卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

1、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（20122012版）版）學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 提提 綱綱第一部分第一部分 卓模概述卓模概述第二部分第二部分 標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)解析第三部分第三部分 評(píng)價(jià)評(píng)分評(píng)價(jià)評(píng)分第四部分第四部分 導(dǎo)入實(shí)踐導(dǎo)入實(shí)踐二二一二年八月一二年八月 前前 言言 20042004年，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（年，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（GB/T19580-2004GB/T19580-2004）和卓越績(jī)）和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的頒布，是我國(guó)質(zhì)量管理、企業(yè)管效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的頒布，是我國(guó)質(zhì)量管理、企業(yè)管理領(lǐng)域中極具重大意義的事件，標(biāo)志著我國(guó)全面質(zhì)量管理的推進(jìn)進(jìn)理領(lǐng)域中極具重大意義的事件，標(biāo)志著我國(guó)全

2、面質(zhì)量管理的推進(jìn)進(jìn)入到了一個(gè)全新階段。各地相繼運(yùn)用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則開(kāi)展質(zhì)入到了一個(gè)全新階段。各地相繼運(yùn)用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則開(kāi)展質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審，到去年初，質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審已遍及量獎(jiǎng)評(píng)審，到去年初，質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審已遍及2222個(gè)省，個(gè)省，403403個(gè)市和相當(dāng)一個(gè)市和相當(dāng)一部分縣（市、區(qū)），截止部分縣（市、區(qū)），截止20112011年底，年底，“準(zhǔn)則準(zhǔn)則”已累計(jì)發(fā)行已累計(jì)發(fā)行1010萬(wàn)冊(cè)，萬(wàn)冊(cè)，成為繼成為繼ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用后，使用面最廣、影響面最大的標(biāo)準(zhǔn)。族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用后，使用面最廣、影響面最大的標(biāo)準(zhǔn)。 隨著形勢(shì)的變化，隨著形勢(shì)的變化，20082008年國(guó)家正式啟動(dòng)了準(zhǔn)則和年國(guó)家正式啟動(dòng)了準(zhǔn)則和

3、指南的修訂工作，并于指南的修訂工作，并于20122012年年3 3月正式頒發(fā)了月正式頒發(fā)了GB/T GB/T 19580-201219580-2012、GB/Z19579-2012GB/Z19579-2012標(biāo)準(zhǔn)，于標(biāo)準(zhǔn)，于20122012年年8 8月開(kāi)始施月開(kāi)始施行。編寫本提綱的目的，意在學(xué)習(xí)、消化新版標(biāo)準(zhǔn)。行。編寫本提綱的目的，意在學(xué)習(xí)、消化新版標(biāo)準(zhǔn)。 本提綱共分四部分：本提綱共分四部分：一、概述一、概述 主要介紹主要介紹“卓模卓模”的概念，框架、理念、背景及標(biāo)準(zhǔn)的概念，框架、理念、背景及標(biāo)準(zhǔn)修訂修訂; ; 二、標(biāo)準(zhǔn)二、標(biāo)準(zhǔn)主要討論對(duì)兩個(gè)主要討論對(duì)兩個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”（重點(diǎn)是（重點(diǎn)是“準(zhǔn)則準(zhǔn)則

4、”）的理解，）的理解，以消化以消化“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”內(nèi)容；內(nèi)容；三、評(píng)價(jià)三、評(píng)價(jià)依據(jù)依據(jù)“指南指南”附件，研討如何把握好，評(píng)價(jià)、評(píng)分尺附件，研討如何把握好，評(píng)價(jià)、評(píng)分尺度問(wèn)題；度問(wèn)題；四、導(dǎo)入四、導(dǎo)入主要研討導(dǎo)入實(shí)踐、循環(huán)改進(jìn)，兼及申獎(jiǎng)問(wèn)題。主要研討導(dǎo)入實(shí)踐、循環(huán)改進(jìn)，兼及申獎(jiǎng)問(wèn)題。 一、概述一、概述（一）卓越績(jī)效模式和各國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)（一）卓越績(jī)效模式和各國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)1 1、卓越績(jī)效模式的概念、卓越績(jī)效模式的概念卓越卓越 卓越績(jī)效卓越績(jī)效通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組織整體的績(jī)效和能力，促為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組織整體

5、的績(jī)效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。卓越績(jī)效準(zhǔn)則卓越績(jī)效準(zhǔn)則 卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南2 2、世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)、世界三大質(zhì)量獎(jiǎng) 1951 1951年設(shè)立的日本戴明獎(jiǎng)年設(shè)立的日本戴明獎(jiǎng) 1987 1987年設(shè)立的美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)年設(shè)立的美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) 1991 1991年設(shè)立的歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)年設(shè)立的歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) 3 3、中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)、中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng) 1 1、2000.7.82000.7.8，質(zhì)量法規(guī)定：，質(zhì)量法規(guī)定：“對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量管理先進(jìn)和產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量管理先進(jìn)和產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到國(guó)際先

6、進(jìn)水平、成績(jī)顯著的單位和個(gè)人，給予獎(jiǎng)勵(lì)達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平、成績(jī)顯著的單位和個(gè)人，給予獎(jiǎng)勵(lì)”。 2 2、20012001年我國(guó)年我國(guó)“入世入世”，質(zhì)量管理應(yīng)與國(guó)際接軌。，質(zhì)量管理應(yīng)與國(guó)際接軌。 3 3、20012001年設(shè)全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)。年設(shè)全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)。 4 4、20032003年，我國(guó)年，我國(guó)“質(zhì)質(zhì)”獎(jiǎng)基本等同波獎(jiǎng)七大類目標(biāo)準(zhǔn)，但分?jǐn)?shù)獎(jiǎng)基本等同波獎(jiǎng)七大類目標(biāo)準(zhǔn)，但分?jǐn)?shù)分配有所不同。分配有所不同。 5 5、20052005年，采用年，采用GB/T 19580GB/T 19580、GB/Z19579GB/Z19579標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)，20122012年兩標(biāo)準(zhǔn)年兩標(biāo)準(zhǔn)修訂。修訂。（二）卓越績(jī)效模式的產(chǎn)生

7、與發(fā)展（二）卓越績(jī)效模式的產(chǎn)生與發(fā)展1 1、產(chǎn)生的背景、產(chǎn)生的背景 全球經(jīng)濟(jì)一體化和信息化的必然歸宿；全球經(jīng)濟(jì)一體化和信息化的必然歸宿； 社會(huì)進(jìn)步和人本理念發(fā)展的必然要求；社會(huì)進(jìn)步和人本理念發(fā)展的必然要求； 全面質(zhì)量管理不斷發(fā)展的必然趨勢(shì)；全面質(zhì)量管理不斷發(fā)展的必然趨勢(shì)； 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)成功實(shí)踐的必然結(jié)果。世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)成功實(shí)踐的必然結(jié)果。 2 2、實(shí)踐的情況：（美）：獲獎(jiǎng)企業(yè)投資回報(bào)率大約、實(shí)踐的情況：（美）：獲獎(jiǎng)企業(yè)投資回報(bào)率大約是標(biāo)普是標(biāo)普500500企業(yè)年均水平的企業(yè)年均水平的2.92.9倍；（我）：獲獎(jiǎng)企業(yè)給倍；（我）：獲獎(jiǎng)企業(yè)給予了很高的評(píng)價(jià)予了很高的評(píng)價(jià)，有的稱之為，有的稱之為“

