培訓師的工具箱合集

1、培訓師的工具箱本書目錄： 第一章：培訓師起步必讀 第一節(jié)：培訓講師的 20 個經(jīng)常性錯誤 第二節(jié)：成人學習的基本原則 第二章：培訓需求分析 第一節(jié)：培訓需求的信號 第二節(jié)：培訓需求評估 第三節(jié)：需求分析的信息來源 第四節(jié)：需求分析的步驟 第五節(jié)：培訓需求的調查技術 第六節(jié)：明確培訓內(nèi)容 第七節(jié)：制定培訓目標 第三：學習風格與培訓方法 第一節(jié)：考爾勃的四種學習風格 第二節(jié)：培訓方法 第三節(jié)：培訓教案設計策略 第四章：培訓計劃制定第一節(jié)：培訓項目合作建議書第二節(jié)：培訓計劃的基本內(nèi)容第三節(jié)：隨機性培訓計劃與年度性培訓計劃示例第四節(jié)：培訓費用預算第五章：培訓準備 第一節(jié)：開班計劃書 第二節(jié)：培訓場地布

2、置 第三節(jié)：教具示例 第六章：培訓實施 第一節(jié)：教學技巧 第二節(jié)：表達技巧 第七章：培訓評估 第一節(jié)：反應層次的評估 第二節(jié)：學習層次的評估 第三節(jié)：行為層次的評估 第四節(jié)：結果層次的評估第八章：培訓師工具箱速查表第一章培訓講師起步必讀本章提綱：第一節(jié)：培訓講師的 20個經(jīng)常性錯誤 第二節(jié)：成人學習的基本原則本章概述：本章主要就講師經(jīng)常出現(xiàn)的錯誤與成人學習的基本原則進行了介紹，作為應該了解的最基本的問題，講師需要在今后的工作中嚴格貫徹本章所闡述的這些原則并盡量避免第一節(jié)中 提到的這些問題。第一節(jié)培訓講師的20個經(jīng)常性錯誤在培訓探密中，蓋瑞？凱朗特總結了新入行的培訓講師師經(jīng)常出現(xiàn)的二十個錯誤。凱

3、朗特認為，甚至一些經(jīng)驗豐富的講師也有可能犯下同樣的錯誤，這二十個錯誤可以形象表述為十個“笨蛋”與十個“可憐的結局”，如表1-1與表1-2所示。表1-1 :十個“笨蛋”準備不充分(Not being Prepared )內(nèi)容不充實(I nadequate Co nte nt )材料不規(guī)整(Not Delivering the goods )使受訓者經(jīng)常厭煩(Con sta ntly boring the trainees)信息過多( Overload of information)誤解組織(Misreading the group)步驟簡單(Poor Pacing )練習的遺漏(Omission

4、 of Practice ) 奇怪和令人困惑的言行表現(xiàn)(Odd or distract ing Visuals or Verbals)_對問題把握不準( Poor han dli ng of questi ons)把每句話的首個單詞組合起來，我們就會得到“笨蛋”(Nincompoop) -大多數(shù)講師喜歡這樣記憶！表1-2 :十個“可憐的結局”：缺乏計劃的表達(Poorly Pla nned Visuals )不恰當?shù)挠哪?Offen sive or in appropriate humour)不適當?shù)拇┲?over-or un der-dress ing)超時講課(Running Overti

5、me 遲到(Running late for the Start 缺乏眼神交流(Eye-c ontact miss ing)總時背對大家(Showi ng your back too ofte n)低效地使用多媒體(Un der-Utilisi ng the media available)缺乏感染力(Lack of enthusiasm)沒有結論(Total lack of Conclusion)若再把以上幾要點的首個字母連起來，且如果講師確實存在以上錯誤，那么將會得到一個可憐的結局(Poor result) ”。第二節(jié)成人學習的基本原則成人學習有其固有的一些特點和指導原則 -這些特點是講師

6、在培訓前應該認真考慮的，講師必須熟悉并據(jù)此合理設計培訓教案，這樣，在每一次培訓開始前的準備中，它總能幫助講師做得更完美。為了便于記憶，這些原則可以歸納為“彎道 2聲譽”法(RAMP 2 FAME)：溫故知新原則Rece ncy適合原貝U Appropriaten Feedback反應原則Feedback主動性學習原則 Active learni ng多感官學習原則 Multi-se nse learni ng練習原則Exercise表1-3 :成人學習的基本原則ess動力原則Motivation重點原則Primacy 雙向溝通原則 2-way Commu ni cation代 碼對 應 原 則

7、基本含義應用中的注意事項R溫 故 知 新 原 則該原則指導我們，受訓者以前曾了解過或 學習過的內(nèi)容是最容易被記憶和接受的。此原則在彼此獨立的兩個學習領域得到 了很好的應用。第一，可以應用于培訓后 期內(nèi)容和項目。第二，可以應用于教授受 訓者最新最陌生內(nèi)容和項目。 在第一項應 用實例中，說明培訓講師經(jīng)?？偨Y、在培 訓結束再次強調關鍵內(nèi)容是極其必要的。盡量將每一次培訓安排在相對較短的 時間內(nèi)完成，一般不宜超過 20分鐘； 一旦培訓超過20分鐘，講師需要經(jīng)常 扼要重述前面講授的內(nèi)容；每一次培訓的結尾都很重要，應該著重回顧整個培訓，強調要點和關鍵的信息 內(nèi)容；應盡量使受訓者清晰明了感受到自己 學習的進步

8、和改善。A適 應 原 則適應原則教育我們，那些所有培訓、信息、 教育幫助、案例教學和其它的資料必須迎 合受訓者的興趣和需要。如果培訓與這種需求聯(lián)系不緊密，受訓者 很快就會失去學習的興趣和動力。培訓講師必須竭盡全力讓受訓者知道新 知識與舊知識的聯(lián)系之處，幫助他們削除 學習新鮮事物的恐慌和失措。給予受訓者明確而強烈的認冋感。帶著這些學習的目的和需要， 努力使培訓的 所有內(nèi)容都符合要求；綜合運用描寫、舉例、說明等受訓者所 普遍熟悉的介紹方法。M動 力 原 則要取得良好的培訓效果，受訓者必須要求 學、準備學、有理由學。只有受訓者有動 力去學習，或有學習的渴望，那么他們才 會表現(xiàn)得非常積極和突出；同時，

