怎樣解決員工抱怨問(wèn)題

1、1方義集團(tuán)2012年神秘顧客檢查報(bào)告2012.1-122目錄 方義集團(tuán)o年度匯總o年度品牌排名o品牌季度對(duì)比o品牌各店鋪情況o品牌年度暗訪失分重點(diǎn)分析o2013年獎(jiǎng)懲方案o2013年工作方向3年度平均分值 方義集團(tuán)4季度對(duì)比 方義集團(tuán)5年度品牌排名 方義集團(tuán)品牌品牌單寧鎮(zhèn)單寧鎮(zhèn)哥倫比亞哥倫比亞LEVIS萍果萍果CK系列系列LEE添柏嵐添柏嵐成績(jī)成績(jī)84.580.880.179.276.976.5736集團(tuán)各店鋪排名前五名 方義集團(tuán)7集團(tuán)各店鋪排名后五名 方義集團(tuán)8各品牌季度對(duì)比 方義集團(tuán)9店鋪分?jǐn)?shù)匯總 方義集團(tuán)考核店鋪共計(jì)：51家(其中撤柜店鋪不予計(jì)算）10各店鋪排名 方義集團(tuán)20122012

2、年考核匯總年考核匯總排名排名店鋪店鋪成績(jī)成績(jī)排名排名店鋪店鋪成績(jī)成績(jī)排名排名店鋪店鋪成績(jī)成績(jī)1 1洛丹CB90.190.1分分18洛王萍果80.3分35花丹LEVIS75.2分2人丹配件90分19國(guó)貿(mào)LEVIS80分35洛王LEVIS75.2分3金博大LEVIS89.3分20人丹添柏嵐79.8分37東區(qū)CKU74.7分4花園萍果88.9分21洛王LEE79.7分38人丹CB74.6分5洛王CB88.5分21 花丹CB79.7分39人丹LEE74.5分6東區(qū)levis88.2分23東區(qū)CB79.6分40國(guó)貿(mào)CB73.3分7金博大CB87.5分24東區(qū)萍果79.4分41人丹萍果73.2分8洛丹萍果

3、84.7分25花丹萍果79.2分42人丹CK73分9超繼CB84分26花丹LEE79分43平頂山LEE72分10東區(qū)LEE83.7分27平頂山萍果78.4分44華聯(lián)CB71分11洛丹LEVIS82.6分28安陽(yáng)LEVIS78.3分45平頂山LEVIS70.8分12人丹LEVIS82.2分29金博大萍果78.2分46金博大CKJ69.6分13百盛單寧鎮(zhèn)81.7分30花丹CKJ78.1分47金博大LEE68.6分14國(guó)貿(mào)LEE81.6分31百盛LEVIS78分48人丹CKU66.5分15國(guó)貿(mào)萍果81.5分32百盛LEE77.9分49花丹添柏嵐66.2分16金博大CKU80.7分33中環(huán)萍果77分5

4、0安陽(yáng)萍果66.1分17人丹CKJ80.6分34花園CB75.3分51洛丹LEE63.9分11各品牌店鋪排名-單寧鎮(zhèn) 方義集團(tuán)12各品牌店鋪季度對(duì)比-單寧鎮(zhèn) 方義集團(tuán)13各品牌店鋪排名-哥倫比亞 方義集團(tuán)14各品牌店鋪季度對(duì)比-哥倫比亞 方義集團(tuán)15哥倫比亞品牌全年失分重點(diǎn)分析 方義集團(tuán)o本年度暗訪失分重點(diǎn)：o1、店鋪員工儀容儀表、三聲服務(wù)個(gè)別店鋪未做到位，如：人丹、東區(qū)、花丹和超繼；當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，無(wú)視顧客的存在，既使看到顧客也不予理睬。o2、服務(wù)八步區(qū)中試衣前失分的環(huán)節(jié)有：未主動(dòng)介紹賣(mài)場(chǎng)陳列位置，介紹產(chǎn)品特點(diǎn)和好處時(shí)，店員只是按照自己的銷售方式進(jìn)行介紹，運(yùn)用FAB介紹貨品時(shí)不嫻熟，特別是個(gè)別

