品牌服裝店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)綜述

1、XXXX品牌專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)目錄第一章專賣店管理第二章專賣店人員職責(zé)第三章專賣店貨品管理第四章專賣店的經(jīng)營(yíng)管理第五章薪酬、福利制度第六章失貨賠償制度第一章 專賣店管理、專賣店紀(jì)律為樹(shù)立品牌及專賣店形象， 為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境， 專賣店員工須遵守下列店鋪規(guī)定：（1）專賣店工作人員未經(jīng)店長(zhǎng)的許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調(diào)班；特 殊情況須經(jīng)店長(zhǎng)以上直屬主管批準(zhǔn)。（2）上下班必須簽到，不得叫人代簽。（3）每月排班表，應(yīng)于每月 1 日前由店長(zhǎng)排定，未經(jīng)店長(zhǎng)允許，不得擅自更改。（4）員工請(qǐng)假或者調(diào)休不得安排在周六、日及公眾假期休息。（5）穿著工裝時(shí)，不能在公共場(chǎng)所有不良言行，以免影響品牌及

2、自身形象。（ 6）員工用餐時(shí)間為 40 分鐘，店長(zhǎng)應(yīng)合理安排員工用餐時(shí)間，必須輪流進(jìn)餐，不得在專 柜內(nèi)用餐，餐后及時(shí)補(bǔ)妝并清理現(xiàn)場(chǎng)干凈。（7）工作時(shí)必須穿著公司指定整齊制服及配戴工牌于左胸前，并應(yīng)有專業(yè)儀態(tài)。（8）不論在任何情景下，應(yīng)面帶親切笑容及不得與顧客爭(zhēng)論。（9）店長(zhǎng)休息時(shí)必須指定人員代班，并報(bào)請(qǐng)老板批準(zhǔn)。（10）無(wú)論在任何情況下，應(yīng)面帶微笑，熱情服務(wù)，不得與顧客爭(zhēng)吵或不禮貌，不得任意 評(píng)論顧客的言行、服飾。（11）不可在專柜內(nèi)粗言穢語(yǔ)、飲食、戲鬧、聊天，亦不得在專柜內(nèi)睡覺(jué)。（12）不可在專柜內(nèi)依靠貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)。（13）不得對(duì)店長(zhǎng)態(tài)度惡劣及拒絕履行店長(zhǎng)之合理工作安

3、排。（14）必須嚴(yán)格遵循商場(chǎng)及專柜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及清潔標(biāo)準(zhǔn)。（15）工作時(shí)間不得私自會(huì)客，帶子女上班及存放他人物品。（16）未經(jīng)允許嚴(yán)禁擅自更改店內(nèi)商品價(jià)格。（17）本店?duì)I業(yè)額及操作規(guī)程嚴(yán)禁向外透露。（18）交接班時(shí)應(yīng)將工作日志、調(diào)退貨等情況交接清楚。（19）每日下班前須將當(dāng)日賬目整理清楚后，正確錄入操作系統(tǒng)內(nèi)，員工方可離開(kāi)；如當(dāng) 日未能及時(shí)錄入，次日上午 10 點(diǎn)前必須完成銷售錄入。（20）應(yīng)服從和配合區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)、主管部門(mén)、督導(dǎo)人員巡店督查，不得抗拒。（21）任何人不得在店內(nèi)私自取貨品和未經(jīng)打折私自讓利給顧客。（22）不得有偷竊形為，挪用押金款或其他不正當(dāng)行為。（23）工作時(shí)間內(nèi)謝絕私人探訪或電話。

4、（24）工作時(shí)間不可閱讀無(wú)關(guān)刊物或書(shū)報(bào)。（25）不可在工作前或工作中飲酒、吃有異味食物，工作中應(yīng)保持口氣清新。（26）私人物品、非銷售商品不準(zhǔn)放在柜臺(tái)上。（27）遺失、損害、偷盜公物者按價(jià)賠償。（28）未經(jīng)授權(quán)不得任意變更商品售價(jià)。（29）在任何環(huán)境下，員工不得拒絕商場(chǎng)相關(guān)部門(mén)檢查其攜帶之物品，店長(zhǎng)有權(quán)檢查員工 隨身攜帶物品。（30）非經(jīng)同意，專賣店工作人員不可接受任何機(jī)構(gòu)的咨詢及訪問(wèn)。（31）非經(jīng)通知，不可擅自及讓任何人在專賣店外拍攝或照相。（32）凡違反以上任何條款，將給予嚴(yán)重紀(jì)律處分或即時(shí)解雇。、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線人員設(shè)計(jì)以指導(dǎo)如何向顧客提供一致性、可靠性服務(wù)的準(zhǔn)則。1、儀

