賓館酒店行業(yè)應(yīng)用解決方案

1、賓館酒店行業(yè)應(yīng)用解決方案中國聯(lián)通陜西分公司2010年2月法律性說明l 本文檔包含的私有和保密信息屬于中國聯(lián)通公司。l 本文檔的內(nèi)容復(fù)制和傳播，明確限制于中國聯(lián)通。l 沒有其它特殊的說明，該文檔的任何部分不能以任何形式被復(fù)制或轉(zhuǎn)發(fā)。l 該文檔可以附屬于合同，但不提供一個(gè)法律上正式的依據(jù)。l 聯(lián)通公司在充分考慮客戶利益的前提下，保留對文檔的解釋權(quán)利。目 錄法律性說明2一、中國聯(lián)通優(yōu)勢31.1 中國聯(lián)通簡介31.2 陜西聯(lián)通介紹31.3 陜西聯(lián)通業(yè)務(wù)優(yōu)勢：41.4 陜西聯(lián)通服務(wù)優(yōu)勢：4二、賓館酒店行業(yè)背景分析5三、行業(yè)解決方案5四、其他建議產(chǎn)品8五、服務(wù)及承諾8六、適用范圍9一、中國聯(lián)通優(yōu)勢1.1

2、中國聯(lián)通簡介中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司（簡稱中國聯(lián)通）于2009年1月6日在原中國網(wǎng)通和原中國聯(lián)通的基礎(chǔ)上合并而成，在國內(nèi)31個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）和境外多個(gè)國家和地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，是中國唯一一家同時(shí)在紐約、香港、上海三地上市的電信運(yùn)營企業(yè)。截至2008年底，資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到5266.6億元人民幣，員工總數(shù)為46.3萬人。 中國聯(lián)通擁有覆蓋全國、通達(dá)世界的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)，主要經(jīng)營：固定通信業(yè)務(wù)，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，國內(nèi)、國際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)，衛(wèi)星國際專線業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)和各類電信增值業(yè)務(wù)，與通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等。2009年1月7日，中國聯(lián)通獲得了WCDMA制式的3G牌照。 中

3、國聯(lián)通正在加快移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步伐，加大固定寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，積極推進(jìn)固定和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的寬帶化，為廣大用戶提供全方位、高品質(zhì)的寬帶通信和信息服務(wù)。面向未來，中國聯(lián)通將堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心，以寬帶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，進(jìn)一步加大發(fā)展力度、拓寬發(fā)展領(lǐng)域、提升服務(wù)水平，全面增強(qiáng)綜合競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力，努力建設(shè)成為國際領(lǐng)先的寬帶通信和信息服務(wù)提供商。1.2 陜西聯(lián)通介紹中國聯(lián)通陜西分公司是中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司的分支機(jī)構(gòu)，目前，陜西聯(lián)通已在全省10地市，103個(gè)縣、區(qū)設(shè)立了分公司?，F(xiàn)企業(yè)總資產(chǎn)已超過105億元，移動(dòng)電話用戶總數(shù)達(dá)到600萬戶，全省光纜線路總長已超過4.78萬公里，全省移動(dòng)

4、基站總數(shù)接近7000個(gè)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全省所有地市、縣和絕大多數(shù)鄉(xiāng)村。數(shù)據(jù)長途、互聯(lián)網(wǎng)、通信機(jī)房等建設(shè)都做到了適度超前，滿足了各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。目前陜西聯(lián)通提供的信息化行業(yè)應(yīng)用服務(wù)覆蓋了金融、安保、交通運(yùn)輸、工業(yè)監(jiān)控、教育等十多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，是目前積累行業(yè)應(yīng)用服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及提供個(gè)性化、專業(yè)化信息服務(wù)最為突出的通信運(yùn)營企業(yè)。陜西聯(lián)通部分重點(diǎn)行業(yè)客戶如下：省委省政府、省人大、市委、市政府省公安廳、省電力公司、西安鐵路分局、安康鐵路分局工行陜西省分行、陜西建行、陜西農(nóng)行、陜西中行、陜西郵政長慶油田、西北民航、O六七長城通陜西省軍隊(duì)用戶等1.3 陜西聯(lián)通業(yè)務(wù)優(yōu)勢：綜合信息化業(yè)務(wù)提供l 面向行業(yè)客戶、商務(wù)客戶和公

