深圳移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理工作手冊(cè)

1、集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理工作手冊(cè)v1.0（試行）深圳分公司集團(tuán)客戶(hù)部2008年5月目 錄第一章：總則2一、目的2二、適用范圍2三、解釋權(quán)2四、說(shuō)明2第二章：集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理定位及主要職責(zé)2一、定位2二、主要職責(zé)2第三章：集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理工作流程3第四章：集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理工作內(nèi)容及相關(guān)要求5一、集團(tuán)客戶(hù)信息管理5二、集團(tuán)業(yè)務(wù)拓展6三、集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)13四、客戶(hù)投訴處理24五、日常事務(wù)性工作26第五章：集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理的工作支撐27一、集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理一體化支撐機(jī)制27二集團(tuán)客戶(hù)信息反饋機(jī)制28第六章：集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理辦法29一、集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理日常工作管理29二、集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理考核激勵(lì)模式32三、集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理能力提升體系32四

2、、集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理信息保密制度34五、集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理ab角制度34六、集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理綜合考評(píng)制度37第七章、集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理的工作規(guī)范及管理制度匯編38第一章：總則一、目的集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理作為公司面向集團(tuán)客戶(hù)和集團(tuán)內(nèi)個(gè)人客戶(hù)最重要的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道，肩負(fù)重大的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作職責(zé)。為明確集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理工作內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)，打造職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化顧問(wèn)式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家隊(duì)伍，促進(jìn)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作減負(fù)增效，特制定集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理工作手冊(cè)v1.0（試行）。二、適用范圍深圳移動(dòng)公司集團(tuán)客戶(hù)部和各分公司的集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理。三、解釋權(quán)由深圳移動(dòng)公司集團(tuán)客戶(hù)部負(fù)責(zé)解釋。四、說(shuō)明本“手冊(cè)”所提供的內(nèi)容是指導(dǎo)性的，需在工作中根據(jù)實(shí)際情況不斷加以改進(jìn)

3、與完善。第二章：集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理定位及主要職責(zé)一、定位（一） 公司戰(zhàn)略、重要集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系的建立與深度維系者；（二） 高價(jià)值集團(tuán)業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推廣者；（三） 以創(chuàng)造并持續(xù)提升客戶(hù)價(jià)值為使命的顧問(wèn)式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家。二、主要職責(zé)（一）重要集團(tuán)客戶(hù)信息精確洞察與信息管理集團(tuán)客戶(hù)信息管理包括信息收集維護(hù)和信息質(zhì)量把控。信息收集維護(hù)：集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)各種途徑，收集集團(tuán)客戶(hù)真實(shí)、有效信息，建立集團(tuán)客戶(hù)檔案，維護(hù)有價(jià)值客戶(hù)信息，為集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作提供信息支持。信息質(zhì)量把控：集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行持續(xù)跟蹤與質(zhì)量把控，確保客戶(hù)在網(wǎng)動(dòng)態(tài)及時(shí)掌握并積極挽留，確?？蛻?hù)資料的完整性、準(zhǔn)確性、規(guī)

4、范性（二）高價(jià)值集團(tuán)業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣負(fù)責(zé)通過(guò)建立客戶(hù)關(guān)系、挖掘客戶(hù)需求、設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案、商務(wù)洽談、客戶(hù)體驗(yàn)、合同訂立、產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品二次營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)等各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的實(shí)施、跟進(jìn)，銷(xiāo)售集團(tuán)產(chǎn)品，拓展集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)面向集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人、黨政重要客戶(hù)、集團(tuán)特殊vip客戶(hù)推廣高價(jià)值個(gè)人業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)需求；負(fù)責(zé)利用集團(tuán)駐點(diǎn)服務(wù)等形式，面向黨政機(jī)關(guān)、新聞媒體、雙跨集團(tuán)、行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)等重要集團(tuán)中普通成員提供高價(jià)值服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)。小貼士1：08年全省重點(diǎn)推廣集團(tuán)信息化產(chǎn)品包括短號(hào)集群網(wǎng)、集團(tuán)彩鈴、移動(dòng)總機(jī)、新企信通、企業(yè)名片、郵箱類(lèi)產(chǎn)品、財(cái)信通、mas、行業(yè)終端、移動(dòng)媒體、移動(dòng)

5、v網(wǎng)伴侶，客戶(hù)經(jīng)理需重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品發(fā)展質(zhì)量及客戶(hù)使用量。（三）戰(zhàn)略、重要集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系深度維系與客戶(hù)挽留1 戰(zhàn)略、重要集團(tuán)客戶(hù)分層服務(wù)和集團(tuán)內(nèi)個(gè)人客戶(hù)分級(jí)服務(wù)。（1） 集團(tuán)整體分級(jí)服務(wù)：向集團(tuán)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)支持，根據(jù)集團(tuán)客戶(hù)分層服務(wù)規(guī)范要求，針對(duì)不同類(lèi)別的集團(tuán)客戶(hù)，給予差異化的服務(wù)策略。（2） 集團(tuán)內(nèi)個(gè)人客戶(hù)分層服務(wù)：重點(diǎn)滿(mǎn)足集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人、黨政高層及集團(tuán)vip客戶(hù)的服務(wù)需求，運(yùn)用各項(xiàng)服務(wù)資源確做好客戶(hù)關(guān)系深度維系；通過(guò)與業(yè)務(wù)支撐小組、其他渠道（如服務(wù)廳、合作商、樓宇經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理等）共同開(kāi)展駐點(diǎn)服務(wù)，滿(mǎn)足重要集團(tuán)內(nèi)普通成員的服務(wù)需求。2 集團(tuán)客戶(hù)挽留：對(duì)有離網(wǎng)傾向的重要集團(tuán)及集團(tuán)內(nèi)個(gè)人客

6、戶(hù)，運(yùn)用多種手段進(jìn)行客戶(hù)挽留，維系并強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系。第三章：集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理工作流程集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理工作流程分為：接受任務(wù)、圈定客戶(hù)、制定方案、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)、合同簽訂、售后服務(wù)、二次營(yíng)銷(xiāo)、行業(yè)應(yīng)用推廣、建立工作檔案等環(huán)節(jié)。各環(huán)節(jié)之間相互承接、互補(bǔ)。同時(shí)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理與公司行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理及其他集團(tuán)服務(wù)渠道進(jìn)行緊密聯(lián)動(dòng)與協(xié)作，通過(guò)“末端一體化”、“一點(diǎn)接入多渠道聯(lián)動(dòng)”等服務(wù)模式，開(kāi)展日常集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作。具體工作流程請(qǐng)見(jiàn)下圖：第四章：集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理工作內(nèi)容及相關(guān)要求一、重要集團(tuán)客戶(hù)信息精確洞察與信息管理集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，必須掌握完備和準(zhǔn)確的集團(tuán)客戶(hù)信息，使集團(tuán)客戶(hù)信息既能夠真實(shí)地

7、反映集團(tuán)客戶(hù)情況，又能支撐部門(mén)（區(qū)域）特色化集團(tuán)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展，從而為高價(jià)值服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)拓展和重要客戶(hù)關(guān)系深度維系提供信息支撐和決策依據(jù)。集團(tuán)信息管理包括兩大內(nèi)容：信息收集與維護(hù)、信息質(zhì)量把控。（一）信息收集與維護(hù)1工作內(nèi)容及實(shí)現(xiàn)方式集團(tuán)客戶(hù)信息包含企業(yè)基本信息、企業(yè)收入信息、企業(yè)信息化應(yīng)用情況、行業(yè)信息、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息、集團(tuán)員工信息（企業(yè)通訊錄等）、集團(tuán)聯(lián)系人和關(guān)鍵人信息（包括基本資料、興趣愛(ài)好、家庭信息等）等。集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理在開(kāi)展集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的過(guò)程中，一方面通過(guò)與客戶(hù)接觸、深入企業(yè)、移動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)等多方式獲得相關(guān)信息，另一方面通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、網(wǎng)站、報(bào)刊、雜志、電視等媒體，及公司內(nèi)部提供的行業(yè)

8、分析報(bào)告等途徑，來(lái)開(kāi)展信息的收集工作。2工作要求（1） 信息收集工作需要貫穿到集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)及各階段中信息收集是集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理的一項(xiàng)重要日常工作，集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)在各個(gè)與客戶(hù)接觸的全過(guò)程中注意有意識(shí)地收集客戶(hù)信息，建立集團(tuán)客戶(hù)資料檔案。（2） 信息收集的結(jié)果需要及時(shí)記錄并實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理收集的有價(jià)值客戶(hù)信息，需及時(shí)錄入到公司相應(yīng)的boss、kamm系統(tǒng)中，建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、電子化管理。對(duì)于大批量的客戶(hù)信息系統(tǒng)錄入工作，可交由集團(tuán)客戶(hù)部后援服務(wù)中心或it部門(mén)協(xié)助批量錄入系統(tǒng)。集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理要確保集團(tuán)客戶(hù)的基本資料在boss系統(tǒng)上得到準(zhǔn)確的登記，并及時(shí)更新。其中，