5、表（1）要有淺淡著妝。（2）頭發(fā)整潔，長(zhǎng)發(fā)要束起。（3）不能留長(zhǎng)指甲及染有色美甲，不能佩帶夸張飾品。（ 4）保持工裝整潔，規(guī)范。2、服務(wù)態(tài)度（1）待客誠(chéng)懇有耐心。（2）面帶親切微笑。（3）積極主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、站立姿態(tài)（ 1）雙手放于前面，右手疊放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前。（2）自然站立，雙肢稍微分開(kāi)。（3）按專柜規(guī)定之站姿，不可彎腰或依靠柱子、墻壁、收銀臺(tái)、展示架等4、服務(wù)六步曲 恭迎顧客推銷商品邀請(qǐng)?jiān)嚧└郊油其N安排付款送客服務(wù)三、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及忌諱語(yǔ)1、七大用語(yǔ)：“歡迎光臨”“是的”“對(duì)不起”“請(qǐng)稍等”“讓您久等了”“謝謝”“歡迎 再光臨”2、文明用語(yǔ)，重視語(yǔ)言修

6、養(yǎng)（普通話、地方語(yǔ)），六不講。（1）低級(jí)庸俗的話不講（2）生硬唐突的話不講（3）諷刺挖苦的話不講（4）有損人格的話不講（5）傷害顧客自尊心的話不講（6）欺瞞哄騙顧客的話不講3、對(duì)顧客說(shuō)話語(yǔ)氣應(yīng)和藹委婉，表達(dá)簡(jiǎn)捷明了，還要注意用語(yǔ)得體。4、應(yīng)對(duì)用語(yǔ)的運(yùn)用（1）歡迎顧客時(shí)：“歡迎光臨”（ 2）季節(jié)性問(wèn)候語(yǔ)：“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天氣”；“天氣很冷”“非常感謝 您冒雨光臨”。（3）表示感謝的語(yǔ)言：“承蒙照顧，深深感激”、“感謝您遠(yuǎn)駕光臨”（4）對(duì)顧客回答：“是的如果是我，我也會(huì)這樣以為”“是，您說(shuō)的對(duì)”“是的，您說(shuō)的 有 道理 / 是的，我理解您的心情”。（5）離開(kāi)顧客眼前時(shí)：“對(duì)不起，

7、請(qǐng)稍等”、“失陪一下”（6）受顧客催促時(shí)：“非常對(duì)不起，就快好了”、“請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌拢瑢?duì)不起”（7）向顧客詢問(wèn)時(shí)：“對(duì)不起，您是哪位？”、“很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”（8）麻煩顧客時(shí)：“非常不巧”、“真對(duì)不起，您讓我為難”、“不得已，沒(méi)有辦法”、“非常對(duì)不起”（ 9）麻煩顧客時(shí)： “可能會(huì)給您添麻煩” 、“真感到抱歉” 、“是否請(qǐng)您再考慮一下” “如 果您愿意，我會(huì)感到很高興”添麻煩”（10）提到顧客已明白的事情時(shí)：“不必我說(shuō)，您也知道”、“如您所說(shuō)”（11）聽(tīng)取顧客埋怨時(shí)：“真對(duì)不起，我讓您為難了”、“如您所說(shuō)”、“對(duì)不起，給您我馬上查，請(qǐng)稍等”“今后我們將多注意”、“感謝您親切的指教”（12）

8、顧客要求面會(huì)時(shí)：“歡迎光臨”、“我來(lái)幫您，這邊請(qǐng)”、“如果不介意，我可以為您服 務(wù)”“請(qǐng)稍等，您是哪位？”、 “她現(xiàn)在不在位子上”、 “對(duì)不起，您是哪位”、 “是， 我知 道，她回來(lái)后，我一定傳達(dá)”、“真對(duì)不起，您可以留個(gè)聯(lián)系方式嗎？”（13）請(qǐng)顧客坐下時(shí)：“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)坐著稍等一下”（14）歡送顧客時(shí)：“那么再見(jiàn)”、“謝謝，期待您再次光臨”四、清潔標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)簽的使用規(guī)范1、 貨區(qū)衛(wèi)生（1）貨架清潔無(wú)灰塵（2）玻璃、不銹鋼架無(wú)手印、污漬（3）燈箱畫(huà)、形象背板無(wú)灰塵、水?。?）店內(nèi)裝飾品干凈整潔、無(wú)灰塵（5）地板無(wú)贓物、雜物2、 貨品衛(wèi)生（1）貨品整潔，沒(méi)有線頭，浮塵（2）衣服的肩罩、衣架清潔無(wú)灰

