證券公司投資者教育先進經驗匯報材料：以客戶權益為中心以風險教育為主線

1、證券公司投資者教育先進經驗匯報材料：以客戶權益為中心 以風險教育為主線我國資本市場改革發(fā)展的實踐充分表明，構建健康穩(wěn)定的資本市場，不僅需要健全的市場監(jiān)管、經營穩(wěn)健的市場主體、透明高效的市場機制、誠實守信的市場文化，更離不開成熟理性的市場投資者。因此，投資者教育是證券市場的一項基礎性、常規(guī)性、長期性工作，也是加強市場基礎建設的重要內容。我司在中國證監(jiān)會、交易所、登記結算公司、廣東證監(jiān)局和證券業(yè)協(xié)會的領導和指引下，認真貫徹落實相關法律法規(guī)和監(jiān)管要求，把投資者教育作為保護投資者合法權益、促進市場健康發(fā)展的重要工作來抓，通過打好思想基礎、形成制度保障、建立工作機制、多層次多渠道穩(wěn)步推進，將投資者教育和

2、適當性銷售落實到公司日常的經營工作中，堅持“創(chuàng)新形式、落實責任、完善機制、務求實效”的工作思路，采取一系列有針對性的措施，全面推進投資者教育工作向縱深開展，努力使投資者教育工作邁上一個新臺階?，F(xiàn)將我司投資者教育工作情況匯報如下：一、落實責任，不斷健全相關工作制度，努力構建持續(xù)開展投資者教育的長效機制。（一）建立投資者教育工作責任制，將投資者教育工作層層落到實處。1、公司總部成立了由公司總裁牽頭的投資者教育領導小組，加強組織領導。組 長：公司總裁-；副組長：經紀業(yè)務管理部負責人；秘 書：經紀業(yè)務管理部綜合統(tǒng)籌組；組 員：經紀業(yè)務管理部相關人員和各營業(yè)網點負責人；領導小組的主要職責：根據(jù)證監(jiān)會、廣

3、東證監(jiān)局、證券業(yè)協(xié)會的相關工作要求，制訂（修訂、調整）下發(fā)營業(yè)網點投資者教育工作制度、流程和活動方案；擬訂投資者教育工作的經費預算方案；統(tǒng)籌召集聯(lián)席會議，部署、組織、安排并推動教育方案的實施；對投資者教育工作進行監(jiān)督、指導與服務；調查和研究投資者教育工作中存在的問題，及時采取相應的工作措施；檢查、考核和評價投資者教育工作的效果；對各營業(yè)網點開展的投資者教育工作進行匯總，上報監(jiān)管部門和行業(yè)自律組織；指定專人與行業(yè)自律組織聯(lián)系投資者教育的相關事項。2、各營業(yè)網點成立了投資者教育工作小組，狠抓落實投資者教育相關工作。組 長：各營業(yè)網點負責人；副組長：各營業(yè)網點副職領導成員；秘書兼教育活動通信員：各營

4、業(yè)網點綜合保障部人員；組員：各營業(yè)網點業(yè)務骨干；工作小組的主要職責是：根據(jù)證監(jiān)會、廣東證監(jiān)局、證券業(yè)協(xié)會的相關工作要求和總部經紀業(yè)務管理部制定的投資者教育實施方案的部署，結合營業(yè)網點的實際情況，分階段有重點地制定營業(yè)網點投資者教育年度計劃和實施方案；統(tǒng)籌安排投資者教育工作專項經費；組織安排小組成員依照方案的內容與要求，有計劃有步驟地推動各項投資者教育工作有條不紊地進行，通過豐富多樣的形式，不斷充實教育內容，提高教育質量，把教育活動與業(yè)務環(huán)節(jié)有機地結合起來，把風險教育與業(yè)務發(fā)展結合起來，不斷提升投資者的風險意識，維護投資者合法權益；調查和研究本營業(yè)網點投資者教育工作中出現(xiàn)的問題；檢查、評價本營業(yè)

5、網點投資者教育的工作效果；對在經營過程中出現(xiàn)的新情況或突出問題，應及時分析研究后迅速采取相應的工作措施，并上報總部經紀業(yè)務管理部，由領導小組據(jù)實調整完善工作方案和年度計劃。（二）加強制度建設，制定證券營業(yè)網點投資者教育工作制度，使公司的投資者教育工作有章可循。為進一步規(guī)范投資者教育工作，使投資者教育成為我司的日?；ぷ髁鞒蹋龑顿Y者樹立正確的投資理念，依法維護自身合法權益，通過投資者教育不斷提升我司的服務水平，提高廣大投資者對我司的認同感，根據(jù)中國證券業(yè)協(xié)會下發(fā)的證券公司營業(yè)部投資者教育工作業(yè)務規(guī)范的要求，結合自身實際情況，我司制定完善了證券營業(yè)網點投資者教育工作制度，并把此制度在公司各營業(yè)

6、網點范圍內推廣，要求全體員工認真組織學習、嚴格遵照執(zhí)行，使投資者教育制度化、規(guī)范化、流程化。二、加強學習，提高認識，進一步增強做好投資者教育工作的主動性和自覺性。我司堅持“教育者先受教育”的原則，不斷加強員工培訓，深入學習監(jiān)管部門對投資者教育工作的有關規(guī)定和中國證券業(yè)協(xié)會的相關指引，讓每位員工充分認識投資者教育的重要性，樹立投資者教育人人有責的責任意識，掌握做好投資者教育工作必備的基本知識，為提高投資者教育工作的質量提供組織保證。（一）按照廣東證監(jiān)局投資者教育工作的總體規(guī)則與部署，我司在年10月中旬啟動了中高層人員分兩批前往北京大學進行以領導力為核心的短期培訓，提高中高層人員對中國資本市場未來