9、a類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)基本資料需每月更新一次，b類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)基本資料需每?jī)稍赂乱淮?。c類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)基本資料由電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理或集團(tuán)服務(wù)商常規(guī)進(jìn)行梳理，集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理可提供必要的協(xié)助。小貼士2：集團(tuán)客戶(hù)資料完整性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性要求省公司對(duì)各市公司的客戶(hù)資料準(zhǔn)確率進(jìn)行考核監(jiān)控，從4月起分四個(gè)季度考核，得分比例為：50，25，15，10%。目標(biāo)客戶(hù)覆蓋率設(shè)為年度監(jiān)控指標(biāo)。要求集團(tuán)客戶(hù)資料完整率為100%；ab類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)資料準(zhǔn)確性95%、c類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)資料準(zhǔn)確性85%；業(yè)務(wù)辦理合乎規(guī)范率90%。小貼士3：集團(tuán)客戶(hù)企業(yè)通訊錄搜集集團(tuán)客戶(hù)企業(yè)通訊錄作為公司掌握重要客戶(hù)企業(yè)架構(gòu)、員工使用品牌組成、員工消費(fèi)特征等方面的重要研究

10、、參考依據(jù)，對(duì)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展非常重要。集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理每月需要至少搜集兩家重要集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)部通訊錄，直至搜集完畢為止。對(duì)于搜集到的集團(tuán)客戶(hù)通訊錄，集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理需注意每半年更新一次，確保搜集結(jié)果的完整性與準(zhǔn)確性。（3） 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息的收集應(yīng)及時(shí)上報(bào)對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略、客戶(hù)反挖形勢(shì)、客戶(hù)特殊需求、行業(yè)應(yīng)用動(dòng)態(tài)等），集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)每月主動(dòng)搜集并向主管領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)，同時(shí)及時(shí)反饋至市場(chǎng)部、集客部等部門(mén)，作為公司重要服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略?xún)?yōu)化的決策依據(jù)。（二）信息監(jiān)測(cè)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)集團(tuán)客戶(hù)信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)，通過(guò)查詢(xún)公司相關(guān)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)異動(dòng)信息（如boss系統(tǒng)客戶(hù)停機(jī)記錄等），后臺(tái)集團(tuán)客戶(hù)流失預(yù)

11、警數(shù)據(jù)（如拍照集團(tuán)客戶(hù)流失、集團(tuán)成員批量異動(dòng)離網(wǎng)、集團(tuán)業(yè)務(wù)收入異動(dòng)信息等）等，掌握集團(tuán)客戶(hù)在網(wǎng)的穩(wěn)定性及變化趨勢(shì)，為客戶(hù)挽留工作的開(kāi)展提供信息支持。二、高價(jià)值集團(tuán)業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣（一）建立客戶(hù)關(guān)系、挖掘客戶(hù)需求1工作內(nèi)容及實(shí)現(xiàn)方式（1）建立關(guān)系集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)電話(huà)、上門(mén)服務(wù)、組織平臺(tái)活動(dòng)等形式，與集團(tuán)客戶(hù)關(guān)鍵人、聯(lián)系人、重要客戶(hù)建立關(guān)系，打通關(guān)系渠道。（2）挖掘需求通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)談、上門(mén)訪(fǎng)談等形式開(kāi)展客戶(hù)需求挖掘工作。以集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人，集團(tuán)員工，主要關(guān)聯(lián)單位等為訪(fǎng)談對(duì)象，深入挖掘集團(tuán)客戶(hù) “基礎(chǔ)通信、移動(dòng)辦公、生產(chǎn)控制、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”四個(gè)方面“移動(dòng)信息化”的需求，需注意結(jié)合政府“節(jié)能減

12、排”“服務(wù)社會(huì)”的管理思路為突破口，開(kāi)展客戶(hù)需求挖掘工作。小貼士4：移動(dòng)信息化需求簡(jiǎn)介需求類(lèi)別涵蓋產(chǎn)品基礎(chǔ)通信需求短號(hào)集群網(wǎng)、集團(tuán)專(zhuān)線(xiàn)、集群網(wǎng)vpmn、集團(tuán)短號(hào)、集團(tuán)信息機(jī)、無(wú)線(xiàn)dnn、移動(dòng)總機(jī)等移動(dòng)辦公需求企信通、移動(dòng)oa、手機(jī)郵箱、企業(yè)郵箱、blackberry等生產(chǎn)控制需求移動(dòng)供應(yīng)鏈管理等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需求企業(yè)名片、集團(tuán)彩鈴等2工作基本要求（1）需求挖掘要從“了解需求”向“創(chuàng)造需求”轉(zhuǎn)變集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理要以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，從幫助集團(tuán)客戶(hù)解決問(wèn)題，創(chuàng)造價(jià)值的角度，挖掘出客戶(hù)的信息化需求，并把簡(jiǎn)單滿(mǎn)足客戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為為創(chuàng)造并持續(xù)提升客戶(hù)價(jià)值的集團(tuán)信息化應(yīng)用方案，為集團(tuán)產(chǎn)品銷(xiāo)售與業(yè)務(wù)拓展奠定良好基礎(chǔ)。（2

13、）及時(shí)溝通和跟進(jìn)，并實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理需及時(shí)跟進(jìn)集團(tuán)客戶(hù)信息化需求實(shí)現(xiàn)進(jìn)度，需按照集團(tuán)客戶(hù)分級(jí)服務(wù)規(guī)范要求，及時(shí)向集團(tuán)客戶(hù)反饋需求實(shí)現(xiàn)情況。對(duì)于暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足或較難滿(mǎn)足的“個(gè)性化需求”，客戶(hù)經(jīng)理可以通過(guò)集團(tuán)ccos系統(tǒng)提交至行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助實(shí)現(xiàn)。小貼士5：集團(tuán)客戶(hù)需求的來(lái)源集團(tuán)客戶(hù)需求的來(lái)源包括對(duì)集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人等的關(guān)系維系、對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的數(shù)據(jù)挖掘、第三方機(jī)構(gòu)調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)搜集、集團(tuán)客戶(hù)投訴與建議、集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例積累、公司層面集團(tuán)工作發(fā)展策略等。需求來(lái)源挖掘措施（舉例）客戶(hù)關(guān)系維系通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)拜訪(fǎng)，了解集團(tuán)需求和集團(tuán)內(nèi)的個(gè)人需求，了解其對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的基本看法、消費(fèi)心理、

14、消費(fèi)傾向及未得到滿(mǎn)足的需求；深度挖掘用戶(hù)的潛在需求，尤其是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品/產(chǎn)品組合與客戶(hù)期望值之間的差距。數(shù)據(jù)挖掘研究集團(tuán)客戶(hù)的通信行為，集團(tuán)業(yè)務(wù)使用流量及質(zhì)量等；研究集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)個(gè)人的通話(huà)特征：套餐選擇，基本通話(huà)量，如主叫/被叫、長(zhǎng)途通話(huà)量、漫游通話(huà)量；新業(yè)務(wù)量：短信/gprs等。第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)組織第三方調(diào)研公司通過(guò)項(xiàng)目形式了解各行業(yè)需求的差異點(diǎn)，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、定價(jià)、渠道服務(wù)等多方面內(nèi)容的現(xiàn)狀和未來(lái)需求。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手針對(duì)客戶(hù)提供的產(chǎn)品服務(wù)以及相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)成為我方重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。如果對(duì)方提供的新產(chǎn)品或服務(wù)得到客戶(hù)的良好回應(yīng)，說(shuō)明其很好地挖掘與滿(mǎn)足了客戶(hù)需求。客戶(hù)投訴與建議客戶(hù)的投訴與建議往

15、往能夠反映現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)的缺陷與不足，能夠體現(xiàn)出顧客最真實(shí)和急迫的需求，所以從客戶(hù)投訴與建議中提取客戶(hù)需求是十分必要的手段。案例積累建立集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典案例庫(kù)，制定相應(yīng)的客戶(hù)解決方案模板，從而推動(dòng)在行業(yè)、細(xì)分市場(chǎng)上的經(jīng)驗(yàn)快速?gòu)?fù)制與客戶(hù)需求滿(mǎn)足。集團(tuán)工作發(fā)展策略由公司層面提出的集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，已包含了對(duì)集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)的深入調(diào)研、分析結(jié)果，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理把握集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)需求提出指導(dǎo)性的工作要求。小貼士6：需求挖掘要以客戶(hù)需求為導(dǎo)向服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)工作導(dǎo)向包括客戶(hù)導(dǎo)向、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、效率導(dǎo)向等。集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行需求挖掘的過(guò)程中，應(yīng)以客戶(hù)需求為主導(dǎo)向，始終圍繞于客戶(hù)需求。在快速響應(yīng)客戶(hù)反饋需

