第三章管理者

1、第三章 管理者知識目標:掌握管理者的定義與分類；理解角色的基本概念及其重要性；掌握管理者在組織中要擔當?shù)牟煌巧饔眉爸饕顒樱徽莆展芾碚邞邆涞幕舅刭|；了解管理能力的培養(yǎng)與提高途徑；熟悉麥當勞管理者的培養(yǎng)及日本企業(yè)的人才培養(yǎng)的經驗。技能目標:增強角色意識和各類角色的模仿能力；學習以管理者的角色思考和處理問題。教學重點管理者的定義與分類；角色的基本概念及其重要性；管理者在組織中要擔當?shù)牟煌巧饔眉爸饕顒樱还芾碚邞邆涞幕舅刭|；管理能力的培養(yǎng)與提高途徑；麥當勞管理者的培養(yǎng)及日本企業(yè)的人才培養(yǎng)的經驗。教學難點:如何認識自身的不足,成為管理才所缺乏的素質,并懂得在工作學習中有意識地提升自身的

2、素質.教學手段:講授+案例分析教學學時:4學時教學內容第一節(jié) 管理者的定義與分類一、管理者的定義 管理者定義為：管理者就是在組織（群體）中從事并負責對組織（群體）的資源（人、財、物等）進行計劃、組織、領導和控制等管理活動的有關人員。二、管理者的分類 一）按不同的管理層次來劃分按不同的管理層次進行劃分，管理者可以分為高層管理者、中層管理者和基層管理者，三類管理者的工作特征和內容，如表3-1所示。 管理層 工作特性 高層管理中層管理基層管理經營方針重要適當考慮不重要管理目標適當考慮重要重要考慮管理問題的時間范圍1至5年以上1年每日工作活動范圍極為廣泛全部工作職能單項工作職能復雜程度非常復雜，變量很

3、多不太復雜簡單易行工作計量困難不困難較易工作內容計劃、政策、戰(zhàn)略按計劃實施最終活動采用信息來源組織外部組織內部組織內部智力特征創(chuàng)造性有效性業(yè)務性人數(shù)少數(shù)適當人數(shù)多數(shù)二、管理者的分類 （二）按管理的不同業(yè)務內容劃分 組織中的各層管理者在實際工作中，所從事的管理工作性質和業(yè)務內容是不同的，如以企業(yè)為例，管理者可分為如下五種（見圖3-2）。第二節(jié) 管理者的角色作用（二）角色期望 加拿大管理學教授亨利明茨伯格（Henry Mintzberg）以對5位總經理的工作的研究為依據(jù)，于1973年出版經理工作的性質一書，這本書成為經理角色學派的代表著作。經過長期的研究，明茨伯格發(fā)現(xiàn)，管理者在一個組織中要扮演十種

4、不同的但又高度相關的經理角色。這十種經理角色可以進一步組合成三個方面：明茨伯格的人際關系方面管理者角色理論，如表3-2所示。角色描 述特征活動掛名首腦象征性的首腦，必須履行許多法律性的或社會性的例行義務迎接來訪者，簽署法律文件領導者負責激勵和動員下屬，負責人員配備、培訓和交往的職責實際上從事所有的有下級參與的活動聯(lián)絡者維護自行發(fā)展起來的外部接觸和聯(lián)系網絡，向人們提供恩惠和信息發(fā)感謝信，從事外部委員會工作，從事其他有外部人員參加的活動明茨伯格的信息傳遞方面管理者角色理論，如表3-3所示。角色描 述特征活動監(jiān)聽者尋求和獲取各種特定的信息，以便透徹地了解組織與環(huán)境；作為組織內部和外部信息的神經中樞閱

