KTV客服工作手冊(cè)

1、客服工作手冊(cè)目錄第一節(jié) 客服基本要求一、 客服工作的定義p4二、 客服人員的工作職責(zé)p4三、 客戶服務(wù)管理的重要性p4四、 客服需知p4五、 客服的語(yǔ)言p5六、 客服工作所需物品p5七、 客服注意事項(xiàng)p5第二節(jié) 客服工作流程一、 客服工作流程圖p6二、 電話流程1、 電話預(yù)約流程.p62、 來(lái)電處理流程.p7三、 狀況處理流程p7四、 后臺(tái)處理流程p8五、 客訴流程p8六、 電訪流程p9第三節(jié) 客服工作流程解說(shuō)一、 電話流程01：電話預(yù)約當(dāng)日包廂預(yù)約流程p902：電話預(yù)約當(dāng)日包廂不可預(yù)約流程.p1003：電話預(yù)約當(dāng)日指定包廂預(yù)約流程.p1104：電話預(yù)約七日內(nèi)包廂預(yù)約流程.p1205：電話預(yù)約

2、七日內(nèi)包廂不可預(yù)約流程.p1306：電話預(yù)約七日內(nèi)指定包廂預(yù)約流程.p1307：電話預(yù)約七日后包廂預(yù)約流程.p1408：電話預(yù)約無(wú)大包廂，但有其它包廂預(yù)約流程.p1509：電話預(yù)約無(wú)大包廂，但有其它包廂，客人要求插隊(duì)安排預(yù)約流程.p1610：小包廂使用大包廂流程.p1711：大包廂使用小包廂流程.p1712：注銷(xiāo)包廂流程.p1713：短時(shí)間預(yù)約包廂流程.p1814：電話訪客流程.p1915：電話長(zhǎng)主管流程.p2016：電話員工流程.p2017：電話騷擾處理流程.p2118：客遺物電話處理流程.p2119：電話忙線處理流程.p22二、 特殊狀況處理流程20：預(yù)約中心停電處理流程.p2221：現(xiàn)場(chǎng)

3、停電處理流程.p23三、 后臺(tái)處理流程22：貴賓卡統(tǒng)計(jì)流程.p2323：包廂進(jìn)場(chǎng)（使用）比較表統(tǒng)計(jì)流程.p2424：蓋印優(yōu)惠券流程.p2525：活動(dòng)會(huì)員申請(qǐng)流程.p2626：現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)后勤記錄流程.p2727：客戶信息建檔流程.p2828：通知會(huì)員領(lǐng)取禮品流程.p28四、 客訴流程29：客人表?yè)P(yáng)流程.p2930：客人投訴流程.p29五、 電訪流程31：撥打電話流程.p3032：電話通流程.p3033：電話不通流程.p3034：電話通有人接.p3135：電話通無(wú)人接.p3136：對(duì)方表示不明白流程.p3137：對(duì)方表示明白流程.p3238：電話通本人接.p3239：電話通非本人接.p3240：非本

4、人接相識(shí).p3341：客服辦公日程.p3342：生日電訪流程.p3343：節(jié)日用語(yǔ).p3444：節(jié)假日活動(dòng)通知流程.p3445：季節(jié)變化調(diào)價(jià)告知流程.p34第一節(jié) 客服基本要求一、客服工作的定義服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線，關(guān)系一家公司的經(jīng)營(yíng)、效益、聲譽(yù)，更關(guān)系著公司的興榮與發(fā)展，kyv行業(yè)做為以服務(wù)客戶為導(dǎo)向的行業(yè)，更是需要以全方面提高服務(wù)質(zhì)量為保證，做好客服工作，穩(wěn)定客戶群，以最親切的服務(wù)讓來(lái)賓感到 “賓至如歸”，歡喜而來(lái)，滿意而歸，從而穩(wěn)定下一次的消費(fèi)！二、客服人員的工作職責(zé)嚴(yán)格遵守公司之事項(xiàng)絕對(duì)愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)絕對(duì)服從上級(jí)的指揮領(lǐng)導(dǎo)以堅(jiān)定的信念忠實(shí)的執(zhí)行任務(wù)正確操作工作流程將客戶信息分類(lèi)建檔

5、認(rèn)真對(duì)待客訴問(wèn)題并做好回復(fù)工作以真誠(chéng)的口語(yǔ)對(duì)待電訪流程遇不懂問(wèn)題應(yīng)虛心請(qǐng)教其他同事，隨時(shí)注意橫向溝通無(wú)法或不知如何解決的問(wèn)題，須立即向上級(jí)反應(yīng)三、客戶服務(wù)管理的重要性客戶資源是資產(chǎn)，而且是企業(yè)中最重要、最有價(jià)值的資產(chǎn)之一；客戶資源作為資產(chǎn)，亦可通過(guò)一定的管理活動(dòng)，將其價(jià)值提升，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體價(jià)值的增值。在服務(wù)行業(yè)里，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，消費(fèi)者可供挑選和比較的機(jī)會(huì)增加，在拼完了價(jià)格和質(zhì)量以后，所有業(yè)者都開(kāi)始注重另一方面的策略：客戶服務(wù)，靠服務(wù)來(lái)滿足客戶，靠服務(wù)來(lái)吸引客戶，并以此制造良好口碑，擴(kuò)大市場(chǎng)影響。四、客服需知：1、儀態(tài)要端莊：整齊干凈的服裝，端莊得體的儀態(tài)是給于消費(fèi)者良好的第一印象，

6、更代表著公司企業(yè)形象2、眼神要專(zhuān)注：親切的注視及服務(wù)態(tài)度，以微笑、仔細(xì)的聆聽(tīng)面對(duì)的所有人。 3、微笑需真誠(chéng)：親切的微笑，有如黃金一樣眩人耳目4、聲音要柔和：語(yǔ)調(diào)平和，親切自然，切勿出現(xiàn)不耐煩之語(yǔ)調(diào)5、耐心需持續(xù)：詳細(xì)解說(shuō)，面對(duì)久候的客人更應(yīng)保持高度的耐心，作好安撫動(dòng)作及訪客處理表現(xiàn)出服務(wù)業(yè)應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)氣質(zhì)。（關(guān)心及耐心）6、禮節(jié)要周到：有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，真心誠(chéng)意為客人解惑排難。接待客人，接聽(tīng)電話時(shí)，保持使用禮貌用語(yǔ)（您好、很榮幸為你服務(wù)、祝您消費(fèi)愉快、謝謝）并且注意注意語(yǔ)調(diào)柔和協(xié)調(diào)性。7、服儀需端正：襯衫、長(zhǎng)褲、資背心須燙整齊，切勿過(guò)度燙染，女生需上淡妝?？头藛T隨時(shí)隨地保持服裝儀容整潔。女生