8、一個(gè)能提高企業(yè)核心一個(gè)能提高企業(yè)核心竟?fàn)幜?，能為企業(yè)掙錢的標(biāo)準(zhǔn)竟?fàn)幜Γ転槠髽I(yè)掙錢的標(biāo)準(zhǔn)”；幾十個(gè)國(guó)家導(dǎo)入卓模；幾十個(gè)國(guó)家導(dǎo)入卓模。 3 3、廣泛的共識(shí)：是全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、廣泛的共識(shí)：是全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化（實(shí)施框架）；是經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑，事實(shí)上具體化（實(shí)施框架）；是經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；以結(jié)果為導(dǎo)向，使的企業(yè)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；以結(jié)果為導(dǎo)向，使TOMTOM的每一分努的每一分努力都被輸送到最需要的地方去；始終力圖體現(xiàn)被證明行力都被輸送到最需要的地方去；始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐；是一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和之有效的那些前沿管理實(shí)踐；

9、是一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法，使五大利益相關(guān)方綜合滿意，為五大利益相關(guān)方方法，使五大利益相關(guān)方綜合滿意，為五大利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值。創(chuàng)造平衡的價(jià)值。 （三）卓越績(jī)效模式與其它質(zhì)量管理體系、方法的聯(lián)（三）卓越績(jī)效模式與其它質(zhì)量管理體系、方法的聯(lián)系與區(qū)別系與區(qū)別 1 1、與、與IS09000IS09000的關(guān)系的關(guān)系 2 2、與、與ISO14001ISO14001和和GB/T28001GB/T28001的關(guān)系的關(guān)系 3 3、與六西格瑪?shù)年P(guān)系、與六西格瑪?shù)年P(guān)系（四）（四）“卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”和和“實(shí)施指南實(shí)施指南”的修訂的修訂簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介 1 1、修訂的原則、修訂的原則 除堅(jiān)持最初制定

10、的四項(xiàng)原則（科學(xué)性、先進(jìn)性、中國(guó)除堅(jiān)持最初制定的四項(xiàng)原則（科學(xué)性、先進(jìn)性、中國(guó)化、可操作性）外，又提出了兩個(gè)基本原則：化、可操作性）外，又提出了兩個(gè)基本原則：1 1）保持標(biāo)）保持標(biāo)準(zhǔn)的繼承和延續(xù)性的原則準(zhǔn)的繼承和延續(xù)性的原則；2 2）進(jìn)一步增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的理論）進(jìn)一步增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的理論性、邏輯性和標(biāo)準(zhǔn)要求的準(zhǔn)確性性、邏輯性和標(biāo)準(zhǔn)要求的準(zhǔn)確性。 2 2、修訂體現(xiàn)出的幾大特點(diǎn)、修訂體現(xiàn)出的幾大特點(diǎn) 1 1）堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，建設(shè)和諧社會(huì)。這是貫穿標(biāo)準(zhǔn)）堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，建設(shè)和諧社會(huì)。這是貫穿標(biāo)準(zhǔn)修訂全過(guò)程的核心指導(dǎo)思想；修訂全過(guò)程的核心指導(dǎo)思想； 2 2）重視組織的執(zhí)行力與可持續(xù)發(fā)展；）重視組織的執(zhí)行力與可持續(xù)

11、發(fā)展； 3 3）立足我國(guó)實(shí)際，強(qiáng)調(diào)易理解，可操作。）立足我國(guó)實(shí)際，強(qiáng)調(diào)易理解，可操作。 3 3、新增九條基本理念、新增九條基本理念 即：遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略導(dǎo)向、顧客驅(qū)動(dòng)、社會(huì)責(zé)即：遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略導(dǎo)向、顧客驅(qū)動(dòng)、社會(huì)責(zé)任、以人為本、合作共贏、重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果、學(xué)習(xí)任、以人為本、合作共贏、重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果、學(xué)習(xí)改進(jìn)與創(chuàng)新、系統(tǒng)管理。改進(jìn)與創(chuàng)新、系統(tǒng)管理。 4 4、新版、新版“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”的一些重要變化的一些重要變化 1 1）修訂了卓越績(jī)效的概念）修訂了卓越績(jī)效的概念 卓越績(jī)效是綜合的組織管理方式，而非狹義的績(jī)效管卓越績(jī)效是綜合的組織管理方式，而非狹義的績(jī)效管理。理。 2 2）對(duì)七個(gè)類目的

12、內(nèi)部結(jié)構(gòu)和內(nèi)容作了修改、完善。）對(duì)七個(gè)類目的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和內(nèi)容作了修改、完善。在每個(gè)類目中，新增了一個(gè)在每個(gè)類目中，新增了一個(gè)“總則總則”條款，但不賦于相條款，但不賦于相應(yīng)分值；七個(gè)類目中，除應(yīng)分值；七個(gè)類目中，除4.24.2、4.34.3、4.74.7微調(diào)外，其余微調(diào)外，其余4 4個(gè)類目變化較大；評(píng)分項(xiàng)由個(gè)類目變化較大；評(píng)分項(xiàng)由2222個(gè)調(diào)為個(gè)調(diào)為2323個(gè)，在部分評(píng)分個(gè)，在部分評(píng)分項(xiàng)條款下，增加提要，說(shuō)明評(píng)分項(xiàng)的總體要求；修改前項(xiàng)條款下，增加提要，說(shuō)明評(píng)分項(xiàng)的總體要求；修改前的的“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”提出提出130130多個(gè)如何，現(xiàn)提出的多個(gè)如何，現(xiàn)提出的“如何如何”有有140140多個(gè)；各類目，各評(píng)分

13、項(xiàng)的分值也作了較大調(diào)整，使之多個(gè)；各類目，各評(píng)分項(xiàng)的分值也作了較大調(diào)整，使之更符合實(shí)際；更符合實(shí)際； 3 3）將）將“組織概述組織概述”正式納入了框架圖，對(duì)一些概念正式納入了框架圖，對(duì)一些概念進(jìn)行了增刪、修訂。如對(duì)進(jìn)行了增刪、修訂。如對(duì)“卓越績(jī)效卓越績(jī)效”這一重要概念進(jìn)這一重要概念進(jìn)行了修訂，刪去了行了修訂，刪去了“價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程”和和“支持過(guò)程支持過(guò)程”兩兩個(gè)概念，增加了個(gè)概念，增加了“關(guān)鍵過(guò)程關(guān)鍵過(guò)程”這一概念，并將這一概念，并將“關(guān)鍵過(guò)關(guān)鍵過(guò)程程”定義為定義為“為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或作出重要貢獻(xiàn)的過(guò)程或作出重要貢獻(xiàn)的過(guò)程”等等

14、。等等。 4 4）明確了）明確了“準(zhǔn)則準(zhǔn)則”和和“指南指南”的關(guān)系。的關(guān)系。 對(duì)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（對(duì)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（GB/Z19579-2004GB/Z19579-2004）作了較大修改，使作了較大修改，使“指南指南”放到了放到了“指南指南”位置，糾正位置，糾正了長(zhǎng)期以來(lái)也將了長(zhǎng)期以來(lái)也將“指南指南”作為評(píng)價(jià)依據(jù)的錯(cuò)誤理解，也作為評(píng)價(jià)依據(jù)的錯(cuò)誤理解，也消除了理論界關(guān)于消除了理論界關(guān)于“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)還是兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)還是兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？”的爭(zhēng)議。的爭(zhēng)議。 二、標(biāo)準(zhǔn)二、標(biāo)準(zhǔn)解析解析 4.1 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 4.1.1 4.1.1 總則總則 本條款用于評(píng)價(jià)組織本條款用于評(píng)價(jià)組織 整個(gè)標(biāo)

