中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司團(tuán)險(xiǎn)客戶(hù)分層級(jí)服務(wù)管理辦法(暫行)

1、中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司團(tuán)險(xiǎn)客戶(hù)分層級(jí)服務(wù)管理辦法（暫行）目 錄一、總 則3二、客戶(hù)分層級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)4三、分層級(jí)客戶(hù)評(píng)定流程5四、分層級(jí)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6五、各層級(jí)服務(wù)管理架構(gòu)11六、崗位職責(zé)11七、考 核14八、附 則15附件一：VIP客戶(hù)資格申報(bào)/審批表17附件二：VIP客戶(hù)季度服務(wù)記錄匯總表18附件三：VIP客戶(hù)綠色通道服務(wù)執(zhí)行表19附件四:VIP客戶(hù)日常關(guān)懷服務(wù)執(zhí)行表20附件五:VIP客戶(hù)電話咨詢(xún)/投訴記錄21附件六：團(tuán)險(xiǎn)VIP客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表23附件七：VIP客戶(hù)年度服務(wù)投入測(cè)算表24附件八：2003年團(tuán)險(xiǎn)客戶(hù)分層級(jí)服務(wù)啟動(dòng)工作主要安排25附表1：標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模折算系數(shù)表26附表2：

2、客戶(hù)忠誠(chéng)度折算系數(shù)表27附表3：利潤(rùn)貢獻(xiàn)度折算系數(shù)表28一、總 則第1條 為加強(qiáng)團(tuán)險(xiǎn)客戶(hù)資源管理工作，建立團(tuán)險(xiǎn)客戶(hù)分層級(jí)服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)團(tuán)險(xiǎn)客戶(hù)分層級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化，最終達(dá)到合理配置公司資源、有效提高客戶(hù)留存率、培養(yǎng)平安團(tuán)險(xiǎn)忠誠(chéng)客戶(hù)群的目的，特制定本辦法。第2條 建立團(tuán)險(xiǎn)分層級(jí)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的目的：通過(guò)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與我公司的互動(dòng)關(guān)系，提升客戶(hù)價(jià)值，確立平安服務(wù)新優(yōu)勢(shì)。第3條 團(tuán)險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要指：1、服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化：不同層級(jí)客戶(hù)具有各自層級(jí)相同的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2、服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)化：二級(jí)機(jī)構(gòu)設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的柜面服務(wù)柜臺(tái)（或中心），推行“一站式”服務(wù)模式；3、服務(wù)流程標(biāo)

3、準(zhǔn)化：嚴(yán)格按照服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、主動(dòng)完成各項(xiàng)售后服務(wù)。第4條 本辦法所指客戶(hù)為已投保我公司團(tuán)險(xiǎn)所有有效客戶(hù)。第5條 本辦法適用范圍：團(tuán)險(xiǎn)各級(jí)機(jī)構(gòu)。第6條 本辦法適用的團(tuán)險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)管理的基本原則有：1、 分層級(jí)管理原則：根據(jù)客戶(hù)價(jià)值的差異，對(duì)團(tuán)險(xiǎn)客戶(hù)實(shí)行分層級(jí)服務(wù)管理。2、 合理配置原則：根據(jù)客戶(hù)不同層級(jí)合理配置公司服務(wù)資源。3、 重點(diǎn)投入原則：對(duì)VIP級(jí)客戶(hù)公司進(jìn)行重點(diǎn)投入。4、 共同經(jīng)營(yíng)原則：總、分公司聯(lián)合開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)。5、 主動(dòng)服務(wù)原則：由以往的被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。6、 分步實(shí)施原則：對(duì)不同客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分步落實(shí)。二、客戶(hù)分層級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)第7條 根據(jù)團(tuán)險(xiǎn)客戶(hù)價(jià)值的差異，將團(tuán)險(xiǎn)有

