[質(zhì)量工程師考試密押題庫與答案解析]顧客滿意

1、質(zhì)量工程師考試密押題庫與答案解析顧客滿意質(zhì)量工程師考試密押題庫與答案解析顧客滿意顧客滿意一、單項選擇題(每題的備選項中，只有1個最符合題意)問題:1. 顧客期望的形成不僅同先前的經(jīng)驗有關(guān)，而且與曾經(jīng)發(fā)生的類似情況下的經(jīng)驗有關(guān)。影響期望的因素有：標記、信息、資料、推薦、知識。以下屬于“標記”的因素是 。A.權(quán)威機構(gòu)的認證B.產(chǎn)品的品牌C.產(chǎn)品目錄D.廣告答案:B解析 影響期望的因素中，標記包括公司的名稱、產(chǎn)品的品牌等。權(quán)威機構(gòu)的認證和廣告屬于推薦，產(chǎn)品目錄屬于信息。問題:2. 某類質(zhì)量特性若不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。該類質(zhì)量特性在Kano模型中被

2、稱為 。A.當然質(zhì)量B.一元質(zhì)量C.魅力質(zhì)量D.期望質(zhì)量答案:B解析 日本質(zhì)量專家Kano(狩野)把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量：理所當然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。其中，一元質(zhì)量表現(xiàn)在當質(zhì)量特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。問題:3. 顧客的價值觀決定了其要求或期望值，而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果，顧客要求或期望值決定了 。A.感知價值B.認知質(zhì)量C.感知質(zhì)量D.要求質(zhì)量答案:B解析 顧客滿意與否取決于顧客的價值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。顧客的價值觀決定了其要求或期望值，即認知質(zhì)量，而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)

3、形成可感知的效果，即感知質(zhì)量。問題:4. 顧客的滿意程度建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗上，與顧客的知識和經(jīng)驗、收入狀況、生活習(xí)慣、價值綱念等自身因系有關(guān)，這體現(xiàn)了顧客滿意的 。A.主觀性B.層次性C.相對性D.階段性答案:A解析 顧客滿意的主觀性特征是指顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身條件如知識和經(jīng)驗、收入狀況、生活習(xí)慣、價值觀念等有關(guān)，還與媒體傳聞等有關(guān)。問題:5. 在顧客滿意度測量指標體系中，與產(chǎn)品有關(guān)的指標中通常不包括 。A.特性B.可靠性C.安全性D.折扣答案:D解析 在顧客滿意度測量指標體系中，與產(chǎn)品有關(guān)的指標包

4、括：特性/經(jīng)濟性、可靠性、安全性、美學(xué)性。折扣屬于與價格有關(guān)的指標。問題:6. 6、顧客不包括 。A.委托人B.相關(guān)方C.零售商D.消費者答案:B解析 顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。例如，消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。相關(guān)方是與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。問題:7. 在顧客分類中，按 情況可將顧客劃分為內(nèi)部顧客和外部顧客。A.產(chǎn)品制造者B.接受產(chǎn)品的所有者C.產(chǎn)品的銷售者D.產(chǎn)品使用者答案:B解析 按接受產(chǎn)品的所有者情況分為內(nèi)部顧客和外部顧客兩類。內(nèi)部顧客是指組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員；外部顧客是指組織外部接受產(chǎn)品或

5、服務(wù)的組織和個人。問題:8. “與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體”稱為 。A.相關(guān)方B.合作者C.所有者D.供方答案:A解析 相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體”。就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客(內(nèi)部員工和外部消費者)以外，還有：所有者(如股東)和與組織有著特定利益的個人或團體(如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等)；供方和合作者；社會，即受組織或其產(chǎn)品影響的團體和公眾。如社會團體、社區(qū)居民等。問題:9. 對于某個組織而言，與其有投資借貸關(guān)系的銀行是 。A.外部顧客B.相關(guān)方C.供方D.合作伙伴答案:B問題:10. 下列選項中， 是指對有能力接受并愿意接受的某個產(chǎn)品的

6、欲望。A.需求B.要求C.期望D.希望答案:A解析 需求是指對有能力接受并愿意接受的某個具體產(chǎn)品的欲望(欲望是指對具體滿足物的愿望)，當具有接受能力(如購買能力)時，欲望便轉(zhuǎn)化成需求。問題:11. 下列選項中， 是指對接受某個具體產(chǎn)品所有的希望。A.需求B.要求C.期望D.希望答案:C解析 期望是指對接受(獲得)某個具體產(chǎn)品所有的希望(預(yù)期達到的)。顧客期望的形成不僅同先前的經(jīng)驗有關(guān)，而且與曾經(jīng)發(fā)生的類似情況下的經(jīng)驗有關(guān)。問題:12. 顧客滿意是指顧客對其 已被滿足的程度的感受。A.需求B.要求C.期望D.希望答案:B解析 顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低

7、的最常見表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。問題:13. 如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就 。A.滿意B.抱怨C.忠誠D.不滿意答案:A解析 如果效果低于期望，期望得不到滿足，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意。問題:14. 不同階層的人對某個產(chǎn)品評價不相同，反映了顧客滿意的 。A.主觀性B.層次性C.相對性D.階段性答案:B問題:15. 顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過去的使用體驗，是逐漸形成的，這反映了顧客滿意的 。A.主觀性B.層次性C.相對性D.階段性答案:D問題:16. 顧客對產(chǎn)品的技

8、術(shù)指標和成本等經(jīng)濟指標通常不熟悉，因而習(xí)慣于和同類產(chǎn)品以前消費經(jīng)驗進行比較，這主要反映了顧客滿意的 。A.主觀性B.層次性C.相對性D.階段性答案:C解析 顧客滿意的基本特性包括：主觀性。顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的；層次性。處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標準不同；相對性。顧客習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其它產(chǎn)品，或和以前的消費經(jīng)驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性；階段性。顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。問題:17. 組織與顧客是 關(guān)系。A.相互獨立B.相

