物業(yè)管理機關(guān)類項目項目分析

1、隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的發(fā)展， 政府機關(guān)單位的后勤改革也在不斷深化,“ 小機關(guān)、多實體、大服務(wù)”的后勤管理模式被打破，取而代之的是“大后勤、社會化服務(wù)”模式，這 一模式的轉(zhuǎn)變使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)有了新的市場， 也使政府機關(guān)類項目的物業(yè)管理成為行業(yè)關(guān) 注的熱點。精準扎實做好接管工作由于政府工程大部分屬于交鑰匙工程，往往存在大量的遺留問題有待解決。因此， 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接管政府物業(yè)項目時， 應(yīng)精準扎實做好各項接管工作， 首先是承接查驗。 承 接查驗是在竣工驗收的基礎(chǔ)上， 以主體結(jié)構(gòu)安全和房屋、 配套功能、 設(shè)備為主要內(nèi)容的再驗 收。這便于發(fā)現(xiàn)存在的隱患，特別是隱蔽工程和復(fù)雜項目、設(shè)備的安裝調(diào)試等，以

2、確保及早 發(fā)現(xiàn)并解決。 做好承接查驗既是對業(yè)主負責(zé)， 也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)明晰責(zé)任、 規(guī)避風(fēng)險的需要， 有利于后續(xù)業(yè)主入駐后日常管理工作的順利開展， 同時也為物業(yè)管理日常運作打下良好基礎(chǔ)。 在做好承接查驗的同時也應(yīng)著重做好以下工作：首先要確立適合項目的后勤社會化運作模式。 往往政府類型物業(yè)項目招標均是以打 包形式進行外包， 后勤服務(wù)內(nèi)容包括了日常物業(yè)管理及配套服務(wù)項目。 對此， 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 中標后， 應(yīng)根據(jù)項目實際情況以及自身的實力和專業(yè)能力， 確立適合項目的后勤社會化運作 模式，這就涉及到管理服務(wù)全包還是分包的問題。 選擇并確立合適的后勤社會化運作模式是 今后開展管理服務(wù)的重要綱領(lǐng)。其次是要構(gòu)

3、建企業(yè)內(nèi)部一體化組織架構(gòu)。 組織架構(gòu)的設(shè)置是否合理、 是否符合實際 運作要求， 決定了管理服務(wù)工作是否能夠有效開展。 為此， 根據(jù)政府機關(guān)物業(yè)后勤一體化管 理服務(wù)的實際需要， 量身打造一個層級清晰、 責(zé)任明確的高效組織架構(gòu)。 建立外部服務(wù)需求 和接待任務(wù)信息接收、 分配、處理、檢查、反饋的一體化平臺， 將確保信息的處理暢順有序， 使各項管理服務(wù)工作得到高效優(yōu)質(zhì)完成。 將安全保衛(wèi)、設(shè)備管理、 環(huán)境管理、 客戶服務(wù)等各 個業(yè)務(wù)板塊整合形成一個有機整體，建立一套完整的管理服務(wù)體系，通過統(tǒng)一指揮和調(diào)度， 提供一站式的服務(wù)，為機關(guān)業(yè)主提供快捷高效的服務(wù)。最后是要組建精英管理團隊。 對于一個項目物業(yè)管理團

4、隊而言， 項目經(jīng)理和管理骨 干的綜合素質(zhì)是項目管理成功的關(guān)鍵。 因此， 物業(yè)服務(wù)企業(yè)中標政府機關(guān)項目后， 應(yīng)及時選 派具有豐富的同類型項目管理服務(wù)經(jīng)驗的人員擔(dān)任高級項目經(jīng)理，并盡快組建由質(zhì)量控制、 工程技術(shù)、財務(wù)管理等專業(yè)人員組成的富有效率的管理團隊， 并圍繞企業(yè)文化建立團隊文化， 增加團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力，培養(yǎng)良好的合作氣氛，通過互幫互助，優(yōu)勢互補，確保各項管理服務(wù)工作得到有效落實。搭建政府后勤監(jiān)管機關(guān)與物業(yè)服務(wù)單位流暢的信息流轉(zhuǎn)機制及平臺信息的暢順與否， 決定著管理服務(wù)工作的水平和效率。 由于信息來源不同， 為避免 多頭指揮， 確保政府機關(guān)各項后勤管理服務(wù)需求能夠得到快速、 高效完成， 物

