紅蜻蜓專賣店?duì)I運(yùn)手冊(cè)

1、紅蜻蜓專賣店?duì)I運(yùn)手冊(cè)第部分店鋪硬件第二部分賣場(chǎng)營(yíng)造第三部分導(dǎo)購(gòu)服務(wù)第四部分庫(kù)存管理第五部分銷售業(yè)績(jī)第六部分促銷實(shí)施第七部分顧客管理第八部分團(tuán)隊(duì)建設(shè)第九部分專賣店達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)第十部分專賣店規(guī)定1、營(yíng)運(yùn)手冊(cè)由市場(chǎng)管理中心專賣AD 部負(fù)責(zé)收集資料、編寫(xiě)，由市場(chǎng)管理中心策劃部設(shè)計(jì)、制作，市場(chǎng)管理中心督導(dǎo)部為營(yíng)運(yùn)手冊(cè)的監(jiān)督執(zhí)行部門。2、營(yíng)運(yùn)手冊(cè)在注重實(shí)用性、適時(shí)性的基礎(chǔ)上，適度關(guān)注其系列性。3、營(yíng)運(yùn)手冊(cè)的編寫(xiě)得到各辦事處及公司其它各個(gè)部門的大力支持，很多辦事處人員及公司人員多次提供極具價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)、信息、資料，使?fàn)I運(yùn)手冊(cè)更具實(shí)用性?？梢哉f(shuō)，此次編寫(xiě)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)，是紅蜻蜓 所有營(yíng)銷人員理論結(jié)合實(shí)際的一次大實(shí)踐。

2、4、營(yíng)運(yùn)手冊(cè)范本已經(jīng)制作完成，但它僅僅是本初稿，紅蜻蜓的營(yíng)銷戰(zhàn)略在不斷提升，營(yíng)運(yùn)手冊(cè)的 內(nèi)容也需要不斷的補(bǔ)充、更新，望廣大營(yíng)銷人員多提寶貴意見(jiàn)，多批評(píng)指點(diǎn)。5、營(yíng)運(yùn)手冊(cè)經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修正時(shí)亦同；營(yíng)運(yùn)手冊(cè)列為公司之內(nèi)部文 件，不得翻版外借。第一部分 店鋪硬件（ 參照店鋪裝潢形象手冊(cè) ）第二部分 賣場(chǎng)營(yíng)造商品陳列：- 緊記購(gòu)買皮鞋有 70%是沖動(dòng)性購(gòu)買 -1、確定人流入店觀看順序，區(qū)別擺放男女鞋的位置a、通過(guò)對(duì)顧客入店自然形成的巡行方向的研究確定人流方向；b、根據(jù)季節(jié)性及其他因素確定男鞋、女鞋哪種是主打產(chǎn)品，把主打產(chǎn)品擺設(shè)于人流巡行方向的最開(kāi) 始方向；c、若有特價(jià)鞋，應(yīng)放置于入口處2、貨架上

3、商品陳列要點(diǎn)a貨架第一層：包與鞋搭配進(jìn)行生活點(diǎn)綴，同飾扣、同色相同系列進(jìn)行組合陳列，高低應(yīng)有區(qū)別；b、貨架第二層：為黃金陳列，鞋子擺放應(yīng)錯(cuò)落有序，可適當(dāng)放置鞋架突出展示；c、貨架第三層，為黃金陳列，鞋子擺放應(yīng)錯(cuò)落有序，但鞋子一律平放；d、貨架第四層，以放置平跟鞋、休閑鞋為主，鞋子平放組合；e、貨架第五層，為最底層，一般不放樣，可用裝飾品點(diǎn)綴；f、樣鞋擺放要以成雙形式陳列，不要太花，太輕??；如果賣斷碼，應(yīng)該及時(shí)調(diào)整位置。3、櫥窗陳列a突出主題、突出季節(jié)感；b具備新鮮感，應(yīng)及時(shí)更換；c、展示新款、推薦款，且展示款式需庫(kù)存充足。4、陳列原則a以主打款式為核心，保持店面整體展示的簡(jiǎn)潔明了和合理有序，促

4、成銷售的達(dá)成；b、注意點(diǎn)面的結(jié)合和統(tǒng)一；c、善用POP,突出重點(diǎn)；d、樹(shù)立明確的主題，圍繞主題展示商品，強(qiáng)化商品風(fēng)格；e、站在顧客的角度和立場(chǎng)觀看，審評(píng)展示效果，保證展示符合生活需求；f、單層貨架擺設(shè)，款式顏色由外而內(nèi)是由淺至深；g、單個(gè)貨架從上到下，款式擺設(shè)鞋跟由高到低到平；5、最有效的陳列高度a、視平線范圍內(nèi)-75-150cm ；b、容易拿到的高度范圍-40-170cm ；c、拿得最多的高度-70-150cm ；d、不易拿到的高度 40cm以下及180cm以上。 顧客是不太情愿蹲下來(lái)或掂起腳來(lái)拿產(chǎn)品的 商品陳列應(yīng)避免的問(wèn)題：1 、產(chǎn)品不歸類（方便銷售、方便購(gòu)買） ,產(chǎn)品無(wú)系列的配襯,單款零

5、散銷售。2、將商品與無(wú)關(guān)聯(lián)的道具和 POP組合配置，主題不明。3、POP 殘損、過(guò)季仍未替換。4、 在貨區(qū)的墻體、鏡面、貨架等處隨意張貼飾物或POP。5、 喧賓又奪主（裝飾品不要太多,顏色不要超過(guò)3 種）,過(guò)多擺放獨(dú)立和零散的,用于點(diǎn)綴的擺設(shè),與 推廣產(chǎn)品主題無(wú)關(guān),不能產(chǎn)生與顧客審美的呼應(yīng)。6、商品陳列沒(méi)有明確性別界定,男女鞋混雜擺放。7、促銷活動(dòng)未配置相關(guān)標(biāo)志,有關(guān)活動(dòng)信息僅靠導(dǎo)購(gòu)人員口頭傳遞。8、鞋的內(nèi)部面向顧客9、價(jià)與貨不相符10、產(chǎn)品不清潔 ,膠紙清除不掉11、顏色無(wú)搭配性商品陳列的保持和更新店面陳列展示維護(hù)表維護(hù)日期維護(hù)項(xiàng)目123456789101112131415商品POP呼應(yīng)配置

6、過(guò)季、殘損POP更換單元擺設(shè)顏色由淺至深(由外至內(nèi))陳列方法多樣使用裝飾品少而精標(biāo)價(jià)簽干凈整潔店堂布局(參照形象裝潢手冊(cè))：導(dǎo)購(gòu)員精神面貌(參照導(dǎo)購(gòu)服務(wù))：-人的情緒是容易相互感染的，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)以自己積極的情緒去感染顧客，達(dá)到促成銷售的目的-第三部分導(dǎo)購(gòu)服務(wù)服務(wù)概念服務(wù)概念：服務(wù)就是讓顧客滿意：紅蜻蜓服務(wù)=真誠(chéng)服務(wù)+專業(yè)服務(wù)，即用我們真誠(chéng)的心及專業(yè)知識(shí)來(lái)完成顧客服 務(wù)。導(dǎo)購(gòu)態(tài)度：真誠(chéng)熱情、以客為先儀表儀容基本規(guī)定：(1)穿著制服，別著胸牌；(2) 服裝整潔，儀表端正；(3) 保持微笑，禮貌待客；(4) 互相檢查，共同提高；具體規(guī)定：導(dǎo)購(gòu)員的要求：(1) 服裝：穿規(guī)定制服，衣服要整潔，經(jīng)過(guò)整燙，襯