9、互依存C.友好型D.效益悖反答案:B解析 以顧客為關(guān)注焦點明確了組織與顧客的關(guān)系是依存關(guān)系，沒有顧客或者不能滿足顧客要求的組織是不能生存的。關(guān)注顧客，也是關(guān)注組織自己，兩者是相統(tǒng)一的。問題:18. 現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則是 。A.識別顧客和其它相關(guān)方的需求和期望B.了解顧客的要求C.以顧客為關(guān)注焦點D.明確組織與顧客的關(guān)系答案:C解析 以顧客為關(guān)注焦點是現(xiàn)代管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷管理的核心。明確了組織與顧客的關(guān)系是依存關(guān)系，沒有顧客或者不能滿足顧客要求的組織是不能生存的。關(guān)注顧客，也是關(guān)注組織自己，兩者是相統(tǒng)一的。問題:19. 下列各項中， 是基線質(zhì)量，是最基本的需求滿足。A.一元質(zhì)量B

10、.魅力質(zhì)量C.線性質(zhì)量D.理所當然質(zhì)量答案:D解析 理所當然質(zhì)量是基線質(zhì)量，是最基本的需求滿足；一元質(zhì)量(線性質(zhì)量)是質(zhì)量的常見形式；魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素。問題:20. 當產(chǎn)品質(zhì)量特性不充足時，顧客很不滿意，當質(zhì)量特性充足時，無所謂滿意不滿意，指的是 。A.魅力質(zhì)量B.一元質(zhì)量C.線性質(zhì)量D.理所當然質(zhì)量答案:D解析 日本質(zhì)量專家Kano把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量：理所當然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。其中理所當然質(zhì)量是指當質(zhì)量特性不充足 (不滿足顧客要求)時，顧客很不滿意；當質(zhì)量特性充足(滿足顧客要求)時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意的質(zhì)量類型。問題:21.

11、 “能耗”是空調(diào)的質(zhì)量特性之一，能耗越小，顧客越滿意，能耗越大，顧客越不滿意。這種質(zhì)量特性在Knao(狩野)模型中稱為 。A.魅力質(zhì)量B.一元質(zhì)量C.理所當然質(zhì)量D.關(guān)鍵質(zhì)量答案:B解析 一元(線性)質(zhì)量是指當質(zhì)量特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。問題:22. Kano模型中，質(zhì)量特性與顧客滿意度呈直線關(guān)系時的質(zhì)量稱為 。A.理所當然質(zhì)量B.一元質(zhì)量C.魅力質(zhì)量D.基線質(zhì)量答案:B解析 質(zhì)量特性與顧客滿意度的關(guān)系模型如圖2.3-1所示。 問題:23. 一元質(zhì)量一般是顧客 需求。A.明示的B.隱含的C.必須履行的D.無關(guān)緊要的答案:A解析 一元質(zhì)量表

12、現(xiàn)為質(zhì)量特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。它是質(zhì)量的常見形式，一般是顧客明示的需求。問題:24. 在Kano模型中， 是質(zhì)量的競爭性元素。A.理所當然質(zhì)量B.一元質(zhì)量C.線性質(zhì)量D.魅力質(zhì)量答案:D解析 魅力質(zhì)量是指當其特性不充足時，無關(guān)緊要顧客無所謂，當其特性充足時，顧客就十分滿意。魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素。其特點包括：有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過；能極大提高顧客滿意；引進一種沒有見過甚至沒考慮過的新機制，顧客忠誠度得到了極大的提高；一種非常新穎的風(fēng)格。問題:25. Kano模型中， 對應(yīng)的是顧客潛在的需求。A.理所當然質(zhì)量B.一元質(zhì)量C.魅力

13、質(zhì)量，D.基線質(zhì)量答案:C解析 如果是理所當然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格(標準)實現(xiàn)滿足顧客的基本要求；如果是一元質(zhì)量，項目團隊關(guān)心的是怎樣提高規(guī)格(標準)本身，不斷提高質(zhì)量特性，促進顧客滿意度的提升；如果是魅力質(zhì)量，則需要通過滿足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務(wù)達到意想不到的新質(zhì)量。問題:26. 下列關(guān)于魅力質(zhì)量的說法正確的是 。A.當其特性不充足時不會使人產(chǎn)生不滿意，但如果充足的話會使人產(chǎn)生滿足甚至驚喜B.當其特性不充分時會引起強烈不滿意，充分提供也不會使顧客感到特別興奮和滿意C.當其特性越不充分就越使人產(chǎn)生不滿意，提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意D.隨著時間流逝，魅力質(zhì)量和必須特性可以相互轉(zhuǎn)

14、化答案:A問題:27. 提供給顧客的電冰箱，可以聲音提示其中冷藏的食品保險期。這種質(zhì)量特性在Knao(狩野)模型中稱為 。A.基線質(zhì)量B.理所當然質(zhì)量C.一元質(zhì)量D.魅力質(zhì)量答案:D解析 提供給顧客的電冰箱，可以聲音提示其中冷藏的食品保險期。沒有這一功能，無關(guān)緊要，顧客無所謂，但有其功能，顧客就很欣喜，十分滿意。這種質(zhì)量特性就是魅力質(zhì)量，它是產(chǎn)品或服務(wù)具有競爭力的質(zhì)量保證。問題:28. 是實現(xiàn)顧客滿意的難點之一。A.描述顧客對產(chǎn)品的需求B.了解顧客需求C.細分顧客群D.獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)答案:D解析 獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實現(xiàn)顧客滿意的難點之一。對每項產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意