7、長(zhǎng)發(fā)不準(zhǔn)披發(fā)于肩，并需將長(zhǎng)發(fā)束起來(lái)。頭發(fā)每日梳理干凈，化淡妝，涂紅色口紅，穿黑色棉襪。客服人員必須保持襯衫、褲子、馬夾、領(lǐng)花的整潔。工號(hào)牌佩戴到位，黑皮鞋隨時(shí)擦亮?？头藛T一律不準(zhǔn)佩戴首飾、戒指、裝飾品，不得留指甲。女生不得涂顏色的指甲油。精神需飽滿：站姿須端正，不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墻、駝背、抖腳等不良姿勢(shì)。不可擅離職守，違者外罰。如需離開(kāi)則報(bào)備主管?？邶X要清晰：注意語(yǔ)調(diào)。注意口氣；不準(zhǔn)食用刺激性食品，保持口氣芳香。反應(yīng)靈敏：確實(shí)掌握客人動(dòng)向，以便隨時(shí)能為客人服務(wù)，遇有狀況時(shí)須沉著應(yīng)對(duì)，以避免現(xiàn)場(chǎng)混亂，同時(shí)也須了解自己本身之權(quán)責(zé)，確定自己安排包廂之原則，促使?fàn)I運(yùn)順暢。五、客服的語(yǔ)

8、言普能話：規(guī)范化企業(yè)語(yǔ)言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語(yǔ)規(guī)范上統(tǒng)一，既正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。通融性統(tǒng)一的普通話能夠表達(dá)明確、清晰，而且適合絕大多數(shù)的消費(fèi)者，又具有一定的親和力。語(yǔ)調(diào)：不急不緩在接待客人中，應(yīng)保持不急不緩的語(yǔ)調(diào)親切友好的與客人應(yīng)對(duì)。不卑不亢在遇野蠻客人時(shí)，語(yǔ)調(diào)應(yīng)不卑不亢，從容應(yīng)對(duì)，樹(shù)立接待應(yīng)有之形象，避免大聲說(shuō)話，禁止與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。措詞注意：a 多用“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩”等禮貌用語(yǔ)。b 語(yǔ)句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語(yǔ)句。c 語(yǔ)句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語(yǔ)句。當(dāng)遇無(wú)法解決之問(wèn)題，切記勿承諾顧客，應(yīng)立即反映上級(jí)主管。六、客服工作所需物品：電腦、電話機(jī)、計(jì)算器、水筆

9、、熒光筆、膠水、回形針、文件夾、文件冊(cè)、印臺(tái)、印章七、客服注意事項(xiàng)：上級(jí)的話永遠(yuǎn)是對(duì)的，要服從，有問(wèn)題上級(jí)會(huì)負(fù)責(zé)?；钤诋?dāng)下：享受現(xiàn)在你所擁有的一切，生活應(yīng)知足，工作時(shí)站現(xiàn)在應(yīng)想著未來(lái)。隨時(shí)保持客服區(qū)的環(huán)境整潔。認(rèn)真、確實(shí)填寫(xiě)客服所需表格，保持字跡清晰。客服人員交接工作時(shí)，應(yīng)核查客服區(qū)的資產(chǎn)，客服區(qū)的物品（電腦、計(jì)算器、水筆、熒光筆、回形針）數(shù)量。上班時(shí)間依照公司規(guī)定，不得有遲到，早退行為。上班時(shí)不可看書(shū)報(bào)，閑談及工作不相關(guān)的事情。二、 客服工作流程 客服工作流程 五、電訪流程 四、客訴流程 三、特殊狀況 二、后臺(tái)流程 一、電話流程 一、電話流程 1、電話預(yù)約流程電話預(yù)約中心短 時(shí) 間 預(yù) 約

10、包 廂 流 程 見(jiàn) 流 程 13注 銷(xiāo) 流 程 見(jiàn) 流 程 12大 包 廂 使 用 小 包 廂 流 程 見(jiàn) 流 程 11小 包 廂 使 用 大 包 廂 流 程 見(jiàn) 流 程 10預(yù) 約 無(wú) 大 包 廂 但 有 其 他 包 廂 客 人要 求 插 隊(duì) 預(yù) 約 流 程 見(jiàn) 流 程 09電 話 預(yù) 約 當(dāng) 日 包 廂 預(yù) 約 流 程 見(jiàn) 流 程01電 話 預(yù) 約 當(dāng) 日 包 廂 不 可 預(yù) 約 流 程 見(jiàn) 流 程 02電 話 預(yù) 約 當(dāng) 日 包 廂 指 定 預(yù) 約 流 程 見(jiàn) 流 程 03電 話 預(yù) 約 7 日 內(nèi) 包 廂 預(yù) 約 流 程 見(jiàn) 流 程 04電 話 預(yù) 約 7 日 內(nèi) 包 廂 不 可 預(yù)

11、約 流 程 見(jiàn) 流 程 05電 話 預(yù) 約 7 日 內(nèi) 包 廂 指 定 預(yù) 約 流 程 見(jiàn) 流 程 06電 話 預(yù) 約 無(wú) 大 包 廂 ，但 有 其 他 包 廂 預(yù) 約 流 程 見(jiàn) 流 程 08電 話 預(yù) 約 7 日 后 包 廂 預(yù) 約 流 程 見(jiàn) 流 程 072、來(lái)電處理流程來(lái)電處理流程 電 話 忙 線 處 理 流 程 見(jiàn) 流 程 19電 話 訪 客 流 程 見(jiàn) 流 程 14電 話 找 主 管 流 程 見(jiàn) 流 程 15電 話 找 員 工 流 程 見(jiàn) 流 程 16電 話 騷 擾 處 理 流 程 見(jiàn) 流 程 17客 遺 物 電 話 處 理 流 程 見(jiàn) 流 程 18二、特殊狀況處理流程特殊狀況處理

12、流程停電處理流程門(mén)市停電處理流程見(jiàn)流程21預(yù)約中心停電處理流程見(jiàn)流程20三、后臺(tái)處理流程后臺(tái)處理流程歸 賓 意 見(jiàn) 卡 統(tǒng) 計(jì) 流 程 見(jiàn) 流 程 22包 廂 進(jìn) 場(chǎng) （ 使 用 ） 時(shí) 間 比 較 表 統(tǒng) 計(jì) 計(jì) 流 程 見(jiàn) 流 程 23蓋 優(yōu) 惠 卷 流 程 見(jiàn) 流 程 24活 動(dòng) 會(huì) 員 申 請(qǐng) 流 程 見(jiàn) 流 程 25客 戶 信 息 建 檔 流 程 見(jiàn) 流 程 27通 知 會(huì) 員 領(lǐng) 取 禮 品 流 程 見(jiàn) 流 程28現(xiàn) 成 活 動(dòng) 后 勤 記 錄 流 程 見(jiàn) 流 程 26四、客訴流程客訴流程客人投訴流程見(jiàn)流程30客訴表?yè)P(yáng)流程見(jiàn)流程29五、電訪流程電訪流程通 非 本 人 接 相 識(shí) 流