15、準(zhǔn)的核心和靈魂整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的核心和靈魂高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 組織治理組織治理 是是“遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)和遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)和履行社會(huì)責(zé)任履行社會(huì)責(zé)任 “ “社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任”的具體化的具體化( (引領(lǐng)、導(dǎo)航；高層領(lǐng)導(dǎo)；領(lǐng)導(dǎo)的重要性：一只獅子領(lǐng)導(dǎo)的一群羊引領(lǐng)、導(dǎo)航；高層領(lǐng)導(dǎo)；領(lǐng)導(dǎo)的重要性：一只獅子領(lǐng)導(dǎo)的一群羊） 起著導(dǎo)航、決定性作用起著導(dǎo)航、決定性作用（五）在科學(xué)發(fā)展觀引領(lǐng)下追求卓越（五）在科學(xué)發(fā)展觀引領(lǐng)下追求卓越 1 1、深刻領(lǐng)會(huì)科學(xué)發(fā)展觀關(guān)于發(fā)展的論述，才能更好地追求卓越；、深刻領(lǐng)會(huì)科學(xué)發(fā)展觀關(guān)于發(fā)展的論述，才能更好地追求卓越； 2 2、深刻領(lǐng)會(huì)科學(xué)觀關(guān)于以人為本的理念，才能更好地追求卓越；、深

16、刻領(lǐng)會(huì)科學(xué)觀關(guān)于以人為本的理念，才能更好地追求卓越； 3 3、深刻領(lǐng)會(huì)科學(xué)發(fā)展觀關(guān)于構(gòu)建和諧社會(huì)的思想，才能更好地、深刻領(lǐng)會(huì)科學(xué)發(fā)展觀關(guān)于構(gòu)建和諧社會(huì)的思想，才能更好地追求卓越；追求卓越； 4 4、深刻領(lǐng)會(huì)堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，建設(shè)和諧社會(huì)，是貫穿標(biāo)準(zhǔn)修訂、深刻領(lǐng)會(huì)堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，建設(shè)和諧社會(huì)，是貫穿標(biāo)準(zhǔn)修訂全過(guò)程的核心指導(dǎo)思想，才能更好地追求卓越。全過(guò)程的核心指導(dǎo)思想，才能更好地追求卓越。4.1.2 4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用a a 確定方向；確定方向； e e 履行質(zhì)量安全責(zé)任；履行質(zhì)量安全責(zé)任；b b 科學(xué)溝通；科學(xué)溝通； f f 強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理，提高應(yīng)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理，提高應(yīng) 變能力

17、變能力，確確c c 營(yíng)造環(huán)境；營(yíng)造環(huán)境； 保持續(xù)經(jīng)營(yíng)保持續(xù)經(jīng)營(yíng)d d 推進(jìn)組織品牌建設(shè)推進(jìn)組織品牌建設(shè) g g 評(píng)價(jià)績(jī)效，改進(jìn)、創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。評(píng)價(jià)績(jī)效，改進(jìn)、創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 a.a.在在“確定方向確定方向”方面要求高層領(lǐng)導(dǎo)做好方面要求高層領(lǐng)導(dǎo)做好3 3件事件事 1 1）確定方向）確定方向即確定能夠引領(lǐng)組織取得高績(jī)效的使命、愿即確定能夠引領(lǐng)組織取得高績(jī)效的使命、愿景和價(jià)值觀；景和價(jià)值觀； 2 2）將組織的方向傳遞給全體員工，以及供方、合作伙伴、顧客）將組織的方向傳遞給全體員工，以及供方、合作伙伴、顧客和其他相關(guān)方；和其他相關(guān)方； 3 3）高層領(lǐng)導(dǎo)以實(shí)際行動(dòng)來(lái)體現(xiàn)對(duì)價(jià)值觀的承諾和率先垂范。）高

18、層領(lǐng)導(dǎo)以實(shí)際行動(dòng)來(lái)體現(xiàn)對(duì)價(jià)值觀的承諾和率先垂范。（如何確定、如何貫徹（如何確定、如何貫徹“海爾、大眾、福特、青島港海爾、大眾、福特、青島港”的使命、的使命、愿景、價(jià)值觀）愿景、價(jià)值觀） b. b. 在科學(xué)溝通方面要求組織的領(lǐng)導(dǎo)做好兩件事，即在科學(xué)溝通方面要求組織的領(lǐng)導(dǎo)做好兩件事，即溝通和激勵(lì)。溝通和激勵(lì)。 1 1）溝通包括內(nèi)部溝通和外部溝通；）溝通包括內(nèi)部溝通和外部溝通； 2 2）激勵(lì)。激勵(lì)是高層領(lǐng)導(dǎo)一種最有效的揚(yáng)善方式。）激勵(lì)。激勵(lì)是高層領(lǐng)導(dǎo)一種最有效的揚(yáng)善方式。應(yīng)圍繞其發(fā)展方向和重點(diǎn)，建立物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相應(yīng)圍繞其發(fā)展方向和重點(diǎn)，建立物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的績(jī)效激勵(lì)制度。結(jié)合的績(jī)效激勵(lì)

19、制度。（誠(chéng)意、方法、評(píng)價(jià)、改進(jìn)（誠(chéng)意、方法、評(píng)價(jià)、改進(jìn).） c. c. 營(yíng)造環(huán)境中的營(yíng)造環(huán)境中的“環(huán)境環(huán)境”，指組織的文化環(huán)境，是以使命、愿，指組織的文化環(huán)境，是以使命、愿景和價(jià)值觀為核心，充分體現(xiàn)改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法、景和價(jià)值觀為核心，充分體現(xiàn)改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法、誠(chéng)信等要點(diǎn)。營(yíng)造好誠(chéng)信等要點(diǎn)。營(yíng)造好3 3個(gè)方面的環(huán)境，即：個(gè)方面的環(huán)境，即： 1 1）誠(chéng)信守法的環(huán)境；）誠(chéng)信守法的環(huán)境； （榜樣、措施、承諾、零容忍）（榜樣、措施、承諾、零容忍） 2 2）促進(jìn)改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境；（資源、方法、培訓(xùn)、）促進(jìn)改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境；（資源、方法、培訓(xùn)、制度）制度）

20、 3 3）促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境。（當(dāng)遇到困境時(shí)，教育培）促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境。（當(dāng)遇到困境時(shí)，教育培訓(xùn)預(yù)算是最后一項(xiàng)被取消的，提供資源、建立機(jī)制）訓(xùn)預(yù)算是最后一項(xiàng)被取消的，提供資源、建立機(jī)制） d. d. 安全職責(zé)。安全職責(zé)。 質(zhì)量是企業(yè)的生命。企業(yè)或許不能與質(zhì)量一榮俱榮，但能一損質(zhì)量是企業(yè)的生命。企業(yè)或許不能與質(zhì)量一榮俱榮，但能一損俱損。這一條在評(píng)審中會(huì)特別關(guān)注；俱損。這一條在評(píng)審中會(huì)特別關(guān)注； 1 1）組織的質(zhì)量意識(shí)，是否將質(zhì)量安全納入管理重點(diǎn)，引導(dǎo)組織）組織的質(zhì)量意識(shí)，是否將質(zhì)量安全納入管理重點(diǎn)，引導(dǎo)組織承擔(dān)質(zhì)量安全主體責(zé)任；承擔(dān)質(zhì)量安全主體責(zé)任； 2 2）高層對(duì)質(zhì)量安全

