信用社（銀行）開展“文明服務(wù)月”動(dòng)員講話

1、信用社（銀行）開展“文明服務(wù)月”動(dòng)員講話同志們:按照山西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)一安排、部署，聯(lián)社決定，在全系統(tǒng)開展以“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”為主題的“文明服務(wù)月”活動(dòng)。這既是落實(shí)黨中央提出構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的具體行動(dòng)，也是農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)發(fā)展、深化改革的迫切需要。結(jié)合省聯(lián)社要求，我們制定下發(fā)了關(guān)于在全縣開展“文明服務(wù)月”活動(dòng)的實(shí)施方案，對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行了詳細(xì)的安排部署。請(qǐng)各社、各部門認(rèn)真學(xué)習(xí)文件精神，精心組織，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，扎扎實(shí)實(shí)搞好“文明服務(wù)月”活動(dòng)，徹底解決干部員工在文明服務(wù)中存在的突出問(wèn)題，促進(jìn)全縣農(nóng)村信用社又好又快發(fā)展。下面我結(jié)合工作實(shí)際，就如何搞好此項(xiàng)活動(dòng)講幾點(diǎn)意見。一、統(tǒng)一思想

2、認(rèn)識(shí)，深刻領(lǐng)會(huì)開展“文明服務(wù)月”活動(dòng)的重要意義首先，開展“文明服務(wù)月”活動(dòng)是全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的必然選擇。全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，不但要求同志們具備科學(xué)的創(chuàng)業(yè)精神，而且要具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)、優(yōu)良的工作作風(fēng)、文明的服務(wù)理念。近年來(lái)，聯(lián)社的各項(xiàng)業(yè)務(wù)取得了長(zhǎng)足發(fā)展。但是，必須清醒地看到，我們的發(fā)展是一個(gè)較低水平的發(fā)展，與科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展的要求還有很大差距。同時(shí)，還要清醒的看到，農(nóng)村金融競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)態(tài)會(huì)越來(lái)越激烈。在這樣的形勢(shì)下，我們能不能解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，能不能振奮精神、真抓實(shí)干，能不能抓住機(jī)遇、加快發(fā)展，都取決于隊(duì)伍作風(fēng)好壞和文明服務(wù)水平高低。因此，我們要從貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的高度，從改革和發(fā)展

3、的新形勢(shì)、新任務(wù)的要求出發(fā)，充分認(rèn)識(shí)開展“文明服務(wù)月”活動(dòng)的重要性，全面提升全縣農(nóng)村信用社的服務(wù)質(zhì)量和水平。其次，開展“文明服務(wù)月”活動(dòng)是實(shí)現(xiàn)我們既定目標(biāo)任務(wù)的客觀要求。聯(lián)社確定的“三年規(guī)劃”奮斗目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)，重要一點(diǎn)是需要全社干部員工進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)理念、提高服務(wù)水平，通過(guò)文明服務(wù)提升社會(huì)形象，贏得客戶，贏得市場(chǎng)。因此，各社、各部門一定要結(jié)合自身實(shí)際，按照“聯(lián)社組織、網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施、全員參與、社會(huì)監(jiān)督”的總體要求，把抓好業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與“文明服務(wù)月”活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)開展“四項(xiàng)”活動(dòng)，推動(dòng)我社文明服務(wù)規(guī)范工作邁上新臺(tái)階，確保“三年規(guī)劃”奮斗目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。第三，開展“文明服務(wù)月”活動(dòng)是加強(qiáng)全縣信合

4、隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)的迫切要求?？陀^地講，我縣員工隊(duì)伍在貫徹執(zhí)行方針、政策、制度，落實(shí)省市縣聯(lián)社的各項(xiàng)工作部署上，態(tài)度是堅(jiān)決的，工作是積極的，絕大多數(shù)職工都能廉潔從政，勤奮工作，盡職盡責(zé)，保持了信合人的良好本色；絕大部分干部員工能夠按照聯(lián)社改革、發(fā)展和穩(wěn)定的要求，堅(jiān)持以業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)為中心，實(shí)事求是，開拓進(jìn)取，真抓實(shí)干，充分發(fā)揮了各自的職能作用。但是，還必須看到我們信合隊(duì)伍的作風(fēng)方面還存在著不少問(wèn)題，與目前的形勢(shì)和我們肩負(fù)的工作任務(wù)還很不適應(yīng)，可以用“懶、散、拖、浮”四個(gè)字來(lái)概括。作風(fēng)問(wèn)題雖然存在于少數(shù)單位、個(gè)別人身上，但在群眾中影響極壞。如果解決不好，就會(huì)影響到我們的工作，影響信用社在社會(huì)上的威信。因此，