7、發(fā)展的整體認識，探尋中華文化的底蘊，掌握市場的發(fā)展規(guī)律，認知客戶服務的人文因素與客戶需求的特點，不斷提高管理藝術與駕馭復雜時局的能力。在對中高層領導干部培訓結束之后，我司在年11月繼續(xù)舉辦第三期針對一線人員的業(yè)務知識培訓，對第三方存管全面上線之后的新時期的操作流程進行重整，不斷優(yōu)化業(yè)務流程，研究新的銀證合作時期的客戶開發(fā)與客戶服務的新特點，完善業(yè)務規(guī)則，全面理順賬戶管理體系，切實保護投資者的合法權益，讓客戶感覺到貼心、放心與稱心。（二）我司各營業(yè)網點重點抓好對營銷人員、客服人員和柜臺人員的培訓。他們擔負著挖掘和吸引客戶的任務，他們能否對客戶的風險進行客觀評估，能否熱情、專業(yè)地向投資者普及投資知

8、識、揭示市場風險，直接關系到投資者教育的成效。我司針對營銷人員、客服人員和柜臺人員進行入職培訓、業(yè)務學習、專項考試，提高服務客戶、保護客戶權益的能力。三、圍繞證券營業(yè)網點投資者教育工作制度，堅持投資者教育與日常業(yè)務管理相結合、與保護投資者合法權益相結合，提高投資者的風險意識，促進投資者教育工作的成效。（一）在開戶環(huán)節(jié)，通過建立完善的開戶流程，摸清客戶收入狀況、投資偏好等，為提供細分的、個性化的投資者教育打下基礎。在崗位職責上也增加了投資者教育內容，由具有證券從業(yè)資格的工作人員向客戶講解有關業(yè)務合同、協(xié)議的內容，揭示證券投資的風險，在風險揭示書上注明講解工作人員的從業(yè)資格證編號，并由客戶在風險揭

9、示書上簽章確認，讓投資者充分了解“買者自負”的原則，并要求投資者填寫風險承受能力測評表，進行客戶風險測試，為下一步有針對性開展客戶服務和投資者教育提供支撐。（二）在交易和清算環(huán)節(jié)，對新產品、風險產品（權證、股指期貨、資產證券化等）及時進行提醒和風險揭示，避免客戶因認識不清而造成損失。（三）在營銷環(huán)節(jié)，強化公司各類業(yè)務的營銷制度的監(jiān)督，規(guī)范營銷人員的拓展行為，促使市場營銷人員依法合規(guī)開展業(yè)務，客觀公正地向客戶介紹我司的業(yè)務范圍與產品，不夸大，不誤導，更不能以鼓惑的語言不正當?shù)赝其N服務與產品。為此，我司調整了營銷人員的培訓思路，增加道德教育的內容，提高其依法合規(guī)開展業(yè)務的自覺性，提升其客戶服務水平

10、和綜合素質。（四）在客戶服務環(huán)節(jié)，通過不斷完善系統(tǒng)，實現(xiàn)將“了解客戶，適當性服務”理念有機融入到客戶服務中，進一步提升客戶服務水平，滿足不同層次客戶的需要。1、建立了crm客戶關系管理系統(tǒng)，為投資者教育走向個性化提供技術支持，為我司的客戶服務工作和投資者教育工作再上一個新的臺階提供強大的推動力。我司利用最基礎的客戶交易數(shù)據(jù)，研究客戶的交易習慣，發(fā)現(xiàn)客戶的風險偏好，從而建立起更加有針對性的客戶服務與投資者教育方案，并通過多種渠道創(chuàng)新教育形式，為能夠達到一對一的投資者教育服務而不斷改進客戶服務環(huán)節(jié)。我司按crm系統(tǒng)顯示的根據(jù)客戶的資信狀況、證券投資經驗、投資偏好、風險認知與承受能力等指標評定的客戶

11、類型有針對性地做好各類投資者尤其是新入市的中小投資者的教育工作，定期或不定期舉行專項教育活動，包括：（1）對新入市的投資者舉辦新手學堂培訓；（2）對保守型的投資者舉辦低風險產品的投資講座；（3）對穩(wěn)健型、成長型的投資者舉辦中等風險產品的投資講座；（4）對積極型的投資者舉辦高風險產品的投資講座。2、在柜臺系統(tǒng)引進基金風險管理模塊，實現(xiàn)對客戶風險承受能力及基金產品風險水平的管理，并通過與網上交易系統(tǒng)對接，達到客戶認購產品前需進行風險承受能力的測評；當其認購的產品與其風險承受能力不相匹配時，系統(tǒng)自動進行相應提醒。通過系統(tǒng)化、自動化的風險管理，進一步提高了我司對客戶分類管理的能力。3、我司建立了嚴格規(guī)

12、范的客戶回訪制度，要求對新開戶客戶的回訪在開戶后的三日內完成，公司總部客服中心已制定統(tǒng)一的回訪話術，回訪內容需錄音，相關電子資料應當定期存檔，并要求每年對客戶進行六次以上的回訪，回訪內容包括新開戶客戶的情況交流、客戶賬戶使用情況、客戶持倉分析與理財建議等，通過了解客戶投資情況，側面了解掌握客戶是否實名使用。通過回訪，進一步加強了對客戶的了解程度，為投資者教育工作做到因材施教奠定基礎。4、在客戶投訴處理工作方面，建立了便利有效的投訴渠道，并通過不斷加強客戶回訪，進一步了解客戶的需求和建議，化解業(yè)務矛盾，同時，健全了投訴處理機制，強化了投訴處理的系統(tǒng)留痕以及對投訴事件的分析，透過投訴問題折射出的管