16、求或主動(dòng)采集客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，深度理解和全面把握客戶(hù)需求，以客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)，降低客戶(hù)運(yùn)營(yíng)、消費(fèi)成本，給客戶(hù)帶來(lái)通信、信息化服務(wù)便利，與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)有效合作與雙贏(yíng)。（二）設(shè)計(jì)信息化服務(wù)解決方案1工作內(nèi)容及實(shí)現(xiàn)方式集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制作不涉及技術(shù)更新、產(chǎn)品優(yōu)化的信息化解決方案，可根據(jù)實(shí)際客戶(hù)需要的復(fù)雜性，可由行業(yè)經(jīng)理指導(dǎo)、協(xié)助審核客戶(hù)經(jīng)理制作解決方案。如涉及創(chuàng)新型的解決方案（指需要對(duì)現(xiàn)行資費(fèi)、營(yíng)銷(xiāo)方案、產(chǎn)品、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式等做出修改的方案），客戶(hù)經(jīng)理必須與行業(yè)經(jīng)理充分溝通，由行業(yè)經(jīng)理統(tǒng)籌召開(kāi)客戶(hù)需求評(píng)審會(huì)，根據(jù)評(píng)審結(jié)果再由行業(yè)經(jīng)理協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理制定具體方案并指導(dǎo)推廣，客戶(hù)經(jīng)理不應(yīng)在沒(méi)有知會(huì)主管領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)經(jīng)理的

17、情況下，自行否決客戶(hù)需求的可行性，或自行制作創(chuàng)新型解決方案并向客戶(hù)推廣。2工作要求（1） 方案設(shè)計(jì)需要從客戶(hù)角度出發(fā)，方案內(nèi)容需要具有針對(duì)性、有效性、可行性，可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、公司合作雙贏(yíng)；（2） 方案設(shè)計(jì)包括三大內(nèi)容：對(duì)公司現(xiàn)有服務(wù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的組合；對(duì)客戶(hù)可獲得的價(jià)值的說(shuō)明或展示；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方案比較說(shuō)明。n 公司現(xiàn)有服務(wù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的組合 針對(duì)客戶(hù)需求，選擇合適的產(chǎn)品或者“產(chǎn)品組合包”（例如對(duì)于較為簡(jiǎn)單的短信應(yīng)用，則推薦企信通產(chǎn)品，對(duì)于較復(fù)雜的應(yīng)用需求，則推薦企業(yè)信息機(jī)等）； 根據(jù)客戶(hù)需要，確定產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象或服務(wù)范圍（例如，對(duì)于短號(hào)集群網(wǎng)業(yè)務(wù)，需要站在客戶(hù)角度，提出使用該業(yè)務(wù)的人員范圍建

18、議等）； 根據(jù)客戶(hù)行業(yè)特點(diǎn)等，確定產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的“套餐類(lèi)型”（例如，根據(jù)物流行業(yè)客戶(hù)業(yè)務(wù)量需要推薦不同的gprs企業(yè)接入套餐等）；n 對(duì)客戶(hù)可獲得的價(jià)值的說(shuō)明或展示 從客戶(hù)的角度，對(duì)客戶(hù)使用我公司服務(wù)、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品后可獲得的成本降低，效率提高，風(fēng)險(xiǎn)降低，形象提升等方面的“經(jīng)濟(jì)價(jià)值”、“非經(jīng)濟(jì)價(jià)值”進(jìn)行說(shuō)明及描述；n 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方案比較說(shuō)明 對(duì)于和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行直接競(jìng)爭(zhēng)的情況，方案中還需要增加雙方的相應(yīng)對(duì)比分析，盡量通過(guò)數(shù)據(jù)，案例等方式，突出我公司品牌，服務(wù)，產(chǎn)品功能等方面的優(yōu)勢(shì)；（3） 最終提供給客戶(hù)的“方案”需要經(jīng)過(guò)主管人員或主管部門(mén)審核。小貼士7：集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理制作集團(tuán)信息化解決方案說(shuō)明需求類(lèi)別集團(tuán)

19、客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)對(duì)解決措施標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品需求客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品解決方案模板制作標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)解決方案需求客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)行業(yè)信息化解決方案模板制作非標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)解決方案需求客戶(hù)經(jīng)理可通過(guò)ccos系統(tǒng)提交客戶(hù)非標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)解決方案需求，由集團(tuán)客戶(hù)部行業(yè)經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助制定信息化解決方案。客戶(hù)經(jīng)理不應(yīng)在未經(jīng)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)的前提下，否定新需求或新項(xiàng)目的可行性。產(chǎn)品本身功能、產(chǎn)品支撐系統(tǒng)的問(wèn)題及產(chǎn)品優(yōu)化需求客戶(hù)經(jīng)理可通過(guò)ccos系統(tǒng)向集團(tuán)客戶(hù)部對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理反饋具體需求，由產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助制定優(yōu)化方案。（三）業(yè)務(wù)洽談1工作內(nèi)容及實(shí)現(xiàn)方式（1）客戶(hù)預(yù)約n 確定訪(fǎng)問(wèn)的對(duì)象 應(yīng)盡量約見(jiàn)集團(tuán)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策人或影響決策人。 做好

20、約見(jiàn)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（如名片、解決方案、產(chǎn)品體驗(yàn)包、禮品資源等）n 確定訪(fǎng)問(wèn)的事由。 任何客戶(hù)預(yù)約最終目的都是為了改善客戶(hù)關(guān)系、銷(xiāo)售產(chǎn)品，但為使客戶(hù)易于接受，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)仔細(xì)考慮每次訪(fǎng)問(wèn)的理由。下列幾種預(yù)約理由供參考：上門(mén)服務(wù)、禮品贈(zèng)送、禮儀拜訪(fǎng)、優(yōu)惠介紹、活動(dòng)邀請(qǐng)。n 確定上門(mén)的時(shí)間。盡量做到合適的時(shí)間向合適的人開(kāi)展合適的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，與客戶(hù)預(yù)約上門(mén)時(shí)間應(yīng)遵循以下原則： 應(yīng)以客戶(hù)為中心，由客戶(hù)來(lái)確定時(shí)間。 應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)確定上門(mén)時(shí)間。注意客戶(hù)的生活作息時(shí)間與上下班規(guī)律，避免在客戶(hù)最繁忙的時(shí)間內(nèi)預(yù)約客戶(hù)。 應(yīng)根據(jù)不同的上門(mén)事由選擇日期與時(shí)間。 預(yù)約時(shí)間應(yīng)考慮交通、地點(diǎn)、路線(xiàn)、天氣、安全等因素。

21、 合理利用上門(mén)時(shí)間，提高效率。如在時(shí)間安排上，在同一區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)安排在一天上門(mén)。n 確定上門(mén)的地點(diǎn)。 應(yīng)以客戶(hù)為中心，由客戶(hù)來(lái)確定地點(diǎn)。 通常情況下應(yīng)以客戶(hù)單位為上門(mén)首選地點(diǎn)。 確保至少可提前10分鐘到達(dá)確定的上門(mén)地點(diǎn)（2）方案呈現(xiàn)在方案設(shè)計(jì)完畢之后，集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理與集團(tuán)客戶(hù)決策人進(jìn)行約定，在合適的時(shí)機(jī)，通過(guò)產(chǎn)品演示、同行業(yè)成功案例的講解等，實(shí)現(xiàn)完整方案呈現(xiàn)，參考流程如下：n 了解背景：了解客戶(hù)背景，微小細(xì)節(jié)隱藏客戶(hù)潛在需求。n 詢(xún)問(wèn)需求：獲取客戶(hù)信任，采用顧問(wèn)式方法，引導(dǎo)客戶(hù)表達(dá)真實(shí)需求，了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的決策流程。n 分析歸納或引導(dǎo)：幫客戶(hù)發(fā)現(xiàn)需求根源、歸納客戶(hù)問(wèn)題所在，對(duì)問(wèn)題加以引導(dǎo)，創(chuàng)造

22、有利推介我公司產(chǎn)品的環(huán)境。n 產(chǎn)品/業(yè)務(wù)介紹、展示：根據(jù)客戶(hù)需求重點(diǎn)介紹我公司產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)等，為客戶(hù)提供產(chǎn)品演示及體驗(yàn)服務(wù)，塑造產(chǎn)品在客戶(hù)心目中的價(jià)值。（3）客戶(hù)談判客戶(hù)經(jīng)理需在公司的業(yè)務(wù)優(yōu)惠允許范圍內(nèi)進(jìn)行談判，通過(guò)談判與集團(tuán)就信息化需求達(dá)成確認(rèn)方案。如因某些因素需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)/專(zhuān)業(yè)室確認(rèn)，不可向客戶(hù)做出任何承諾性答復(fù)，需得到肯定答復(fù)后，后再與客戶(hù)溝通、確認(rèn)。（4）資源引入根據(jù)集團(tuán)客戶(hù)的重要性，在談判過(guò)程中集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理申請(qǐng)各項(xiàng)資源協(xié)助工作開(kāi)展。比如對(duì)于a類(lèi)重要客戶(hù)，可申請(qǐng)由首席客戶(hù)經(jīng)理陪同上門(mén)推介；可依靠平臺(tái)活動(dòng)資源、禮品資源和特殊營(yíng)銷(xiāo)策略資源等協(xié)助開(kāi)展