5、店員對(duì)品牌科技掌握的專業(yè)程度需要加強(qiáng)和提高。此項(xiàng)需要加強(qiáng)的店鋪有：國(guó)貿(mào)。o3、試衣中失分的環(huán)節(jié)有：未主動(dòng)陪同顧客到試衣間，只是指引顧客位置，將貨品遞交顧客讓顧客自己去試穿；所以在打開(kāi)門(mén)、貨品掛在掛鉤上等環(huán)節(jié)就無(wú)法做到鼓勵(lì)顧客購(gòu)買(mǎi)是我們品牌中失分最多的一項(xiàng)，因品牌客單價(jià)較高，店鋪導(dǎo)購(gòu)有挑客現(xiàn)象，以顧客的穿著來(lái)判斷購(gòu)買(mǎi)實(shí)力，所以我們的店員缺乏鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)意識(shí)。o4、試衣后失分的環(huán)節(jié)有：店員在推廣公司VIP卡時(shí)無(wú)意識(shí)，即使顧客強(qiáng)烈要求商品打折時(shí)，店員只是強(qiáng)調(diào)我們沒(méi)有折扣，而沒(méi)有意識(shí)去推廣VIP卡。o希望失分的重點(diǎn)指標(biāo)引起品牌的重視，加強(qiáng)個(gè)別店鋪服務(wù)質(zhì)量的提高，我們同時(shí)會(huì)做好培訓(xùn)、跟進(jìn)。16各品牌店鋪排名

6、-LEVIS 方義集團(tuán)17各品牌店鋪季度對(duì)比- LEVIS 方義集團(tuán)18LEVIS品牌全年失分重點(diǎn)分析 方義集團(tuán)o本年度暗訪失分重點(diǎn)：o1、店鋪三聲服務(wù)從暗訪以來(lái)一直都做的很好，但儀容儀表個(gè)別店鋪未做到位，如：安陽(yáng)、平頂山和洛陽(yáng)王府井，主要體現(xiàn)在外阜店鋪居多，品牌需要多加關(guān)注，我們也會(huì)同時(shí)跟進(jìn)。o2、服務(wù)八步區(qū)試衣中失分環(huán)節(jié)有：幫顧客解開(kāi)試穿衣物的扣子或拉鏈店員未主動(dòng)陪同顧客到試衣間及打開(kāi)試衣間的門(mén)，也未將貨品掛在掛鉤上。此項(xiàng)表現(xiàn)差的店鋪有:安陽(yáng)。o3、試衣后失分環(huán)節(jié)有：店員未極力推廣公司的VIP卡及重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)VIP卡使用的好處等。o在2012年度我們品牌整體的服務(wù)質(zhì)量還是有明顯的提升，這與品牌

7、部的重視是分不開(kāi)的，希望我們?cè)?013年中共同努力，使各店鋪改進(jìn)不足，服務(wù)質(zhì)量更上一個(gè)新臺(tái)階。19各品牌店鋪排名-萍果 方義集團(tuán)20各品牌店鋪季度對(duì)比- 萍果 方義集團(tuán)21萍果品牌全年失分重點(diǎn)分析 方義集團(tuán)o本年度暗訪失分重點(diǎn)：o1、店鋪儀容儀表及三聲服務(wù)未做到位的店鋪有：安陽(yáng)、平頂山、金博大、花丹，外阜區(qū)域的淡妝需要加強(qiáng)，金博大和花丹的送賓服務(wù)比較差，希望品牌部引起重視，我們也會(huì)同時(shí)加強(qiáng)。o2、服務(wù)八步區(qū)試衣前失分環(huán)節(jié)有：店員未主動(dòng)介紹產(chǎn)品的陳列位置店員運(yùn)用FAB法介紹貨品時(shí)不嫻熟，如貨品只介紹面料、款式但未介紹到特點(diǎn)、好處等，但貨品的特點(diǎn)和好處是重點(diǎn)暗訪內(nèi)容，分值權(quán)重占27分，東區(qū)失分比較