15、度的因素進行仔細、完全的描繪和分析，分析與過程輸出相聯(lián)系的、對顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務(wù)要求”，在此基礎(chǔ)上確定輸出要求和過程。問題:29. 在顧客要求中， 的顧客要求，可稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性。A.基本B.關(guān)鍵C.特殊D.一般答案:B解析 顧客對產(chǎn)品的要求有許多種，但它們都是和顧客眼中最終產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系的。把與關(guān)鍵移交(交易)的結(jié)果或者與產(chǎn)品交付(銷售)相聯(lián)系的因素看作是顧客對產(chǎn)品的要求。關(guān)鍵的顧客要求，可稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性。問題:30. 對顧客要求的識別，確定輸出質(zhì)量要求，是對顧客要求的一個 。A.陳述B.反饋C.理解D.處理答案:A問題:3

16、1. 下列要求陳述中，比較好的是 。A.簡單的說明書B.迅速地遞送C.專業(yè)性的回答D.對投訴應(yīng)在2天之內(nèi)做出明確答復(fù)答案:D解析 ，判斷陳述好不好的標準有：陳述是否真正反映了顧客認為最重要的因素；陳述是否很好地滿足了顧客的要求；陳述表達得是否清楚且易于理解；過程的輸出要求是否已經(jīng)明確。問題:32. 在對要求的排序中，下列敘述不正確的是 。A.理所當然質(zhì)量對應(yīng)的是不滿意或基本要求B.一元質(zhì)量對應(yīng)的是滿意的或可變的要求C.一元質(zhì)量對應(yīng)的是滿意的或潛在的要求D.魅力質(zhì)量對應(yīng)的是令人愉快或潛在的要求答案:C解析 在得出輸出要求的情況下，需要進行要求排序，依照Kano模型，理所當然的質(zhì)量對應(yīng)的是不滿意或

17、基本要求；一元質(zhì)量對應(yīng)的是滿意的或可變的要求；魅力質(zhì)量對應(yīng)的是令人愉快或潛在的要求。問題:33. 下列各項中，主要結(jié)果是識別顧客滿意度驅(qū)動因素的評估模型的工作是 。A.調(diào)查B.分析C.積極聯(lián)系D.開展顧客關(guān)系管理答案:A解析 調(diào)查是對績效領(lǐng)域的一項綜合測量，包括形象、關(guān)系、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價格和人口統(tǒng)計學(xué)的特點。調(diào)查的一項主要結(jié)果是識別顧客滿意度驅(qū)動因素的評估模型。問題:34. 對顧客滿意程度的定量化描述稱為 。A.顧客滿意度評價B.顧客滿意度指標C.顧客滿意度D.顧客滿意度測量答案:C解析 顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。許多國家和公司都開發(fā)運用了顧客滿意指數(shù)(CSl)方法，這種

18、方法能幫助部門和其它組織為他們的顧客滿意工作業(yè)績打分，將顧客滿意效果用滿意度指數(shù)來衡量。問題:35. 測量與評價顧客滿意的核心內(nèi)容是確定 。A.顧客滿意度指標B.消費信心指數(shù)C.顧客滿意度指數(shù)D.價格指數(shù)答案:A問題:36. 顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測量的指標，這些指標必須是重要的、 、具體和可測量的。A.可控制的B.可選擇的C.不可控制的D.不可選擇的答案:A解析 確定顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分。這些指標必須是重要的、能夠控制的、具體和可測量的。其中，績效指標必須能夠控制，是指顧客滿意測量和評價會使顧客產(chǎn)生新的期望，認為企業(yè)即將進行改進，如果企業(yè)在

19、某一領(lǐng)域無法或不愿意采取行動加以改變，則不應(yīng)在此消耗時間和精力。問題:37. 下列各項中， 是確保選擇顧客認為最關(guān)鍵的績效指標的惟一途徑，要傾聽顧客怎么說。A.顧客滿意度評價B.績效指標的選擇C.特殊績效指標D.讓顧客定義滿意答案:D解析 確定顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分?？冃е笜吮仨毷侵匾??！白岊櫩投x滿意”是確保選擇顧客認為最關(guān)鍵的績效指標的惟一途徑，要傾聽顧客是怎么說的。問題:38. 顧客滿意度測量指標體系結(jié)構(gòu)采用 。A.層次分析結(jié)構(gòu)B.匯總結(jié)構(gòu)C.總分結(jié)構(gòu)D.逐層分析結(jié)構(gòu)答案:A解析 顧客滿意度測量指標體系結(jié)構(gòu)可采用層次分析結(jié)構(gòu)。首先確定顧客滿意度測量的總目標顧客滿意，然后分

20、解為若干個測量和評價的目標，并繼續(xù)分解每個子目標直至具體測量目標。問題:39. 顧客滿意度測量指標體系中，評價公司售前服務(wù)、售后服務(wù)水平，處理顧客抱怨情況的指標屬于 。A.與產(chǎn)品有關(guān)的指標B.與價格有關(guān)的指標C.與購買有關(guān)的指標D.與服務(wù)有關(guān)的指標答案:D解析 顧客滿意度指標體系包括與產(chǎn)品有關(guān)的指標、與服務(wù)有關(guān)的指標、與購買有關(guān)的指標、與價格有關(guān)的指標、與供貨有關(guān)的指標。其中，與服務(wù)有關(guān)的指標包括保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決等。問題:40. 麥當勞在全世界以產(chǎn)品統(tǒng)一和衛(wèi)生而著稱，這屬于顧客滿意度測量和評價中的 。A.個別公司的特殊績效指標B.與產(chǎn)品有關(guān)的指標C.與

