培訓(xùn)的目的和意義服務(wù)質(zhì)量

1、培訓(xùn)意義和培訓(xùn)制度、培訓(xùn)的意義1、培訓(xùn)目的：加強(qiáng)管理、改善經(jīng)營(yíng)、提高效勞能力行政部崗前知識(shí)培訓(xùn)目的： 通過對(duì)企業(yè)的了解，建立主人翁精神，樹立團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感； 貫徹積極主動(dòng)的效勞理念，掌握行業(yè)根本知識(shí)，統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)； 培養(yǎng)專才，發(fā)現(xiàn)人才，為企業(yè)儲(chǔ)藏可用之才；體能強(qiáng)化軍訓(xùn)培訓(xùn)目的 檢驗(yàn)全體員工身體素質(zhì)狀況的同時(shí)，提高整體身體素質(zhì)； 訓(xùn)練全體員工整體默契度，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神； 培養(yǎng)全體員工服從意識(shí)，發(fā)揚(yáng)“一不怕苦、二不怕累的革命精神；2、培訓(xùn)的涵義：培訓(xùn)是通過指導(dǎo)活動(dòng)使受訓(xùn)員工獲得知識(shí)，提高技能，改良態(tài)度，以適應(yīng)效勞 工作需要的過程。3、培訓(xùn)作用：提高效勞員的認(rèn)識(shí)水平提高效勞意識(shí) 、掌握專業(yè)技能、提

2、高勞動(dòng)效率、降低經(jīng)營(yíng)本錢、提高效勞質(zhì)量第 1 章 效勞意識(shí)一、酒店意識(shí)酒店意識(shí)， 就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。 這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)， 指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。 它包括效勞意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、本錢意識(shí)等。一 效勞意識(shí)西方酒店認(rèn)為，效勞就是 SERVICE本意亦是效勞，其每個(gè)字母都有著豐富的含義：S-Smile 微笑：其含義是效勞員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑效勞。E-Excellent 出色：其含義是效勞員應(yīng)將每一個(gè)效勞程序，每一個(gè)微小效勞工作都做得很出色。R-Ready 準(zhǔn)備好：其含義是效勞員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客效勞。V-Viewing 看待：其含義是效勞員應(yīng)該將每一位賓客

3、看作是需要提供優(yōu)質(zhì)效勞的貴賓。I-Inviting 邀請(qǐng)：其含義是效勞員在每一次接待效勞結(jié)束時(shí)， 都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意， 主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光 臨。C-Creating 創(chuàng)造：其含義是每一位效勞員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情效勞的氣氛。E-Eye 眼光：其含義是每一位效勞員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及 時(shí)提供有效的效勞，使賓客時(shí)刻感受到效勞員在關(guān)心自己。效勞意識(shí)，是對(duì)酒店效勞員的職責(zé)、義務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求效勞員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng) 感。效勞意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面：1、效勞儀表所謂效勞儀表，就是效勞人員在效勞中的精神面貌、

4、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和標(biāo)準(zhǔn)。著重反映在以下 幾點(diǎn)： 1微笑效勞。這是迎賓禮節(jié)禮貌的根本要求。效勞員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有 禮。 2經(jīng)常修飾容貌。 酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡， 每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自 己的容貌。 3要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。4著裝整潔。在工作崗位，效勞員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐 扣要扣好。2、效勞言談 效勞言談，是指效勞人員在迎賓接待效勞中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)： 1遇見賓客要面帶微笑，站立效勞，主動(dòng)問好。如“您好、“早上好、“晚上好等。

5、2和賓客談話時(shí)， 與賓客保持一步半的距離為宜。 說話的語(yǔ)調(diào)要親切、 誠(chéng)懇， 表情要自然、 大方， 表述要得體， 簡(jiǎn)潔明了。3向賓客提問時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。4在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯白。5賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也 不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所發(fā)覺后，先說聲： “對(duì)不起，打攪一下 ，在得到賓客允許后再發(fā)6對(duì)外來 找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。7正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別

6、、 婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生 ，已婚女賓可稱“太太 ，未婚女賓可稱“小姐 。對(duì)宗教界人士 一般稱“先生 ，有職務(wù)的稱職務(wù)。3、效勞舉止 效勞舉止，是對(duì)效勞人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的效勞員必須做到： 1舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。 2在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。3在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 4在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕 ，即說話輕、走路輕、操作輕。5賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，效勞員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一 下，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或反面通過。如果無(wú)意中碰撞賓客