23、。2 工作要求（1）由行業(yè)經(jīng)理牽頭所有創(chuàng)新型項(xiàng)目，由行業(yè)經(jīng)理主控相關(guān)談判，把控項(xiàng)目進(jìn)度，進(jìn)行相關(guān)匯報(bào)工作，客戶(hù)經(jīng)理與之保持緊密溝通與協(xié)作。（2）無(wú)需新技術(shù)開(kāi)發(fā)或新資費(fèi)策略的項(xiàng)目，由客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌開(kāi)展，集團(tuán)產(chǎn)品經(jīng)理提供協(xié)助。需要新資費(fèi)策略或營(yíng)銷(xiāo)方案的項(xiàng)目，客戶(hù)經(jīng)理可通過(guò)集團(tuán)ccos系統(tǒng)提交相關(guān)需求，由行業(yè)經(jīng)理統(tǒng)籌組織項(xiàng)目實(shí)施，并指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展推廣工作。（3）由于集團(tuán)客戶(hù)談判周期相對(duì)較長(zhǎng)，要注意業(yè)務(wù)洽談起始月與結(jié)束月的差異，及時(shí)跟客戶(hù)進(jìn)行反饋。原則上要求，談判結(jié)束后兩個(gè)工作日內(nèi)，需向客戶(hù)反饋相關(guān)進(jìn)展。（4）談判過(guò)程需要充分考慮客戶(hù)解決方案的效益產(chǎn)出、成本投入、可實(shí)施性、可復(fù)制性等方面。原則上要

24、求為客戶(hù)提供的信息化解決方案的投入產(chǎn)出比應(yīng)大于1：1.5。小貼士8：集團(tuán)客戶(hù)拜訪(fǎng)工作指南階段步驟具體要求走訪(fǎng)前3準(zhǔn)備1.設(shè)定走訪(fǎng)路線(xiàn) 設(shè)定拜訪(fǎng)的集團(tuán)客戶(hù)順序和預(yù)計(jì)時(shí)間（請(qǐng)?zhí)崆半娫?huà)預(yù)約拜訪(fǎng)人）。2.準(zhǔn)備公文材料 準(zhǔn)備公文包，檢查相關(guān)資料（集團(tuán)業(yè)務(wù)辦理表,最新的優(yōu)惠促銷(xiāo)方案等）。4.整理儀容儀表 整理儀容儀表，符合公司規(guī)定。調(diào)整工作心情和狀態(tài)。走訪(fǎng)8步法 1.招呼寒暄 以平等、隨和的方式和熟識(shí)的客戶(hù),聯(lián)系人打招呼； 必須熟知集團(tuán)聯(lián)系人和相關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名和習(xí)慣的稱(chēng)呼方式。 2.信息溝通 簡(jiǎn)單聊天5-10分鐘左右，以閑聊的形式進(jìn)行，可以拉家常，討論已使用的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)，給客戶(hù)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益分析, 以挖掘最

25、近客戶(hù)的業(yè)務(wù),使用情況等； 在和客戶(hù)交談溝通中同步詢(xún)問(wèn)了解有關(guān)信息（包括話(huà)費(fèi)信息、公司動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、使用產(chǎn)品后的意見(jiàn)建議等），收集有用的資料； 認(rèn)真聽(tīng)取和引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)所提問(wèn)題的抱怨，側(cè)面了解客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)信息。 3.業(yè)務(wù)推薦 根據(jù)客戶(hù)需求，結(jié)合產(chǎn)品的功能特點(diǎn)及行業(yè)特征分析，向客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)介紹、業(yè)務(wù)演示等。 業(yè)務(wù)推薦技巧，例如：熟知集團(tuán)客戶(hù)聯(lián)系人, 集團(tuán)關(guān)鍵人,公司決策人；參照公司每月話(huà)費(fèi)、集團(tuán)成員、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等因素的影響，核查集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況；分析集團(tuán)成員變動(dòng)原因，給出合理的集團(tuán)產(chǎn)品建議、套餐建議，提供其他集團(tuán)客戶(hù)優(yōu)秀的案例和使用技巧； 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的推薦情況，掌握預(yù)

26、計(jì)未來(lái)銷(xiāo)售可能的目標(biāo)。 4.答疑解惑 首先反饋原先無(wú)法及時(shí)答復(fù)的疑問(wèn)進(jìn)行解答，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)在產(chǎn)品使用中遇到的各種問(wèn)題，盡可能主動(dòng)進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或交流，不能答復(fù)的,要認(rèn)真記錄，并表示會(huì)盡快提供滿(mǎn)意的解答, 首次回復(fù)客戶(hù)不超過(guò)24小時(shí)。5.方案提供 適時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求化程度； 了解客戶(hù)對(duì)我公司產(chǎn)品的了解程度，耐心聽(tīng)取，細(xì)心準(zhǔn)確解答； 根據(jù)客戶(hù)所需提出的需求，提供相關(guān)的解決方案，必要時(shí)，提供有關(guān)的宣傳資料，相關(guān)協(xié)議辦理表格; 6.策略傳播 將當(dāng)月、季度最新的營(yíng)銷(xiāo)方案，如集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略、優(yōu)惠購(gòu)機(jī)、充值預(yù)存等優(yōu)惠方案，及時(shí)發(fā)放給客戶(hù), 協(xié)助客戶(hù)、集團(tuán)聯(lián)系人做好公司內(nèi)部的宣傳、辦理等工作。7.拜訪(fǎng)完

27、畢 在完成各項(xiàng)拜訪(fǎng)任務(wù)后，向客戶(hù)、聯(lián)系人、關(guān)鍵人等禮貌告別。8.總結(jié)信息 拜訪(fǎng)完畢后即將重要信息進(jìn)行總結(jié)，對(duì)于非常緊急而有價(jià)值的信息，應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 拜訪(fǎng)后24小時(shí)內(nèi)在boss2.0-kamm系統(tǒng)中填寫(xiě)工作日志。 對(duì)于集團(tuán)信息有變更的，要及時(shí)在boss系統(tǒng)中更新集團(tuán)資料。（四）合同簽訂及方案實(shí)施1工作內(nèi)容及實(shí)現(xiàn)方式（1）合約條款確認(rèn)、簽定集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理在與客戶(hù)全面確認(rèn)需求實(shí)現(xiàn)時(shí)間、實(shí)現(xiàn)方式、使用方法、相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議條款等事宜后，方與客戶(hù)簽定正式業(yè)務(wù)協(xié)議。（2）客戶(hù)培訓(xùn)簽訂正式業(yè)務(wù)協(xié)議后，需完成對(duì)客戶(hù)端的培訓(xùn)工作，通過(guò)“客戶(hù)體驗(yàn)式”培訓(xùn)方式，使客戶(hù)了解業(yè)務(wù)各項(xiàng)使用細(xì)則，了解業(yè)務(wù)售后服務(wù)渠道及

28、相關(guān)注意事項(xiàng)等，促使集團(tuán)客戶(hù)從“想用”、“試用”到“愛(ài)用”的轉(zhuǎn)變。對(duì)于簡(jiǎn)單集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，需通過(guò)培訓(xùn)使客戶(hù)掌握通過(guò)自助渠道（如集團(tuán)網(wǎng)站、集團(tuán)熱線(xiàn)）實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理的方法。（3）系統(tǒng)測(cè)試集團(tuán)信息化產(chǎn)品正式開(kāi)通前，客戶(hù)經(jīng)理需做好產(chǎn)品功能測(cè)試工作，疑難問(wèn)題可向行業(yè)經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理反饋協(xié)助解決。（4）產(chǎn)品交付在承諾客戶(hù)的產(chǎn)品開(kāi)通期限內(nèi)，完成系統(tǒng)開(kāi)通工作，如遇緊急情況確認(rèn)無(wú)法按時(shí)開(kāi)通產(chǎn)品的情況，客戶(hù)經(jīng)理需提前兩個(gè)工作日告知客戶(hù)，并做好客戶(hù)解釋工作。小貼士9：各類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限要求集團(tuán)類(lèi)別業(yè)務(wù)開(kāi)通abc類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)在市公司自行可控的前提下：1、緊急業(yè)務(wù)需求（定義見(jiàn)下）需在2個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)通；2、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品

29、（企信通、企業(yè)郵箱、企業(yè)名片、短號(hào)集群網(wǎng)、移動(dòng)總機(jī)）平均開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)為2-6個(gè)工作日內(nèi)（客戶(hù)主動(dòng)要求延遲開(kāi)通除外）；業(yè)務(wù)辦理資料規(guī)范率達(dá)到95%以上；3、行業(yè)產(chǎn)品（物流通、財(cái)信通、警務(wù)通、校訊通、城管通等）平均2個(gè)工作日內(nèi)完成開(kāi)通；業(yè)務(wù)辦理資料規(guī)范率達(dá)到95%以上；備注：“特緊急性業(yè)務(wù)、緊急性業(yè)務(wù)、一般業(yè)務(wù)”的介定：等級(jí)影響范圍集團(tuán)性質(zhì)媒體負(fù)面影響緊急性集團(tuán)成員性質(zhì)其它因素首次回復(fù)時(shí)限處理時(shí)限a/重大100%客戶(hù)數(shù)abc全國(guó)或省級(jí)特緊急集團(tuán)客戶(hù)公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注3小時(shí)24小時(shí)b/嚴(yán)重35以上客戶(hù)數(shù)abc市級(jí)緊急集團(tuán)客戶(hù)客戶(hù)存在升級(jí)投訴意向12小時(shí)48小時(shí)c/一般單個(gè)客戶(hù)abc一般集團(tuán)客戶(hù)24小時(shí)72小時(shí)