9、塵（3）長(zhǎng)款裙裝、長(zhǎng)套裝不得拖地3、 模特衛(wèi)生（1）模特保證干凈（2）模特臺(tái)保持清潔、光亮（ 3）模特穿的鞋無(wú)灰塵、腳印4 、 辦公衛(wèi)生（1）收銀臺(tái)、展示臺(tái)明亮整潔（2）辦公用品擺放整齊（3）報(bào)表、帳本及無(wú)關(guān)銷售的個(gè)人用品不堆放在臺(tái)面上5、 試衣間衛(wèi)生（1）試衣間內(nèi)干凈整潔、無(wú)衛(wèi)生死角（2）試衣鏡明亮（3）拖鞋保持干凈，擺放整齊6 、物價(jià)簽按照商場(chǎng)管理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)，字跡清楚工整，價(jià)碼清晰整潔，貼在相應(yīng)商品上。五、營(yíng)業(yè)流程規(guī)范1、工作時(shí)間規(guī)定工作期間店鋪員工實(shí)行輪班制，具體上下班時(shí)間如下：店長(zhǎng)上下班時(shí)間： 12:00 20:00A班上班時(shí)間：08:00下班時(shí)間：13:00B班上班時(shí)間：13:00

10、下班時(shí)間：21:30（根據(jù)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間可調(diào)整）C班上班時(shí)間：10:00下班時(shí)間：18:00（行政班、根據(jù)店長(zhǎng)具體安排執(zhí)行）（1）員工必須于正式上班前 10 分鐘到達(dá)店鋪 ,準(zhǔn)備上班前的整理化妝及清掃工作， 并準(zhǔn)時(shí) 于上班時(shí)間穿著整齊制服在店鋪開(kāi)始工作。（ 2）店鋪店員因工作性質(zhì)和職責(zé)所在， 平時(shí)超時(shí)工作， 不予補(bǔ)薪，特別時(shí)間需要加班時(shí)由 店長(zhǎng)安排，員工必須服從安排。（3）簽到：各員工必須準(zhǔn)時(shí)簽到，并由商場(chǎng)樓層負(fù)責(zé)考勤，如出現(xiàn)遲到現(xiàn)象，按照商場(chǎng)管 理規(guī)定執(zhí)行。（4）遲到：遲到超 5分鐘者按每分鐘 1元予以處罰， 超過(guò) 30分鐘不超 60分鐘者按曠工半 天處理，每月累計(jì)三次遲到或無(wú)故遲到一小時(shí)者，

11、作曠工一天處理。每曠工一天處以三倍日工 資罰款。（5）早退：未到下班時(shí)間，未經(jīng)店長(zhǎng)許可擅離職守者，作曠工一天處理。（ 6）曠工：?jiǎn)T工沒(méi)有親自簽到 . 事先沒(méi)按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)或發(fā)生突發(fā)事件不能簽到辦理 請(qǐng)假手續(xù)而沒(méi)有任何形式向直接上級(jí)請(qǐng)假 . 無(wú)故不上班等情況， 且時(shí)間最低達(dá) 1 小時(shí)者的均視為 曠工處理。（ 7）無(wú)故曠工者， 曠工一天扣底薪三天的工資， 連續(xù)曠工二天， 或當(dāng)月累計(jì)三天曠工的予 以辭退，若在曠工期間給店鋪造成損失的由當(dāng)事員工負(fù)責(zé)百分百賠償。1、 開(kāi)店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備（1）店員準(zhǔn)時(shí)簽到，參加樓層晨會(huì)，認(rèn)真記錄，交接班時(shí)正確傳達(dá)晨會(huì)內(nèi)容和要求。（2）店員更換工服、工鞋、戴好工牌并互相檢