13、理問題、流程問題及時加以改進，消除隱患，不斷提升服務質量和服務水平。四、整合投資者教育資源，拓寬教育渠道，創(chuàng)新方式，完善內容，切實提高投資者教育工作效果。（一）證券網（）成立于2000年5月，是面向證券投資者的專業(yè)財經類證券網站。開通8年來，通過不斷充實內容，提升服務質量，在業(yè)界樹立了良好的品牌，擁有了一大批穩(wěn)定的客戶群體。為適應市場變化，更好地滿足新老客戶需求，我公司于年10月對網站進行了全面改版升級，新網站集網上營業(yè)廳、行情交易、客戶之家、資訊中心、研究中心、服務與產品、投資者論壇博客等多項特色功能于一體，讓投資者真正體驗到網絡時代的便捷，同時也為投資者服務提供了更為省時便利教育載體。今年

14、以來，我司不斷根據(jù)證券行業(yè)的發(fā)展趨勢和階段性的關注重點，在網站加強了股指期貨、融資融券、新股發(fā)行新規(guī)、創(chuàng)業(yè)板發(fā)行及上市規(guī)則等的宣傳，提前做好各類業(yè)務啟動前的投資者教育準備。我司網站除了開辟投資者教育園地，分設風險教育、基礎知識、投資技巧、法律法規(guī)等欄目，介紹各投資品種的特征、風險、交易規(guī)則、投資技巧等外，還設立了東證學院，開設股票、基金、債券、權證、融資融券、股指期貨等專項教育，分設初、中、高級課程，并對每個課程附試題，通過學習加考試的方式，提高投資者的產品認知程度。（二）在公司的手機炒股、網上委托、電話委托、自助委托和熱鍵委托等系統(tǒng)內均加入風險提示內容，適時發(fā)布即時風險，提示投資者“股市有風

15、險，投資須謹慎”和投資股市“買者自負”的原則，提示投資者根據(jù)自己的風險承受能力謹慎投資。（三）開設電話服務專線、服務郵箱、網站咨詢平臺，及時解答投資者的各類問題。（四）統(tǒng)一制作了宣傳資料，例如“基金投資人權益須知”、“證券投資者教育手冊”、“投資者風險教育小手冊”等，分發(fā)到各營業(yè)網點，由營業(yè)網點人員負責向投資者（特別是新開戶的股民、基民）派發(fā)。其中“基金投資者入門小知識”里主要介紹了什么是基金、基金的分類、決定基金業(yè)績的主要因素和基金投資者須知事項，為投資者進行了基金知識普及和風險提示，使能更好地幫助投資者了解相關內容。而“證券投資者教育手冊”主要介紹了兩大部分內容：證券投資入市和證券投資風險

16、控制。其中證券投資入市篇包括了如何辦理證券開戶手續(xù)、選擇證券委托方式、知曉證券交易規(guī)則、熟知證券交易品種和掌握證券投資分析技巧等；而證券投資風險控制篇則包括了證券市場的風險點、投資者權益保護、證券市場常見侵權行為和投資者權利保護的法律途徑等。（五）完善了各營業(yè)網點的“投資者園地”，特別對一些新搬遷的營業(yè)網點，統(tǒng)一形式，充實內容，保持內容真實、客觀、完整，內容重點突出證券法規(guī)宣傳、證券知識普及和風險揭示等。各營業(yè)網點根據(jù)實際需要和情況的變化及時更新“投資者園地”的內容。各營業(yè)網點還明確了“投資者園地”的主要責任人，把園地的建設情況直接與崗位的考核相掛鉤。我司規(guī)定的“投資者園地”的內容主要包括:1

17、、公司基本情況介紹：包括公司的歷史沿革簡介、公司注冊地址、業(yè)務范圍、公司法定代表人、主要負責人、營業(yè)網點及其負責人的基本情況、獲取公司公開披露的財務報告的詳細途徑、銷售產品的核準文件、客戶投訴電話等內容。2、營業(yè)網點管理架構圖：該圖中張貼營業(yè)網點所有員工的彩色標準照（底色為紅色，身著統(tǒng)一工作服，尺寸根據(jù)各營業(yè)網點的實際情況自行決定），照片下方標明姓名、所屬部門及崗位、員工工作卡號、證券從業(yè)資格證編號。3、證券法律法規(guī)：證券市場法律、法規(guī)知識介紹或問答，同時備有相關的法律、法規(guī)材料供投資者隨時查詢。4、證券知識介紹和業(yè)務咨詢內容：如各類證券業(yè)務及證券投資產品的基礎知識、風險收益特點、交易流程等。

18、5、風險揭示：向投資者充分揭示風險，張貼監(jiān)管部門及自律組織要求發(fā)布的風險揭示、證券交易風險揭示、權證交易風險揭示等，讓投資者真正理解“買者自負”、“股市有風險，入市需謹慎”。6、打擊非法證券活動專欄：進行有關非法證券活動特點介紹、典型案例剖析、打非工作成效等內容的宣傳，同時公示證券監(jiān)管部門和中國證券業(yè)協(xié)會曝光的非法證券經營機構和人員的黑名單。7、最新消息：張貼基金申購新股辦法、新交易規(guī)則等最新消息，依照證監(jiān)會、協(xié)會的要求公示營業(yè)網點的傭金及各項稅費標準，和其他按規(guī)定應當公示的內容。（六）各營業(yè)網點在其營業(yè)場所循環(huán)播放由證券業(yè)協(xié)會和證券投資者保護基金公司制作的投資者教育動畫片基股三人行，并把此有

