物業(yè)服務中心各崗位職責

1、蘭灣物業(yè)服務中心崗位職責一、服務中心員工管理制度1、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度；2、文明服務、禮貌待人，統(tǒng)一著裝，樹立良好形象；3、愛崗敬業(yè)，規(guī)范作業(yè)，保質保量地完成本職工作；4、遵守考勤制度，不遲到、早退，不曠工離崗，工作時間不做與工作無關的事 情；5、團結互助，發(fā)生突發(fā)事件時發(fā)揚協(xié)作精神，相互配合完成任務；7、愛護公共財產，不丟失、不損壞，不公物私用；8、拾金不昧，遵紀守法，不聚眾賭博。9、用心服務、樂于助人，對需要幫助的業(yè)主、用戶及時伸出援助之手。二、物業(yè)服務中心經理崗位職責1、全面負責本服務中心的日常管理工作；2、完成服務中心經營與管理目標責任書中的工作指標；3、組織對相關目標的分解，督

2、促指導下屬各崗位提高工作效率與服務品質；4、編制服務中心年度經營計劃、每月工作總結和計劃、周工作總結和計劃；5、審核服務中心年度用水用電計劃、年度工具配置計劃、年度社區(qū)文化活動計 劃、設備大中修計劃、設備保養(yǎng)計劃；6、根據(jù)開發(fā)方開發(fā)進度，組織項目前期介入和小區(qū)的接管驗收與入伙管理；7、審核簽發(fā)日常工作申請、報告及其它行政文件；審核權限范圍內的協(xié)議、工 程合同、經濟合同及分包方合同等工作文書；8、做好與客戶溝通工作，定期拜訪客戶，聽取客戶意見，協(xié)助政府相關部門成 立小區(qū)業(yè)主委員會，并與之保持良好互動關系；9、制定本服務中心的創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)計劃；組織本服務中心相關人員實施創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)計 劃；10、開源節(jié)流，

3、挖掘小區(qū)經營潛力，提高小區(qū)主營與其它經營收入，組織進行節(jié) 能降耗，控制經營成本；11、推動服務中心團隊建設，關心下屬，解決下屬提出的具體困難和需要。定期 組織服務中心崗位技能或管理培訓， 提高服務中心整體服務能力， 對本服務中心 主管以上職員進行入職指引。12、定期組織服務中心內部檢查， 督促下屬部門及時整改有關問題， 不斷提高服 務中心服務能力；13、負責服務中心內部制度建設， 組織編制和修訂本項目業(yè)務范圍內涉及的作業(yè) 指導書和其它管理制度；14、制定小區(qū)各種突發(fā)事件的處置預案， 組織進行各種風險源檢查， 規(guī)避各種經 營風險；15、負責審核本服務中心員工考勤，按權限規(guī)定批準本服務中心職員的請

4、假；16、積極推動社區(qū)文化活動的開展。三、客服主管崗位職責1、負責本項目的客服管理工作；2、受理業(yè)主投訴與報修，對投訴與報修進行回訪，重大投訴及時上報服務中心 經理；3、協(xié)助服務中心經理做好日常管理工作， 協(xié)助經理制訂月工作計劃及工作總結； 經理不在時主持服務中心日常工作；4、對直接直接下屬進行入職引導與業(yè)務培訓，指導項目客服助理做好客戶管理 工作，定期檢查下屬工作完成情況，積極協(xié)助客服助理解決工作中遇到的困難；5、負責本服務中心費用收繳工作，提高物業(yè)服務費用的收繳比率和提高其他經 營收入；6、負責本項目裝修管理工作，不定期抽查客戶裝修資料和裝修現(xiàn)場的管理；7、指導客服助理辦理業(yè)主交房和受理、

5、跟蹤、回訪各類投訴和報修相關信息；8、配合品質管理部進行年度客戶滿意度測評計劃的制定和實施；9、組織策劃社區(qū)文化活動；10、做好物業(yè)服務中心文件檔案、各類物業(yè)服務宣傳等管理工作。四、前臺接待崗位職責1、負責接待業(yè)主來訪，受理各類投訴、咨詢和建議；2、熟悉小區(qū)內水電費、管理費、車位租賃費等各項收費標準，向住戶作有關費用查詢的解釋工作；3、負責整理客戶服務檔案，跟蹤各類投訴的處理和進程；4、熟悉客戶入伙和裝修辦理流程，引導業(yè)主做好入伙和裝修手續(xù)的辦理；5、入伙期間，每天追蹤一次客戶提出的房屋質量不合格單， 建立客戶服務檔案；裝修期間，按公司規(guī)定辦理裝修出入證；6、負責本服務中心車卡的新卡、延期、注

