青城賓館康樂部運(yùn)作手冊

1、盡擁青城詩情畫意倍感賓館親切如歸青城賓館康樂部運(yùn)作手冊都江堰市青城山青城賓館籌備組前言酒店服務(wù)管理程序與標(biāo)準(zhǔn)，是酒店管理運(yùn)作的基本規(guī)范，是維系服務(wù)與管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)工具，也是衡量一個(gè)酒店的服務(wù)和管理品質(zhì)的依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)，是酒店企業(yè)文化在制度文化中的重要體現(xiàn)和組成部分，在酒店日常的管理實(shí)踐活動中具有重大的現(xiàn)實(shí)意義和歷史意義；青城賓館服務(wù)管理與運(yùn)作手冊是青城賓館籌備組按照星級賓館酒店運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)和青城山賓館的實(shí)際情況編制而成。本運(yùn)作手冊參照了中華人民共和國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)和大量星級酒店管理文本，具有較強(qiáng)的操作性和指導(dǎo)性，是賓館指導(dǎo)服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)運(yùn)作的主要規(guī)范文本，望各部門在今后的經(jīng)營

2、管理活動中認(rèn)真學(xué)習(xí)和培訓(xùn)操作，將本手冊強(qiáng)調(diào)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化與親情化在服務(wù)運(yùn)作管理中進(jìn)行實(shí)踐，并根據(jù)酒店行業(yè)不斷出現(xiàn)的新理念，不斷涌現(xiàn)的新規(guī)范進(jìn)行創(chuàng)新和發(fā)展、豐富充實(shí)其內(nèi)涵，使本服務(wù)管理運(yùn)作手冊真正達(dá)到與時(shí)俱進(jìn)之目的。通過運(yùn)作手冊的貫徹執(zhí)行，提高賓館的規(guī)范化程度和員工的服務(wù)技能技巧，從而將賓館服務(wù)文化和企業(yè)形象在客人的面前得到充分的展現(xiàn)。 都江堰市青城山青城賓館籌備組康樂部服務(wù)管理運(yùn)作手冊目錄第一節(jié) 部門概述-5第二節(jié) 組織機(jī)構(gòu)圖-5第三節(jié) 部門崗位工作說明書經(jīng)理-6主管-7領(lǐng)班-8健身中心服務(wù)員-9會議室服務(wù)員-9歌舞廳服務(wù)員-10網(wǎng)球場服務(wù)員-11吧員-11-12收銀員-12第四節(jié)

3、工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書迎賓服務(wù)-13-14健身中心服務(wù)-14-16會議室服務(wù)-16-17歌舞廳服務(wù)-18-19網(wǎng)球場服務(wù)-20-21吧員服務(wù)-21-22都江堰市青城山青城賓館籌備組第五節(jié) 制度匯編消毒衛(wèi)生制度-22消防安全制度-22健身中心管理制度-23-25網(wǎng)球場管理制度-25-26更衣室管理制度-26-27禮貌用語管理制度-27客人意外事故處理管理制度-28設(shè)備管理制度-28保密制度-28節(jié)約能源管理制度-29第六節(jié) 部門各類表格-30-41第七節(jié) 康樂中心考核表-42-46都江堰市青城山青城賓館籌備組第一節(jié) 部門概述康樂部是為賓客提供健身、娛樂、休閑等服務(wù)項(xiàng)目的部門，是酒店配套功能，為

4、方便、滿足客人需求，并借以吸引賓客，提高酒店聲譽(yù)和營業(yè)額的重要組成部分?？禈沸枨笫乾F(xiàn)代客人，尤其是商務(wù)客人的重要需求特點(diǎn)，調(diào)查研究表明很多客人即便實(shí)際上并不使用酒店的康樂設(shè)施，但在他決定是否投宿該酒店之前，還是期望酒店有康樂項(xiàng)目。因此，康樂設(shè)施是影響客人選擇酒店的重要因素之一。酒店康樂部由球類、棋牌中心、健身中心和洗浴休閑中心構(gòu)成。第二節(jié) 組織機(jī)構(gòu)圖康樂中心 都江堰市青城山青城賓館籌備組第三節(jié) 部門崗位工作說明書康樂中心經(jīng)理管理層級關(guān)系直接上級：總經(jīng)理直接下級：康樂中心主管崗位職責(zé)1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)和管理部門的日常工作。貫徹落實(shí) 酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，按上級的工作指令，保證各項(xiàng)工作順利進(jìn)

5、 行。2、制定部門工作計(jì)劃，建立和健全部門管理制度，各崗位具體工 作內(nèi)容、職責(zé)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。3、分析經(jīng)營狀況及市場發(fā)展趨勢，組織各中心完成營業(yè)指標(biāo)任務(wù)， 抓好財(cái)產(chǎn)管理及核算，控制各項(xiàng)開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。4、充分發(fā)揮主管的工作積極性。通過主管檢查監(jiān)督部門服務(wù)人員 的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。不定期地抽查各崗位的工作情況，做 到獎勤罰懶，職責(zé)分明。5、抓好下屬的思想教育工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排對下屬進(jìn)行各 類業(yè)務(wù)培訓(xùn)使之達(dá)到專業(yè)水平。6、收集和征求客人意見，處理客人投訴，分析服務(wù)質(zhì)量管理中的 問題并提出整改措施。7、參加酒店例會及其他有關(guān)會議。主持部門例會，聽取主管匯報(bào)， 研究問題