5、讀期刊和報告，保持私人接觸傳播者將從外部人員和下級那里獲得的信息傳遞給組織的其他成員舉行信息交流會，用打電話的方式傳達信息發(fā)言人向外界發(fā)布有關組織的計劃、政策、行動、結果等信息；作為組織所在產業(yè)方面的專家舉行董事會議，向媒體發(fā)布信息明茨伯格的決策制定方面管理者角色理論，如表3-4所示。角色描 述特征活動企業(yè)家尋求組織和環(huán)境中的機會，制定“改進方案”以發(fā)起變革，監(jiān)督某些方案的策劃制定戰(zhàn)略，檢查會議決議執(zhí)行情況，開發(fā)新項目混亂駕馭者當組織面臨重大的、意外的動亂時，負責采取補救行動制定戰(zhàn)略，檢查陷入混亂和危機的時期資源分配者負責分配組織的各種資源事實上是批準所有重要的組織決策高度調度、詢問、授權，從

6、事涉及預算的各種活動和安排下級的工作談判者在主要的談判中作為組織的代表參與工會進行的合同談判在不同規(guī)模的組織中，管理者角色的重要性不同。這種差別如表3-5所示。小組織角色的重要性大組織對外發(fā)言人企業(yè)家掛名首腦領導者傳播者最重要重要重要重要最不重要資源分配者聯(lián)絡者混亂駕馭者談判者企業(yè)家 當管理者在組織中處于不同層次，從事不同層次不同崗位的管理工作時，他們在組織運行中所扮演各種角色的頻率、程序等方面也都是不同的（見圖3-4）。案例討論與分析他們在扮演什么角色？瑪麗是一家造紙廠的廠長，這家工廠面臨著一項指控；廠里排泄出來的廢水污染了鄰近的河流，因此，瑪麗必須到當?shù)氐闹嗡芾砭秩楸緩S申辯。奧利弗是該

7、廠的技術工程部經理，他負責自己那個部門的工作與銷售部門相協(xié)調。拉爾夫負責廠里的生產管理，他剛接到通知：每天向本廠提供包裝紙板箱的那家供應廠商遭了火災，至少在一個月之內無法供貨，而本廠的包裝車間想知道，現(xiàn)在他們該干什么。拉爾夫說，他會解決這個問題的。最后一個是羅絲，她負責文字處理辦公室的工作，室里的員工之間為爭一張辦公桌剛發(fā)生了一場糾紛，因為它離打印機最遠，環(huán)境最安靜。 討論：運用管理者角色理論，分析在這家企業(yè)里，瑪麗、奧利弗、拉爾夫和羅絲各自扮演了什么角色？【提示】從本案提供的材料看,瑪麗、奧利弗、拉爾夫和羅絲在要處理的工作上扮演了不同的角色： 瑪麗是廠長,她要以企業(yè)的掛名首腦身份去到治水管理

8、局為本廠申辯廢水污染問題，奧利弗作為工程部門經理,主要以聯(lián)系者、傳播者的角色去負責與銷售部門相協(xié)調；拉爾夫在本案中以資源分配者、傳播者、監(jiān)聽者的角色去處理問題；而羅絲則主要以混亂駕馭者來解決內部糾紛問題。第三節(jié) 管理者的素質一、管理者應具備的素質 （一） 品德素質品德即道德品質，是一個人在依據(jù)一定社會的道德準則去行動時所表現(xiàn)出來的行為特征。作為一個管理者應當具備的道德素質（見圖3-5）。(二)知識素質管理科學是一門綜合性科學，融匯了眾多的學科知識。對于一個管理者應力求掌握如下知識（見圖3-6）。（三）能力素質 管理者的能力素質是指管理者把各種管理理論與業(yè)務知識應用于實踐、進行具體管理、解決實際

9、問題的本領。管理學家卡特茲（Robert LKatz）認為，管理者應具備三種基本的管理技能： 技術技能。是執(zhí)行某項特定的任務所必須的那些能力。 人際技能。是指與人共事、激勵或指導組織中的各類員工或群體的能力。 概念技能。又可稱為思維技能，指的是綜觀全局，對影響組織的生存與發(fā)展的重大因素作出正確判斷，并在此基礎上作出正確決策、引導組織發(fā)展方向的能力。各層管理者需要各種技能的程度（見圖3-7）。二、管理能力的培養(yǎng)與提高 (一） 通過教育獲得管理知識和技能 一個管理者要獲得管理上的成功，接受正規(guī)的管理教育是極為必要的。這種正規(guī)教育可分為兩種情況：一是就業(yè)前的學歷教育；另一是就業(yè)以后的再教育。 國內外