4、效客戶(hù)分為三個(gè)層級(jí)，即：金牌VIP客戶(hù)、銀牌VIP客戶(hù)及普通客戶(hù)（也稱(chēng)常規(guī)客戶(hù)）。第8條 金牌VIP客戶(hù)由總公司統(tǒng)一評(píng)定；銀牌VIP客戶(hù)由分公司評(píng)定。每年年初公布VIP客戶(hù)清單。第9條 客戶(hù)分層級(jí)評(píng)定的參考指標(biāo)為客戶(hù)價(jià)值指標(biāo)?？蛻?hù)價(jià)值指標(biāo)由標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模、客戶(hù)忠誠(chéng)度、利潤(rùn)貢獻(xiàn)度等參數(shù)綜合評(píng)定。第10條 客戶(hù)價(jià)值指標(biāo)=標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模折算系數(shù)*30%+客戶(hù)忠誠(chéng)度折算系數(shù)*30%*K1+利潤(rùn)貢獻(xiàn)度折算系數(shù)*40%*K2（標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模折算系數(shù)、客戶(hù)忠誠(chéng)度折算系數(shù)及利潤(rùn)貢獻(xiàn)度折算系數(shù)見(jiàn)附表）。K1：有效投保年度低于3年，首年=3.5；次年=2；第3年=1.5K2：第11條 團(tuán)險(xiǎn)各層級(jí)客戶(hù)的入圍標(biāo)準(zhǔn)如下： 1

5、、 金牌VIP客戶(hù)：原則上以年度累計(jì)標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)險(xiǎn)保費(fèi)5000萬(wàn)以上，或累計(jì)健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)500萬(wàn)以上，賠付率不高于60%，或累計(jì)非健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)100萬(wàn)以上，賠付率不高于40%的客戶(hù)，即可入圍金牌VIP客戶(hù)評(píng)選名單。2、 銀牌VIP客戶(hù)：各類(lèi)機(jī)構(gòu)入圍銀牌VIP客戶(hù)的具體標(biāo)準(zhǔn)為：A類(lèi)機(jī)構(gòu)：原則上以年度長(zhǎng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)在2000萬(wàn)以上，或健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)300萬(wàn)以上，賠付率不高于60%，或非健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)50萬(wàn)以上，賠付率不高于40%的客戶(hù)。B類(lèi)機(jī)構(gòu)：長(zhǎng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)在1000萬(wàn)以上，或健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)200萬(wàn)以上，賠付率不高于60%，或非健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)20萬(wàn)以上，賠付率不高于40%。C類(lèi)、D類(lèi)機(jī)構(gòu)：長(zhǎng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)

6、在500萬(wàn)以上，或健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)100萬(wàn)以上，賠付率不高于60%，或非健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)10萬(wàn)以上，賠付率不高于40%。3、 常規(guī)客戶(hù)：除VIP客戶(hù)以外的其他客戶(hù)。三、分層級(jí)客戶(hù)評(píng)定流程第12條 VIP客戶(hù)的確定流程：1、 金牌VIP客戶(hù)：由各分公司根據(jù)本機(jī)構(gòu)客戶(hù)資源情況和VIP客戶(hù)入圍標(biāo)準(zhǔn)推薦、上報(bào)總公司團(tuán)險(xiǎn)客戶(hù)資源部，總公司客戶(hù)資源部根據(jù)客戶(hù)價(jià)值指標(biāo)進(jìn)行評(píng)定，報(bào)團(tuán)險(xiǎn)事業(yè)部總經(jīng)理室審批確定，并通知公司各部門(mén)及所在機(jī)構(gòu)，從確定次月開(kāi)始按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。2、 銀牌VIP客戶(hù)：銀牌VIP客戶(hù)資格由分公司按照客戶(hù)價(jià)值指標(biāo)自行評(píng)審確定，并報(bào)總公司客戶(hù)資源部備案。自確定次月起開(kāi)始按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。第13

7、條 金牌VIP客戶(hù)數(shù)量每年維持在3040個(gè)名額，其中30個(gè)名額從上年度及以前已承?？蛻?hù)名單中產(chǎn)生，入圍客戶(hù)按照客戶(hù)價(jià)值評(píng)估體系評(píng)估后硬性排名，另外10個(gè)名額從本年度新客戶(hù)中評(píng)定。銀牌VIP客戶(hù)名額由機(jī)構(gòu)根據(jù)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)的售后服務(wù)能力自行確定。四、分層級(jí)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第14條 團(tuán)險(xiǎn)服務(wù)分為三大類(lèi)：常規(guī)服務(wù)、增值服務(wù)和超值服務(wù)。第15條 各層級(jí)客戶(hù)對(duì)應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：1、 普通客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)服務(wù)。服務(wù)主體：分公司各層級(jí)相關(guān)崗位。2、 銀牌VIP客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)服務(wù)+增值服務(wù)服務(wù)主體：分公司各層級(jí)相關(guān)崗位。3、 金牌VIP客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)服務(wù)+增值服務(wù)+超值服務(wù)。服務(wù)主體：以分公司為主，總公司參與