6、，布置任務(wù)。8、搞好與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作。都江堰市青城山青城賓館籌備組康樂中心主管管理層級關(guān)系直接上級：總經(jīng)理直接下級：康樂中心領(lǐng)班 崗位職責(zé) 歸康樂部經(jīng)理直接管理，并對其負(fù)責(zé)。協(xié)助康樂部經(jīng)理做好本部門的日常管理工作 工作內(nèi)容 1、 認(rèn)真落實(shí)經(jīng)理下達(dá)的工作指令，貫徹酒店部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，監(jiān)督本轄區(qū)各崗位員工實(shí)施正確的服務(wù)操作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、 貫徹落實(shí)酒店康樂部各項(xiàng)規(guī)章制度，督促員工保持良好的工作紀(jì)律，工作態(tài)度，工作效率和工作質(zhì)量。3、 核定部門排班表，科學(xué)合理地安排人力，最大限度的提高工作效率。4、 考核評估下屬工作情況，并向其提出改進(jìn)建議和目標(biāo)要求及方法。5

7、、 指定培訓(xùn)計(jì)劃，按照崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作技能要求培訓(xùn)下屬，使其盡快了解和掌握服務(wù)技能程序和服務(wù)藝術(shù)，提高員工素質(zhì)。6、 負(fù)責(zé)轄區(qū)安全工作，為賓客提供安全、可靠的設(shè)施和環(huán)境。7、 按照酒店制度，健全財(cái)務(wù)手續(xù)，每日審核、檢查部門收入的財(cái)務(wù)報(bào)表及物品損耗報(bào)表，分析營業(yè)情況，客人消費(fèi)情況，針對存在的問題適時(shí)采取措施，提高銷售水平，保證營業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。8、 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作。都江堰市青城山青城賓館籌備組康樂中心領(lǐng)班管理層級關(guān)系直接上級：主管直接下級：康樂中心服務(wù)員崗位職責(zé)1、認(rèn)真落實(shí)部門經(jīng)理、主管下達(dá)的工作指令，貫徹酒店及本部門的各項(xiàng) 規(guī)章制度，監(jiān)督各崗位實(shí)施正確的服務(wù)操作程序，保證管轄

8、范 圍的日常活動正常進(jìn)行。2、巡視檢查下屬的出勤、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及對客關(guān)系，堅(jiān)持 現(xiàn)場督導(dǎo)，執(zhí)行獎罰制度，隨時(shí)向經(jīng)理、主管匯報(bào)工作情況并提出整 改方法及處理意見。3、制定排班表，科學(xué)合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。4、觀察考核下屬工作情況，按時(shí)向部門提供評估報(bào)表。5、制定培訓(xùn)計(jì)劃，按照崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作技能要求培訓(xùn)下屬， 使之盡快了解和掌握各項(xiàng)規(guī)定，提高員工素質(zhì)。6、根據(jù)本管區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和經(jīng)營活動中的情況進(jìn)行客源客情 分析，收集客人意見，改進(jìn)工作方法，了解專業(yè)技術(shù)新動向及發(fā)展，努力完成部門下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)任務(wù)。7、負(fù)責(zé)安全檢查工作，為客人活動提供優(yōu)良的設(shè)備及良好的環(huán)境。8、按時(shí)參

9、加部門例會，及時(shí)匯報(bào)工作，向下傳達(dá)會議精神，并認(rèn) 真地落實(shí)。都江堰市青城山青城賓館籌備組健身中心服務(wù)員管理層級關(guān)系直接上級：領(lǐng)班崗位職責(zé)1、服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好賓 客健身服務(wù)和清潔衛(wèi)生工作。2、根據(jù)客人要求，認(rèn)真做好健身服務(wù)示范、指導(dǎo)工作。3、負(fù)責(zé)做好各類健身設(shè)施設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、報(bào)修工作，正確使 用健身設(shè)施設(shè)備，確保完好有效。4、嚴(yán)格執(zhí)行健身服務(wù)各項(xiàng)規(guī)定，做好健身活動的安全防范工作， 確?？腿税踩?、熱情快捷地為賓客提供飲料服務(wù)時(shí)，并認(rèn)真做好飲料記帳工作。6、及時(shí)做好預(yù)訂記錄，保證工作無差錯(cuò)。會議室服務(wù)員管理層級關(guān)系直接上級：領(lǐng)班崗位職責(zé) 1、按時(shí)到崗，著裝

10、整潔，淡妝上崗，不遲到、不早退。 2、了解當(dāng)日客情，了解當(dāng)次會議接待的客人情況（會議人數(shù)、時(shí)間、使用方式、客人的特殊要求等），對具體情況進(jìn)行落實(shí)。 3、會議提前一天檢查會議廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備、燈光控制等是否正常，如有異常，立即上報(bào)處理。會議開始前半天按客人要求做好會議室桌、椅等會場布置工作。 4、每日做好會議室內(nèi)清潔衛(wèi)生及茶杯清洗、消毒工作。不使用會議室時(shí)也要每日通風(fēng)透氣。 5、會前半小時(shí)根據(jù)客人需要，一切開會前的準(zhǔn)備工作就緒：如服務(wù)人員到崗、開水準(zhǔn)備、會議桌上擺好干凈的茶杯、煙缸、備好便簽、筆等。 6、按規(guī)范的服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供耐心、周到的服務(wù)，完成會議接待。 7、當(dāng)次會議結(jié)束后，做好收

11、拾工作，恢復(fù)會議室本來面目。 8、保管好會議廳的各種物品，保持工作間的整潔美觀。9、定期對桌椅及其它設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)。 都江堰市青城山青城賓館籌備組歌舞廳服務(wù)員管理層級關(guān)系直接上級：領(lǐng)班崗位職責(zé)1、遵守酒店各項(xiàng)管理制度及部門規(guī)章制度；2、認(rèn)真執(zhí)行酒店上下班考勤制度；3、儀容儀表按部門要求，準(zhǔn)時(shí)參加班前例會；4、工作期間，必須使用普通話及禮貌用語微笑服務(wù)；5、班前例會前，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將所有負(fù)責(zé)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生檢查、清理、對工作用具、設(shè)施、設(shè)備應(yīng)保證能正常工作；6、及時(shí)認(rèn)真了解當(dāng)晚的工作安排，銷售物品的價(jià)格及促銷活動，以便對顧客的宣傳，避免工作中出錯(cuò)；7、以上5、6條做好后，按當(dāng)晚