13、 程 見(jiàn) 流 程 40電 話 通 非 本 人 接 流 程 見(jiàn) 流 程 39電 話 本 人 接 流 程 見(jiàn) 流 程 38對(duì) 方 表 示 明 流 程 見(jiàn) 流 程 37對(duì) 方 表 示 不 明 流 程 見(jiàn) 流 程 36撥 打 電 話 流 程 見(jiàn) 流 程 31電 話 通 流 程 見(jiàn) 流 程 32電 話 不 通 流 程 見(jiàn) 流 程 33電 話 有 人 流 程 見(jiàn) 流 程 34電 話 通 無(wú) 人 接 流 程 見(jiàn) 流 程 35第三節(jié)客服工作流程一、 電話流程01：電話預(yù)約當(dāng)日包廂預(yù)約流程預(yù)約當(dāng)日包廂，電話鈴響外線口語(yǔ)：帝苑歌城ktv，您好！很榮幸為您服務(wù)客人：我要預(yù)約口語(yǔ)：先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)約金龍店

14、/福新店/省府店，幾點(diǎn)幾位？客人：今天晚上金龍店/福新店/省府店20：00八位。口語(yǔ)：好的，請(qǐng)稍候，馬上為您查詢。（電腦查詢當(dāng)日預(yù)約表或預(yù)約本）可預(yù)約口語(yǔ)：先生，抱歉讓您久等，今天晚上金龍店/福新店/省府店20：00有包廂。請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名及聯(lián)絡(luò)電話？（電腦內(nèi)填寫(xiě)預(yù)約表）客人：我姓張，聯(lián)絡(luò)電話xxx口語(yǔ)：張先生/小姐可以留下您的的全名嗎？以免您的預(yù)約和其他客人重復(fù)，從而影響您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間！客人不留客人：張志明口 語(yǔ)：張 先 生 /小 姐，為 您 確 定預(yù) 約 資 料，您 預(yù) 約 的 是 今 天 晚上 金 龍 店 /福新店 /省府店 小 包 廂20：00，消 費(fèi) 人數(shù) 八 位，您的 電 話號(hào) 碼xx

15、x，您 的 預(yù)約 號(hào) 是 xx，請(qǐng)記 住 您的 預(yù) 約 號(hào) 碼，包 廂 為 您 保 留 十 分 鐘，很 榮 幸 為 你 服 務(wù)，歡 下 次 來(lái)電，再 見(jiàn)！口 語(yǔ)：張 先 生 /小 姐，為 您 確 定預(yù) 約 資 料，弓 長(zhǎng) 張，志 氣 的 志，明 天 的 明，您 預(yù) 約 的 是 今 天 晚上 金 龍 店 /福新店 /省府店 小 包 廂20：00，消 費(fèi) 人數(shù) 八 位，您的 電 話號(hào) 碼xxx，您 的 預(yù)約 號(hào) 是 xx，請(qǐng)記 住 您的 預(yù) 約 號(hào) 碼，包 廂 為 您 保 留 十 分 鐘，很 榮 幸 為 你 服 務(wù)，歡 下 次 來(lái)電，再 見(jiàn)！02：電話預(yù)約當(dāng)日包廂不可預(yù)約流程預(yù)約當(dāng)日包廂，電話鈴響

16、外線口語(yǔ)：帝苑歌城ktv，您好！很榮幸為您服務(wù)客人：我要預(yù)約口語(yǔ)：先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)約金龍店/福新店/省府店，幾點(diǎn)幾位？客人：今天晚上金龍店/福新店/省府店20：00八位?？谡Z(yǔ)：好的，請(qǐng)稍候，馬上為您查詢。（電腦查詢當(dāng)日預(yù)約表或預(yù)約本）不可預(yù)約口語(yǔ)：張先生/小姐：抱歉讓您久等，今天晚上金龍店/福新店/省府店20：00已預(yù)約滿，建議您預(yù)約下一個(gè)時(shí)段或改在金龍店/福新店/省府店，可以嗎？同意不同意 按正常預(yù)約流程進(jìn)行預(yù)約見(jiàn)流程01口 語(yǔ)：先 生/小 姐，真 的 很 抱 歉，建 議您 下 一 次 提 早 預(yù) 約，或 是 到 現(xiàn) 場(chǎng)，有 預(yù) 約 客 人 來(lái) 到，我 們 會(huì) 提 前 您安 排

17、包 廂，很 榮 幸 為 您 服 務(wù)，歡 迎下 下 來(lái) ，再 見(jiàn)！03：電話預(yù)約當(dāng)日包廂指定包廂預(yù)約流程預(yù)約當(dāng)日包廂，電話鈴響外線口語(yǔ)：帝苑歌城ktv，您好！很榮幸為您服務(wù)客人：我要預(yù)約口語(yǔ)：先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)約金龍店/福新店/省府店，幾點(diǎn)幾位？客人：今天晚上金龍店/福新店/省府店20：00八位?？谡Z(yǔ)：先生/小姐：非常抱歉，我們只預(yù)約包廂形式，不預(yù)約包廂號(hào)碼，幫您在金龍店/福新店/省府店預(yù)約一間與xxxt同類(lèi)型的包廂，或您可以金龍店/福新店/省府店，我們會(huì)根據(jù)情況，盡量為您安排xxx包廂，可以嗎？同意不同意按正常預(yù)約流程進(jìn)行預(yù)約見(jiàn)流程01口語(yǔ)：請(qǐng)稍等，馬上為您查詢（回報(bào)上級(jí)主管）不可以

18、安排可以安排按正常預(yù)約流程進(jìn)行預(yù)約見(jiàn)流程01口語(yǔ)： 先生/小姐，真的很抱歉，很 榮幸為您服務(wù)，歡 迎下來(lái) ，再見(jiàn)！ 04：電話預(yù)約七日內(nèi)包廂預(yù)約流程預(yù)約7內(nèi)包廂，電話鈴響外線口語(yǔ)：帝苑歌城ktv，您好！很榮幸為您服務(wù)客人：我要預(yù)約口語(yǔ)：先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)約金龍店/福新店/省府店，幾點(diǎn)幾位？客人：x號(hào)金龍店/福新店/省府店晚上20：00，八位?？谡Z(yǔ)：好的，請(qǐng)稍候，馬上為您查詢。（電腦或預(yù)約本查詢7日內(nèi)預(yù)約表）口語(yǔ)：張先生，可以留下您的全名嗎？以免您的預(yù)約和其他客人重復(fù)，從而影響您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：可預(yù)約口語(yǔ)：先生：抱歉讓您久等，金龍店/福新店/省府店x號(hào)晚上20：00有包廂。請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名及

