凡客誠品的服務(wù)營銷

1、學(xué)校代碼：11517學(xué) 號：201011208227汀曲么/6學(xué)化HENANHENAN INSTITUTEINSTITUTE OFOF ENGINEERINGENGINEERING服務(wù)營銷分析題 目凡客誠品的服務(wù)營銷分析 _學(xué)生姓名 _范穎穎_專業(yè)班級 _市場營銷1042 _學(xué) 號 201011208227_系（部）_工商管理系 _指導(dǎo)教師 _常 英 _完成時間2012 年11月2日_凡客誠品的服務(wù)營銷分析摘要：凡客誠品是國內(nèi)這段時間比較突出的時尚服裝品牌，它在中國市場出現(xiàn)的時間相比其他品牌要晚，可是凡客誠品以其簡單、實用的服裝樣式吸引了大 眾的眼球，迅速成為中國服裝網(wǎng)絡(luò)營銷市場的領(lǐng)頭羊， 就

2、我自身而言，我還是比 較喜歡網(wǎng)絡(luò)購物的，我也是凡客的忠實粉絲。本文我著重從服務(wù)營銷的角度對其 發(fā)展做一個粗淺的分析，主要運用服務(wù)營銷理論、SWOSWO分析法、7P7P分析法指出自己的小小見解。關(guān)鍵詞：凡客誠品服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷渠道一、公司簡介1 1、公司發(fā)展凡客誠品由卓越網(wǎng)創(chuàng)始人陳年創(chuàng)辦，于 20072007年1010月1818日正式運營，產(chǎn)品 涵蓋男裝、女裝、童裝、鞋、家居、配飾、化妝品等七大類，支持全國11001100城市貨到付款、當面試穿、3030天無條件退換貨。創(chuàng)立五年以來，憑借極具性價比 的服裝服飾和完善的客戶體驗，凡客誠品已經(jīng)成為網(wǎng)民購買服裝服飾的主要選擇 對象。凡客誠品創(chuàng)始人、董事

3、長兼CEOCEO陳年認為，只有用戶體驗造就的品牌認同，才是最好的品牌實踐。五年間，凡客誠品用心關(guān)注用戶需求，不斷 以微創(chuàng)新方式提升客戶體驗，極大提升了用戶體驗與品牌美譽度，積累了 大量的忠實用戶和良好的口碑效應(yīng)。2 2、公司理念凡客誠品，互聯(lián)網(wǎng)快時尚品牌高性價比的自有品牌全球時尚的無限選擇最好的用戶體驗3 3、企業(yè)文化誠信-VANCL-VANCL品牌理念的核心價值。- -堅守真誠待客之道，以提供高性價比產(chǎn)品為己任。- -任何時候，VANCLVANCL都不掩飾自己的問題，坦誠面對、勇敢擔當。務(wù)實-VANCL-VANCL為人做事的行為準則。- -不做任何浮華虛夸之事，雖志存高遠仍腳踏實地。- -不

4、計較個人得失，以團隊利益為重，營造簡單、高效的工作氛圍。創(chuàng)新-VANCL-VANCL高速成長的堅實保證。- -不亦步亦趨，而以開放姿態(tài)鼓勵創(chuàng)新，以持續(xù)創(chuàng)新提升業(yè)績。- -每天都處在危機之中，只有不斷創(chuàng)新、擁抱變化，才能成功應(yīng)對不確 定的未來。二、戰(zhàn)略分析1 1、S-S-競爭優(yōu)勢a a、風格、價格符合大眾取向凡客誠品的服裝鞋子等的風格都比較簡約、大方，再者，價格方面對我們這些大眾消費者還是可以接受的，凡客誠品也確實做到了薄利多銷。b b、凡客的服務(wù)到位，物流方便凡客總是給人一種賓至如歸的感覺， 而且衣服和描述的也很符合，凡客有自 己的物流派送，親自送到顧客手中，這點還是比較方便的，還有一點，他們

