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文檔簡介

1、成員李雄雄應(yīng)晨陽楊宇恒賁楚然廖佳琪王朕成禎出租車公司的客戶滿意度是顧客對某項服務(wù)的情感反應(yīng)，服務(wù)質(zhì)量是出租車公司提供的服務(wù)滿足目標(biāo)顧客需求的程度，二者之間存在密切關(guān)系。出租車公司通過顧客滿意度調(diào)查，可以預(yù)測企業(yè)未來的發(fā)展前景，為企業(yè)的改進提供動力。提高客戶滿意度的同時，伴隨企業(yè)利潤的提高。提高客戶滿意度就是增加消費需求和提高企業(yè)的市場競爭力，最終創(chuàng)造利潤源泉，是每個企業(yè)管理者擔(dān)負的歷史重任三、三、問問卷調(diào)查卷調(diào)查一、確定一、確定測量指標(biāo)測量指標(biāo)二、構(gòu)二、構(gòu)建模型建模型四、四、數(shù)數(shù)據(jù)分析據(jù)分析通過定量的方法確定指標(biāo)，可以在出租車公司的最近一個月內(nèi)接收出租車顧客中隨機抽取若干名顧客進行電話訪談，請

2、他們評價定性研究確定的所有滿意度指標(biāo)對其滿意度影響的重要程度；并通過開放式問題繼續(xù)列舉未提及的其他指標(biāo)，可以根據(jù)定性和定量的分析，確定部分指標(biāo)作為重點進行分析一、確定測量指標(biāo)一、確定測量指標(biāo)通過以上步驟，可以確定影響出租車公司的顧客滿意度指標(biāo)，每一個結(jié)構(gòu)變量又可以通過諸多觀測變量（即測量指標(biāo)）來測量，例如價格是否滿意，服務(wù)質(zhì)量好壞?？蛻魸M意度指標(biāo)，則包括總體滿意度、與其他競爭出租車公司比較的滿意程度、與理想比較的滿意度等測量指標(biāo)二、構(gòu)建模型二、構(gòu)建模型標(biāo)題舒適度價格安全感知人員服務(wù)其他忠誠度顧客滿意出租車顧客滿意度調(diào)查問卷出租車顧客滿意度調(diào)查問卷四、四、數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析綜上所述，通過這次滿意度測評在一定程度上反映了客戶對現(xiàn)在出租車服務(wù)的滿意程度只達到一般水平，出租車服務(wù)以及出租車市場還有很大的發(fā)展空間，換個角度說，公司只有以更低的成本提供更高的服務(wù)，才能在激烈的市場競爭中取勝，提高公司競爭力，提高企業(yè)效益。出租車公司在個人用戶市場上應(yīng)在各種軟硬件上再下一番

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