19、聯(lián)絡(luò)電話？（電腦填寫(xiě)預(yù)約表）客人：我姓張，聯(lián)絡(luò)電話xxx客人：張志明客人不留口語(yǔ)：張先生為您確認(rèn)預(yù)約資料，弓長(zhǎng)張，志氣的志，明天的明，您預(yù)約的是金龍店/福新店/省府店小包廂x號(hào)20：00，消費(fèi)人數(shù)八位，您的電話號(hào)碼xxx，您的預(yù)約號(hào)是 xx，請(qǐng)記住您的預(yù)約號(hào)碼，包廂為您保留十 分鐘，很榮幸為你服務(wù)，歡下次來(lái)電，再見(jiàn)！口語(yǔ)：張先生為您確認(rèn)預(yù)約資料，您預(yù)約的是金龍店/福新店/省府店x號(hào)晚上20：00，消費(fèi)人數(shù)八位，您的電話號(hào)碼xxx，您的預(yù)約號(hào)是 xx，請(qǐng)記住您的預(yù)約號(hào)碼，包廂為您保留十分鐘，很榮幸為你服務(wù)，歡下次來(lái)電，再見(jiàn)！05：電話預(yù)約7日包廂不可預(yù)約流程預(yù)約7內(nèi)包廂，電話鈴響外線口語(yǔ)：帝苑歌

20、城ktv，您好！很榮幸為您服務(wù)客人：我要預(yù)約口語(yǔ)：先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)約金龍店/福新店/省府店，幾點(diǎn)幾位？客人：x號(hào)金龍店/福新店/省府店晚上20：00，八位?？谡Z(yǔ)：好的，請(qǐng)稍候，馬上為您查詢。（電腦或預(yù)約本查詢7日內(nèi)預(yù)約表）不可預(yù)約口語(yǔ)：先生：抱歉讓您久等，金龍店/福新店/省府店x號(hào)晚上20：00的包廂已預(yù)約滿，建議您預(yù)約下一位時(shí)段或改在金龍店/福新店/省府店，可以嗎？按正常預(yù)約流程進(jìn)行預(yù)約見(jiàn)流程04不同意同意口語(yǔ)： 先生/小姐，真的很抱歉，建議您下一次提早預(yù)約，或是到現(xiàn)場(chǎng)，有預(yù)約客人未到，我們會(huì)提前為您安排包廂，很榮幸為你服務(wù)，歡迎下次來(lái)電，再見(jiàn)！06：電話預(yù)約7日內(nèi)包廂指定包廂預(yù)

21、約流程預(yù)約7日內(nèi)包廂，電話鈴響外線口語(yǔ)：帝苑歌城ktv，您好！很榮幸為您服務(wù)客人：我要預(yù)約口語(yǔ)：先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)約金龍店/福新店/省府店，幾點(diǎn)幾位？客人：x號(hào)金龍店/福新店/省府店晚上20：00，八位?？谡Z(yǔ)：先生：非常抱歉，我們只預(yù)約包廂形式，不預(yù)約包廂號(hào)碼，幫您在金龍店/福新店/省府店預(yù)約一間與xxxt同類(lèi)型的包廂，或您可以金龍店/福新店/省府店，我們會(huì)根據(jù)情況，盡量為您安排xxx包廂，可以嗎？同意不同意按正常預(yù)約流程進(jìn)行預(yù)約見(jiàn)流程04口語(yǔ)：請(qǐng)稍等，馬上為您查詢（回報(bào)上級(jí)主管）可以安排不可以安排按正常預(yù)約流程進(jìn)行預(yù)約見(jiàn)流程04口語(yǔ)： 先生/小姐，真的很抱歉，很榮幸為你服務(wù)，歡迎下

22、次來(lái)電，再見(jiàn)！07：電話預(yù)約7日后包廂預(yù)約流程預(yù)約7日后包廂，電話鈴響外線口語(yǔ)：帝苑歌城ktv，您好！很榮幸為您服務(wù)客人：我要預(yù)約口語(yǔ)：先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)約金龍店/福新店/省府店，幾點(diǎn)幾位？客人：x號(hào)金龍店/福新店/省府店晚上20：00，八位。口語(yǔ)：先生/小姐，非常抱歉，我們只預(yù)約7日內(nèi)包廂，請(qǐng)您于x號(hào)預(yù)定 ，可以嗎？同意不同意口語(yǔ)：謝謝，很榮幸為您服務(wù)歡迎下次來(lái)電，再見(jiàn)！口語(yǔ)： 先生/小姐，真的很抱歉，很榮幸為你服務(wù)，歡迎下次來(lái)電，再見(jiàn)！08：電話預(yù)約無(wú)大包廂預(yù)約流程預(yù)約包廂，電話鈴響外線口語(yǔ)：帝苑歌城ktv，您好！很榮幸為您服務(wù)客人：我要預(yù)約口語(yǔ)：先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)約金

23、龍店/福新店/省府店，幾點(diǎn)幾位？客人：今天晚上金龍店/福新店/省府店晚上20：00，十位，大包廂。口語(yǔ)：好的，請(qǐng)稍等，馬上為您查詢。（電腦或預(yù)約本查詢當(dāng)日預(yù)約表）無(wú)大包廂但有其他包廂口語(yǔ)：先生/小姐：抱歉讓您久等，金龍店/福新店/省府店晚上20：00的十人大包廂已經(jīng)有人預(yù)約了，那我先幫您預(yù)約其他的包廂，可能會(huì)稍微有點(diǎn)擠，如果有其他較大的包廂我們會(huì)馬上為您換，或是幫您改在金龍店/福新店/省府店，或是您到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，如有預(yù)約客人未到，就會(huì)馬上為您安排，好嗎？客人表示同意客人表示不同意口語(yǔ)：先生/小姐我先幫您預(yù)約一間party包廂，稍后您到現(xiàn)場(chǎng)如有大包廂我們會(huì)為您更換7日內(nèi)預(yù)約當(dāng)日預(yù)約見(jiàn)流程0406見(jiàn)流

24、程0103客人不同意口語(yǔ)：先生/小姐真的很抱歉，下次您可以提早預(yù)約，很榮幸為你服務(wù)，歡迎下次來(lái)電，再見(jiàn)！09：電話預(yù)約無(wú)大包廂，但有其他包廂，客人要求插隊(duì)安排預(yù)約流程預(yù)約包廂，電話鈴響外線口語(yǔ)：帝苑歌城ktv，您好！很榮幸為您服務(wù)客人：我要預(yù)約口語(yǔ)：先生小姐您好！請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)約金龍店/福新店/省府店幾點(diǎn)幾位？客人：金龍店/福新店/省府店x天晚上20：00，十位，大包廂。口語(yǔ)：好的，請(qǐng)稍候，馬上為您查詢。（電腦查詢當(dāng)日預(yù)約表）無(wú)大包廂但有其他包廂口語(yǔ)：先生/小姐，抱歉讓您久等，x天晚上20：00的金龍店/福新店/省府店十人大包廂已經(jīng)有人預(yù)約了，那我先幫您預(yù)約其他包廂，可能會(huì)銷(xiāo)微有點(diǎn)擠，如果有其他較

