2021年淘寶客服日常工作總結(jié)_網(wǎng)店客服日常工作總結(jié)范文

1、資料來源：來自本人網(wǎng)絡(luò)整理！祝您工作順利！2021年淘寶客服日常工作總結(jié)_網(wǎng)店客服日常工作總結(jié)范文 一個好的淘寶客服往往能留住許多客戶，促成許多交易，給公司帶來利潤，這就需要客服每日總結(jié)工作，不斷的完善自我。今日我給大家為您整理了淘寶客服日常工作總結(jié)，盼望對大家有所關(guān)心。 淘寶客服日常工作總結(jié)篇一 職半個月以來，在指導(dǎo)和同事的關(guān)心下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好理解和根本把握，并已開頭正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)展完善做參考和預(yù)備。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成局部。其重要性不行無視。 首先它是店鋪和顧客之間

2、的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶承受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的理解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清晰的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何進(jìn)步自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作閱歷但盼望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后效勞工作進(jìn)展初步解析。 首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購置，促成

3、交易，進(jìn)步客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不行少。自動回復(fù)可以讓我們做到準(zhǔn)時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要關(guān)心的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，翻開相應(yīng)的頁面，時刻預(yù)備著答復(fù)親們提出的任何詢問。在議價環(huán)節(jié)那么特別考驗一個人的溝通程度和會談力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這

4、個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)進(jìn)步自己溝通力量。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情看法去對待每一位客人。 淘寶客服日常工作總結(jié)篇二 在這新舊交替之際，回憶過去一年的歷程，謹(jǐn)作以下總結(jié)： 1，熱情：客服首要是保持一個良好的，主動的，開心的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對各種各樣繁瑣的，細(xì)碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態(tài)顯得尤為重要。保持一個好的心態(tài)，才能給顧客供應(yīng)熱情周到的效勞，才能敏銳的觀看和分析到顧客的真正需求。往往一個顧客來到店內(nèi)的時候，他對他自己的真正需求也不太清晰，描繪不出來，這個時候，就需要我們從他的只言片語中推想到他的真正想法，從而給他推

5、舉更為合適他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，但每臺電腦后面都是一個活生生的人，顧客能從我們的接待語言中感受到我們的效勞熱情度。所以，心態(tài)是作為一個客服最根本，同時也是最重要的一個素養(yǎng)。給顧客留下更好的印象，推舉更有針對性的產(chǎn)品，從而進(jìn)步售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購置率。在新的一年里，我將努力在這方面進(jìn)步。 2，專業(yè)：對店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多理解，做到心中有數(shù)，這樣才能不被顧客問倒。對產(chǎn)品規(guī)格，成效，外觀等的熟識度，和淘寶購物流程的熟識度，將挺直打算我們在顧客印象中的專業(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清晰，但是仍舊總是會遇到局部顧客有一些驚奇問題我們無法答復(fù)。這種狀況下需要先穩(wěn)住顧客，自己下來后對于這種沒有方法答復(fù)

6、的問題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時不會被難倒。有些當(dāng)時就可以在百度和淘寶關(guān)心中心找到的問題(例如我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網(wǎng)銀支付的選項)，或者可以找?guī)旆坎樽C的問題，就盡量當(dāng)時解決。淘寶上皇冠金冠店鋪很多，但是在xxx領(lǐng)域，要讓顧客覺得我們就是最專業(yè)，最值得信任的網(wǎng)店。 3，技巧：在和顧客的詳細(xì)溝通上面，要敏捷的用法一些答復(fù)技巧。語氣要熱情洋溢，答復(fù)要以柔克剛。明確顧客需求時要直入主題，在顧客有購置意向時要主動跟進(jìn)(例如顧客遲疑時，或者所詢問產(chǎn)品缺貨時主動推舉其他相近相類似產(chǎn)品)，顧客確定購置時要做好連帶推舉，店內(nèi)有活動時要利用好活動進(jìn)步轉(zhuǎn)化和連帶，不

7、要惜字如金，避開被動接待。一些問題上需要避重就輕，而有一些問題那么需要學(xué)會安撫顧客，敢于擔(dān)當(dāng)，不要讓顧客有被踢皮球的感覺。這些方面做的都還不夠，需要更加的進(jìn)步。 4，協(xié)作：做好和各部門的溝通和協(xié)調(diào)，盡量避開出錯幾率。顧客改地址，加單要準(zhǔn)時通知出單部門，有需要備注的要備注清晰(贈品啊，特別需求等類)，讓庫房打包時能心中有數(shù)。售前接待好，一些超出我們掌握范圍內(nèi)的問題不要給顧客答復(fù)的太死(例如關(guān)于快遞)，顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯件，發(fā)漏件，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問題日期問題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做削減顧客的差評率投訴率，降低售后的工作難度，避開店鋪的好評率，動態(tài)評分過低。店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多，常常

8、做活動，發(fā)覺有產(chǎn)品價格，描繪等，或者海報，宣揚(yáng)圖等有錯漏的地方，要準(zhǔn)時通知美工部門修正。 5，展望：進(jìn)入公司3年，經(jīng)受了2021年的高速進(jìn)展期，也經(jīng)受了2021年的低迷期，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過了我們的規(guī)模。曾幾何時，我也有廉頗老矣，尚能飯否的感慨，但是，2021年內(nèi)公司的進(jìn)展讓我覺得很欣喜。首先，xxx重新拿回，挽回了不少老顧客。xxx經(jīng)過數(shù)年的沉淀，已經(jīng)是具有一個品牌的潛力(不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應(yīng))，另外假設(shè)干年的苦心經(jīng)營和積累，并不是公司任憑培育一個新店鋪短時間就能趕上的;其次，公司今年聚劃算一次大型活動，獲得了不