8、嚴(yán)重；o3、試衣中失分環(huán)節(jié)有：店員未主動(dòng)陪同顧客到試衣間及打開(kāi)試衣間的門(mén)，也未將貨品掛在掛鉤上，此項(xiàng)表現(xiàn)薄弱的店鋪有:安陽(yáng)。o4、試衣后失分環(huán)節(jié)有：店員未極力推廣公司的VIP卡及重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)VIP卡使用的好處，此項(xiàng)多數(shù)店鋪都未做到，主要是大家對(duì)VIP卡缺少推廣意識(shí)，希望引起品牌部的重視，同時(shí)我們和客服部也會(huì)跟進(jìn)店鋪員工對(duì)VIP卡的推廣力度。22各品牌店鋪排名-CK系列 方義集團(tuán)23各品牌店鋪季度對(duì)比- CK系列 方義集團(tuán)24CK系列全年失分重點(diǎn)分析 方義集團(tuán)o本年度暗訪失分重點(diǎn)：o1、店鋪員工儀容儀表、三聲服務(wù)未到位，如：人丹cku、東區(qū)cku和金博大ckj，特別是金博大ckj，淡妝強(qiáng)調(diào)多次都未到

9、位，當(dāng)顧客進(jìn)店三聲服務(wù)不積極主動(dòng)，甚至顧客在店里等待很長(zhǎng)時(shí)間店鋪無(wú)人的現(xiàn)象，既使接待顧客店員表示散漫，我們今年會(huì)重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)金博大的暗訪，通過(guò)暗訪、培訓(xùn)提高店鋪的服務(wù)質(zhì)量。o2、服務(wù)八步區(qū)中試衣前環(huán)節(jié)服務(wù)較好，大部分店鋪都得到了滿分，但試衣中環(huán)節(jié)失分最嚴(yán)重，主要體現(xiàn)在：未主動(dòng)解開(kāi)顧客試穿衣物的扣子或拉鏈，未陪同顧客到試衣間等試衣過(guò)程都未做到位，特別是鼓勵(lì)顧客購(gòu)買(mǎi)這一項(xiàng)，大CK及部分牛仔店鋪有挑客現(xiàn)象，當(dāng)顧客表示猶豫或再看看的態(tài)度時(shí)，店員都放棄了鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)的推薦。o3、試衣后環(huán)節(jié)失分的內(nèi)容是：推廣品牌的VIP卡，大部分店員認(rèn)為推廣VIP的合適時(shí)機(jī)是在顧客決定購(gòu)買(mǎi)之后或者是在開(kāi)票的時(shí)候再去推廣，其實(shí)不

10、然，我們?cè)陬櫩捅硎緝r(jià)格疑義的時(shí)候或者在產(chǎn)品介紹過(guò)程中都可以為顧客講到，但大部分店鋪的員工還是無(wú)意識(shí)進(jìn)行推廣。25各品牌店鋪排名-LEE 方義集團(tuán)26各品牌店鋪季度對(duì)比- LEE 方義集團(tuán)27LEE全年失分重點(diǎn)分析 方義集團(tuán)o本年度暗訪失分重點(diǎn)：o1、店鋪員工三聲服務(wù)做的很好，但在儀容儀表方面表現(xiàn)較差，如：平頂山、國(guó)貿(mào)店鋪員工淡妝需要加強(qiáng)。o2、服務(wù)八步區(qū)中試衣前服務(wù)環(huán)節(jié)做的很好，特別是在了解需求、產(chǎn)品知識(shí)介紹方面，員工將FAB介紹的很到位；但在試衣中環(huán)節(jié)中，大部分店鋪試衣間環(huán)節(jié)未做到位，如：為顧客解開(kāi)扣子或拉鏈，打開(kāi)試衣間，將貨品掛在試衣間掛鉤上等，這些都是細(xì)節(jié)性服務(wù)，店鋪員工基本上都是很隨意

11、的去完成，所以此項(xiàng)失分嚴(yán)重，希望加強(qiáng)。o3、試衣后失分環(huán)節(jié)有：推廣公司VIP及介紹洗滌方式等內(nèi)容，大部分店員都是在顧客成交之后才告知這兩項(xiàng)內(nèi)容，雖然我們的神客不進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，但也希望店鋪有這樣的推廣意識(shí)。28各品牌店鋪排名-添柏嵐 方義集團(tuán)29各品牌店鋪季度對(duì)比- 添柏嵐 方義集團(tuán)302013年工作方向 方義集團(tuán)（一）、獎(jiǎng)懲方案（一）、獎(jiǎng)懲方案312013年工作方向 方義集團(tuán)o2013年方案：o獎(jiǎng)勵(lì): 年度優(yōu)秀店鋪 全年暗訪成績(jī)獲得集團(tuán)第一名且平均 成績(jī)?cè)?5分以上者獎(jiǎng)勵(lì)500元； 季度優(yōu)秀店鋪 90分以上取最高者獎(jiǎng)勵(lì)100元， 店長(zhǎng)連帶獎(jiǎng)勵(lì)200元； 連續(xù)兩個(gè)季度在90分以上取最高者獎(jiǎng) 勵(lì)店鋪2