21、服務(wù)有關(guān)的指標D.與購買有關(guān)的指標答案:A解析 顧客滿意度測量和評價除了與產(chǎn)品有關(guān)的指標、與服務(wù)有關(guān)的指標、與購買有關(guān)的指標、與價格有關(guān)的指標、與供貨有關(guān)的指標以外，還必須包括個別公司的特殊績效指標。這些績效指標是這類公司獨特的一面，是其有別于競爭者的一種公司文化。麥當勞以產(chǎn)品統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱于世就屬此類。問題:41. 中國顧客滿意指數(shù)是我國研究并建立的一種新垢宏觀經(jīng)濟指標和 指標。A.經(jīng)營評價B.質(zhì)量評價C.服務(wù)評價D.體系評價答案:B解析 中國顧客滿意指數(shù)是我國研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟指標和質(zhì)量評價指標，同時它也是我國正在建立的宏觀質(zhì)量指標評價體系中的一項重要指標。問題:42. 中國顧客

22、滿意指數(shù)測評基本模型包含 個結(jié)構(gòu)變量。A.4B.5C.6D.7答案:C解析 中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型是一個因果關(guān)系模型，該模型包含6個結(jié)構(gòu)變量，它們是品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠。問題:43. 下列各項中， 體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價格以后對其所獲利益的主觀感受。A.感知質(zhì)量B.預(yù)期質(zhì)量C.感知價值D.品牌形象答案:C問題:44. 是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計。A.品牌形象B.預(yù)期質(zhì)量C.感知質(zhì)量D.感知價值答案:B解析 預(yù)期質(zhì)量是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計；品牌形象是指顧客在購買某公司/品牌產(chǎn)

23、品或服務(wù)之前，對該公司/品牌的印象；感知質(zhì)量測評顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)以后對其質(zhì)量的實際感受；感知價值體現(xiàn)了顧客在綜合某品牌產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價格以后對其所獲利益的主觀感受。問題:45. 中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型中，產(chǎn)品的實際性能指標是顧客形成 要素的基礎(chǔ)。A.品牌形象B.預(yù)期質(zhì)量C.感知質(zhì)量D.感知價值答案:C解析 感知質(zhì)量測評顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)以后對其質(zhì)量的實際感受。感知質(zhì)量既有客觀性的一面，又有主觀性的一面。產(chǎn)品的實際性能指標是顧客形成感知質(zhì)量的基礎(chǔ)，但感知質(zhì)量又往往同產(chǎn)品性能的技術(shù)指標不完全吻合。問題:46. 感知價值與顧客滿意度存在 相關(guān)關(guān)系。A.正B.負C

24、.不相關(guān)D.無答案:A問題:47. 感知價值是顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價格后對其所獲利益的主觀感受，一般情況下，在一定的質(zhì)量下，價格越低，顧客的感知價值越 。A.不滿意B.高C.低D.抱怨答案:B解析 通過比較質(zhì)量和價格，顧客將會產(chǎn)生價值的感覺。一般的理解是，在一定的質(zhì)量下，價格越低，顧客的感知價值越高。感知價值與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系，即顧客對某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的感知價值越高，他對該品牌的滿意度就越高。問題:48. _是整個顧客滿意指數(shù)體系的基礎(chǔ)，_由行業(yè)內(nèi)有代表性企業(yè)的滿意指數(shù)按銷售額加權(quán)求和得到，_通過行業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算。A.企業(yè)級指數(shù)；行業(yè)級指數(shù)；國家級指數(shù)B.企業(yè)級指數(shù)；行業(yè)級

25、指數(shù)；產(chǎn)業(yè)級指數(shù)C.企業(yè)級指數(shù)；國家級指數(shù)；行業(yè)級指數(shù)D.國家級指數(shù)；行業(yè)級指數(shù)；產(chǎn)業(yè)級指數(shù)答案:B問題:49. 中國顧客滿意指數(shù)劃分四個層次，從上至下排列的順序為 。A.國家、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)B.國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、企業(yè)C.國家、行業(yè)、地區(qū)、企業(yè)D.國家、地區(qū)、行業(yè)、企業(yè)答案:B解析 中國顧客滿意度指數(shù)可以分為四個層次，分別為國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)，四個層次構(gòu)成完整的指標體系。其中，企業(yè)級指數(shù)是整個顧客滿意指數(shù)體系的基礎(chǔ)；行業(yè)級指數(shù)由行業(yè)內(nèi)有代表性企業(yè)的滿意指數(shù)按銷售額加權(quán)求和得到；產(chǎn)業(yè)級指數(shù)通過行業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算；國家級指數(shù)通過產(chǎn)業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算。二、多項選擇題(每題的備選項中，有2

26、個或2個以上符合題意，至少有1個錯項)問題:1. “顧客要求”是一種特定的要求，是由 。A.必須履行的需求和期望組成的B.不同的相關(guān)方提出的C.明示的、或者是不言而喻的慣例及一般作法構(gòu)成的D.顧客在合同申明確規(guī)定的E.顧客需求或期望反映的 A B C D E答案:ACDE解析 要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。顧客要求是一種特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成的。問題:2. “一個有效顧客要求陳述”應(yīng)當 。A.保證陳述與某一特定產(chǎn)品或“真實的瞬間”相聯(lián)系B.清楚地描述顧客需求和期望C.使用定量的因素D.建立“可接受的”或“不可接

27、受的”的標準E.詳細且簡潔 A B C D E答案:ABDE解析 一個有效的要求陳述將是：特定的輸出或“真實的瞬間”，保證需求陳述與某一特定產(chǎn)品或“真實的瞬間”相聯(lián)系；描述單個性能規(guī)范或因素，必須清楚地描述顧客需求和期望的是什么，或者顧客評價的依據(jù)是什么_速度、成本、損失等等。避免把各種因素混淆在一起；使用可觀察和(或)可測量的因素來表達，將顧客的產(chǎn)品和服務(wù)要求，努力轉(zhuǎn)換成可觀察和(或)可測量的指標(特性值)來表達；建立“可接受的”或“不可接受的”的標準；要詳細但簡潔。問題:3. 魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素，通常有以下特點 。A.有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過B.能極大提高顧客滿意度C.具有永久