6、銷及建檔等的辦理工作；7、客戶搬入搬出時提醒客戶辦理相關手續(xù)；8、負責物業(yè)服務中心各類辦公設備及辦公用品的管理工作。五、收銀員崗位職責1、水、電、維修費、服務費、固定車位費、裝修垃圾清運費的收??；2、服務中心日?，F(xiàn)金收費項目的收款、建賬、核算；3、按財務制度規(guī)定，對服務中心現(xiàn)金、發(fā)票、收據(jù)、帳薄進行保管；負責物業(yè)服務中心向公司借款及報銷手續(xù)的辦理；4、統(tǒng)計水、 電、管理費收費單的分類、 發(fā)放、統(tǒng)計、報賬工作， 協(xié)助住戶補單；5、現(xiàn)金記賬正確、無遺漏；住戶補單準確及時，無遺漏，無投訴，非因自身工作原因造成的除外；6、收費后按規(guī)定開具發(fā)票、收據(jù)，準確、無誤；7、在規(guī)定的時間內將催費通知單、拒付單送

7、達住戶。六、客服助理崗位職責1、負責固定區(qū)域內客戶訴求及現(xiàn)場處置，提供全程全方位服務；2、每月拜訪一定數(shù)量的客戶，建立與業(yè)主的良好關系，搭建物業(yè)與客戶的良性 互動平臺；3、定期對管轄區(qū)域進行巡視，對區(qū)域現(xiàn)場品質進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時通知督促相關部門整改；4、公布聯(lián)系電話， 作為業(yè)主與服務中心其它部門對接的窗口， 受理業(yè)主訴求 （投訴和需求）并將客戶訴求信息反饋給對應部門，并對后續(xù)情況進行跟蹤；5、負責分管區(qū)域內的裝修管理，對裝修現(xiàn)場每天至少巡視一次；6、協(xié)助開展社區(qū)文化活動；7、協(xié)助收銀員做好物業(yè)服務費和其他費用的收繳工作。七、工程主管崗位職責1、在服務中心經理的直接領導下，負責轄區(qū)工程維修管

8、理服務工作；2、掌握部門人員和轄區(qū)設施設備狀況，堅持現(xiàn)場巡視督導，統(tǒng)籌安排；3、負責制訂本部門月、季、年度工作計劃，并組織實施；4、負責監(jiān)控本部門員工的工作質量、考核工作業(yè)績，每天對部門人員各項工作進行檢查、 記錄、跟進；5、負責本部門人員的業(yè)務培訓及考核工作；6、負責在前期介入階段，對項目整體設計規(guī)劃、設備選購、管線敷設等相關方面提供意見 建議及工程前期熟悉工作；7、負責所轄物業(yè)公共設施設備 （包括機電、 消防、 供水、供電等主要設備） 的運行、 保養(yǎng)、 維修及安全檢查；8、負責組織人員處理公共設施設備的搶修及由設施設備運行不正常運作引起的突發(fā)事故， 及時排除設施設備故障；9、負責轄區(qū)業(yè)戶裝

9、修申請的工程審批、監(jiān)督和驗收管理工作；10、每日全面巡視配電房、電梯、設備房及相關配套場地，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；11、巡視、檢查公用設施情況，監(jiān)督有關責任人對公用設施進行維修保養(yǎng)；12、負責服務中心特約維修服務項目的開拓，統(tǒng)計分析維修物料費用等數(shù)據(jù)；13、負責安排、檢查轄區(qū)業(yè)戶家庭維修工作，跟蹤檢查完成情況，確保維修服務質量；14、根據(jù)設備的實際運行狀況， 提出對設備的維修養(yǎng)護或技術改造方案報服務中心經理審核， 并制訂設備大中修計劃和零配件的采購計劃；15、組織安排部門人員配合供電、供水、 供氣、 電信等有關市政部門在本轄區(qū)內進行的設施 維修、檢查、保養(yǎng)工作；16、定期申報維修類采購物資，協(xié)助行