9、這對培訓計劃的實施以及培訓效果的提高都很 有幫助；只要產(chǎn)生了學習的動力，學習的氣氛就會保證學習材料對培訓師和對受訓者同樣都富有價值；不僅受訓者對學習要充滿求知欲， 講師 對培訓也必須興趣昂然。 否則，培訓的 效果也無法體現(xiàn)出來；講師必須針對受訓者的學習目的去選 擇課程內(nèi)容，并通過告知受訓者培訓能隨之改善。假若忽視動力原則、忽略了學習材料的相 關性，受訓者很快就會喪失動力， 對學習、 培訓失去興趣。夠針對性地解決他們的問題，來持續(xù)地激發(fā)他們的學習動力；注重從已知發(fā)展到未知的教學方法。講師應該以受訓者們熟悉的要點為引子 開始培訓，再循序漸進開始相關內(nèi)容。P重 占 八、 原 則受訓者們第一個學習的要

10、點將是掌握得 最好的。所以講師應該把重點的環(huán)節(jié)和內(nèi) 容安排在受訓者第一印象和第一則信息 中；非常值得稱頌和推廣的一個做法就是把 培訓的梗概和脈胳作為提綱在最初開始 時就旗幟鮮明地提出來，然后在以后的培 訓中一點一點地引申出其他相關的要點 和內(nèi)容；當受訓者被教授如何完成一項任務時，其第一次接納的信息、方式、方法就必須是 正確無誤的。眾所周知，如果一開始就接 受了錯誤的培訓和指導，若想以后重新改 正過來，幾乎是難于辦到的事情。由于受訓者注意力集中的時間相對有 限，因此，需要注意培訓應在相對短時 間內(nèi)完成（20分鐘較為適宜）并確保 重點內(nèi)容首先講授；開場白是非常重要的，一定要內(nèi)容翔 實，生動有趣；讓

11、受訓者清楚感受到學習的進步和能 力的提高；嚴格把握第一次教授內(nèi)容的正確性和 準確度。2雙 向 溝 通 原 則培訓應該是雙向的互動交流， 而不是單向 的傳授任何一種形式的溝通都應該是雙向的；當然，這也不意味著并非整個培訓都需要 變成一場討論，這只是強調，培訓應該是 講師與受訓者之間的互動反應。在培訓方案中應加入與受訓者互動交 流的設計和安排；講師的肢體語言也是雙向溝通的重要 內(nèi)容，而且還必須與敘述和描繪相匹 配。F反 應 原 則無論是講師還是受訓者，都必須從對方的 回饋信息中找到必要的反應。 講師需要了 解受訓者的進程和參與程度，受訓者需要 從反饋中明白自己表現(xiàn)的狀況； 反應原則也需要有加強的提

12、示。如果我們 表揚受訓者（止面加強）的積極表現(xiàn)，很有 可能導致受訓者的發(fā)揮超出講師的預期， 而過多的反面批評則可能造成無法實現(xiàn) 原定目標。受訓者經(jīng)常（也非常）盼望講師的反應 和評價；講師需要經(jīng)常觀察受訓者的反應并隨 時以各種方式（包括測試、提冋等多種 方式）獲得受訓者的反饋； 當使用以上方式時，在受訓者回答結束 后，講師應以最快的速度對其表現(xiàn)做出 明確反應；并不是所有的反應都應該是鼓勵的、 正 面的。正如大家所認為的那樣， 肯定和 表揚僅是反應的一種而不是全部。 缺少 了否定意見的反應是不完整的， 也是無 用的；當受訓者說或做得正確時，要盡量肯疋；為了在開始就有正面的、肯定的反應， 講師必須認

13、真做好培訓準備工作； 關注受訓者學習中的錯誤與關注他們 的可取之處冋等重要。A主 動 性 學 習 原當受訓者主動地融入培訓過程， 能夠學到 更多的知識，這正驗證了那句名言： “從 仃動中我們懂得學習 ；主動學習的另一優(yōu)點在于將會幫助講師 維持受訓者的清醒和注意力的集中一一 成人一般無法按耐住性子在教室里一坐在指導中多還用實踐性練習 在指導中多提問題 可以多使用臨時測驗的方法提高受訓 者們的學習熱情和精力。在教授受訓者們?nèi)绾巫鰰r，盡可能讓他 們自己實際的去嘗試做。培訓需求分析則一整天。如果受訓者們坐得太久而未能被提問 或未能參與培訓過程，他們可能一會兒 就磕睡得抬不起頭或根本失去興趣。M多 感

14、官 學 習 原 則多感官學習原則告訴我們：如果受訓者能運用 多重感官去學習，其效果會事半功倍。如果講 師教授受訓者一種新型的三明治夾餡，他們可能記住。如果你向他們還展示這個產(chǎn)品，他們大多會記住?？扇绻屗麄?nèi)ッ?去聞，去嘗 一下，哪么誰還會忘了這種新型的三明治呢？在講解事物時，盡量地展示一下實物； 盡可能地引發(fā)受訓者利用多方位的感 覺去學習，但別走題；務必確保所選擇感官刺激的有效性。確保受訓者在聽、看、接觸時不存在任何 困難。E練 習 原 則練習原則，指的是“重復學習”和“意象 再現(xiàn)”。最好的記憶方法就是重復，讓受 訓者們不斷練習、重復新的信息和內(nèi)容可 以提高他們在短期內(nèi)記憶新信息的可能 性

15、和成功率； 實際操作中可以這樣去做： 培訓師先講授 相關內(nèi)容和過程，然后演示大綱和提要， 再展示最終產(chǎn)品，最后再讓受訓者按著要 求重復幾次； 練習也必須保證一定的強度。實驗證明， 缺乏各類型的訓練和練習，受訓者將在6小時內(nèi)忘記所學內(nèi)容的 25%24小時之內(nèi) 忘記30% 在6星期內(nèi)忘記 90鳩上。讓受訓者反復的內(nèi)容越多， 他們能記憶 的信息就越多；建議以頻繁提問的方法來鼓勵經(jīng)常練習和重復學習；受訓者總結也是一種練習，在培訓總結結論時也得加強訓練；培訓過程中應要求受訓者多多回憶迄今為止培訓中已涉及的內(nèi)容；要給予受訓者實踐所學內(nèi)容的練習機 會。第二章第一節(jié)：培訓需求的信號第二節(jié)：培訓需求評估第三節(jié)：

16、需求分析的信息來源第四節(jié)：需求分析的步驟第五節(jié)：培訓需求的調查技術第六節(jié)：明確培訓內(nèi)容第七節(jié)：制定培訓目標本章概述：本章從培訓需求的信號開始，系統(tǒng)介紹了培訓需求分析階段所應該進行的工作。第一節(jié)：培訓需求的信號分析培訓需求是設計培訓課程與教案的前提條件。培訓需求應該理解為通過培訓可以 解決的問題，例如大客戶銷售技能與售后服務技巧可以通過培訓傳授給每個受訓人員。只有適合企業(yè)特色和受訓者特征的定制化的課程才能真正適合企業(yè)的需求。企業(yè)的培訓需求通?？梢赃M一步劃分為被動產(chǎn)生的培訓需求與主動產(chǎn)生的培訓需求。被動產(chǎn)生的培訓需求指為了對應出現(xiàn)的問題而被動采取的培訓，例如，當企業(yè)收到市場普遍反映的產(chǎn)品質量下降這

