術(shù)語與定義表ITIL V3 Glossary v01, 30 May

1、術(shù)語與定義表itil v3 術(shù)語表 v01，2007 年 5 月 30 日簡體中文 2008 年 5 月 1 日鳴謝對惠普公司的 stuart rance 和 ashley hanna 為制作本術(shù)語表中所做的工作，我們表示特別的感謝。并感謝中國惠普培訓(xùn)部對簡體中文版的翻譯。程治剛 張冬梅 張一衛(wèi) 陳瑞丹黃靖 劉屹angela chin本術(shù)語表可以免費(fèi)下載。請訪問 http:/www.get-best-practice.co.uk/glossaries.aspx 了解詳細(xì)的許可條款itil 是英國商務(wù)部的注冊商標(biāo)和注冊團(tuán)體商標(biāo)，并在美國專利與商標(biāo)局注冊itil 的術(shù)語與定義表term術(shù)語定義ac

2、ceptance驗(yàn)收是表明 it 服務(wù)、流程、計劃或其它交付物完整、準(zhǔn)確、可靠，并滿足指定的需求。驗(yàn)收通常先經(jīng)過評價或測試，它也是一個項(xiàng)目或流程進(jìn)入下一階段的必要條件。 參見服務(wù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 access management訪問管理（服務(wù)運(yùn)營）負(fù)責(zé)允許用戶使用 it 服務(wù)、數(shù)據(jù)或其它資產(chǎn)的流程。訪問管理保證了授權(quán)用戶才能訪問或修改資產(chǎn)，從而有助于保護(hù)資產(chǎn)的保密性、完整性和可用性。訪問管理有時被稱為權(quán)限管理或身份管理。account manager客戶經(jīng)理（服務(wù)戰(zhàn)略）一個非常類似于業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理的角色，但要承擔(dān)更多的商務(wù)責(zé)任。通常用于處理與外部客戶的關(guān)系。accounting核算（服務(wù)戰(zhàn)略）核定提

3、供 it 服務(wù)的實(shí)際成本，并與預(yù)算對比，管理預(yù)算變化的流程。accredited認(rèn)可獲得正式授權(quán)，可執(zhí)行某項(xiàng)角色任務(wù)。例如，認(rèn)可的團(tuán)體可以提供培訓(xùn)或進(jìn)行審核。active monitoring主動監(jiān)視（服務(wù)運(yùn)營）利用自動定期檢查，監(jiān)視配置項(xiàng)或 it 服務(wù), 獲得其當(dāng)前的狀態(tài)。 參見”被動監(jiān)視”。activity活動用于達(dá)到特定結(jié)果的一系列動作?；顒油ǔ１欢x為流程或計劃的一部分，并記錄在程序中。 agreed service time協(xié)定服務(wù)時間（服務(wù)設(shè)計）服務(wù)時間的同義詞，通常用于對可用性的正式計算。參見中斷時間。agreement協(xié)議描述雙方或多方之間達(dá)成一致意見的正式文件。除非作為合同的

4、一部分，協(xié)議不具有法律約束力。 參見“服務(wù)級別協(xié)議”、“運(yùn)營級別協(xié)議”。alert告警（服務(wù)運(yùn)營）已經(jīng)達(dá)到閾值、某些狀態(tài)已經(jīng)改變或者發(fā)生了故障的警告。告警通常由系統(tǒng)管理工具發(fā)出和管理，受事件管理流程的控制。term術(shù)語定義analytical modeling分析建模（服務(wù)戰(zhàn)略）（服務(wù)設(shè)計）（持續(xù)服務(wù)改進(jìn)）一種利用數(shù)學(xué)模型預(yù)測配置項(xiàng)或 it 服務(wù)行為的技術(shù)。分析建模常用于容量管理和可用性管理。 參見“建?！?。application應(yīng)用提供 it 服務(wù)所需功能的軟件。每個應(yīng)用可以屬于多項(xiàng) it 服務(wù)。它可以運(yùn)行在一個或多個服務(wù)器或客戶機(jī)上。 參見“應(yīng)用管理”，“應(yīng)用組合”。 applicatio

5、n management應(yīng)用管理（服務(wù)設(shè)計）（服運(yùn)營）負(fù)責(zé)管理應(yīng)用整個生命周期的職能。application portfolio應(yīng)用組合（服務(wù)設(shè)計）用于管理應(yīng)用整個生命周期的數(shù)據(jù)庫或結(jié)構(gòu)化文檔。應(yīng)用組合包含所有應(yīng)用的關(guān)鍵屬性。應(yīng)用組合有時作為服務(wù)組合的一部分，或者配置管理系統(tǒng)的一部分實(shí)施。application service provider (asp)應(yīng)用服務(wù)提供商 (asp) （服務(wù)設(shè)計）在服務(wù)提供商許可的情況下,通過運(yùn)行的應(yīng)用提供 it 服務(wù)的外部服務(wù)提供商。用戶通過與服務(wù)提供商的網(wǎng)絡(luò)連接訪問應(yīng)用。application sizing應(yīng)用需求估計（服務(wù)設(shè)計）負(fù)責(zé)了解支持新應(yīng)用或?qū)ΜF(xiàn)有應(yīng)

6、用進(jìn)行重大變更所需的資源需求的活動。應(yīng)用需求估計有助于確保 it 服務(wù)能夠達(dá)到針對容量和性能約定的服務(wù)級別目標(biāo)。architecture架構(gòu)（服務(wù)設(shè)計）系統(tǒng)或 it 服務(wù)的結(jié)構(gòu)，包括組件彼此間和與其所處的環(huán)境間的關(guān)系。架構(gòu)還包括指導(dǎo)系統(tǒng)的設(shè)計和進(jìn)化的標(biāo)準(zhǔn)和指南。assembly配置集（服務(wù)轉(zhuǎn)換）由許多其它配置項(xiàng)組成的配置項(xiàng)。例如，服務(wù)器配置項(xiàng)可以包含 cpu、磁盤、內(nèi)存等的配置項(xiàng)；it 服務(wù)配置項(xiàng)可以包含硬件、軟件和其它配置項(xiàng)。 參見“組件ci”，“構(gòu)建”。assessment評估檢查并分析以確定是否遵守了標(biāo)準(zhǔn)或指南，記錄是否準(zhǔn)確，或者是否達(dá)到了效率和效能的目標(biāo)。 參見“審核”。 term術(shù)語