12、查。（3）按店儀容規(guī)定，確保儀容整潔。（4）按排清潔標(biāo)準(zhǔn)打掃各處衛(wèi)生，整理樣品。（5）檢查店內(nèi)貨品數(shù)量是否正常，設(shè)備是否能正常使用。（6）檢查貨品是否按規(guī)定時(shí)碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格簽是否規(guī)范。（7）避免讓任何物品阻礙顧客視線。（8）私人物品、非銷售物品嚴(yán)禁放入貨架和收銀臺(tái)。2、開(kāi)店迎賓（1）開(kāi)店時(shí)，由商場(chǎng)播放輕快樂(lè)曲。（ 2）店員應(yīng)在柜臺(tái)進(jìn)出口兩側(cè)分別站立，當(dāng)?shù)谝晃活櫩瓦M(jìn)入時(shí)齊聲說(shuō)：“早上好，歡迎光臨傲絲度！”，迎賓曲結(jié)束后分別回歸各崗位。（3）開(kāi)門(mén)迎賓時(shí)有顧客進(jìn)來(lái)，則有最近員工負(fù)責(zé)接待，另外一人保持迎賓狀態(tài)。3、營(yíng)業(yè)中（1）用微笑接待顧客，用語(yǔ)“歡迎光臨”等迎賓語(yǔ)。（2）主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。（3）耐

13、心介紹，滿足消費(fèi)者需求。（4）以營(yíng)業(yè)員守則為準(zhǔn)則，使顧客高興而來(lái)，滿意而歸。（ 5）店長(zhǎng)到崗后主持召開(kāi)午會(huì)（ 13:10 召開(kāi)）時(shí) 間： 5-10 分鐘會(huì)前準(zhǔn)備： A、會(huì)前做好準(zhǔn)備，將開(kāi)會(huì)內(nèi)容次序編排好，并習(xí)慣把開(kāi)會(huì)的內(nèi)容記錄在記事本上，以免遺忘內(nèi)容。B 、開(kāi)會(huì)時(shí)最好站成半圓形，這樣可以方便觀察到每名員工的表現(xiàn)。C 、避免單向講話，可多用開(kāi)放式的問(wèn)話方式引導(dǎo)員工參與。D 、開(kāi)會(huì)的內(nèi)容要以激勵(lì)為主，不要有太多批評(píng)，這樣會(huì)影響全天的工作情緒；開(kāi)會(huì)的時(shí)間控制在 5-10 分鐘之內(nèi)完成。內(nèi) 容：總結(jié)昨天銷售通報(bào)銷售完成比，檢討得失，解決存在的問(wèn)題。傳遞上級(jí)信息新貨的介紹；促銷活動(dòng)介紹；人事變動(dòng)；貨品陳

14、列及 日常工作檢查情況；員工之間溝通解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題；對(duì)專柜的要求及建議； 確定今天工作目標(biāo)下班前營(yíng)業(yè)額；服務(wù)承諾；（6）早中晚班交接時(shí)，對(duì)當(dāng)班銷售額錄入電腦。（7）晚班下班前對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)額進(jìn)行錄入結(jié)算，核對(duì)銷售小票，并填寫(xiě)工作日志及報(bào)表。4、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)（1）送賓前兩分鐘未接顧客的營(yíng)業(yè)員可站立專柜進(jìn)出口兩旁，準(zhǔn)備送賓。（2）如有顧客還在挑選商品，必須待顧客離開(kāi)后方可整理下班。（3）微笑目送顧客離開(kāi)，用語(yǔ)“歡迎再次光臨！”（4）整理貨品及倉(cāng)庫(kù)。5）打掃衛(wèi)生。6）關(guān)閉一切電源。第二章 專賣店人員職責(zé)、店長(zhǎng)工作職責(zé)1、店鋪日常運(yùn)作（1）監(jiān)督全店銷售工作。（2）負(fù)責(zé)開(kāi)鋪、收鋪。（3）檢查店面的衛(wèi)生，

15、以及貨品擺放。（4）檢查店員的儀容、儀表。（5）在銷售過(guò)程中有義務(wù)協(xié)助店員銷售。（6）監(jiān)督收款或票據(jù)辦理程序。（7）確保全店燈光、貨物運(yùn)作正常。（8）維護(hù)店鋪（貨物及倉(cāng)庫(kù)）整齊整潔。（9）負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品財(cái)物及現(xiàn)金安全。（10）協(xié)助陳列工作。（11）負(fù)責(zé)每天銷售報(bào)告，每周營(yíng)業(yè)狀況分析。（12）安排每天、每周至每月的工作計(jì)劃及日常事務(wù)處理。（13）每天主持短會(huì)，保持與員工積極溝通。（14）交班時(shí)負(fù)責(zé)點(diǎn)清貨場(chǎng)的實(shí)數(shù)，以及銷售金額。（15）收鋪前安排店內(nèi)衛(wèi)生貨品擺放，清點(diǎn)票據(jù)及銷售額的錄入。（16）安排員工工作及確保各盡其職，目標(biāo)如期完成。2 、貨品管理（1）確保店內(nèi)存貨周轉(zhuǎn)正常。（2）根據(jù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變及公