10、目前對管理人員的培訓內容主要有： 核心課程，即管理的基本原理、基本原則和方法等； 針對某個現(xiàn)實問題進行全面的模擬研究； 以解決組織管理為主，重點培養(yǎng)處理組織內外各種關系的技能； 管理能力與管理藝術的訓練； 進行特定項目的具體管理，通過管理的實踐，提高能力； 以組織與社會銜接問題為主，訓練如何良好地銜接與相容； 實行“實例教育”，即通過實際的案例分析，提高管理能力。 （二）通過實踐提高管理能力 通過實踐來培養(yǎng)管理者主要有如下一些方法（見圖3-8）。 第四節(jié) 管理者培養(yǎng)的成功經驗 一、麥當勞管理者的培養(yǎng) （一）源 泉人才的多樣化是麥當勞普通員工的一大特點,飲食服務學校員工占30%,商業(yè)學校占40%

11、,其余為大學生工程師農學家中學畢業(yè)后進修2-5年的人麥當勞公司擁有一支龐大的年輕人才后備軍，它由3500名大學生組成，他們在校上課的同時定期利用部分時間到餐館打工。（二）“零”的起點 即從零開始，腳踏實地。聽從吩咐,不計較工作時間,關鍵協(xié)調好家庭生活與餐館工作的時間. (三)逐級晉升職位工作內容4-6個月實習助理清潔和最佳服務的方法依靠最直接的實踐積累實現(xiàn)良好管理的經驗,為日后的管理實踐做準備二級助理承擔部分管理工作,展示管理才能,摸索經驗一級助理進修,經理助理,儲備店長餐廳經理店長,負責整個店的經營運營管理監(jiān)督管理員負責三四家餐館地區(qū)顧問公司下屬十余家餐館的顧問,總公司在這一地區(qū)的全權代表二

12、、日本企業(yè)的人才培養(yǎng) （一）對新職工的教育培訓1. 企業(yè)精神和道德教育，主要內容（見圖3-9）。 2. 管理知識教育這方面的教育培訓除了讓新職工了解企業(yè)的就業(yè)規(guī)則、人事和工資制度、勞動組織、管理體系外，企業(yè)普遍注重向新職工灌輸下述思想（見圖3-10）。 3. 專業(yè)知識和工作技能培訓 根據(jù)不同工種有不同的教育內容。例如新日鐵公司對負責電器維新的工人規(guī)定教學計劃安排643課時，需9個月時間完成。其課程分別有“通用知識”、“專業(yè)知識”、“基礎實習”、“應用實習 ” 等，除通過課堂教育形式講授外，還進行實際操作技能的訓練。為提高新職工的操作技能，在培訓中心的基礎訓練合格后，到工作現(xiàn)場還要由一名師傅通過

13、“一對一”的指導員制度繼續(xù)培訓一年，以使其達到熟練掌握的程度。（二）對管理層人員的教育培訓 1. 對高級管理人員的教育培訓 對高層管理人員的教育培訓形式是多種多樣的（見圖3-12）。 2. 對中層管理人員的教育培養(yǎng) 日本企業(yè)界認為實行中層管理干部輪換任職制度的好處在于：不僅僅使他們具有完成現(xiàn)在工作而需要的能力，還培養(yǎng)了他們具備能夠適應未來工作崗位變化的能力，獲得較全面的實際鍛煉；不僅可以調動工作積極性，開闊視野，還可以破除企業(yè)內崗位間固步自封的觀念和行為，保證企業(yè)各部門之間的協(xié)調配合，并使其建立廣泛的人際關系；可以在體驗各種工作中培養(yǎng)管理人員的個性及可能性，開發(fā)管理人員的潛在能力，同時最終達到