12、領(lǐng)班工作安排站崗，迎接顧客的來臨；8、對客人所需酒水等應(yīng)提醒客人確定，并加以適應(yīng)推銷；9、對客人所付現(xiàn)金應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)清點(diǎn)清楚，并提醒客人確定；10、對所銷售物品在出貨時(shí)應(yīng)認(rèn)真檢查物品的清潔及完整情況；11、認(rèn)真完成收銀程序，持單出貨；12、對交予客人消費(fèi)物品應(yīng)當(dāng)面提醒客人確定，并進(jìn)入客人消費(fèi)服務(wù)程序；13、了解客人的消費(fèi)期間情況，做好衛(wèi)生清理工作，進(jìn)行第二次、三次推銷工作；14、客人消費(fèi)完畢后，應(yīng)確認(rèn)客人是否買單，做好送客準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好；15、工作期間應(yīng)提高警惕、觀察發(fā)現(xiàn)所負(fù)責(zé)區(qū)域的客人消費(fèi)情況、安全、消防情況，有情況應(yīng)自已能處理的，應(yīng)立即處理，不能處理應(yīng)馬上通知上級或相關(guān)工作

13、人員（如保安等）；16、清理客人走后工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、設(shè)施、設(shè)備的到位情況，并做好迎接下一批客人的到來；17、營業(yè)期間，對遇到的客人應(yīng)主動問好，客人的合理要求應(yīng)及時(shí)快速、熱情周到的提供滿足；18、對上級和同事應(yīng)主動問好，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)；19、對上級安排的工作任務(wù)應(yīng)及時(shí)、快速、保質(zhì)保量準(zhǔn)確完成；20、對上級安排的工作任務(wù)，如有不恰當(dāng)之處，應(yīng)“先服從、后上訴”，保證工作效率；21、做好下班前的交接、清理、檢查工作；都江堰市青城山青城賓館籌備組網(wǎng)球場服務(wù)員管理層級關(guān)系直接上級：領(lǐng)班崗位職責(zé)1、熟悉網(wǎng)球運(yùn)動服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)程以及網(wǎng)球活動的特點(diǎn)和基本知識。2、負(fù)責(zé)網(wǎng)球項(xiàng)目的預(yù)訂、開單、接待服務(wù)工作。3、負(fù)責(zé)網(wǎng)

14、球場地的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，保持衛(wèi)生整潔使其各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。4、負(fù)責(zé)營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，每天按時(shí)準(zhǔn)備好營業(yè)用品，如需補(bǔ)充應(yīng)及時(shí)申領(lǐng)，保證營業(yè)期間的供應(yīng)。5、負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)網(wǎng)球場的設(shè)施設(shè)備，保證其運(yùn)轉(zhuǎn)正常。6、負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)運(yùn)動器械，使其處于良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。7、負(fù)責(zé)指導(dǎo)客人做好運(yùn)動前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并向客人講明注意事項(xiàng)，提醒客人注意運(yùn)動安全。8、在客人運(yùn)動休息期間為客人提供飲料和休閑食品以及其它服務(wù)。9、認(rèn)真執(zhí)行接待的交接班制度，做好交接班工作記錄。吧員管理層級關(guān)系直接上級：領(lǐng)班崗位職責(zé)1、 做好班前準(zhǔn)備工作，掌握吧臺內(nèi)各種商品的數(shù)量情況，并及時(shí)補(bǔ)充。2、 交接班物品，商品數(shù)量當(dāng)面點(diǎn)清，

15、不得白條充數(shù)，不得把吧臺的物品外借。3、 工作時(shí)間嚴(yán)格堅(jiān)守崗位，熟悉各種商品的擺放位置。4、 保持吧臺內(nèi)干凈明亮、無灰塵、無污漬，商品擺放整齊有序，不得出現(xiàn)臟亂現(xiàn)象。5、 保持玻璃器皿的干凈明亮，無水漬、無污漬，并及時(shí)消毒。都江堰市青城山青城賓館籌備組6、 每日核對單據(jù)做好各類報(bào)表，準(zhǔn)時(shí)上交。7、 隨時(shí)掌握公司關(guān)于各類商品價(jià)格的各類調(diào)整，時(shí)刻了解掌握優(yōu)惠、贈送活動的新動向。8、 茶具口杯等物品，如有缺口或破損，堅(jiān)決不能使用，并打報(bào)損單。9、 應(yīng)及時(shí)掌握吧臺內(nèi)物品的保質(zhì)期，每天通知主管該急推的物品。10、 控制吧臺電話的使用時(shí)間，不得打電話聊天。11、 客人寄存的物品應(yīng)及時(shí)開寄存單，并做好詳細(xì)記