10、政部采購機電維保、工程維修所需物資；17、負責處理服務中心有關工程管理服務方面的投訴；18、建立完整的設備技術檔案和維修檔案；19、及時反饋工作中出現(xiàn)的問題供上級決策，確保公司質量目標得以實現(xiàn)；20、完成上級領導交辦的其他工作任務。八、工程維修員崗位職責1、負責按照質量體系文件要求執(zhí)行各項業(yè)務流程，掌握服務中心工程、設備、維修管理相 關規(guī)定；2、熟悉所轄物業(yè)供水、供電、供氣、消防、弱電通信系統(tǒng)的管線路的控制位置、性能、走 向和使用情況，熟悉轄區(qū)設備、設施的使用原理、技術性能及操作方法，確保各類設備、設 施運作正常；3、負責項目供配電、供水、機電設備、設施等的運行、維修工作；4、負責業(yè)主入伙辦理

11、的驗房、登記、返修跟蹤等相關工作；5、定期巡視公共配套場地及業(yè)戶裝修房屋，按照操作規(guī)程做好記錄，發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時制 止并向上級匯報；6、負責每天巡視變配電、給排水的運行狀況，密切監(jiān)視各類儀表、電表、壓力表及各類閥 門、管道的運行情況，準確抄錄各項數(shù)據(jù)并填寫報表 , 發(fā)現(xiàn)異常情況分析原因并向直接上級 匯報；7、保持配電房、 變壓器房、 水泵房、 值班室內外的清潔衛(wèi)生并做好防鼠、 防水、 防火工作， 確保各設備安全運行；8、隨時監(jiān)督水質衛(wèi)生，定期協(xié)助進行水箱、水池的清洗消毒及水樣送檢工作；9、配合市政水、電供應部門人員抄取轄區(qū)相關水、電表數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)上報同時做好每月 樓宇用電、用水總量的統(tǒng)計分析

12、工作，發(fā)現(xiàn)異常立即上報；10、負責所轄物業(yè)的公共設施和消防設備的巡查、記錄和維護等；11、發(fā)生停電、停水、火警或其它事故，應立即到位，并迅速查明原因，采取急救措施；12、負責按照制定設備的檢修計劃， 并按時、 按質、按量地完成任務， 按要求認真填寫記錄， 對當天未完成的工作進行記錄、跟進完成情況；13、及時發(fā)現(xiàn)和處理各系統(tǒng)存在的跑、 冒、滴、漏等，按操作規(guī)程及時排除設備損傷及故障； 如無法處理應及時向上級匯報，組織技術力量進行搶修；14、負責與供電、供水和其它相關部門的業(yè)務聯(lián)系，對停、送水電做好記錄并提前24 小時通知住戶（顧客） ；15、按照操作規(guī)范向住戶（顧客）提供特約維修服務；16、及時

13、反饋工作中出現(xiàn)的問題供上級決策，確保公司質量目標得以實現(xiàn)；17、完成上級領導交辦的其它工作。九、秩序主管崗位職責1、負責秩序維護人員的培訓和職業(yè)道德教育工作， 不斷提高秩序維護人員的專 業(yè)素質和責任心；2、制定業(yè)務培訓計劃，按計劃定期組織專業(yè)訓練，并做好記錄；3、嚴格執(zhí)行各種安全管理規(guī)章制度，維護管轄區(qū)的正常秩序，維護業(yè)主生命和財產安全，并接受物業(yè)服務中心和轄區(qū)派出所的監(jiān)督指導；4、負責轄區(qū)秩序維護、消防、交通及車輛管理工作；5、負責轄區(qū)消防組織工作、檢查、監(jiān)督消防設備的運行及消防設施、設備、器 材的維護保養(yǎng)工作；6、負責秩序維護部日常工作安排，出勤考核，合理調配人員，堅持白天和夜間 的定期查

14、崗制度；7、定期巡視，對發(fā)現(xiàn)的各類事故、事件隱患及時制定解決措施并督促落實，遇 到突發(fā)事件時以身作則，組織處理；8、負責與派出所的聯(lián)系工作，做好轄區(qū)安全防范工作；9、負責水體周圍的安全防范，杜絕惡性事故的發(fā)生。十、秩序維護班長崗位職責1、了解有關物業(yè)管理政策法規(guī)和轄區(qū)基本情況，熟悉管理制度和秩序維護、消 防工作的重點部位；2、負責日常防盜、防火、預防交通事故的組織并實施，做好檢查指導工作，協(xié) 助物業(yè)服務中心處理疑難問題；3、負責本區(qū)域內消防工作，經常檢查消防器材是否齊全，使消防器材始終保持 良好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)火情及時報警，并采取得力措施疏散人員、滅火、搶救傷員和維 護現(xiàn)場秩序；4、負責本區(qū)域內外來