28、的競爭力D.一種非常新穎的風(fēng)格E.引進一種沒有見過甚至沒考慮過的新機制，顧客忠誠度得到極大的提高 A B C D E答案:ABDE解析 魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素，其特點包括：有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過；能極大提高顧客滿意度；引進一種沒有見過甚至沒考慮過的新機制，顧客忠誠度得到了極大的提高；一種非常新穎的風(fēng)格。問題:4. 以下關(guān)于顧客滿意的說法，正確的是 。A.顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受B.不同的顧客的要求不同，其感受也不同C.沒有抱怨不一定表明顧客滿意D.若要求符合顧客的愿望并得到滿足，顧客一定忠誠E.顧客抱怨后，就不會再滿意或忠誠 A B C D E答案:ABC解析 顧

29、客抱怨是反映顧客滿意程度低的最常見的一種方式，但沒有抱怨不一定表明顧客很滿意。即使要求符合顧客的愿望并得到滿足，顧客也不一定很滿意。一旦受理抱怨顧客感知結(jié)果判斷好，那么仍然可以使顧客滿意或忠誠。否則顧客將不再購買、投訴直至訴訟。問題:5. 在測評顧客滿意度時需要明確測量的指標體系，其中很重要的是“績效指標”。下列關(guān)于“績效指標”的陳述正確的有 。A.績效指標必須能夠控制B.績效指標必須是具體和可測量的C.顧客的需求和期望可以歸納為一系列績效指標D.績效指標不會因企業(yè)或行業(yè)不同，產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同E.績效指標一般包括質(zhì)量、供貨及時性和技術(shù)服務(wù)配套等指標 A B C D E答案:ABCE解析

30、 顧客滿意度需要明確測量的指標，其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時、技術(shù)服務(wù)配套、價格適中和積極因素或相反的消極因素_績效指標。顧客的需求和期望可以歸納為一系列績效指標，這些指標是表明顧客如何判斷一個產(chǎn)品或一項服務(wù)是否滿足其期望的重要目標。測量和評價指標因企業(yè)和行業(yè)不同，產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同?？冃е笜吮仨毷侵匾?，必須能夠控制，必須是具體和可測量的。問題:6. 顧客滿意度測量指標體系可采用層次分析結(jié)構(gòu)，一般將顧客滿意總目標分解為產(chǎn)品、服務(wù)、購買、供貨和價格等指標。下列屬于“與購買有關(guān)的指標”的有 。A.搬運B.處理顧客抱怨C.公司名譽D.禮貌E.交貨期 A B C D E答案:CD解析 與

31、購買有關(guān)的指標有：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力。處理顧客抱怨是與服務(wù)有關(guān)的指標；搬運與交貨期是與供貨有關(guān)的指標。問題:7. 下列各項中，屬于內(nèi)部顧客的有 。A.操作人員B.委托人C.銷售人員D.零售商E.代理人 A B C D E答案:ACE解析 按接受產(chǎn)品的所有者情況可將顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客兩類。其中，內(nèi)部顧客指組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員。它可以是產(chǎn)品生產(chǎn)流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品或服務(wù)形成過程中下游過程的部門，或者是幫助顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)的代理人。委托人、零售商屬于外部顧客。問題:8. 按接受產(chǎn)品的順序，可將顧客劃分為 。A.內(nèi)

32、部顧客B.過去顧客C.目標顧客D.外部顧客E.潛在顧客 A B C D E答案:BCE解析 按接受產(chǎn)品的順序情況分有過去顧客、目標顧客和潛在顧客三類：過去顧客是指已接受過組織的產(chǎn)品的顧客；目標顧客是指正在接受組織的產(chǎn)品的顧客；潛在顧客是指尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競爭者的顧客。問題:9. 下列概念理解正確的有 。A.相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體”，組織的相關(guān)方包括顧客B.供方是指提供產(chǎn)品的組織或個人，可以是組織內(nèi)部的或外部的C.合作者可以是承包方、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商、服務(wù)或信息的提供方D.社會即受組織或其產(chǎn)品影響的團體和公眾，如社會團體、社區(qū)居民等E.需求是指“明示

33、的、通常隱含的或者必須履行的期望” A B C D E答案:ABCD解析 要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”；需求是指對有能力接受并愿意接受的某個具體產(chǎn)品的欲望(欲望是指對具體滿足物的愿望)，當具有接受能力(如購買能力)時，欲望便轉(zhuǎn)化成需求。問題:10. 下列各項中，屬于合作者的有 。A.社會團體B.產(chǎn)品的零售商C.承包方D.批發(fā)商E.服務(wù)的提供方 A B C D E答案:BCDE解析 合作者可以是承包方、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商(或商販)、服務(wù)(信息)的提供方。社會團體是社會的范疇。問題:11. 顧客期望的形成同先前的經(jīng)驗有關(guān)，影響期望的主要因素有 。A.標記(如公司的名稱、

34、產(chǎn)品的品牌等)B.信息(如產(chǎn)品目錄)C.資料(如技術(shù)和商業(yè)的資料)D.效果(如顧客使用后的“感覺”)E.時間(如產(chǎn)品使用的時間長短) A B C D E答案:ABC解析 期望是指對接受(獲得)某個具體產(chǎn)品所有的希望(預(yù)期達到的)。顧客期望的形成同先前的經(jīng)驗有關(guān)，影響期望的主要因素有標記(如公司的名稱、產(chǎn)品的品牌等)、信息(如產(chǎn)品目錄、對比軟件)、資料(如技術(shù)和商業(yè)的資料)、推薦(如權(quán)威機構(gòu)的認證)和證明以及廣告、承諾等)、知識(如訓(xùn)練、輔導(dǎo)宣傳等)。問題:12. 下列關(guān)于顧客滿意的表述正確的是 。A.顧客滿意是顧客對一個產(chǎn)品(或一項服務(wù))的感知效果與他的期望相比較后所形成的感覺形態(tài)B.滿意水平