16、錄，嚴(yán)禁私自用客 人寄存的物品。收銀員管理層級關(guān)系直接上級：領(lǐng)班崗位職責(zé)1、每日按規(guī)定時(shí)間到酒店出納處交清前一天的營業(yè)款項(xiàng)及報(bào)表。 2、按時(shí)到崗，備足營業(yè)用零鈔、發(fā)票做好營業(yè)前的準(zhǔn)備及清潔工作。 3、收款時(shí)認(rèn)真審核服務(wù)員開出的單據(jù)，確認(rèn)金額及數(shù)量正確，如有錯(cuò)誤立即退還服務(wù)員，交總經(jīng)理確認(rèn)誤單后簽字作廢。 4、認(rèn)真識別現(xiàn)金真?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)立即退還該服務(wù)員向客人解釋并調(diào)換。 5、認(rèn)真填寫營業(yè)后的交款單據(jù)，須做到帳物相符。 6、嚴(yán)禁在收銀臺存放酒水或與工作無關(guān)的私人物品。 7、收銀員不得在上班時(shí)間中途離開崗位。 8、收銀員不得在收銀工作中營私舞弊、貪污、挪用公款，損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予開除并賠償

17、經(jīng)濟(jì)損失。9、收銀員應(yīng)認(rèn)真整理好每日帳單，避免單椐遺漏。每日終了，將錢放入保險(xiǎn)箱中，并做好當(dāng)日營業(yè)報(bào)表 10、收銀員在營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)認(rèn)真核對好當(dāng)日營業(yè)收入款，如出現(xiàn)短(長)款，應(yīng)及時(shí)查明原因，如屬收銀員自身造成短款，由當(dāng)日收銀員全額賠償，屬其他原因造成的或未查明原因的，報(bào)財(cái)務(wù)部，經(jīng)財(cái)務(wù)部查明后處理 11、收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)保密制度，必須嚴(yán)格按指定的收銀折扣、管理人員簽字權(quán)限操作（如有超出及時(shí)提醒），否則給公司帶來的經(jīng)擠損失由收銀員賠償。 12、收銀員在操作過程中，如遇錯(cuò)單作廢必須由總經(jīng)理簽字方能認(rèn) 可，否則一切損失由承接責(zé)任人承擔(dān)。都江堰市青城山青城賓館籌備組第四節(jié) 工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

18、迎賓服務(wù)工作職責(zé)：熱情主動迎送客人，介紹服務(wù)項(xiàng)目。工作原則：堅(jiān)守崗位、主動熱情、儀表端莊、語言表達(dá)正確。工作內(nèi)容：1、按時(shí)上班，作好工作準(zhǔn)備； 2、熱情禮貌、微笑迎賓、介紹服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 3、做好工作交接班。工作規(guī)范流程：流程具體內(nèi)容及程序工作前的準(zhǔn)備1、 按規(guī)定著好工裝，服裝保證無破損、污跡；2、 在上衣左上方佩戴工作牌3、 提前五分鐘上崗4、 到崗后做好所在崗位環(huán)境衛(wèi)生。迎接客人1、 端莊站立、面帶微笑，準(zhǔn)備迎接客人到來；2、 熱情主動的向來賓問好：“先生、女士，你好，歡迎光臨”（GOOD MORNING/afternoon/evening sir/MADAM WELCOME TO

19、OUR SAUNA CERATE）3、 詢問客人要求4、 通知服務(wù)臺做好計(jì)時(shí)收費(fèi)及客人人數(shù)登記5、 引領(lǐng)客人到更衣間接待處，向領(lǐng)班匯報(bào)客人要求。6、送客1、 向客人道謝：“謝謝，歡迎再次光臨”；2、 目送客人離開。服務(wù)項(xiàng)目介紹1、 介紹服務(wù)項(xiàng)目：歌舞廳、健身房、乒乓球室、網(wǎng)球場、溫泉等服務(wù)項(xiàng)目。2、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹：介紹各項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并將項(xiàng)目收費(fèi)表給客人閱看；介紹完畢后應(yīng)微笑站立原位等候客人問詢3、 處理客人的提問：微笑目視客人，認(rèn)真聽取客人的提問；耐心解答客人提出的問題；如客人提出的要求無法解決，應(yīng)主動致歉，并及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)處理。交班工作1、 記錄班次、時(shí)間并簽名；2、 記錄工作情況3

20、、 如有未盡事宜，作好記錄，請下一班妥善解決。接班1、 閱讀記錄、簽名；2、 完成上班未盡事宜，作好記錄。健身中心服務(wù)員工作職責(zé)：熱情主動迎送客人，介紹健身房服務(wù)項(xiàng)目。工作原則：堅(jiān)守崗位、主動熱情、儀表端莊、語言表達(dá)正確。工作內(nèi)容：1、按時(shí)上班，作好工作準(zhǔn)備； 2、熱情禮貌、微笑迎賓、介紹健身服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 3、做好工作交接班。工作規(guī)范流程：流程具體內(nèi)容及程序工作前準(zhǔn)備1、上崗前做好自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔，符合要求。2、仔細(xì)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動部位是否安全可靠，并做好場地和設(shè)備的清潔工作，清點(diǎn)和調(diào)換送洗的毛巾，備齊各種客用品。3、站立于門口，精神飽滿作好迎客準(zhǔn)備，

21、親切有禮貌地接待每一位客人。迎接客人1、 面帶微笑，主動招呼客人。2、 詢問客人是否預(yù)訂。3、 登記客人姓名、房號，并引領(lǐng)至健身房，發(fā)放鑰匙、毛巾，并告知更衣室方向健身服務(wù)1、 賓客更衣完畢，服務(wù)員主動迎接，并征詢客人要求，根據(jù)客人身體狀況，介紹和推薦賓客喜愛又適合的健身活動項(xiàng)目，主動講清要領(lǐng)，并做示范。2、 細(xì)心觀察客人運(yùn)動狀態(tài)，及時(shí)提醒客人注意事項(xiàng)，當(dāng)客人要變更和加大運(yùn)動量時(shí)，特別要測試一下鎖扣是否插畢，必要時(shí)應(yīng)主動為客人換檔。3、 對不熟悉器械的客人，一要服務(wù)熱誠，二要耐心指導(dǎo)，三要以身示范。若客人要求陪練，要精神飽滿，動作一絲不茍。4、 客人運(yùn)動過程中，應(yīng)為其播放符合節(jié)奏的音樂，運(yùn)動休

