送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).doc

1、配送服務(wù)管理第一節(jié)浙江省煙草專賣、商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范送貨員一、四個“務(wù)必”：1. 停放送貨車輛時，務(wù)必將車輛停放在不影響客戶經(jīng)營的位置；2. 送貨員務(wù)必將卷煙送入零售戶店中，并放到零售戶指定位置，過程中注意輕拿輕放；3. 卷煙在送入零售戶店中前，送貨員務(wù)必先將沾在卷煙上的水跡、污物以及其他可能影響零售戶店面清潔雜物擦去，以保持零售戶店面清潔；4. 發(fā)現(xiàn)送到零售戶店中的卷煙有漏碼的卷煙的，送貨員務(wù)必主動為漏碼煙貼上煙草公司專用標(biāo)簽，開具簽字證明，并備案。二、四個“禁止”：1. 禁止讓零售戶自行取煙，或?qū)⒕頍煼胖迷诘昝骈T口；2. 禁止未經(jīng)零售戶許可就將卷煙隨意放置在店中任意位置；3. 在客戶清點卷煙

2、及錢款時，禁止催促客戶。4. 禁止截留、私分發(fā)給零售戶的促銷品。第二節(jié) 送貨崗位行為規(guī)范一、基本服務(wù)規(guī)范1、著裝統(tǒng)一整潔，佩證上崗。2、語言文明，與客戶交流不使用粗俗語言，稱呼上尊重客戶，不稱其外號、綽號。3、舉止得體，進出客戶店鋪不隨意觸碰客戶物品，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。4、要有較強的客戶服務(wù)意識和溝通意識。5、對新增客戶，送貨員必須在第一次送貨時指導(dǎo)卷煙陳列并進行初步交流，獲取客戶相關(guān)信息。6、對送貨片區(qū)調(diào)整的客戶，第一次送貨時，送貨員應(yīng)與客戶進行簡單交流，相互熟悉。7、如送貨片區(qū)有所調(diào)整，送貨員要在三個月之內(nèi)掌握自己所負(fù)責(zé)片區(qū)的客戶信息。二、參考標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1、卷煙送到時熱情打招呼：如“老

3、板，您好！”或“生意好！”2、客戶正在忙做生意無空收貨時可以說：“您先忙，我等您。”3、與客戶交接：“這是您訂購的卷煙，請查收?！?4、核對、驗收以后詢問：“請問卷煙放哪里？” 5、對扣款成功戶文明用語：“您的煙款已扣，謝謝您的合作；”6、對扣款不成功戶文明用語：“對不起，由于xx原因，您的煙款未扣成功，給您添麻煩了?！笔杖‖F(xiàn)金貨款：“收您xx元，煙款xx元，找您xx元?！?、卷煙交接完成后提醒客戶：“您的貨已對，款已清，麻煩您在送貨底單上簽字?！?、對零售客戶的意見、建議答謝：“謝謝您的關(guān)心，我回去向公司反映，我們一定改進?！彪x開時說：“謝謝您的支持、合作，再見！”9、發(fā)現(xiàn)卷煙漏錯碼應(yīng)向客戶

4、致歉：“對不起，我們工作失誤，給您添麻煩了。我在聯(lián)系單登記下來，您放心銷售?！?0、對影響銷售的折皺卷煙調(diào)換時，應(yīng)向客戶致歉: “對不起!我拿回去給您調(diào)換，下次送貨時給您帶回，行嗎？”11、廣告宣傳品送發(fā):“這是xx工業(yè)企業(yè)的廣告宣傳品，麻煩您配合擺放，謝謝?！钡谌?jié) 送貨服務(wù)深化細(xì)化指南日常送貨服務(wù)工作指南一、送達客戶 從“配送到戶”向“配送到指定地點”延伸1、按規(guī)定線路和規(guī)定時段將卷煙送至規(guī)定的經(jīng)營場所或地點，在正常情況下城鎮(zhèn)客戶送達時間不超過約定時段半小時，農(nóng)村客戶不超過一小時，若因不可抗力事件或設(shè)備故障導(dǎo)致未能按時送達，則應(yīng)主動聯(lián)系客戶，并取得客戶諒解。2、如送貨車要進入小區(qū)、部隊等特