5、業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng) 與政府后勤監(jiān)管機關(guān)共同構(gòu)建一個適合后勤管理服務(wù)實際的信息流轉(zhuǎn)平臺， 通過管理制度的 制定，信息流轉(zhuǎn)流程的梳理，采用類似菜單式的工作聯(lián)絡(luò)單 ，使得各項服務(wù)需求明確、 清晰，執(zhí)行快速、高效。同時，加強雙方日常管理服務(wù)過程中的相互溝通與協(xié)調(diào)，共同建立 定期和臨時的協(xié)調(diào)溝通會議制度， 通過匯報和了解各項后勤管理服務(wù)工作情況， 聽取和提出 意見、建議，促進管理服務(wù)工作的不斷提升。建立適合項目的內(nèi)部管理經(jīng)營運作體系及質(zhì)量保證體系為保證客戶日常的管理服務(wù)需求能夠得到及時響應(yīng)和快速高效處理， 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 必須搭建一體化運作平臺。 通過整合各種資源， 分析項目實際情況和客戶需求， 構(gòu)建一站式 的

6、客戶服務(wù)體系；為項目建立一套量身定做和規(guī)范合理的內(nèi)控體系、ISO 質(zhì)量保證體系；確立客戶服務(wù)實行 24 小時值班不間斷制度，接收、處理客戶服務(wù)需求及投訴、建議，實施客 戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)工程，集中反饋、處理客戶需求信息，最大限度地滿足客戶需求， 為政 府機關(guān)業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。抓好基礎(chǔ)物業(yè)管理中的幾項重點工作首先是安全管理。由于政府機關(guān)是整個社會的神經(jīng)中樞，社會關(guān)注度較高，因此， 安全管理在政府機關(guān)物業(yè)管理中占有特別重要的地位。 安全管理是一個較為廣泛的概念， 既 包括公共安全、 消防安全及建筑和設(shè)備設(shè)施的運行安全， 還包括物業(yè)使用人的工作、 健康安 全，注重食品安全衛(wèi)生和用材環(huán)保。

7、 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過建立一支專業(yè)化、 準軍事化的秩 序維護隊伍，并對秩序維護隊伍實行準軍事化管理；完善相關(guān)管理制度，做好人員、物品、 車輛出入管理， 樓層消防設(shè)施設(shè)備檢查管理， 治安巡邏， 外圍及地下停車場的交通指揮和巡 視等，并做好區(qū)域內(nèi)消防、治安等應(yīng)急事件的處理以及火險火災(zāi)發(fā)生時的義務(wù)消防隊工作。 同時，建立各種設(shè)備運行責(zé)任人制、 崗位責(zé)任制、 設(shè)備運行定期監(jiān)察制、 設(shè)備預(yù)警制等制度， 確保各種設(shè)備標識完善，所有設(shè)備無銹跡、無油污、無帶故障運行，實施區(qū)域噪音、水質(zhì)、 空氣監(jiān)測和管制，全面貫徹 ISO9001 質(zhì)保體系和 ISO14001 環(huán)境管理體系。其次是會議服務(wù)。 由于政府機關(guān)內(nèi)各職

8、能部門辦公地設(shè)置相對集中， 各種不同級別、 不同規(guī)格的會議召開較為頻繁。 如中航物業(yè)管理的中共深圳市委黨校， 每年各種類型大小會 議累計不下 2000 次，接待服務(wù)達 48 萬多人次， 接待中央、 省市重要領(lǐng)導(dǎo) 200 多人次，會議 服務(wù)已成為黨校高端物業(yè)服務(wù)的形象展示工程。 可以說， 能否成功地召開各類會議， 是否有 能力為業(yè)主單位提供專業(yè)、高品質(zhì)的會議服務(wù)，既是政府機關(guān)業(yè)主 （使用人）關(guān)注的一個重 點，同時又是檢驗物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)能力的一個重要指標。 物業(yè)服務(wù)公司要掌握會場環(huán)境布 置、氛圍營造、不同檔次會議服務(wù)的流程設(shè)計等技巧，掌握會場燈光、影視、音響、錄音等 系統(tǒng)的控制， 為所管理的項目