25、大的包廂我們會(huì)馬上為您可以嗎?客人：真的沒(méi)有大包廂了嗎？我們有十位，幫幫忙，叫我們擠小包廂有沒(méi)有搞錯(cuò)，不能插隊(duì)安排一下嗎？口語(yǔ)：先生/小姐，真的很抱歉，我真的很想幫您好的忙，可是大包廂都有人預(yù)約了，真的沒(méi)辦法，如果有其他較大的包廂我們會(huì)馬上為您轉(zhuǎn)換包廂，或是您到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，如有預(yù)約客人未到，就會(huì)馬上為您好安排，好嗎？客人表示同意客人表示不同意 當(dāng)日預(yù)約7日內(nèi)預(yù)約口語(yǔ)：先生/小姐真的很抱歉，下次您可以提早預(yù)約，很榮幸為你服務(wù)，歡迎下次來(lái)電，再見(jiàn)！見(jiàn)流程0103見(jiàn)流程040610：小包廂使用大包廂流程語(yǔ)氣：表現(xiàn)自然真切，以建議性方式委婉告之。語(yǔ)言重點(diǎn)：1、若需要適合之包廂，強(qiáng)調(diào)等候時(shí)間較之無(wú)法確定。

26、2、說(shuō)明包廂金額價(jià)差小。 3、了解客人轉(zhuǎn)包之意愿，避免招致客人的不悅?？谡Z(yǔ)：先生/小姐，非常抱歉，截止目前為止，適合您的包廂都尚未買(mǎi)單，以進(jìn)場(chǎng)時(shí)間來(lái)算的話，買(mǎi)單可能還有一會(huì)兒，為了節(jié)省您寶貴的時(shí)間，建議您先至大包廂消費(fèi)，等待有適合您消費(fèi)的包廂出清時(shí)，我們會(huì)盡快為您做轉(zhuǎn)包廂的服務(wù)。11：大包廂使用小包廂流程樓面大包廂客滿狀態(tài)，只有小包廂買(mǎi)單?？谡Z(yǔ)：先生/小姐，目前大包廂全部客滿，只有小包廂，但有可能會(huì)有點(diǎn)擠，但為避免浪費(fèi)您寶貴的時(shí)間，先幫您安排小包廂，稍后有大包廂買(mǎi)單馬上為您調(diào)整，您看是否方便呢？注：安排包廂時(shí)要確實(shí)了解此包廂是否可以坐客人的實(shí)際人數(shù)，避免造成困擾。12：注銷(xiāo)流程預(yù)約系統(tǒng)提示該組

27、預(yù)約來(lái)賓狀態(tài)為“超時(shí)” 根據(jù)預(yù)約信息致電來(lái)賓詢問(wèn)，口語(yǔ)：x先生/小姐，您好，我是帝苑歌城預(yù)約重視，您今天在我們這預(yù)約了一間包廂，現(xiàn)在預(yù)約時(shí)間已超過(guò)，請(qǐng)問(wèn)是否幫您延遲時(shí)間呢？謝謝！來(lái)賓表示放棄來(lái)賓表示修改預(yù)約時(shí)間進(jìn)入“修改”“注銷(xiāo)”該組來(lái)賓13:短時(shí)間預(yù)約包廂流程預(yù)約包廂，電話鈴響客人：我要預(yù)約外線口語(yǔ)：帝苑歌城ktv，您好！很榮幸為您服務(wù)口語(yǔ)：先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)約金龍店/福新店/省府店，幾點(diǎn)幾位？客人：金龍店/福新店/省府店現(xiàn)在有包廂嗎？x分鐘以后，十位。金龍店/福新店/省府店金龍店/福新店/省府店有包廂金龍店/福新店/省府店其中一家有包廂口語(yǔ)：先生/小姐，您好！金龍店/福新店/省府

28、店包廂已預(yù)約完了，您可以預(yù)約下一時(shí)段，或是您到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，如有預(yù)約客人未到，就會(huì)馬上為您安排，好嗎？進(jìn)入正常預(yù)約流程，見(jiàn)流程01口語(yǔ)：先生/小姐，您好！金龍店/福新店/省府店包廂已預(yù)約完了，但金龍店/福新店/省府店還有少量包廂，幫您預(yù)約金龍店/福新店/省府店，好嗎？同意不同意不同意同意進(jìn)入正常預(yù)約流程，見(jiàn)流程01口語(yǔ)：先生/小姐，真的很抱歉，很榮幸為您服務(wù)，歡迎下次來(lái)電，再見(jiàn)！口語(yǔ)：先生/小姐，謝謝，很榮幸為您服務(wù)，歡迎再次來(lái)電，再見(jiàn)！14：電話訪客流程電話鈴響口語(yǔ)：“帝苑歌城ktv，您好！很榮幸為您服務(wù)?！睂?duì)方：找人口語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您是否知道包廂號(hào)碼？不知道包廂號(hào)碼知道包廂號(hào)碼（201包廂）口語(yǔ)：“您

29、的朋友尊姓大名？”口語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您找201包廂的哪位？”對(duì)方：我朋友叫林芳對(duì)方：201包廂的林芳小姐口語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您朋友幾點(diǎn)來(lái)消費(fèi)的，有預(yù)約號(hào)碼嗎？”口語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓?！睂?duì)方：姓張對(duì)方：不知道口語(yǔ)：“請(qǐng)您稍等，馬上為您查詢”（電腦預(yù)約查詢）口語(yǔ)：“好的，張先生/小姐，我馬上為您通知她，請(qǐng)您留一下電話號(hào)碼？”查無(wú)。口語(yǔ)：“先生/小姐，非常抱歉，您的朋友沒(méi)有留言，現(xiàn)在我們幫您打字幕請(qǐng)她回電給您，請(qǐng)問(wèn)您的尊姓大名及聯(lián)絡(luò)電話”致電現(xiàn)場(chǎng)接待，請(qǐng)接待通知口語(yǔ)：“好的，張先生/小姐，稍后您的朋友如有看到字幕會(huì)回電話給您很榮幸為您服務(wù)，歡迎下次來(lái)電，再見(jiàn)”對(duì)方：姓張，電話xxxx。致電現(xiàn)場(chǎng)接待，請(qǐng)接待通知15：