21、工作的參與及重視程度）高層對(duì)質(zhì)量安全工作的參與及重視程度（一票否決、領(lǐng)導(dǎo)下井，當(dāng)前的安全形勢(shì)及新形勢(shì)下的安全責(zé)任）（一票否決、領(lǐng)導(dǎo)下井，當(dāng)前的安全形勢(shì)及新形勢(shì)下的安全責(zé)任） e. e. 推進(jìn)品牌建設(shè)推進(jìn)品牌建設(shè)是最高領(lǐng)導(dǎo)者最重要的職責(zé)之一是最高領(lǐng)導(dǎo)者最重要的職責(zé)之一 1 1）是否制定了系統(tǒng)化的品牌發(fā)展規(guī)劃）是否制定了系統(tǒng)化的品牌發(fā)展規(guī)劃； 2 2）是否建立起顧客對(duì)組織的信任和信仰，不斷提高品牌）是否建立起顧客對(duì)組織的信任和信仰，不斷提高品牌“三三度度”； 3 3）是否建立了品牌建設(shè)監(jiān)測(cè)）是否建立了品牌建設(shè)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)機(jī)制，并據(jù)此進(jìn)行適宜的調(diào)評(píng)價(jià)機(jī)制，并據(jù)此進(jìn)行適宜的調(diào)整。整。（“現(xiàn)代現(xiàn)代”企業(yè)經(jīng)營(yíng)

22、在某種意義上說(shuō)就是品牌經(jīng)營(yíng)；競(jìng)爭(zhēng)越激烈，企業(yè)經(jīng)營(yíng)在某種意義上說(shuō)就是品牌經(jīng)營(yíng)；競(jìng)爭(zhēng)越激烈，品牌越重要；）品牌越重要；） f. f. 關(guān)于強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，推動(dòng)組織持續(xù)經(jīng)營(yíng)及如何培養(yǎng)組織未來(lái)關(guān)于強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，推動(dòng)組織持續(xù)經(jīng)營(yíng)及如何培養(yǎng)組織未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者？的領(lǐng)導(dǎo)者？ 1 1）ISO31000ISO31000：20092009風(fēng)險(xiǎn)管理原則與實(shí)施指南定義：風(fēng)險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)管理原則與實(shí)施指南定義：風(fēng)險(xiǎn)是不確定性對(duì)目標(biāo)的影響。風(fēng)險(xiǎn)管理是督導(dǎo)和控制企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的所有協(xié)不確定性對(duì)目標(biāo)的影響。風(fēng)險(xiǎn)管理是督導(dǎo)和控制企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的所有協(xié)調(diào)性活動(dòng)。評(píng)審員會(huì)十分關(guān)注組織的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；調(diào)性活動(dòng)。評(píng)審員會(huì)十分關(guān)注組織的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)； 2 2）高層領(lǐng)導(dǎo)

23、是否積極主動(dòng)地培養(yǎng)接班人和各層次的領(lǐng)導(dǎo)者。）高層領(lǐng)導(dǎo)是否積極主動(dòng)地培養(yǎng)接班人和各層次的領(lǐng)導(dǎo)者。（假如（假如“三鹿三鹿”、“柯達(dá)柯達(dá)”、“泰坦尼克號(hào)泰坦尼克號(hào)”強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)） g. g. 績(jī)效管理績(jī)效管理 1 1）組織愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)到改進(jìn)和創(chuàng)）組織愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)到改進(jìn)和創(chuàng)新行動(dòng)是否清晰、協(xié)調(diào)一致并有邏輯性；新行動(dòng)是否清晰、協(xié)調(diào)一致并有邏輯性； 2 2）組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否全面、科學(xué)和系統(tǒng)。）組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否全面、科學(xué)和系統(tǒng)。 3 3）是否有規(guī)律地評(píng)審組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。）是否有規(guī)律地評(píng)審組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。（評(píng)審為了什么？評(píng)審可得到什么？實(shí)踐是檢驗(yàn)

24、真理（評(píng)審為了什么？評(píng)審可得到什么？實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)?。┑奈ㄒ粯?biāo)準(zhǔn)?。?4.1.34.1.3、 組織的治理組織的治理 組織的治理是指在組織的監(jiān)督中所實(shí)施的管理和控制系統(tǒng)，組織的治理是指在組織的監(jiān)督中所實(shí)施的管理和控制系統(tǒng)，包括包括.責(zé)任劃分和權(quán)力制衡機(jī)制等等。責(zé)任劃分和權(quán)力制衡機(jī)制等等。 治理活動(dòng)可包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向，監(jiān)督和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效、治理活動(dòng)可包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向，監(jiān)督和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。 有效的治理意義重大。有效的治理意義重大。 組織的高層組織的高層.都應(yīng)當(dāng)受到組織的治理機(jī)制的約束和控制都應(yīng)當(dāng)受到組織的治理

25、機(jī)制的約束和控制 （治理機(jī)制的建立剛剛起步，很不完善；不受監(jiān)督的權(quán)力必然（治理機(jī)制的建立剛剛起步，很不完善；不受監(jiān)督的權(quán)力必然導(dǎo)致腐?。?dǎo)致腐?。゛. a. 組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素管理層所采取行動(dòng)的責(zé)任；管理層所采取行動(dòng)的責(zé)任； 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；財(cái)務(wù)方面的責(zé)任； 經(jīng)營(yíng)管理的透明性及信息披露的政策；經(jīng)營(yíng)管理的透明性及信息披露的政策；內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。b. b. 如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)及治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效并促進(jìn)改進(jìn)；如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)及治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效并促進(jìn)改進(jìn)； 評(píng)價(jià)對(duì)象是高層領(lǐng)導(dǎo)和治理

26、機(jī)構(gòu)成員，當(dāng)然包括首席執(zhí)行官；評(píng)價(jià)對(duì)象是高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員，當(dāng)然包括首席執(zhí)行官； 要有適宜的評(píng)價(jià)方法和結(jié)果要求。要有適宜的評(píng)價(jià)方法和結(jié)果要求。 利用評(píng)價(jià)結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃，有效改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有利用評(píng)價(jià)結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃，有效改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性，（效性，（360360的評(píng)價(jià)）的評(píng)價(jià)） （評(píng)審員會(huì)關(guān)注組織的治理結(jié)構(gòu)是否健全以及如何在五個(gè)關(guān)鍵因（評(píng)審員會(huì)關(guān)注組織的治理結(jié)構(gòu)是否健全以及如何在五個(gè)關(guān)鍵因素方面承擔(dān)、履行責(zé)任素方面承擔(dān)、履行責(zé)任。）。）4.1.4 4.1.4 社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任4.1.4.1 4.1.4.1 提要提要 公共責(zé)任公共責(zé)任組織如何履行社會(huì)責(zé)任，包括在組織如何履行社會(huì)

27、責(zé)任，包括在 道德行為道德行為 等方面的做法。等方面的做法。 公益支持公益支持 是是“社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任”理念的具體化。理念的具體化。4.1.4.2 4.1.4.2 公共責(zé)任公共責(zé)任4.1.4.2.1 4.1.4.2.1 明確產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)質(zhì)量、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合明確產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)質(zhì)量、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面的影響所采取的措施。（利用、公共衛(wèi)生等方面的影響所采取的措施。（企業(yè)治理廢水、企業(yè)治理廢水、廢氣工程、指標(biāo)）廢氣工程、指標(biāo)）4.1.4.2.2 4.1.4.2.2 如何預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的負(fù)面如何預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的負(fù)面影響