7、衣紐扣扣牢，穿裙子下擺短的長(zhǎng)統(tǒng)襪連褲襪一律肉色。(2) 手：始終保持手的清潔，禁止留長(zhǎng)指甲，不可涂有色指甲油。（3） 鞋子：穿工作鞋。如無(wú)工作鞋，應(yīng)穿黑色、咖啡色鞋子，保持整潔，鞋跟不超過(guò)5厘米，禁止穿尖頭鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋、草編鞋。（4）頭發(fā)：每日梳洗，保持頭發(fā)整齊不油膩，無(wú)頭皮屑，長(zhǎng)法要扎馬尾或戴發(fā)套。定期理發(fā)，保持整 潔，不要遮住臉，不準(zhǔn)披肩，頭發(fā)禁止染成彩色。（5） 裝飾品：頭飾黑色、咖啡色、藍(lán)色系列，耳環(huán)選用耳釘、 不戴手鏈、項(xiàng)鏈、戒指（環(huán)型婚戒除外）（6）襪子：淺色襪身和肉色襪，襪口要緊。（7）導(dǎo)購(gòu)牌：必須別于左胸上。（8） 站姿：自然站立，雙腳呈丁字或V字型分開(kāi)，右手垂直交叉搭左手

8、自然放置于小腹前，不依不靠。（9）蹲姿：上身向上挺直，一腳在前，一腳在后，膝蓋彎曲向下蹲，前腳腳掌著地，后腳腳尖著地， 腳跟翹起。（10）走姿：步伐輕盈、從容、穩(wěn)健，多用碎步。（11） 歡迎或指引手勢(shì)/姿勢(shì)：一般用右手，四指并攏伸直，拇指緊靠，掌心微微向上，手掌與地面呈 45度或輕微點(diǎn)頭/鞠躬。（12） 交談姿勢(shì)：同顧客保持柔和的目光接觸，面帶微笑，對(duì)顧客所講適時(shí)地點(diǎn)頭，并輔之以自然的手勢(shì)。（13）介紹皮鞋手勢(shì)：雙手或單手輕握/輕托產(chǎn)品，給人以價(jià)值感，側(cè)重展示皮鞋的鞋頭、側(cè)面、鞋跟。（14）遞名片/貴賓卡：雙手遞送，名片/貴賓卡文字順向朝顧客，并且微笑地作出說(shuō)明。（15）遞交現(xiàn)金找零：雙手遞送

9、，零錢疊放有序，硬幣放于紙幣上，微笑的說(shuō)謝謝并做出說(shuō)明。（16）遞鞋袋的手勢(shì)：雙手拉緊鞋袋提繩，讓顧客提取，或一手提鞋袋，一手托鞋袋底部交于顧客手中。服務(wù)技巧（1）導(dǎo)購(gòu)員工作流程及循環(huán)日常營(yíng)業(yè)工作流程表:(2) 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)八步曲：第一步顧客進(jìn)入賣場(chǎng)，應(yīng)主動(dòng)迎客(打招呼)1、目的：重視顧客，表示歡迎。通過(guò)主動(dòng)迎客，從而更能了解顧客的需要。2、標(biāo)準(zhǔn)：以客為先、聲音自然、語(yǔ)調(diào)柔和、吐字清晰、微笑點(diǎn)頭、目光接觸、保持適當(dāng)距離、暫停手 中事。禮貌語(yǔ)如：歡迎光臨、您好等等。第二步觀察顧客需要1、目的：留意顧客的購(gòu)物信號(hào)，給人創(chuàng)造一個(gè)自然舒適的購(gòu)物環(huán)境并細(xì)心觀察，耐心等待最佳時(shí)機(jī)。2、標(biāo)準(zhǔn)：觀察顧客對(duì)某款產(chǎn)品

10、是否有興趣。第三步商品介紹1、目的：通過(guò)有關(guān)的信息與顧客更深入溝通，以便滿足顧客的要求。2、標(biāo)準(zhǔn)：輕輕地接近顧客，站在顧客左側(cè)，與顧客保持握手的距離，與商品呈45度角，簡(jiǎn)潔自然地介紹商品 第四步讓顧客試穿1、目的：讓顧客找到合適的皮鞋，同時(shí)引發(fā)顧客購(gòu)買欲。2、標(biāo)準(zhǔn)：面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，拿準(zhǔn)確顧客試穿的尺碼，增加顧客的購(gòu)買欲，試穿是顧客的權(quán)利，并 注意顧客反應(yīng)，隨機(jī)應(yīng)變。第五步說(shuō)服購(gòu)買1、目的：通過(guò)聆聽(tīng)、辨認(rèn)以及顧客試穿后的反應(yīng)進(jìn)行針對(duì)性的推銷。2、標(biāo)準(zhǔn)：聆聽(tīng)：微笑傾聽(tīng)、點(diǎn)頭認(rèn)同、有耐心、要有間歇性的目光接觸；辨認(rèn)：針對(duì)顧客試穿、試用后的反饋及意見(jiàn)、店員提供相關(guān)的意見(jiàn)和合適的選擇。第六步附加推銷

11、1、目的：建議介紹可搭配的皮具系列皮鞋，一次性購(gòu)買到合適的貨品，更加可以節(jié)省時(shí)間。2、標(biāo)準(zhǔn)：可以在包裝時(shí)或適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行其他產(chǎn)品推銷。如，皮夾、皮包等。 第七步收銀1、目的：安排付款及完成售賣程序，通過(guò)這個(gè)程序讓顧客感到溫馨。2、標(biāo)準(zhǔn)：核對(duì)皮鞋的尺碼、顏色、雙數(shù)，引領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)，把具體出售貨品告訴收銀員。 第八步歡送1、目的：令顧客留下美好的印象，成為紅蜻蜓的忠實(shí)的顧客。2、標(biāo)準(zhǔn)：微笑，目光接觸，態(tài)度真誠(chéng)。如顧客沒(méi)有購(gòu)買也應(yīng)一視同仁，保持笑容，態(tài)度真誠(chéng)。（3）服務(wù)要點(diǎn)：a、服務(wù)十大用語(yǔ)1、歡迎光臨；2、請(qǐng)隨便看看；3、請(qǐng)您稍等；4、對(duì)不起，讓您久等了；5、真對(duì)不起；6、好的，我一定照辦

12、；7、非常抱歉；8、請(qǐng)您原諒；9、謝謝；10、謝謝光臨；b、溝通方法1、溝通方法有“言語(yǔ)”和“非言語(yǔ)”兩種：（1）言語(yǔ)：發(fā)問(wèn)技巧+聆聽(tīng)技巧（2）發(fā)問(wèn)技巧：開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題例如：1、這雙鞋是什么樣的，它和其它鞋（品牌的鞋）有什么不一樣？2、怎樣搭配，在搭配上應(yīng)注意那幾點(diǎn)？也就是說(shuō)通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)介紹自己的產(chǎn)品；（3） 聆聽(tīng)技巧：聆聽(tīng)時(shí)不做任何價(jià)值判斷；抓住內(nèi)容重點(diǎn)，而不是講的“每個(gè)字”；有不明之處，不要 立刻打斷詢問(wèn)，等對(duì)方說(shuō)完或停頓才發(fā)問(wèn)專心聆聽(tīng)，不兼顧其他事項(xiàng)，甚至與他人交談。非言語(yǔ)溝通技巧：留意自己的面部表情，身體姿勢(shì)和身體距離+觀察別人的面部表情和身體姿勢(shì)；c、卓越顧客服務(wù)（1 ）

13、當(dāng)老顧客進(jìn)店時(shí)：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)自然打招呼，最好能稱呼其姓氏。例如：“陳先生，你好，好久不見(jiàn)”或“陳先生，你好，今天和朋友一起來(lái)看鞋呀！”（2） 下雨天時(shí)：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)打招呼，提示他/她把雨傘放到雨傘架上，如：“先生，你好，麻煩你把雨傘放到雨傘架上”。（3） 小孩、老人進(jìn)店時(shí)：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)打招呼，拿氣球送給小孩并上前照顧老人。如：“這小孩多可愛(ài)呀！”“小朋友的眼睛多水靈呀！ ”“老太太，您小心點(diǎn)”（4） 顧客有較多提包時(shí)：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)打招呼，并自我介紹，提示他/她注意提包，并幫他/她留心一下提包。如：“先生，你好，我是紅蜻蜓的導(dǎo)購(gòu)員，請(qǐng)多注意你的提包。”（5） 在店里碰到顧客時(shí)：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)打招呼