7、定義asset資產(chǎn) （服務(wù)戰(zhàn)略）任何資源或能力。服務(wù)提供商的資產(chǎn)包括任何可以為提供服務(wù)做出貢獻(xiàn)的東西。資產(chǎn)可以是下列任何一類東西：管理，組織，流程，知識，人員，信息，應(yīng)用，基礎(chǔ)設(shè)施和金融資本。asset management資產(chǎn)管理（服務(wù)轉(zhuǎn)換）資產(chǎn)管理是負(fù)責(zé)跟蹤和報告金融資產(chǎn)在整個生命周期的價值和所有權(quán)的流程。資產(chǎn)管理是總體服務(wù)資產(chǎn)與配置管理流程的一部分。 參見“資產(chǎn)登記”。asset register資產(chǎn)登記（服務(wù)轉(zhuǎn)換）資產(chǎn)的清單，包括它們的所有權(quán)和價值。資產(chǎn)登記由資產(chǎn)管理來維護(hù)。attribute屬性（服務(wù)轉(zhuǎn)換）關(guān)于配置項(xiàng)的一項(xiàng)信息。例如名稱、地點(diǎn)、版本號和成本。配置項(xiàng)的屬性記錄在配置管理

8、數(shù)據(jù)庫 (cmdb) 中。 參見“關(guān)系”。audit審核確定是否遵守了標(biāo)準(zhǔn)或指南，記錄是否準(zhǔn)確，或者是否達(dá)到了效率和效能目標(biāo)的正式檢查及驗(yàn)證。審核可以由內(nèi)部或外部的團(tuán)體進(jìn)行。 參見“認(rèn)證”，“評估”。 authority matrix授權(quán)矩陣raci 的同義詞。 automatic call distribution (acd)自動呼叫分配 (acd) （服務(wù)運(yùn)營）利用信息技術(shù)以最短的時間將打進(jìn)來的電話轉(zhuǎn)給最合適的人員。acd 有時稱為自動電話分配。availability可用性（服務(wù)設(shè)計）配置項(xiàng)或 it 服務(wù)在需要時執(zhí)行約定功能的能力?？捎眯杂煽煽啃?，可維護(hù)性，可服務(wù)性，性能和安全性確定?？?/p>

9、用性通常按百分比計算。該計算通?；趨f(xié)定服務(wù)時間和中斷時間。最佳實(shí)踐是使用測量的 it 服務(wù)的業(yè)務(wù)輸出計算可用性。availability management可用性管理（服務(wù)設(shè)計）負(fù)責(zé)定義、分析、規(guī)劃、測量和改進(jìn) it 服務(wù)可用性的所有方面的流程。可用性管理負(fù)責(zé)確保所有 it 基礎(chǔ)架構(gòu)、流程、工具、角色等達(dá)到針對可用性約定的服務(wù)級別目標(biāo)。 availability management information system (amis)可用性管理信息系統(tǒng) (amis) （服務(wù)設(shè)計）所有可用性管理數(shù)據(jù)的虛擬倉庫，通常保存在多個物理位置。 參見“服務(wù)知識管理系統(tǒng)”。term術(shù)語定義availab

10、ility plan可用性計劃（服務(wù)設(shè)計）確?？梢越?jīng)濟(jì)有效地提供 it 服務(wù)的現(xiàn)有和未來可用性要求的計劃。back-out回退 補(bǔ)救的同義詞。backup備份（服務(wù)設(shè)計）（服務(wù)運(yùn)營）復(fù)制數(shù)據(jù)以保護(hù)原數(shù)據(jù)的完整性或防止可用性受損失。balanced scorecard平衡記分卡（持續(xù)服務(wù)改進(jìn)）robert kaplan（哈佛商學(xué)院）和 david norton 博士開發(fā)的管理工具。平衡記分卡能夠?qū)?zhàn)略細(xì)分為關(guān)鍵性能指標(biāo)。針對 kpi 的性能用于證明戰(zhàn)略完成的情況。平衡記分卡有四個主要領(lǐng)域，每個都有一些 kpi。在整個組織內(nèi),可以以不同的詳細(xì)程度考慮這四個領(lǐng)域。baseline基準(zhǔn)（服務(wù)持續(xù)改進(jìn)）

11、用作參考點(diǎn)的標(biāo)桿。例如： itsm 基準(zhǔn)可以用作起點(diǎn)測量服務(wù)改進(jìn)計劃的效果 性能基準(zhǔn)可用于測量 it 服務(wù)整個生命周期中性能的變化 配置管理基準(zhǔn)可用于在變更或發(fā)布失敗時，使 it 基礎(chǔ)架構(gòu)能夠恢復(fù)到已知的配置benchmark標(biāo)桿（服務(wù)持續(xù)改進(jìn)）某事在特定時間點(diǎn)記錄的狀態(tài)?？梢詾榕渲?、流程或任何其它數(shù)據(jù)集創(chuàng)建基準(zhǔn)。例如，標(biāo)桿可用于： 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)，確定當(dāng)前的狀態(tài)以便管理改進(jìn)。 容量管理，以便在正常運(yùn)營時記錄性能特性。 參見“標(biāo)桿測試”，“基準(zhǔn)”。benchmarking標(biāo)桿測試（持續(xù)服務(wù)改進(jìn)）將標(biāo)桿與基準(zhǔn)或最佳實(shí)踐比較。標(biāo)桿測試這個術(shù)語也用于表示隨時間而創(chuàng)建一系列的基準(zhǔn)，比較結(jié)果以測量進(jìn)度或改

12、進(jìn)。 best practice最佳實(shí)踐已被多個組織成功使用的公認(rèn)活動或流程。itil 是最佳實(shí)踐的一個例子。 brainstorming頭腦風(fēng)暴（服務(wù)設(shè)計）幫助團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生想法的一種技巧。頭腦風(fēng)暴期間不審查想法，而是在后來的階段。頭腦風(fēng)暴通常被問題管理用于確定可能的原因。term術(shù)語定義british standards institution (bsi)英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會 (bsi) 英國的國家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)創(chuàng)建和維護(hù)英國標(biāo)準(zhǔn)。參見http:/www.bsi- 了解詳細(xì)信息。 參見 iso。 budget預(yù)算組織或業(yè)務(wù)部門計劃在指定時間內(nèi)收到和付出的所有資金的清單。 參見“預(yù)算編制”，“規(guī)劃”。 b

13、udgeting預(yù)算編制預(yù)測和控制資金支出的活動。包括定期協(xié)商以確定未來的預(yù)算（通常是每年）和當(dāng)前預(yù)算的日常監(jiān)督和調(diào)整。 build構(gòu)建（服務(wù)轉(zhuǎn)換）組合許多配置項(xiàng)以創(chuàng)建 it 服務(wù)的活動。“構(gòu)建”這個術(shù)語也用于指已被授權(quán)發(fā)布的版本。例如服務(wù)器構(gòu)建或便攜機(jī)構(gòu)建。 參見“配置基準(zhǔn)”。build environment構(gòu)建環(huán)境（服務(wù)轉(zhuǎn)換）一種受控的環(huán)境，應(yīng)用、it 服務(wù)和其它構(gòu)建在此組合，然后移入測試或?qū)崟r環(huán)境。business業(yè)務(wù)（服務(wù)戰(zhàn)略）由許多業(yè)務(wù)部門組成的總體公司實(shí)體或組織。在 itsm 的背景中，業(yè)務(wù)這個術(shù)語包括公共部門、非營利組織和公司。it 服務(wù)提供商在組織內(nèi)向客戶提供 it 服務(wù)。i