8、部分服務(wù)項(xiàng)目。第16條 VIP客戶(hù)重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象：1、 第一服務(wù)對(duì)象：VIP客戶(hù)單位的主要領(lǐng)導(dǎo)1-2人。其中金牌VIP客戶(hù)董事長(zhǎng)或總經(jīng)理自動(dòng)成為平安保險(xiǎn)集團(tuán)頂級(jí)客戶(hù)俱樂(lè)部成員。2、 第二服務(wù)對(duì)象：客戶(hù)單位的主要經(jīng)辦人1-2人。第17條 常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、 出單服務(wù)：在客戶(hù)辦妥所有的投保手續(xù)后，正常件出單時(shí)效為5個(gè)工作日。2、 保全服務(wù)：在保單有效期內(nèi)，客戶(hù)提出保全需要，在接到相關(guān)申請(qǐng)書(shū)后，保全時(shí)效為3個(gè)工作日。簡(jiǎn)單信息變更當(dāng)天完成。3、 理賠服務(wù)：一般理賠案件處理，從立案到結(jié)案的時(shí)限為7個(gè)工作日。調(diào)查案件處理，從立案到結(jié)案的時(shí)限為15個(gè)工作日。與殘疾鑒定有關(guān)的理賠案件按照正常鑒定時(shí)限完成。4、

9、續(xù)期續(xù)保提醒服務(wù)：提前兩個(gè)月進(jìn)行客戶(hù)保單的續(xù)期續(xù)保提醒。5、 通知服務(wù)：在保單滿(mǎn)期或失效時(shí)，及時(shí)向有關(guān)客戶(hù)發(fā)送領(lǐng)取通知、復(fù)效通知，以及其他通知服務(wù)。6、 回訪服務(wù)：每年組織一次常規(guī)客戶(hù)回訪活動(dòng)。7、 查詢(xún)服務(wù)：提供PA18網(wǎng)上查詢(xún)及95511電話查詢(xún)服務(wù)功能，滿(mǎn)足客戶(hù)的各項(xiàng)查詢(xún)需求。8、 跨地域服務(wù)：對(duì)系統(tǒng)內(nèi)任何機(jī)構(gòu)承保的全國(guó)性或區(qū)域性大型客戶(hù)的常規(guī)服務(wù)，各級(jí)機(jī)構(gòu)自動(dòng)納入正常的常規(guī)服務(wù)范疇。第18條 增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、 綠色通道服務(wù)： VIP標(biāo)識(shí)：對(duì)已確定的VIP客戶(hù)，前臺(tái)接單時(shí)在相關(guān)的服務(wù)單證上加蓋VIP標(biāo)識(shí)，在GBS及相關(guān)IT服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行操作時(shí)，進(jìn)入專(zhuān)門(mén)的VIP客戶(hù)服務(wù)界面，嚴(yán)格按照VIP

10、服務(wù)所要求的標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)效進(jìn)行作業(yè)。 快速出單通道：VIP客戶(hù)投保手續(xù)齊全，資料齊備后，出單時(shí)效為3個(gè)工作日（特大型客戶(hù)出單時(shí)效不超過(guò)7個(gè)工作日），出單時(shí)必須在保險(xiǎn)單據(jù)及服務(wù)手冊(cè)上注明總、分公司的客戶(hù)投訴專(zhuān)線電話。 快速保全通道：在保單有效期內(nèi)，VIP客戶(hù)提出保全需要，相關(guān)資料齊備，保全時(shí)效為2個(gè)工作日。簡(jiǎn)單信息變更當(dāng)天完成。 快速理賠通道：VIP客戶(hù)的一般理賠案件審理，從立案到結(jié)案的時(shí)限為5個(gè)工作日。調(diào)查案件，從立案到結(jié)案的時(shí)限為10個(gè)工作日。 快速財(cái)務(wù)通道：新契約投保、加保業(yè)務(wù)，款項(xiàng)到帳后即時(shí)對(duì)帳；支付理賠款、退保費(fèi)業(yè)務(wù)即時(shí)付款；對(duì)特殊性、突發(fā)性重大賠案，在理賠事實(shí)清楚，材料基本齊全的情況下，