5、別場所時，應(yīng)取得值班或保安人員的同意或辦理相關(guān)手續(xù)后方可入內(nèi)。3、送貨到戶時，車輛應(yīng)停放在適當(dāng)位置，盡量不要妨礙客戶及消費者出入。4、如遇雨天，應(yīng)盡量避免雨淋濕客戶卷煙，雨衣、雨傘等盡量不帶入客戶店堂內(nèi)，進入客戶店鋪時要清理腳上的淤泥。5、熱情問候，根據(jù)客戶的習(xí)慣和需要將卷煙送至方便客戶清點的地方?？蛻羟妩c完卷煙，送貨員應(yīng)按客戶要求將卷煙放置到經(jīng)營場所內(nèi)指定的地點。二、增進溝通 從“及時配送”向“溝通式配送”延伸1、盡量配合客戶語言表達習(xí)慣。如：當(dāng)客戶使用本地語言時，送貨員盡量用本地語言交流，當(dāng)客戶使用普通話時，送貨員用普通話交流。2、如遇客戶正忙于其他事務(wù)，暫時不能收貨時，盡量不要催促客戶，

6、如客戶需要，應(yīng)提供力所能及的幫助。3、如客戶提出意見、建議或疑問，送貨員應(yīng)就相關(guān)問題與客戶積極溝通，并將相關(guān)信息記錄在服務(wù)手冊上，對能回答的問題要及時向客戶說明，如無法回答的應(yīng)聯(lián)系客戶經(jīng)理或相關(guān)人員進行答復(fù)。4、送貨員可每天根據(jù)客戶類別和實際情況與5-10戶客戶進行完成卷煙交接后不少于2分鐘的溝通。溝通內(nèi)容包括：（1）客戶對送貨服務(wù)的滿意程度，詢問還有什么問題、不足及改進意見和建議。（2）客戶的經(jīng)營狀況、家庭情況、身體狀況，為客戶提供力所能及的幫助。（3）協(xié)助客戶經(jīng)理宣傳公司重點培育品牌、投放策略、合理定量等。（4）宣傳公司的企業(yè)文化，“我心服務(wù)”品牌等，爭取得到客戶的認(rèn)同。（5）可以就工業(yè)企

7、業(yè)發(fā)送的宣傳報紙上的重點內(nèi)容與客戶溝通，引導(dǎo)客戶讀報興趣。5、送貨員送貨回程后，要將當(dāng)日溝通情況詳細(xì)記錄在每日送貨日志上。特殊情況服務(wù)工作指南一、針對收現(xiàn)金戶情況1、了解客戶未存款的原因，加強宣傳解釋工作，積極動員其存款。2、送貨前，送貨員在送貨清單上發(fā)現(xiàn)有扣款不成功的客戶，出車前通知客戶準(zhǔn)備現(xiàn)金。3、如實在不能在短時間內(nèi)湊足貨款的，應(yīng)約定二次送貨時間。4、將上述情況及時反饋給客戶經(jīng)理，共同做好客戶存款工作，提高電子扣款成功率。二、針對訂單出錯的情況1、向客戶致歉，聯(lián)系該客戶的客戶經(jīng)理，確認(rèn)訂單出錯的原因。2、協(xié)助客戶經(jīng)理做好解釋工作，如客戶仍然拒收，幫其辦理退貨，并簽字確認(rèn)。3、因客戶主觀原

8、因出錯的，分析原因并耐心做好客戶的解釋工作。4、如因客戶錯訂煙，銷售有困難提出退貨的，應(yīng)在征得相關(guān)負(fù)責(zé)人同意后，為客戶做好退貨并簽字確認(rèn)。5、根據(jù)公司與銀行的協(xié)議或規(guī)定，承諾退款時間，做好相關(guān)記錄，并及時反饋相關(guān)部門。三、針對拒收卷煙的情況1、了解客戶不簽收的原因，耐心向客戶解釋卷煙訂購的流程。2、如客戶執(zhí)意拒收，應(yīng)認(rèn)真記錄原因。3、所記錄的原因，應(yīng)及時反饋給客戶經(jīng)理。四、針對客戶反映卷煙塑封質(zhì)量不好的情況1、卷煙送達時如發(fā)現(xiàn)塑封出現(xiàn)破損時應(yīng)向客戶致歉，細(xì)致幫助客戶核對卷煙數(shù)量、質(zhì)量，如有損壞，按規(guī)定進行調(diào)換。2、記錄客戶反映的問題，并及時反饋給送貨部主任。 五、針對代收卷煙的情況1、由于客觀