28、的隱憂。（一鐵礦尾礦壩的坍塌、一大樓裝修引發(fā)火災(zāi)）影響的隱憂。（一鐵礦尾礦壩的坍塌、一大樓裝修引發(fā)火災(zāi)）4.1.4.2.3 4.1.4.2.3 應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、滿足法律法規(guī)要求和更高要求的關(guān)鍵過(guò)程及應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、滿足法律法規(guī)要求和更高要求的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)。（有些風(fēng)險(xiǎn)可以通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)分析預(yù)見(jiàn)，有的則難預(yù)料，績(jī)效指標(biāo)。（有些風(fēng)險(xiǎn)可以通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)分析預(yù)見(jiàn)，有的則難預(yù)料，（日）核電站事故）（日）核電站事故）4.1.4.3 4.1.4.3 道德行為道德行為如何確保遵守誠(chéng)信準(zhǔn)則，建立信用體系；如何確保遵守誠(chéng)信準(zhǔn)則，建立信用體系；如何確保符合道德規(guī)范，用于促進(jìn)和監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部，如何確保符合道德規(guī)范，用于促進(jìn)和監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部，

29、與相關(guān)方之間以及組織治理中行為道德的關(guān)鍵過(guò)程及測(cè)與相關(guān)方之間以及組織治理中行為道德的關(guān)鍵過(guò)程及測(cè)量指標(biāo)。量指標(biāo)。（喬家大院的楹聯(lián)、同仁堂的箴言、韋爾奇的誠(chéng)信觀、（喬家大院的楹聯(lián)、同仁堂的箴言、韋爾奇的誠(chéng)信觀、誠(chéng)為信之本）誠(chéng)為信之本）4.1.4.4. 4.1.4.4. 公益支持公益支持如何積極支持公益事業(yè)，并說(shuō)明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域；如何積極支持公益事業(yè)，并說(shuō)明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域；組織如何根據(jù)其使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略，確定、組織如何根據(jù)其使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略，確定、策劃支持的重點(diǎn)領(lǐng)域；策劃支持的重點(diǎn)領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的積極參與和貢獻(xiàn)。（與標(biāo)桿比？）高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的積極參與和貢獻(xiàn)。（與標(biāo)桿比

30、？）（路村共建、礦村共建、軍民共建、大眾的三項(xiàng)公益服（路村共建、礦村共建、軍民共建、大眾的三項(xiàng)公益服務(wù)）務(wù)）領(lǐng)導(dǎo)類目小結(jié)：領(lǐng)導(dǎo)類目小結(jié)： 4.1.1 4.1.1 確立方向確立方向4.1.2 4.1.2 完善治理完善治理4.1.3 4.1.3 社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任 政治領(lǐng)導(dǎo)政治領(lǐng)導(dǎo)思想領(lǐng)導(dǎo)思想領(lǐng)導(dǎo)組織領(lǐng)導(dǎo)組織領(lǐng)導(dǎo) 遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)身先士卒身先士卒典型引領(lǐng)典型引領(lǐng)制度約束制度約束包包含含了了PDCAPDCA循環(huán)、循環(huán)、ADLIADLI，學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)調(diào)研，建立調(diào)研，建立制度，檢查制度，檢查落實(shí)總結(jié)落實(shí)總結(jié)提高。提高。 4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 4.2.1 4.2.1 總則：用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定

31、、總則：用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況部署及進(jìn)展情況 4.2.2 4.2.2 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定 4.2.3 4.2.3 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署（戰(zhàn)略、戰(zhàn)略類型、戰(zhàn)略層次、戰(zhàn)略的重要性、戰(zhàn)略管（戰(zhàn)略、戰(zhàn)略類型、戰(zhàn)略層次、戰(zhàn)略的重要性、戰(zhàn)略管理）理） 4.2.2 4.2.2 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定 4.2.2.1 4.2.2.1 提要：組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)提要：組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo) 4.2.2.2 4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過(guò)程戰(zhàn)略制定過(guò)程 4.2.2.3 4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.2.2.1 4.2.2.2.1 制定過(guò)程、主要步驟、主要參與者、長(zhǎng)短制定過(guò)

32、程、主要步驟、主要參與者、長(zhǎng)短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間（組織制定戰(zhàn)略的目的是要不斷提高組織的績(jī)效和確（組織制定戰(zhàn)略的目的是要不斷提高組織的績(jī)效和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，所追求的可能是成為受歡迎的供應(yīng)商、主保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，所追求的可能是成為受歡迎的供應(yīng)商、主要顧客市場(chǎng)的本地供應(yīng)商、低成本制造商、市場(chǎng)創(chuàng)新者、要顧客市場(chǎng)的本地供應(yīng)商、低成本制造商、市場(chǎng)創(chuàng)新者、高端或定制化產(chǎn)品和服務(wù)的提供者。高端或定制化產(chǎn)品和服務(wù)的提供者。戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定 通常包括四個(gè)階段：制定指導(dǎo)文件（使命、愿景、價(jià)值觀）、通常包括四個(gè)階段：制定指導(dǎo)文件（使命、愿景、價(jià)值觀）、環(huán)境分析（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅）、戰(zhàn)略分析（戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目環(huán)

33、境分析（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅）、戰(zhàn)略分析（戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)）、戰(zhàn)略部署（行動(dòng)計(jì)劃、協(xié)調(diào)一致、資源分配、績(jī)效監(jiān)測(cè)）。標(biāo)）、戰(zhàn)略部署（行動(dòng)計(jì)劃、協(xié)調(diào)一致、資源分配、績(jī)效監(jiān)測(cè)）。主要參與人因行業(yè)及制定戰(zhàn)略方式不同有所區(qū)別，但公司成員應(yīng)廣主要參與人因行業(yè)及制定戰(zhàn)略方式不同有所區(qū)別，但公司成員應(yīng)廣泛參與。時(shí)間區(qū)間是長(zhǎng)短期目標(biāo)對(duì)應(yīng)的時(shí)間跨度，可將績(jī)效預(yù)測(cè)，泛參與。時(shí)間區(qū)間是長(zhǎng)短期目標(biāo)對(duì)應(yīng)的時(shí)間跨度，可將績(jī)效預(yù)測(cè)，績(jī)效對(duì)比與戰(zhàn)略制定的時(shí)間坐標(biāo)協(xié)調(diào)起來(lái)，應(yīng)考慮新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期、績(jī)效對(duì)比與戰(zhàn)略制定的時(shí)間坐標(biāo)協(xié)調(diào)起來(lái)，應(yīng)考慮新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)周期，可預(yù)測(cè)性及國(guó)家規(guī)劃等因素）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)周期，可預(yù)測(cè)性及國(guó)家

34、規(guī)劃等因素）4.2.2.2.2 4.2.2.2.2 關(guān)鍵因素及相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息的收集與分關(guān)鍵因素及相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息的收集與分析析（關(guān)鍵因素包括顧客和市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力以（關(guān)鍵因素包括顧客和市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力以及戰(zhàn)略執(zhí)行能力九個(gè)方面；是否和如何進(jìn)行環(huán)境分析，及戰(zhàn)略執(zhí)行能力九個(gè)方面；是否和如何進(jìn)行環(huán)境分析，如應(yīng)用如應(yīng)用PESTPEST方法進(jìn)行宏觀環(huán)境分析，應(yīng)用五力模型進(jìn)行方法進(jìn)行宏觀環(huán)境分析，應(yīng)用五力模型進(jìn)行產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析、應(yīng)用相關(guān)方法進(jìn)行關(guān)鍵成功因素、障礙產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析、應(yīng)用相關(guān)方法進(jìn)行關(guān)鍵成功因素、障礙因素分析，應(yīng)用因素分析，應(yīng)用SWOTSWOT方法進(jìn)行內(nèi)外部因素匹配分析等方法進(jìn)行內(nèi)外