5、各社、各部門一定要充分認(rèn)識(shí)作風(fēng)問(wèn)題的嚴(yán)重性和危害性，結(jié)合這次“文明服務(wù)月”活動(dòng)，對(duì)照檢查，廣泛開展道德規(guī)范、文明規(guī)范、行為規(guī)范等學(xué)習(xí)和“與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新、提質(zhì)升檔”等文明素質(zhì)教育，增強(qiáng)全員文明建設(shè)的緊迫感、責(zé)任感和凝聚力，徹底轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，形成文明氛圍。二、強(qiáng)化四種意識(shí)，增強(qiáng)開展“文明服務(wù)月”活動(dòng)的自覺性優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。每位員工必須增強(qiáng)做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的主動(dòng)性和自覺性，以高度的責(zé)任心和事業(yè)感投身到本次活動(dòng)中。要想開展好本次活動(dòng)，要求大家樹立“四種”意識(shí)。一要強(qiáng)化環(huán)境意識(shí)。良好的環(huán)境，不僅能使員工產(chǎn)生審美情趣和身心愉悅，而且能在社會(huì)大眾中樹立美好形象，利于與客戶建立信

6、任關(guān)系。同時(shí)，環(huán)境也是一面鏡子，能整體、直接的反映出一個(gè)單位的管理水平、員工素質(zhì)和文明程度。因此，我們?cè)谌粘９ぷ髦信ψ龅剑阂皇亲⒅貎?yōu)化辦公環(huán)境。物品擺放井然有序，門窗和桌面一塵不染，始終給客戶留下整潔、規(guī)范的印象；二是美化經(jīng)營(yíng)環(huán)境。服務(wù)設(shè)施要完善、齊全、讓每一位客戶感受到方便、舒適，在細(xì)微處顯真情。營(yíng)業(yè)環(huán)境要體現(xiàn)品味和檔次，多給客戶營(yíng)造家的溫馨，帶來(lái)賓至如歸的感受；三是注重塑造自身的美。儀表莊重，談笑有節(jié)制，熱情亦有度，能夠用規(guī)范禮貌用語(yǔ)和客戶交流，以大方的舉止、文雅的談吐展示員工的氣質(zhì)和風(fēng)度。二要強(qiáng)化客戶意識(shí)。要樹立“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的經(jīng)營(yíng)理念，這是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。客戶不是我們與之爭(zhēng)論

7、和計(jì)較的對(duì)象，失去客戶也就失去市場(chǎng)，客戶可以沒(méi)有信合，信合不能沒(méi)有客戶。員工只有牢固樹立“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”理念，才能在日常工作中與客戶發(fā)生摩擦、誤解和糾紛時(shí)，心平氣和地處理好一次次不快，維護(hù)好信合的形象。三要強(qiáng)化營(yíng)銷意識(shí)。作為一名員工，僅僅按照服務(wù)程序熱情、快捷地為客戶辦好每一筆業(yè)務(wù)是不夠的，金融企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就是盈利。我們通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終最求的是效益最大化，為此，員工要牢固樹立服務(wù)就是營(yíng)銷的理念，在日常的服務(wù)過(guò)程中，不僅應(yīng)滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求，還應(yīng)發(fā)現(xiàn)其潛在的需求，以便提過(guò)相應(yīng)的服務(wù)。要求我們善于運(yùn)用心理學(xué)、行為學(xué)、公關(guān)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等知識(shí)，為客戶提供高品位的服務(wù)。員工應(yīng)在提高吸引客戶的能力、和

8、打動(dòng)客戶的能力及征服客戶的能力上下功夫，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷的有機(jī)結(jié)合。四要強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)。服務(wù)的生命力在于創(chuàng)新。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶的需求層次不斷提高，對(duì)服務(wù)的品質(zhì)的希望值與日俱增，客戶的偏好不斷變化，對(duì)服務(wù)的期望也在不斷變化。服務(wù)創(chuàng)新是永無(wú)止境的課題。因此，服務(wù)工作必須適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的要求，貼近市場(chǎng)，圍繞客戶做好創(chuàng)新的文章。員工應(yīng)當(dāng)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下功夫，如，針對(duì)不同的客戶群體如何實(shí)施量體裁衣式的服務(wù)；針對(duì)不同年齡、不同身份的客戶，如何運(yùn)用規(guī)范得體易于接受的禮貌語(yǔ)言，在便民實(shí)施上，如何為客戶提供更周到、更適用的服務(wù)方式等，通過(guò)獨(dú)具特色的細(xì)節(jié)服務(wù)，形成與眾不同的招數(shù)，充分顯示“以人為本”的色彩?？傊?，