16、司要求，靈活改變店內(nèi)貨品陳列的方式及更換陳列貨品。（3）監(jiān)督收貨及退貨程序，以確保無(wú)誤。（4）留意市場(chǎng)分析顧客對(duì)貨品的反應(yīng)并積極反應(yīng)及提出意見(jiàn)予負(fù)責(zé)人。3 、滯銷品的處理（ 1） 產(chǎn)品本身：品質(zhì)不好、價(jià)格過(guò)高、過(guò)時(shí)、款式設(shè)計(jì)（ 2） 陳列方式：陳列位置不佳、 POP廣告設(shè)計(jì)不良、說(shuō)明方法不好、不易接觸（ 3） 處理方法：A 、商品有問(wèn)題時(shí)：及早決斷，迅速處理，折價(jià)、買一贈(zèng)一等方法B 、銷售有問(wèn)題時(shí)：及時(shí)研究迅速調(diào)整變更陳列場(chǎng)所，改變POP廣告內(nèi)容、研究商品說(shuō)明方法等。4 、顧客服務(wù)（1）指導(dǎo)及監(jiān)督下屬以專業(yè)之態(tài)度推銷貨品，提供優(yōu)良顧客服務(wù)。（2）處理顧客投訴。（3）建立顧客之間關(guān)系，以增進(jìn)顧客

17、對(duì)本品牌之信心。5 、商品銷售管理（1）檢查專柜銷售工作，以爭(zhēng)取最大的生意額。（ 2）分析周圍專柜因素了解自己的專柜潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部置專柜經(jīng)營(yíng)方針， 如貨品組合及分布。（3）根據(jù)環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場(chǎng)等隨時(shí)轉(zhuǎn)變貨品陳列方式。（4）根據(jù)貨品存量及銷售量保持合理庫(kù)存。（5）分析何種貨品為專柜主要銷售重點(diǎn)，以確保該類貨品適當(dāng)存貨。（6）向負(fù)責(zé)人反映滯銷貨品以作適當(dāng)安排。（7）反映個(gè)別貨品的品質(zhì)及銷售情況，以便盡快做出改善。（8）確保商場(chǎng)各項(xiàng)推廣活動(dòng)的切實(shí)執(zhí)行，并鼓勵(lì)員工積極推銷。（ 9）推動(dòng)、鼓勵(lì)員工運(yùn)用各種銷售技巧，以完成專賣店?duì)I業(yè)目標(biāo)。在休息時(shí)間多談心， 以了解同事心（10）留意市場(chǎng)

18、趨勢(shì)（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷宣傳），向負(fù)責(zé)人反映報(bào)告，積極提出專柜促銷意 見(jiàn)及策略。（11）記錄每日營(yíng)業(yè)資料，并做出分析。（12）每日自檢營(yíng)業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)。（13）依據(jù)公司的規(guī)范要求，正確陳列貨品，以統(tǒng)一公司形象。6 、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神是店長(zhǎng)工作的主要內(nèi)容（ 1）任何時(shí)候店長(zhǎng)要注意同事之間的團(tuán)結(jié)與溝通，不能有集體之外的小團(tuán)體現(xiàn)象， 避免過(guò)于親密或不和的人員在一班內(nèi)。（ 2）店長(zhǎng)應(yīng)做好思想情緒低落或不求上進(jìn)的同事工作，理狀況以便對(duì)癥下藥，調(diào)動(dòng)每個(gè)同事的積極性。 （3）對(duì)不和的同事一定要當(dāng)面一起談心，找出不和的原因，當(dāng)面解決問(wèn)題，化解矛盾。（4）凡事親力親為，隨機(jī)應(yīng)變。（5）公平對(duì)待每個(gè)人，

19、按其特點(diǎn)，讓其發(fā)揮。（ 6）讓店員的干勁和創(chuàng)意反映到工作上來(lái)。7 、短 會(huì) 短會(huì)分為早會(huì)和晚會(huì)，早會(huì)在當(dāng)天上班后開(kāi)始工作前進(jìn)行，晚會(huì)在結(jié)束工作后進(jìn)行。（1）短會(huì)目的：傳遞信息與同事溝通。（2）短會(huì)的重要性：提高工作效率，提高員工工作士氣，增強(qiáng)同事溝通。二、營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)1、 責(zé)任接受專柜柜長(zhǎng)的直接指揮和監(jiān)督 , 并向?qū)９窆耖L(zhǎng)負(fù)責(zé)。2、 本職工作（ 1）按照專柜和商場(chǎng)安排的時(shí)間上下班;（2）上班時(shí)間要穿工衣 （無(wú)工衣者著裝整潔 . 大方）;（3）晚班每日下班前 , 要準(zhǔn)時(shí)向店長(zhǎng)（或老板）上報(bào)全天的銷售明細(xì)單及補(bǔ)調(diào)貨清單 （ 4）上班期間的專柜的商品的清潔 , 維持良好的貨架陳列等 ;（5）積極配