19、關內容鏈接到公司網站進行點播，多種形式、多種媒質宣傳基股三人行，務必在社會產生更大的影響，在更大范圍內完善證券知識的傳播。（七）建立深度媒體合作，多層次拓寬投資者教育渠道。我司積極開展與新聞媒體的合作，通過共同舉辦投資者教育活動、邀請傳媒對有關投資者活動進行報道、派出專家聯(lián)合開辦講座培訓等方式，加強與媒體的多方面合作，拓寬投資者教育傳播渠道，增強輻射面，從而借助媒體的宣傳優(yōu)勢深化我司的投資者教育，擴大投資者教育宣傳的覆蓋范圍。此外，在證券報上開辟了投資者教育專欄，全面報道我司的投資者教育活動情況，反映員工的投資者教育工作心得，鼓勵投資者踴躍投稿，營造更好的投資者教育氛圍，使員工與投資者能夠更好

20、地交流投資心得，從而促進投資水平的提升與成熟。五、深入開展反洗錢工作，把反洗錢工作滲透到公司所有業(yè)務過程和各個操作環(huán)節(jié)。（一）在公司領導的全力支持下，我司制作并印制了反洗錢宣傳手冊，向公司員工與客戶派發(fā)。宣傳手冊內容重點是反洗錢法、重要的反洗錢相關法律法規(guī)摘要、洗錢的定義、洗錢的主要方式、洗錢的危害和反洗錢的意義、以及中國人民銀行中心支行反洗錢的舉報電話(0769)22111603等。（二）全司動員，以多種形式深入開展“反洗錢宣傳月”活動，做好反洗錢輿論宣傳工作，擴大反洗錢的社會影響力。六、深入開展整治非法證券活動，把投資者教育與打擊違法違規(guī)活動相結合，充分揭示非法證券活動風險，維護投資者合法

21、權益。（一）根據(jù)廣東證監(jiān)局的要求和結合自身的實際情況，我司制定了切實可行的整治非法證券活動工作方案，明確了工作目標、組織領導、牽頭部門、職責分工、實施要點等內容，并要求全體員工都深刻認識非法證券活動的危害性，高度重視此項工作，抓緊落實。我司各營業(yè)網點還成立了以營業(yè)網點第一負責人為組長的整治非法證券活動工作小組，明確小組成員及其職責分工，制定適合自身實際情況的工作方案，并按方案逐步落實。（二）利用網站、短信等服務平臺提醒客戶，及時揭示“整非”行動最新消息，加大宣傳力度。目前已在公司網站發(fā)布圖片與文字相結合的關于打擊舉報網絡非法證券活動的公告，并按要求清楚揭示了監(jiān)管部門與我司的“整非”舉報聯(lián)系方式

22、、非法證券機構的部分名單等信息。（三）加強了對網站信息發(fā)布的監(jiān)控，主動掃查互聯(lián)網絡上相關非法證券信息。我司除在網站日常信息發(fā)布環(huán)節(jié)上加強審核與監(jiān)控力度外，對論壇及社區(qū)公開交流平臺進行自查，保障對非法證券活動信息的全面杜絕。針對近期較多證券公司被非法證券機構假冒公司名開設網站的情況，我司主動在互聯(lián)網絡進行月度搜索掃查，一旦發(fā)現(xiàn)類似機構假冒我司名義進行非法證券活動，將立刻上報監(jiān)管部門。（四）各營業(yè)網點至少每周一次通過手機短信向公司客戶發(fā)送防范非法證券活動的短信，每月一次通過股民學校、座談會等形式向客戶開展風險提示和打非專題講座。（五）各營業(yè)網點通過網站、手機短信、戶外宣傳、股民學校、座談會等渠道鼓

23、勵投資者積極收集有關非法證券活動行為的線索及證據(jù)。對于投訴舉報仿冒我司或我司員工開展非法證券活動的投資者將予以適當?shù)莫剟睢Ｆ?、各式各樣的投資者教育專項活動使投資者教育更顯活力，以對外開展的活動形式使投資者教育直面廣大投資者，加強相互間良性溝通與交流，把投資者教育工作推上更高的一個層次。（一）每年1月份，我司在、上海、深圳等地舉辦十幾場“投資盛宴暨客戶迎春團拜會”大型活動，就中國證券市場的發(fā)展趨勢、樹立良好的投資理念以及風險管理作了系列報告，加深廣大投資者對證券市場發(fā)展的理解，增強其風險意識，在廣大投資者中引起積極的反響，受到廣大媒體及社會的關注，在普及證券知識以及樹立證券投資風險意識方面起到了

24、十分明顯的作用。（二）年1月6日，我司在東城影劇院舉行了“證券年投資策略報告會”，對我國證券市場年的走勢進行了分析與預測，當時還邀請了南方基金管理公司和易方達基金管理公司資深投資經理發(fā)表了專題演講，發(fā)表演講的還有我司的首席分析師和研發(fā)中心主任。我司以這次投資報告會為07年客戶服務新起點，有計劃有步驟地部署安排了07年的一系列服務宣傳工作，以“攜手證券，實現(xiàn)財富增長”為主題，深入開展了投資者教育工作的同時，發(fā)展了各種市場參與主體，全方位介紹了公司的各項業(yè)務，不斷提升公司的美譽度，樹立良好的宣傳品牌。在舉辦投資報告會的同時，我司亦在當天在東城文化中心舉辦了城區(qū)“普法”活動，向各大市民宣傳了相關的法