30、電話找主管流程電話鈴響口語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您是否知道包廂號(hào)碼？口語(yǔ)：“先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓，有什么事要找他？”口語(yǔ)：“帝苑歌城ktv，您好，很榮幸為您服務(wù)?！睂?duì)方：找人對(duì)方：找x主管詢問(wèn)后，將電話轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)主管接主管不接掛電話口語(yǔ)：“先生，非常抱歉，x主管不在現(xiàn)場(chǎng)，您是否留下聯(lián)絡(luò)電話，稍后等我聯(lián)系上了幫您轉(zhuǎn)達(dá)？”留不留填寫(xiě)來(lái)電通知單，致電現(xiàn)場(chǎng)口語(yǔ)：“很榮幸為您服務(wù)，歡迎下次來(lái)電，再見(jiàn)！”16：電話找員工流程電話鈴響口語(yǔ)：“帝苑歌城ktv，您好，很榮幸為您服務(wù)?！睂?duì)方：找人口語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您找客人還是員工？對(duì)方：找員工xxx口語(yǔ)：“先生，對(duì)不起，員工上班時(shí)間無(wú)法接聽(tīng)私人電話，您是否留下聯(lián)絡(luò)電話，等他下班以后幫你

31、轉(zhuǎn)達(dá)，好嗎？”留不留致電現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)達(dá)口語(yǔ)：“很榮幸為您服務(wù)，歡迎下次來(lái)電，再見(jiàn)！”17：電話騷擾處理流程騷擾客人：“小姐貴姓，我想下次找您預(yù)約！”口語(yǔ)：“對(duì)不起，我姓帝苑歌城，如果您需要預(yù)約，我們每位小姐都可以為您作預(yù)約服務(wù)的?！?8：客人遺失物電話處理流程客人遺失物電話處理流程口語(yǔ)：“帝苑歌城ktv，您好，很榮幸為您服務(wù)?！笨腿耍骸拔疫z失了xxx，能否幫我找一下?！笨谡Z(yǔ)：“先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您是哪一天，什么時(shí)段，在哪間包廂消費(fèi)呢？請(qǐng)問(wèn)您遺失的xxx是什么顏色，什么品牌的呢？”客人：xx時(shí)段xx包廂，x顏色x品牌口語(yǔ)：“好的，馬上幫您查一下，稍后給您回電。麻煩您留下您的姓名及聯(lián)絡(luò)電話，謝謝！

32、致電現(xiàn)場(chǎng)接待，詢問(wèn)是否有該遺失物查有查無(wú)致電客人，口語(yǔ)：“先生，您好，這里是帝苑歌城ktv客服中心，經(jīng)查詢有類(lèi)似您的遺失物，請(qǐng)問(wèn)您大約什么時(shí)候來(lái)做認(rèn)領(lǐng)，您到現(xiàn)場(chǎng)后與接待人員聯(lián)系就可以了?！?？（如遺失物屬于貴重物品請(qǐng)來(lái)賓帶上相關(guān)證件至門(mén)市認(rèn)領(lǐng)）口語(yǔ)：“先生/小姐，非常抱歉，我已查過(guò)遺失物登記表，并無(wú)記錄，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)電話及尊姓大名，如有找到，我馬上聯(lián)絡(luò)您?！痹谫e客遺失物登記表上做記錄，口語(yǔ)：“很榮幸為您服務(wù)，歡迎下次來(lái)電，再見(jiàn)！”做好記錄，口語(yǔ)：“很榮幸為您服務(wù)，歡迎下次來(lái)電，再見(jiàn)！”19：電話忙線處理流程忙線口語(yǔ)：“帝苑歌城ktv，您好！抱歉，讓您久等了，很榮幸為您服務(wù)?！倍?、 特殊狀況處理流

33、程20：預(yù)約中心停電處理流程預(yù)約中心停電，預(yù)約人員做好備份工作預(yù)約口語(yǔ)：先生/小姐，您好！非常抱歉，預(yù)約中心停電，為了節(jié)省您寶貴的時(shí)間，幫您的來(lái)電轉(zhuǎn)到金龍店/福新店/省府店預(yù)約，好嗎？致電門(mén)市現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)入人工預(yù)約流程（見(jiàn)接待工作手冊(cè)預(yù)約流程），同時(shí)門(mén)市做好已預(yù)約客人資料備份。客人同意客人不同意口語(yǔ)：先生/小姐，真的很抱歉，很榮幸為您服務(wù)，歡迎下次來(lái)電，再見(jiàn)！電話轉(zhuǎn)至現(xiàn)場(chǎng)21：現(xiàn)場(chǎng)停電處理流程現(xiàn)場(chǎng)停電，預(yù)約中心無(wú)法得知現(xiàn)場(chǎng)包廂使用情況停電門(mén)市現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)入停電流程（見(jiàn)接待工作手冊(cè)緊急狀況處理流程）預(yù)約中心口語(yǔ)：先生/小姐，您好！非常抱歉，您所預(yù)約的金龍店/福新店/省府店現(xiàn)在臨時(shí)停電，為了節(jié)省您寶貴的

34、時(shí)間，幫您轉(zhuǎn)至寶達(dá)店/匯成店，好嗎？客人同意客人不同意進(jìn)入預(yù)約流程01口語(yǔ)：先生/小姐，真的很抱歉，很榮幸為您服務(wù)，歡迎下次來(lái)電，再見(jiàn)！三、后臺(tái)處理流程22：貴賓意見(jiàn)卡統(tǒng)計(jì)流程收集并整理一周貴賓意見(jiàn)卡交予各部門(mén)單位做反饋處理回到客服，將各類(lèi)分類(lèi)整理輸入貴賓意見(jiàn)及各方面反饋信息制作貴賓意見(jiàn)圖表打印整份完整資料，交予行政人事人事呈副總審批行政人事交予門(mén)市人事干部金龍店/福新店/省府店公告欄粘貼回收客服部存檔附：貴賓意見(jiàn)樣式23:包廂進(jìn)場(chǎng)(使用)比較表統(tǒng)計(jì)流程 (1) (日表) 統(tǒng)計(jì)流程收集每日包廂時(shí)間進(jìn)場(chǎng)(使用)比較表建立包廂時(shí)間進(jìn)場(chǎng)(使用)比較表（日表）統(tǒng)計(jì)圖表輸入包廂時(shí)間進(jìn)場(chǎng)(使用)比較表數(shù)據(jù)