22、間隙，主動遞送毛巾，并主動征詢客人的意見，按客人要求提供飲料、茶水等服務(wù)。5、 如客人要求幫助制訂訓(xùn)練計(jì)劃，應(yīng)視其體情況，合理制訂，并為客人做好每次訓(xùn)練記錄。6、 客人運(yùn)動結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人至更衣室。送客1、 客人離別，主動提醒客人不要遺忘物品，并親切告別。交接班1、 填寫工作班次、日期并簽名；2、 寫清健身人數(shù)；3、 器械移交4、 接班在五分鐘內(nèi)閱讀工作記錄，掌握記錄所記載的各項(xiàng)事宜；5、 妥善處理移交問題6、 移交問題處理完畢后在記錄本上將處理情況做如實(shí)記錄并簽名。會議室服務(wù)員工作職責(zé)：熱情主動迎送客人，介紹會議室設(shè)施設(shè)備情況。工作原則：堅(jiān)守崗位、主動熱情、儀表端莊、語言表達(dá)正確。工作

23、內(nèi)容：1、按時(shí)上班，作好會場工作準(zhǔn)備； 2、熱情禮貌、微笑迎賓； 3、做好接待會議、交接班工作。工作規(guī)范流程：流程具體內(nèi)容及程序會前準(zhǔn)備工作1、 了解客情：單位、人數(shù)、住店日期、特殊要求、使用會議室情況；2、 布置會場：檢查會議室燈光音響及其它設(shè)施設(shè)備是否正常；衛(wèi)生要求是否符合標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)客人要求將會議室布置成客人所需的形式（課桌、回字形）；根據(jù)會議要求擺放話筒、白板、鮮花、茶杯、煙缸、水果等；3、 協(xié)助客人進(jìn)行會場的其它特殊要求布置4、 會前準(zhǔn)備好充足的開水等工作。會議接待程序1、 迎賓：會前十分鐘到崗站立與會議室門口開始迎賓；客人到達(dá)時(shí)問候客人：“歡迎光臨、早上好”；并以手勢引領(lǐng)客人進(jìn)入會場

24、。2、 為會議的領(lǐng)導(dǎo)或者有特殊要求的客人派送香巾；按規(guī)定折疊放與香巾碟中由專人用托盤送上3、 茶水服務(wù)：由專人為主席臺領(lǐng)導(dǎo)提供服務(wù)；第一次斟茶為茶杯的12處即可；第二次為茶杯的八分滿以便客人拿取；斟茶方式有兩種（即桌斟、旁桌式）；斟茶完畢以手式示意：“請慢用”；在會場指定處站立用眼睛巡視會場客人用茶情況及時(shí)添加茶水；會議期間每隔30分鐘至40分鐘續(xù)一次水。結(jié)束工作1、 會議結(jié)束：服務(wù)員應(yīng)站立兩側(cè)，點(diǎn)頭微笑，并主動提醒客人不要遺忘物品；2、 收拾工作：關(guān)掉設(shè)施設(shè)備及會場多余燈光，檢查會場有無客人遺留物品及時(shí)上報(bào)會務(wù)處；清理會場茶杯煙缸進(jìn)行清洗工作處理會場垃圾；恢復(fù)會場本來面目；收拾結(jié)束后關(guān)掉會場

25、所有電源及門窗交接班1、 填寫工作日志及情況并簽名；2、 會場使用情況；3、 未盡事宜交與下班處理；4、 查看交接班記錄簽名并處理未盡事宜準(zhǔn)備好崗前準(zhǔn)備工作。歌舞廳服務(wù)員工作職責(zé)：熱情主動迎送客人，介紹服務(wù)項(xiàng)目。工作原則：堅(jiān)守崗位、主動熱情、儀表端莊、語言表達(dá)正確。工作內(nèi)容：1、按時(shí)上班，檢查設(shè)施設(shè)備燈光音響的完好性；作好清潔衛(wèi)生準(zhǔn)備工作； 2、熱情禮貌、微笑迎賓、介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 3、做好工作交接班。工作規(guī)范流程：流程具體內(nèi)容及程序具體內(nèi)容及程序具體內(nèi)容及程序崗前準(zhǔn)備工作1、 提前上崗做好崗位環(huán)境衛(wèi)生2、 檢查設(shè)施設(shè)備及燈光音響是否工作正常3、 做好接待前所有準(zhǔn)備工作迎接工作1、 保持正確規(guī)范

26、的站姿，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人的到來；2、 當(dāng)客人走到接待點(diǎn)時(shí)，主動迎接，面帶微笑，目視客人，并致問候：“你好，先生、女士，歡迎光臨”（GOOD MORNINGAFTETNOON/EVENING,SIR.MADAM,WELCOME BLACK）。接待服務(wù)程序1、 點(diǎn)歌服務(wù)：為客人雙手呈遞歌單和筆等；為客人拿取話筒并交與客人手中；2、 飲品服務(wù)：征求客人需要飲品：“請問，先生、女士需要什么飲品?”（EXCUSE ME,WHAT WORLD YOU LIKE TO DRINK?）;在最短的時(shí)間內(nèi)將客人所需飲品用托盤送到座位上；按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)按順時(shí)針方向?yàn)榭腿朔?wù)；3、 注意巡