9、原因，確實無法直接送到客戶手中的，要協(xié)同專賣人員、客戶經(jīng)理與客戶簽訂代收協(xié)議。2、對代收戶第一次送貨時，與客戶明確代收人的地址和姓名，以后送貨到同一地址和需要同一代收人簽字，并留下聯(lián)系方式，遇到問題能及時溝通。3、按標(biāo)準(zhǔn)與代收人進行卷煙交接程序。六、針對要兌換零、整錢的情況1、如遇客戶用大量的零錢支付貨款，不得拒收，應(yīng)認(rèn)真清點貨款。2、如客戶主動提出需要兌換零、整錢，并盡量幫客戶兌換。 七、針對采用應(yīng)急定單的情況1、由應(yīng)急定單確認(rèn)卷煙的數(shù)量、品牌。2、判斷應(yīng)急定單在當(dāng)天哪個送貨片區(qū)和線路內(nèi)。3、如果在當(dāng)天送貨線路內(nèi)，電話通知客戶，準(zhǔn)備好現(xiàn)金。4、若不在當(dāng)天的送貨線路內(nèi)，聯(lián)系客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理

10、代送。八、針對雨雪等惡劣天氣的情況1、在提前預(yù)知惡劣天氣的情況下，中心將調(diào)動全部力量抓緊時間進行分揀，并通知各中轉(zhuǎn)站、節(jié)點落實接貨、提貨，盡量爭取在天氣情況惡化之前將卷煙配送到位。2、遇雨雪等惡劣天氣，應(yīng)事先與客戶溝通，了解當(dāng)?shù)芈访?、天氣情況后及時報告給送貨部主任，以便調(diào)整相應(yīng)送貨線路。3、對于因路面、天氣等原因不能及時送達客戶的，送貨員應(yīng)向客戶致歉并告知補送時間。如客戶要求由地處路面、天氣情況較好的親友代收時，送貨員必須及時請示主任，獲得批準(zhǔn)后，按標(biāo)準(zhǔn)操作。 4、在條件允許下，各單位應(yīng)增派送貨車輛，增加送貨人員，由客戶經(jīng)理、專賣人員協(xié)同，盡可能將卷煙當(dāng)天送到客戶手中。 5、實時關(guān)注天氣情況，

11、送貨人員要及時向送貨部主任通報當(dāng)?shù)氐奶鞖?、路面情況。一旦天氣好轉(zhuǎn)，各單位立刻安排補送未送出卷煙，確?？蛻衾?。九、針對提供補貨等臨時配送服務(wù)的情況1、按規(guī)范要求執(zhí)行臨時配送任務(wù)，并根據(jù)商鋪位置、緊急程度等不同情況，由歸屬送貨人員在送貨日當(dāng)天送達，若臨時送貨時間不屬于客戶的正常送貨日，則由客戶經(jīng)理代為送達。2、在執(zhí)行臨時配送之前，應(yīng)事先與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)送達時間。 十、針對存在漏碼、褶皺、質(zhì)量問題等卷煙的情況1、殘損卷煙調(diào)換（1）宣傳殘損卷煙調(diào)換流程，當(dāng)面核對卷煙是否殘損。 （2）發(fā)現(xiàn)殘損卷煙，向客戶致歉，并承諾調(diào)換時間。 （3）如客戶急需調(diào)換，在送貨員方便的情況下盡量縮短調(diào)換時間，做好卷煙調(diào)

12、換的簽字確認(rèn)。2、條、盒包裝質(zhì)量問題卷煙的調(diào)換（1）向客戶致歉，并向客戶對品牌維護表示感謝。（2）無論是條還是包應(yīng)隨時接收，并約定調(diào)換時間。（3）如客戶急需調(diào)換，在送貨員方便的情況下盡量縮短調(diào)換時間。（4）調(diào)換問題卷煙的，要及時向主任匯報，由主任或中心向工業(yè)企業(yè)反饋。（5）做好卷煙調(diào)換的簽字確認(rèn)，并做好記錄及時反饋給相關(guān)工業(yè)企業(yè)。3、漏碼、串碼卷煙的處理。（1）在交接核對過程中發(fā)現(xiàn)漏碼卷煙，應(yīng)在便民聯(lián)系冊上做好記錄工作并簽字后，以便專賣檢查，并將相關(guān)情況反應(yīng)在工作臺帳中，以備查考。（2）若采用貼標(biāo)的方式處理漏碼卷煙的，則按規(guī)范要求當(dāng)場予以貼標(biāo)并記錄。（3）發(fā)現(xiàn)卷煙打碼不清楚、不完整的，要向客戶