11、實(shí)行理賠款比例墊付服務(wù)。 VIP服務(wù)手冊(cè)：為VIP客戶(hù)提供由總公司統(tǒng)一印制的VIP專(zhuān)用服務(wù)手冊(cè)。 提供SOS服務(wù)：根據(jù)客戶(hù)需求提供SOS急難救助服務(wù)。 提供專(zhuān)人上門(mén)服務(wù)：根據(jù)客戶(hù)需求，設(shè)立服務(wù)專(zhuān)員，上門(mén)服務(wù)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督促客戶(hù)的服務(wù)事項(xiàng)。2、 日常關(guān)懷服務(wù) 設(shè)立VIP客戶(hù)專(zhuān)線電話：客戶(hù)資源部安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，受理客戶(hù)的咨詢(xún)與投訴。正常件當(dāng)天回復(fù)，投訴件三天內(nèi)答復(fù)。 定期寄送公司資料：每月定期為VIP客戶(hù)寄送平安報(bào)刊和保險(xiǎn)咨詢(xún)（包括平安剪報(bào)、平安保險(xiǎn)報(bào)、客戶(hù)服務(wù)報(bào)）。 公司定期回訪：金牌VIP每年回訪至少三次，銀牌VIP每年回訪至少兩次。 生日祝賀：在客戶(hù)生日當(dāng)天，送上生日祝賀。具體辦法為：向第一服

12、務(wù)對(duì)象贈(zèng)送生日蛋糕一個(gè)、鮮花一束，標(biāo)準(zhǔn)為120元/人；向第二服務(wù)對(duì)象贈(zèng)送生日賀卡一張、生日禮物一份，標(biāo)準(zhǔn)為80元/人。 節(jié)日問(wèn)候：每年兩次傳統(tǒng)節(jié)日（春節(jié)、中秋），向服務(wù)對(duì)象送上節(jié)日祝福，并贈(zèng)送禮品，具體標(biāo)準(zhǔn)為每個(gè)節(jié)日200元/人。 病期探訪：凡客戶(hù)因病住院，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行探訪慰問(wèn)，探訪費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為最高200元/人。 短信祝福：公司通過(guò)SMS短信系統(tǒng)提前向客戶(hù)送上生日、節(jié)日祝福及病期慰問(wèn)。 提供年度保單報(bào)告：根據(jù)實(shí)際情況，每半年由客戶(hù)服務(wù)部向客戶(hù)提供一份保單報(bào)告書(shū)（包括詳盡的繳費(fèi)、保全、賠付狀況）。重大事件必須確保第一時(shí)間向客戶(hù)提交處理意見(jiàn)。 參與客戶(hù)重大慶典活動(dòng)：對(duì)客戶(hù)的重大慶典活動(dòng)，公司根據(jù)

13、實(shí)際情況發(fā)送賀電、賀禮。 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：每年開(kāi)展至少一次VIP客戶(hù)專(zhuān)項(xiàng)滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果作為衡量各級(jí)機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)效果的考核指標(biāo)。并將結(jié)果在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。3、 VIP貴賓接待室服務(wù)： 設(shè)立VIP客戶(hù)接待室：負(fù)責(zé)接待VIP客戶(hù)高層回訪、VIP客戶(hù)座談或上門(mén)辦理保單手續(xù)。各分公司根據(jù)自身實(shí)際情況設(shè)立：A類(lèi)機(jī)構(gòu)要求設(shè)立獨(dú)立的接待室，并有明顯標(biāo)志牌；B類(lèi)以下機(jī)構(gòu)要求設(shè)專(zhuān)門(mén)接待人員。 專(zhuān)人接待：VIP客戶(hù)上門(mén)回訪或辦理保單手續(xù)，客戶(hù)資源部（室、崗）負(fù)責(zé)全程接待，并根據(jù)實(shí)際情況提前聯(lián)系團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門(mén)經(jīng)理、跟進(jìn)業(yè)務(wù)員參加會(huì)面。 一站式服務(wù)：VIP客戶(hù)上門(mén)辦理保單售后服務(wù)手續(xù)，相關(guān)服務(wù)部門(mén)

14、經(jīng)理必須陪同（如因故未到，必須指定部門(mén)一名專(zhuān)人），全程跟進(jìn)落實(shí)，直到將客人送到公司門(mén)外，目送客人離開(kāi)后，才能回到辦公室。 貴賓服務(wù)：為VIP客戶(hù)提供閱覽、飲料、茶點(diǎn)服務(wù)。 接待記錄：客戶(hù)資源部（室、崗）建立VIP客戶(hù)來(lái)訪接待記錄制度，并將具體情況錄入團(tuán)險(xiǎn)CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。第19條 超值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、 健康顧問(wèn)服務(wù)：每年為VIP客戶(hù)提供一次三級(jí)甲等醫(yī)院專(zhuān)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以上的高級(jí)體檢，或安排專(zhuān)家上門(mén)體檢。同時(shí)根據(jù)體檢結(jié)果，由醫(yī)學(xué)專(zhuān)家提供一次醫(yī)療顧問(wèn)服務(wù)。2、 交流考察服務(wù) 專(zhuān)項(xiàng)交流服務(wù)：每年由總公司組織，邀請(qǐng)VIP客戶(hù)參加一次總公司頂級(jí)客戶(hù)俱樂(lè)部交流活動(dòng)。 專(zhuān)項(xiàng)學(xué)習(xí)考察：每年由總公司組織，邀請(qǐng)金