14、t 服務(wù)提供商可以與客戶屬于同一家組織（內(nèi)部服務(wù)提供商），也可以屬于另一項(xiàng)業(yè)務(wù)（外部服務(wù)提供商）。business capacity management (bcm)業(yè)務(wù)容量管理 (bcm)（服務(wù)設(shè)計）在 itsm 的背景下，業(yè)務(wù)容量管理是負(fù)責(zé)了解為制定能力計劃所需的未來業(yè)務(wù)需求的活動。 參見“服務(wù)容量管理”。business case商業(yè)論證（服務(wù)戰(zhàn)略）為重大支出項(xiàng)目所作的論證。包括關(guān)于成本、效益、選項(xiàng)、問題、風(fēng)險和潛在問題的信息。 參見“成本效益分析”。business continuity management (bcm)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理 (bcm) （服務(wù)設(shè)計）負(fù)責(zé)管理可能嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的

15、風(fēng)險的業(yè)務(wù)流程。bcm 可以保護(hù)主要利害干系人的利益、聲譽(yù)、品牌和價值創(chuàng)造活動。bcm 流程包括將風(fēng)險降低到可接受的水平，及在業(yè)務(wù)發(fā)生中斷時，設(shè)法恢復(fù)業(yè)務(wù)流程。bcm 為 it 服務(wù)連續(xù)性管理設(shè)定了目標(biāo)、范圍和要求。term術(shù)語定義business continuity plan (bcp)業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃 (bcp) （服務(wù)設(shè)計）定義在業(yè)務(wù)中斷后恢復(fù)業(yè)務(wù)流程所需步驟的計劃。該計劃還確定調(diào)用的觸發(fā)、涉及的人員、溝通等。it 服務(wù)連續(xù)性計劃是業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃的重要部分。business customer商業(yè)客戶（服務(wù)戰(zhàn)略）業(yè)務(wù)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。例如，如果業(yè)務(wù)是汽車制造，那么商業(yè)客戶就是買車的

16、人。business impact analysis (bia)業(yè)務(wù)影響分析 (bia) （服務(wù)戰(zhàn)略）bia 是業(yè)務(wù)連續(xù)性管理中的活動，它確定了關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能和它們的依賴關(guān)系。這些依賴關(guān)系可以包括供應(yīng)商、人員、其他業(yè)務(wù)流程、it 服務(wù)等。bia 定義了 it 服務(wù)的恢復(fù)要求。這些要求包括恢復(fù)時間目標(biāo)、恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)和每項(xiàng) it 服務(wù)的最低服務(wù)級別目標(biāo)。business objective業(yè)務(wù)目標(biāo)（服務(wù)戰(zhàn)略）某項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的或業(yè)務(wù)總體的目標(biāo)。業(yè)務(wù)目標(biāo)支持業(yè)務(wù)愿景，為 it 戰(zhàn)略提供指導(dǎo)，并且通常得到 it 服務(wù)的支持。business operations業(yè)務(wù)運(yùn)營（服務(wù)戰(zhàn)略）業(yè)務(wù)流程的日常執(zhí)行、監(jiān)督和管

17、理。business perspective業(yè)務(wù)視角（持續(xù)服務(wù)改進(jìn)）從業(yè)務(wù)的觀點(diǎn)了解服務(wù)提供商和 it 服務(wù)，從服務(wù)提供商的角度對業(yè)務(wù)的理解。business process業(yè)務(wù)流程為業(yè)務(wù)所有和執(zhí)行的流程。業(yè)務(wù)流程服務(wù)于為商業(yè)客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)。例如，零售商可以有采購流程，以便為其商業(yè)客戶提供服務(wù)。許多業(yè)務(wù)流程都依賴 it 服務(wù)。business relationship management業(yè)務(wù)關(guān)系管理（服務(wù)戰(zhàn)略）負(fù)責(zé)維護(hù)與業(yè)務(wù)關(guān)系的流程或職能。brm 通常包括： 管理與業(yè)務(wù)經(jīng)理的個人關(guān)系 為服務(wù)組合管理提供輸入 確保 it 服務(wù)提供商滿足客戶的業(yè)務(wù)需要此流程與服務(wù)級別管理有很強(qiáng)的聯(lián)系。b

18、usiness relationship manager (brm)業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理 (brm) （服務(wù)戰(zhàn)略）負(fù)責(zé)維護(hù)與一個或多個客戶關(guān)系的角色。該角色經(jīng)常與服務(wù)級別經(jīng)理的角色結(jié)合。 參見客戶經(jīng)理。term術(shù)語定義business service業(yè)務(wù)服務(wù)直接支持業(yè)務(wù)流程的 it 服務(wù)，與基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)相反（被 it 服務(wù)提供商在內(nèi)部使用，對于業(yè)務(wù)通常不可見）。 業(yè)務(wù)服務(wù)這個術(shù)語還用于表示業(yè)務(wù)部門提供給商業(yè)客戶的服務(wù)。例如，向銀行的客戶提供金融服務(wù)，或向零售店的客戶提供貨物。成功提供業(yè)務(wù)服務(wù)經(jīng)常依靠一項(xiàng)或多項(xiàng) it 服務(wù)。 business service management (bsm)業(yè)務(wù)服務(wù)管理

19、 (bsm)（服務(wù)戰(zhàn)略）（服務(wù)設(shè)計） it 服務(wù)管理的方法，考慮其所支持的業(yè)務(wù)流程和所提供的業(yè)務(wù)價值。 該術(shù)語還意味著管理為業(yè)務(wù)客戶提供的的業(yè)務(wù)服務(wù)。business unit業(yè)務(wù)部門（服務(wù)戰(zhàn)略）有自己的計劃、指標(biāo)、收入和成本的業(yè)務(wù)部門。每個業(yè)務(wù)部門都擁有資產(chǎn)，并利用它們以貨物和服務(wù)的形式為客戶創(chuàng)造價值。call呼叫（服務(wù)運(yùn)營）用戶呼叫服務(wù)臺的電話。呼叫可以導(dǎo)致故障或服務(wù)請求得到記錄。call centre呼叫中心（服務(wù)運(yùn)營）處理大量呼入和呼出電話的組織或業(yè)務(wù)部門。 參見服務(wù)臺。call type呼叫類型（服務(wù)運(yùn)營）用于區(qū)分向服務(wù)臺呼入的請求的類別。常見的呼叫類型有故障、服務(wù)請求和投訴。cap