14、，如：“先生，你好，這里剛到的新款，請(qǐng)隨便看。 ”（6）大熱天氣時(shí)：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)取紙巾遞給顧客擦汗或?yàn)轭櫩退蜕弦槐?。處理顧客投訴1、處理顧客投訴的大原則b、不要同極端的顧客糾纏，而投入過(guò)多的時(shí)間和精力;a、從顧客的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值來(lái)考慮；c、聚焦與解決方案。2、處理顧客投訴的流程顧客投訴情形的分類及解決方案3、根據(jù)不同的情況與顧客達(dá)成解決方案a、修/換/承擔(dān)一定的費(fèi)用；b、一定的禮品補(bǔ)償/求助總部售后服務(wù)熱線處理、協(xié)調(diào)。4、處理顧客投訴注意點(diǎn)（1）、售前、售中服務(wù)對(duì)顧客抱怨的預(yù)防。拒絕易出質(zhì)量問(wèn)題的鞋上柜；良好的服務(wù)：a、實(shí)事求是的引導(dǎo)，不夸大產(chǎn)品特性；b、要有豐富、專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)；c、及時(shí)、有針

15、對(duì)性的向顧客介紹保養(yǎng)常識(shí)和“三包規(guī)定” ；作為導(dǎo)購(gòu)員，要保持充分的對(duì)產(chǎn)品的信心。（2）、處理顧客抱怨的策略首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，心態(tài)要平靜、語(yǔ)言要委婉、面帶微笑，重視顧客的投訴。傾聽(tīng)是要有耐心地去聽(tīng)，不急于解釋，更不要爭(zhēng)辯，讓顧客把所有的牢騷都發(fā)泄出來(lái)。同時(shí)對(duì)顧客表示 理解，在聽(tīng)的過(guò)程中，顧客的言語(yǔ)也可以幫助我們分析他們的心理，是求補(bǔ)償?shù)男睦?，還是求發(fā)泄的心 理，或者是求尊重的心理呢？所以我們要認(rèn)真的去聽(tīng)。其他同事打好配合，做好細(xì)節(jié)工作，如：遞上拖鞋、倒茶等，這些看似很小的舉動(dòng)卻往往有著舉足 輕重的鋪墊作用。對(duì)待顧客的投訴不要求先看發(fā)票，要先聽(tīng)顧客訴說(shuō)，先看質(zhì)量問(wèn)題，然后判斷是屬于包修、包退、還是包

16、換的范圍。如果是屬于包修，則不需要看發(fā)票。如果是屬于包退或包換的，則要求顧客出示購(gòu)物 發(fā)票。因?yàn)槲覀円坏┦紫纫罂窗l(fā)票（尤其當(dāng)顧客沒(méi)有帶發(fā)票時(shí)），顧客往往會(huì)覺(jué)得不只是修修而已在可修的范圍內(nèi)縮小問(wèn)題，減輕顧客的顧慮。開(kāi)具維修單時(shí)留下顧客電話號(hào)碼，一是為了售后跟蹤，二是為了防止顧客維修單丟失。 人為造成的質(zhì)量問(wèn)題直接指出來(lái)，但語(yǔ)氣要委婉，并同時(shí)安慰他不要著急，詢問(wèn)師傅能否修復(fù)。 對(duì)于激動(dòng)的顧客，要做換位思考， “將心比心”，站在顧客的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，找到與顧客的共鳴 之處，這是打開(kāi)與顧客交流的一把金鑰匙。必要的時(shí)候向顧客亮相“三包規(guī)定” ，以明確我們的“三包”原則。 撤換人員、更換場(chǎng)地給顧客解釋

17、。當(dāng)一位同事的處理方式已無(wú)法讓顧客接受，甚至讓他產(chǎn)生反感時(shí)，我們可以更換其他人員接待顧客。同 時(shí)，在條件允許的情況下我們要盡量避免在賣場(chǎng)處理售后，可以用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，引導(dǎo)更換場(chǎng)地。比如在 夏季，我們可以說(shuō)：“您好，外面太熱，辦公室涼快一些， 您進(jìn)來(lái)喝杯水， 有什么問(wèn)題我們慢慢談好嗎？”給予優(yōu)惠留住顧客。比如贈(zèng)送九折優(yōu)惠卡、購(gòu)物券、或退部分款等，這些措施往往是在包換以外， 能夠讓顧客心理平衡一些，這需要我們抓住時(shí)機(jī)，靈活處理。改變時(shí)間，采用緩兵之計(jì)。給顧客的承諾一定要兌現(xiàn)。如果在第一時(shí)間內(nèi)不能解決的問(wèn)題，要及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)或主管。 特例處理上，店長(zhǎng)或主管不要給顧客以明示優(yōu)待，不要給導(dǎo)購(gòu)員尷尬。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)

18、員所做的一切努力 是后來(lái)解決問(wèn)題的鋪墊，不要讓他們覺(jué)得都是百?gòu)U苦心，更不要讓顧客覺(jué)得只有找經(jīng)理才能解決問(wèn)題。當(dāng)同時(shí)遇到兩例投訴時(shí)（店面小，不能將他們分開(kāi)接待） ，要在盡可能的情況下果斷地解決其中一 個(gè)比較容易解決的問(wèn)題。親自送顧客出店門。建立售后服務(wù)備檔。 顧客的抱怨是我們提高服務(wù)水平的重要來(lái)源，當(dāng)顧客產(chǎn)生抱怨向我們投訴時(shí)，我們首先要敢于大膽地去 面對(duì)，然后做到心細(xì)、大方而自然，我們要注重每一個(gè)售后服務(wù)環(huán)節(jié)，追求一個(gè)更加完美的過(guò)程，力爭(zhēng) 讓每一位顧客都能高興地離開(kāi)，下次還會(huì)光臨、惠顧紅蜻蜓。第四部分 庫(kù)存管理控制總庫(kù)存量1、庫(kù)存ABC分類盡量加大A類暢銷款的庫(kù)存，適量對(duì) B類平銷款進(jìn)行補(bǔ)貨，嚴(yán)

19、格控制 C類滯銷款的再補(bǔ)貨。時(shí)刻關(guān)注 A 類暢銷款的 7日、 15日、 30日銷售走勢(shì)，若 30日銷售不多，但 7 日銷售較好，則此款 庫(kù)存可備較充足；反之，則要適量控制其庫(kù)存。適量關(guān)注 B 類暢銷款的 7日、 15日、 30 日銷售走勢(shì)，若 30日銷售不多，但 7日銷售較好，則此款庫(kù)存可考慮作為A類暢銷款的補(bǔ)充款。2、控制總款式量（A類款式可重復(fù)擺設(shè)）A類款占總款式10%，約20個(gè)款；B類款占總款式20%,約40個(gè)款；C類款占總款式70%3、盡快消化“死”款從C類款中產(chǎn)生，盡快消化“死”款，維持總款式量處于合理位置。 根據(jù)先進(jìn)先出原則，入庫(kù)時(shí)間越久，則應(yīng)越早消化。這些貨品不及時(shí)消化，缺少店堂

20、活力，專賣店將失去生機(jī)；失去具有吸引力的款式，新款很難及時(shí)上柜。經(jīng)常性分析庫(kù)存情況，分析原因，尋找解決方式。附： 每日資訊表銷售動(dòng)態(tài)表 -每日資訊表-專賣店：年 月 日天氣情況:日銷售數(shù)量（雙）金額（元）銷售比例%推廣款銷售比例%備注男鞋女鞋零碼鞋其他鞋總計(jì)：新款動(dòng)態(tài)信息：銷售動(dòng)態(tài)表、日期貨號(hào)1234561314157S15S30S 季節(jié)性產(chǎn)品，必須依銷售反應(yīng)迅速調(diào)整控制庫(kù)存經(jīng)常會(huì)有這種情況：某些款式在季節(jié)開(kāi)始時(shí)，銷售狀況的反應(yīng)極佳，在第一階段的預(yù)定銷售量很快就賣 出去了；為了獲取更多的利益，于是再補(bǔ)貨進(jìn)來(lái)，以便爭(zhēng)取更多的利益額，然而卻往往會(huì)碰到同行的競(jìng) 爭(zhēng)或因天氣因素的影響而造成銷售不佳。因