30、2 工作要求（1）合同簽訂必須確保相關(guān)協(xié)議所需資料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性。（2）批量集團(tuán)業(yè)務(wù)辦理工作由電子商務(wù)中心、后援服務(wù)中心協(xié)助辦理。三、重要集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系的深度維系與客戶(hù)挽留（一）集團(tuán)客戶(hù)分級(jí)服務(wù)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)對(duì)象包括所有ab類(lèi)集團(tuán)及優(yōu)質(zhì)c類(lèi)集團(tuán)，針對(duì)不同類(lèi)別的集團(tuán)客戶(hù)，提供分級(jí)、差異化的服務(wù)策略；普通c類(lèi)集團(tuán)由電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理提供“一對(duì)多”主被動(dòng)服務(wù)。小貼士10：集團(tuán)客戶(hù)的分類(lèi)劃分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)省公司確定的集團(tuán)客戶(hù)價(jià)值評(píng)估模型（包括集團(tuán)收入、客戶(hù)規(guī)模、企業(yè)資質(zhì)、員工數(shù)量等因素）、07年已將集團(tuán)類(lèi)別重新劃分為“三級(jí)五類(lèi)”集團(tuán)，具體包括a1、a2、b1、b2、c五個(gè)類(lèi)別。根據(jù)集團(tuán)客戶(hù)價(jià)值評(píng)估模式評(píng)

31、估確定的集團(tuán)排序結(jié)果，排名前10%的集團(tuán)為a1、a2類(lèi)集團(tuán)，統(tǒng)稱(chēng)為a類(lèi)集團(tuán)（a1類(lèi)集團(tuán)占a類(lèi)集團(tuán)前30%），集團(tuán)排名前10%-30%的集團(tuán)為b1、b2類(lèi)集團(tuán)，統(tǒng)稱(chēng)為b類(lèi)集團(tuán)（b1類(lèi)集團(tuán)占b類(lèi)集團(tuán)前30%），其他為c類(lèi)集團(tuán)。集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)主要內(nèi)容包括基礎(chǔ)服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、售后服務(wù)支持和信息化培訓(xùn)。1基礎(chǔ)服務(wù)（1）信息提供：通過(guò)多種溝通方式（如電話(huà)、短信、傳真、郵件、上門(mén)等）面向集團(tuán)客戶(hù)提供最新優(yōu)惠、新業(yè)務(wù)信息。用短信溝通時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理必須署名并留下聯(lián)系方式。（2）業(yè)務(wù)咨詢(xún)：實(shí)時(shí)受理，準(zhǔn)確解答關(guān)于集團(tuán)服務(wù)、業(yè)務(wù)方面的咨詢(xún)問(wèn)題，對(duì)于客戶(hù)咨詢(xún)的疑難問(wèn)題，如需公司內(nèi)部請(qǐng)示明確，對(duì)于不同類(lèi)別集團(tuán)客戶(hù)回復(fù)時(shí)限要求

32、不同：集團(tuán)類(lèi)別回復(fù)時(shí)限a1類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)12小時(shí)內(nèi)回復(fù)a2類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)24小時(shí)內(nèi)回復(fù)bc類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)48小時(shí)內(nèi)回復(fù)（3）客戶(hù)投訴：按照“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”要求，及時(shí)處理好客戶(hù)各類(lèi)投訴（包括資費(fèi)類(lèi)投訴、服務(wù)類(lèi)投訴、業(yè)務(wù)類(lèi)投訴等），減少因投訴帶來(lái)的負(fù)面影響。對(duì)于a類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)的投訴，需及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反饋跟進(jìn)、處理情況。集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理當(dāng)月內(nèi)要對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的回訪(fǎng)，做好集團(tuán)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理工作。（4）批量業(yè)務(wù)辦理：為集團(tuán)客戶(hù)批量業(yè)務(wù)辦理提供“綠色業(yè)務(wù)辦理通道”，通過(guò)公司（部門(mén)）后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐人員提供快速批量業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。集團(tuán)類(lèi)別處理要求abc類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)辦理，批量業(yè)務(wù)由后臺(tái)支撐人員兩個(gè)工作日內(nèi)完成辦理。特殊

33、情況下，可提供上門(mén)辦理服務(wù)；2優(yōu)惠服務(wù)（1）新業(yè)務(wù)試用：根據(jù)公司最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略，有選擇性向重要集團(tuán)客戶(hù)（如黨政重要客戶(hù)、行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)、雙跨集團(tuán)、優(yōu)質(zhì)ab類(lèi)客戶(hù)等）提供免費(fèi)試用新產(chǎn)品/新業(yè)務(wù)優(yōu)惠，施行體驗(yàn)式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。集團(tuán)類(lèi)別集團(tuán)產(chǎn)品推介頻次ab類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)每季度推薦一次最新集團(tuán)業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)惠c類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)1、優(yōu)質(zhì)c類(lèi)集團(tuán)需至少每季度推薦一次最新集團(tuán)業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)惠；2、普通c類(lèi)集團(tuán)需至少每半年推薦一次最新集團(tuán)業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)惠；（2）優(yōu)惠營(yíng)銷(xiāo)方案：針對(duì)ab類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)、黨政重要客戶(hù)、雙跨集團(tuán)客戶(hù)、行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)制定、實(shí)施“個(gè)性化”優(yōu)惠方案，包括預(yù)存?zhèn)€性化信息化解決方案、

34、關(guān)鍵人/聯(lián)系人優(yōu)惠購(gòu)機(jī)、預(yù)存話(huà)費(fèi)送話(huà)費(fèi)等特殊營(yíng)銷(xiāo)策略。3售后服務(wù)支持（1）客戶(hù)產(chǎn)品使用回訪(fǎng)：由電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理或集團(tuán)服務(wù)商協(xié)助集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理針對(duì)集團(tuán)聯(lián)系人、產(chǎn)品使用者進(jìn)行回訪(fǎng)，核對(duì)集團(tuán)客戶(hù)真實(shí)資料，了解產(chǎn)品的使用情況及新的需求，提供產(chǎn)品使用培訓(xùn)，開(kāi)展客戶(hù)二次營(yíng)銷(xiāo)，要求產(chǎn)品開(kāi)通后兩個(gè)月內(nèi)售后回訪(fǎng)率達(dá)100%?？蛻?hù)產(chǎn)品使用回訪(fǎng)結(jié)果也是對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)代理商業(yè)績(jī)考核的重要依據(jù)之一。（2）故障處理：迅速響應(yīng)、解決集團(tuán)客戶(hù)在使用集團(tuán)產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題，對(duì)于較嚴(yán)重的產(chǎn)品故障（例如業(yè)務(wù)平臺(tái)癱瘓等），需要在公司統(tǒng)一解釋口徑要求下做好客戶(hù)解釋工作。如客戶(hù)強(qiáng)烈要求，請(qǐng)盡可能為客戶(hù)提供故障分析報(bào)告（可尋求相關(guān)技術(shù)部門(mén)提供支持

35、），及時(shí)將查明的故障原因、解決辦法、恢復(fù)時(shí)限等信息反饋給客戶(hù)。具體要求如下：集團(tuán)類(lèi)別回復(fù)時(shí)限abc類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)1、集團(tuán)客戶(hù)重大投訴故障：4小時(shí)內(nèi)給出初步答復(fù)，8小時(shí)內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)；2、集團(tuán)客戶(hù)嚴(yán)重投訴故障：12小時(shí)內(nèi)給出初步答復(fù)，24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)；3、集團(tuán)客戶(hù)一般投訴故障：24小時(shí)內(nèi)給出初步答復(fù)；48小時(shí)內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)；4、其他：24小時(shí)內(nèi)給出初步答復(fù)；48小時(shí)內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù).4信息化培訓(xùn)通過(guò)定期/不定期邀請(qǐng)重要集團(tuán)客戶(hù)參加由公司（部門(mén)）統(tǒng)一組織開(kāi)展的“移動(dòng)信息化應(yīng)用研討會(huì)”、“信息化業(yè)務(wù)推介會(huì)”、“參加信息化業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)”等活動(dòng)，為客戶(hù)提供信息化應(yīng)用方面的培訓(xùn)和體驗(yàn)服務(wù)。（二）集團(tuán)內(nèi)個(gè)人客戶(hù)分層服務(wù)集團(tuán)

36、內(nèi)個(gè)人客戶(hù)服務(wù)對(duì)象包括集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人、集團(tuán)vip客戶(hù)、黨政高層客戶(hù)、以及集團(tuán)內(nèi)普通成員。小貼士11：集團(tuán)內(nèi)個(gè)人客戶(hù)服務(wù)對(duì)象說(shuō)明 集團(tuán)關(guān)鍵人：1）集團(tuán)客戶(hù)單位/企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)及對(duì)選擇電信服務(wù)有決策權(quán)的高層領(lǐng)導(dǎo)（例如副總裁，副總經(jīng)理等）；2）能夠?qū)κ欠癫杉{我公司的通信/信息服務(wù)方案，是否購(gòu)買(mǎi)我公司的產(chǎn)品或使用我公司某一項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)等起到?jīng)Q定性影響作用的人，一般是集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)部分管財(cái)務(wù)管理、通信支持、行政管理、it維護(hù)工作等的高層領(lǐng)導(dǎo)或中層管理者等人； 集團(tuán)聯(lián)系人：由集團(tuán)客戶(hù)指定的，作為集團(tuán)客戶(hù)和我公司之間的聯(lián)系橋梁，負(fù)責(zé)信息傳遞、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、業(yè)務(wù)受理等方面的組織、協(xié)調(diào)工作的人； 集團(tuán)vip客戶(hù)：具有集