20、ability能力（服務(wù)戰(zhàn)略）組織、人員、流程、應(yīng)用、配置項(xiàng)或 it 服務(wù)執(zhí)行活動的才能。能力屬于組織的無形資產(chǎn)。 參見資源。capability maturity model (cmm)能力成熟度模型 (cmm)（持續(xù)服務(wù)改進(jìn)）軟件的能力成熟度模型（也稱為 cmm 和 sw-cmm）是用于確定最佳實(shí)踐的模型，有助于提高流程成熟度。cmm 是卡內(nèi)基梅隆大學(xué)軟件工程學(xué)院 (sei) 開發(fā)的。2000 年，sw-cmm 升級為 cmmi（能力成熟度模型集成）。sei 不再維護(hù) sw-cmm 的模型、相關(guān)的評估方法或培訓(xùn)資料。term術(shù)語定義capability maturity model int

21、egration (cmmi)能力成熟度模型集成 (cmmi)（持續(xù)服務(wù)改進(jìn)）能力成熟度模型 集成 (cmmi) 是一種流程改進(jìn)方法，是由卡內(nèi)基梅隆大學(xué)軟件工程學(xué)院 (sei) 開發(fā)的。cmmi 為機(jī)構(gòu)提供有效流程的基本元素。它可用于指導(dǎo)項(xiàng)目、部門或整個機(jī)構(gòu)的流程改進(jìn)。cmmi 有助于集成傳統(tǒng)上分散的機(jī)構(gòu)職能，設(shè)定改進(jìn)的目標(biāo)和優(yōu)先級，提供質(zhì)量流程的指導(dǎo)，為評估當(dāng)前的流程提供參考點(diǎn)。參見 /cmmi/ 了解詳細(xì)信息。 參見 cmm，連續(xù)改進(jìn)，成熟度。capacity容量（服務(wù)設(shè)計）配置項(xiàng)或 it 服務(wù)可以提供，同時達(dá)到約定的服務(wù)級別目標(biāo)的最大吞吐量。對某

22、些類型的配置項(xiàng)，容量可以是尺寸或體積，例如磁盤驅(qū)動器。capacity management容量管理（服務(wù)設(shè)計）負(fù)責(zé)確保 it 服務(wù)和 it 基礎(chǔ)架構(gòu)的容量能夠以經(jīng)濟(jì)有效和及時的方式達(dá)到約定的服務(wù)級別目標(biāo)的流程。容量管理考慮提供 it 服務(wù)所需的所有資源，并計劃短、中和長期的業(yè)務(wù)需求。 capacity management information system (cmis)容量管理信息系統(tǒng) (cmis) （服務(wù)設(shè)計）所有容量管理數(shù)據(jù)的虛擬倉庫，通常保存在多個物理位置。 參見服務(wù)知識管理系統(tǒng)。capacity plan容量計劃（服務(wù)設(shè)計）容量計劃用于管理提供 it 服務(wù)所需的資源。該計劃包含對

23、不同情形的業(yè)務(wù)需求的預(yù)期，以及交付約定服務(wù)級別目標(biāo)的成本選擇。capacity planning容量規(guī)劃（服務(wù)設(shè)計）容量管理內(nèi)負(fù)責(zé)創(chuàng)建容量計劃的活動。capital expenditure (capex)資本支出 (capex) （服務(wù)戰(zhàn)略）將成為金融資產(chǎn)的某物的采購成本，例如計算機(jī)設(shè)備和建筑。資產(chǎn)的價值在多個核算期內(nèi)折舊。capital item資本項(xiàng)目（服務(wù)戰(zhàn)略）因?yàn)楦哂诩s定的財務(wù)價值而與財務(wù)管理有關(guān)的資產(chǎn)。capitalization資本化（服務(wù)戰(zhàn)略）即使沒有采購資產(chǎn)，也把重大成本視為資本。這樣做是為了將成本的影響分散到多個核算期。最常見的例子就是軟件開發(fā)或購買軟件許可。term術(shù)語定義

24、category類別存在某些共性的一組指定事物。類別用于將類似的事物組合到一起。例如，成本類型用于集合相似類型的成本。故障類別用于集合相似類型的故障，ci類型用于集合相似類型的配置項(xiàng)。 certification認(rèn)證發(fā)布證書以確認(rèn)遵從了標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)證包括由獨(dú)立和(認(rèn)證)的團(tuán)體進(jìn)行的正式審核。認(rèn)證一詞還用于表示獲得證書，以證明某人取得了某種資格。 change變更（服務(wù)轉(zhuǎn)換）對任何可能影響 it 服務(wù)的事情的增加、修改或刪除。范圍應(yīng)該包括所有的 it 服務(wù)、配置項(xiàng)、流程、文檔等。change advisory board (cab)變更顧問委員會 (cab)（服務(wù)轉(zhuǎn)換）為變更經(jīng)理就變更的評估、優(yōu)先順

25、序和時間表提供建議的一組人。該委員會通常由來自 it 服務(wù)提供商、業(yè)務(wù)和第三方（例如供應(yīng)商）內(nèi)部各領(lǐng)域的代表組成。change case變更案例（服務(wù)運(yùn)營）一種用于預(yù)測建議變更的影響的技術(shù)。變更案例使用具體的預(yù)期場景以明確建議變更的范圍，幫助進(jìn)行成本效益分析。 參見使用實(shí)例。change history變更歷史（服務(wù)轉(zhuǎn)換）關(guān)于配置項(xiàng)在整個生命周期所做全部變更的信息。變更歷史包括適用于配置項(xiàng)的所有那些變更記錄。change management變更管理（服務(wù)轉(zhuǎn)換）負(fù)責(zé)控制所有變更生命周期的流程。變更管理的主要目標(biāo)是能夠進(jìn)行有利的變更，同時盡量減少 it 服務(wù)的中斷。change model變更模

26、型（服務(wù)轉(zhuǎn)換）處理特定類別的變更的可重復(fù)方法。變更模型定義了類別變更遵守的預(yù)定義的具體步驟。變更模型可以非常簡單，不需要批準(zhǔn)（例如，密碼重置），也可以非常復(fù)雜，有許多需要批準(zhǔn)的步驟（例如，重大的軟件發(fā)布）。 參見標(biāo)準(zhǔn)變更，變更顧問委員。change record變更記錄（服務(wù)轉(zhuǎn)換）包含變更詳情的記錄。每個變更記錄都記錄了一個變更的生命周期。系統(tǒng)為每個收到的變更請求創(chuàng)建變更記錄，甚至那些隨后被拒絕的變更。變更記錄應(yīng)該參考受變更影響的配置項(xiàng)。變更記錄保存在配置管理系統(tǒng)中。change request變更請求rfc 的同義詞。 term術(shù)語定義change schedule變更日程（服務(wù)轉(zhuǎn)換）列出所