14、開發(fā)企業(yè)整體潛力的目的； 企業(yè)可在輪換任職的過程中，通過考察從中選拔和任用優(yōu)秀人才。 3. 對企業(yè)基層管理人員的教育培訓 日本企業(yè)對作業(yè)長（相當于我國的工段長，下面管幾個工長）的培訓十分嚴格。凡擔任這一職務的人員，要求必須有一定年限的實際工作經驗。一般企業(yè)的規(guī)定是，大學畢業(yè)的要有 8 - 9年的基礎工齡，高中畢業(yè)的要有 18 20 年的工齡，方能提為作業(yè)長。由于這些作業(yè)長具有豐富的實踐經驗，能熟練掌握本工段的各項管理工作和操作技術，因而能獨立解決日常發(fā)生的各種問題。管理者干什么 蔣華是某新華書店郵購部經理。該郵購部每天要處理大量的郵購業(yè)務，在一般情況下，登記訂單、按單備貨、發(fā)送貨物等都是由部門

15、中的業(yè)務人員承擔的。但在前一段時間里，接連發(fā)生了多起A要的書發(fā)給了B，B要的書卻發(fā)給了A之類的事，引起了顧客極大的不滿。今天又有一大批書要發(fā)送，蔣華不想讓這種事情再次發(fā)生。討論1郵購部經理的職責是什么？2郵購部經理是否應該親自核對這批書？【提示】從本案看，蔣華作為郵政部經理（中層干部）的主要職責應當是:（1）制定本部的崗位責任制；（2）業(yè)務流程與操作規(guī)則；（3）對部門內員工的履行職責進行檢查、監(jiān)督和考核；（4）對常出現(xiàn)差錯的員工進行業(yè)務指導培訓和調換；（5）對常出現(xiàn)差錯的業(yè)務環(huán)節(jié)采取重點監(jiān)控和改進操作方法。因此，郵政部經理不應親自核對這批書，而關鍵應把崗位、人員職責界定清楚并把業(yè)務考核與獎懲落

16、實到位。管理真的能解決問題嗎海倫、汗克、喬、薩利四個人都是美國西南金屬制品公司的管理人員。海倫和喬負責產品銷售，汗克和薩利負責生產。他們剛參加過在大學舉辦的為期兩天的管理培訓班學習。在培訓班里主要學習了權變理論、社會系統(tǒng)理論和一些有關職工激勵方面的內容。他們對所學的理論有不同的看法，現(xiàn)正展開激烈的爭論。喬首先說：“我認為社會系統(tǒng)理論對我們這樣的公司一是很有用的。例如，如果生產工人偷工減料或做手腳的話，如果原材料價格上漲的話，就會影響到我們的產品銷售。系統(tǒng)理論中講的環(huán)境影響與我們公司的情況很相似。我的意思是，在目前這種經濟環(huán)境中一個公司會受到環(huán)境的極大影響。在油價暴漲期間，我們當時還能控制自己的

17、公司?，F(xiàn)在呢？我們在銷售方面每前進一步，都要經過艱苦的戰(zhàn)斗。個中的艱辛你們大概都深有感觸吧？”薩利插話說：“你的意思我已經知道了。我們的確有過艱苦的時期，但是我不認為這與社會系統(tǒng)理論之間有什么必然的內在聯(lián)系。我們曾在這種經濟系統(tǒng)中受到過傷害。當然，你可以認為這是與系統(tǒng)理論是一致的。但是我并不認為我們就有采用社會系統(tǒng)理論的必要。我的意思是，如果說每個東西都是一個系統(tǒng)的話，而所有的系統(tǒng)都能對某一個系統(tǒng)產生影響的話，我們又怎么能預見到這些影響所帶來的后果呢？所以，我認為權變理論更適用于我們。如果你說事物都是相互依存的話，系統(tǒng)理論又能幫我們什么忙呢？”海倫對他們這樣的討論表示有不同的看法。她說：“對社