25、律知識。（三）年2月3日，我司在東城中心影劇院舉辦了“新機遇、新思維”股指期貨投資者教育大型巡回報告會，當時邀請了中國證監(jiān)會和廣東監(jiān)管局的領導前來講話，還邀請了華聯(lián)期貨和大福證券的專家過來給大家講解了股指期貨的相關知識。這次活動在日報、投資快報、電臺、廣東電臺財經927、我司網站和我司各營業(yè)網點都做了大量的宣傳，還邀請了廣東電臺財經927的主持人擔任這次活動的主持。這次活動舉辦得相當成功，加深了廣大投資者對股指期貨的了解，提高了從業(yè)人員的客戶服務水平及業(yè)務素質。（四）年4月14日，我司在東城文化中心，由廣東證監(jiān)會、廣東證券業(yè)協(xié)會、中國證券報、投資快報主辦，我司承辦，易方達基金管理公司、市華聯(lián)期

26、貨經濟有限公司協(xié)辦，舉行了“資本市場投資策略與風險分析報告會”。報告會的主題主要分成三大部分：第一部分是由我司首席分析師講解了3000點后的證券市場機會與風險；第二部分是由市華聯(lián)期貨經紀有限公司的柴有林講解了如何駕馭股指期貨和有效地規(guī)避風險；最后一部分是由易方達基金管理公司的潘峰講解了基金的選股思路與風險防范措施。這次報告會主要采取了主講人專題演講及投資者和主講人答疑互動相結合的方式進行。貫徹落實了中國證監(jiān)會和中國證券業(yè)協(xié)會關于加強投資者教育和風險揭示工作的精神，幫助投資者正確認識市場風險、樹立風險防范意識、建立有效的風險規(guī)避措施，把握資本市場的機遇，促進了證券期貨市場和諧健康發(fā)展。（五）根據(jù)

27、廣東證券期貨業(yè)協(xié)會來文粵證協(xié)135號關于組織做好投資者教育知識競賽活動的通知的要求，為深入展開投資者教育工作，我司于07年8月初通過組織廣大投資者參加知識競賽活動的形式，加深投資者對證券市場的了解，不斷提高市場參與者自身的素質，使他們做一個“明明白白”的投資者。（六）認真開展“投資者教育宣傳日”活動，深入普及投資者教育。1、充分利用海報、橫幅、報紙、電視臺等媒介宣傳“投資者教育宣傳日”的活動主題，吸引廣大投資者的關注。租用市區(qū)廣場超大屏幕不間斷地向市民播放中國證券業(yè)協(xié)會制作的基股三人行和公司介紹、業(yè)務流程等視頻，擺設宣傳展架，把證券法、公司法、證券投資基金法等重要法規(guī)以及業(yè)務創(chuàng)新、證券市場改革

28、新舉措等內容制成手冊，連同宣傳單張一齊派發(fā)給廣大投資者，使投資者教育開展得有聲有色，讓更多的市民了解證券市場，認識市場風險。2、在活動現(xiàn)場設置咨詢臺，組織經紀業(yè)務管理部和研發(fā)中心的相關人員提供現(xiàn)場咨詢。我司的員工熱情、詳細地解答投資者提出的各種各樣的疑難問題，詳細講解股市行情、個股風險，證券市場的基本特征、交易規(guī)則，開戶流程、銀證轉帳與網上交易操作，第三方存管等相關知識，并擇機向投資者提示風險，從而加深他們對證券市場的認識，提醒投資者全面了解市場風險，理性投資。（七）年12月2日，由中國期貨業(yè)協(xié)會、上海期貨交易所共同舉辦、廣東證券期貨業(yè)協(xié)會承辦的“黃金期貨投資報告會站”在我市東城文化中心影劇院

29、順利舉行。在我司領導的統(tǒng)一部署安排下，各營業(yè)網點高度重視、積極落實，協(xié)同華聯(lián)期貨公司成功組織近600名投資者和公司員工參加了報告會。本次報告會受到廣東證券期貨業(yè)協(xié)會的領導的高度重視，并對報告會的精心組織做出了高度的評價。我司領導也非常重視此次黃金期貨投資報告會。在公司領導的統(tǒng)籌安排下，協(xié)同華聯(lián)期貨周密部署，精心組織，通過在投資快報、電臺等媒體的宣傳以及各營業(yè)網點通過有效的渠道充分動員，本次報告會吸引了眾多投資者參加，取得了令人滿意的效果。在報告會上，投資者求知若渴、學習熱情高漲，不僅認真聽取了黃金期貨的相關知識，仔細學習現(xiàn)場派發(fā)的資料，并且積極參與互動交流，會場氣氛熱烈。報告會結束后，我司組織

30、人員對與會投資者進行了現(xiàn)場的采訪。其中一位姓劉的投資者興奮地表示：“一直都在關注黃金期貨,但還是對這個新品種不太了解,今天聽完這個報告會，學到很多專業(yè)知識，對將來投資很有好處?！备幸晃恍諒埖耐顿Y者說：“我原來一直以為黃金期貨投資收益很穩(wěn)定，現(xiàn)在看來投資風險還是很大啊，今后投資一定要謹慎了?！边€有更多的投資者表示在黃金期貨上市前，面向廣大投資者組織這樣的報告會是非常及時和必要的。報告會不僅有助于投資者掌握黃金期貨的基本原理、交易方式，了解黃金期貨的有關合約、交易規(guī)則，熟悉黃金期貨的風險特性和控制手段；而且還利于幫助投資者正確理解期貨市場和黃金期貨，增強風險意識。（八）舉辦財富投資高峰論壇，為高