5、的商 品可以當場試穿，不行就可以退貨，而且退貨的商品不再出售，很人性化。2 2、V V競爭劣勢a a、凡客物品單一的確，凡客與其它最大的不同就是凡客只有一種品牌，物品比較單一，不像淘寶等什么品牌都有，種類齊全，其實，大多數(shù)人還是都有百里挑一的心理。b b、無法及時有效的和顧客交流這是我在購物中發(fā)現(xiàn)的一點點問題，比如在淘寶購物時有一個“阿里旺旺” 的聊天工具，我們可以及時和服務(wù)人員溝通了解， 而在凡客卻沒有，買東西的時 候心里會沒譜。建議：改善網(wǎng)上購物互動環(huán)境，可以增加視頻或語音導(dǎo)購系統(tǒng)， 讓整個購物過程 不會很虛擬和枯燥，這樣必然增加購物的有趣性和成交率，提高消費者便利性。c c、網(wǎng)購的安全性

6、當今的社會網(wǎng)絡(luò)技術(shù)越來越發(fā)達，接踵而來的問題就是網(wǎng)購的安全性，大多數(shù)人還是抱觀望態(tài)度的。3 3、00機會a a、網(wǎng)民人數(shù)日益增加，消費人群廣闊，巨大的互聯(lián)網(wǎng)市場正在誕生b b、網(wǎng)購日益流行。鑒于方便、快捷、時尚、新穎，現(xiàn)在很多人選擇網(wǎng)購。4 4、T T威脅對于凡客來說最大的威脅恐怕就是目前這些鋪天蓋地、接踵而來的網(wǎng)絡(luò)零 售店了，種類很多，給了消費者很大的選擇空間，凡客品牌的知名度還沒有達到 讓大家必須選擇凡客的地步，所以，凡客還得繼續(xù)努力。存在的問題：凡客發(fā)展的太快，基礎(chǔ)不牢靠，核心競爭力不強，缺乏時間沉淀， 產(chǎn)業(yè)鏈薄弱三、策略分析1 1、產(chǎn)品策略凡客誠品的產(chǎn)品是由著名設(shè)計師參照亞洲人的體型而

7、設(shè)計的一系列衣服， 陳年說：“我們賣什么種類的產(chǎn)品，主要取決于客戶需求與我們對市場的判斷， 只有符合凡客誠品簡單、得體、高品質(zhì)的品牌理念的服裝產(chǎn)品，我們都會逐漸涉 及，當然我們也會有一些其它特殊要求，比如用料上盡量使用全棉，沿著工作、 生活、起居、戶外這條線，我們已經(jīng)開發(fā)了不少產(chǎn)品?！逼放扑茉旆矫?，就像名字里凡客誠品與“凡客”的完美統(tǒng)一一樣，就是要 做一個誠懇的品牌，這是凡客誠品一直強調(diào)的企業(yè)理念。 而凡客誠品廣告中隨處 可見的那句“全棉生活新方式”，則是在倡導(dǎo)一種品位、休閑、簡約、環(huán)保的生 活方式，讓用戶在購物過程中體會到生活品質(zhì)的提升，從而對品牌產(chǎn)生好感。2 2、價格策略凡客采用的定價策略

8、主要是心理定價策略。讓廣大人民時尚起來，2929元對凡客而言有很多意義，它是一個定價，也是一個定位，它表達的是，你只要花 2929元，是可以穿得跟韓寒 一樣的，宣揚的是自由和平等。6868元是VANCLVANCL所有 廣告投放策略、營銷策略、產(chǎn)品策略的核心。6868元一件的質(zhì)量和檔次達到相當水平的襯衫在國內(nèi)幾乎是絕無僅有的，在相同品質(zhì)檔次上比PPGPPG還要實惠的襯衫徹底打破了潛在客戶群的心理底價，也貼合了消費者潛意識里網(wǎng)絡(luò)購物比線下 購物便宜的心態(tài)。3 3、 分銷策略一個產(chǎn)品的新產(chǎn)生，大部分會選擇傳統(tǒng)傳統(tǒng)的銷售渠道， 尋找分銷商、加 盟商等，但是凡客誠品看到了傳統(tǒng)渠道的不可控制性，所以凡客在