21、此，季節(jié)性產(chǎn)品補(bǔ)貨必須有效地綜合各種因素而加以判斷， 制定一套完整的銷售計(jì)劃及進(jìn)貨計(jì)劃。A、根據(jù)天氣因素，確定銷售時(shí)長(zhǎng)。B、 根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)情況及其它因素確定銷售階段，一般分為3個(gè)階段：試銷階段、銷售階段、淘汰階段。C、綜合所有因素，確定各個(gè)階段預(yù)計(jì)銷售計(jì)劃。D、時(shí)刻掌握銷售情況，對(duì)比銷售計(jì)劃進(jìn)行庫(kù)存調(diào)整。E、盡量做到天天配貨，避免一次到位式的配貨。物流管理1、進(jìn)貨進(jìn)貨關(guān)鍵 適銷對(duì)路、滿足顧客：這是賣場(chǎng)進(jìn)貨的前提基礎(chǔ)，適合的商品能滿足顧客的需要。 量力而入，盡力而出：這是平衡決策和營(yíng)運(yùn)管理必須充分評(píng)估的要項(xiàng)。 進(jìn)銷查對(duì)，系列配齊：這是對(duì)當(dāng)期與預(yù)期所采取的優(yōu)先策略。 以銷定進(jìn)，適當(dāng)存量：這利于需求和控

22、制營(yíng)運(yùn)成本，有利于產(chǎn)品更新。 勤進(jìn)快出，匹配合理：加快資金流程應(yīng)與賣場(chǎng)展示新商品和促銷結(jié)合考慮。 以進(jìn)促銷，展示力度：有效推介與引導(dǎo)消費(fèi)，這是吸引顧客的有效方法，應(yīng)注意時(shí)段和推進(jìn)步驟 的配合。 合理庫(kù)存，進(jìn)出平衡：預(yù)警操作，適合時(shí)段評(píng)估，應(yīng)在每周、月盤(pán)點(diǎn)時(shí)提供暢銷商品數(shù)據(jù)及時(shí)補(bǔ) 貨與庫(kù)存清理。配貨作業(yè)流程配貨作業(yè)流程注意點(diǎn)a,存貨檢查：店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)注意檢查倉(cāng)庫(kù)的存貨，根據(jù)庫(kù)存ABC分類法，若存貨低于安全存量或搞促銷 活動(dòng)或節(jié)假日之前，應(yīng)注意配貨。同時(shí)在進(jìn)行存貨檢查時(shí)，可順便檢查該款式庫(kù)存量是否過(guò)多，以便早 作應(yīng)對(duì)處理。b, 適量定貨：若 A 類款式可適量定貨進(jìn)行儲(chǔ)備3、收貨收貨作業(yè)流程點(diǎn)數(shù)一核對(duì)

23、款號(hào)一檢查質(zhì)量T確認(rèn)票據(jù)一簽字留存4、退貨、調(diào)撥庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)月盤(pán)點(diǎn)：時(shí)間：每月最后一天或第二月一日人員：所有人員交接班盤(pán)點(diǎn)時(shí)間：每日交接班時(shí)人員：接班人員保證盤(pán)點(diǎn)正確的要點(diǎn) :把皮鞋的貨號(hào)尺碼數(shù)量詳細(xì)填入盤(pán)點(diǎn)表數(shù)量的清點(diǎn)和盤(pán)點(diǎn)表的記錄分別由不同的人來(lái)執(zhí)行破損和殘次品區(qū)別分放，并詳細(xì)注明數(shù)量團(tuán)購(gòu)鞋要事先確認(rèn)，專門存放，并詳細(xì)記錄貨號(hào)尺碼數(shù)量盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng)：在盤(pán)點(diǎn)商品時(shí)，心理上應(yīng)該做處理現(xiàn)金般的謹(jǐn)慎行事。盤(pán)點(diǎn)人員在實(shí)施盤(pán)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按負(fù)責(zé)的區(qū)位，依序由上而下或由左而右展開(kāi)盤(pán)點(diǎn)。盤(pán)點(diǎn)時(shí)最好兩人一組，一人盤(pán)點(diǎn)一人記錄，并注意復(fù)述以避免錯(cuò)誤，同時(shí)要能采用復(fù)述點(diǎn)方式，而盤(pán)點(diǎn)人與記錄者彼此互換工作，以求盤(pán)點(diǎn)的正確性。

24、使用盤(pán)點(diǎn)表時(shí)要詳細(xì)地加以記錄，避免念錯(cuò)、聽(tīng)錯(cuò)、寫(xiě)錯(cuò)等現(xiàn)象發(fā)生。盤(pán)點(diǎn)表上的數(shù)字書(shū)寫(xiě)，要注意正確性及清晰性，以利于盤(pán)點(diǎn)后的整理工作。倉(cāng)庫(kù)管理良好的倉(cāng)庫(kù)管理應(yīng)做到：1、整齊有序：貨架整齊排列，各類貨品有序擺放；2、快速去貨：以最快速度將貨品送去賣場(chǎng)；3、準(zhǔn)確出入：準(zhǔn)確無(wú)誤出入庫(kù)；4、安全防范：防盜、放火、防潮。貨品的排列要點(diǎn)：1、井井有條，一目了然（貼上小紙條）2、貨品上架應(yīng)分類（款式、男女鞋、禮品、皮具等）3、同一貨品原則上不擺放在兩個(gè)地方4、私人用品一律分開(kāi)擺放5、處理鞋應(yīng)該另放一處第五部分 銷售業(yè)績(jī)銷售計(jì)劃制定要點(diǎn)必須制定每店的月度、年度銷售目標(biāo)計(jì)劃1、必須具挑戰(zhàn)性及可達(dá)成的特性2、經(jīng)過(guò)管理者

25、及執(zhí)行者雙方同意3、是有助于持續(xù)性改善的4、與去年同期及競(jìng)爭(zhēng)者具較強(qiáng)可比性 .應(yīng)關(guān)注項(xiàng)目1、營(yíng)業(yè)額； 2、營(yíng)業(yè)數(shù)量； 3、利潤(rùn)額； 4、費(fèi)用額； 5、增長(zhǎng)率；6、業(yè)績(jī)達(dá)成率； 7、員工貢獻(xiàn)效率（指退貨率、損壞率、商品周轉(zhuǎn)率等）員工的服裝儀容是否合乎規(guī)定 員工是否著統(tǒng)一制服 顧客入店出店是否均向顧客打招呼 對(duì)待顧客時(shí)，是否親切有禮 員工對(duì)待顧客的服務(wù)態(tài)度是否主動(dòng) 員工是否熟悉應(yīng)對(duì)用語(yǔ)及技巧 個(gè)人物品是否放置定位 是否按規(guī)定填寫(xiě)表單并確實(shí)執(zhí)行 自我診斷注意點(diǎn)：1、人員士氣、服務(wù)評(píng)核 員工請(qǐng)假率是否太高 每日營(yíng)業(yè)時(shí)間是否按規(guī)定 每日早例會(huì)是否召開(kāi) 員工是否按排班情況出勤 員工出勤是否按規(guī)定簽到 公司