37、團(tuán)屬性，并屬于個(gè)人高價(jià)值vip客戶(hù)（金鉆卡會(huì)員） 黨政重要客戶(hù)：指市級(jí)（區(qū)級(jí)）政府五套班子重要領(lǐng)導(dǎo)、市級(jí)（區(qū)級(jí)）各職能局重要領(lǐng)導(dǎo)、各區(qū)街道辦重要領(lǐng)導(dǎo)等黨政客戶(hù)。 集團(tuán)普通成員：指ab類(lèi)及優(yōu)質(zhì)c類(lèi)集團(tuán)內(nèi)普通員工成員。1集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人ab類(lèi)集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人由客戶(hù)經(jīng)理提供“一對(duì)一”服務(wù)。c類(lèi)集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人由電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理提供“一對(duì)多”主被動(dòng)服務(wù)。（1） 基礎(chǔ)服務(wù) 業(yè)務(wù)受理：為集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人提供補(bǔ)換卡、停開(kāi)機(jī)、開(kāi)通/關(guān)閉國(guó)際長(zhǎng)途/漫游等業(yè)務(wù)受理服務(wù)。 咨詢(xún)受理：準(zhǔn)確解答各類(lèi)服務(wù)、業(yè)務(wù)方面的咨詢(xún)問(wèn)題。 投訴受理：及時(shí)解決集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人的投訴（包括資費(fèi)類(lèi)投訴、服務(wù)類(lèi)投訴、業(yè)務(wù)類(lèi)投訴等），處

38、理完畢后，客戶(hù)經(jīng)理當(dāng)月內(nèi)要對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的回訪(fǎng)。 信息提供：通過(guò)電話(huà)、短信、信函等客戶(hù)易接受的方式，定期/不定期向集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人提供公司新業(yè)務(wù)、新優(yōu)惠等業(yè)務(wù)、服務(wù)信息，同時(shí)收集客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)需求等反饋信息，具體要求如下：集團(tuán)類(lèi)別信息提供工作要求ab類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)至少每季度推薦一次最新集團(tuán)業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)惠c類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)1、優(yōu)質(zhì)c類(lèi)集團(tuán)需至少每季度推薦一次最新集團(tuán)業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)惠；2、普通c類(lèi)集團(tuán)需至少每半年推薦一次最新集團(tuán)業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)惠；（2） 優(yōu)惠服務(wù) 新業(yè)務(wù)試用：提供免費(fèi)試用我公司新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)，提高集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人對(duì)我公司集團(tuán)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的認(rèn)知。 優(yōu)惠

39、營(yíng)銷(xiāo)方案：針對(duì)集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人制定、實(shí)施“個(gè)性化”優(yōu)惠方案，包括預(yù)存購(gòu)機(jī)、預(yù)存贈(zèng)送等營(yíng)銷(xiāo)方案，并提供快捷、方便的辦理途徑，加強(qiáng)客戶(hù)捆綁。 免預(yù)存話(huà)費(fèi)開(kāi)通國(guó)際漫游/長(zhǎng)途：為集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人提供免預(yù)存話(huà)費(fèi)開(kāi)通國(guó)際漫游/長(zhǎng)途業(yè)務(wù)的服務(wù)。 優(yōu)先選擇特殊號(hào)碼：為集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人提供免預(yù)存話(huà)費(fèi)優(yōu)先選擇特殊號(hào)碼的服務(wù)。（3） 高信用服務(wù)：針對(duì)集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人可有選擇性提供延遲停機(jī)服務(wù)。集團(tuán)類(lèi)別信息提供工作要求a類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)提供48小時(shí)內(nèi)延遲停機(jī)服務(wù)b類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)提供24小時(shí)內(nèi)延遲停機(jī)服務(wù)c類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)原則上不提供延遲停機(jī)服務(wù)（4） 客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)關(guān)懷形式可分為日常關(guān)懷、平臺(tái)活動(dòng)、特殊紀(jì)念日關(guān)懷三類(lèi)。集團(tuán)客戶(hù)

40、經(jīng)理開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)時(shí)，需在以下各類(lèi)集團(tuán)08年全年服務(wù)資源使用成本上限要求之內(nèi)，靈活組織各類(lèi)關(guān)懷活動(dòng)開(kāi)展（詳見(jiàn)2008年度集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)資源使用標(biāo)準(zhǔn)），特殊關(guān)懷需求可在請(qǐng)示公司（部門(mén)）同意后另行操作。對(duì)于08年發(fā)展的目標(biāo)集團(tuán)客戶(hù)（即客戶(hù)洞察新發(fā)展集團(tuán)），在條件允許的前提下，可按ab類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，并給與資源投放傾斜。小貼士12：集團(tuán)客戶(hù)關(guān)懷的服務(wù)資源分配集團(tuán)類(lèi)別服務(wù)對(duì)象08年單價(jià)集團(tuán)服務(wù)成本上限服務(wù)資源使用原則黨政重要客戶(hù)1、局級(jí)、處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)2、公務(wù)員7200元/家以平臺(tái)活動(dòng)、特殊關(guān)懷為主，日常關(guān)懷為輔a1類(lèi)集團(tuán)集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人、普通成員7200元/家以平臺(tái)活動(dòng)、特殊關(guān)懷為主，日常關(guān)

41、懷為輔a2類(lèi)集團(tuán)集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人、普通成員1500元/家平臺(tái)活動(dòng)（如電影平臺(tái)、體驗(yàn)類(lèi)平臺(tái)）與日常關(guān)懷結(jié)合開(kāi)展b1類(lèi)集團(tuán)集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人、普通成員900元/家以日常關(guān)懷為主，平臺(tái)活動(dòng)為輔（如電影平臺(tái)、體驗(yàn)類(lèi)平臺(tái)）b2類(lèi)集團(tuán)集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人、普通成員400元/家以日常關(guān)懷為主平，臺(tái)活動(dòng)為輔（如電影平臺(tái)、體驗(yàn)類(lèi)平臺(tái)）c類(lèi)集團(tuán)集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人、普通成員150元/家以日常關(guān)懷為主 日常關(guān)懷:通過(guò)上門(mén)拜訪(fǎng)或電話(huà)溝通等方式與集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人進(jìn)行日常聯(lián)絡(luò)溝通，了解其需求、業(yè)務(wù)使用情況及客戶(hù)滿(mǎn)意度等，建立并維系好客戶(hù)關(guān)系。小貼士13：客戶(hù)日常關(guān)懷工作要求集團(tuán)類(lèi)別日常關(guān)懷工作要求a類(lèi)關(guān)鍵人、聯(lián)系人每月主

42、動(dòng)問(wèn)候一次，每季度至少上門(mén)拜訪(fǎng)1次b類(lèi)關(guān)鍵人、聯(lián)系人每季度主動(dòng)問(wèn)候1次，每半年至少主動(dòng)拜訪(fǎng)1次c類(lèi)關(guān)鍵人、聯(lián)系人每季度至少主動(dòng)問(wèn)候1次（服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)覆蓋率85%） 平臺(tái)活動(dòng)：邀請(qǐng)集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人參加各類(lèi)聯(lián)誼活動(dòng)（如美食活動(dòng)、各類(lèi)體育活動(dòng)、郊野類(lèi)平臺(tái)活動(dòng)等）。小貼士14：集團(tuán)客戶(hù)平臺(tái)活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)類(lèi)別可提供的活動(dòng)內(nèi)容郊野類(lèi)山水田園、三角洲、金水灣、鵬海山莊、楓丹白露、浪奇游艇會(huì)等美食類(lèi)美食鑒賞活動(dòng)等文化類(lèi)電影平臺(tái)、精品演出季、名家講堂等運(yùn)動(dòng)類(lèi)高球俱樂(lè)部、網(wǎng)球俱樂(lè)部等應(yīng)節(jié)類(lèi)中秋關(guān)懷、新年關(guān)懷等行業(yè)類(lèi)行業(yè)信息化論壇等提升類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)培訓(xùn)提升等 特殊紀(jì)念日關(guān)懷：在集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人生日、集團(tuán)活動(dòng)慶典、元旦、

43、春節(jié)等“服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻”，通過(guò)電話(huà)、上門(mén)等方式向集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人表達(dá)問(wèn)候，送上節(jié)日關(guān)懷禮品等方式。小貼士15：集團(tuán)客戶(hù)特殊紀(jì)念日關(guān)懷時(shí)間點(diǎn)類(lèi)別特殊紀(jì)念日關(guān)懷時(shí)間點(diǎn)節(jié)日類(lèi)三八節(jié)、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)、六一兒童節(jié)、奧運(yùn)會(huì)、中秋節(jié)、建軍節(jié)、教師節(jié)、國(guó)慶節(jié)、重陽(yáng)節(jié)、圣誕節(jié)、元旦、春節(jié)等紀(jì)念日類(lèi)517世界電信日、客戶(hù)企業(yè)紀(jì)念日、客戶(hù)結(jié)婚紀(jì)念日等生日類(lèi)集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人生日、集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人子女生日等（4）首席客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)首席客戶(hù)經(jīng)理與集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理結(jié)對(duì)開(kāi)展服務(wù)，通過(guò)上門(mén)拜訪(fǎng)等方式與集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人加強(qiáng)溝通，建立良好關(guān)系，推動(dòng)集團(tuán)信息化工作的順利開(kāi)展。（5）信息化培訓(xùn)服務(wù)邀請(qǐng)集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人參加移動(dòng)信息化行業(yè)應(yīng)

