīng)做好 屬下員工的情況登記工作，及時(shí)由秘書歸檔，保證員工工作檔案的準(zhǔn)確和完整。員工跨部門之間 的調(diào)動(dòng)，其工作檔案即隨之轉(zhuǎn)移，員工因故離店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處 理。七、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作溝通與協(xié)作（一）市場(chǎng)營(yíng)銷部與房務(wù)部1 、市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)收到的每份海內(nèi)外客戶訂房電傳、傳真、電報(bào)應(yīng)及時(shí)填寫“委托書”交前 廳預(yù)訂組。2 、市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)將所接待的VIP客人等級(jí)及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時(shí)填寫“委托書” 交前廳預(yù)訂組，由前廳預(yù)訂組負(fù)責(zé)通知其它相關(guān)部門。3、預(yù)訂單上有關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息的，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)根據(jù)規(guī)