17、類信息后而采取的、旨在提高產(chǎn)品質量所進行的培訓可以歸類為被動培訓需求。主動產(chǎn)生的培訓需求是指企業(yè)為了順應業(yè)務的開展、人才的培養(yǎng)或管理的需要而提出的、具有前瞻性的培訓需求。 關于主動培訓需求與被動培訓需求常見的一些信號可以基本歸納為表2 1。表2-1 :培訓需求信號培訓需求信號信號的表現(xiàn)對培訓的影響正面信號（主動產(chǎn)生的培 訓需求）公司銷售額的激增和業(yè)務區(qū)域的擴大；內(nèi)部升遷；崗位輪換；請外部的專業(yè)機構 （如專業(yè)的咨詢公 司、培訓公司）進行診斷后提出培訓 改善建議。通常表現(xiàn)為培訓活動的 計劃性和前瞻性；需要講師與相關業(yè)務部 門密切配合，以確保培訓 需求被正確開發(fā)； 培訓也經(jīng)常作為咨詢的 關聯(lián)項目開展

18、，即通過咨 詢項目提出系統(tǒng)性解決 方案，通過培訓使受訓人 掌握應用這些解決方案 的必要技能、經(jīng)驗等。負面信號（被動產(chǎn)生的培 訓需求）工作質量低；來自公司內(nèi)、外部的抱怨增多； 過高的員工流動率； 工作中經(jīng)常出現(xiàn)失誤；無法按時按質完成公司分配的任務； 公司無法承擔超出自己能力的項目。培訓需求較為明顯， 但需要 分析培訓是否是解決問題 的最佳手段或培訓是否能 夠真正從本質上解決問題。第一節(jié)培訓需求評估培訓需求評估主要包括三方面的工作：組織分析、工作分析與個體分析。這三方面的分析是三位一體的，由綜合分析到單項分析、 由總體分析到個體分析、 由抽象分析到具體分析， 由大至小逐步明確培訓需求。表2-2 :

19、培訓需求分析需求評估 的方向說明組織分析著重確定組織范圍內(nèi)的培訓需求，包括對組織目標、資源和環(huán)境的分析，以及 對人力資源重要或關鍵方面進行分析。從企業(yè)組織內(nèi)外的對比分析中，從生產(chǎn) 經(jīng)宮過程的現(xiàn)狀和冋題的對比分析中，確疋企業(yè)的人才需求結構，進而確疋培 訓的目標與計劃大綱。工作分析即按照企業(yè)職務工作標準和相當職務所需的能力標準（即“職能標準”）,對各部門、各職務工作（崗位）狀況，主要是對擔當工作的職工及職工的工作能力、工作態(tài)度和工作成績等，進行比較分析，以確定企業(yè)組織成員在各自的工 作崗位上是否勝任所承擔的工作，進而確定企業(yè)培訓的需求結構。個體分析逐一對職工的工作過程和工作結果以及工作態(tài)度進行考核

20、評價，尤其對那些關 鍵工作、關鍵崗位的人員素質，進行測評，以確定需要培訓的內(nèi)容和人員。第三節(jié)需求分析的信息來源當講師進行培訓需求分析時，應該著重分析和收集以下類型的信息:表2-3 :培訓需求分析的信息來源直接信息有助于需求分析的其它信息來源工作角色突發(fā)事件報告工作過程公司計劃，政策、方案工作難題訪談失敗率任務表失誤頻率任務困難點規(guī)章制度任務重要性抱怨和意見曠職狀況制量控制報告市場調研報告表現(xiàn)評估觀察情況測試工作分析分析以上的這些信息可以通過查閱工作報表、內(nèi)部會議記錄、進行訪談、共同工作等多種方式獲得，具體的方法可以參閱本章第五節(jié)的內(nèi)容。第四節(jié)需求分析的步驟常規(guī)的培訓需求分析應遵循以下的邏輯步驟

21、：表2-4 :培訓需求分析的基本步驟熟悉公司組織結構;2.熟悉公司財務狀況；3.熟悉公司的組成和員工；4.設計合適的調查方法來幫助確認培訓需求；5.確認是培訓需求還是管理問題；6.決定培訓還是維持現(xiàn)狀不變；7.為彌補差距設計培訓；8.開展、進行培訓；9.評估培訓結果；10.對比培訓后確認的問題與原有確認問題；11.如有必要調整和修正培訓課程。這11個步驟是一個完整培訓需求分析的步驟。通常，從第1步至第7步是一般培訓需求分析的基本步驟，其后就應該實施培訓。值得注意的是，進行培訓評估并不意味著整個培訓活動的結束，確認培訓對績效的推動作用并采取后續(xù)措施（如相應修改培訓內(nèi)容或采取其他措施促進培訓效果轉

22、化為生產(chǎn)力）才是講師應該關注的重點-講師應該在培訓結束后重新審視最初的培訓需求并作出適當更正，所以，從大方向來講，完整的培訓需求分析應該包括了這11步。第五節(jié)培訓需求的調查技術在進行培訓需求調查中，正確地應用相關技術（或稱為方法）可以提高需求調查的 有效性，同時講師也可以通過需求調查，與受訓者進行前期的接觸。表2-5 :培訓需求調查的基本原則原則一：確保一定的樣本量。一定的樣本量可以確保培訓需求的公允性;原則二：講師本人應該參與需求調查。經(jīng)驗表明，通常情況下，企業(yè)的培訓需求 是模糊的，或者說是不明確的， 講師應該參與具體的需求調查并從多方面獲取信 息；原則三：需求的調查應該全方面開展。也有人將

23、此稱之為“360度需求調查”，意指為了獲得全面的、客觀的基本信息，講師（有時是培訓主管協(xié)助相關工作的 開展）不僅需要針對于受訓者開展需求調查，也要根據(jù)具體情況，面向受訓者的 上級、企業(yè)內(nèi)部協(xié)作部門、外部客戶、最終用戶展開調查（當然，由于工作量較 大，這需要根據(jù)具體情況具體分析是否有必要進行）；原則四：保密與客觀。保密與客觀原則是確保受訓者真正敞開心扉與講師坦誠溝 通的主要原則，否則，講師將難以發(fā)現(xiàn)問題的本質并明確培訓的作用。所以，講 師應該從調查開始時就向受訓者說明保密的原則并獲得他們的支持，在整個需求調查過程、甚至于培訓結束后講師也要對相關調查資料保密。調查培訓需求主要采用的技術（或方法）包