15、人員、 各類車輛、 交通秩序的管理， 保持小區(qū)內道路暢通；5、認真貫徹執(zhí)行公司下發(fā)的各項規(guī)章制度，以身作則。組織召開秩序維護部例 會，與隊員一起分析研究管理區(qū)域的秩序維護管理工作；6、負責本部門員工的培訓、日常行政管理、考核等工作，做好隊員思想教育、 違紀查處和獎罰實施等工作；7、負責處理突發(fā)事件，采取果斷措施防止事態(tài)惡化，協(xié)助有關部門做好善后處 理工作；8、負責檢查、指導工作表單的填寫及歸檔；9、完成物業(yè)服務中心領導交辦的其它任務。十一、巡邏秩序維護員崗位職責1、認真履行職責，嚴格巡查責任區(qū)治安、消防、車輛管理情況；2、熟悉秩序維護護衛(wèi)、消防及物業(yè)管理的基本知識，熟悉轄區(qū)內地形、房屋結 構和

16、業(yè)主情況，遵守各項管理制度；3、提高警惕，機智靈活，認真做好防盜、防搶、防火工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立 即查明情況，及時排除險情，并報告隊長；4、遇緊急、突發(fā)性事件，要正確處理，保護現(xiàn)場，必要時及時向有關部門報；5、負責做好責任區(qū)內道路交通及車輛停放等管理工作，維護正常的交通秩序；6、嚴格值班紀律，詳細記錄值班巡查情況，做好交接班工作；7、著裝整齊，佩證上崗，文明值勤，禮貌待人。十二、門崗秩序維護員崗位職責1、熟悉管理區(qū)域內人員情況，熟悉各疏散出口及消防器材的位置；2、負責查驗小區(qū)出入人員、物品證件，對可疑人員進行盤問；3、維護小區(qū)出入秩序，保持值班室周圍環(huán)境整潔；4、加強對車輛進出的管理， 保持

17、出入口交通秩序暢通， 按規(guī)定收取停車服務費；5、負責接待來訪人員，及時與業(yè)主溝通并引導訪客入內，做好訪客登記；6、嚴格值班紀律，詳細記錄值班巡查情況，做好交接班工作；7、嚴格控制物資出入，對物資的搬離需按物品放行條嚴格審查；8、配合做好裝修管控工作，對裝修材料的進場進行審查；9、著裝整齊，佩證上崗，文明值勤，禮貌待人。十三、監(jiān)控室秩序維護員崗位職責1、按時上下班，當值時不得擅自離崗，不得睡崗；2、嚴格按照規(guī)定時間、范圍，集中精力接聽應急電話，對異常可疑情況作好記 錄并錄像；3、根據(jù)他人提供的情況及三方通話中了解到的可疑情況，進行定時、定位，并 做好詳細記錄；對電話報案及發(fā)現(xiàn)刑事、治安案件、火災

18、、事故等應迅速按照程 序上報處理；4、禁止無關人員入內，做好外來人員的記錄工作；5、愛護使用的設備，以延長機器的使用壽命，不得擅自拆裝設備；6、做好監(jiān)控室的清潔衛(wèi)生工作，保持整潔，嚴禁在監(jiān)控中心吸煙、用餐；7、未經許可不得私自調用、拷貝監(jiān)控資料；8、嚴格遵守監(jiān)控設備操作程序，禁止調整改動計算機系統(tǒng)。9、上下班時，要嚴格執(zhí)行交接規(guī)定；十四、環(huán)境主管崗位職責1、負責年度保潔、綠化工作計劃的制訂；2、負責保潔、綠化服務質量的考核檢查與指導工作；3、組織完成保潔與綠化的日常養(yǎng)護、整改、新建成本管理職責4、負責對住戶提出的環(huán)境綠化類有效投訴處理負責跟蹤，不斷完善管理流程。5、負責項目內部生活垃圾、二次裝修垃圾、綠化垃圾的清運管理工作；6、負責保潔、綠化各類機器設備的日常保養(yǎng)工作；7、負責部門年度預算的測算；8、負責保潔、環(huán)境人員的培訓、考核工作；9、負責審核綠化改造方案和涉及環(huán)境視覺形象的改建10、負責“四害”消殺、綠化病蟲害消殺的管控及農藥的保管工作；11、負責環(huán)境組人員物資的管理；12、接受客服中心對本部門質量狀態(tài)的監(jiān)督， 配合客戶中心