35、是感知效果和期望值之間的差異函數(shù)C.如果感知效果超過期望，顧客就會高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠D.如果顧客抱怨就表明顧客將不再購買E.當感知質(zhì)量低于認識質(zhì)量時，顧客滿意 A B C D E答案:ABC解析 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達方式，一旦受理抱怨，顧客感知結(jié)果判斷好，那么仍然可以使顧客滿意或忠誠。當感知質(zhì)量低于認識質(zhì)量時，顧客抱怨。問題:13. 關(guān)于顧客滿意，下列提法正確的是 。A.顧客感知質(zhì)量大于認知質(zhì)量，則顧客產(chǎn)生忠誠B.顧客感知質(zhì)量與認知質(zhì)量基本一致，則顧客滿意C.顧客沒有抱怨，則顧客滿意D.顧客感知質(zhì)量小于認知質(zhì)量，則顧客抱怨E.顧客感知質(zhì)量大于認知質(zhì)量，則顧客滿意 A B C

36、 D E答案:ABD解析 顧客滿意是顧客通過對一個產(chǎn)品(或一項服務(wù))的可感知的效果(感知質(zhì)量)與他的期望(認知質(zhì)量)相比較后所形成的感覺狀態(tài)，因此，滿意水平是感知質(zhì)量和認知質(zhì)量之間的差異函數(shù)。如果感知質(zhì)量低于認知質(zhì)量，期望得不到滿足，則顧客不滿意；如果感知質(zhì)量與認知質(zhì)量相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；如果感知質(zhì)量超過認知質(zhì)量，顧客就會高度滿意。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。問題:14. 顧客可能經(jīng)歷的三種不同感覺狀態(tài)有 。A.抱怨B.不滿意C.滿意D.高度滿意E.忠誠 A B C D E答案:BCD解析 顧客可以經(jīng)歷三種不同感覺狀態(tài)中的一種。如果

37、效果低于期望，期望得不到滿意，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠。問題:15. 日本質(zhì)量專家Kano依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度把質(zhì)量分為 。A.理所當然質(zhì)量B.非線性質(zhì)量C.一元質(zhì)量D.二元質(zhì)量E.魅力質(zhì)量 A B C D E答案:ACE問題:16. 下列關(guān)于理所當然質(zhì)量的敘述不正確的是 。A.理所當然質(zhì)量是最基本的需求滿足B.當質(zhì)量特性不充足時，顧客很不滿意C.當質(zhì)量特性充足時，顧客就滿意D.理所當然質(zhì)量是質(zhì)量的常見形式E.當質(zhì)量特性充足時，顧客充其量是滿意 A B C D E答案:CD問題:17

38、. 分析Kano模型中的一元質(zhì)量可以得出 。A.當質(zhì)量特性不充足時，顧客不滿意B.當質(zhì)量特性充足時，顧客就滿意C.當質(zhì)量特性不充足時，無關(guān)緊要，顧客無所謂D.當質(zhì)量特性充足時，顧客充其量是滿意E.當質(zhì)量特性充足時，顧客十分滿意 A B C D E答案:AB解析 日本質(zhì)量專家Kano把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量：理所當然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。其中一元(線性)質(zhì)量是指當質(zhì)量特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。問題:18. 關(guān)于Kano(狩野)模型，下列表述正確的是 。A.能極大提高顧客滿意的質(zhì)量特性屬于一元質(zhì)量B.魅力質(zhì)量會轉(zhuǎn)

39、變?yōu)槔硭斎毁|(zhì)量C.理所當然的質(zhì)量特性不充足，顧客肯定不滿意D.顧客滿意程度與一元質(zhì)量特性的充足程度無關(guān)E.理所當然質(zhì)量是最常見的表現(xiàn)形式 A B C D E答案:BC解析 一元質(zhì)量是指當其特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。一元質(zhì)量是質(zhì)量的常見形式；魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素，其特點包括：有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過；能極大提高顧客滿意；引進一種沒有見過甚至沒考慮過的新機制，顧客忠誠度得到了極大的提高；一種非常新穎的風(fēng)格。問題:19. 在Kano模型中，魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素。當魅力質(zhì)量失去其固有的特點的話，有可能變?yōu)?。A.關(guān)鍵質(zhì)量B.非線性

40、質(zhì)量C.基本質(zhì)量D.二元質(zhì)量E.一元質(zhì)量 A B C D E答案:CE解析 日本質(zhì)量專家Kano(狩野)把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量：理所當然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。其中魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素。當魅力質(zhì)量失去其固有的特點時，將開始變?yōu)橐辉|(zhì)量，最后變?yōu)榛举|(zhì)量，即理所當然質(zhì)量。問題:20. 下列關(guān)于產(chǎn)品要求和服務(wù)要求的表述，正確的有 。A.顧客對服務(wù)的要求是與產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系的B.多數(shù)情況下，可以比較客觀和具體地描述出顧客對產(chǎn)品的要求C.區(qū)分產(chǎn)品和服務(wù)要求在相當大的程度上取決于所描述的過程及其顧客界面的清晰程度D.判斷因素是歸入產(chǎn)品要求，還是歸入