35、部因素匹配分析等等；）等；）4.2.2.3 4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.2.3.1 4.2.2.3.1 說(shuō)明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)說(shuō)明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)鍵的量化指標(biāo)4.2.2.3.2 4.2.2.3.2 說(shuō)明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，如何應(yīng)對(duì)長(zhǎng)短期挑說(shuō)明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，如何應(yīng)對(duì)長(zhǎng)短期挑戰(zhàn)，機(jī)遇和發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，反映創(chuàng)新機(jī)會(huì)，均衡考慮所有相戰(zhàn)，機(jī)遇和發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，反映創(chuàng)新機(jī)會(huì)，均衡考慮所有相關(guān)方的需要。關(guān)方的需要。（戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)與使命、愿景和價(jià)值觀相一致，（戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)與使命、愿景和價(jià)值觀相一致，確立了組織的長(zhǎng)期方向，引導(dǎo)著資源的分配和調(diào)整；相確立

36、了組織的長(zhǎng)期方向，引導(dǎo)著資源的分配和調(diào)整；相對(duì)應(yīng)的時(shí)間表是指實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)過(guò)程中各階段性成果的對(duì)應(yīng)的時(shí)間表是指實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)過(guò)程中各階段性成果的時(shí)間點(diǎn)，并應(yīng)有可以量化的關(guān)鍵指標(biāo)，即時(shí)間點(diǎn)，并應(yīng)有可以量化的關(guān)鍵指標(biāo)，即年年項(xiàng)達(dá)到項(xiàng)達(dá)到值。所有的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)都應(yīng)有相應(yīng)的戰(zhàn)略值。所有的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)都應(yīng)有相應(yīng)的戰(zhàn)略和目標(biāo)加以應(yīng)對(duì)，所有的創(chuàng)新機(jī)會(huì)都應(yīng)考慮并抓住，戰(zhàn)和目標(biāo)加以應(yīng)對(duì)，所有的創(chuàng)新機(jī)會(huì)都應(yīng)考慮并抓住，戰(zhàn)略目標(biāo)既要體現(xiàn)長(zhǎng)短期時(shí)間表，又要覆蓋利益相關(guān)方；略目標(biāo)既要體現(xiàn)長(zhǎng)短期時(shí)間表，又要覆蓋利益相關(guān)方；戰(zhàn)略應(yīng)變極為重要戰(zhàn)略應(yīng)變極為重要） 4.2.3 4.2.3 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署 4.2.3.1

37、 4.2.3.1 提要：如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施提要：如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵的績(jī)效計(jì)劃及關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)預(yù)測(cè)組織未來(lái)的績(jī)效。指標(biāo)預(yù)測(cè)組織未來(lái)的績(jī)效。4.2.3.2 4.2.3.2 實(shí)施計(jì)劃的制定與部署實(shí)施計(jì)劃的制定與部署4.2.3.2.1 4.2.3.2.1 如何制定和部暑實(shí)施計(jì)劃，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整如何制定和部暑實(shí)施計(jì)劃，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整4.2.3.2.2 4.2.3.2.2 說(shuō)明長(zhǎng)短期實(shí)施計(jì)劃及其反映出的產(chǎn)品與服務(wù)、顧客說(shuō)明長(zhǎng)短期實(shí)施計(jì)劃及其反映出的產(chǎn)品與服務(wù)、顧客與市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵變化。與市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理的

38、關(guān)鍵變化。4.2.3.2.3 4.2.3.2.3 如何獲取和配置資源確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)施，說(shuō)明重要如何獲取和配置資源確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)施，說(shuō)明重要的資源計(jì)劃的資源計(jì)劃4.2.3.2.4 4.2.3.2.4 說(shuō)明監(jiān)測(cè)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，確保其協(xié)調(diào)一致，并涵蓋說(shuō)明監(jiān)測(cè)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，確保其協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有的關(guān)鍵領(lǐng)域及相關(guān)方。所有的關(guān)鍵領(lǐng)域及相關(guān)方。 4.2.3.3 4.2.3.3 績(jī)效預(yù)測(cè)績(jī)效預(yù)測(cè) 說(shuō)明長(zhǎng)短期計(jì)劃內(nèi)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的預(yù)測(cè)結(jié)果及相應(yīng)的預(yù)測(cè)方法；說(shuō)明長(zhǎng)短期計(jì)劃內(nèi)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的預(yù)測(cè)結(jié)果及相應(yīng)的預(yù)測(cè)方法； 如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與標(biāo)桿、對(duì)比或?qū)Ρ冉M織、組織的目標(biāo)、以往績(jī)效相比較；如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與標(biāo)

39、桿、對(duì)比或?qū)Ρ冉M織、組織的目標(biāo)、以往績(jī)效相比較； 如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)績(jī)效，如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的績(jī)效差距。如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)績(jī)效，如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的績(jī)效差距。類目小結(jié)類目小結(jié)：（戰(zhàn)略意識(shí)、環(huán)境掃描、數(shù)據(jù)分析、戰(zhàn)略目標(biāo)、規(guī)劃計(jì)劃、變化調(diào)整、監(jiān)測(cè)預(yù)（戰(zhàn)略意識(shí)、環(huán)境掃描、數(shù)據(jù)分析、戰(zhàn)略目標(biāo)、規(guī)劃計(jì)劃、變化調(diào)整、監(jiān)測(cè)預(yù)測(cè)測(cè)至關(guān)重要，缺失任至關(guān)重要，缺失任何一項(xiàng)，戰(zhàn)略即無(wú)科學(xué)可言）（海爾的何一項(xiàng)，戰(zhàn)略即無(wú)科學(xué)可言）（海爾的3 3個(gè)三分之一戰(zhàn)略，人單共贏戰(zhàn)略，舞鋼的走高端、走邊緣戰(zhàn)略，個(gè)三分之一戰(zhàn)略，人單共贏戰(zhàn)略，舞鋼的走高端、走邊緣戰(zhàn)略，兗礦的技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略，上海隧道的一體兩翼

40、戰(zhàn)略，戰(zhàn)略要求實(shí)，戰(zhàn)略要落實(shí)）兗礦的技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略，上海隧道的一體兩翼戰(zhàn)略，戰(zhàn)略要求實(shí)，戰(zhàn)略要落實(shí)）4.3 4.3 顧客與市場(chǎng)顧客與市場(chǎng) 4.3.1 4.3.1 總則：用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏總則：用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。 4.3.2 4.3.2 顧客和市場(chǎng)的了解顧客和市場(chǎng)的了解 4.3.3 4.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿意顧客關(guān)系與顧客滿意 （顧客、顧客驅(qū)動(dòng)的卓越、顧客為店之父母、商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)）（顧客、顧客驅(qū)動(dòng)的卓越、顧客為店之父母、商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)）4.3