27、有批準(zhǔn)的變更和它們計劃實(shí)施日期的文檔。變更安排有時稱為變更進(jìn)度表，它還包含已經(jīng)實(shí)施的變更的有關(guān)信息。change window變更窗口（服務(wù)轉(zhuǎn)換）約定的、周期性的時間，在此期間實(shí)施變更或發(fā)布對服務(wù)的影響最小。變更時間窗口通常記錄在服務(wù)級別協(xié)議中。charging收費(fèi)（服務(wù)戰(zhàn)略）需要為 it 服務(wù)付費(fèi)。對 it 服務(wù)收費(fèi)是可選的，許多組織選擇將 it 服務(wù)提供商視為成本中心。chronological analysis時序分析（服務(wù)運(yùn)營）一種用于幫助確定問題的可能原因的方法。收集的所有關(guān)于問題的可用數(shù)據(jù)按日期和時間排序，以便提供詳細(xì)的時間線。這樣可以確定哪些事件可能是由其它事件引發(fā)的。ci ty

28、peci類型（服務(wù)轉(zhuǎn)換）用于為配置項(xiàng)分類的類別。配置項(xiàng)類型確定配置記錄所需的屬性和關(guān)系。常見的配置項(xiàng)類型包括：硬件、文檔、用戶等classification分類為某事分配類別的行為。分類用于確保管理和報告的連續(xù)一致。配置項(xiàng)、故障、問題、變更等通常進(jìn)行分類。client客戶(client)表示客戶、業(yè)務(wù)或商業(yè)客戶的通稱。例如，client manager 可以用作 account manager 的同義詞。client 這個詞用于表示：用戶直接使用的計算機(jī)，例如微機(jī)、手持電腦或工作站。 客戶服務(wù)器應(yīng)用中用戶直接面對的那部分。例如郵件客戶。 closed已結(jié)束（服務(wù)運(yùn)營）故障、問題、變更等生命周期

29、中的最終狀態(tài)。狀態(tài)是已結(jié)束時，不再采取進(jìn)一步的行動。closure關(guān)閉（服務(wù)運(yùn)營）將故障、問題、變更等的狀態(tài)變?yōu)橐呀Y(jié)束的行為。cobitcobit （持續(xù)服務(wù)改進(jìn)）信息及相關(guān)技術(shù)控制目標(biāo) (cobit) 為 it 流程的管理提供指導(dǎo)和最佳實(shí)踐。cobit 由 it 治理學(xué)會發(fā)布。參見 / 了解詳細(xì)信息。code of practice行為準(zhǔn)則公共團(tuán)體或標(biāo)準(zhǔn)組織（例如 iso 或 bsi）發(fā)布的指南。許多標(biāo)準(zhǔn)由行為準(zhǔn)則和詳細(xì)說明組成。行為準(zhǔn)則描述了推薦的最佳實(shí)踐。 term術(shù)語定義cold standby冷備用逐步恢復(fù)的同義詞。commercial off

30、the shelf (cots)商用現(xiàn)貨 (cots)（服務(wù)設(shè)計）可從第三方購買的應(yīng)用軟件或中間件。 compliance遵從確保遵守標(biāo)準(zhǔn)或指南，或采用正確一致的核算或其它方法。 component組件用于表示比較復(fù)雜事物的一部分的通稱。例如，計算機(jī)系統(tǒng)可以是 it 服務(wù)的組件，應(yīng)用可以是發(fā)布單元的組件。需要管理的組件應(yīng)該是配置項(xiàng)。 component capacity management (ccm)組件容量管理 (ccm)（服務(wù)設(shè)計）（持續(xù)服務(wù)改進(jìn)）負(fù)責(zé)了解配置項(xiàng)的能力、利用率和性能的流程。收集、記錄和分析的數(shù)據(jù)用于容量計劃。 參見服務(wù)容量管理。component ci組件ci（服務(wù)轉(zhuǎn)換）

31、屬于配置集一部分的配置項(xiàng)。例如，cpu 或內(nèi)存配置項(xiàng)可以是服務(wù)器配置項(xiàng)的一部分。component failure impact analysis (cfia)組件故障影響分析 (cfia)（服務(wù)設(shè)計）一種幫助確定配置項(xiàng)失效對 it 服務(wù)影響的方法。為此創(chuàng)建的表格一邊是 it 服務(wù)，另一邊是配置項(xiàng)。它能夠確定關(guān)鍵的配置項(xiàng)（可能導(dǎo)致多項(xiàng) it 服務(wù)失效）和脆弱的 it 服務(wù)（有多個單點(diǎn)故障）。computer telephony integration (cti)計算機(jī)電話集成 (cti) （服務(wù)運(yùn)營）cti 是一個通稱，含蓋了計算機(jī)與電話系統(tǒng)間任何類型的集成。它最常用于指通過應(yīng)用程序來顯示與呼

32、入或呼出電話詳細(xì)信息的系統(tǒng)。 參見自動呼叫分配，交互式語音應(yīng)答。concurrency并發(fā)同時參與同一運(yùn)營中的用戶數(shù)量的測量。 confidentiality保密性（服務(wù)設(shè)計）要求數(shù)據(jù)只應(yīng)被授權(quán)的人員訪問的安全性原則。configuration配置（服務(wù)轉(zhuǎn)換）一種通稱，用于描述一組配置項(xiàng)，它們共同提供 it 服務(wù)，或可識別的部分 it 服務(wù)。配置也用于描述一個或多個配置項(xiàng)的參數(shù)設(shè)置。configuration baseline配置基準(zhǔn)（服務(wù)轉(zhuǎn)換）已經(jīng)正式約定并由變更管理流程進(jìn)行管理的配置的基準(zhǔn)。配置基準(zhǔn)用作未來構(gòu)建、發(fā)布和變更的基礎(chǔ)。term術(shù)語定義configuration control配

33、置控制（服務(wù)轉(zhuǎn)換）負(fù)責(zé)確保增加、修改或刪除配置項(xiàng)得到適當(dāng)管理的活動,例如通過提交變更請求或服務(wù)請求。configuration identification配置識別（服務(wù)轉(zhuǎn)換）負(fù)責(zé)收集關(guān)于配置項(xiàng)及其關(guān)系的信息，并將此信息載入 cmdb 的活動。配置識別還負(fù)責(zé)標(biāo)記配置項(xiàng)本身，以便可以找到對應(yīng)的配置記錄。configuration item (ci)配置項(xiàng) (ci) （服務(wù)轉(zhuǎn)換）為提供 it 服務(wù)而需要進(jìn)行管理的任何組件。每個配置項(xiàng)的有關(guān)信息記入配置管理系統(tǒng)內(nèi)的配置記錄，并由配置管理在信息的整個生命周期內(nèi)維護(hù)。配置項(xiàng)受變更管理的控制。配置項(xiàng)通常包括 it 服務(wù)、軟硬件、建筑、人員和正式文檔，例如流