41、服務(wù)要求，取決于如何界定過程E.通常很難對服務(wù)要求做出定量的描述 A B C D E答案:BCDE解析 顧客對產(chǎn)品的要求有許多種，但它們都是和顧客眼中最終產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系的。在許多情況下，可以比較客觀和具體地描述出顧客對產(chǎn)品的要求，顧客對產(chǎn)品復(fù)雜一點的需求可能有相當長的一串內(nèi)容。與產(chǎn)品要求相比，服務(wù)要求更主觀并且更具有情景適應(yīng)性，這意味著通常很難對這些要求做出定量的描述。區(qū)分這兩種要求在相當大的程度上取決于所描述的過程及其顧客界面的清晰程度。問題:21. 判斷要求陳述的好與不好，可以通過 進行判斷。A.要求陳述是否真正反映了顧客認為最重要的因素B.能否檢查一下要求陳述是否很好

42、地滿足了顧客的要求C.要求陳述表達得是否清楚且易于理解D.過程的輸出要求是否已經(jīng)明確E.過程的輸入是否已經(jīng)明確 A B C D E答案:ABCD解析 判斷要求陳述的好與不好，通?；卮鸬膯栴}包括：要求陳述是否真正反映了顧客認為最重要的因素；能否檢查一下要求陳述是否很好地滿足了顧客的要求；要求陳述表達得是否清楚且易于理解；過程的輸出要求是否已經(jīng)明確。問題:22. 有效的顧客之聲(VOC)方法包括 。A.必須建立顧客反饋系統(tǒng)，看作是優(yōu)先處理的事情和工作中心，清楚界定過程的顧客和過程輸出結(jié)果的接受對象B.收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息C.采集具體數(shù)據(jù)，使用有效信息D.現(xiàn)行可行的目標開始工作，應(yīng)選

43、擇一個或幾個領(lǐng)域為工作起點，在此基礎(chǔ)上建立顧客反饋系統(tǒng)E.采用單一有效的方法 A B C D E答案:ABCD解析 有效的顧客之聲方法應(yīng)采用多種多樣的方法，主要有：定向/分層訪談或調(diào)查；顧客調(diào)查表；數(shù)據(jù)庫；顧客評審/供應(yīng)商評審；質(zhì)量功能展開。問題:23. 顧客滿意度測量指標可表明顧客如何判斷一個產(chǎn)品或一項服務(wù)是否滿足其期望的重要目標。顧客滿意度測量指標體系主要包括 。A.與產(chǎn)品有關(guān)的指標B.與時間有關(guān)的指標C.與質(zhì)量有關(guān)的指標D.與服務(wù)有關(guān)的指標E.與供貨有關(guān)的指標 A B C D E答案:ADE問題:24. 在顧客滿意度測量指標體系中，與購買有關(guān)的指標有 。A.獲得的難易和方便程度B.價格的

44、合理性C.物有所值D.公司名譽E.禮貌和溝通 A B C D E答案:ADE解析 顧客滿意度測量指標體系主要包括：與產(chǎn)品有關(guān)的指標：特性/經(jīng)濟性、可靠性、安全性、美學(xué)性; 與服務(wù)有關(guān)的指標：保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決；與購買有關(guān)的指標：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力；與價格有關(guān)的指標：價格的合理性、物有所值；費率/折扣；與供貨有關(guān)的指標：供貨方式、供貨迅速準時、搬運。問題:25. 下列各項中，屬于中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型的結(jié)構(gòu)變量有 。A.品牌形象B.預(yù)期質(zhì)量C.感知質(zhì)量D.預(yù)期價值E.顧客忠誠和顧客滿意度 A B C D E答案:

45、ABCE解析 中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型是一個因果關(guān)系模型，該模型包含六個結(jié)構(gòu)變量，即品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠。問題:26. 品牌形象是中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型的結(jié)構(gòu)變量之一。品牌形象受多方面因素影響，這些因素主要有 。A.公司的生產(chǎn)規(guī)模B.公司發(fā)展歷史C.公司的產(chǎn)品種類D.品牌方面的質(zhì)量水平E.顧客個人的一些特征 A B C D E答案:BDE解析 品牌形象是指顧客在購買某公司/品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前，對該公司/品牌的印象。這種印象可能來自顧客過去累積的購買和使用該公司/品牌產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)驗，也可能來自顧客累積的通過各種渠道主動收集的信息，還可能來自顧客

46、累積的無意識信息溝通的結(jié)果。品牌形象受多方面因素影響，如公司發(fā)展歷史和公司文化，公司對社會的責(zé)任感，該品牌方面的質(zhì)量水平、特色、營銷戰(zhàn)略，以及顧客個人的一些特征等等。問題:27. 關(guān)于中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型要素，下列陳述正確的有 。A.預(yù)期質(zhì)量是測評顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對其質(zhì)量的實際感受，既有客觀的一面又有主觀的一面B.品牌形象是指顧客在購買某公司/品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前，對該公司/品牌的印象C.在一定的質(zhì)量下，價格越低，顧客的感知價值越高。感知價值與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系D.顧客滿意度反映了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足自身需求程度的總體態(tài)度。社會學(xué)和心理學(xué)對滿意形成機理問題的研究發(fā)現(xiàn)，

47、顧客滿意與否，取決于顧客對某種品牌產(chǎn)品或服務(wù)的實際感受同參照物的比較E.顧客忠誠是模型中最終的結(jié)構(gòu)變量，它是指顧客對某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠程度，包括重復(fù)采購的意愿，以及對該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價格敏感程度 A B C D E答案:BCDE解析 感知質(zhì)量測評顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)以后對其質(zhì)量的實際感受。顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)之后，就會根據(jù)自己的實際購買和使用經(jīng)驗對產(chǎn)品或服務(wù)的客觀質(zhì)量做出主觀評判。因此，感知質(zhì)量既有客觀性的一面，又有主觀性的一面。問題:28. 顧客用來評價產(chǎn)品表現(xiàn)的參照物就是顧客滿意形成過程中的比較標準，下列各項中，屬于參照物的是 。A.產(chǎn)品的質(zhì)量B.顧客的預(yù)期C.理想