7、，先主動(dòng)表示抱歉，說聲“對(duì)不起 ，方可離去。 6對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳， 不能模仿嘲笑。 對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到效勞，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。4、效勞禮儀效勞禮儀， 是對(duì)效勞人員在效勞工作中， 在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的根本要求和標(biāo)準(zhǔn)。 有幾點(diǎn)值得注意：1在客房和餐廳的效勞工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要 賓客，后其他賓客。2不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。 也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)

8、地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免 產(chǎn)生誤會(huì)。3不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。 4賓客從效勞員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡送您再來樓層效勞生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。二質(zhì)量意識(shí) 質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，這對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的 影響和制約作用。以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，效勞質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒 店效勞質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)效勞不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸馀R，從而大

9、大提高酒店的經(jīng)濟(jì) 效益，使酒店在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，開展壯大?？梢哉f，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是 效勞質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，效勞質(zhì)量是酒店的生命線。1、效勞質(zhì)量的含義 效勞質(zhì)量是指酒店為賓客提供的效勞適合和滿足需要的程序。對(duì)于酒店來講，效勞質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面 的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具 用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、效勞技能、文 化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證效勞質(zhì)量的關(guān)鍵因素。效勞質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒 店“軟件和

10、“硬件完美結(jié)合的具體表達(dá)。2、效勞質(zhì)量的特性 1功能性 酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最根本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種 效勞工程。功能性是效勞質(zhì)量最起碼、最根本的物性，沒有根本的效勞功能也就不成其為酒店了。2經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的效勞是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店效勞的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是 用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的效勞。 3平安性 平安是客人關(guān)注的首要問題。酒店的效勞員在為賓客效勞的過程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、 危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是效勞質(zhì)量

11、中平安性 的重要方面。4時(shí)間性 時(shí)間性對(duì)于效勞工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店的效勞能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是效勞質(zhì) 量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客效勞要做到 及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。 5 舒適性 賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。 6文明性 文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系， 享受精神文明的溫馨。文明性是效勞質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分表達(dá)效勞工作的特色。3、效勞質(zhì)量的根本內(nèi)容 酒店效勞質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件和“軟件之分；就根

12、本內(nèi)容來講，大致包括以下八個(gè)方面： 1優(yōu)良的效勞態(tài)度 效勞態(tài)度，是指酒店各崗位的效勞人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客效勞的思想在語(yǔ)言、 表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。效勞態(tài)度是反映效勞質(zhì)量的根底，優(yōu)質(zhì)的效勞是從優(yōu)良的效勞態(tài)度開始的。優(yōu)良的服 務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 主動(dòng)熱情； 盡職盡責(zé)； 耐心周到； 文明禮貌。2完好的效勞設(shè)備 效勞設(shè)備，是指酒店用來接待效勞的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店效勞質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、 機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)酒店的效勞設(shè)備，要 加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀

13、態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客效勞的需要。3完善的效勞工程 酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性效勞行業(yè)，這就決定了它的效勞工程不能單一化，而應(yīng) 多樣化。提供效勞工程的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的表達(dá)?，F(xiàn)代酒店的效勞工程，大體可以分為兩類：一類是在效勞過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服 務(wù)工程，稱之為根本效勞工程，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂等；但凡由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的效勞項(xiàng) 目，稱之附加效勞工程。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加效勞工程比根本效勞工程更能吸引賓客，給顧客留下難忘 的印象。NO服4靈活的效勞方式 效勞方式是指酒店在熱情、周到地為賓客效勞時(shí)所采

14、用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。效勞 的方式有許多，如：微笑效勞；個(gè)性化效勞；細(xì)微化效勞；定制化效勞；無(wú)差距、零缺陷效勞；情感化效勞；無(wú) 務(wù)；超值效勞等等。每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)上下不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的效勞方式是有差異的， 但一些共性的效勞那么是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑效勞、禮貌效勞等。 5嫻熟的效勞技能 效勞技能，是指效勞人員在接待效勞工作中，應(yīng)該掌握和具備的根本功。效勞人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè) 側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的上下和效勞質(zhì)量的好壞，嫻熟的效勞技能，是提高效勞水平、保證效勞質(zhì)量的技術(shù)前提。6科學(xué)的效勞程序 效勞程序是構(gòu)成酒店效勞質(zhì)