34、程文檔和服務(wù)級別協(xié)議。configuration management配置管理（服務(wù)轉(zhuǎn)換）負(fù)責(zé)維護(hù)提供 it 服務(wù)所需配置項(xiàng)（包括它們的關(guān)系）有關(guān)信息的流程。此信息在配置項(xiàng)的整個生命周期得到管理。配置管理是總體服務(wù)資產(chǎn)與配置管理流程的一部分。configuration management database (cmdb)配置管理數(shù)據(jù)庫 (cmdb)（服務(wù)轉(zhuǎn)換）用于在整個生命周期保存配置記錄的數(shù)據(jù)庫。配置管理系統(tǒng)維護(hù)一個或多個cmdb，而每個cmdb保存配置項(xiàng)的屬性和與其它配置項(xiàng)的關(guān)系。 configuration management system (cms)配置管理系統(tǒng) (cms)（服務(wù)轉(zhuǎn)換

35、）一套工具和數(shù)據(jù)庫，用于管理 it 服務(wù)提供商的配置數(shù)據(jù)。cms 還包括關(guān)于事件、問題、已知錯誤、變更和發(fā)布的信息；并且可以包含關(guān)于雇員、供應(yīng)商、地點(diǎn)、業(yè)務(wù)部門、客戶和用戶的信息。cms 包括收集、保存、管理、更新和顯示所有配置項(xiàng)及其關(guān)系相關(guān)數(shù)據(jù)的工具。cms 由配置管理維護(hù)，為所有 it 服務(wù)管理流程所用。 參見配置管理數(shù)據(jù)庫，服務(wù)知識管理系統(tǒng)。configuration record配置記錄（服務(wù)轉(zhuǎn)換）包含配置項(xiàng)詳細(xì)信息的記錄。每個配置記錄記錄了一個配置項(xiàng)的生命周期。配置記錄保存在配置管理數(shù)據(jù)庫中。configuration structure配置結(jié)構(gòu)（服務(wù)轉(zhuǎn)換）構(gòu)成配置的所有配置項(xiàng)間的等

36、級和其它關(guān)系。 term術(shù)語定義continual service improvement (csi)持續(xù)服務(wù)改進(jìn) (csi)（持續(xù)服務(wù)改進(jìn)）it 服務(wù)生命周期的一個階段，核心 itil 出版物之一的名稱。 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)負(fù)責(zé)管理對 it 服務(wù)管理流程和 it 服務(wù)的改進(jìn)。it 服務(wù)提供商的性能得到不斷測量，并對流程、it 服務(wù)和 it 基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)，以便提高效率、效能和成本效益。參見計劃-執(zhí)行-檢查-行動。continuous availability連續(xù)可用性（服務(wù)設(shè)計）實(shí)現(xiàn) 100% 可用性的一種方法或設(shè)計。連續(xù)可用的 it 服務(wù)沒有計劃內(nèi)或計劃外的中斷時間。continuous op

37、eration連續(xù)運(yùn)營（服務(wù)設(shè)計）一種消除 it 服務(wù)的計劃內(nèi)中斷時間的方法或設(shè)計。注意：即使個別配置項(xiàng)可以停止，it 服務(wù)還是可用的。contract合同雙方或多方之間有法律約束力的協(xié)議。 contract portfolio合同組合（服務(wù)戰(zhàn)略）用于管理 it 服務(wù)提供商與客戶間服務(wù)合同或協(xié)議的數(shù)據(jù)庫或結(jié)構(gòu)化文檔。為客戶提供的每項(xiàng) it 服務(wù)都應(yīng)該有合同組合中列出的合同或其它協(xié)議。 參見服務(wù)組合，服務(wù)目錄。control控制一種管理風(fēng)險，確保實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)或遵守流程的方法?？刂频睦影ㄕ?、程序、角色、raid、門鎖等?？刂朴袝r稱為對策或安全措施。 控制還意味著管理配置項(xiàng)、系統(tǒng)或 it 服務(wù)

38、的使用或行為。 control objectives for information and related technology (cobit)信息及相關(guān)技術(shù)控制目標(biāo) (cobit)參見 cobit。 control perspective控制方法（服務(wù)戰(zhàn)略）一種管理 it 服務(wù)、流程、職能、資產(chǎn)等的方法。對同一個 it 服務(wù)、流程等可以有多種不同的控制方法，允許不同的個人或團(tuán)隊(duì)關(guān)注他們具體角色的重要性和相關(guān)性。控制方法的例子包括 it 運(yùn)營中的被動和主動管理，以及對應(yīng)用項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的生命周期管理的觀點(diǎn)。control processes控制流程iso/iec 20000 流程組，包括變更管理和

39、配置管理。 term術(shù)語定義core service核心服務(wù)（服務(wù)戰(zhàn)略）提供滿足一個或多個客戶期望的基本結(jié)果的 it 服務(wù)。 參見支持服務(wù)、核心服務(wù)包。core service package (csp)核心服務(wù)包 (csp)（服務(wù)戰(zhàn)略）核心服務(wù)的詳細(xì)描述,可以被兩個或多個服務(wù)級別包共享。 參見服務(wù)包。cost成本花在具體活動、it 服務(wù)或業(yè)務(wù)部門上的費(fèi)用。成本包括實(shí)際費(fèi)用（錢）、名義成本（例如人員的時間）和折舊。 cost benefit analysis成本效益分析分析比較一個或多個可選行動過程涉及的成本和效益的活動。 參見商業(yè)論證，凈現(xiàn)值，內(nèi)部回報率，投資回報，投資價值。 cost ce

40、ntre成本中心（服務(wù)戰(zhàn)略）分配成本的業(yè)務(wù)部門或項(xiàng)目。成本中心不對所提供的服務(wù)收費(fèi)。it 服務(wù)提供商可以作為成本中心或利潤中心運(yùn)行。cost effectiveness成本效益 服務(wù)、流程或活動的效益與成本間平衡的測量，成本效益流程就是以最小的成本達(dá)到目標(biāo)的流程。 參見 kpi，投資回報，物有所值。 cost element成本要素（服務(wù)戰(zhàn)略）預(yù)算編制和核算中分配的成本的中級類別。最高級的類別是成本類型。例如“人員”的成本類型可以有工資、福利、開支、培訓(xùn)、加班費(fèi)等成本要素。成本要素可以進(jìn)一步分為成本單位。例如，成本要素“開支”可以包括酒店、交通、餐飲等的成本單位。cost management