48、的產(chǎn)品或服務(wù)D.理想產(chǎn)品的價格E.競爭品牌的產(chǎn)品或服務(wù) A B C D E答案:BCE解析 社會學(xué)和心理學(xué)對滿意形成機理問題的研究發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與否，取決于顧客對某種品牌產(chǎn)品或服務(wù)的實際感受同參照物的比較。顧客用來評價產(chǎn)品表現(xiàn)的參照物就是顧客滿意形成過程中的比較標準，這些參照物包括顧客的預(yù)期、理想的產(chǎn)品或服務(wù)、競爭品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。問題:29. 下列關(guān)于顧客滿意形成過程中的比較標準的敘述正確的有 。A.比較標準從兩個方面影響顧客滿意度B.比較標準從三個方面影響顧客滿意度C.比較標準為顧客滿意提供了一個基準D.比較標準越高，顧客滿意水平可能增高也可能降低E.比較標準越高，顧客滿意水平越低 A B

49、 C D E答案:ACD解析 顧客用來評價產(chǎn)品表現(xiàn)的參照物就是顧客滿意形成過程中的比較標準。比較標準從兩個方面影響顧客滿意度。一方面，比較標準為顧客滿意提供了一個基準，從這個角度來看，比較標準越高，意味著顧客滿意水平越高；另一方面，比較標準越高，產(chǎn)品的實際表現(xiàn)越不容易超過比較標準，因此，可能降低顧客滿意水平。三、綜合分析題(由單選和多選組成) ZH機械制造總廠聘請第三方咨詢機構(gòu)對其生產(chǎn)的XR牌機械產(chǎn)品進行全國滿意度調(diào)查，此次顧客滿意度專項調(diào)查由品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠等六個結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成測評模型。其調(diào)查問卷部分問題如表2.3-1所示。 序號 評價項 非常不滿意非

50、常滿意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 在您購買前，您感覺該公司的規(guī)模、信譽等能夠滿足您的要求嗎？ 2 在您購買前，您感覺該公司的產(chǎn)品質(zhì)量等能夠滿足您的要求嗎？ 3 在您購買前，您感覺該公司的服務(wù)如何？ 4 根據(jù)您的實際使用，您感覺該公司的總體產(chǎn)品質(zhì)量如何？ 12 您感覺該公司銷售和服務(wù)人員的態(tài)度、能力能否滿足您的要求？ 13 就該公司產(chǎn)品質(zhì)量來看，您感覺其價格是夠合適？ 14 就該公司產(chǎn)品的價格來看，您感覺其產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量如何？ 15 綜合產(chǎn)品、服務(wù)、價格等，您對該公司產(chǎn)品的滿意程度如何？ 16 相對期望值來說，您對該公司產(chǎn)品的滿意程度如何？ 17 相對于競爭對手來說，您對該公

51、司產(chǎn)品的滿意程度如何？ 21 假如現(xiàn)在讓您選擇購買一個品牌的礦山機械產(chǎn)品，沒有任何約束條件，您仍然選擇XR牌的可能性是多少？ 010% 11%20% 21%30% 3140% 41%50% 51%60% 61%70% 71%80% 81%90% 91%100 22 假設(shè)其他品牌的礦山機械產(chǎn)品價格不變，而XR牌機械價格上漲，價格上漲多少您就不再購買了？ 010% 11%20% 21%30% 3140% 41%50% 51%60% 61%70% 71%80% 81%90% 91%100 1. 預(yù)期質(zhì)量通過問卷中第 評價項來反映。A.1B.2C.3D.4 A B C D答案:ABC解析 預(yù)期質(zhì)量是顧

52、客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計。2. 你認為問卷中的第4和第12評價項反映的是 。A.顧客感知質(zhì)量B.顧客感知價值C.顧客的總體滿意程度D.顧客對品牌形象的感受答案:A解析 感知質(zhì)量測評顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)以后對其質(zhì)量的實際感受。顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)之后，會根據(jù)自己的實際購買和使用經(jīng)驗對產(chǎn)品或服務(wù)的客觀質(zhì)量做出主觀評判。3. 感知價值通過問卷中的第 評價項來反映。A.13B.14C.15D.16 A B C D答案:AB解析 感知價值體現(xiàn)了顧客在綜合某品牌產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價格以后對其所獲利益的主觀感受。顧客在評價產(chǎn)品和服務(wù)時，不僅要看質(zhì)量滿足自身需求的能力，還要看價格與這種質(zhì)量適應(yīng)的程度。通過比較質(zhì)量和價格，顧客將會產(chǎn)生價值的感覺。4. 你認為問卷中的第21和第22評價項是評價 結(jié)構(gòu)變量的。A.價格敏感度B.顧客抱怨C.顧客滿意D.顧客忠誠答案:D解析 顧客忠誠是模型中最終的結(jié)構(gòu)變量，它是指顧客對某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠程度，包括重復(fù)采購的意愿，以及對該口牌產(chǎn)品或服務(wù)的價格敏感程度。 某供應(yīng)商生產(chǎn)兩種壓緊式金屬封條用于玻璃小藥瓶的密封。其中較貴的那一種金屬封條有一個金屬襯里，適用于經(jīng)過高溫滅菌箱消毒的產(chǎn)品封裝。另一種較便宜的金屬封條沒有金屬襯里，適用于不需高溫滅菌箱消毒的產(chǎn)品封裝。兩種封條上均貼有標簽，清晰地標明其應(yīng)用方法和注意事項