5、眾客戶提供“寬帶商務(wù)” 、“ICT外包服務(wù)”、“寬視界”寬帶視頻監(jiān)控系統(tǒng)、“電話導(dǎo)航”、“EDC、安全和存儲”“GPRS/WCDMA移動(dòng)專網(wǎng)”、“GPRS/WCDMA無線辦公”等核心產(chǎn)品 。個(gè)性化行業(yè)整體信息化解決方案l 中國聯(lián)通構(gòu)建的專業(yè)化行業(yè)應(yīng)用專家團(tuán)隊(duì)，面向政府、公安、金融、交通、教育、能源、制造等行業(yè)客戶，能夠提供從ICT系統(tǒng)咨詢、基礎(chǔ)平臺建設(shè)、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、運(yùn)營維護(hù)、ICT系統(tǒng)外包管理的整體解決方案。高學(xué)歷、高技術(shù)、富有活力的專業(yè)化精英團(tuán)隊(duì)l 集聚一批具有電信專業(yè)知識背景、精通ICT的技術(shù)專家；擁有大批具有豐富網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)的中高級專業(yè)技術(shù)人才；擁有數(shù)量眾多的PMP項(xiàng)

6、目管理專業(yè)人員和系統(tǒng)集成高級項(xiàng)目管理人員。價(jià)值鏈整合能力l 技術(shù)提供商、系統(tǒng)集成商、終端提供商、渠道服務(wù)商等專業(yè)優(yōu)質(zhì)合作伙伴的整合能力。1.4 陜西聯(lián)通服務(wù)優(yōu)勢：一站式服務(wù)系統(tǒng)：l 一站式系統(tǒng)提供方便快捷“一點(diǎn)受理、全程服務(wù)” 。專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)：l 專業(yè)的客戶經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供7*24小時(shí)全面服務(wù)與關(guān)懷。豐富的營業(yè)服務(wù)窗口服務(wù)：l 自有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、合作營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、專業(yè)營業(yè)人員；網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)范圍包括客戶注冊，客戶資料、話費(fèi)及積分的查詢，業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)辦理，投訴受理，客戶留言，自助繳費(fèi)等?？蛻舴?wù)專線：l 10010免費(fèi)服務(wù)熱線，保障大客戶享受最尊貴的服務(wù)。二、賓館酒店行業(yè)背景分析中國的酒店業(yè)正迎來

7、屬于自己的“黃金時(shí)代”。近些年來國內(nèi)假日經(jīng)濟(jì)、會議經(jīng)濟(jì)、會展經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，都在為酒店行業(yè)打造一個(gè)真金白銀的利潤空間。酒店投資者無不渴望抓住這次千載難逢的機(jī)遇，于是在越來越多的地方，“酒店投資 過熱”已經(jīng)成為一種社會現(xiàn)象并帶來一系列的問題。酒店投資者和管理者面對的，不僅僅是如何提高入住率這樣一個(gè)問題。據(jù)權(quán)威數(shù)字統(tǒng)計(jì)，我國合資酒店數(shù)量不到酒店總量的20%，利潤卻占到整個(gè)行業(yè)的80%；我國商務(wù)旅游消費(fèi)接近30億美元，并且正在以每年20%的速度增長；國家旅游局稱，會展產(chǎn)業(yè)推動(dòng)酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)成為當(dāng)前旅游業(yè)發(fā)展的主要特征之一。這些信息都在提示酒店管理者，如何吸引中高端客戶特別是商務(wù)客戶入住，如何發(fā)展