20、合店長(zhǎng)做好商場(chǎng)的各種宣傳 . 促銷工作 ;（6）配合店長(zhǎng)妥善處理與其他品牌的關(guān)系, 同時(shí)配合店長(zhǎng)做好市場(chǎng)信息的收集 ;（7）配合店長(zhǎng)做好銷售報(bào)表 ,做好銷售記錄 , 做到每日盤(pán)點(diǎn)相符和每月盤(pán)點(diǎn)的準(zhǔn)確 ;（8）積極熱情接待顧客 ,介紹商品的性能 . 特點(diǎn).并推薦相適的產(chǎn)品 ,努力做好日銷售 （ 9）上班期間進(jìn)行一些售后服務(wù)的投訴解釋工作;3 、店鋪整潔工作（1）清潔店鋪。（2）收拾貨場(chǎng)及貨架。（3）補(bǔ)貨出貨架。（4）更換櫥窗及場(chǎng)內(nèi)陳列。（5）折疊衣物。（ 6）分碼分類。7）更改價(jià)格。108）收拾促銷用品。4 、達(dá)成交易與客人建立長(zhǎng)遠(yuǎn)業(yè)務(wù)關(guān)系（1）留意店鋪動(dòng)態(tài)。（2）召喚和接待客人。（3）替客人配

21、襯貨品。（ 4）介紹貨品。（5）解答客人的問(wèn)題。（6）為客人查存貨及訂貨。（ 7）記錄客人的有關(guān)資料，納入VIP 名單。（8）售后服務(wù)的跟進(jìn)。（ 9）取試衣貨品。（10）讀寫(xiě)單據(jù)。（11）收款（訂貨押金）。（12）推銷其它貨品。（13）送客。（14）接聽(tīng)電話。（15）處理客人的特別要求。（16）記錄客人穿著的特別要求。（17）告訴客人穿著、洗滌注意事項(xiàng)及專業(yè)知識(shí)。5 、維護(hù)公司利益（1）核對(duì)進(jìn)貨出貨的數(shù)量。（2）向店長(zhǎng)匯報(bào)營(yíng)業(yè)額。（3）點(diǎn)清貨物實(shí)數(shù)。（4）收店前店內(nèi)的一切安全工作。（ 5）留意店鋪動(dòng)態(tài)，防止失竊。（6）盤(pán)點(diǎn)貨品。11第三章 專賣店貨品管理、樣品出樣管理（1）專賣店所有貨品必須出

22、樣（包括顏色）（2）對(duì)出樣面積大，實(shí)際樣品少可重復(fù)出樣。（3）樣品要定期更換：（4）淺色樣品要七天換一次，共它色系兩星期更換一次。（5）依實(shí)際情況，如樣品污垢無(wú)法清理，應(yīng)隨時(shí)更換。（6）樣品的保養(yǎng)（7）樣品每天用軟毛刷清理，保持整潔。（8）易變形的應(yīng)經(jīng)常改變其陳列方式。、庫(kù)存管理與盤(pán)點(diǎn)1、 店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)分析庫(kù)存及不動(dòng)銷商品，及時(shí)反映上級(jí)，并對(duì)店鋪貨品庫(kù)存掌握清楚。2、 盤(pán)點(diǎn)要求：（1）每日交接班粗盤(pán)，每周匯總，每月總盤(pán)。（2）不能竄款號(hào)、尺碼、顏色。（3）盤(pán)點(diǎn)人員：專賣店全體員工。3、 盤(pán)點(diǎn)分為初盤(pán)、復(fù)盤(pán)、抽盤(pán)。（ 1）先點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)后點(diǎn)賣場(chǎng)，并使用黑筆。（ 2）二人一組，一人點(diǎn)一人寫(xiě)。（3）盤(pán)點(diǎn)數(shù)字