12、00元，店長(zhǎng)連帶獎(jiǎng)勵(lì)300元； 322013年工作方向 方義集團(tuán)o獎(jiǎng)勵(lì): 季度優(yōu)秀品牌 均分在90分以上品牌部獎(jiǎng)勵(lì)200元； 季度洛陽(yáng)區(qū)域 均分在90分以上區(qū)域辦獎(jiǎng)勵(lì)100元； 優(yōu)秀個(gè)人 連續(xù)兩個(gè)季度在95分以上者獎(jiǎng)勵(lì)每月 津貼100元。 備注： 代店獎(jiǎng)勵(lì)只限參加過(guò)競(jìng)聘的員工 實(shí)習(xí)期內(nèi)員工不計(jì)入獎(jiǎng)懲范圍 津貼從下一季度開(kāi)始執(zhí)行，期限三個(gè)月332013年工作方向 方義集團(tuán)o罰款：年度店鋪罰款 年度內(nèi)暗訪平均成績(jī)?yōu)榧瘓F(tuán)最后一名，給予 店鋪罰款500元。o個(gè)人： 三聲服務(wù)、儀容儀表及陳列衛(wèi)生未做到位，違反公 司制度所規(guī)范相關(guān)內(nèi)容者將按照制度進(jìn)行處罰；兩次 以上含兩次者將給予責(zé)任人降級(jí)，店長(zhǎng)、品牌部連

13、帶 罰款100元；區(qū)域店鋪的罰款需區(qū)域責(zé)任人與品牌部 共同承擔(dān)。 342013年工作方向 方義集團(tuán)季度個(gè)人罰款 個(gè)人暗訪分?jǐn)?shù)65分以下（含65分）， 罰款100元，店長(zhǎng)連帶罰款50元；連續(xù) 兩個(gè)季度暗訪分?jǐn)?shù)在65分以下（含65 分），對(duì)責(zé)人給予降級(jí)，取消下一季度 帶薪休假，并且所在店鋪店長(zhǎng)連帶罰款 100元。352013年工作方向 方義集團(tuán)季度店長(zhǎng)罰款 ： 暗訪對(duì)象是店長(zhǎng)分?jǐn)?shù)在80分以下（含 80分）處以店長(zhǎng)200元罰款，連續(xù)兩 個(gè)季度店長(zhǎng)分?jǐn)?shù)還在80分以下（含80 分）將給予降級(jí)，品牌部連帶罰款200元。 季度品牌部罰款：各品牌部店鋪平均分在75分以下（含75 分），品牌部連帶罰款200元；

14、季度區(qū)域罰款：洛陽(yáng)區(qū)域店鋪平均分在75分以下（含75 分），區(qū)域責(zé)任人連帶罰款100元； 362013年工作方向 方義集團(tuán)o備注：o實(shí)習(xí)期內(nèi)員工不計(jì)入獎(jiǎng)懲范圍o降級(jí)從下一季度開(kāi)始執(zhí)行，期限三個(gè)月o所有降級(jí)人員重新晉級(jí)必須按公司晉級(jí)制度執(zhí)行o本獎(jiǎng)勵(lì)制度實(shí)施時(shí)間為2013年1月-6月372013年工作方向 方義集團(tuán)（二）、走訪計(jì)劃表（二）、走訪計(jì)劃表382013年工作方向 方義集團(tuán)o2013年暗訪計(jì)劃暗訪周期：以季度為單位暗訪次數(shù)：每季度1-2次暗訪對(duì)象：集團(tuán)各店鋪392013年工作方向 方義集團(tuán)（三）、加強(qiáng)新進(jìn)員工及神客（三）、加強(qiáng)新進(jìn)員工及神客培訓(xùn)工作！培訓(xùn)工作！402013年工作方向 方義集團(tuán) （四）、神客工資調(diào)整建議（四）、神