2021年淘寶客服日常工作總結(jié)_網(wǎng)店客服日常工作總結(jié)范文

1、資料來源：來自本人網(wǎng)絡(luò)整理！祝您工作順利！2021年淘寶客服日常工作總結(jié)_網(wǎng)店客服日常工作總結(jié)范文 一個(gè)好的淘寶客服往往能留住許多客戶，促成許多交易，給公司帶來利潤，這就需要客服每日總結(jié)工作，不斷的完善自我。今日我給大家為您整理了淘寶客服日常工作總結(jié)，盼望對(duì)大家有所關(guān)心。 淘寶客服日常工作總結(jié)篇一 職半個(gè)月以來，在指導(dǎo)和同事的關(guān)心下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好理解和根本把握，并已開頭正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)展完善做參考和預(yù)備。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成局部。其重要性不行無視。 首先它是店鋪和顧客之間

2、的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶承受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的理解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清晰的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何進(jìn)步自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作閱歷但盼望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后效勞工作進(jìn)展初步解析。 首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購置，促成

3、交易，進(jìn)步客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不行少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到準(zhǔn)時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要關(guān)心的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，翻開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻預(yù)備著答復(fù)親們提出的任何詢問。在議價(jià)環(huán)節(jié)那么特別考驗(yàn)一個(gè)人的溝通程度和會(huì)談力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這

4、個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)進(jìn)步自己溝通力量。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情看法去對(duì)待每一位客人。 淘寶客服日常工作總結(jié)篇二 在這新舊交替之際，回憶過去一年的歷程，謹(jǐn)作以下總結(jié)： 1，熱情：客服首要是保持一個(gè)良好的，主動(dòng)的，開心的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對(duì)各種各樣繁瑣的，細(xì)碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態(tài)顯得尤為重要。保持一個(gè)好的心態(tài)，才能給顧客供應(yīng)熱情周到的效勞，才能敏銳的觀看和分析到顧客的真正需求。往往一個(gè)顧客來到店內(nèi)的時(shí)候，他對(duì)他自己的真正需求也不太清晰，描繪不出來，這個(gè)時(shí)候，就需要我們從他的只言片語中推想到他的真正想法，從而給他推

5、舉更為合適他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，但每臺(tái)電腦后面都是一個(gè)活生生的人，顧客能從我們的接待語言中感受到我們的效勞熱情度。所以，心態(tài)是作為一個(gè)客服最根本，同時(shí)也是最重要的一個(gè)素養(yǎng)。給顧客留下更好的印象，推舉更有針對(duì)性的產(chǎn)品，從而進(jìn)步售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購置率。在新的一年里，我將努力在這方面進(jìn)步。 2，專業(yè)：對(duì)店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多理解，做到心中有數(shù)，這樣才能不被顧客問倒。對(duì)產(chǎn)品規(guī)格，成效，外觀等的熟識(shí)度，和淘寶購物流程的熟識(shí)度，將挺直打算我們?cè)陬櫩陀∠笾械膶I(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清晰，但是仍舊總是會(huì)遇到局部顧客有一些驚奇問題我們無法答復(fù)。這種狀況下需要先穩(wěn)住顧客，自己下來后對(duì)于這種沒有方法答復(fù)

6、的問題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時(shí)不會(huì)被難倒。有些當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶關(guān)心中心找到的問題(例如我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網(wǎng)銀支付的選項(xiàng))，或者可以找?guī)旆坎樽C的問題，就盡量當(dāng)時(shí)解決。淘寶上皇冠金冠店鋪很多，但是在xxx領(lǐng)域，要讓顧客覺得我們就是最專業(yè)，最值得信任的網(wǎng)店。 3，技巧：在和顧客的詳細(xì)溝通上面，要敏捷的用法一些答復(fù)技巧。語氣要熱情洋溢，答復(fù)要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主題，在顧客有購置意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn)(例如顧客遲疑時(shí)，或者所詢問產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推舉其他相近相類似產(chǎn)品)，顧客確定購置時(shí)要做好連帶推舉，店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)進(jìn)步轉(zhuǎn)化和連帶，不