9、少新奇血液(趕得早不如趕得巧，當(dāng)時再晚一兩個月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了)，僅憑xxxx一個單品，就為店鋪下半年帶來了不少的二次屢次下單的忠實顧客;另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯的反應(yīng)和口碑，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的進(jìn)展方向都做了一個很好的指引和鋪墊。由于網(wǎng)購魚龍混雜，亂象叢生，經(jīng)過前幾年淘寶對網(wǎng)購市場的培育和08年-至今的雜亂進(jìn)展時期，低價但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求，當(dāng)前網(wǎng)購的顧客對產(chǎn)品品質(zhì)，效勞品質(zhì)，售后保障等都有了一個更高的要求。將來幾年內(nèi)的淘寶，肯定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結(jié)局。這是我們公司的機(jī)遇，也是對我們的考驗，我們要盡快完善內(nèi)功，做更好的產(chǎn)品更

10、好的效勞，擁抱改變，迎接將來。 淘寶客服日常工作總結(jié)篇三 首先是知道了做事肯定要有仔細(xì)的看法，要不然讓你再多做一秒也覺得是種熬煎。其次，說話肯定要很當(dāng)心慎重，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，假如是你不確定的事情肯定不能貿(mào)貿(mào)然的答復(fù)顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能根據(jù)自己的主觀推斷來告知顧客一些事情，比方產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的詳情，許多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最終僵持不下給公司造成肯定的損失，因為旺旺上始終都是有談天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己

11、的要求不高，至少要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告知了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查談天記錄的時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時間了，答復(fù)客服問題我也是很慎重的。不盼望顧客在評價的時候說客服的看法不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。 在網(wǎng)上常常會遇到很無聊的顧客，常常會被問到一些很白癡或者不屬于我們可以解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗。在網(wǎng)上，因為不是面對面的溝通，購置過程中就增加了肯定的難度，所以我們的語氣肯定要特別懇切特別禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐煩和良好的效勞看法讓他們感到有種當(dāng)上帝的感

12、覺，我不知道被我效勞過的顧客對我的印象是怎么樣的?是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客說明和賠禮，哪怕造成他生氣的緣由并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍舊還是拿出了我所以的耐煩為每一位顧客解答和推舉，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正看法，磨練毅力是相當(dāng)重要的。 每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特殊是剛來的后幾天，根本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找費事的感覺，其實也不能怪別人找費事，的確是我們做得不到位，這也是沒有方法的，

13、換位思索一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了許多的快捷回復(fù)語，當(dāng)顧客詢問的時候除了要第一時間回復(fù)時外，還要理解到他究竟是問什么?后期的顧客根本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間理解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是預(yù)備答復(fù)他是由于什么緣由我們沒有準(zhǔn)時發(fā)貨，并且賠禮，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的緣由，但是賠禮也是必需的.只有你首先成認(rèn)了錯誤后，顧客他就會覺得你的看法讓他滿足，假如還連續(xù)找費事就是自己的不對了。還有發(fā)覺的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的留意力，原來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因為他寶寶要急著穿，急著用或者什么緣由很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出

14、來的信息，比方恭喜他寶寶生日歡樂呀祝她寶寶安康平安，或者說他寶寶確定特別特別得意等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包涵都是確定的，再加上在夸獎后的一番賠禮的語句，他確定就會放松剛開頭來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀!特別奏效，還有就是給顧客賠禮時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么賠禮怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是屢次的話任何一個人都沒有耐煩了

15、，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必需都連接起來才會有勝利。做客服銷售工作，首先要理解顧客的需求，知道他們在想些什么 一、客服人員要求 1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的看法要好，具備良好的溝通力量，有肯定的會談力量; 2.對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清晰(珍寶編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)， 3.熟識本店的珍寶，才能很好地跟顧客溝通，答復(fù)顧客的問題。比方說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要理解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟識各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比方說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)當(dāng)很快的反響過來，該珍寶在哪個欄目里面，翻開珍寶，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問;

16、 4.勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。 方案 淘寶每天生意，貴在堅持。不要埋怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態(tài)要好。要有信念。生意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對，一下是自己的一點點建議： 每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些缺乏，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負(fù)擔(dān)，到時候不至于手忙腳亂 每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，溝通溝通心得， 在工作期間，我也發(fā)覺了不少問題： 1.對于網(wǎng)購部來說，我個人認(rèn)為物流緣由是最重要也最亟待

17、解決的問題，因為承諾了3-5天內(nèi)到貨的，但是竟然也有超過5天還沒有到貨的，許多顧客都是因為很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題; 2.做活動的時候顧客買后就降價的問題，許多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的; 3.對于圖片色差問題，雖然問題不嚴(yán)峻，但是仍舊存在; 4.產(chǎn)品的包裝問題，許多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進(jìn)呢，我覺得這個禮品價格不貴，用法，包快遞的時候不會讓物品喪失，送人也是很好的選擇。 5.庫房部和店長的溝通太少，就許多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍舊

18、照下，這就嚴(yán)峻的延長了發(fā)貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。 針對上述問題，作為客服我覺得我應(yīng)當(dāng)這樣來完善： 1.翻開電腦，登入旺旺，翻開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，假設(shè)出現(xiàn)還未解決的應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時解決;查看昨天的交易記錄和要處理的狀況，對特別狀況作出緊急處理，比方說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費之類的就應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時查處問題，解決問題; 2.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時跟進(jìn)，詢問下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的，需要跟家留意跟進(jìn)，準(zhǔn)時精確的理解所拍的珍寶的動態(tài)。 3.記錄每天的銷售狀況，跟進(jìn)每一個自己負(fù)責(zé)的