24、括了觀察法、問卷調查法、訪談法、督導法等。表2 6 :培訓需求調查技術一覽表調查技術說明點缺點應用注意事項示例觀察法觀察法是指 講師、培訓主 管通過與受 訓者一起工 作，或者通過 受訓者的部 門經(jīng)理、同事 對其工作進 行觀察、評價 后確定培訓 需求的方法。通過與受訓 者一起工作 來分析培訓 需求是一種 實效的方法， 可以直接發(fā) 現(xiàn)受訓者的 長處、不足以 及工作中的 難點。由于每個人的 能力各有高 低，工作經(jīng)驗 也不盡相同， 因此，對于問 題的界定和解 決思路是不完 全一樣的。這 就要求在綜合 考慮員工的工 作背景、學歷、 經(jīng)驗、在公司 服務的年限、 對公司業(yè)務的 熟悉程度等多 種因素的基礎 上

25、確定客觀的 評估標準，但 現(xiàn)實情況是， 不少企業(yè)缺乏 這樣的標準； 只有連續(xù)的觀 察過程才是有 效的，這就決 定了使用該種 方法周期長。觀察法往 往需要與 其它方法 配合使 用，如訪 談法或問 卷法；觀察法是 一種連續(xù) 性的培訓 需求調查 方法，較 長的周 期、部門 間的通力 協(xié)作和較 高的運做 成本決定 了該方法 只適用于 企業(yè)培養(yǎng) 后備專業(yè) 人才和高 級管理人 員，觀察 法經(jīng)常與 個人的職 業(yè)發(fā)展計 劃緊密結 合在一表27當由受訓 者的上級 或其他人 負責觀察 其工作表 現(xiàn)時，應 該相應提 交觀察 報告（表2 7），為培 訓部門提 供參考；觀察法也 常常使用 于對照 組，用于 休正培訓 需

26、求與內(nèi) 容。冋卷調查 法問卷調 查法是 扌旨通過 發(fā)放問 卷調查 培訓需 求的方 法； 從調查 問卷設 計的內(nèi) 容和發(fā) 放的對 象來區(qū) 分，調查 問卷可 以分為 由企業(yè) 外部的 培訓講 師使用 的、面向 企業(yè)的 培訓主 管派發(fā) 的問卷 （表2-8 ）和問卷調查法 是一種很有 效的溝通方 式，通過開放 式問題與封 閉式問題的 綜合使用，講 師可以引導 被調查者自 由發(fā)揮，充分 描述自己的 觀點、看法， 并據(jù)此確定 培訓需求。使用調查問卷也不 可避免會出現(xiàn)以下 問題，從而影響調 查效果的真實性： 受訓者（被調 查人）是否能 夠真實、認真 填寫問卷； 如果講師無法 清晰設計問 卷，則可能無 法獲得期

27、望得 至啲信息； 由于無法進行 雙向式溝通， 調查的范圍受 制于問卷的設 計與內(nèi)容，存 在無法獲得潛 在信息的風 險。問卷的發(fā) 放與反 饋。要獲 得足夠的 樣本采集 量才能獲 得較為全 面的信 息；問卷長 度。采用 問卷調查 時，要留 給被調查 人充裕的 時間思 考，對于 疑惑的部 分要給予 清晰解 答。設計 的問卷也 要確保在 合適的時 間內(nèi)（通 常 15-30 分鐘）完表28 和表2-9適合企 業(yè)內(nèi)夕卜 部講師 使用的、面向受 訓者派 發(fā)的問 卷（表2-9 ）。成；為避免理 解上的歧 義，對問 卷中出現(xiàn) 的、必要 的名詞和 術語要給 予必要的 解釋訪談法訪談法是指通過 與受訓者本人或 其同

28、事進行面談 以確定培訓需求 的調查方式。這種交互式的調 查方式可以避免 因問卷設計不當 或其它原因帶來 的弊端，便于雙方 在平等的氛圍下 溝通，共同分析、 確認培訓需求，也 有利于發(fā)掘潛在 的培訓需求。如果不注意訪談技 巧，則容易給訪談 對象造成一定的壓 力，不利于信息的 獲取。使用訪談法， 需要調查人具 備高超的溝通 技巧，通常， 這類工作應該 由講師擔綱。 如果訪冋里大 或訪冋內(nèi)容較 多時，講師也 可以請其他人 協(xié)助進行； 講師應在訪問 之前列好提 綱； 盡量提出啟發(fā) 性問題。講師 在提冋時，最 好避免訪談對 象只用“是”、“否”或“對”、 “錯”就能回 答的問題。女口 果提出的問題 對方

29、僅僅用“是”或者 “否”來回答， 獲取的信息顯 然對調查沒有 意義。心理學 的研究表明， 絕大多數(shù)的人 喜歡別人傾聽 自己的談話， 所以，講師要 利用簡單有效 的提問，使訪 談對象不斷說 話，并在此基 礎上提出更深 入細致的問表2-10題；建立平等溝通 的氛圍。講師 需要注意，有 效的信息源自 于平等的溝 通。審問式、 或咄咄逼人的 溝通方式，會 使訪談對象產(chǎn) 生被脅迫的感 覺，因此，會 增加他們的戒 心，甚至招致 反感。大量地 使用封閉式的 問題會造成審 問式的交談結 果。可以通過“開放+封閉” 的提問方式來 避免，如“您 希望接受什么 樣的技巧方面 的培訓？ 我是說針對于 您的本職工 作，

30、是時間管 理方面的還是 談判技巧？” ， 這樣，通過開 放式問題，讓 被調查者多說 一些，并在此 基礎上，不斷 有意識的將被 調查者引向自 己的方向，最 終達到調查的 目的。督導法督導法是一種類 似于觀察法的需 求調查方法。不同 之處在于它更適 用于多個相關部 門共同確定培訓 需求。例如，市場 部、運營督導部等 相關職能部門的 主要工作職責除 了為銷售部門提便于各部門從協(xié) 作的角度共同確 定培訓需求。如果運用不當，很 容易造成部門之間 的互相推委。需要企業(yè)有完 善的組織結構 與崗位職責分 工;需要企業(yè)建立 合理的工作流 程并通過公司 文化、政策制 度等手段創(chuàng)建 合作的平臺；供必要的支持外， 還