41、.2 4.3.2 顧客和市場(chǎng)的了解顧客和市場(chǎng)的了解4.3.2.1 4.3.2.1 提要：說(shuō)明如何確定需求、期望和偏好以及提要：說(shuō)明如何確定需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場(chǎng)如何拓展新的市場(chǎng) 4.3.2.2 4.3.2.2 顧客和市場(chǎng)的細(xì)分顧客和市場(chǎng)的細(xì)分 4.3.2.2.1 4.3.2.2.1 如何識(shí)別如何識(shí)別如何確定當(dāng)前及未來(lái)的產(chǎn)如何確定當(dāng)前及未來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。品和服務(wù)所針對(duì)的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。 4.3.2.2.2 4.3.2.2.2 在在.細(xì)分過(guò)程中，如何考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的細(xì)分過(guò)程中，如何考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客和其他潛在的顧客和市場(chǎng)。顧客和其他潛在的顧客和市場(chǎng)

42、。 4.3.2.3 4.3.2.3 顧客需求和期望的了解顧客需求和期望的了解 4.3.2.3.1 4.3.2.3.1 如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及相對(duì)重要如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及相對(duì)重要性，差異化的了解方法性，差異化的了解方法 4.3.2.3.2 4.3.2.3.2 如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和改進(jìn)及市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷過(guò)程。如何使用這些信息來(lái)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和改進(jìn)及市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷過(guò)程。如何使用這些信息來(lái)強(qiáng)化強(qiáng)化滿足滿足及識(shí)別新的機(jī)會(huì)。及識(shí)別新的機(jī)會(huì)。 4.3.2.3.3 4.3.2.3.3 如何使了解顧客和期

43、望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)如何使了解顧客和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場(chǎng)的變化。需要及市場(chǎng)的變化。 4.3.3 4.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿意顧客關(guān)系與顧客滿意 4.3.3.1 4.3.3.1 提要提要.如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意和忠誠(chéng)的關(guān)鍵因如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意和忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法素的方法（請(qǐng)把滿意帶走，請(qǐng)把意見(jiàn)留下，回頭客）（請(qǐng)把滿意帶走，請(qǐng)把意見(jiàn)留下，回頭客） 4.3.3.2 4.3.3.2 顧客關(guān)系的建立顧客關(guān)系的建立 4.3.3.2.1 4.3.3.2.1 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超

44、其期望，如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超其期望，提高其忠誠(chéng)度，并獲得良好的口牌；提高其忠誠(chéng)度，并獲得良好的口牌； 4.3.3.2.2 4.3.3.2.2 如何建立與顧客接確的主要渠道，這些渠道如何如何建立與顧客接確的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確立每種渠道主要的顧方便顧客查詢、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確立每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)人員和過(guò)程?？徒佑|要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)人員和過(guò)程。 4.3.3.3.3 4.3.3.3.3 如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少

45、顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何累積和分析解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何累積和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。（顧客投訴水下冰山模型）投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。（顧客投訴水下冰山模型） 4.3.3.3.4 4.3.3.3.4 如何如何.適合適合 4.3.3.3 4.3.3.3 顧客滿意的調(diào)查顧客滿意的調(diào)查 4.3.3.3.1 4.3.3.3.1 如何測(cè)量如何測(cè)量（滿意、忠誠(chéng)、因客而異）（顧客忠誠(chéng)（滿意、忠誠(chéng)、因客而異）（顧客忠誠(chéng)五個(gè)層次）五個(gè)層次） 4.3.3.3.2 4.3.3.3.2 如何跟蹤如何跟蹤 4.3.3.3.3 4.3.3.3.3 如何獲取和使用可供比

46、較的如何獲取和使用可供比較的信息信息 4.3.3.3.4 4.3.3.3.4 如何使測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法適合發(fā)展方向及如何使測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法適合發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。業(yè)務(wù)需要。（顧客推薦價(jià)值測(cè)量）（顧客推薦價(jià)值測(cè)量）“青島啤海青島啤海”的顧客意識(shí)：象送鮮花一樣為顧客送啤的顧客意識(shí)：象送鮮花一樣為顧客送啤酒；衛(wèi)生、原料把關(guān)、酒；衛(wèi)生、原料把關(guān)、18001800道工序道道檢，車隊(duì)改革為道工序道道檢，車隊(duì)改革為了讓顧客以最快的時(shí)間喝上鮮啤了讓顧客以最快的時(shí)間喝上鮮啤。（日本）啤酒的水源保護(hù)，速凍食品的銷毀時(shí)限（日本）啤酒的水源保護(hù)，速凍食品的銷毀時(shí)限雙匯：雙匯：“頭頭檢頭頭檢”4.3 4.

47、3 小結(jié)：小結(jié)：目的：建立忠誠(chéng)的顧客群目的：建立忠誠(chéng)的顧客群規(guī)律：顧客滿意度提高規(guī)律：顧客滿意度提高顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)市場(chǎng)擴(kuò)大市場(chǎng)擴(kuò)大銷售收入增加銷售收入增加 4.4 4.4 資源資源 4.4.1 4.4.1 總則：本條款用于評(píng)價(jià)組織的人力、財(cái)務(wù)、總則：本條款用于評(píng)價(jià)組織的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。的情況。（本類目與波獎(jiǎng)的區(qū)別，（本類目與波獎(jiǎng)的區(qū)別，“資源資源”在戰(zhàn)略、結(jié)果和本在戰(zhàn)略、結(jié)果和本類目中的不同側(cè)重點(diǎn)，上承戰(zhàn)略、下接過(guò)程）類目中的不同側(cè)重點(diǎn)，上承戰(zhàn)略、下接過(guò)程）4.4.2 4.4.2 人力資源人力

48、資源4.4.2.1 4.4.2.1 提要提要組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。（獲取競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ)、戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵；人力（獲取競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ)、戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵；人力資源管理體系設(shè)計(jì)基于兩種思路：資源管理體系設(shè)計(jì)基于兩種思路：1.1.企業(yè)需要什么樣企業(yè)需要什么樣的人的人； 2.2.如何激發(fā)人如何激發(fā)人）4.4.2.2 4.4.2.2 工作的組織和管理工作的組織和管理4.4.2.2.1 4.4.2.2.1 如何對(duì)工作和職位進(jìn)行組織和管理如何對(duì)工作和職位進(jìn)行組織和管

49、理4.4.2.2.2 4.4.2.2.2 如何確定員工的類型和數(shù)量需求，如何識(shí)別所需員如何確定員工的類型和數(shù)量需求，如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留工的特點(diǎn)和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住新員工。住新員工。4.4.2.2.3 4.4.2.2.3 如何聽(tīng)取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意如何聽(tīng)取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見(jiàn)和建議，如何見(jiàn)和建議，如何.實(shí)現(xiàn)有效的溝通和共享實(shí)現(xiàn)有效的溝通和共享（防止：三個(gè)和尚沒(méi)水吃、九龍治水天下旱、爭(zhēng)權(quán)推責(zé)、燈標(biāo)之（防止：三個(gè)和尚沒(méi)水吃、九龍治水天下旱、爭(zhēng)權(quán)推責(zé)、燈標(biāo)之處無(wú)人管）處無(wú)人管）4.