8、多渠道經(jīng)營、提供更多的服務(wù)項(xiàng)目以提高單位客戶利潤貢獻(xiàn)率，對酒店的發(fā)展同樣重要。 這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要求酒店必須能夠提供方便、靈活、全面的通信及信息服務(wù)。在國家旅游局最新的星級酒店評分標(biāo)準(zhǔn)中，明確規(guī)定四、五星級酒店必須具備客房寬帶上網(wǎng)功能；在酒店設(shè)施評定表中，在原通信服務(wù)所占的8分基礎(chǔ)上，新增加了信息技術(shù)和通信48分，占總分630分的9%。而事實(shí)上大多數(shù)的酒店管理者深諳，通信及信息服務(wù)所起到的作用遠(yuǎn)不止于此。 如何面對酒店行業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)？如何通過先進(jìn)的通信及信息服務(wù)提升管理、改善服務(wù)、贏得核心競爭力？中國聯(lián)通悉心洞察客戶需求，精心推出酒店行業(yè)通信及信息服務(wù)解決方案，愿憑借業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)、成熟先進(jìn)的

9、網(wǎng)絡(luò)，以及長期以來酒店業(yè)提供通信服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，幫助您抓住黃金時(shí)代，登上利潤之巔。三、行業(yè)解決方案1、客房部分（1）客人電話溝通需求客戶面臨的問題：客房用戶可以直接呼入呼出，與家人朋友的電話聯(lián)系。解決方式：通過集中式虛擬小交換機(jī)方式（Centrex方式，），由我公司提供交換通信模塊，給每個(gè)酒店客房電話分配公網(wǎng)號碼。給用戶帶來的好處：方便客房用戶對內(nèi)對外及時(shí)溝通。（2）客人寬帶上網(wǎng)客戶面臨的問題：需要簡單、方便訪問互聯(lián)網(wǎng)。解決方式：方案一：光纖接入方式采用FTTX+LAN(即光纖+局域網(wǎng))的接入方式，實(shí)現(xiàn)酒店客房及辦公場所的寬帶上網(wǎng)。方案二：XDSL接入方式可根據(jù)酒店的實(shí)際情況，利用現(xiàn)有電話線資

10、源為酒店客房提供XDSL單機(jī)寬帶接入，酒店可通過內(nèi)部配線架隨時(shí)調(diào)整享受寬帶上網(wǎng)的客房。方案三：無線寬帶接入方式提供無線寬帶接入（WLAN）服務(wù)，提升酒店服務(wù)檔次。給客戶帶來的好處：在客房上網(wǎng)，收發(fā)EMAIL；上網(wǎng)查詢各種信息資訊；訪問公司內(nèi)網(wǎng)，傳遞信息。2、商務(wù)中心（1）互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)需求客戶面臨的問題：需要簡單、方便、高速訪問互聯(lián)網(wǎng)。解決方式：根據(jù)酒店的綜合布線情況，為酒店大堂、會議室、會展廳等場所提供光纖上網(wǎng)或無線上網(wǎng)，隨時(shí)隨地滿足客人的上網(wǎng)需求。給用戶帶來的好處：保證用戶在酒店公眾場所高速訪問互聯(lián)網(wǎng)、收發(fā)EMAIL；上網(wǎng)查詢各種信息資訊等。（2）視頻會議客戶面臨的問題：商務(wù)客戶具有視頻會議的

11、需求解決方式：可以通過兩種方式實(shí)現(xiàn)視頻會議：一種是通過我公司的全國MCU專線電視會議系統(tǒng)，光纖接入酒店會議室，在會議室內(nèi)配備視頻終端、攝像機(jī)、調(diào)音臺、導(dǎo)演切換臺，通過我公司的MCU(多點(diǎn)控制單元)進(jìn)行會議控制，這種方式可以保證客戶高清晰度、高質(zhì)量的會議效果，一般用來召開公司年會等高規(guī)格、大規(guī)模的重要會議。另外一種方式是通過我公司的互聯(lián)網(wǎng)視頻會議系統(tǒng)，采用專線方式（FTTX+LAN/ADSL/SDH/DDN）接入酒店會議室，在會議室內(nèi)配備計(jì)算機(jī)終端、顯示設(shè)備、功放設(shè)備、攝像頭，酒店自主進(jìn)行會議控制。這種會議方式可以實(shí)現(xiàn)音頻、視頻、數(shù)據(jù)、圖像、程序的遠(yuǎn)程共享，系統(tǒng)同時(shí)具有強(qiáng)大的會議管理、會議輔助功