31、要通過在市場 的巡回活動監(jiān)督 銷售部門的運做， 可以通過督導法 從本質上將是對 這些部門職能的 強化。建立明確的督 導標準與獎罰 措施。差距分析 法差距分析法 是通過分析 業(yè)務要求與 員工現(xiàn)有實 際能力的差 距進而判斷 培訓需求的 方法。差距分析法即可 以用于目前員工 工作能力差距的 分析，也可以對為 滿足未來業(yè)務發(fā) 展而需要進行的 知識儲備進行分 析。如果沒有明確的、 公認的工作標準與 目標標準，則很難 得到客觀的結論。需要明確的技能標 準與客觀的評估標 準。表2-11表2 - 7:使用觀察法確定培訓需求觀察報告建議受訓 者姓名部門報告提交 人提交 日期觀察期間觀察項目專業(yè)知識工作技能思維觀

32、念心理觀察內(nèi)容評估：分數(shù)說明：5-優(yōu)秀，4-較好，3-般，2-較差，1-極差考核項目考核內(nèi)容評分專業(yè)知識對公司整體業(yè)務與發(fā)展方面的了解 對公司業(yè)務流程與相關規(guī)定的了解 對自己專職工作的了解對自己負責業(yè)務的關聯(lián)知識的了解 對行業(yè)基本情況的了解 對競爭對手的了解對自己負責銷售區(qū)域的了解 對客戶業(yè)務的了解 對客戶主要負責人的個人情況的了解 對客戶經(jīng)營動向的了解 對本公司業(yè)務開展的建議5432154321543215432154321543215432154321543215432154321工作技能銷售開啟的技巧談判技巧 推銷技巧 聆聽與傾聽 異議處理543215432154321543215432

33、1工作態(tài)度是否具有主動意識是否愿意與他人合作完成工作 是否能夠始終如一保持積極的工作熱情 是否嚴格遵守公司的規(guī)章制度是否具有時間觀念是否具有強烈的學習意識5432 15432 1543215432 15432 15432 1工作習慣工作報告的撰寫次月工作計劃的制定 市場巡回計劃 組織會議的技巧銷售工作準備 時間管理543215432154321543215432154321經(jīng)營理念對公司存在社會價值的了解 對企業(yè)核心價值觀的了解 對企業(yè)綱領的了解是否在工作中貫徹了公司理念 是否向客戶傳播了公司的理念5432154321543215432154321對觀察內(nèi)容未盡事宜的說明：待改善問題點的詳細說

34、明（問題點、原因、改善建議、改善目標）培訓管理部門計入欄表2-82-8:培訓需求調查問卷（面向企業(yè)培訓組織者派發(fā)）（以面向營銷人員的培訓為例）培訓需求調查問卷尊敬的:您好！非常感謝您對鄙公司的關注。為了能夠為貴公司提供更為客戶化的培訓服務，我們特意設計了本問卷，旨在進一步詳細了解貴公司的培 訓需求與期待達成的目標，因而，希望貴公司能夠真實、具體、詳細、慎重地回答以下問題，如有補充，可附加 在問卷后面。請按照題目的順序依次回答所有問題，并于年 月日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部分的要求返還給我們。我們將對貴公司提交的任何資料嚴格保密。非常感謝您的合作。200200 年 月 日狀況1.1.貴

35、公司的主要產(chǎn)品、品牌名稱以及產(chǎn)品銷售區(qū)域2.2.貴公司主要的營銷組織結構、部門職責與運做流程3.3.貴公司主要領導人的姓名與簡歷4.4.貴公司產(chǎn)品通路的結構狀況5.5.貴公司的銷售后勤系統(tǒng)6.6.目前營銷人員在日常工作中出現(xiàn)的問題有哪些？希望借助本次培訓解決哪些問題？7.7.貴公司在同業(yè)有哪些同量化的競爭對手？與其相比較貴公司在銷售與銷售管理方面的弱點是什么？優(yōu)勢是 什么？希望借助本次培訓解決哪些問題，強化哪些優(yōu)勢？8.8.請列清楚目前貴公司現(xiàn)有并正在執(zhí)行的銷售管理以及市場管理的所有表單名稱？9.9.貴公司對本次培訓對象的具體崗位名稱以及崗位職責。10.10. 貴公司本次培訓對象的基本素質（例

36、如學歷、年齡等）以及專業(yè)素質（工作經(jīng)驗、專業(yè)特長、興趣點）11.11.貴公司之前接受過何種培訓？培訓的具體內(nèi)容是什么？效果如何？請分析其原因并在此基礎上結合本次的 培訓需求提出具體的培訓要求。序號時間培訓課題執(zhí)行公司培訓效果原因分析對本次培訓的要求和期望：12.12.其他需要說明的問題（本公司將對貴公司提供的所有資料和信息嚴格保密）時前O問卷回收箱O人員現(xiàn)場回收如有任何疑問，請與聯(lián)絡（電話:電郵:請將完成的問卷以以下方式返回:時間： 年 月 日 方式：。傳真O 信函 地址（或地點）：傳真：表2-9 :培訓需求調查問卷（面向受訓者派發(fā)）培訓需求調查問卷尊敬的您好！非常感謝您對鄙公司的關注。為了能

37、夠為貴公司提供更為客戶化的培訓服務， 我們特意設計了本問卷，旨在進一步詳細了解貴公司 的培訓需求與期待達成的目標，因而，希望貴公司能夠真實、具體、詳細、慎重地回答以下問題，如有補充, 可附加在問卷后面。請按照題目的順序依次回答所有問題，并于 年 月日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部分的要求返還給我們。我們將對貴公司提交的任何資料嚴格保密。非常感謝您的合作。200 年 月 日請標出您認為最合適的描述。1.請問您的工作是：直接向董事會匯報的總經(jīng)理，CEO或高級執(zhí)行人；負責各級主管的經(jīng)理人、高級項目經(jīng)理；主管、項目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理（請說明您的部門名稱：）；銷售部工作人員；市場部工作人員； 助理；

38、促銷員主管； 現(xiàn)場促銷人員； 其它（請說明：）2您在目前這個崗位上工作了多長時間？少于1年； 1至2年； 2至3年； 3至4年； 4年以上。3,請回顧一下：在日常業(yè)務中您所遇到的最大的困難是什么？什么時間遇到的這個困 難？當時的情形是怎樣的（請給予簡單的描述）？發(fā)生時誰（僅給出職務頭銜即可）參 與了？困難是如何解決的？當時為什么認為是困難的？4接第3題，當時您采取了什么對策？對策的結果如何？現(xiàn)在看來，您是否會采取不同 的對策？你是否有更好的建議？5接第4題，您是否認為這樣的問題普遍存在于貴公司類似崗位？為什么？公司是否有 統(tǒng)一的對策？如果沒有，為什么？6為了滿足企業(yè)業(yè)務發(fā)展的需求，不同的部門和