7、要惜字如金，避開被動(dòng)接待。一些問題上需要避重就輕，而有一些問題那么需要學(xué)會(huì)安撫顧客，敢于擔(dān)當(dāng)，不要讓顧客有被踢皮球的感覺。這些方面做的都還不夠，需要更加的進(jìn)步。 4，協(xié)作：做好和各部門的溝通和協(xié)調(diào)，盡量避開出錯(cuò)幾率。顧客改地址，加單要準(zhǔn)時(shí)通知出單部門，有需要備注的要備注清晰(贈(zèng)品啊，特別需求等類)，讓庫房打包時(shí)能心中有數(shù)。售前接待好，一些超出我們掌握范圍內(nèi)的問題不要給顧客答復(fù)的太死(例如關(guān)于快遞)，顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯(cuò)件，發(fā)漏件，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問題日期問題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做削減顧客的差評(píng)率投訴率，降低售后的工作難度，避開店鋪的好評(píng)率，動(dòng)態(tài)評(píng)分過低。店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多，常常

8、做活動(dòng)，發(fā)覺有產(chǎn)品價(jià)格，描繪等，或者海報(bào)，宣揚(yáng)圖等有錯(cuò)漏的地方，要準(zhǔn)時(shí)通知美工部門修正。 5，展望：進(jìn)入公司3年，經(jīng)受了2021年的高速進(jìn)展期，也經(jīng)受了2021年的低迷期，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過了我們的規(guī)模。曾幾何時(shí)，我也有廉頗老矣，尚能飯否的感慨，但是，2021年內(nèi)公司的進(jìn)展讓我覺得很欣喜。首先，xxx重新拿回，挽回了不少老顧客。xxx經(jīng)過數(shù)年的沉淀，已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力(不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應(yīng))，另外假設(shè)干年的苦心經(jīng)營和積累，并不是公司任憑培育一個(gè)新店鋪短時(shí)間就能趕上的;其次，公司今年聚劃算一次大型活動(dòng)，獲得了不

9、少新奇血液(趕得早不如趕得巧，當(dāng)時(shí)再晚一兩個(gè)月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了)，僅憑xxxx一個(gè)單品，就為店鋪下半年帶來了不少的二次屢次下單的忠實(shí)顧客;另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯(cuò)的反應(yīng)和口碑，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的進(jìn)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊。由于網(wǎng)購魚龍混雜，亂象叢生，經(jīng)過前幾年淘寶對(duì)網(wǎng)購市場的培育和08年-至今的雜亂進(jìn)展時(shí)期，低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求，當(dāng)前網(wǎng)購的顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)，效勞品質(zhì)，售后保障等都有了一個(gè)更高的要求。將來幾年內(nèi)的淘寶，肯定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結(jié)局。這是我們公司的機(jī)遇，也是對(duì)我們的考驗(yàn)，我們要盡快完善內(nèi)功，做更好的產(chǎn)品更

10、好的效勞，擁抱改變，迎接將來。 淘寶客服日常工作總結(jié)篇三 首先是知道了做事肯定要有仔細(xì)的看法，要不然讓你再多做一秒也覺得是種熬煎。其次，說話肯定要很當(dāng)心慎重，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，假如是你不確定的事情肯定不能貿(mào)貿(mào)然的答復(fù)顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能根據(jù)自己的主觀推斷來告知顧客一些事情，比方產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯(cuò)的詳情，許多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最終僵持不下給公司造成肯定的損失，因?yàn)橥鲜冀K都是有談天記錄的，每個(gè)人都有自己的客服號(hào)，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人，是誰出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的，我對(duì)自己

11、的要求不高，至少要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時(shí)候不會(huì)說是我告知了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查談天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò)，經(jīng)過這么長時(shí)間了，答復(fù)客服問題我也是很慎重的。不盼望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說客服的看法不好，只求自己不要犯錯(cuò)，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。 在網(wǎng)上常常會(huì)遇到很無聊的顧客，常常會(huì)被問到一些很白癡或者不屬于我們可以解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)。在網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的溝通，購置過程中就增加了肯定的難度，所以我們的語氣肯定要特別懇切特別禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐煩和良好的效勞看法讓他們感到有種當(dāng)上帝的感