12、能，常用于各種類型的匯報(bào)或者研討會。給客戶帶來的好處：滿足商務(wù)客戶需求的同時(shí)，酒店已經(jīng)通過出租視頻會議室獲得了豐厚的回報(bào)。3、酒店管理、二次經(jīng)營解決方案客戶面臨的問題：拓展經(jīng)營渠道，除語音業(yè)務(wù)外，進(jìn)行寬帶上網(wǎng)、視頻點(diǎn)播、視頻會議等多項(xiàng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營；前臺管理系統(tǒng)對語音和寬帶業(yè)務(wù)進(jìn)行一體化管理，費(fèi)用結(jié)算“一單清”；提供語音和寬帶上網(wǎng)的立即計(jì)費(fèi)功能，并可隨時(shí)打印詳細(xì)清單；提供足夠的帶寬資源，并可針對客人需要對帶寬進(jìn)行細(xì)分；解決方式：通過功能齊全，操作簡單的話務(wù)臺，實(shí)現(xiàn)豐富的酒店特色服務(wù)；不僅實(shí)現(xiàn)對電話用戶權(quán)限、寬帶上網(wǎng)用戶權(quán)限的統(tǒng)一管理，而且可實(shí)現(xiàn)電話與寬帶上網(wǎng)的立即計(jì)費(fèi)和合帳功能，幫助酒店細(xì)分客戶，

13、對不同客戶提供不同的通信服務(wù)等級。給客戶帶來的好處：提供豐富的酒店特色業(yè)務(wù)，為入住的客人營造酒店獨(dú)有的溫馨體驗(yàn)的同時(shí)，通過客戶的口碑相傳，提升品牌知名度和影響力。4、4006企業(yè)直線 客戶面臨的問題： 為了提升形象，大量的經(jīng)濟(jì)型酒店需要建立統(tǒng)一的客服中心（呼叫中心），并對外公布唯一的企業(yè)直線號碼。但傳統(tǒng)的800業(yè)務(wù)存在統(tǒng)一由被叫付費(fèi)、移動(dòng)用戶無法呼叫等問題，而95XXX、96XXX等短號又無法組建全國統(tǒng)一的呼叫中心。解決方式：陜西聯(lián)通為企業(yè)提供4006企業(yè)直線業(yè)務(wù)，企業(yè)只需公布一個(gè)全國統(tǒng)一的“4006xxxxxx”號碼，無論客戶身在何處都可以撥打這個(gè)統(tǒng)一的號碼，用戶的呼叫即可接入全國統(tǒng)一的呼叫

14、中心，也可以按照預(yù)先設(shè)定的方案，將呼叫接續(xù)的制定的呼叫中心。業(yè)務(wù)優(yōu)點(diǎn)：1、統(tǒng)一號碼只需撥打“4006xxxxxx”號碼，不需加撥區(qū)號，便可按照業(yè)務(wù)客戶預(yù)先設(shè)定的方案，將呼叫直接接續(xù)到指定的呼叫中心。2、按照發(fā)話地選擇目的地?fù)艽颉?006xxxxxx”號碼，既可根據(jù)業(yè)務(wù)用戶的要求接至不同的目的地。又可以呼叫至全國統(tǒng)一呼叫中心。采用主叫支付市話費(fèi)用、被叫支付長途費(fèi)用來分?jǐn)偢顿M(fèi)，可以有效控制企業(yè)成本，有效避免騷擾3、遇忙/無應(yīng)答呼叫前轉(zhuǎn)當(dāng)遇到呼叫的目的碼忙或無應(yīng)答時(shí)，可把呼叫轉(zhuǎn)至由業(yè)務(wù)用戶事先規(guī)定的另外一個(gè)或幾個(gè)號碼。4、呼叫阻截業(yè)務(wù)用戶可以設(shè)置限制或允許某些地區(qū)（號碼）用戶對他的呼叫。5、密碼接入