41、成本管理（服務(wù)戰(zhàn)略）用于對預(yù)算和核算的通稱，有時用作財務(wù)管理的同義詞cost type成本類型（服務(wù)戰(zhàn)略）預(yù)算編制和核算中分配的成本的最高級類別。例如軟硬件、人員、住宿、外部和轉(zhuǎn)移。參見成本要素，成本類型。cost unit成本單位（服務(wù)戰(zhàn)略）分配成本時最低級的類別，成本單位通常是容易計算（例如人員數(shù)量、軟件許可）或測量的事物（例如 cpu 的使用、耗電）。成本單位包含在成本要素中。例如，“開支”的成本要素可以包括酒店、交通、餐飲等的成本單位。參見成本類型。term術(shù)語定義countermeasure對策可用于指代任何類型的控制。對策一詞最常用于指能夠提高 it 服務(wù)的恢復(fù)力、容錯性或可靠性的

42、措施。course corrections修正措施對已開始的計劃或活動進(jìn)行的變更，目的是確保它能達(dá)到目標(biāo)。修正措施是根據(jù)監(jiān)督進(jìn)度的結(jié)果進(jìn)行的。crammcramm 分析和管理風(fēng)險的方法和工具。cramm 由英國政府開發(fā)，但是現(xiàn)在被私人所有。進(jìn)一步的信息可以訪問 crisis management危機(jī)管理負(fù)責(zé)管理更廣泛含意的業(yè)務(wù)連續(xù)性的流程。危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)戰(zhàn)略問題，例如管理媒體關(guān)系和股東的信心，并決定何時調(diào)用業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃。critical success factor (csf)關(guān)鍵成功因素 (csf) 如果流程、項(xiàng)目、計劃 或 it 服務(wù)要成功，必須發(fā)生的某事。kpi 用于測量每個 csf

43、 的成績。例如，“進(jìn)行變更時保護(hù) it 服務(wù)”的 csf 可以用“不成功變更的百分比下降”、“變更引起的故障比例下降”等這樣的 kpi 來測量。culture 文化一群人共享的一組價值觀，包括對人員的行為、想法、信仰和實(shí)踐方式的期望。 參見愿景。 customer客戶(customer)購買商品或服務(wù)的人。it 服務(wù)提供商的客戶是定義和達(dá)成服務(wù)級別目標(biāo)的人員或團(tuán)體?？蛻粢辉~有時還用于表示用戶，例如“這是一家關(guān)注客戶的組織”。 customer portfolio客戶組合（服務(wù)戰(zhàn)略）用于記錄 it 服務(wù)提供商所有客戶的數(shù)據(jù)庫或結(jié)構(gòu)化文檔?？蛻艚M合是業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理了解接受 it 服務(wù)提供商服務(wù)的客戶

44、的視圖。 參見合同組合，服務(wù)組合。dashboard儀表板（服務(wù)運(yùn)營）總體 it 服務(wù)性能和可用性的圖形表示。儀表板的顯示可以實(shí)時更新，也可以包含在管理報告和網(wǎng)頁中。儀表板可用于支持服務(wù)級別管理，事件管理或故障診斷。data-to-information-to-knowledge-to-wisdom (dikw)數(shù)據(jù)到信息到知識到智慧 (dikw)一種理解數(shù)據(jù)、信息、知識和智慧之間關(guān)系的方法。dikw 顯示了它們彼此的依賴方式。 term術(shù)語定義definitive media library (dml)最終介質(zhì)庫 (dml)（服務(wù)轉(zhuǎn)換）所有軟件配置項(xiàng)的最終和批準(zhǔn)版本安全保存的一個或多個地點(diǎn)。

45、dml 還可以包含相關(guān)的配置項(xiàng)，例如許可和文檔。即使存在多個地點(diǎn)，dml 也是一個邏輯存儲區(qū)。 dml 中所有的軟件都受變更和發(fā)布管理的控制，同時記入配置管理系統(tǒng)。只有來自 dml 的軟件才可用于發(fā)布。deliverable交付物必須提供才能履行服務(wù)級別協(xié)議或合同承諾的某物。在不太正式的場合，可交付物也用于表示任何流程的計劃輸出。 demand management需求管理了解和影響客戶對服務(wù)的需求以及提供相應(yīng)容量以滿足這些需求的活動。在戰(zhàn)略級別，需求管理可以包括業(yè)務(wù)活動方式和用戶資料的分析。在戰(zhàn)術(shù)級別，它可以包括使用差別收費(fèi)鼓勵客戶在不太繁忙的時段使用 it 服務(wù)。 參見容量管理。demin

46、g cycle戴明循環(huán)計劃-執(zhí)行-檢查-行動的同義詞。 dependency依賴性一個流程或活動對另一流程或活動直接或間接的依賴。 deployment部署（服務(wù)轉(zhuǎn)換）負(fù)責(zé)將新的或變更的軟硬件、文檔、流程等遷移到實(shí)時環(huán)境的活動。部署是發(fā)布和部署管理流程的一部分。 參見實(shí)施計劃。depreciation折舊（服務(wù)戰(zhàn)略）資產(chǎn)的價值隨壽命減少的計算。它基于磨損、消耗或其它有用經(jīng)濟(jì)價值的減少。design設(shè)計（服務(wù)設(shè)計）識別需求然后定義能夠滿足這些需求的解決方案的活動或流程。 參見服務(wù)設(shè)計。detection檢測（服務(wù)運(yùn)營）故障生命周期中的一個階段。檢測使服務(wù)提供商能夠了解故障。檢測可以是自動的，也可

47、以是用戶記錄故障的結(jié)果。development開發(fā)（服務(wù)設(shè)計）負(fù)責(zé)創(chuàng)建或修改 it 服務(wù)或應(yīng)用的流程。還用于表示執(zhí)行開發(fā)工作的角色或小組。development environment開發(fā)環(huán)境（服務(wù)設(shè)計）用于創(chuàng)建或修改 it 服務(wù)或應(yīng)用的環(huán)境。開發(fā)環(huán)境通常不受與測試環(huán)境或?qū)崟r環(huán)境同一級別的控制。 參見開發(fā)。term術(shù)語定義diagnosis診斷（服務(wù)運(yùn)營）故障和問題生命周期中的一個階段。診斷的目的是確定故障的規(guī)避措施或問題的根本原因。diagnostic script診斷腳本（服務(wù)運(yùn)營）服務(wù)臺人員使用的一套結(jié)構(gòu)化問題，以確保他們詢問正確的問題，幫助他們分類、解決和分配故障。診斷腳本還可以幫助用

48、戶診斷和解決自己的故障。differential charging差別收費(fèi)通過對相同的 it 服務(wù)功能在不同的時間收取不同的成本以支持需求管理的一種方法。 direct cost直接成本（服務(wù)戰(zhàn)略）提供 it 服務(wù)的成本，可以全部分配給具體的客戶、成本中心、項(xiàng)目等。例如，提供非共享服務(wù)器或軟件許可的成本。 參見間接成本。directory service目錄服務(wù)（服務(wù)運(yùn)營）管理網(wǎng)絡(luò)上可用 it 基礎(chǔ)架構(gòu)和相應(yīng)用戶訪問權(quán)限有關(guān)信息的應(yīng)用。do nothing無需恢復(fù)（服務(wù)設(shè)計）一種恢復(fù)選項(xiàng)。服務(wù)提供商與客戶正式同意：無需進(jìn)行此 it 服務(wù)的恢復(fù)。 document文檔可讀形式的信息。文檔可以是紙