13、解釋并致歉，做好記錄。4、若事后由客戶自行拆封發(fā)現(xiàn)漏碼、褶皺、質(zhì)量問題等卷煙，則在送貨日接到客戶電話通知后，適時返程核實確認(rèn)后按上述辦法處理。 特殊客戶群體服務(wù)工作指南一、針對新增客戶的服務(wù)1、根據(jù)新增戶的地址，協(xié)助調(diào)度員安排好新增戶的送貨線路和送貨日期。2、新增戶第一次送貨時，要告知客戶該品牌的進貨價和零售價，卷煙品牌規(guī)格的識別，并提醒客戶容易混淆的品牌，等全部核對好之后，請客戶簽字。3、如果第一次是收現(xiàn)金的，按照收現(xiàn)金的流程完成，協(xié)助客戶經(jīng)理提醒客戶及早做好代扣業(yè)務(wù)，客戶如果有關(guān)代扣的詢問，認(rèn)真做好解答工作。4、簡要說明卷煙的存放條件，提醒客戶防盜、防騙、防搶、防調(diào)包等防范措施。二、針對聾

14、啞客戶的服務(wù)1、送貨上門若遇到客戶不在店堂，不得直接進入，應(yīng)請客戶熟悉的人（如鄰居）陪同進入。2、學(xué)會簡單手語，熱情問候。3、用簡單的手語或文字幫助客戶核對卷煙品牌、數(shù)量，并示意貨款金額。4、離開要用手勢禮貌告別。三、針對弱視客戶的服務(wù)1、走近距離熱情問候。2、核對卷煙品牌、數(shù)量時盡量在票據(jù)上指示相應(yīng)數(shù)字，并示意貨款金額，做好軟中華1、2、3字頭卷煙的鑒別區(qū)分，提醒客戶銷售時注意區(qū)分。3、耐心與客戶核查卷煙。四、針對肢體殘疾、行動不便老人、孕婦的服務(wù) 1、征得客戶同意，將煙放到客戶觸手可及的地方，方便他們拿取。2、如發(fā)現(xiàn)柜臺臟亂，在得到客戶允許后幫忙清掃、整理。3、盡量幫助客戶做力所能及的事。

15、 五、針對廟會、集市的送貨戶的服務(wù)1、根據(jù)各片區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的廟會、集市的時間，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并對送貨線路和送貨時間進行微調(diào)。2、在裝車時，將處在廟會、集市中心的客戶卷煙找出來，另外擺放，最后再送達。3、電話通知這些客戶，說明原因和送貨的大概時間，請客戶諒解。4、在送完其他客戶的卷煙后，如所處廟會、集鎮(zhèn)的客戶道路仍非常擁擠，不能正常通行，則通知客戶配合提貨，或由送貨員步行將卷煙送到客戶手中，仔細(xì)完成卷煙的交接程序，服務(wù)流程。5、在送廟會、集市時，由于人員復(fù)雜，更應(yīng)注意卷煙和貨款的防盜、防搶，注意人身的安全。6、如果送貨量較大，需送兩車以上，增加送貨車輛以保證處在廟會、集市的客戶所訂卷煙及時送達。六、針對情緒易波動戶的服務(wù)1、主動、熱情的與客戶打招呼，認(rèn)真按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶。2、如送貨到戶時遇到客戶情緒不佳時，要保持微笑服務(wù)，要避免客戶在情緒不穩(wěn)定的時候核對卷煙品牌、數(shù)量等，要等客戶平靜下來再進行交接手續(xù)。3、善于觀察客戶的性格特征，采用多種交流方法，解除客戶的防范心理，以我們的真誠換客戶的真誠。4、力所能及地幫助解決客戶的困難。想客戶所想，急客戶所急，真心實意的解決客戶關(guān)系發(fā)展中的障礙和問題。5、以后