26、各項(xiàng)訓(xùn)練是否參加 是否有落實(shí)教育訓(xùn)練的執(zhí)行 員工是否皆能善用公物，愛(ài)惜資源2、商品管理評(píng)核 商品是否按先進(jìn)先出的原則處理 報(bào)廢損耗是否填入報(bào)表 商品進(jìn)貨明細(xì)及單據(jù)是否保存完整 是否有商品缺貨，而員工不知的情況 進(jìn)貨的商品整理是否依分類置于指定處 對(duì)于商品知識(shí)，員工是否皆有基本常識(shí)設(shè)備、工具是否依規(guī)定店鋪設(shè)備保養(yǎng)與維護(hù)方式，是否按規(guī)定執(zhí)行是否常發(fā)生缺貨的情況 商品不足時(shí)，是否立刻補(bǔ)充 價(jià)格標(biāo)簽、宣傳單、 POP 等是否隨時(shí)補(bǔ)充 商品包裝是否干凈、完整3、環(huán)境清潔評(píng)核店門口是否整潔價(jià)目表、招牌是否整潔展示臺(tái)是否保持清潔 營(yíng)運(yùn)設(shè)備、器具是否保持整潔 天花板、地板是否保持整潔 營(yíng)運(yùn)器具、設(shè)備是否使用后

27、立刻清洗 辦公室（倉(cāng)庫(kù)）是否保持整潔4、錢財(cái)管理評(píng)核 是否依規(guī)定時(shí)間將營(yíng)收款匯回公司 是否每日填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表 收、代錢時(shí)是否按標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)向顧客說(shuō)明 是否依規(guī)定將大鈔、有價(jià)券放于指定處 收銀是否常無(wú)零錢可找清潔工具是否按規(guī)定放置 是否備有傘架（桶） 、腳踏墊等防水工具 海報(bào)、POP、營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否依規(guī)定放置 賣場(chǎng)是否播放音樂(lè) 空調(diào)、燈光是否按規(guī)定開(kāi)啟 柜臺(tái)是否保持整齊、干凈 賣場(chǎng)是否保持整齊、干凈每日結(jié)帳時(shí)，是否發(fā)生收支不符 每日結(jié)帳是否速度快捷 員工是否有辯識(shí)偽鈔的能力 交接班是否按規(guī)定辦理 收銀結(jié)帳金額是否常有誤差 表單是否整理定位第六部分 促銷實(shí)施營(yíng)運(yùn)信息收集1、從客戶檔案里查找一些忠實(shí)顧客進(jìn)行電

28、話回訪；2、 從同行或非同行的專賣店里的主力商品的陳列方式、陳列量以及POP DM等廣告方式進(jìn)行了解;3、可從商品包裝、媒體廣告等進(jìn)行收集；4、也可從同行專賣店的裝潢、照明的觀察獲得一定的信息;5 、最后將信息分析、利用。促銷準(zhǔn)備、執(zhí)行 1、了解促銷主題，事先準(zhǔn)備 a 店堂形象氛圍b 廣告宣傳布置店堂的道具是否具備留意媒體播放，如：電視、報(bào)紙等應(yīng)怎樣布置突出促銷的氛圍分發(fā)宣傳單、宣傳冊(cè)等c 貨品補(bǔ)充、禮品補(bǔ)充促銷櫥窗的布置確定促銷活動(dòng)中的附帶商品促銷說(shuō)詞是否統(tǒng)一各種禮品是否到位 暢銷款式的量是否足夠d 店員培訓(xùn)e 零錢、顧客卡準(zhǔn)備人員（促銷裝束）是否到位零錢是否準(zhǔn)備足夠陳列的貨品是否需調(diào)整顧客

29、檔案卡是否準(zhǔn)備足夠音響器材是否能正常運(yùn)行2、時(shí)刻關(guān)注促銷執(zhí)行情況，及時(shí)對(duì)促銷情況進(jìn)行調(diào)整，特別是人員方面參考促銷方式買 N 送一法 此方法雖然使用比較廣泛，但是目前仍有不少商家作為促銷的首選，可見(jiàn)此方法對(duì)消費(fèi)者還是有相當(dāng)?shù)奈Φ?。具體操作方法：當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買紅蜻蜓皮鞋N雙后，送皮鞋一雙。（如買二送一、買三送一） 。有獎(jiǎng)銷售法 這種促銷手段能充分利用消費(fèi)者對(duì)獲獎(jiǎng)的期待心理，調(diào)動(dòng)消 費(fèi)者的購(gòu)買力。具體操作是當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)紅蜻蜓皮鞋后，立即送 上即時(shí)刮開(kāi)的獎(jiǎng)券一張，獎(jiǎng)項(xiàng)、獎(jiǎng)品（或獎(jiǎng)金價(jià)值）根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置。輪盤(pán)游戲折扣法 與其他的商家聯(lián)盟舉行活動(dòng)，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買對(duì)方商品后，對(duì)方給予消費(fèi)者優(yōu)惠券，消費(fèi)者可憑

30、優(yōu)惠券 購(gòu)買紅蜻蜓皮鞋；同樣消費(fèi)者購(gòu)買了紅蜻蜓皮鞋后，紅蜻蜓銷售點(diǎn)也送上優(yōu)惠券，消費(fèi)者憑此優(yōu)惠券也 可購(gòu)買對(duì)方的商品。循環(huán)優(yōu)惠互動(dòng)促銷法當(dāng)?shù)谝晃幌M(fèi)者購(gòu)買了商品后， 送給該消費(fèi)者一張 9 折優(yōu)惠券， 任何人可憑該券在本店消費(fèi)。 互動(dòng)聯(lián)銷法優(yōu)惠券享受 9 折優(yōu)惠購(gòu)買紅蜻蜓皮鞋一雙， 當(dāng)憑借 9 折優(yōu)惠券的消費(fèi)者購(gòu)買了皮鞋后， 又送 給他一張 8 折優(yōu)惠券， 以此類推， 一直可將折扣優(yōu)惠定在五到三折上， 同時(shí)在給最初購(gòu)買的消費(fèi) 者一張相應(yīng)的登記，當(dāng)他傳下去的優(yōu)惠券購(gòu)買到最后一個(gè)折扣（如三折）時(shí)，送給第一位購(gòu)買皮 鞋的消費(fèi)者一雙皮鞋或者其他獎(jiǎng)品附：2003紅蜻蜓紅五月促銷方案五月相約紅蜻蜓，歡樂(lè)抽獎(jiǎng)

31、港澳游一、目的1、擴(kuò)大公眾影響力，提升紅蜻蜓品牌的美譽(yù)度和滿意度2、促進(jìn)銷售額增長(zhǎng)，提高市場(chǎng)占有率二、活動(dòng)時(shí)間： 4 月 28 日 5月 28 日三、活動(dòng)對(duì)象： 全國(guó)范圍內(nèi)所有紅蜻蜓專賣店、專廳四、活動(dòng)標(biāo)題： 五月相約紅蜻蜓，歡樂(lè)抽獎(jiǎng)港澳游五、活動(dòng)內(nèi)容：1、海報(bào)內(nèi)容 ：五月，總能讓人隱約感受到那激情如火的革命情結(jié)，積極、向上。五月又是“蜻舞飛揚(yáng)”日子，滿天飛舞的紅蜻蜓又總能鉤起我們對(duì)過(guò)往的美好回憶，源于自然、回報(bào)自然，為答謝一直 關(guān)愛(ài)和支持紅蜻蜓成長(zhǎng)的您們，我們特出巨資舉辦此次感恩回報(bào)活動(dòng)，在活動(dòng)期間凡在紅蜻蜓專賣店購(gòu) 買紅蜻蜓皮鞋、皮具的所有消費(fèi)者均有機(jī)會(huì)參加“紅蜻蜓紅五月”大抽獎(jiǎng)活動(dòng)，中獎(jiǎng)