9、細(xì)節(jié)里面出黃金，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，向客戶提供細(xì)節(jié)關(guān)懷，你將在競(jìng)爭(zhēng)中贏得對(duì)手不能贏得或者忽視的利潤(rùn)。服務(wù)是一門藝術(shù)，只要更好，沒(méi)有最好。只有在工作中以不斷強(qiáng)化“四個(gè)意識(shí)”為切入點(diǎn)，用心研究，仔細(xì)揣摩，才能把服務(wù)工作做的更規(guī)范、更得體、更有效。三、抓好四個(gè)“結(jié)合”，確?！拔拿鞣?wù)月”活動(dòng)扎實(shí)、有效開展這次開展“文明服務(wù)月”活動(dòng)指導(dǎo)思想已經(jīng)很明確了。圍繞這一指導(dǎo)思想，結(jié)合我縣的實(shí)際，在開展“文明服務(wù)月”活動(dòng)中，要突出做到“四個(gè)結(jié)合”：一是與履行職責(zé)相結(jié)合。要認(rèn)真學(xué)習(xí)中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約及實(shí)施細(xì)則、中國(guó)銀行業(yè)自律公約及實(shí)施細(xì)則、中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引、中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法、中國(guó)

10、銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)以及縣聯(lián)社制定下發(fā)的內(nèi)控制度匯編，學(xué)習(xí)各個(gè)崗位的工作流程、操作流程。通過(guò)學(xué)習(xí)，查找自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題，重新審視自己的服務(wù)理念和服務(wù)水平，重新審視自己的服務(wù)目標(biāo)和工作態(tài)度，牢記自己的崗位職責(zé)，以做好本職工作為起點(diǎn)，努力樹立文明規(guī)范服務(wù)新形象。二是與解決存在問(wèn)題相結(jié)合。各社、各部門要及時(shí)檢查本社、本部門在文明服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和差距，認(rèn)真分析成因，準(zhǔn)確定位差距，嚴(yán)格整改落實(shí)。第一，檢查學(xué)習(xí)態(tài)度、理論水平，解決學(xué)風(fēng)不濃、素質(zhì)不高的問(wèn)題，做到真學(xué)、真懂、真用；第二，檢查大局觀念、協(xié)作意識(shí)，解決責(zé)任心不強(qiáng)、不團(tuán)結(jié)的問(wèn)題，形成合力，協(xié)作共事，激發(fā)

11、工作熱情，調(diào)動(dòng)積極性；第三，檢查勤政理念、干事作風(fēng)，解決工作飄浮、不作為、亂作為的問(wèn)題；第四，檢查辦事效率，解決效率低下的問(wèn)題，實(shí)行服務(wù)承諾，提高服務(wù)水平，努力形成一套科學(xué)完善、規(guī)范合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的工作機(jī)制，使各項(xiàng)工作有章可循。三是與推動(dòng)當(dāng)前工作相結(jié)合。要通過(guò)本次活動(dòng)，徹底解決干部員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、服務(wù)意識(shí)淡薄、文明風(fēng)氣不濃的現(xiàn)狀，消除那些影響信用社形象的行為，堅(jiān)持開展“文明服務(wù)月”活動(dòng)與當(dāng)前工作有機(jī)融合、相互促進(jìn)，在推行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展，在推進(jìn)工作中推動(dòng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)上臺(tái)階、上水平、上檔次。四是與樹立信合形象相結(jié)合。信用社形象是靠每一位信用社員工的形象樹立起來(lái)的，每位同志

12、都要把自己看作是信用社形象的一部分，通過(guò)本次活動(dòng)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、改進(jìn)工作作風(fēng)、煥發(fā)精神面貌、創(chuàng)造更優(yōu)異的業(yè)績(jī)。四、加大監(jiān)督力度，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要常抓不懈。做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，是農(nóng)村信用社贏得客戶、贏得市場(chǎng)首要條件，是農(nóng)村信用社實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展最基礎(chǔ)的工作。因此，文明服務(wù)規(guī)范工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作，要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度、措施外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。一是搞好明查暗訪。營(yíng)業(yè)窗口是信用社搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)最前沿的陣地，小小窗口反映出的是信用社的整體面貌和信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)明查暗訪才能得出真相。因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。聯(lián)社準(zhǔn)備通過(guò)組織社內(nèi)人員或聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式，通過(guò)看、聽、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明查暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)。二是建立監(jiān)督檢查體系。第一，全社從機(jī)關(guān)到一線，從領(lǐng)導(dǎo)到群眾，人人都有監(jiān)督的職責(zé)；第二，依靠社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會(huì)公布舉報(bào)電話、在營(yíng)業(yè)大廳