39、崗位會對從事該工作的人有基本的技能、 經(jīng)驗要求。對于下列技能（請參閱左欄），請依照貴公司的標準評定其重要程度。在中間一欄的數(shù)字中，1代表根本不重要；2代表略微重要；3代表重要；4代表比較重要;5代表非常重要。為了達到公司要求的技能標準，請在右欄標出您認為對此進行培訓的必要性，其中，1代表不需要；2代表某種程度上需要；3代表需要；4代表特別需要; 5代表強烈需要。技能標準重要程度培訓的必要性11223344551溝通與團隊合作12345123452問題解決12345123453時間管理12345123454學習能力12345123455促銷管理123451234531表示1234512345F面

40、按重要性由高到低列出您認為工作、培訓中需要改進的地方，其中重要程度順位/ 課題點具體內(nèi)容說明6營銷技巧7商業(yè)談判8活動策劃9銷售激勵10戰(zhàn)略營銷11客戶服務12項目管理13市場研究14渠道管理15領導力7請在最重要。12非常感謝您的參與，請于月 日前將本調查表交到以下地址:（續(xù)前頁）非常感謝您的參與，請將完成的問卷以以下方式返回：時間： 年 月 日 時前方式：O 傳真O 信函 O問卷回收箱 O 人員現(xiàn)場回收地址（或地點）：傳真：如有任何疑問，請與聯(lián)絡（電話：電郵： ）表2-10 :培訓需求訪談提綱培訓需求訪談提綱被訪問者姓名：時間：訪問者姓名：地點：編號問題回答要點：銷售額：商圈：特別情況1請

41、您介紹一下貴公司 的情況？比如銷售 額、商圈分布等。有 沒有特別的情況，如 新工廠的成立或準備 清除非盈利業(yè)務，或 推出新產(chǎn)品、服務？ 組織準備如何做？2為什么您的組織現(xiàn)在 有培訓方面的需求？ 是不是有什么因素促 使企業(yè)開展這方面的 工作？這樣的促成因 素包括什么？原因： 促成因素：3在咼層中誰在擁護這 項工作的進展？為什么？4在培訓需求分析中貴 公司是否在可以尋求 特定信息？在此基礎 之上會促成什么決定 嗎？可以尋求的特定信息：促成的決定：5期望結果什么時候達 成？為什么是那個時 間？6培訓的對象是誰？培 訓應該側重于整個組 織和所有的業(yè)務單 元，還是側重于最需 要進行的部門？7培訓開展的地

42、區(qū)有哪 些？培訓是應該側重 于整個組織所有的地 理區(qū)域還是那些最需 要進行培訓的地區(qū)？8您認為何種形式或方 法可以最快、最有效 使用并通過培訓產(chǎn)生 效果？您認為何種形 式或方法會使培訓最 困難、最沒有效果？9對于培訓的預算是多 少？有什么樣的因素 制約著預算？10貴公司誰將作為合作 雙方的聯(lián)絡人？是專 門負責還是兼職負 責？11貴公司將如何使用這 些培訓需求調查結 果？是強制進行培訓 還是勸說員工主動參 與？12培訓需求調查完畢 后，針對于分析結果 多長時間可以安排相 關的培訓內(nèi)容？其它需要說明的情況表2-11 :差距分析表差距分析表部門： 報告人：業(yè)務內(nèi) 容任職 要求現(xiàn)狀改善目 標培訓需求培

43、訓 方式 培訓 負責 人考核日期確?？蛻羰煜た蛻舯г?月31員工需要進脫產(chǎn)，由公司3月29日完訂、發(fā)貨系定單怨目前日前通過行相關流程由軟件物流部成員工基礎統(tǒng)流程的管理的定貨流程的優(yōu)再造、計算供應商與培訓知識培訓，3優(yōu)化流程周期（7 天）過 長化將目前 的定單處 理壓縮為4天；為了滿足 這一目 標，需要 導入計算 機輔助管 理系統(tǒng)機輔助管理 系統(tǒng)的培訓提供必要服務部共同 負責該 培訓計 劃月31日完成 系統(tǒng)的調 試，同日員 工上機練習第六節(jié)明確培訓內(nèi)容大量的研究表明，針對于企業(yè)的培訓，主要從五個方面開展，即專業(yè)知識、工作 技能、思維、觀念與心理，詳見表2-12。表2-12 :培訓內(nèi)容類別培訓內(nèi)容

44、的類別說明專業(yè)知識專業(yè)知識是從事本職工作所應該掌 握的理論體系和知識儲備。對于企 業(yè)而言，專業(yè)知識不僅包括那些顯而易見的知識，例如本企業(yè)相關產(chǎn) 品知識，也要了解那些非顯性的知 識，如該產(chǎn)品所具有的特性能夠為 消費者帶來的利益點（如提供舒適 的生活體驗等）。專業(yè)知識也應該包括對競爭和競爭 對手的正確認識和了解，如誰是我 們現(xiàn)在的和潛在的競爭對手、他們 的產(chǎn)品或服務具有什么特征、他們 是如何認識這些特征的、這些特征 能夠為消費者帶來什么樣的利益 點、我們?nèi)绾慰创麄兊漠a(chǎn)品等等。專業(yè)知識也應該包括企業(yè)的主要客 戶知識。這包括了客戶的主要介紹、 做生意的風格、主要負責人的個人 資料和與本公司的歷史交易

45、數(shù)據(jù)。工作技能工作技能培訓的目標是強化受訓者 將知識轉化為生產(chǎn)力的能力， 例如， 溝通技巧、銷售開啟的技巧、談判、 異議處理等都是企業(yè)銷售人員所應 該具備的工作技能。思維培訓思維培訓的主要任務是使受訓者的 固有思維得以創(chuàng)新、改進。觀念培訓對個人而言，觀念是長期生活、工 作經(jīng)歷的沉淀，人的行動會遵循其 觀念而形成一定的慣性和習慣。觀念培訓的主要任務是使受訓者持 有的與外界環(huán)境不適應的觀念得以 改變，這就包括了企業(yè)核心價值觀、 存在的社會價值、企業(yè)文化等一系 列“軟件”。觀念的培養(yǎng)不是一朝一夕可以完成 的，也不是通過簡單的講座就可以 影響員工的。這需要企業(yè)切實將經(jīng) 營理念貫徹于日常工作中。對受訓者