31、端客戶更好地接受投資者教育提供平臺。為了打造精良的客戶服務品牌，從更高的層次上承載高端客戶服務的意涵，我司聯(lián)合中國移動公司、中國銀行一起于年1月17日在御景灣峰景酒店舉辦了一場高規(guī)格的金融形勢報告會。這次財富投資高峰論壇不僅邀請了國內、國際著名經濟專家巴曙松教授以及中國大型基金管理公司著名基金管理人作為演講嘉賓，連參加報告會的嘉賓也均是地區(qū)成功的企業(yè)家以及金融業(yè)的鴻商巨賈。這次投資峰會舉辦得非常成功，為我司、中國移動分公司和中國銀行分行的vip客戶把握國內、國際經濟運行規(guī)律、正確地捕捉良好的投資商機提供了決策支持，并進一步提升了市的整體金融服務水平，為號稱為“金融綠洲”的實現(xiàn)“經濟社會雙轉型”

32、添磚加瓦。（九）為弘揚雷鋒精神，貫徹“全心全意為人民服務”的宗旨，落實廣東證監(jiān)局在全省開展“學雷鋒 為投資者服務”主題活動的通知精神，我司年3月1日的“學雷鋒 為投資者服務”主題活動分兩大層次、以二十場的活動場面同時開場，取得了良好的社會響應，在地區(qū)引起了媒體以及市場的廣泛、熱烈討論。我司在活動當天派發(fā)了大量宣傳資料給投資者，這有利于投資者咨詢，確保了投資者的合法權益，普及了證券業(yè)務知識與法律知識。在為投資者服務的過程中，我司也把投資者風險教育傳輸給廣大市民，讓更多的市民了解證券市場，了解市場風險，從而加深他們對證券市場的認識。（十）年4月下旬，我司根據(jù)廣東證監(jiān)局的要求，組織全體員工認真學習、

33、體會了關于維護穩(wěn)定、保障運營安全，進一步做好投資者服務工作有關事項的通知（機構部函171號）和廣東證監(jiān)局在年4月21日在廣州召開的維穩(wěn)工作座談會的精神，提高了全體員工對維穩(wěn)工作重要性的認識，要求各營業(yè)網點成立了維穩(wěn)應急小組，召開了應急小組會議，分析各營業(yè)網點所在鎮(zhèn)區(qū)的形勢，確定了風險點，并依照自查清單啟動了風險排查工作。（十一）我司于年5月17日在宏遠酒店國際宴會廳舉辦了一場面向廣大證券投資者的“年中期投資策略報告會”，當天出席人數(shù)達到800人，除了我司的俞杰先生和符傳巋先生給參會客戶講解了年a股市場中期投資策略和年中期行業(yè)及個股投資策略之外，我司還邀請了博時的首席研究顧問charles t.

34、 kimball先生，講解了從國際視角看中國市場與其它市場泡沫相比較。這次投資報告會得到了廣大投資者的支持，引起了社會的關注，得到很好的宣傳效果。（十二）年5月，我司連同理工學院迎來了第二屆“證券杯”模擬炒股大賽。該活動本著校企聯(lián)合促學的宗旨，達到互惠互利，通過提供一個虛擬證券交易場所，讓學生感受到真實的股市氣氛。加強大學生的炒股風險意識教育，培養(yǎng)理性的投資理念。為對中國股票市場感興趣的大學生提供一個接觸股票的平臺，讓他們進一步了解中國股票市場，培養(yǎng)他們的實際操作能力，并充實大學生的課余生活。我司還通過炒股大賽這一平臺，發(fā)現(xiàn)金融人才，普及金融知識，培養(yǎng)新世紀復合式人才和高素質青年，增強大學生投

35、資理財意識、培養(yǎng)大學生金融事務能力。（十三）年6月9月，公司成立二十周年慶典系列活動利用公司成立二十周年慶典這個契機，以“優(yōu)質服務 百日競賽”為主題，通過服務競賽活動，對內提升員工對公司經營理念的理解，不斷提升全體員工的服務意識、服務技能與公司的整體服務能力，對外宣傳公司的品牌，彰顯公司“智慧創(chuàng)造財富 專業(yè)成就價值”的核心價值觀，在市民、在廣大投資者中樹立專業(yè)性與親和力的公司形象，營造有利于公司二十周年慶典的良好氛圍，促進公司業(yè)務發(fā)展蒸蒸日上，同時，也借此契機，更好地為廣大投資者服務，做好投資者教育工作。1、為了提升我司全體員工的士氣，提高他們的業(yè)務水平、服務意識與服務技能，使他們能更好地為投

36、資者服務，我司舉辦了營銷標兵競賽。通過這次競賽活動，努力開創(chuàng)全新的營銷局面，不斷提高營銷能力和服務水平。2、年9月6日，我司在莞太路營業(yè)部擺下擂臺，舉行了“優(yōu)質服務 百日競賽”柜臺業(yè)務能手競賽，來自我司各營業(yè)網點的57名柜臺人員參加了此次活動。本次競賽的內容分為開戶操作競賽、業(yè)務知識筆試、業(yè)務知識必答、業(yè)務知識搶答等幾個環(huán)節(jié)。此次活動倡導精益求精的操作文化，進一步提高了我司柜臺人員對柜臺業(yè)務規(guī)則與操作流程的熟練程度，加深了對各業(yè)務經辦環(huán)節(jié)的理解，不斷提高業(yè)務辦理的準確性與效率性。3、以品牌宣傳為目的，以投資者教育為核心，開展證券知識普及宣傳，在日報、證券報和證券公司網站上刊登證券知識，為廣大投