9、量身定做， 精心設(shè)計一套會議服務(wù)方案， 打造一支較為專業(yè)化 的會議服務(wù)團隊， 使硬件設(shè)備與軟件服務(wù)完美地融為一體， 贏得大樓業(yè)主 （使用人） 的好評。再次是設(shè)備運行管理。 現(xiàn)代政府機關(guān)大樓設(shè)備設(shè)施較為先進和重要， 一般包括有： 供配 電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、直飲水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、信息發(fā)布 系統(tǒng)、樓宇設(shè)備自控系統(tǒng)、單項功能系統(tǒng)、樓宇集成系統(tǒng)、遠程會議系統(tǒng)等，設(shè)施設(shè)備復(fù)雜 多樣，有些設(shè)備管理崗位需要 24 小時負責(zé)運行管理，不但需要配置較多技術(shù)人員，同時， 對技術(shù)水平也有著較高的要求。 在設(shè)備正常使用期， 物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過設(shè)備管理規(guī)范程序和 預(yù)防性設(shè)備養(yǎng)護， 保障設(shè)備設(shè)施

10、安全完好運行， 可以充分體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理中節(jié)能 降耗的技術(shù)優(yōu)勢；通過運用科學(xué)化的機電設(shè)備管理系統(tǒng)， 記錄設(shè)備運行、維護保養(yǎng)數(shù)據(jù)，并 進行數(shù)據(jù)分析，確保設(shè)備管理時刻處于有效監(jiān)控狀態(tài)。第四是環(huán)境管理。政府機關(guān)內(nèi)環(huán)境管理至關(guān)重要， 比較注重綠化與環(huán)保。為此， 物業(yè)服 務(wù)企業(yè) 在服務(wù)政府機關(guān)物業(yè)時， 可以通過引進先進的管理理念與經(jīng)驗， 貫徹環(huán)境以人為本的 觀念，管理采用生態(tài)制衡法，達到建筑、外圍環(huán)境、人文、保健的自然和諧。以人為本即強 調(diào)環(huán)境始終是為人服務(wù)的，業(yè)主的舒適、 健康、 愉悅是檢驗環(huán)境管理的最重要標準。 采用生 態(tài)制衡法即是在環(huán)境管理中盡量采用自然鏈的制約關(guān)系，例如： 適當(dāng)放入蚯蚓可

11、以達到保養(yǎng)草坪的目的， 在景觀水中投放魚類可以達到驅(qū)蚊的效果。 而自然的和諧統(tǒng)一是指將環(huán)境的塑 造作為整體形象塑造的有機組成部分， 充分考慮建筑的設(shè)計理念、 使用性質(zhì)、 區(qū)域人文特點 等因素，例如：在室內(nèi)擺花時要體現(xiàn)東方特色就要擺放梅、蘭、菊、竹、松等植物，要體現(xiàn) 和外賓友誼長存則要擺放發(fā)財樹、萬年青、水塔花、綠蘿、卡特蘭等植物。最后是保密管理。 保密工作是政府機關(guān)后勤管理服務(wù)的重點工作之一， 在日常保密 管理中除了強調(diào)各種建筑資料、 辦公及出行規(guī)律資料的保密， 還應(yīng)該強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)個人信息的安 全保密。為此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)特別制定安全保密制度，從業(yè)人員的選聘要求歷史清白， 無犯罪記錄， 并有相關(guān)