15、牌VIP客戶(hù)參加小范圍的國(guó)內(nèi)外專(zhuān)項(xiàng)考察活動(dòng)。3、 全球禮賓服務(wù)。免費(fèi)贈(zèng)送平安禮賓卡，客戶(hù)可以通過(guò)撥打95511，獲得預(yù)訂酒店、各種門(mén)票、酒水食物、鮮花、海外租車(chē)、高爾夫球場(chǎng)、SPA美容等各項(xiàng)服務(wù)。4、 個(gè)人理財(cái)服務(wù)：為金牌VIP客戶(hù)高層領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)立平安個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)，提供專(zhuān)業(yè)個(gè)人理財(cái)咨詢(xún)服務(wù)。5、 平安內(nèi)部媒體免費(fèi)宣傳：如免費(fèi)在平安PA18網(wǎng)站提供金牌VIP客戶(hù)信息宣傳窗口，以提升客戶(hù)的社會(huì)價(jià)值。第20條 跨地域服務(wù)：各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)平安系統(tǒng)內(nèi)任何其他機(jī)構(gòu)承保的全國(guó)性或區(qū)域性大型客戶(hù)業(yè)務(wù)常規(guī)服務(wù)、增值服務(wù)及超值服務(wù)，自動(dòng)納入當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)的服務(wù)范疇。五、各層級(jí)服務(wù)管理架構(gòu)第21條 總公司團(tuán)險(xiǎn)成立客戶(hù)服務(wù)管理委

16、員會(huì)。由總經(jīng)理室成員任主任，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為服務(wù)管理委員會(huì)委員。第22條 各二級(jí)機(jī)構(gòu)團(tuán)險(xiǎn)成立客戶(hù)服務(wù)執(zhí)行委員會(huì)，由團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員?？蛻?hù)資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、組織和最終落實(shí)。六、崗位職責(zé)第23條 總公司團(tuán)險(xiǎn)事業(yè)部總經(jīng)理室成員每年親自參加至少1015個(gè)金牌VIP客戶(hù)的回訪服務(wù)。由總公司客戶(hù)資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并做好回訪記錄。第24條 總公司團(tuán)險(xiǎn)各主要部門(mén)負(fù)責(zé)人（團(tuán)險(xiǎn)客戶(hù)資源部、業(yè)務(wù)管理部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、中介拓展部、綜合開(kāi)拓部、健康險(xiǎn)部等）每年親自參加至少23個(gè)金牌VIP客戶(hù)和35個(gè)銀牌VIP客戶(hù)的回訪服務(wù)。第25條 分公司團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人每年親自參加至少回訪20個(gè)銀牌VIP客戶(hù)和所有當(dāng)?shù)貦C(jī)

17、構(gòu)所屬金牌VIP客戶(hù)的回訪服務(wù)。分公司客戶(hù)資源部（室/崗）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并做好回訪情況記錄。第26條 總公司團(tuán)險(xiǎn)客戶(hù)資源部服務(wù)職責(zé)：1、 每年根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整VIP客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、 總結(jié)上年度服務(wù)狀況，制定本年度標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)年度財(cái)務(wù)預(yù)算。3、 按季度匯報(bào)全系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)狀況，并提交下階段改進(jìn)措施和行動(dòng)方案。4、 每年1月15日前向團(tuán)險(xiǎn)總經(jīng)理室提交本年度金牌VIP客戶(hù)名單和總經(jīng)理室成員、各部門(mén)負(fù)責(zé)人參加回訪服務(wù)的年度分解計(jì)劃。5、 負(fù)責(zé)建立并維護(hù)VIP客戶(hù)詳細(xì)資料檔案，保證VIP客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理的持續(xù)、有序。6、 定期公布需提供跨地域服務(wù)的客戶(hù)單位名單及個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。7、 及時(shí)完善客戶(hù)服務(wù)管