37、資者開展證券知識有獎問答活動，使投資者對證券知識加深理解，提高他們的風險意識，達到投資者教育的目的。4、我司在年6月28日邀請了公司100多名五星級客戶和vip客戶在國際會展大酒店舉辦了一場高端客戶專題投資報告會，邀請了國內資深專家與學者參與演講，對國家經濟走勢、宏觀政策以及下半年的資本市場行情發(fā)展進行交流與辯論。（十四）開展證券期貨普法，弘揚法治誠信文化。為積極響應全國法制宣傳日活動，同時深入貫徹落實廣東證監(jiān)局的號召，我司于08年11月下旬至12月上旬開展了一系列形式多樣、內容豐富的證券期貨普法宣傳活動。這次活動充分利用了海報、網絡、手機短信、宣傳單張、培訓系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)、戶外擺攤、傳媒

38、宣傳等靈活多樣的形式，對投資者、員工、社區(qū)、股東等進行分層次、多層面的普法宣傳教育，竭盡所能進一步增強投資者的法律意識，樹立知法、守法、用法、護法的科學觀念，全面推行誠信文化，努力構建和諧社會。（十五）我司于09年3月初成功舉辦了“服務投資者青年志愿者在行動”活動，活動通過現(xiàn)場派發(fā)宣傳資料、現(xiàn)場廣播等途徑向市民宣傳理性的投資理財觀念以及合規(guī)合法投資的法律法規(guī)知識，并設置咨詢臺提供現(xiàn)場咨詢，解答投資者疑惑，以及舉行有關金融證券、法律法規(guī)等知識的有獎問答活動。（十六）各營業(yè)網點結合自身情況，根據(jù)其所處的環(huán)境和投資者的不同類別和層次，不拘一格地采用各種通俗易懂、喜聞樂見、寓教于樂的教育形式，把對投資

39、者的教育化為“春風風人，夏雨雨人”，真正使投資者教育家喻戶曉，深入人心。八、在年，我司在投資者教育項目上共投放了260多萬元（該項費用的數(shù)據(jù)為不完全統(tǒng)計），其中包括投資者教育材料印刷費、投資者教育廣告宣傳費、講座及客戶培訓費用等內容，詳細可以見下表：項 目投入經費（元）總 部投資者教育材料印刷費481558.90電臺宣傳廣告費315258.00投資者教育講座及培訓費用115148.00有獎知識問答獎金17000.00戶外擺攤費用22540.00網 點（此項活動費用內容包括：投資者教育材料印刷費、廣告費、講座及客戶培訓費用等）莞太路、東坑、東泰240000.00塘廈、清溪、鳳崗246527.00

40、常平、大朗、黃江175388.50運河西、高埗191397.00石龍、石碣248515.70厚街、橋頭169514.50虎門146504.00東城78379.50長安116981.20深圳64880.00上海39275.87合 計2668868.17九、加大督促檢查力度，確保投資者教育各項工作落到實處。（一）公司通過嚴格的資格準入等人事安排以提高從業(yè)人員的作業(yè)能力和執(zhí)業(yè)操守，通過技術系統(tǒng)的不斷改進以完善業(yè)務支持環(huán)境，通過組織架構的合理安排以保障業(yè)務經辦人員嚴格按照公司制度作業(yè)，通過合理的流程設計和崗位制衡以確保公司業(yè)務制度執(zhí)行水平不依賴于某一個人，通過業(yè)務系統(tǒng)內外部的監(jiān)控得以建立強大的糾錯機制

41、，通過嚴厲的懲處力度以警醒業(yè)務人員嚴格執(zhí)業(yè)。通過這一系列的安排，公司構建起包括防范新開不合格賬戶在內的規(guī)范業(yè)務系統(tǒng)，避免投資者賬戶被人盜用等問題的發(fā)生，保護投資者的合法權益。同時，公司在各業(yè)務環(huán)節(jié)大規(guī)模開展了有關賬戶規(guī)范的宣傳和規(guī)范工作，督促客戶賬戶規(guī)范，并勸導客戶合規(guī)使用賬戶，我司經紀業(yè)務管理部和合規(guī)內審部還對此方面多次進行了專項檢查和現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正其中存在的問題，并及時提出整改要求，確保各項工作的質量和實效。（二）我司把投資者教育工作作為對各營業(yè)網點進行日?？己说闹匾獌热荩淹顿Y者教育工作的好壞與全年的管理考核評定相掛鉤，并與其營運總監(jiān)每月的考核相掛鉤。對于違反投資者教育工作相關

42、規(guī)定的營業(yè)網點及個人，將按公司相關規(guī)章制度的規(guī)定予以相應的處罰。這將大大提高了各營業(yè)網點抓好投資者教育的積極性。例如，各營業(yè)網點每月至少舉辦一次新手學堂培訓，對象為前一個月新開戶的投資者。參加新手學堂培訓的投資者必須親自簽到，并由各營業(yè)網點每月月底把該月新手學堂培訓的簽到表掃描傳真到經紀業(yè)務管理部，由經紀業(yè)務管理部對照開戶資料進行抽查，若發(fā)現(xiàn)冒客戶簽名、代客戶簽到、弄虛作假等情況，將對該營業(yè)網點進行通報批評，并扣掉其營運總監(jiān)該月考核中的有關投資者教育工作的分數(shù)。十、我司在投資者教育工作中取得成功的事例。（一）經紀業(yè)務管理部客服中心深入各營業(yè)網點進行一系列的“新手學堂”投資者教育培訓。培訓活動通