12、擔(dān)保人擔(dān)保， 日常管理中要加強人員的保密教育， 做到“不該聽的不 聽，不該看的不看，不該問的不問，不該印的不印，不該照的不照”，加強保密信息和文件 的傳達控制。 在具體工作上也應(yīng)該有相應(yīng)的措施， 比如在入室保潔工作時應(yīng)該做登記， 有條 件的應(yīng)該實行“雙人以上人員同時上崗制度”；最后還要制定完善的員工手冊和獎懲制度， 這樣才能從多方面、全方位有效地進行保密性服務(wù)。專業(yè)化運營配套服務(wù)項目政府機關(guān)類物業(yè)管理的要求一般會比較高， 不僅要提供高水平的常規(guī)服務(wù)， 還要提 供相關(guān)的配套服務(wù)，通常有：會議服務(wù)、接待和引導(dǎo)服務(wù)、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、文體設(shè)施 及其它商務(wù)性項目服務(wù)等。嚴格意義上講，這些配套服務(wù)均已

13、超出了物業(yè)管理行業(yè)的范疇， 很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備提供各專項服務(wù)的能力。 因此，通過自身運營管理或者聯(lián)合專業(yè)公 司來共同運營管理，專業(yè)化做好配套服務(wù)項目的運營對于管好政府類物業(yè)項目至關(guān)重要。加強資產(chǎn)管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為政府機關(guān)后勤管理單位， 代政府機關(guān)管理著巨額的資產(chǎn)， 大到樓 宇，小到設(shè)備器材。因此，加強資產(chǎn)管理，防止損壞、缺失，保證國有資產(chǎn)的安全、完整和 保值， 充分發(fā)揮其使用效率， 并降低可能由此給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來的風(fēng)險， 已成為政府類型 物業(yè)管理的重點工作之一。 為此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與政府機關(guān)就資產(chǎn)管理工作做好交接登記， 明確責(zé)任范圍，制定嚴密的資產(chǎn)管理辦法，切實落實登記、使用、報廢等

14、制度，并定期進行 盤點清查，保證物業(yè)管理各項工作的順利進行。建立完善科學(xué)的客戶意見收集體系及持續(xù)創(chuàng)新能力由于政府機關(guān)物業(yè)的特點， 機關(guān)內(nèi)各小業(yè)主往往對物業(yè)服務(wù)的“關(guān)心度”不足， 一 般不會主動對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一些管理服務(wù)工作表達不滿， 僅以隱性形式出現(xiàn)， 這就導(dǎo)致了 客戶意見反饋的不及時；而一旦受某一事件或某個人的影響，客戶意見就很容易扎堆出現(xiàn)。 因此， 建立完善科學(xué)的客戶意見收集體系， 對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)掌握客戶需求動向， 改進服務(wù) 質(zhì)量，具有重要的作用。創(chuàng)新是超越自我的必然選擇， 是提升企業(yè)競爭力的重要手段。 隨著物業(yè)管理行業(yè)的 日趨成熟完善 , 各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在具體實務(wù)管理上的差距越來越小

15、。特別是政府機關(guān)物業(yè)， 高素質(zhì)業(yè)主多， 對物業(yè)管理的要求也會不斷提高， 這就意味著物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能總是“吃老 本”，誰的管理和服務(wù)有特色，最接近人們的需求，誰就能脫穎而出，備受人們的歡迎。因 此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須不斷創(chuàng)新管理服務(wù)， 才能滿足業(yè)主多元化需求， 不至于在市場競爭中 被自已淘汰，可見創(chuàng)新能力是企業(yè)存續(xù)發(fā)展的根本。全力配合、提供特殊時期的服務(wù)政府機關(guān)類型物業(yè)管理有其自身的特點， 日常政務(wù)活動、 重大接待以及特殊階段重 要會議等活動較為頻繁及重要。 日常物業(yè)管理服務(wù)過程中， 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該注重提供個性 化的服務(wù)，如領(lǐng)導(dǎo)辦公樓層的專人專職貼心式服務(wù)等。 對于重大接待等活動， 由于其影響大， 出席的領(lǐng)導(dǎo)級別高， 加之業(yè)主方作為主辦或承辦單位，屬于政治性任務(wù)，受到高度重視，作 為后勤服務(wù)單位的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)為業(yè)主方分憂， 主動通過提供全程無縫式的策劃方案， 全 力配合， 做好各項重大接待服務(wù)工作， 既是對業(yè)主方工作的大力支持， 也是展示自我的良好 契機。中航物業(yè)管理的深圳市委黨校以及國