23、應(yīng)工整，不可潦草。（ 4）如有錯(cuò)字，應(yīng)及時(shí)改正。4、 復(fù)盤(pán)作業(yè)規(guī)定：（1）巡視店內(nèi)有無(wú)漏盤(pán)的地方。（2）依序復(fù)盤(pán)，并用紅筆寫(xiě)。5、 盤(pán)點(diǎn)損溢分析（ 1）盤(pán)點(diǎn)錯(cuò)誤（多盤(pán)、漏盤(pán)）（2）計(jì)算錯(cuò)誤（3）遭竊、驗(yàn)收錯(cuò)誤或假進(jìn)貨124）殘次品登記5）調(diào)撥未登記或重復(fù)登記6、 盤(pán)點(diǎn)結(jié)束次日須交盤(pán)點(diǎn)表于商戶老板（1）盤(pán)點(diǎn)發(fā)生盤(pán)虧，即由全店人員按公司規(guī)定賠償（2）盤(pán)盈呈老板批準(zhǔn)后作調(diào)整第四章 專賣店的經(jīng)營(yíng)管理、銷售指標(biāo) / 賣場(chǎng)（1）明確年指標(biāo)與月指標(biāo)（2）根據(jù)專賣店當(dāng)年的市場(chǎng)狀況，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，制定全年的銷售指標(biāo)。（3）專賣店視前一月的銷售情況，下達(dá)專賣店的月指標(biāo)。（4）店長(zhǎng)接到月指標(biāo)后，根據(jù)銷售情況，制定對(duì)策方

24、案，明確如何完成，分解銷售任務(wù)。、賣場(chǎng)的活性化（1）以清潔合宜的服飾儀容進(jìn)入賣場(chǎng)（2）以勤快的動(dòng)作清掃所負(fù)責(zé)的區(qū)域、整理貨品（3）以明朗的笑容及誠(chéng)摯的心問(wèn)候客人（4）以謙虛的態(tài)度將商品知識(shí)傳達(dá)給客人（5）以十分的耐心等待客人挑選商品（6）以敏捷的動(dòng)作完成結(jié)款及包裝手續(xù)（7）以感謝的心與語(yǔ)言來(lái)歡送顧客出門(mén)（8）以誠(chéng)實(shí)的心記錄每日的銷售資料1、 賣場(chǎng)的布置（ 1）依公司要求，由公司統(tǒng)一進(jìn)行布置，樣品架、海報(bào)、POP、標(biāo)價(jià)簽等。（2）海報(bào)的陳列不可陰擋顧客對(duì)樣品陳列的視線，貼于墻上時(shí)，必須注意整齊對(duì)稱美觀。2、 音樂(lè)的播放（1）按照專賣店選定音樂(lè)曲目播放。13（ 2）每天開(kāi)門(mén)，晚上關(guān)門(mén)之前 10 分

25、鐘，應(yīng)播放固定音樂(lè)。（3）音樂(lè)的播放視實(shí)際情況由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)調(diào)整。二、存貨管理1、 庫(kù)存管理的工作重點(diǎn)是實(shí)物管理和庫(kù)存結(jié)構(gòu)管理。（ 1）實(shí)物管理：應(yīng)將商品予以分類和定位存放，方便顧客選購(gòu)和盤(pán)點(diǎn)作業(yè)。店鋪倉(cāng)庫(kù)一般空間較小或分多個(gè)地點(diǎn)存放，營(yíng)業(yè)員須熟悉所售商品的庫(kù)存狀況和存放 點(diǎn)，并需充分利用庫(kù)存空間。須注意商品的保護(hù)工作，避免或減少商品的庫(kù)存損失，要及時(shí)反映高庫(kù)存商品并提 出處理意見(jiàn)，避免問(wèn)題商品“躲”在倉(cāng)庫(kù)中。（2）庫(kù)存結(jié)構(gòu)管理。注意商品進(jìn)、銷、存的動(dòng)態(tài)均衡，庫(kù)存報(bào)表應(yīng)準(zhǔn)確反映商品的實(shí)際情況。若平衡被打破：A 、 某商品存量過(guò)大，應(yīng)及時(shí)提議促銷活動(dòng)。B 、商品存量不夠，應(yīng)申請(qǐng)補(bǔ)貨。三、失貨防范1、