32、率100%。2、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：一等獎(jiǎng)，免費(fèi)港澳 5日游（暫定 100名） 二等獎(jiǎng)，贈(zèng)送該專賣店內(nèi)同等金額商品一份（多補(bǔ)少不退） （暫定 5000 名） 三等獎(jiǎng)，贈(zèng)送紅蜻蜓精美皮帶一條（暫定 30000 名）四等獎(jiǎng)：贈(zèng)送“紅蜻蜓紅五月”禮品一份（其余所有參與消費(fèi)者）注：一等級(jí)獎(jiǎng)品由公司提供； 其余獎(jiǎng)項(xiàng)由代理商提供， 其中四等獎(jiǎng)禮品由代理商自己選擇， 如襪子、 鞋墊（公司即將開(kāi)發(fā)的夏季產(chǎn)品）等。3、獎(jiǎng)項(xiàng)產(chǎn)生辦法： 通過(guò)刮刮卡形式即時(shí)抽獎(jiǎng)產(chǎn)生，并結(jié)合此活動(dòng)請(qǐng)各辦事處做好客戶檔案的建立與管理工作，刮刮卡印數(shù)為 50 萬(wàn)份。“港澳游” 獲得者請(qǐng)各專賣店立刻報(bào)請(qǐng)各辦事處與營(yíng)銷公司備案， 獎(jiǎng)項(xiàng)咨詢與備案電話：

33、80085770864、公司支持力度：A、制作統(tǒng)一的“紅蜻蜓紅五月”活動(dòng)標(biāo)識(shí)、紙袋；B、統(tǒng)一的店堂POP、海報(bào)、條幅、宣傳單等C、全國(guó)性電視廣告支持D、 區(qū)域性電視、報(bào)紙、廣播等媒體投入（由各辦事處計(jì)劃，公司提供廣告腳本）。5、活動(dòng)相關(guān)情況：港澳 5日游：溫州起點(diǎn)有關(guān)費(fèi)用由營(yíng)銷公司承擔(dān)。待促銷活動(dòng)完畢后的6月初，公司會(huì)通知旅游的具體事宜，如消費(fèi)者如何在當(dāng)?shù)剞k妥邊防證等，然后集中溫州后統(tǒng)一出發(fā)，旅游時(shí)間暫定為7月上旬。其中 各地區(qū)到溫州的路費(fèi)由各辦事處承擔(dān)6、廣告范例：a、電視字幕范例： 五月相約紅蜻蜓，歡樂(lè)抽獎(jiǎng)港澳游， 4月 28日至 5月 28日凡在紅蜻蜓專賣店購(gòu)買紅蜻蜓皮鞋、皮 具的所有消

34、費(fèi)者均有機(jī)會(huì)參加“紅蜻蜓紅五月”大抽獎(jiǎng)活動(dòng)，中獎(jiǎng)率100%。詳見(jiàn)紅蜻蜓各專賣店店堂海報(bào)，或許你就是下一名幸運(yùn)者哦！快快行動(dòng)吧！ （可以按實(shí)際情況刪減）b、條幅制作范例（略）c、POP、店堂海報(bào)等由公司統(tǒng)一印刷制作，各辦事處做好相關(guān)發(fā)放工作c、刮刮卡大致樣式（略）六、各辦事處工作要點(diǎn)：1、做好活動(dòng)的有關(guān)宣傳工作，詳見(jiàn)（ 5.6 廣告范例）。2、做好刮刮卡的發(fā)放工作3、做好活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)工作4、借這次機(jī)會(huì)，做好客戶檔案的收集與整理工作（每張刮刮卡都附有客戶資料填寫(xiě)表）5、做好一等獎(jiǎng)獲得者從當(dāng)?shù)氐綔刂莸慕铀凸ぷ?、做好活動(dòng)所需各種促銷禮品的進(jìn)銷存計(jì)劃，詳細(xì)報(bào)單附后第七部分 顧客管理開(kāi)展顧客管理1 、

35、開(kāi)展顧客管理的目的 紅蜻蜓經(jīng)過(guò)八年的發(fā)展，品牌已逐漸趨于成熟，形成自己獨(dú)特的企業(yè)文化，在消費(fèi)者心目中已經(jīng)形成良好的品牌效應(yīng)。 “文化、親和、自然”以情感切入，著力訴求，已經(jīng)培養(yǎng)、吸引了大量的忠誠(chéng)客 戶，隨著行業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)運(yùn)作透明度的提高，產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)及宣傳力度的整體提高，資源 的合理整合并優(yōu)化配置，品牌之間的差距超來(lái)越小，競(jìng)爭(zhēng)逐漸白熱化，造成忠誠(chéng)客戶的流失或游離于多 品牌之間。以企業(yè)文化為底蘊(yùn)，以情感訴求為平臺(tái)，以產(chǎn)品為介質(zhì)，以服務(wù)為終端體現(xiàn)，挖掘紅蜻蜓企業(yè)文 化的精髓情感訴求。我們推廣 VIP 卡制度的目的很簡(jiǎn)單： 加強(qiáng)對(duì)忠誠(chéng)客戶的管理和服務(wù)； 鎖定已有的忠誠(chéng)顧客群； 使目標(biāo)顧客

36、轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)顧客； 通過(guò) VIP 卡會(huì)員制銷售提升業(yè)績(jī)。2、確立目標(biāo)顧客群a、一次交易達(dá)500元以上的大宗顧客。b、忠誠(chéng)度高的平時(shí)顧客，由積分券獲得資料。3、顧客資料收集顧客資料收集是長(zhǎng)久、細(xì)致的工作，必須具備足夠細(xì)心、耐心、恒心一一a、 凡在店鋪購(gòu)買正品鞋的顧客，由收銀員請(qǐng)其填寫(xiě)“顧客資料卡”“顧客征詢意見(jiàn)表”b、 運(yùn)用各店鋪的積分券，掌握平時(shí)長(zhǎng)期來(lái)店的基本顧客， 亦填寫(xiě)“顧客資料卡” “顧客征詢意見(jiàn)表”c、專賣店于每月10日整理一份顧客基本資料及顧客意見(jiàn)，以便分析。d、顧客資料至少保存三年。4、顧客資料整理、分析a、收回問(wèn)卷后，仔細(xì)檢查每一張表，去掉那些不完全的、可疑的或其他方面不能用的，然

37、后把問(wèn) 卷答案分組。b、一般情況下，按男性和女性分組作比較，或者按年齡、地址、職業(yè)、收入等分組作比較。c、一開(kāi)始對(duì)回答者的分組要盡量少，因?yàn)槎喾纸M很費(fèi)力和耗時(shí)，而且對(duì)閱讀人也是一個(gè)繁重的工 作。d、查看問(wèn)卷，看看什么樣的人做的回答，回答者的平均年齡是多少，與全部調(diào)查人口比較的情況 如何？5、顧客資料運(yùn)用A、公司雜志、促銷宣傳單寄送。B、年節(jié)賀卡、生日卡C、顧客意見(jiàn)箱，接受顧客的建議D、購(gòu)物優(yōu)惠E、促銷通知F、規(guī)定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)滿 XXXX元送XXXX顧客資料卡你填得越詳細(xì)，我們的服務(wù)就讓您越滿意！姓名： 性別：男 女 出生日期： 年_月_日（公歷）詳細(xì)通信地址：郵編：口口座機(jī)：手機(jī)：E-mail

38、:職業(yè)：公務(wù)員教師 學(xué)生 職員/職工 專業(yè)人士 私營(yíng)主 其它顧客征詢意見(jiàn)表顧客征詢意見(jiàn)表尊敬的客戶：您好！歡迎您光臨本店，方便的話請(qǐng)?zhí)顚?xiě)此卡，對(duì)我們提出寶貴意見(jiàn)。多謝！您對(duì)本店的感受：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意1、服務(wù)環(huán)境2、服務(wù)態(tài)度3、業(yè)務(wù)水平4、等待時(shí)間5、服務(wù)時(shí)間您對(duì)本店的整體滿意度口如果有其他寶貴意見(jiàn)，請(qǐng)您在下面填寫(xiě)，謝謝您對(duì)我們的信賴與支持。姓名：年齡：先生 女士聯(lián)系電話：通信地址：填寫(xiě)日期：200 年 月 日使用指引：由導(dǎo)購(gòu)員、收銀員推介給顧客填寫(xiě)，匯集交店長(zhǎng)助理。顧客信息反饋分析表顧客信息反饋分析表匯編人信息整理時(shí)間:年 月日至年 月日 品牌效果: 市場(chǎng)環(huán)境 基準(zhǔn)情況: 品