18、理考核標(biāo)準(zhǔn)。8、 設(shè)立總公司VIP客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線咨詢(xún)電話，及時(shí)掌握各級(jí)機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。9、 組織對(duì)全系統(tǒng)VIP客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查工作。10、 建立并完善全系統(tǒng)CRM客戶(hù)服務(wù)管理體系。第27條 分公司團(tuán)險(xiǎn)客戶(hù)資源部（室/崗）服務(wù)職責(zé)如下：1、 根據(jù)客戶(hù)分層級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，每年1月15日前向機(jī)構(gòu)團(tuán)險(xiǎn)總經(jīng)理室提交本年度金牌VIP客戶(hù)名單和總經(jīng)理室成員、各部門(mén)負(fù)責(zé)人參加回訪服務(wù)的年度分解計(jì)劃。2、 制定所在機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)年度財(cái)務(wù)預(yù)算。3、 定期匯報(bào)所在機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)狀況，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)及時(shí)解決。4、 配合總公司做好金牌VIP客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，負(fù)責(zé)分公司各項(xiàng)VIP客戶(hù)具體經(jīng)營(yíng)工作的落實(shí)執(zhí)行。5、 及時(shí)維護(hù)

19、VIP客戶(hù)詳細(xì)資料檔案，保證VIP客戶(hù)信息真實(shí)、有效。6、 協(xié)調(diào)并確保跨地域服務(wù)工作有序開(kāi)展。7、 設(shè)立分公司VIP客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線咨詢(xún)電話，及時(shí)了解客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)滿(mǎn)意狀況。第28條 總公司業(yè)務(wù)管理部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)職責(zé)：1、 完善契約、核保、保全、理賠等分層級(jí)客戶(hù)服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)化常規(guī)服務(wù)輔助工具及考核措施，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)時(shí)效。2、 完善VIP客戶(hù)綠色服務(wù)通道系統(tǒng)支持功能，全力確?？?、分公司的VIP客戶(hù)服務(wù)工作。3、 根據(jù)承保狀況及時(shí)向客戶(hù)資源部提交跨地域服務(wù)單位名單及服務(wù)需求，落實(shí)跨地域服務(wù)內(nèi)容。4、 每季度聯(lián)合客戶(hù)資源部舉行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)落實(shí)會(huì)議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決客戶(hù)服務(wù)管理中的問(wèn)題。第

20、29條 各前線銷(xiāo)售管理部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)職責(zé)：1、 配合客戶(hù)資源部、業(yè)務(wù)管理部確定本銷(xiāo)售系列的VIP客戶(hù)名單。2、 落實(shí)專(zhuān)人專(zhuān)崗，參與各層級(jí)VIP客戶(hù)的服務(wù)管理工作。3、 收集客戶(hù)信息，及時(shí)反饋客戶(hù)需求及建議。4、 配合客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，策劃開(kāi)展各項(xiàng)宣導(dǎo)及激勵(lì)活動(dòng)。5、 開(kāi)展業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理，推動(dòng)一線積極參與客戶(hù)服務(wù)管理工作。第30條 IT部門(mén)職責(zé)：1、 配合總公司客戶(hù)資源部，建立、完善團(tuán)險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)。2、 在GBS系統(tǒng)及相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)上設(shè)立單獨(dú)VIP客戶(hù)服務(wù)界面，顯示VIP客戶(hù)服務(wù)標(biāo)識(shí)，設(shè)定各項(xiàng)VIP服務(wù)時(shí)效，記錄VIP各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。3、 整合GBS、PA18、95511的客戶(hù)數(shù)據(jù)接口，詳細(xì)記錄客戶(hù)信

21、息及服務(wù)過(guò)程，并通過(guò)團(tuán)險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)。4、 配合客戶(hù)資源部、業(yè)務(wù)管理部完善客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)分析功能。第31條 機(jī)構(gòu)客戶(hù)管理工作的第一責(zé)任人為團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人，第二責(zé)任人為客戶(hù)資源部（室、崗）負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)人，同時(shí)客戶(hù)資源部（室、崗）、業(yè)務(wù)管理部須指定專(zhuān)人擔(dān)任客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員，確保服務(wù)工作正常、有序進(jìn)行。七、考 核第32條 機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)狀況指標(biāo)納入團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)資源部（室、崗）負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)人的年終考核指標(biāo)。第33條 業(yè)務(wù)管理部各崗位服務(wù)按照各層級(jí)常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核；業(yè)務(wù)員提供的服務(wù)按現(xiàn)行業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理辦法考核。第34條 投訴管理： 如后線相關(guān)崗位未能按標(biāo)準(zhǔn)提供VIP客戶(hù)服