15、量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的效勞技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)效勞 的根本保證。酒店的效勞程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)順序。按程序工作 就能保證效勞質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。7快速效勞效率 效勞效率是效勞工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種效勞的時(shí)限。它不僅表達(dá)出效勞人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也表達(dá) 了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢的時(shí)間價(jià)值觀念下，效勞效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而 且能夠?yàn)榭腿藥硇省?專業(yè)化的員工 人們常常忽略效勞質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他效勞設(shè)備、效勞工程

16、都談不上完好，效勞技能也不 可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是效勞質(zhì)量的根本保證。綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是效勞質(zhì)量，效勞質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 酒店從上到下都要重視效勞質(zhì)量。三制度意識(shí) 沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的效勞、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目 標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、鼓勵(lì)作用。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的 “憲法，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、標(biāo)準(zhǔn)性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣

17、地堅(jiān)決執(zhí)行，不管誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處分。尤其是酒店管理者應(yīng)自 覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作那么，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。四團(tuán)隊(duì)意識(shí) 團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個(gè)方面。怎樣樹立團(tuán) 隊(duì)意識(shí)呢1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感， 熱愛團(tuán)隊(duì)。 只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)， 團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益 團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目 標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走

18、到一起來，就 要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通 要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝 通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氣氛。4、樹立團(tuán)隊(duì)精神 在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處 要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有本錢意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。管理模式企業(yè)的運(yùn)作，人員行動(dòng)的統(tǒng)一、各部門的步調(diào)一致，各層級(jí)之間命令運(yùn)行的暢通。整個(gè)企業(yè)形象和風(fēng)格

19、確實(shí)定是 以企業(yè)的有效管理作為保證的，科學(xué)管理是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作的根本保障，只有靠科學(xué)管理，企業(yè)才能有效應(yīng)對(duì)日趨劇烈 的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并使自己立于不敗之地。因此，管理者在進(jìn)行管理工作的過程中，應(yīng)以自身的行動(dòng)使自己成為執(zhí)行科學(xué)管 理的模范，帶動(dòng)整個(gè)管理工作的科學(xué)化，創(chuàng)造有序的工作風(fēng)格，建立起嚴(yán)格、科學(xué)、公正、公開、有效的管理模式。一 層級(jí)管理制 本公司各級(jí)管理人員實(shí)行層級(jí)負(fù)責(zé)，每一位員工均須接受直接上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，但必須接受間級(jí)上級(jí)的檢查，在常規(guī) 情況下，每一位管理人員成自己的直接上級(jí)匯報(bào)和請(qǐng)示，只對(duì)直屬下級(jí)行使指揮權(quán)，允許越級(jí)上訴，但不允許越級(jí)匯 報(bào)。允許越級(jí)檢查；但不允許越級(jí)指揮。 二 分工負(fù)責(zé)制各級(jí)管理人員和員工對(duì)上級(jí)安排的工作和依照崗位職責(zé)所規(guī)定的工作需認(rèn)真負(fù)責(zé)到底，并對(duì)工作結(jié)果承當(dāng)不可推卸的責(zé)任。 三 責(zé)權(quán)利連帶制 各層人員的責(zé)任、權(quán)力、利益連帶生效，即每一位管理人員和員工固定享有完成職責(zé)所需要的相應(yīng)權(quán)力，并且， 其完成工作的質(zhì)量、效率和符合有關(guān)要求的情況，將直接表達(dá)在其個(gè)人的收入，職務(wù)升降任免中。四命令服從制 各級(jí)管理人員一方面嚴(yán)格要求部下必須嚴(yán)格地、不折不扣的執(zhí)行上級(jí)的命令，同時(shí)自己應(yīng)當(dāng)成為執(zhí)行上級(jí)命令的 模范。五封閉循環(huán)制 任何工作都將指定責(zé)任到具體個(gè)人，明確具體要求和完成時(shí)間，并要求按時(shí)匯報(bào)，定時(shí)檢查、及時(shí)指導(dǎo)。同時(shí)， 對(duì)涉及重大責(zé)任或影響的工作也應(yīng)自覺向直接