46、觀念的培訓也就是提升個 體對組織與外部環(huán)境適應性的過 程。心理培訓現(xiàn)代教育理論認為，普通人只能應 用自己全部能力的 5-8%，還有大里 的潛力沒有開發(fā)出來。這些潛能的 開發(fā)主要依靠院校后繼續(xù)教育與培 訓完成；心理培訓的主要任務是開發(fā)受訓者 的潛能。其主要目的是通過心理的 調整，弓1導他們依靠自己去開發(fā)自己的潛能。第七節(jié)：制定培訓目標通常，培訓目標是在完成培訓需求分析后也應該進行的工作，主要是分析培訓具體能夠解決哪些方面的問題， 解決到什么程度。通常，培訓目標可以使用如下圖所示的目標描述模 型來描述。一.目標描述模型嘗試填寫以下表樣的空白處，或許你會發(fā)現(xiàn)，撰寫目標也是件非常容易的事情。在培訓結束

47、之前，受訓人員能夠.（動作）.（項目）.（條件）.（標準）圖2-1 :培訓目標描述模型 例如，在培訓結束后，受訓人能夠：裝配（動作）投影儀的部件（項目）給出了所有零件，但不給廠家說明手冊（條件） 在十分鐘內(nèi)裝好投影儀（標準）二目標描述模型常用術語與詞匯表2-13、表2-14和表2-15提供了在培訓目標描述模型中經(jīng)常使用到的一些術語與詞 匯，以供讀者參考。表2-13 :常用動詞表加上安排組裝彎曲建設累加實施掌握選擇劃圈收集著色計算組圈計劃切斷證明描寫設計分開抽出折疊確認舉例指示標注提高列表注釋匹配調整倍增命名執(zhí)行采集放置計劃指出加強再整理回憶背誦改寫乘坐經(jīng)營挑選分離微笑解決拼寫宣布游泳劃線運用行

48、走撰寫表2-14 :常用形容標準的詞匯 精確到小數(shù)點位 至少十分之八達標 至少百分之正確 至少在一小時內(nèi) 每小時 在傍晚前 使所有正確 按具體的程序 如果違反安全步驟將無法接受 至少是正確的 在分鐘內(nèi) 在忍耐之內(nèi) 無誤的 不超過錯誤的表2-15 :常用形容設備條件（情況）的詞匯: 借助于一張清單，注釋、手冊 借助于一個完全技術手冊 借助于一套藍圖借助于一把計算尺獨立思考 在模擬的狀況下 運用所有部份 運用所用需要的設備 運用實習的機器 包括用你自己語言解釋 不用手冊 不用計算器 在清單的輔助下三撰寫成功的、便于理解的培訓目標的要素成功的培訓目標必須能夠被受訓者便于理解、易接受。因此，除了使用不

49、會讓人產(chǎn)生歧義的詞匯外，還需要注意以下要點。表2-16 :培訓目標描述要素聲明背景情況。講述有關受訓者的事情，而不是有關指導者或課程的情況包括起始狀況或條件的描述存在一個獨立的結果使用行動詞匯來描述表現(xiàn)包括受訓人取得進步的衡量標準宣布時應要求明確和沒有疑問。第三章：學習風格與培訓方法本章提綱：第一節(jié)：考爾勃的四種學習風格第二節(jié)：培訓方法第三節(jié)：培訓教案設計策略本章概述:本章主要就培訓教案設計過程中所涉及的幾個重要問題進行了詳細的闡述和解釋， 學習風格分類、如何根據(jù)受訓者不同的學習風格設計合適的培訓方法以及培訓教案設計中需 要注意的一些問題。第一節(jié)：考爾勃的四種學習風格美國麻省理工學院大衛(wèi)科爾伯

50、(David Kolb)博士就個人學習傾向的問題研究之后,于1984年歸納出四種不同的學習風格，如下圖所示。杭t魁H F*1 5-丄-* 謹H卄乩It比啊朗期電弊如用吩K1* f -i*Ni r辱幅If 叩打HRM*r圖3-1 :科爾伯學習風格類型考爾勃模型包含了四種類型的學習風格，他指出，具有不同學習風格的受訓者，由于 其關注重點是不同的，因此，使用的培訓方法也各不相同。適應書戴圭瀚行湖傑離書1矗魚和叢*丿卉擺虞的詢問濱示（現(xiàn)琳）行為規(guī)范田野痞秦尊指導下的想像專門昴iftfiswt專門小齟）薇示（曇與）講故事（聽眾J對話開枚空間柱巧專門水塩（儀加暫門小粗）同槪支捋的學習賣際練舟*提何扣回捽角

51、色扮演敘感性艸煤松稱ki劇講故事（講一個故專）小凱電茁會說康菓看f思考利擰動丿消巫者倔考沖現(xiàn)剽亍案研強頭犧鳳晁浚*診所現(xiàn)點和現(xiàn)信對比討論論壇（帳聽】慄練聽課中級熱陣分析 riafnJTti構思丨.竹誡稈堆洲名義孵棒技丹花松苗亍戰(zhàn)竭禪式比課稈小測蓉畋丨1閱請 f】廳堆調反思故黑井英訓炸表3- 1 :各類學習風格適用的培訓方法第二節(jié)：培訓方法在設計培訓教案時，講師需要考慮使用什么樣的培訓方法能夠取得良好的培訓效果。 面，我們給出了針對 4種不同的學習類型可以選擇的 47種培訓方法以供參考。表3-2:培訓方法示例培訓方法名稱（如角色扮演）適用性這一方案是否適用于培訓計劃、培訓班，或 兩者都適用。（如

52、：適用于培訓班） 學習方法類型這一活動最適宜的學習方法類型。（如:聚集者）行政性事務 技術性事務 人際之間的關系 估計一下與本設計方案相適應的工作或培訓 的類別和規(guī)模。（如中級）參與風險估算一下學員能察覺到的風險度。（如：低度）培訓班學員規(guī)模小組規(guī)模本設計方案適宜的集體和小組規(guī)模。一個最 好的估計應該是有彈性的。（如: 152 0 個）對比與相關或類似方案對比。（如角色扮演、行為 規(guī)范）準備你需要做什么來使學員集體準備好成功。（如：作為一名激勵者）其它要求 時間、空間和設備要求。（如: 2個小時）行動學員們將做什么如：每位學員講一個與待討論的主題或事務 相關的故事。運用你為什么要用這一行動。你