50、4.2.3 4.4.2.3 員工績(jī)效管理員工績(jī)效管理如何實(shí)施員工績(jī)效管理，包括員工績(jī)效的評(píng)價(jià)、考核如何實(shí)施員工績(jī)效管理，包括員工績(jī)效的評(píng)價(jià)、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系，實(shí)施適宜和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系，實(shí)施適宜的獎(jiǎng)勵(lì)政策和措施，以提高員工和組織的工作績(jī)效，實(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)政策和措施，以提高員工和組織的工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。（賞虛施則勞臣怨，罰妄加則直士恨）（賞虛施則勞臣怨，罰妄加則直士恨）4.4.2.4 4.4.2.4 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展4.4.2.4.1 4.4.2.4.1 員工的教育與培訓(xùn)員工的教育與培訓(xùn)如何識(shí)別教育與培

51、訓(xùn)需求，制定和實(shí)施教育與培訓(xùn)計(jì)如何識(shí)別教育與培訓(xùn)需求，制定和實(shí)施教育與培訓(xùn)計(jì)劃，并結(jié)合員工與組織的績(jī)效以評(píng)價(jià)其有效性，使教育劃，并結(jié)合員工與組織的績(jī)效以評(píng)價(jià)其有效性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的需求；如何與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的需求；如何針對(duì)不同的崗位和職位，實(shí)施教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員針對(duì)不同的崗位和職位，實(shí)施教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相適應(yīng)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。適應(yīng)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。4.4.2.4.2 4.4.2.4.2 員工的職業(yè)發(fā)展員工的職業(yè)發(fā)展如何如何對(duì)所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理

52、，如何幫對(duì)所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)和學(xué)習(xí)發(fā)展目標(biāo)，如何實(shí)施繼任計(jì)劃，形成助員工實(shí)現(xiàn)和學(xué)習(xí)發(fā)展目標(biāo)，如何實(shí)施繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力。人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力。（“我拿青春睹明天我拿青春睹明天”；不關(guān)心職工的明天，企業(yè)將；不關(guān)心職工的明天，企業(yè)將失去明天；不關(guān)注學(xué)習(xí)的企業(yè)，不可能持續(xù)發(fā)展；失去明天；不關(guān)注學(xué)習(xí)的企業(yè)，不可能持續(xù)發(fā)展；“今今天，如果你不研究明天，那么，明天你將生活在昨天天，如果你不研究明天，那么，明天你將生活在昨天”）4.4.2.5 4.4.2.5 員工的權(quán)益與滿意程度員工的權(quán)益與滿意程度4.4.2.5.1 4.4.2.5.

53、1 員工權(quán)益員工權(quán)益如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，計(jì)對(duì)不同工作場(chǎng)如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，計(jì)對(duì)不同工作場(chǎng)所確定相應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危所確定相應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備。險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備。如何針對(duì)不同的員工群體，提供針對(duì)性、個(gè)性化、多樣化支如何針對(duì)不同的員工群體，提供針對(duì)性、個(gè)性化、多樣化支持，保護(hù)員工的合法權(quán)益。持，保護(hù)員工的合法權(quán)益。如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的管理和改進(jìn)活動(dòng)，并為員如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的管理和改進(jìn)活動(dòng)，并為員工參與的活動(dòng)提供必要的資源，以提高員工的參與程度和效果。工參與的

54、活動(dòng)提供必要的資源，以提高員工的參與程度和效果。4.4.2.5.2 4.4.2.5.2 員工滿意程度員工滿意程度如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對(duì)不同群體的影響，如何測(cè)量和提高員工滿意程度。因素對(duì)不同群體的影響，如何測(cè)量和提高員工滿意程度。（管理之要，在于管人；管理之難，在于人心。古往今來(lái)，功敗（管理之要，在于管人；管理之難，在于人心。古往今來(lái)，功敗垂成，在于識(shí)人、用人、待人。麗斯卡爾的人本意識(shí)、青島港的用垂成，在于識(shí)人、用人、待人。麗斯卡爾的人本意識(shí)、青島港的用工理念，工理念，“奧康皮鞋奧康皮鞋”平等氛圍）平等氛圍）

55、4.4.3 4.4.3 財(cái)務(wù)資源財(cái)務(wù)資源如何確定資金需求，保證資金供給如何確定資金需求，保證資金供給如何實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，如何實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。措施，適時(shí)調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用效率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用效率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。 4.4.4 4.4.4 信息和知識(shí)資源信息和知識(shí)資源 4.4.4.1 4.4.4.1 如何識(shí)別和開(kāi)

56、發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的如何識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。 4.4.4.2 4.4.4.2 如何配備如何配備.設(shè)備，如何建立設(shè)備，如何建立.系統(tǒng)，如何確保系統(tǒng)，如何確保（三（三性）性） 4.4.4.3 4.4.4.3 如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要 4.4.4.4 4.4.4.4 如何有效地管理組織的知識(shí)資產(chǎn)，如何有效地管理組織的知識(shí)資產(chǎn)，.識(shí)別，確認(rèn)，分識(shí)別，確認(rèn)，分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐享和應(yīng)用最佳實(shí)踐

57、 4.4.4.5 4.4.4.5 如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性及時(shí)性、安全性和保密性。性及時(shí)性、安全性和保密性。4.4.5 4.4.5 技術(shù)資源技術(shù)資源4.4.5.1 4.4.5.1 技術(shù)評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制技術(shù)評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略和提供核心競(jìng)爭(zhēng)力提供充分依據(jù)；定戰(zhàn)略和提供核心競(jìng)爭(zhēng)力提供充分依據(jù)；4.4.5.2 4.4.5.2 如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)、消化、如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力吸收適用的

58、先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力4.4.5.3 4.4.5.3 如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。4.4.5.4 4.4.5.4 如何制定技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，如何制定技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。4.4.6 4.4.6 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施a a 根據(jù)戰(zhàn)略根據(jù)戰(zhàn)略.和過(guò)程和過(guò)程.要求，提供基礎(chǔ)設(shè)施。要求，提供基礎(chǔ)設(shè)施。b b 預(yù)防情況和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度預(yù)防情況和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度c c

59、 更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平d d 預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問(wèn)題。用問(wèn)題。4.4.7 4.4.7 相關(guān)方關(guān)系相關(guān)方關(guān)系如何建立與其戰(zhàn)略相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)如何建立與其戰(zhàn)略相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的良好合作關(guān)系，促進(jìn)雙向交流，共鍵供方和合作伙伴的良好合作關(guān)系，促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。同提高過(guò)程的有效性和效率。“資源資源”類目小結(jié)：類目小結(jié)：“資源資源”上承戰(zhàn)略，下接過(guò)程：本上承戰(zhàn)略，下接過(guò)程：本“類目類目”重

60、在管理；重在管理；特殊的形勢(shì)，決定了六類資源在我國(guó)具有特殊的重要性；特殊的形勢(shì)，決定了六類資源在我國(guó)具有特殊的重要性；管好、用好資源，貴在創(chuàng)新，貴在要有世界級(jí)的前瞻眼光。管好、用好資源，貴在創(chuàng)新，貴在要有世界級(jí)的前瞻眼光。4.5 4.5 過(guò)程管理過(guò)程管理4.5.1 4.5.1 總則總則本條款用于評(píng)價(jià)組織的過(guò)程識(shí)別、設(shè)計(jì)，實(shí)施與改進(jìn)情況。本條款用于評(píng)價(jià)組織的過(guò)程識(shí)別、設(shè)計(jì)，實(shí)施與改進(jìn)情況。注：適用時(shí)，鼓勵(lì)將組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造和支持過(guò)程（本類注：適用時(shí)，鼓勵(lì)將組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造和支持過(guò)程（本類目涵蓋了組織的所有過(guò)程特別是關(guān)鍵過(guò)程，其目的在于確保組織戰(zhàn)目涵蓋了組織的所有過(guò)程特別是關(guān)鍵過(guò)程，其