35、并存檔附包廂時(shí)間 (進(jìn)場(chǎng)) 比較表 (日表) ( 見(jiàn)附錄0102 )(2)（周表）統(tǒng)計(jì)流程整理一周包廂進(jìn)場(chǎng)(使用)時(shí)間比較表核對(duì)電子檔內(nèi)一周包廂進(jìn)場(chǎng)(使用)時(shí)間表數(shù)據(jù)將一周內(nèi)每天進(jìn)場(chǎng)(使用)包廂合計(jì)數(shù)據(jù)輸入電腦并存檔建立包廂時(shí)間進(jìn)場(chǎng)（使用）比較表（周表）統(tǒng)計(jì)圖表打印并建冊(cè)附包廂（進(jìn)場(chǎng)）時(shí)間比較表（周表）樣式（見(jiàn)附錄0304）（3）（月表）統(tǒng)計(jì)流程整理一個(gè)月內(nèi)包廂進(jìn)場(chǎng)(使用)時(shí)間比較表核對(duì)電子檔內(nèi)一個(gè)月包廂進(jìn)場(chǎng)(使用)時(shí)間表數(shù)據(jù)將一個(gè)月內(nèi)每天進(jìn)場(chǎng)(使用)包廂合計(jì)數(shù)據(jù)輸入電腦并保存建立包廂時(shí)間進(jìn)場(chǎng)（使用）比較表（月表）統(tǒng)計(jì)圖表打印并建冊(cè)附包廂（進(jìn)場(chǎng)）時(shí)間比較表（月表）樣式（見(jiàn)附錄0506）24：蓋

36、印優(yōu)惠券流程收到申請(qǐng)?bào)w驗(yàn)券領(lǐng)貨單向物料申領(lǐng)生活體驗(yàn)券經(jīng)由副總簽字確認(rèn)蓋印生活體驗(yàn)券之帝苑歌城標(biāo)識(shí)圓章；蓋印限用日期；蓋印使用時(shí)間段申領(lǐng)單位領(lǐng)取客服做好領(lǐng)取登記（體驗(yàn)券號(hào)碼、類(lèi)型、領(lǐng)取人、發(fā)放單位）并存檔將蓋印完畢的體驗(yàn)券包好存放附：生活體驗(yàn)券發(fā)放統(tǒng)計(jì)表（見(jiàn)附錄07）25：活動(dòng)會(huì)員申請(qǐng)流程來(lái)賓到店向來(lái)賓解說(shuō)活動(dòng)內(nèi)容及申請(qǐng)方法來(lái)賓表示暫不想辦/下次再辦理會(huì)員依然表示感謝，進(jìn)入正常帶客流程進(jìn)入申請(qǐng)流程規(guī)范解說(shuō)范例x先生/x小姐：您好！感謝您加入“帝苑歌城會(huì)員”帶領(lǐng)來(lái)賓至二柜繳納申請(qǐng)費(fèi)用刷卡申請(qǐng)/（刷卡后）來(lái)賓不要求開(kāi)發(fā)票來(lái)賓要求開(kāi)發(fā)票來(lái)賓表示愿意現(xiàn)金申請(qǐng)/（交費(fèi)后）帶來(lái)賓至收銀臺(tái)開(kāi)取發(fā)票，加蓋“發(fā)票

37、以取”章，并在賓客所購(gòu)禮券上蓋“內(nèi)部識(shí)別碼”在賓客所購(gòu)禮券上蓋“內(nèi)部識(shí)別碼”將相應(yīng)類(lèi)型禮券及贈(zèng)品交予賓客將購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型狀況登記在活動(dòng)贈(zèng)品記錄表向來(lái)賓詳細(xì)講解禮券使用方式晚班人員做好“活動(dòng)會(huì)員申請(qǐng)表”、“活動(dòng)贈(zèng)品記錄表”及禮券、贈(zèng)品的交接早班人事干部在每日隨日?qǐng)?bào)表轉(zhuǎn)入行政部客服做統(tǒng)計(jì)請(qǐng)來(lái)賓做簽領(lǐng)登記晚班人事于當(dāng)晚將活動(dòng)會(huì)員申請(qǐng)表轉(zhuǎn)至早班人事干部行政客服做建檔工作26：現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)后勤記錄流程現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)后勤記錄統(tǒng)計(jì)個(gè)人銷(xiāo)售額整理銷(xiāo)售底單，按號(hào)碼順序進(jìn)行整理輸入信息并存檔統(tǒng)計(jì)每月銷(xiāo)售前三名將統(tǒng)計(jì)結(jié)果打印轉(zhuǎn)交行政人事副總確認(rèn)后回行政人事轉(zhuǎn)門(mén)市由行政人事轉(zhuǎn)交副總門(mén)市轉(zhuǎn)回行政人事回客服資料存檔建冊(cè)27：客戶信息建檔

38、流程（1）建檔流程建檔流程建立各類(lèi)會(huì)員信息表輸入確認(rèn)后的客戶基本信息并存檔（2）會(huì)員信息表（見(jiàn)附錄08）28：通知會(huì)員領(lǐng)取禮品流程 （1）流程打印會(huì)員基本資料根據(jù)資料向會(huì)員通知領(lǐng)取禮品，口語(yǔ)：先生/小姐，您好！抱歉打擾您，這里是帝苑歌城ktv客服中心，請(qǐng)問(wèn)您是xx先生/小姐嗎？（客人回答：是）x先生，您參加了我們的xx活動(dòng)，通知您領(lǐng)取本月的禮品，請(qǐng)您于x月x日前到x地領(lǐng)取您本月的禮品，領(lǐng)取禮品時(shí)麻煩您帶上我們的會(huì)員卡，謝謝！很榮幸為您服務(wù)！再見(jiàn)！掛電話填寫(xiě)工作聯(lián)系單和會(huì)員資料至領(lǐng)取地點(diǎn)領(lǐng)取結(jié)束后回收會(huì)員資料，并做統(tǒng)計(jì)登記，將剩余的禮品入庫(kù)四、客訴流程29：客人表?yè)P(yáng)流程接到客人表?yè)P(yáng)電話首先表示謝

39、意（態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)氣柔和、親切，給人真誠(chéng)的感覺(jué)）再次表示謝意，掛電話詳細(xì)詢問(wèn)事件，仔細(xì)聆聽(tīng)并詳細(xì)記錄事由30：客人投訴流程接到客人投訴電話首先表示歉意（態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)氣柔和、親切，給人真誠(chéng)的感覺(jué)）詳細(xì)詢問(wèn)投訴事件，仔細(xì)聆聽(tīng)并詳細(xì)記錄投訴事由、時(shí)間、投訴人姓名及聯(lián)絡(luò)方式不可立即解決再次表示歉意，并委婉告知將以最快的方式向上級(jí)反映客人不諒解可立即處理再次表示歉意，并詳細(xì)委婉解釋原因，征得客戶諒解客人表示諒解誠(chéng)懇表示謝意再次表示歉意，并及時(shí)回報(bào)上級(jí)，說(shuō)明原因，由上級(jí)處理登記并及時(shí)回報(bào)上級(jí)五、電訪流程31：撥打電話流程根據(jù)客戶基本資料撥打電話電話不通電話通詳見(jiàn)流程33詳見(jiàn)流程3232：電話通流程根據(jù)客戶基