53、希望達到的目標 是什么。如：探究一個問題特別的或重要的考慮使這一行動有價值的必要條件如：問題必須得到清晰的闡述利這一行動的好處或優(yōu)點。如：線性思維的人喜歡這一方法，因為它建構起 問題的條理，減弱其復雜性。弊這一行動的缺點或不足如：容易造假。例在培訓班/培訓項目中加以運用的一個事 例。 一群經(jīng)濟人在他們的公司里確定交流的 主題，同時自動組織起來就一些相關的問題 找到答案和解決辦法。表3 3 :頭腦風暴法頭腦風暴法適用于培訓項目培訓班 學習方法類型消化者（思考/觀察） 行政事務高 技術要求高 人際關系咼 學員風險低 學員規(guī)模任何行動學員提出創(chuàng)造性的觀點，包括顯而易見 的、有趣的和看似荒謬的各種想法

54、。尋求數(shù)量。在最初的“信息堆砌”中，允許提出要求 澄清和進一步闡明的問題， 但不要進行評論。 一旦信息征集告一段落， 就可以進一步闡 明、評估、組織、聯(lián)系和提高觀念。系列行動表遵守這一順序。每次只做一步。小組規(guī)模 27人可對比于對話名義小組技巧準備就一個清晰的問題聲明達成一致討論集體討論的原則，不強調過第一關每一小組需任命一位組織召集人其他要求時間：153 0分鐘往往已經(jīng)足夠 空間：一個大房間，或者幾個單獨的房間， 以各小組互不干擾為宜。設備：每個小組一本便箋紙，彩色筆若干， 錄像帶若干，貼士若干。1）信息堆砌。提出大量而富創(chuàng)見的想法。2）澄清。確保人們理解這些信息資料。3）評估。對話，討論。

55、4）優(yōu)先化。決定什么是最重要的?？紤]必須順其自然，暢所欲言（鼓勵大家提出 各種各樣的思想和意見）必須運用一個共同的文本（比如便箋紙， 可貼于墻上的黃色小貼士）。運用于激發(fā)思想和激情利鼓勵創(chuàng)造性思維幫助學員群體擴展視野學員們積極主動參與弊學員們往往很容易去評論各種想法，而不僅僅是提出而已。這將降低進程的速度，減 少新的創(chuàng)見產(chǎn)生。容易耗時，而且難于管理。有許多不成熟 的或玄而又玄的想法。例就宣傳一項新產(chǎn)品提出意見。融入一個項目團隊之中，通過集體討論， 決定成員應何時停止行動、開始行動和繼續(xù) 行動。產(chǎn)生一系列價值標準游戲法適用于培訓項目培訓班 學習方法類型適應者（感覺/行動） 行政要求高 技術要求中

56、 人際關系咼 學員參與風險中 學員規(guī)模 62 5人 小組規(guī)模 27人 可對比于刺激角色扮演 準備該游戲必須提前精心預備好 其他要求時間：不一定（通常至少1小時）空間：不一定 設備：不一定行動學員們參加一個練習，其中可以用競爭、 合作，或兩者兼?zhèn)?，來實踐前面學過的理論 和原則。應盡量有趣、活躍和主動 運用于創(chuàng)造學習的意愿，使大家準備好學習演示知識技能的應用利實踐性的、積極主動的、有趣的寓教于樂弊 游戲必須與培訓內(nèi)容和學員的背景有 關必須有效地詢問例在大學學會的年會上，有許多游戲的事 例。其中之一稱為“盡可能地贏”，該游戲旨 在讓參與者們體驗單獨的群體中競爭和合作 之間的矛盾。表3-4:游戲法深度

57、詢問適用性 培訓班 培訓項目 學習方法類型 適應者（感覺/行動） 行政性事務中級技術性事務 中級 人際關系咼 參與風險低 學員規(guī)模任何 小組規(guī)模 27個 可對比于提問和回答對話 集體討論 準備在培訓班里培育一種肯定優(yōu)點（而不是挑 錯）的氛圍。用學員中的志愿者來演示某種技能。 其它要求時間：12個小時 空間：確保分組討論不會互相干擾。 設備：每個小組一本便箋紙，彩筆若干、空 白磁帶若干。行動學員們逐一或分小組進行訪談此外，你還可以用這種方法從學員個人或 群體那里獲取信息。從“解決問題”前進了一步。其焦點是什 么有效（如：尋求和評價一些小的成功） 。 運用以便制訂一個“可能性藍圖”（即，決定能夠、

58、應該和將會是什么）。以便獲得新的視角。以便提供支持和資源。以便消除前進道路上的障礙。比較解決問題和有深度的詢問解決問題收集信息超然的客觀的，分析原因控制他人的情緒反應理性的，重事實，分析各種選擇尋求真相，計劃行動 有深度的詢問收集和評估觀點 牽連的、移情作用的，多種輸入中的因 素控制自己和別人的情感反應直覺的，想像，考慮各種價值和感情尋求活力，預想可能性 利凸現(xiàn)各種積極因素創(chuàng)造一個相互詢問的氛圍（如支持、激發(fā)、 鼓勵、提供承認）。建構義務和關系。在集中探究什么無效、當而且僅當一個問 題被界定了的時候，用解決問題方法來克服 問題。弊過份集中注意力于其積極因素， 可以會妨 礙對問題或障礙因素的全面

59、認識。例列舉出一系列成就。評估一個項目，策劃改進。表3-6：行為模型行為模型適用于培訓項目 學習方法類型行動學員運用4步法踐行一種技巧。 步驟1:向學員演示各步驟。表3-5:深度詢問適應者（感覺/行動） 行政中級技術低級 人際關系咼級 參與風險中級 學員規(guī)模 122 5人 小組規(guī)模 24人 可對比于角色扮演 實踐練習 準備步驟、聲明和資料 其他要求時間：1個小組左右 空間：各小組有實踐的房間 設備：同聲明（如電視、錄像機）。步驟2:演示有效的行為（用電視或錄像）。步驟3:學員們練習運用這些步驟步驟4:學員們得到關于其行為的反饋。 運用于講授一種具體的技能利：該練習是實踐性的提供簡單、清晰的步驟

60、反饋迅速而直接弊人們抵制角色扮演，至少最初是如此。學員們或許不能完全理解應用的理論這些步驟供現(xiàn)實過于簡單化對學員的態(tài)度不夠重視例講授一線督導技巧（如：給予反饋）適用于 培訓項目 學習方法類型 聚集者（思考/行動） 行政要求高技術要求高 人際關系中 學員風險中 學員規(guī)模任何 小組規(guī)模15人 可對比于 一藍子方法 診所 準備必須提前準備好該個案和資料 其他要求時間：足夠熟悉該個案，并進行對話和分析 空間：無特殊要求設備：各不相同（可要求電視設備）個案研究行動通過口頭或書面方式向學員提出類似于 工作中的一些問題，要求他們進行分析，并 提出解決建議。學員們可獨自思考， 也可以小組的形式解 決問題 一個