39、質(zhì)狀況: 售后服務(wù): 其他問(wèn)題: 使用指引：由助理根據(jù)“顧客意見(jiàn)征詢表”和其他信息匯結(jié)的資料每月月初填交店長(zhǎng)。 VIP貴賓卡管理1、接受申請(qǐng) 店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)審查顧客提供的發(fā)票是否符合申請(qǐng)資格。一次性購(gòu)買金額500元以上。累計(jì)購(gòu)買金額1000元以上。2、申請(qǐng)過(guò)程a憑原始購(gòu)物票據(jù)，向?qū)з?gòu)員或店長(zhǎng)提出申請(qǐng)。填寫(xiě)貴賓卡申請(qǐng)表，填寫(xiě)申請(qǐng)表時(shí)務(wù)必留下詳實(shí)的個(gè)人基本資料及購(gòu)物收據(jù)復(fù)印件。b店長(zhǎng)核對(duì)、備份，交片管審核后報(bào)辦事處審批（可傳真）。c、店長(zhǎng)通知取卡日期，確記不能當(dāng)場(chǎng)給卡d、在規(guī)定日期，顧客過(guò)來(lái)取卡3、 顧客在用申請(qǐng)到的卡在專賣店購(gòu)物時(shí)，收銀員要詢問(wèn)顧客是否使用VIP 卡，當(dāng)顧客使用時(shí)，收銀時(shí)應(yīng)查看 V

40、IP 卡，并要求顧客簽名。4、VIP 的丟失和補(bǔ)辦（參照 VIP 卡申請(qǐng)過(guò)程，但必須把新老資料整合） ?？傻桨l(fā)卡地專賣店（廳）憑本人身份證向店長(zhǎng)申請(qǐng)補(bǔ)辦，并由持卡人對(duì)原件登報(bào)作廢。5、VIP 卡會(huì)員享有的權(quán)利和超值服務(wù)。a、享有紅蜻蜓集團(tuán)提供的購(gòu)物折扣優(yōu)惠。b、免費(fèi)享有紅蜻蜓每年贈(zèng)送給持卡會(huì)員生日紀(jì)念品一份。c、免費(fèi)參予紅蜻蜓集團(tuán)年度慶典，新店開(kāi)業(yè)慶典、電視節(jié)目錄制等活動(dòng)。d、享有紅蜻蜓集團(tuán)組織的大型活動(dòng)的優(yōu)先參予權(quán)，如產(chǎn)品展示會(huì)等。e、設(shè)立會(huì)員休閑區(qū)，享受休閑區(qū)內(nèi)茶水、飲料、報(bào)紙、文化內(nèi)刊等服務(wù)。f、 免費(fèi)贈(zèng)送中國(guó)鞋履文化手冊(cè)一本、企業(yè)文化手冊(cè)一本，及其它各種企業(yè)報(bào)刊、集團(tuán)資訊等宣傳資料。g

41、、免費(fèi)參加由紅蜻蜓 VIP卡俱樂(lè)部不定期組織的各種戶外活動(dòng)。6、展現(xiàn)完美的 VIP 卡會(huì)員制服務(wù)給目標(biāo)客戶在建立有一定的目標(biāo)客戶檔案之后，為推動(dòng)目標(biāo)客戶向會(huì)員客戶轉(zhuǎn)化，應(yīng)向目標(biāo)客戶展示紅蜻蜓 VIP 卡服務(wù)的全新內(nèi)容。a、在收銀臺(tái)放置精美的“ VIP卡會(huì)員須知”告示牌，詳細(xì)列明 VIP卡會(huì)員享有的權(quán)利、義務(wù)。b、在店堂適當(dāng)位置掛置相關(guān)海報(bào)、 POP、以感官刺激吸引顧客。c、在指定位置放置會(huì)員申請(qǐng)表 會(huì)員手冊(cè)及相關(guān)刊物、雜志、會(huì)員手冊(cè)。d、有條件的專賣店（廳）可設(shè)置會(huì)員休閑區(qū)（一套玻璃桌椅，上置鮮花、報(bào)刊）。e、為會(huì)員顧客提供免費(fèi)茶水、報(bào)刊、雜志。7、設(shè)立 VIP 卡會(huì)員發(fā)展計(jì)劃a、根據(jù)營(yíng)業(yè)過(guò)程

42、中收集的目標(biāo)客戶資料制定年、月VIP卡會(huì)員發(fā)展數(shù)量計(jì)劃。b、根據(jù)各專賣店（廳）崗位分工設(shè)置不同的發(fā)展會(huì)員的任務(wù)，實(shí)行定人定額管理c、采用多種促銷方式或附加服務(wù)手段刺激消費(fèi)，促進(jìn)購(gòu)買。項(xiàng)目會(huì)員發(fā)展銷售指標(biāo)本月計(jì)劃完成會(huì)員 累計(jì)人數(shù)及業(yè)績(jī)店長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)員i234567891011128、如何促進(jìn)VIP卡會(huì)員制銷售的增長(zhǎng)a利用多層面會(huì)員優(yōu)惠購(gòu)物活動(dòng)，保障會(huì)員獲得實(shí)惠。不斷推出，僅限 VIP卡會(huì)員參加的優(yōu)惠活動(dòng)。普通優(yōu)惠購(gòu)物過(guò)程中 VIP卡會(huì)員享有更多優(yōu)惠折扣。免費(fèi)贈(zèng)送會(huì)員節(jié)假日贈(zèng)品。b、積極推薦新品，增加成交率?？稍O(shè)計(jì)制作新品資訊，要求圖片介紹視覺(jué)沖擊力強(qiáng)，內(nèi)容文案有強(qiáng)烈的吸引力，寄發(fā)給目標(biāo)客戶c、鼓勵(lì)會(huì)

43、員顧客口碑宣傳，設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)制度。d、勤與VIP卡會(huì)員交流收集需求信息征求產(chǎn)品、服務(wù)方面的意見(jiàn)，對(duì)有重要價(jià)值的建議予以嘉獎(jiǎng)，使會(huì)員體驗(yàn)到參與的快樂(lè)。對(duì)會(huì)員普遍提及的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)或增加項(xiàng)目使服務(wù)趨于完善。e、設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)，評(píng)選鉆石會(huì)員年度/季度累計(jì)消費(fèi)，前3名給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)給予紅蜻蜓 VIP卡制度大力支持者頒發(fā)鉆石會(huì)員證以示感謝并附贈(zèng)特殊禮品。顧客投訴處理資料管理a、顧客投訴資料必須祥加搜集、整理分類b、顧客投訴資料必須存檔，探討其原因，并加于分析、研究，把其解決方式作為今后處理類似問(wèn)題的借鑒貴賓卡申請(qǐng)表格發(fā)卡日期： 年_月 _ 日貴賓卡編號(hào)TZ :（以上由專賣店工作人員填寫(xiě)） 你填得越詳細(xì)，我們的服

44、務(wù)就讓您越滿意！姓名：性別：男 女 出生日期：年 月 日（公歷）詳細(xì)通信地址：郵編：口口 座機(jī)：手機(jī)：E-mail :職業(yè)：公務(wù)員 教師 學(xué)生 職員/職工 專業(yè)人士 私營(yíng)主 其它過(guò)去一年內(nèi)購(gòu)買的皮鞋品牌（可多選）：白麗達(dá)芙妮森達(dá)富貴鳥(niǎo)康奈杰豪奧康意爾康哈森吉爾達(dá)飛鴕澳倫日泰多爾康康龍紅蜻蜓其它過(guò)去一年內(nèi)購(gòu)買的皮鞋數(shù)量:正裝男鞋：11雙 2雙 3雙以上男涼鞋： 1雙 2雙 3雙以上正裝女鞋：11雙 2雙 3雙以上女涼鞋： 1雙 2雙 3雙以上棉鞋： 1雙 2雙 3雙以上休閑鞋： 1雙 2雙 3雙以上過(guò)去一年內(nèi)購(gòu)買皮鞋的消費(fèi)總金額： 200-999 元 1000-1999 元 2000-2999