44、用研討會(huì)、信息化推介會(huì)等信息化培訓(xùn)活動(dòng)，開(kāi)展信息化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)。2黨政重要客戶(hù)（1） 黨政重要客戶(hù)包括以下三大類(lèi)別：類(lèi)別客戶(hù)說(shuō)明黨政高層（a1類(lèi))市委、市政府、人大、政協(xié)、紀(jì)委政府五套班子的市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、政府各職能局（含國(guó)家駐深單位）、軍隊(duì)、媒體、各區(qū)五套班子等的正局級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)社會(huì)高層（a2類(lèi))主要為深圳市人大代表和政協(xié)委員、福田區(qū)人大代表，該類(lèi)客戶(hù)來(lái)自各種行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系人（a3類(lèi))第一類(lèi)黨政高層領(lǐng)導(dǎo)的一名辦事人員，可以是辦公室主任或秘書(shū)或司機(jī)（2） 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理需面向黨政重要客戶(hù)提供以下服務(wù)：類(lèi)別服務(wù)內(nèi)容可提供服務(wù)1）sim卡服務(wù)：向會(huì)員免費(fèi)提供本號(hào)sim卡補(bǔ)換或sim備卡服務(wù)。2）本地/異地手機(jī)維

45、修：向重要客戶(hù)提供本地手機(jī)維修服務(wù)，第一類(lèi)客戶(hù)可享有每年累計(jì)300元的免零配件費(fèi)用，第二、三類(lèi)客戶(hù)可享有每年累計(jì)150元的免零配件費(fèi)用。3）國(guó)際漫游及租機(jī)服務(wù)：每人可有兩個(gè)號(hào)碼免保證金開(kāi)通國(guó)際漫游，可以免費(fèi)租用各類(lèi)漫游手機(jī)。4）高信用度延遲停機(jī)服務(wù)：a1類(lèi)客戶(hù)提供a帳期欠費(fèi)不停服務(wù)；a2、a3類(lèi)客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)要求，可按金卡vip客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)，提供延遲停機(jī)72小時(shí)服務(wù)；5）特殊號(hào)碼資源優(yōu)先服務(wù)。6）10086優(yōu)先接入服務(wù)。7）生日/節(jié)日/集團(tuán)特殊紀(jì)念日關(guān)懷服務(wù)。8）客戶(hù)同意后免費(fèi)使用新業(yè)務(wù)、服務(wù)。9）a1類(lèi)客戶(hù)提供vip金卡服務(wù)、a2、a3類(lèi)客戶(hù)提供機(jī)場(chǎng)易登機(jī)年卡（次卡）特殊服務(wù)不可提供服務(wù)1） 未

46、經(jīng)客戶(hù)許可，禁止為客戶(hù)開(kāi)通任何新業(yè)務(wù)，即使未收費(fèi)。如gprs套餐、彩鈴等；2） 禁止外呼推廣業(yè)務(wù)、滿(mǎn)意度調(diào)查及客戶(hù)經(jīng)理以外其它渠道的主動(dòng)接觸，3） 禁止群發(fā)短信，除公益短信、中獎(jiǎng)短信、業(yè)務(wù)到期短信、節(jié)日/生日關(guān)懷短信外，禁止其它如業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)合作、優(yōu)惠活動(dòng)等。（3） 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理工作要求： 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理協(xié)助客戶(hù)關(guān)系維系部門(mén)做好黨政重要客戶(hù)的日常服務(wù)工作，提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、通信保障以及業(yè)務(wù)宣傳、客戶(hù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)辦理等全方位、全過(guò)程服務(wù)。原則上要求集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理必須每年至少向黨政重要客戶(hù)主動(dòng)關(guān)懷一次。 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理必須24小時(shí)開(kāi)機(jī)，如遇節(jié)假日或客戶(hù)經(jīng)理休假無(wú)法處理緊急業(yè)務(wù)時(shí)，其上級(jí)主管（客戶(hù)經(jīng)

47、理主管）負(fù)責(zé)所有業(yè)務(wù)的辦理。 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理可使用電話(huà)、傳真、上門(mén)受理重要客戶(hù)的業(yè)務(wù)； 對(duì)于私人客戶(hù)，原則上需通過(guò)客戶(hù)傳真身份證復(fù)印件和業(yè)務(wù)受理委托書(shū)，或由客戶(hù)口頭提供身份證號(hào)碼、出生日期、帳單投遞地址、托收銀行、最近幾個(gè)月的消費(fèi)情況等方式驗(yàn)證客戶(hù)身份； 對(duì)于單位客戶(hù)，原則上使用人需傳真單位證明及本人身份證； 由于特殊原因客戶(hù)不能當(dāng)時(shí)提供證明的，客戶(hù)經(jīng)理可酌情先為客戶(hù)辦理，但一定要補(bǔ)辦手續(xù)； 針對(duì)黨政重要客戶(hù)的緊急業(yè)務(wù)辦理需求，卡類(lèi)業(yè)務(wù)需2小時(shí)內(nèi)完成并送達(dá)客戶(hù)處，優(yōu)惠購(gòu)機(jī)、購(gòu)上網(wǎng)卡、購(gòu)話(huà)費(fèi)卡等實(shí)物類(lèi)優(yōu)惠業(yè)務(wù)需在6小時(shí)內(nèi)完成并送達(dá)客戶(hù)處； a1客戶(hù)的業(yè)務(wù)可由其秘書(shū)或司機(jī)或辦公室主任即a3類(lèi)客戶(hù)代辦

48、。 客戶(hù)經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)后，應(yīng)即時(shí)以短信或電話(huà)方式通知客戶(hù)確認(rèn)。具體工作要求參照黨政重要客戶(hù)服務(wù)規(guī)范v3.0。3集團(tuán)特殊vip客戶(hù)（1） 基礎(chǔ)服務(wù) 業(yè)務(wù)受理：為集團(tuán)vip客戶(hù)提供補(bǔ)換卡、停開(kāi)機(jī)、開(kāi)通/關(guān)閉國(guó)際長(zhǎng)途/漫游等業(yè)務(wù)受理服務(wù)。 咨詢(xún)受理：準(zhǔn)確解答各類(lèi)服務(wù)、業(yè)務(wù)方面的咨詢(xún)問(wèn)題。 投訴受理：及時(shí)解決集團(tuán)vip客戶(hù)的投訴（包括資費(fèi)類(lèi)投訴、服務(wù)類(lèi)投訴、業(yè)務(wù)類(lèi)投訴等） 信息提供：通過(guò)電話(huà)、短信、信函等客戶(hù)易接受的方式，定期/不定期向集團(tuán)vip客戶(hù)提供公司新業(yè)務(wù)、新優(yōu)惠等業(yè)務(wù)、服務(wù)信息，同時(shí)收集客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)需求等反饋信息。（2） 客戶(hù)關(guān)懷通過(guò)上門(mén)拜訪(fǎng)或電話(huà)溝通等方式與集團(tuán)vip客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，了解其

49、需求、業(yè)務(wù)使用情況及客戶(hù)滿(mǎn)意度等，建立并維系好客戶(hù)關(guān)系。（3） vip俱樂(lè)部活動(dòng)邀請(qǐng)集團(tuán)vip客戶(hù)參加各類(lèi)vip俱樂(lè)部的活動(dòng)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，幫助建立、鞏固客戶(hù)關(guān)系。（4） vip客戶(hù)服務(wù)要求 客戶(hù)經(jīng)理向vip客戶(hù)提供服務(wù)重點(diǎn)關(guān)注兩項(xiàng)內(nèi)容：溝通覆蓋率、客戶(hù)滿(mǎn)意度?？蛻?hù)經(jīng)理必須在2個(gè)月內(nèi)關(guān)懷自己名下的vip鉆金卡客戶(hù)1次，vip客戶(hù)滿(mǎn)意度95%。具體工作要求參照全球通vip俱樂(lè)部會(huì)員服務(wù)規(guī)范。4集團(tuán)內(nèi)普通成員服務(wù)（1）工作內(nèi)容及實(shí)現(xiàn)方式集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)提供駐點(diǎn)服務(wù)的形式，滿(mǎn)足集團(tuán)內(nèi)普通員工的服務(wù)需求。 駐前準(zhǔn)備工作1) 了解集團(tuán)駐點(diǎn)意愿，確定駐點(diǎn)集團(tuán)名單；2) 集團(tuán)實(shí)地考察，與集團(tuán)聯(lián)系人/關(guān)鍵人