12、覺，我不知道被我效勞過的顧客對(duì)我的印象是怎么樣的?是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客說明和賠禮，哪怕造成他生氣的緣由并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍舊還是拿出了我所以的耐煩為每一位顧客解答和推舉，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正看法，磨練毅力是相當(dāng)重要的。 每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特殊是剛來的后幾天，根本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯(cuò)貨問題、退款問題等等，都是有點(diǎn)來找費(fèi)事的感覺，其實(shí)也不能怪別人找費(fèi)事，的確是我們做得不到位，這也是沒有方法的，

13、換位思索一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了許多的快捷回復(fù)語，當(dāng)顧客詢問的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外，還要理解到他究竟是問什么?后期的顧客根本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時(shí)間理解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是預(yù)備答復(fù)他是由于什么緣由我們沒有準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，并且賠禮，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的緣由，但是賠禮也是必需的.只有你首先成認(rèn)了錯(cuò)誤后，顧客他就會(huì)覺得你的看法讓他滿足，假如還連續(xù)找費(fèi)事就是自己的不對(duì)了。還有發(fā)覺的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的留意力，原來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞氁敝?，急著用或者什么緣由很生氣的時(shí)候，我們就可以緊緊抓住他所透露出

14、來的信息，比方恭喜他寶寶生日歡樂呀祝她寶寶安康平安，或者說他寶寶確定特別特別得意等所謂的好話的時(shí)候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來的真情和包涵都是確定的，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番賠禮的語句，他確定就會(huì)放松剛開頭來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不敗呀!特別奏效，還有就是給顧客賠禮時(shí)語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動(dòng)顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情，顧客的心情也會(huì)一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么賠禮怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的，一次兩次還可以，但是屢次的話任何一個(gè)人都沒有耐煩了

15、，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，必需都連接起來才會(huì)有勝利。做客服銷售工作，首先要理解顧客的需求，知道他們?cè)谙胄┦裁?一、客服人員要求 1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的看法要好，具備良好的溝通力量，有肯定的會(huì)談力量; 2.對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清晰(珍寶編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)， 3.熟識(shí)本店的珍寶，才能很好地跟顧客溝通，答復(fù)顧客的問題。比方說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要理解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟識(shí)各個(gè)款式的衣服的面料，尺寸，號(hào)碼等，比方說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)當(dāng)很快的反響過來，該珍寶在哪個(gè)欄目里面，翻開珍寶，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問;

16、 4.勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。 方案 淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持。不要埋怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信念。生意不好不是你的錯(cuò)，你閑著就是你的不對(duì)，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議： 每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些缺乏，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動(dòng)的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān)，到時(shí)候不至于手忙腳亂 每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，溝通溝通心得， 在工作期間，我也發(fā)覺了不少問題： 1.對(duì)于網(wǎng)購部來說，我個(gè)人認(rèn)為物流緣由是最重要也最亟待

17、解決的問題，因?yàn)槌兄Z了3-5天內(nèi)到貨的，但是竟然也有超過5天還沒有到貨的，許多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問題; 2.做活動(dòng)的時(shí)候顧客買后就降價(jià)的問題，許多顧客在寫評(píng)語的時(shí)候就會(huì)提到，訴說自己的不滿，這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的; 3.對(duì)于圖片色差問題，雖然問題不嚴(yán)峻，但是仍舊存在; 4.產(chǎn)品的包裝問題，許多顧客買東西就是為了送人，我們?cè)谶@方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進(jìn)呢，我覺得這個(gè)禮品價(jià)格不貴，用法，包快遞的時(shí)候不會(huì)讓物品喪失，送人也是很好的選擇。 5.庫房部和店長的溝通太少，就許多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍舊

18、照下，這就嚴(yán)峻的延長了發(fā)貨的時(shí)間，同時(shí)也給店鋪帶來不好的影響。 針對(duì)上述問題，作為客服我覺得我應(yīng)當(dāng)這樣來完善： 1.翻開電腦，登入旺旺，翻開淘寶后臺(tái)，需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，假設(shè)出現(xiàn)還未解決的應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)解決;查看昨天的交易記錄和要處理的狀況，對(duì)特別狀況作出緊急處理，比方說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)查處問題，解決問題; 2.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)，詢問下買家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的，需要跟家留意跟進(jìn)，準(zhǔn)時(shí)精確的理解所拍的珍寶的動(dòng)態(tài)。 3.記錄每天的銷售狀況，跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的