27、臺觀察客人的茶水、酒水、飲料及時(shí)添加；當(dāng)客人的酒水、飲料快用完時(shí)禮貌上前詢問：“請問先生、女士，還需要添加嗎？（WORLD YOU LIKE TO HAVE ANY THERE ONE SIR/MADAM）;及時(shí)巡臺更換煙灰缸。結(jié)賬1、 用賬單夾將賬單送至客人面前，雙手呈遞表示感謝：“先生、女士，謝謝?！保═HANK YOU SIR/MADAM）2、 所付零錢仍用賬單夾夾好，雙手遞給客人;3、 提醒客人帶好自己的隨身物品并檢查有無遺留。送客1、 為客人拉開廳門，再次感謝客人：“謝謝，歡迎再次光臨”（THANK YOU ,SIR/MADAM）2、 再次檢查有否客人遺留物品并妥善處理。結(jié)束工作1、

28、 將客用品（茶杯、酒杯、飲料杯）進(jìn)行清洗消毒；2、 清理桌面、地面垃圾使其能重新接待客人3、 關(guān)掉設(shè)施設(shè)備電源、燈光、門窗。交接班5、 填寫工作日志及情況并簽名；6、 歌舞廳使用情況；7、 未盡事宜交與下班處理；8、 查看交接班記錄簽名并處理未盡事宜準(zhǔn)備好崗前準(zhǔn)備工作。網(wǎng)球場服務(wù)員工作職責(zé)：熱情主動迎送客人，介紹服務(wù)項(xiàng)目。工作原則：堅(jiān)守崗位、主動熱情、儀表端莊、語言表達(dá)正確。工作內(nèi)容：1、按時(shí)上班，檢查設(shè)施設(shè)完好性；作好球場清潔衛(wèi)生準(zhǔn)備工作； 2、熱情禮貌、微笑迎賓、介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 3、做好工作交接班。工作規(guī)范流程：流程具體內(nèi)容及程序準(zhǔn)備工作1、上崗前做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔，符合要求

29、。2、清潔設(shè)施設(shè)備及工作場所的衛(wèi)生，保證符合酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。3、配齊各球場各種營業(yè)用品和客用出租用品。4、查閱交接班簿，了解賓客預(yù)訂情況及工作情況，并將所需送洗的布草送洗衣房。上崗時(shí)，站姿端正，精神飽滿，符合員工手冊要求。5、面帶微笑，主動招呼客人，并詢問客人是否有預(yù)訂。6、征詢客人意見，并引領(lǐng)客人至活動場所，指點(diǎn)需換衣的更衣室和辦理有關(guān)物品、更衣箱的租借手續(xù)。網(wǎng)球服務(wù)1、 客人揮拍打網(wǎng)球時(shí)，應(yīng)端正站立于一旁，并提供撿球服務(wù)。2、 客人要求陪打時(shí)，要認(rèn)真發(fā)揮自己的球藝，視客人的球藝控制輸贏，以提高客人興趣。3、 客人休息時(shí)，應(yīng)及時(shí)遞上毛巾，隨時(shí)聽候客人吩咐，做好小服務(wù)。4、 客人打球結(jié)束

30、，主動征求客人意見，如需淋浴應(yīng)引領(lǐng)至淋浴室，并備好浴巾和拖鞋。5、 客人更衣完畢，準(zhǔn)確為客人結(jié)帳，并收回更衣箱鑰匙和租借物品。送別客人1、禮貌向賓客道別并送客至門口，歡迎再次光臨。2、迅速清潔、整理客人使用過的場地及設(shè)施設(shè)備， 做好再次迎客的準(zhǔn)備。交接班1、 填寫工作日志及情況并簽名；2、 球場使用情況；3、 未盡事宜交與下班處理；4、 查看交接班記錄簽名并處理未盡事宜準(zhǔn)備好崗前準(zhǔn)備工作。吧員服務(wù)工作職責(zé)：熱情主動迎送客人，介紹服務(wù)項(xiàng)目。工作原則：堅(jiān)守崗位、主動熱情、儀表端莊、語言表達(dá)正確。工作內(nèi)容：1、按時(shí)上班，檢查吧臺設(shè)施設(shè)備；作好吧臺清潔衛(wèi)生準(zhǔn)備工作； 2、熱情禮貌、微笑迎賓、介紹收費(fèi)標(biāo)

31、準(zhǔn)； 3、做好工作交接班。工作規(guī)范流程：流程具體內(nèi)容及程序工作內(nèi)容1、 做好班前準(zhǔn)備工作，掌握吧臺內(nèi)各種商品的數(shù)量情況，并及時(shí)補(bǔ)充。2、 交接班物品，商品數(shù)量當(dāng)面點(diǎn)清，不得白條充數(shù)，不得把吧臺的物品外借。3、 工作時(shí)間嚴(yán)格堅(jiān)守崗位，熟悉各種商品的擺放位置。4、 保持吧臺內(nèi)干凈明亮、無灰塵、無污漬，商品擺放整齊有序，不得出現(xiàn)臟亂現(xiàn)象。5、 保持玻璃器皿的干凈明亮，無水漬、無污漬，并及時(shí)消毒。6、 每日核對單據(jù)做好各類報(bào)表，準(zhǔn)時(shí)上交。7、 隨時(shí)掌握公司關(guān)于各類商品價(jià)格的各類調(diào)整，時(shí)刻了解掌握優(yōu)惠、贈送活動的新動向。8、 茶具口杯等物品，如有缺口或破損，堅(jiān)決不能使用，并打報(bào)損單。9、 應(yīng)及時(shí)掌握吧臺