45、元 3000 元以上本公司鄭重承諾上術(shù)內(nèi)容為申請(qǐng)人嚴(yán)格保密貴賓檔案貴賓卡編號(hào):TZ姓名：性別：男 女出生日期：歷）身份證號(hào)碼： 詳細(xì)通信地址：年月日（公郵編：座機(jī)：手機(jī)：E-mail:貴賓卡消費(fèi)記錄日期化口 貨號(hào)數(shù)量金額銷售單編號(hào)貴賓卡 累計(jì)消費(fèi)金 額經(jīng)手人簽名-第八部分團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)原則從他人的角度考慮問(wèn)題，是了解他人的最好方法； 經(jīng)常性與他人溝通交流，是讓他人了解自己的最好方法個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和任務(wù)的組合圖示：1、在團(tuán)隊(duì)建立與合作基礎(chǔ)上，共同完成目標(biāo)任務(wù)；2、同時(shí)預(yù)留適度的空間給個(gè)人發(fā)揮；3、可體現(xiàn)成就“大我”，提升“小我”的境界。組織架構(gòu)/ 助理（A組）一一導(dǎo)購(gòu)員 大店助理（B組）一一導(dǎo)購(gòu)員

46、店長(zhǎng)小店助理導(dǎo)購(gòu)員店長(zhǎng)負(fù)責(zé)全店日常工作；助理負(fù)責(zé)每一小組或小店，助理須具備收銀員能力；崗位職責(zé)：管理好自己的小團(tuán)隊(duì)，協(xié)助店長(zhǎng)作好各項(xiàng)工作。導(dǎo)購(gòu)員適當(dāng)進(jìn)行儲(chǔ)備工資待遇（以全店為單位）工資政策：1、提供比市場(chǎng)為高的工資吸引高素質(zhì)人員。2、定期檢討工資待遇，和市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者比較，確保員工有合理或 較佳的工資。穩(wěn)定部分 基本工資，含各種補(bǔ)貼，如車費(fèi)補(bǔ)貼、工齡補(bǔ)貼等，店長(zhǎng)及助理包含崗位工資；浮動(dòng)部分一一銷售提成店長(zhǎng)工資，以穩(wěn)定部分為主；助理及導(dǎo)購(gòu)員工資適度加大浮動(dòng)部分。獎(jiǎng)勵(lì)（以小組為單位，適度關(guān)注個(gè)人）超額獎(jiǎng)金：按銷售業(yè)績(jī)超過(guò)銷售計(jì)劃部分給予獎(jiǎng)勵(lì)。每個(gè)店鋪都有一定的任務(wù)指 標(biāo)，正常完成的會(huì)得到應(yīng)有的收益，

47、對(duì)超額完成銷售任務(wù)的小組，采用銷售額超出部分 加大提成比例，作為對(duì)小組成員突出表現(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)。優(yōu)秀獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)表現(xiàn)評(píng)估，對(duì)優(yōu)秀助理、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員 / 導(dǎo)購(gòu)之星進(jìn)行適當(dāng)物質(zhì)或精 神方面獎(jiǎng)勵(lì)。年終獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)全店銷售完成情況及個(gè)人全年表現(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)。 實(shí)行獎(jiǎng)懲公告制：按月把員工獲得的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰公布，用來(lái)激發(fā)和警上示他人。 優(yōu)秀店長(zhǎng)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn) 為有效提高店長(zhǎng)的工作積極性，進(jìn)一步發(fā)揮潛能，提升工作能力，促進(jìn)專賣店穩(wěn) 定發(fā)展，分公司特設(shè)立“優(yōu)秀店長(zhǎng)”一名，年度評(píng)選一次。其評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)如下：1、達(dá)成賣場(chǎng)績(jī)效目標(biāo)，任務(wù)和責(zé)任到位。2、達(dá)成營(yíng)業(yè)服務(wù)流程維護(hù)和素質(zhì)提升。3、達(dá)成賣場(chǎng)品牌文化與服務(wù)的滿意度。4、有效促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的合作力

48、。5、達(dá)成賣場(chǎng)帳目與單據(jù)的準(zhǔn)確性和按時(shí)呈報(bào)。6、達(dá)成有效處理顧客關(guān)系和信息反饋與建議。7、達(dá)成對(duì)產(chǎn)品系列知識(shí)的運(yùn)用和專業(yè)指導(dǎo)能力。8、達(dá)成自身管理能力與培訓(xùn)輔導(dǎo)水平。9、團(tuán)隊(duì)所有成員月考核優(yōu)良，員工總分大于100 分。 優(yōu)秀店長(zhǎng)助理評(píng)選標(biāo)準(zhǔn) 為有效提高店長(zhǎng)助理的工作積極性，進(jìn)一步發(fā)揮潛能，提升工作能力，促進(jìn)專賣 店穩(wěn)定發(fā)展，特設(shè)立“優(yōu)秀店長(zhǎng)助理”一名，一季度評(píng)選一次。其評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)如下：一、嚴(yán)格遵守考勤制度；二、以身作則，自覺(jué)遵守店規(guī)店紀(jì)及處罰條例；三、虛心聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議，做到更好地相互溝通；四、有效控制店內(nèi)費(fèi)用，監(jiān)督店內(nèi)公共用品的使用和保管；五、及時(shí)掌握各店的庫(kù)存信息，合理組織貨源調(diào)配工作

49、；六、保持店內(nèi)氣氛活躍，能使員工保持愉快的心情工作；七、有較強(qiáng)的凝聚力、向心力、執(zhí)行力；八、認(rèn)真、果斷處理售后服務(wù)，在不損公司利益的同時(shí)盡量滿足顧客。九、店內(nèi)早、晚會(huì)有所創(chuàng)新。 十、做好每周信息反饋和一周計(jì)劃預(yù)測(cè)工作，加強(qiáng)與配貨中心的溝通與配合。 十一、給予員工正確公平的獎(jiǎng)罰，及時(shí)指出員工工作的不足之處，并協(xié)助予以改進(jìn)。 十二、月考核分?jǐn)?shù)優(yōu)良，總分大于 100 分。優(yōu)秀獎(jiǎng) /導(dǎo)購(gòu)之星評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)為表彰在工作中兢兢業(yè)業(yè)，各方面有突出表現(xiàn)的員工，從而且專賣店樹(shù)立起良好 的榜樣形象，帶動(dòng)大家積極向上，共同進(jìn)步，共同提升，特在專賣店每月的評(píng)選中設(shè)立 “優(yōu)秀獎(jiǎng)”一名，以資鼓勵(lì)，其評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)如下：一、嚴(yán)格遵守考

50、勤制度二、工作態(tài)度主動(dòng)、積極；精力充沛；敬業(yè)、勤奮。三、個(gè)人銷售業(yè)績(jī)突出，并具有帶動(dòng)性。四、嚴(yán)格遵守店堂紀(jì)律，認(rèn)真完成專賣店主管、店長(zhǎng)、助理布置的各項(xiàng)工作。五、踴躍參與店內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)，并能提出合理化建議。六、仔細(xì)、全面做好店堂衛(wèi)生，并時(shí)刻注意保持。七、全面了解并熟練掌握樣品及倉(cāng)庫(kù)里鞋的尺碼及庫(kù)位，并能對(duì)庫(kù)存結(jié)構(gòu)合理化 及時(shí)提出調(diào)整建議。八、了解產(chǎn)品知識(shí)，合理解答顧客疑問(wèn)。九、保持微笑服務(wù)，運(yùn)用文明用語(yǔ)，對(duì)待顧客態(tài)度溫和、謙遜，不以任何理由怠 慢顧客。十、處理售后服務(wù)膽大、心細(xì)、機(jī)智、靈活，能妥善解決顧客投訴。 十一、點(diǎn)貨準(zhǔn)確、迅速；做帳清晰無(wú)差錯(cuò)。 十二、保持平常心態(tài)，有接受批評(píng)和失敗的勇氣。 十三、與同事相處融洽，虛心聽(tīng)取他人的意見(jiàn)，并及時(shí)予以改進(jìn)。