43、過由總部經紀業(yè)務管理部客服中心派出資深客服人員走進營業(yè)網點授課，針對不同的客戶群體講解不同的交易或業(yè)務操作知識，與客戶現(xiàn)場親密接觸、解答疑難，使更多客戶享受到投資者服務。如在東城服務部，“新手學堂”調動了在場客戶的積極性，并深入淺出地解釋了在投資過程中遇到的問題、股票市場中的基本知識和各類產品的情況，讓新客戶們了解到了很多本來感覺模糊的概念，客戶對我們的“新手學堂”十分贊賞。（二）我司客服中心采取公司網站問卷調查和電話抽樣回訪兩種渠道方式進行客戶滿意度調查，收集了一批有價值的客戶意見及建議，并結合開展961130“信訪專線”活動，讓客戶直接與客戶經理對話，形成有效客戶信息反饋通道。（三）東城服

44、務部在年創(chuàng)新了投資者教育形式，通過組織重要客戶以“喝早茶”的形式，由客戶經理跟客戶交流投資心得，讓重要客戶可以在此過程提高對市場風險的警覺性，并且在年市場一路下跌的情況下安撫了重要客戶的心理，從而達到對重要客戶進行投資者教育的目的。（四）年3月，我司全面嚴格清理不規(guī)范賬戶的工作進入攻堅階段。由于歷史原因，我司東城服務部有一客戶賬戶下還下掛了多個拖拉機戶，其中包括5個深圳證券賬戶和7個上海證券賬戶，累計資產超過500萬元，其賬戶及資產風險極高。而該客戶對清理工作很不理解，也很不配合，使該不規(guī)范賬戶的清理工作一度陷入僵持。作為清理該不規(guī)范賬戶的主要責任干部陳玉明多次與該客戶溝通，甚至不厭其煩地登門

45、拜訪，當面對該客戶進行法律法規(guī)宣傳和風險教育，讓該客戶清楚了解證券監(jiān)管部門對不規(guī)范賬戶的清理要求，同時使其明白不規(guī)范賬戶存在對賬戶本身及資金安全都帶來巨大的風險。經過陳玉明同志的耐心教育和開導，該客戶恍然醒悟，并積極配合清理相關不規(guī)范賬戶，消除風險的同時還回籠了資金，成功回避了年的暴跌行情。為了感謝陳玉明同志，該客戶還特意來到我司東城服務部當面表揚了該同志的敬業(yè)精神。十一、目前投資者教育工作中遇到的一些困難（一）絕大部分客戶是非現(xiàn)場交易客戶，難以有效組織其學習規(guī)則和制度，也難以掌握他們學習的情況。投資者都稱平時工作繁忙，沒有時間參與證券公司舉辦的證券知識學習過程。最為明顯的例子就是舉辦培訓班，

46、雖然事前多次通知，客戶也都表現(xiàn)了很強的參與意愿，但前來參加的人數(shù)非常有限，很多時候來的是一些家庭主婦或上了年紀的退休老人，活躍或者資金實力較大的投資者卻因種種原因沒有參加。還有部分投資者認為市場制度、規(guī)則與他們沒多大關系，只是埋頭炒股就好了，不愿意投入時間和精力去學習。公司通過網站形成了投資者教育的平臺，也告訴客戶不需要出門就可以去參加，但是客戶實際有沒有去看、看的效果怎么樣，評估起來很難。這就形成了證券公司與投資者“一頭熱、一頭冷”的局面。（二）目前投資者教育還是只停留在證券業(yè)層面。投資者教育所需要投入的公共資源不足，難以提升到社會各個層面。說來說去都是證券業(yè)的投資者教育層面，而實際上投資者

47、教育是一個社會層面，不單單只是證券投資方面。十二、我司下一步的投資者教育工作安排總體上看，我司的投資者教育工作自全面開展以來成效明顯。投資者風險意識明顯增強，特別是新入市投資者的盲目性降低，不少投資者主動要求接受教育，學習金融知識和風險防范技巧的熱情大為提高。我司的合規(guī)經營意識也顯著增強，在積極開展投資者教育工作的過程中，我司自身也接受了一次深刻的自我教育，逐步轉變了經營理念，合規(guī)經營意識和風險防范意識不斷提高，并采取有效措施完善內部業(yè)務流程，優(yōu)化崗位設置和人員配備，提高客戶服務質量。我們也應當清醒地認識到，投資者教育工作是一項系統(tǒng)工程，不可能畢其功于一役，目前取得的成績只是階段性的，下一步我

48、司將在如下幾方面加強投資者教育：（一）提高認識，以高度政治責任感和歷史使命感做好投資者教育工作。投資者教育是證券市場基礎性建設的一項重要工作，全面貫徹落實科學發(fā)展觀、推動資本市場持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展，進一步增強做好投資者教育工作的自覺性和主動性。要認真落實證監(jiān)會及證券業(yè)協(xié)會的各項工作部署，把投資者教育納入日常工作中。（二）進一步加強財務預算，科學投入，結合投資者教育活動內容進行合理的安排，同時將投資者教育思想融入到總公司以及各營業(yè)網點的管理制度中，保證投資者教育工作在費用上和組織架構上得到全面的貫徹實施。（三）進一步整合投資者教育資源，拓寬渠道、創(chuàng)新方式、完善內容。要結合前期投資者教育工作實踐情況，對目前分散的投資者教育資源進行整合，建立多層次的投資者教育體系，提供差異化的、相互補充的投資者教育服務。要針對不同投資者需求的特點，在普及證券基礎知識的同時，豐富投資者教育內容，創(chuàng)新教育形式，積極探索采用生動活潑、通