32、內(nèi)物品的保質(zhì)期，每天通知主管該急推的物品。10、 控制吧臺電話的使用時(shí)間，不得打電話聊天。11、 客人寄存的物品應(yīng)及時(shí)開寄存單，并做好詳細(xì)記錄，嚴(yán)禁私自用客人寄存的物品。交接班1、填寫工作日志及情況并簽名；2、吧臺物品進(jìn)行清點(diǎn)記錄；3、未盡事宜交與下班處理；4、查看交接班記錄簽名并處理未盡事宜準(zhǔn)備好崗前準(zhǔn)備工作。第八節(jié) 制度匯編消毒衛(wèi)生光臨制度1、 搞好個(gè)人衛(wèi)生，做好個(gè)人“五勤2、 認(rèn)真做到杯具、用具消毒的操作程序3、 嚴(yán)格執(zhí)行一洗、二清、三消毒達(dá)標(biāo)合格4、 嚴(yán)格執(zhí)行一客一消毒制度5、 消毒片、滅菌片每公斤水加藥兩片，溶水后浸泡15分鐘，電子消毒柜通電30分鐘后使用。消防安全制度1、 各班次必

33、須認(rèn)真執(zhí)行預(yù)防為主，加強(qiáng)防范管理措施。認(rèn)真檢查，嚴(yán)格管理，消除一切不安全因素；2、 下班前必須關(guān)閉所使用的電源開關(guān)，拔掉必要的電源插頭；發(fā)現(xiàn)電源及門窗等不安全因素，要做到及時(shí)報(bào)修，不得知情不報(bào)；3、 當(dāng)天的煙頭及垃圾必須當(dāng)天上班前倒掉，以防煙頭燃燒起火；4、 當(dāng)班主管、領(lǐng)班，必須認(rèn)真檢查消防設(shè)施的完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)保衛(wèi)部處理；5、 認(rèn)真履行誰主管、誰負(fù)責(zé)的原則，加強(qiáng)管理確保安全服務(wù)工作；6、 火警電話：119.健身中心管理制度1、 接待準(zhǔn)備（1） 每日營業(yè)前，做好健身房、休息區(qū)、更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間的清潔工作；（2） 將各類設(shè)施設(shè)備擺放整齊；（3） 準(zhǔn)備好各種單據(jù)、表格、文具、客用毛

34、巾、浴巾等。2、 接待服務(wù)（1） 客人來到健身房，主動熱情地提供服務(wù)；（2） 準(zhǔn)備登記客人姓名、房間號碼、進(jìn)入時(shí)的時(shí)間等；（3） 及時(shí)為客人提供更衣柜號碼、鑰匙、毛巾等；（4） 客人使用健身器材時(shí)，保證隨時(shí)提供服務(wù)；（5） 耐心、細(xì)致地解答客人提出的問題；（6） 對于不熟悉器材的客人，詳細(xì)講解器材名稱、基本性能、使用效果、使用方法等，并為客人提供示范服務(wù)，指導(dǎo)和幫助客人進(jìn)行健身活動；（7） 客人離開時(shí)，及時(shí)收回用品，與客人告別，并歡迎下次光臨；（8） 健身房備有急救藥箱、氧氣袋、急救藥品等，客人身體不適時(shí)，及時(shí)照顧，采取有效措施。3、 提醒賓客的相關(guān)注意事項(xiàng)（1） 運(yùn)動前1小時(shí)不可進(jìn)食，以免產(chǎn)

35、生腹痛，體力不支的現(xiàn)象；（2） 準(zhǔn)備柔軟、舒適、吸汗的運(yùn)動服裝、合腳的運(yùn)動鞋、擦汗的毛巾和換洗的衣物等。（3） 為了保護(hù)肌肉，避免脈搏急劇變化，一定要先做熱身運(yùn)動；（4） 運(yùn)動前要先做515分鐘的準(zhǔn)備運(yùn)動，將肌肉纖維拉長，避免運(yùn)動時(shí)受傷；（5） 有條件的情況下，進(jìn)行必要的生理、心理檢查；（6） 保持呼吸順暢，以鼻吸氣，以口呼氣，一拍一次，不可憋氣；（7） 運(yùn)動時(shí)要視個(gè)人健康狀況及體質(zhì)調(diào)整運(yùn)動量，千萬不要運(yùn)動過度；（8） 運(yùn)動過于激烈或體力不勝負(fù)荷時(shí)，可原地踏步或深呼吸，千萬不能突然停止；（9） 運(yùn)動后要休息10分鐘，沖洗淋浴，運(yùn)動后1小時(shí)可喝入少量水，但不要進(jìn)食、喝酒。網(wǎng)球場管理制度1、工作規(guī)

36、定（1） 每日營業(yè)前，做好網(wǎng)球場，休息室、更衣室、淋浴室及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作；（2） 將各種設(shè)備設(shè)施擺放整齊；（3） 正式營業(yè)前，準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，整理好個(gè)人衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接客人；（4） 客人前來打網(wǎng)球時(shí)，要向客人介紹球場設(shè)施、開放時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、并準(zhǔn)確記錄客人姓名，時(shí)間；（5） 客人打球時(shí)，視客人需要即使提供服務(wù)，主動為客人當(dāng)裁判記分；（6） 客人休息時(shí)需要飲料或小吃，主動詢問，作好記錄，迅速提供服務(wù)；（7） 客人離開時(shí)，應(yīng)主動告別，并歡迎再次光臨。2、 陪練服務(wù)（1） 網(wǎng)球場提供陪練服務(wù)應(yīng)按時(shí)間收費(fèi)；（2） 網(wǎng)球場設(shè)專門陪練員或教練員；（3） 客人要求陪練時(shí)，應(yīng)提供熱情服務(wù)；（4