22、務(wù)，并出現(xiàn)客戶(hù)投訴現(xiàn)象的，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后，對(duì)被投訴人處罰為：投訴一次通報(bào)批評(píng)；投訴兩次調(diào)換崗位。每次投訴扣發(fā)被投訴人及所在部門(mén)負(fù)責(zé)人當(dāng)月10%的績(jī)效。 如業(yè)務(wù)員未能為客戶(hù)提供良好服務(wù)，并有誤導(dǎo)行為的，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后，對(duì)被投訴業(yè)務(wù)人員處罰為：投訴一次給予警告；投訴兩次給予通報(bào)批評(píng)；投訴三次給予取消對(duì)相應(yīng)客戶(hù)的維護(hù)資格，由所在營(yíng)業(yè)部派人負(fù)責(zé)接管。其他事項(xiàng)，參照業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理辦法執(zhí)行第35條 服務(wù)滿(mǎn)意度整體考核指標(biāo)：滿(mǎn)意度調(diào)查區(qū)分非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般和不滿(mǎn)意四個(gè)檔次。對(duì)不同層級(jí)客戶(hù)的滿(mǎn)意度指標(biāo)要求為：1、 金牌VIP客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度：選擇非常滿(mǎn)意的客戶(hù)占比必須追求至少80%以上，選擇滿(mǎn)意以上的客戶(hù)占比

23、為100%；不能出現(xiàn)一般，甚至不滿(mǎn)意的客戶(hù)；總、分公司考核權(quán)重分別為30%和70%；2、 銀牌VIP客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度：選擇非常滿(mǎn)意的客戶(hù)占比必須追求至少70%以上，選擇滿(mǎn)意以上的客戶(hù)占比為100%；不能出現(xiàn)一般，甚至不滿(mǎn)意的客戶(hù)；總、分公司考核權(quán)重分別為20%和80%。3、 普通客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度：選擇非常滿(mǎn)意的客戶(hù)占比至少30%以上；選擇滿(mǎn)意的客戶(hù)占比為65%以上；出現(xiàn)“一般”的客戶(hù)占比不宜超過(guò)5%；不滿(mǎn)意的客戶(hù)占比控制在5以?xún)?nèi)；分公司考核權(quán)重為100%。第36條 滿(mǎn)意度調(diào)查頻度根據(jù)不同層級(jí)客戶(hù)回訪次數(shù)相關(guān)。第37條 總公司每年度組織評(píng)定服務(wù)達(dá)標(biāo)優(yōu)秀機(jī)構(gòu)和優(yōu)秀個(gè)人。比如設(shè)置“客戶(hù)服務(wù)明星獎(jiǎng)

24、”、“服務(wù)卓越獎(jiǎng)”及“優(yōu)秀服務(wù)機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)。具體年度服務(wù)激勵(lì)措施每年1月15日前確定。八、附 則第38條 本辦法由總公司團(tuán)險(xiǎn)客戶(hù)資源部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第39條 本辦法與客戶(hù)有關(guān)定義參見(jiàn)團(tuán)險(xiǎn)客戶(hù)信息資料管理辦法（暫行）。第40條 本辦法自2003年5月1日起試行期為3個(gè)月；8月1日起正式按照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。附件一：VIP客戶(hù)資格申報(bào)/審批表 編號(hào)：客戶(hù)名稱(chēng)客戶(hù)號(hào)申請(qǐng)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)時(shí)間投保信息保單號(hào)投保時(shí)間投保險(xiǎn)種投保人數(shù)保費(fèi)規(guī)模管理費(fèi)/賠付率重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象情況姓名性別職務(wù)身份證號(hào)聯(lián)系電話備注服務(wù)業(yè)務(wù)員姓名性別職級(jí)所屬團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)代碼聯(lián)系電話分公司意見(jiàn) 機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽字：總公司意見(jiàn) 客戶(hù)資源部負(fù)責(zé)人簽字