9、成立之初決定 采用網(wǎng)絡(luò)直銷渠道，凡客誠品的商業(yè)模式顛覆了傳統(tǒng)服裝市場的流程和渠道，凡客誠品通過將現(xiàn)代電子商務(wù)模式與傳統(tǒng)零售業(yè)進行創(chuàng)新性融合，采用更優(yōu)化的直銷方式，以現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)平臺和呼叫中心為服務(wù)核心， 以先進的直銷營銷理念，配 合卓越的供應(yīng)鏈管理的方式及高效完善的配送系統(tǒng)，為消費者提供高品質(zhì)的服裝 產(chǎn)品與服務(wù)保障，以高效物流體系來銷售產(chǎn)品，賺取利潤。4 4、 促銷策略凡客誠品主要利用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)促銷， 舉辦了多場促銷活動，策劃并推出了多 個促銷專題，產(chǎn)品覆蓋 VTVT帆布鞋、襯衣、童裝、家居、配飾等當季熱銷產(chǎn)品。 比如最新推出全場免郵費政策和其他的豐富多樣的促銷活動，旨在進一步提高用戶體驗，讓消

10、費者放下郵費的顧慮，體驗網(wǎng)購樂趣。另外，緊跟團購的潮流，凡 客誠品組織了頗具人氣的團購專場，每天上午 1010點開團并保證有16-2416-24款團購 產(chǎn)品，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和貼心的服務(wù)讓更多消費者得到網(wǎng)購實惠。5 5、 產(chǎn)品的有形展示進入凡客的網(wǎng)站頁面，非常清爽有親和力，網(wǎng)站的用戶體驗相當好，服裝模 特對其產(chǎn)品的展示非常到位，在享受物流配送的時候，公司的配送員給人的印象 也相當好，顧客是上帝得到了很好的詮釋，其配送人員還統(tǒng)一凡客服裝。在價格 方面，凡客的價格與質(zhì)量的配合也吸引了好多顧客。& &人員策略在提供服務(wù)過程中，服務(wù)企業(yè)的員工是一個不可或缺的因素。 凡客也做自己 的內(nèi)部營銷，實行員工關(guān)懷，

11、爭取員工的忠實度，對員工提供全面的培訓(xùn)計劃， 提供年度健康檢查、年度旅游、交通、膳食補貼，還會根據(jù)員工績效表現(xiàn)與公司 業(yè)績，為員工提供年度績效獎金。對于在年度內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和工作團隊， 還 提供各項專項獎勵，以體現(xiàn)對其認可和獎勵，還有一點很人性化的管理，員工可 以帶薪休假。7 7、過程在產(chǎn)品方面，從其設(shè)計、生產(chǎn)、展示、出售、配送方面，凡客都關(guān)關(guān)參與把關(guān)；凡客在對自己的顧客服務(wù)方面是從一而終的服務(wù)策略， 從其認識凡客、了 解凡客、進入凡客、最終選擇凡客，都做了一系列努力，一步一步引導(dǎo)顧客。建議1 1、提高顧客滿意度比如在使顧客感知便利方面，可以擴大內(nèi)涵，使不同需求的潛在客戶真正覺 得便利，比如改進其尺碼參考表，通過技術(shù)換成 3D3D立體的人體試衣系統(tǒng)，把客 戶的身體數(shù)據(jù)存在數(shù)據(jù)庫里，讓網(wǎng)上試衣更為形象。2 2、注重品牌提升凡客誠品需要建立自己的核心競爭力，那就是打造自己的強勢品牌。品牌 一種識別標志、一種精神象征、一種價值理念，是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現(xiàn)，打造品 牌是指在知名度的基礎(chǔ)上提升美譽度增加。建議凡客誠品進一步通過增加用戶體 驗，將凡客誠品目前在各地開辦的僅有的門店，打造成為其線下的形象體驗店。3 3、不斷創(chuàng)新、保持活力在其產(chǎn)品設(shè)計上，產(chǎn)品種類的豐富是產(chǎn)品發(fā)展的必然，因此，在其產(chǎn)品方 面應(yīng)不斷創(chuàng)新，洞察消費者消費趨勢，同時注重質(zhì)量的提高，讓顧客