37、） 陪練員技術(shù)熟練，示范動作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范；（5） 掌握客人心理及陪練輸贏分寸，盡量調(diào)動客人興趣；（6） 球場組織比賽，預(yù)先制定接待方案，保持球場秩序良好。更衣室管理制度1、 當(dāng)班時(shí)必須穿工作服、佩戴工號牌；2、 工作區(qū)域嚴(yán)禁吸煙、吃零食，不得嬉戲打鬧；3、 做好工作區(qū)域的衛(wèi)生，包括更衣室內(nèi)外、墻面、地面、干濕蒸汽房等，做到環(huán)境整潔，無污跡、無異味；4、 面巾、浴巾每天蒸汽消毒，并堅(jiān)持一客一換一消毒，大毛巾、按摩巾每使用一次消毒一次；5、 浴室的拖鞋做到一客一雙，并采用藥物消毒；6、 工作人員嚴(yán)禁使用浴室的設(shè)備，嚴(yán)禁使用客用物品，包括浴巾、浴衣、浴液、洗發(fā)液等；7、 正確操作各類洗浴設(shè)備，定時(shí)檢查

38、設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告；8、 認(rèn)真做好物品，衛(wèi)生、設(shè)備的交接班工作，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自調(diào)班。禮貌用語管理制度1、 當(dāng)客人進(jìn)入康樂區(qū)域時(shí)，用熱情的態(tài)度迎接，面帶微笑的說：“您好?。ㄔ缟虾茫?，歡迎光臨”。2、 “先生（小姐）請問您 喜歡手動麻將、自動麻將還是下棋？”“請問您喜歡幾號房？”3、 “請先到收銀臺交押金?！薄跋壬ㄐ〗悖┠呐_在這邊，請跟我來?！?。4、 “先生（小姐）我們這里有可樂、紅牛、健力寶、礦泉水和茶，請問您喜歡哪一種？”，“請稍后！”5、 茶水到時(shí)，應(yīng)說：“先生（小姐），請喝茶?！?。6、 當(dāng)客人茶杯喝到剩到少許時(shí)，應(yīng)禮貌、親切地問：“請問您需不需要加茶或其他的飲料？”。7

39、、 當(dāng)客人卡鐘不打了，應(yīng)附和說：“不打了（或不玩了）？！”轉(zhuǎn)告收銀卡鐘后，要用感謝的語氣說：“請慢走，歡迎您下次光臨！“客人意外事故處理制度1、 客人丟失物品處理：（1） 安慰客人，詢問丟失物品名稱、數(shù)量、地點(diǎn)和簡單情節(jié)；（2） 本酒店不負(fù)責(zé)賠償，但可以利用廣播等工具協(xié)助游客尋找；（3） 當(dāng)物品尋回后，立即通知失主領(lǐng)取。2、 客人意外受傷處理：（1）屬客人自己不小心碰傷摔倒而造成的應(yīng)立即送酒店醫(yī)務(wù)室進(jìn)行治療，費(fèi)用自理；（2）若屬于酒店設(shè)施出故障或其他立面的失誤造成的，應(yīng)立即進(jìn)行治療，費(fèi)用由酒店負(fù)責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)管理，防止類似事件發(fā)生。設(shè)施設(shè)備管理制度1、 合理的使用各項(xiàng)設(shè)備。2、 時(shí)常檢查各設(shè)備有

40、否損毀及定期保養(yǎng)設(shè)備。3、 愛護(hù)設(shè)備，做到天天清潔。4、 對各種設(shè)備做好登記，如有人為損壞，須照價(jià)賠償。保密制度對部門的人事資料、內(nèi)部文件、電腦密碼及管理經(jīng)營方法要保密節(jié)約能源管理制度1、 各員工必須對自已所負(fù)責(zé)區(qū)域的燈進(jìn)行合理的控制。2、 對日常用水、電燈、空調(diào)做好控制，電燈及空調(diào)以客流量而適度開關(guān)。3、 各當(dāng)值領(lǐng)班或負(fù)責(zé)人必須對各區(qū)域進(jìn)行巡視監(jiān)督；4、 夜間能源控制督查小組，在夜間檢查過程中，發(fā)現(xiàn)存在能源浪費(fèi)的現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次，直接填寫罰款單，直接責(zé)任人、領(lǐng)班、主管按6：4：2比例分?jǐn)??？哿P單遞交人事部，從工資中扣除，扣罰所得，并通報(bào)批評，作為能源節(jié)約的獎勵費(fèi)用?？禈分行母黝惐砀窬幪枺?

41、名稱：客人租用物品記錄表填寫人：當(dāng)班服務(wù)員 用途：用于記錄供客租用物品借 出和收回情況 聯(lián)數(shù)：一聯(lián)客人租用物品記錄表日期房號退房日期經(jīng)辦人借出物品借出時(shí)間借用客人簽名收回時(shí)間責(zé)任心備注編號：2 名稱：康樂報(bào)修記錄填寫人：領(lǐng)班 用途：由當(dāng)班領(lǐng)班填寫此表 報(bào)工程部聯(lián)數(shù)：一式二聯(lián) （1）工程部 （2）留存康樂報(bào)修記錄表 年 月 日部位報(bào)修時(shí)間報(bào)修人報(bào)修內(nèi)容工程部接報(bào)人修理到位時(shí)間修完時(shí)間修理結(jié)果驗(yàn)收人編號：3 名稱：客用品領(lǐng)用借用記錄表填寫人：康樂中心領(lǐng)班 用途：用于記錄客用品的情況客用品領(lǐng)用借用記錄表日期領(lǐng)用或借用物品領(lǐng)用人歸還日期歸還人備注 制表人：編號：4 名稱：洗布件單填寫人：當(dāng)班員工 用途：交洗衣房布件填寫此單聯(lián)數(shù)：一式二聯(lián)康樂中心洗布