15、業(yè)務(wù)用戶可要求主叫用戶在呼叫他的業(yè)務(wù)號碼時(shí)，必須撥入密碼方能接通，這可以為VIP客戶提供專有的服務(wù)通道。給客戶帶來的好處： 4006企業(yè)直線業(yè)務(wù)采用主叫支付市話費(fèi)用、被叫支付長途費(fèi)用來分?jǐn)偢顿M(fèi)，可以有效降低企業(yè)成本、避免騷擾電話，提高服務(wù)質(zhì)量。而且無論客戶身處何地、采用何種通信手段（移動(dòng)電話、固定電話、小靈通）皆可呼入，擴(kuò)大企業(yè)的影響力。四、其他建議產(chǎn)品 如意傳真客戶面臨的問題：在日常辦公中需要發(fā)送和接收大量傳真文件，特別是在業(yè)務(wù)中有較多的電子文件需及時(shí)傳送的用戶，因而紙張、耗材等費(fèi)用居高不下。解決方式：通過聯(lián)通如意傳真業(yè)務(wù)，可以將電腦中的所有可以打印的文件直接發(fā)到對方的傳真機(jī)，無需打印，省時(shí)

16、、省力又省錢，完全實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，真正需打印出來的材料不到5%，最大限度地降低了耗材的費(fèi)用。 給客戶帶來的好處：使用如意傳真，完全不用耗材，免維護(hù)，可以有效的降低辦公費(fèi)用，由于如意傳真業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用電信級專用設(shè)備，可以同時(shí)發(fā)送多份傳真，提高了工作效率。接受傳真時(shí)不僅不需要打印，而且還能收到免費(fèi)短信通知，及時(shí)告知。五、服務(wù)及承諾陜西聯(lián)通依靠最先進(jìn)、最可靠、最安全的綜合多業(yè)務(wù)聚合網(wǎng)，以最大限度滿足用戶需求為目的，提供全程跟蹤與服務(wù)。成立專門的項(xiàng)目小組并指派高級客戶經(jīng)理，實(shí)行派駐制負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理、解決客戶在售前、售中、售后的問題，專業(yè)部門工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)的項(xiàng)目維護(hù)與技術(shù)服務(wù)。 聯(lián)通公司負(fù)責(zé)專線電路的日

17、常維護(hù)，如網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行維護(hù)或改造時(shí)，以優(yōu)先保證客戶利益為前提，并實(shí)行預(yù)先通知制度（提前1個(gè)工作日以電話、傳真、電子郵件等方式通知用戶）。 聯(lián)通公司每周7天，每天24小時(shí)受理用戶有關(guān)業(yè)務(wù)故障的申告，并負(fù)責(zé)對該故障進(jìn)行協(xié)調(diào)和排除。 投訴響應(yīng)時(shí)間：即時(shí)響應(yīng)。 一般故障處理：協(xié)調(diào)維護(hù)人員及時(shí)應(yīng)答并完成故障處理。 重大故障處理：協(xié)調(diào)維護(hù)人員在2小時(shí)內(nèi)趕到用戶現(xiàn)場，調(diào)動(dòng)所有資源，以最短時(shí)間完成故障處理。 聯(lián)通為用戶提供的組網(wǎng)服務(wù)，具有技術(shù)領(lǐng)先、安全可靠，能力強(qiáng)的比較優(yōu)勢，同時(shí)在運(yùn)行費(fèi)用較低的情況下可實(shí)現(xiàn)語音、視頻、寬帶、無線業(yè)務(wù)的綜合業(yè)務(wù)接入與服務(wù)，且接入方式多樣、靈活、擴(kuò)容便捷。 關(guān)注客戶需求、創(chuàng)造客戶價(jià)值是陜西聯(lián)通與客戶開展合作與服務(wù)的宗旨，聯(lián)通的售后服務(wù)會給用戶帶來更加安全、高效、低成本的實(shí)用價(jià)值，實(shí)現(xiàn)效率最大化。六、適用范圍中國聯(lián)通行業(yè)解決方案還適用于：o金融：營業(yè)廳、金庫、運(yùn)鈔車、自動(dòng)提款機(jī)及自助銀行的監(jiān)控管理；o公安：110聯(lián)動(dòng)工程;移動(dòng)偵察車;公共場所防盜、防搶；o石油、石化：天然氣、輸油管道;儲油罐