25、：注：備注一欄填寫(xiě)重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的民族、喜好、身體狀況等其他重要信息。附件二：VIP客戶(hù)季度服務(wù)記錄匯總表金牌VIP銀牌VIP客戶(hù)名稱(chēng)客戶(hù)號(hào)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容完成時(shí)間處理效果綠色通道服務(wù)契約保全理賠日常關(guān)懷服務(wù)接待室服務(wù)生日祝福節(jié)日問(wèn)候病期探望保單報(bào)告資料寄送回訪服務(wù)超值服務(wù)健康顧問(wèn)學(xué)習(xí)考察全球禮賓 客戶(hù)資源部負(fù)責(zé)人簽名：附件三：VIP客戶(hù)綠色通道服務(wù)執(zhí)行表 編號(hào)：客戶(hù)名稱(chēng)客戶(hù)代碼快速通道服務(wù)服務(wù)需求處理結(jié)果起始時(shí)間完成時(shí)間執(zhí)行人備 注前臺(tái)接單VIP標(biāo)識(shí)保全通道理賠通道財(cái)務(wù)通道其他服務(wù)SOS服務(wù)VIP服務(wù)手冊(cè)客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人簽字：后援部負(fù)責(zé)人簽字：附件四:VIP客戶(hù)日常關(guān)懷服務(wù)執(zhí)行表 編號(hào)：客戶(hù)名稱(chēng)服

26、務(wù)項(xiàng)目（月份）123456789101112接待室服務(wù)生日祝福節(jié)日問(wèn)候病期探望保單報(bào)告資料寄送回訪服務(wù)客戶(hù)訪談登記表（A客戶(hù)回訪、B客戶(hù)接待室、C病期探望）客戶(hù)名稱(chēng)訪談客戶(hù)訪談時(shí)間及內(nèi)容訪談方式訪談人備 注 客戶(hù)資源部負(fù)責(zé)人簽名：附件五:VIP客戶(hù)電話咨詢(xún)/投訴記錄 編號(hào):客戶(hù)名稱(chēng)客戶(hù)號(hào)咨詢(xún)/投訴人姓名咨詢(xún)/投訴人職務(wù)咨詢(xún)/投訴時(shí)間咨詢(xún)/投訴內(nèi)容 記錄人：處理辦法及結(jié)果 經(jīng)辦部門(mén)： 改進(jìn)措施 客戶(hù)資源部負(fù)責(zé)人：附件六：團(tuán)險(xiǎn)VIP客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司團(tuán)險(xiǎn)VIP客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表客戶(hù)名稱(chēng)： 填表日期： 年 月 日填表人： 職 務(wù)： 1、 您對(duì)VIP客戶(hù)專(zhuān)線服務(wù)是否滿(mǎn)意

27、非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意2、 您對(duì)契約出單時(shí)效是否滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意3、 對(duì)您提出的保單內(nèi)容變更服務(wù)是否滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意4、 您對(duì)生存金領(lǐng)取服務(wù)是否滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意5、 您對(duì)理賠服務(wù)是否滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意6、 您收到我公司寄送的服務(wù)報(bào)刊及咨訊材料的頻次每月一次 每季一次 偶爾 從未收到7、您是否收到過(guò)我公司寄送的保單報(bào)告每半年一次 一年一次 從未收到7、 您對(duì)我公司的VIP貴賓接待室的服務(wù)是否滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意8、您是否收到過(guò)保單交費(fèi)提醒服務(wù)及時(shí)收到 較遲收到 從未收到9、您對(duì)我公司的日常服務(wù)

28、是否滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意10、您對(duì)我公司的服務(wù)及產(chǎn)品有何建議：附件七：VIP客戶(hù)年度服務(wù)投入測(cè)算表活 動(dòng) 內(nèi) 容人均費(fèi)用人數(shù)次數(shù)小計(jì)增值服務(wù)序號(hào)定期寄送公司資料104124801生日祝賀200418002節(jié)日問(wèn)候100428003病期探訪20040.32404客戶(hù)慶典1000-0.55005客戶(hù)研討會(huì)20041800預(yù)計(jì)(元/每戶(hù))3620元超值服務(wù)1健康醫(yī)療服務(wù)10004140002專(zhuān)業(yè)交流服務(wù)40001140003專(zhuān)項(xiàng)學(xué)習(xí)考察2000011200004全球禮賓服務(wù)20041800預(yù)計(jì)(元/每戶(hù))28800元分公司年度預(yù)計(jì)投入（800家）2，896，000元總公司年度預(yù)計(jì)投入（60家）1，728，000元注：1、此測(cè)算表以全系統(tǒng)銀牌VIP客戶(hù)800家，金牌VIP客戶(hù)60家為測(cè)算基礎(chǔ)。2、各分公司負(fù)責(zé)銀牌VIP客戶(hù)及金牌VIP客戶(hù)的增值服務(wù)投入，總公司負(fù)責(zé)金牌VIP客戶(hù)的超值服務(wù)投入。附件八：2003年團(tuán)險(xiǎn)客戶(hù)分層級(jí)服務(wù)啟動(dòng)工作主要安排（200