50、溝通駐點(diǎn)時(shí)間、場(chǎng)所及所需資源；3) 駐點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)準(zhǔn)備及駐點(diǎn)服務(wù)宣傳。 駐中服務(wù)實(shí)施工作協(xié)同業(yè)務(wù)支撐人員、服務(wù)廳、合作商等多渠道力量，快捷滿(mǎn)足客戶(hù)咨詢(xún)及業(yè)務(wù)辦理需求，并結(jié)合每月的營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)、服務(wù)熱點(diǎn)，通過(guò)口頭溝通、擺放宣傳資料等方式向客戶(hù)進(jìn)行宣傳。在駐中服務(wù)實(shí)施中，集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理重點(diǎn)負(fù)責(zé)駐點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的控制協(xié)調(diào)，業(yè)務(wù)辦理由業(yè)務(wù)辦理支撐人員重點(diǎn)負(fù)責(zé)。 駐點(diǎn)后續(xù)管理工作駐點(diǎn)服務(wù)結(jié)束后，集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行總結(jié)分析，在集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（kamm過(guò)渡系統(tǒng)）填寫(xiě)駐點(diǎn)工作日志。（2）工作要求 目標(biāo)集團(tuán)選擇按照“有價(jià)值、有需求、有條件”原則，根據(jù)客戶(hù)需求，面向ab類(lèi)集團(tuán)、以及少數(shù)高價(jià)值c類(lèi)集團(tuán)提供駐點(diǎn)服務(wù)。 駐點(diǎn)

51、形式根據(jù)集團(tuán)客戶(hù)價(jià)值、地理位置條件等原因可采取不同形式的駐點(diǎn)服務(wù)，高價(jià)值集團(tuán)客戶(hù)提供單家駐點(diǎn)服務(wù)；對(duì)于地理位置相對(duì)集中的集團(tuán)客戶(hù)，可集中開(kāi)展駐點(diǎn)服務(wù)，例如：駐樓服務(wù)、駐園區(qū)服務(wù)等。 服務(wù)對(duì)象與頻次服務(wù)對(duì)象以集團(tuán)內(nèi)普通員工為主。原則上，對(duì)于有意愿接受駐點(diǎn)的集團(tuán)承諾提供服務(wù)頻次為：12次/月。具體可視集團(tuán)客戶(hù)意愿進(jìn)行靈活調(diào)整。 服務(wù)內(nèi)容以集團(tuán)與個(gè)人全業(yè)務(wù)咨詢(xún)、受理為主，并結(jié)合公司營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)、服務(wù)傳播重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行主動(dòng)宣傳。 服務(wù)時(shí)間及地點(diǎn)時(shí)間選擇：有效駐點(diǎn)服務(wù)時(shí)間應(yīng)不低于每次2小時(shí)，通常應(yīng)在每次46小時(shí)左右?？紤]到人流量，建議駐點(diǎn)服務(wù)時(shí)間選在10：0016：00期間。地點(diǎn)選擇：駐點(diǎn)服務(wù)應(yīng)盡量不干擾駐點(diǎn)

52、單位正常工作，建議選擇大廳、餐廳等面積較大、人流量高、有電源保證、無(wú)線(xiàn)信號(hào)暢通的公共區(qū)域；針對(duì)1家集團(tuán)的駐點(diǎn)服務(wù)地點(diǎn)應(yīng)盡可能固定；針對(duì)以駐樓等形式開(kāi)展的多家集團(tuán)駐點(diǎn)服務(wù)地點(diǎn)，建議選擇共有的公共區(qū)域。 駐點(diǎn)信息總結(jié)及上報(bào)駐點(diǎn)結(jié)束當(dāng)日，在kamm系統(tǒng)中填寫(xiě)當(dāng)日駐點(diǎn)服務(wù)工作的基本情況，內(nèi)容包括駐點(diǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、單位、客戶(hù)咨詢(xún)量、業(yè)務(wù)辦理量（個(gè)人業(yè)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)）等內(nèi)容。駐點(diǎn)服務(wù)工作信息需按月上報(bào)至部門(mén)駐點(diǎn)服務(wù)管理員、集團(tuán)客戶(hù)部管理員。（三）集團(tuán)客戶(hù)挽留1工作內(nèi)容及實(shí)現(xiàn)方式集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理以“重點(diǎn)做好事前挽留，關(guān)鍵抓好事中挽留，加強(qiáng)進(jìn)行事后挽留”為原則，來(lái)開(kāi)展客戶(hù)挽留工作：（1）事前挽留。集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)做好

53、日?？蛻?hù)關(guān)系維護(hù)工作，積極開(kāi)展“契約捆綁類(lèi)”營(yíng)銷(xiāo)方案推廣工作，利用集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)加強(qiáng)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的業(yè)務(wù)捆綁等三項(xiàng)工作把“客戶(hù)挽留”融合到日常工作中；（2）事中挽留。集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理做好客戶(hù)信息收集、分析，注意及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)異動(dòng)情況；針對(duì)有離網(wǎng)傾向的集團(tuán)客戶(hù)，通過(guò)事前請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，申請(qǐng)優(yōu)惠政策、解決方案等，聯(lián)同首席客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)與客戶(hù)進(jìn)行談判，在維護(hù)我公司基本利益的前提下，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)需求，務(wù)求達(dá)到雙贏(yíng)局面。（3）事后挽留。對(duì)于挽留失敗，最終離網(wǎng)的集團(tuán)客戶(hù)，集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理需要繼續(xù)保持和集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人的聯(lián)系，積極尋找重新挽留的機(jī)會(huì)。必要時(shí)可借助電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理或集團(tuán)服務(wù)商的力量對(duì)離網(wǎng)客戶(hù)進(jìn)行持續(xù)跟蹤，通過(guò)電話(huà)

54、、短信營(yíng)銷(xiāo)方式再次進(jìn)行挽留。2工作要求為保證客戶(hù)挽留工作的順利開(kāi)展，要求集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理必須熟悉掌握公司內(nèi)部的集團(tuán)客戶(hù)挽留工作流程/規(guī)范、客戶(hù)挽留資費(fèi)政策內(nèi)容、相關(guān)業(yè)務(wù)辦理手續(xù)等信息，對(duì)于ab類(lèi)集團(tuán)的出現(xiàn)的客戶(hù)異動(dòng)或客戶(hù)流失情況，需要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并積極籌備各項(xiàng)資源推動(dòng)客戶(hù)挽留工作開(kāi)展。黨政重要集團(tuán)客戶(hù)、雙跨集團(tuán)客戶(hù)、行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，是新市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)挽留重中之重。各部門(mén)需建立相應(yīng)的客戶(hù)異動(dòng)（關(guān)系、產(chǎn)品使用異動(dòng)等）監(jiān)控流程，集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)確?？蛻?hù)挽留率100%。緊急、重大情況需第一時(shí)間向集團(tuán)客戶(hù)部上報(bào)（電話(huà)、郵件、110單、后援服務(wù)中心等）。由集團(tuán)客戶(hù)部統(tǒng)籌安排處理。小貼士16：

55、客戶(hù)挽留工作技巧異動(dòng)原因挽留措施產(chǎn)品問(wèn)題集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)聯(lián)合行業(yè)經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理就產(chǎn)品功能、技術(shù)實(shí)現(xiàn)等問(wèn)題進(jìn)行完善。營(yíng)銷(xiāo)策略集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)針對(duì)客戶(hù)需求制定營(yíng)銷(xiāo)方案優(yōu)化建議，報(bào)公司審批后實(shí)施。服務(wù)質(zhì)量集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理可申請(qǐng)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)資源用于客戶(hù)關(guān)系的改善，同時(shí)需針對(duì)服務(wù)短板問(wèn)題向部門(mén)/公司反應(yīng)，推動(dòng)問(wèn)題得到解決。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手突出公司客戶(hù)規(guī)模、技術(shù)、品牌、售后服務(wù)等多方面優(yōu)勢(shì)，以高水平、高價(jià)值的集團(tuán)服務(wù)內(nèi)容，規(guī)避對(duì)手因簡(jiǎn)單價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)手段等原因造成的對(duì)客戶(hù)心理的影響。四、客戶(hù)投訴處理關(guān)于客戶(hù)經(jīng)理投訴處理工作要求，詳見(jiàn)深圳移動(dòng)客戶(hù)投訴管理辦法v2.2。1、 客戶(hù)投訴定義1） 投訴定義：在中移動(dòng)提供通信服務(wù)的同時(shí)，客戶(hù)通過(guò)各種途徑所反映的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)，稱(chēng)為客戶(hù)投訴；2） 疑難投訴：客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)多次與客戶(hù)溝通，最終無(wú)法得出統(tǒng)一的解決方案，屬于疑難投訴；3） 升級(jí)投訴：客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)多次與客戶(hù)溝通處理，仍無(wú)法圓滿(mǎn)解決，客戶(hù)投訴有升級(jí)傾向，屬于升級(jí)投訴。2、 客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)：負(fù)責(zé)處理集團(tuán)客戶(hù)關(guān)鍵人/聯(lián)系人、集團(tuán)內(nèi)vip客戶(hù)產(chǎn)生的投訴（包括疑難投訴、越級(jí)投訴），各部門(mén)業(yè)務(wù)支撐人員提供協(xié)助。3、 處理原則1） “首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)接收信