49、質(zhì)或電子形式。例如政策聲明，服務(wù)級別協(xié)議，故障記錄，計算機(jī)房布局圖。 參見記錄。 downtime中斷時間（服務(wù)設(shè)計）（服務(wù)運(yùn)營）在約定服務(wù)時間內(nèi)，配置項(xiàng)或 it 服務(wù)不可用的時間。it 服務(wù)的可用性經(jīng)常通過約定服務(wù)時間和中斷時間計算。driver驅(qū)動力影響戰(zhàn)略、目標(biāo)或需求的某事。例如新的法規(guī)或競爭者的行動。 early life support早期支持（服務(wù)轉(zhuǎn)換）在發(fā)布后，為新的或變更的 it 服務(wù)提供的一段時間的支持。在早期支持階段，it 服務(wù)提供商可以審查 kpi、服務(wù)級別和監(jiān)視閾值，并為故障和問題管理提供額外的資源。economies of scale 規(guī)模經(jīng)濟(jì)（服務(wù)戰(zhàn)略）從提高 it

50、 服務(wù)或資產(chǎn)的使用可以使平均成本降低。 參見范圍經(jīng)濟(jì)。term術(shù)語定義economies of scope范圍經(jīng)濟(jì)（服務(wù)戰(zhàn)略）通過將現(xiàn)有的資產(chǎn)用于其它目的，減少分配給 it 服務(wù)的成本。例如用現(xiàn)有的 it 基礎(chǔ)架構(gòu)提供新的 it 服務(wù)。 參見規(guī)模經(jīng)濟(jì)。effectiveness效能（持續(xù)服務(wù)改進(jìn)）測量是否已實(shí)現(xiàn)流程、服務(wù)或活動的目標(biāo)的尺度。有效的流程或活動應(yīng)該達(dá)到約定的目標(biāo)。 參見 kpi。efficiency效率（持續(xù)服務(wù)改進(jìn)）測量是否已將正確數(shù)量的資源用于提供流程、服務(wù)或活動的尺度。有效的流程應(yīng)該用最少量的時間、金錢、人員或其它資源實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。 參見 kpi。emergency chang

51、e緊急變更（服務(wù)轉(zhuǎn)換）必須盡快引入的變更。例如為了解決重大故障或?qū)嵤┌踩a(bǔ)丁。變更管理流程通常會有特定的程序來處理緊急的變更。 參見緊急變更顧問委員會 (ecab)。emergency change advisory board (ecab)緊急變更顧問委員會 (ecab)（服務(wù)轉(zhuǎn)換）變更顧問委員會的一部分，負(fù)責(zé)具有重大影響的緊急變更決策。ecab 的成員可以在召集會議時確定，并取決于緊急變更的性質(zhì)。environment環(huán)境（服務(wù)轉(zhuǎn)換）it 基礎(chǔ)架構(gòu)的一部分，用于特定的目的。例如：實(shí)時環(huán)境，測試環(huán)境，構(gòu)建環(huán)境。多個環(huán)境可以共享配置項(xiàng)，例如測試和實(shí)時環(huán)境可以使用一臺大型機(jī)上的不同分區(qū)。還用作物

52、理環(huán)境一詞，表示食宿、空調(diào)、電力系統(tǒng)等。環(huán)境還用作一種通稱，表示影響某物的外部條件。error錯誤（服務(wù)運(yùn)營）設(shè)計的缺陷或故障，導(dǎo)致一個或多個配置項(xiàng)，或者 it 服務(wù)失敗。人為造成的錯誤或影響配置項(xiàng)或 it 服務(wù)的有缺陷流程也是錯誤。escalation升級（服務(wù)運(yùn)營）在需要時獲得額外資源，以達(dá)到服務(wù)級別目標(biāo)或客戶期望的活動。任何 it 服務(wù)管理流程內(nèi)部都可以需要升級，但是升級常常與故障管理、問題管理和客戶投訴的管理有關(guān)聯(lián)。有兩種類型的升級：職能性升級和管理性升級。term術(shù)語定義esourcing capability model for client organizations (escm

53、-cl)針對客戶的電子外包能力模型 (escm-cl)（服務(wù)戰(zhàn)略）一個幫助機(jī)構(gòu)指導(dǎo)他們對服務(wù)采購模型和戰(zhàn)略進(jìn)行分析和決策的框架。escm-cl 由卡內(nèi)基梅隆大學(xué)開發(fā)。 參見 escm-sp。esourcing capability model for service providers (escm-sp)針對服務(wù)提供商的電子外包能力模型 (escm-sp)（服務(wù)戰(zhàn)略）一個幫助 it服務(wù)提供商從服務(wù)采購的角度發(fā)展他們的 it 服務(wù)管理能力的框架。escm-sp 由卡內(nèi)基梅隆大學(xué)開發(fā)。 參見 escm-cl。estimation估算利用經(jīng)驗(yàn)得出指標(biāo)或成本的近似值。估算還用于容量和可用性管理，作為最

54、廉價和最低精確度的建模方法。 evaluation評價（服務(wù)轉(zhuǎn)換）負(fù)責(zé)評估新的或變更的 it 服務(wù)的流程，確保風(fēng)險已得到管理，并有助于確定是否繼續(xù)進(jìn)行變更。 評價還用于表示實(shí)際結(jié)果與預(yù)期結(jié)果的比較，或者各種選擇的比較。event事件（服務(wù)運(yùn)營）對配置項(xiàng)或 it 服務(wù)的管理有重大意義的狀態(tài)變化。 事件一詞還用于表示任何 it 服務(wù)、配置項(xiàng)或監(jiān)視工具產(chǎn)生的告警或通知。事件通常需要 it 運(yùn)營人員采取行動，并且經(jīng)常導(dǎo)致故障記入日志。event management事件管理（服務(wù)運(yùn)營）負(fù)責(zé)在整個生命周期內(nèi)管理事件的流程。事件管理是 it 運(yùn)營的主要活動之一。exception report異常報告一種文檔，包含已經(jīng)超過定義閾值的一個或多個 kpi 或者其它重要目標(biāo)的詳細(xì)信息。例如未達(dá)到或?qū)⑦_(dá)不到的服務(wù)級別協(xié)議，以及顯示潛在容量問題的性能指標(biāo)。expanded incident lifecycle擴(kuò)展的故障生命周期（可用性管理）故障的生命周期中詳細(xì)的階段。這