26、 營(yíng)業(yè)中失貨及防范措施：1） 哪些商品易竊： 視野范圍小的專柜和營(yíng)業(yè)員少的專柜。 擺放不易發(fā)現(xiàn)的商品或商品擺放雜亂的柜臺(tái)，偷竊后不易被發(fā)現(xiàn)。 商品種類較多及貨架擺放雜亂的柜臺(tái)，不易看管的商品。 顧客較多的柜臺(tái)。 離出口、通道較近的商品，以便偷竊后能夠及時(shí)逃離。2） 防范措施： 利用攝像監(jiān)視系統(tǒng)等現(xiàn)代科技手段，來(lái)監(jiān)控店內(nèi)空間。 營(yíng)業(yè)員應(yīng)留意周圍環(huán)境，經(jīng)常整理貨架。 店內(nèi)死角處應(yīng)經(jīng)常有人。3） 偷竊應(yīng)對(duì) 防止偷竊。 合理分布營(yíng)業(yè)員。14 密切留意顧客動(dòng)向。 特別注意舉止不善人士。4） 對(duì)待業(yè)不軌人士，可采取以下方法： 走上前有禮貌地詢問(wèn)顧客是否購(gòu)買該商品。 提示該商品是促銷品，是非賣品。 暗示偷竊

27、者注意到他的偷竊行為。 向上級(jí)主管匯報(bào)。5）注意事項(xiàng)： 盡量用溫和禮貌的方法處理，切忌與之在店內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵。 一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫，及時(shí)通知樓層安保人員。 處理偷竊事項(xiàng)盡量不讓其他顧客看到。四、防火措施（1）消防器械是否放于固定場(chǎng)所。（2）店內(nèi)避免有火源。（ 3）電源開(kāi)關(guān)是否有漏電有可能。五、店鋪的帳務(wù)主要是指商品的“進(jìn)、銷、存”業(yè)務(wù)的記錄和匯總。1、 賬冊(cè)：店鋪帳冊(cè)是根據(jù)記錄不同， 采用不同帳冊(cè)， 主要采用商品明細(xì)帳頁(yè)形式， 即含數(shù)量和金額。2、 憑證： 店鋪記帳憑可分為進(jìn)貨憑證、銷貨、顧客退貨、退貨憑證及其它。（1）進(jìn)貨憑證 一般是指公司的送貨單或其它店鋪調(diào)貨過(guò)來(lái)的送貨單。（2）銷貨

28、憑證 也叫銷售小票，通常有三聯(lián)（顧客、營(yíng)業(yè)員、收銀員）（3）顧客退貨憑證 一般也采用銷售小票，但發(fā)按照商場(chǎng)規(guī)定退貨程序開(kāi)具，并用紅字開(kāi)單，是店鋪退款 收退貨的憑證。（4）退貨憑證 店鋪向總代退貨時(shí)產(chǎn)生的憑證，一般是總代收貨后出具的出貨單。153、報(bào)表（ 1）日?qǐng)?bào)表一般分為銷售日?qǐng)?bào)表和 “進(jìn)銷存” 日?qǐng)?bào)表， 銷售日?qǐng)?bào)表是根據(jù)當(dāng)日銷售小票匯總的日?qǐng)?bào)表。 而“進(jìn)銷存”日?qǐng)?bào)表根據(jù)當(dāng)日的銷售小票、進(jìn)貨單、退貨憑證與前一日“進(jìn)銷存”報(bào)表匯 總而成。（ 2）周報(bào)表 一般為每周銷售報(bào)表：依據(jù)銷售日?qǐng)?bào)表、每周銷售匯總而成。（ 3）月報(bào)表 包括月結(jié)匯總表和盤(pán)點(diǎn)表。月結(jié)匯總表應(yīng)全面記錄店鋪當(dāng)月的進(jìn)貨、銷售、退貨及上月庫(kù) 存。而盤(pán)點(diǎn)報(bào)表是反映店鋪當(dāng)月的實(shí)際庫(kù)存。第五章 薪資、福利制度1 1、薪金制度員工薪資由以下部分組成：薪 資=基本工資+全勤獎(jiǎng)+提成獎(jiǎng)金 +連單獎(jiǎng)（1）基本工資 ： 1200 保底（ 2）全勤獎(jiǎng)：凡正式員工，在當(dāng)月未請(qǐng)假，也未發(fā)生遲到早退.曠工及私自外出者，給予200 元全勤獎(jiǎng)。（ 3）提成獎(jiǎng)金：完成目標(biāo)的 90%以下按 1%； 90%至 100%按 3%（4）連單獎(jiǎng)：一次性銷售三連單獎(jiǎng)勵(lì)20元；五連單獎(jiǎng)勵(lì) 30元；七連單獎(jiǎng)勵(lì) 50 元。2 2、福利、休假制度（1）