40、本資料撥打電話無(wú)人接有人接詳見(jiàn)流程35詳見(jiàn)流程3433：電話不通流程根據(jù)客戶基本資料撥打電話無(wú)信號(hào)停機(jī)關(guān)機(jī)非本地仍然忙音忙音持續(xù)撥打登記無(wú)法撥通掛電話34：電話通有人接電話接通客服口語(yǔ)：先生/小姐，您好！我是帝苑歌城的客服人員，請(qǐng)問(wèn)您是xx先生/小姐嗎？身份確認(rèn)后，敘述電訪事由（聲音柔和、親切，給人愉悅的心情）對(duì)方表示明白對(duì)方表示不明白轉(zhuǎn)入流程37轉(zhuǎn)入流程3635：電話通無(wú)人接電話通但無(wú)人接聽(tīng)注明“無(wú)人接聽(tīng)”切斷電話36：對(duì)方表示不明白對(duì)方表示不明白，先確認(rèn)對(duì)方身份非會(huì)員本人接聽(tīng)會(huì)員本人接聽(tīng)轉(zhuǎn)入流程39轉(zhuǎn)入流程3837：對(duì)方表示明白流程對(duì)方表示明白表示不愿意告知表示愿意告知委婉表示謝意，并記錄

41、表示謝意，并記錄掛電話（待對(duì)方掛完再掛）38：電話通本人接電話通會(huì)員本人接聽(tīng)委婉重述電訪事由（聲音清脆、音量、音速適中）會(huì)員不接受會(huì)員接受仍表示謝意并記錄表示謝意并記錄掛電話（待對(duì)方先掛機(jī)）39：電話通非本人接電話通但非會(huì)員本人接聽(tīng)與會(huì)員不認(rèn)識(shí)表示歉意掛機(jī)（對(duì)方先掛機(jī)）與會(huì)員認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)入流程3440：非本人接相識(shí)與會(huì)員認(rèn)識(shí)表示歉意后詢問(wèn)是否可以提供會(huì)員最新的聯(lián)系方式表示不可以表示可以再次表示謝意并注明表示謝意并記錄掛電話（待對(duì)方掛完再掛）41：客服辦公日程a、每天：1、 整理服裝儀容，打卡上班2、 檢查客服財(cái)產(chǎn)3、 看交接本，是否有未完成的工作4、 檢查電腦是否可以正常運(yùn)行5、 統(tǒng)計(jì)每日意見(jiàn)卡及每

42、日包廂比較表并存檔6、 會(huì)員資料存檔7、 登記開(kāi)包總數(shù)8、 會(huì)員生日電訪9、 現(xiàn)金券發(fā)放統(tǒng)計(jì)表及五重喜活動(dòng)統(tǒng)計(jì)表10、完成上級(jí)交辦事項(xiàng)及其它事項(xiàng)b、每月：1、 統(tǒng)計(jì)月意見(jiàn)卡2、 每月包廂比較表存檔3、 整理本月生日會(huì)員交于企劃部4、 檢查客服財(cái)產(chǎn)5、 完成上級(jí)交辦事項(xiàng)及其它事項(xiàng)42：生日電訪流程x先生/小姐您好！我們是帝苑歌城客服中心，本月x號(hào)是您的生日，在此代帝苑歌城提前祝您生日快樂(lè)?。ㄗⅲ禾崆耙惶彀未蛏諘?huì)員電話）x先生/小姐您好！我們公司針對(duì)會(huì)員生日有批出優(yōu)惠活動(dòng)，您什么時(shí)候過(guò)來(lái)領(lǐng)取生日體驗(yàn)券呢！現(xiàn)在需要為您提前做個(gè)預(yù)約嗎！按流程進(jìn)行預(yù)約錄入！最后再次祝您生日快樂(lè)！再見(jiàn)！ 43：節(jié)日用語(yǔ)

43、元旦：帝苑歡迎您，元旦快樂(lè)！（一月一日）春節(jié)：帝苑歡迎您，春節(jié)快樂(lè)?。ㄕ鲁跻恢脸跗撸┰旱墼窔g迎您，元宵快樂(lè)?。ㄕ率澹┲星铮旱墼窔g迎您，中秋快樂(lè)?。ò嗽率澹﹪?guó)慶：帝苑歡迎您，國(guó)慶快樂(lè)?。ㄊ乱蝗眨┦フQ：帝苑歡迎您，圣誕快樂(lè)?。ㄊ耬二十四-二十五日）44：節(jié)假日活動(dòng)通知流程節(jié)假日前夕如有客人要提前預(yù)約包廂，告知客人價(jià)格暫時(shí)還未定，現(xiàn)在需要為您提前做個(gè)預(yù)約嗎?。ò戳鞒踢M(jìn)行預(yù)約錄入）到時(shí)再通知您價(jià)格。節(jié)假日前3天到企劃部拿價(jià)格表及活動(dòng)信息，確認(rèn)價(jià)格無(wú)誤后，提前一天通知客人價(jià)格及活動(dòng)。45：季節(jié)變化調(diào)價(jià)告知流程1、季節(jié)變化價(jià)格及活動(dòng)有調(diào)整，接到價(jià)格及活動(dòng)通知，應(yīng)及時(shí)記錄，并做到每批客人都

44、介紹價(jià)格及活動(dòng)。2、通知各店價(jià)格更改作好溝通和解說(shuō) 膇肀薇衿羀荿薆蕿?zāi)h芅薅蟻羈芁薅袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃蝕薀肅聿蠆螞袆莈蠆襖肂莄蚈羇羄芀蚇蚆膀膆蚆蝿羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羈芆螃蚃膆膂莀螅罿肈荿羇膅蕆莈蚇肈莃莇蝿芃艿莆袂肆膅莆羄衿蒄蒞蚄肄莀蒄螆袇芆蒃袈肂膂蒂薈裊膈蒁螀膁蒆蒁袃羃莂蒀羅腿羋葿蚅羂膄蒈螇膇肀薇衿羀荿薆蕿?zāi)h芅薅蟻羈芁薅袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃蝕薀肅聿蠆螞袆莈蠆襖肂莄蚈羇羄芀蚇蚆膀膆蚆蝿羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羈芆螃蚃膆膂莀螅罿肈荿羇膅蕆莈蚇肈莃莇蝿芃艿莆袂肆膅莆羄衿蒄蒞蚄肄莀蒄螆袇芆蒃袈肂膂蒂薈裊膈蒁螀膁蒆蒁袃羃莂蒀羅腿羋葿蚅羂膄蒈螇膇肀薇衿羀荿薆蕿?zāi)h芅薅蟻羈芁薅袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃蝕薀肅聿蠆螞袆莈蠆襖肂莄蚈羇羄芀蚇蚆膀膆蚆蝿羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羈芆螃蚃膆膂莀螅罿肈荿羇膅蕆莈蚇肈莃莇蝿芃艿莆