18、會系統(tǒng)理論我還沒有很好地考慮。但是，我認為權變理論對我們是很有用的。雖然我們以前亦經常采用權變理論，但是我卻沒有認識到自己是在運用權變理論。例如，我有一些家庭主婦顧客，聽到她們經常討論關于孩子和如何度過周末之類的問題，從他們的談話中我就知道他們要采購什么東西了。顧客也不希望我們逼他們去買他們不需要的東西。我認為，如果我們花上一二個小時與他們自由交談的話，那肯定會擴大我們的銷售量。但是，我也碰到一些截然不同的顧客，他們一定要我向他們推薦產品，要我替他們在購貨中作主。這些人也經常到我這里來走走，但不是閑談，而是做生意。因此，你可以看到，我每天都在運用權變理論來對付不同的顧客呢。為了適應形勢，我經常

19、都在改變銷售方式和風格，許多銷售人員都是這樣做的?！焙箍孙@得有些激動地插話說：“我不懂這些被大肆宣傳的理論是什么東西。但是，關于社會系統(tǒng)理論和權變理論問題，我同意薩利的觀點。教授們都把自己的理論吹得天花亂墜，他們的理論聽起來很好，但是他們的理論卻無助于我們的管理實際。對于培訓班上講的激勵要素問題我也不同意。我認為泰羅在很久以前就對激勵問題有了正確的論述。要激勵工人，就是要根據(jù)他們所做的工作付給他們報酬。如果工人什么也沒有做，則用不著付任何報酬。你們和我一樣清楚，人們只是為錢工作，錢就是最好的激勵。”討論：1你同意哪一個人的意見？他們的觀點有什么不同？2如果你是海倫，你如何使薩利信服系統(tǒng)理論？3

20、你認為汗克關于激勵問題的看法怎樣？他的觀點是屬于哪一種管理理論的觀點？【提示】1本案中的四個人物，海倫、汗克、齊、薩利由于處在不同的管理崗位，所擔負的工作內容和職責不同，所以他們都從各自崗位出發(fā)來認識管理問題，因而觀點與結論迥然不同。喬從事銷售管理工作，可能更關注產品的信譽，、質量、價格等問題，因而他力圖從系統(tǒng)理論中的內外因素相互聯(lián)系與作用的觀點來考慮銷售。薩利從事生產管理工作，可能更注重生產過程的連續(xù)性、規(guī)范性、程序性、紀律性，因而更同意權變理論，即根據(jù)不同的產品設計、工藝、時間、批量等要求來合理安排人員、任務以及生產過程、使生產過程管理能更有針對性和有效性。海倫從事的是銷售工作中的推銷工作

21、，直接與各種顧客打交道，因而她認為權變理論更為實用，即根據(jù)不同顧客的特點采取不同的促銷方式。而汗克則是從事基層生產管理工作的，因而更多的關心激勵問題，由于管理對象是第一線的工人，因此許克更贊成X理論觀點，即認為工人只為金錢而工作，管理方式上采取獎勤罰懶。2要說服別人信服系統(tǒng)理論，主要應從系統(tǒng)的特性，即整體性、相關性、層次性、動態(tài)性、環(huán)境適應性等并結合企業(yè)情況來說明。例如：生產過程包括工序、工藝、質量、設備、人員、時間、庫存、成本等方面的問題，這些問題都是相互聯(lián)系的，同時與企業(yè)其他部分如營銷、計劃、財務、考勤、設計開發(fā)部都存在著相互關系，所以應以全局優(yōu)化的系統(tǒng)觀點來從事管理工作。當前話題征文優(yōu)秀

22、管理者的九個特征時間：2008-01-20 15:40:39 用戶：風冰 專業(yè)度： 1429 進入我的博客 “管理的問題層出不窮，管理的難題一個接一個”，這是世界經理人上看到的一句話。在現(xiàn)實的管理中，也確實如此。處理管理上的問題，解決管理上的難題，這是我們做管理的職責。管理者的成長也是在這樣的環(huán) 境中逐步成熟的。 優(yōu)秀的管理者是如何煉成的呢？這個問題我們要分兩部分來看，首先是我們要成為管理者，然后是朝“優(yōu)秀的方向進步。 如何成為管理者？在我們的論壇中，“福建大活寶先生”給了我們一個主題，那就是“要學管理從不遲到開始”，簡單的說，要做管理其實很簡單，從最基本的做起。大家可以去看看這個貼子。而我在

23、這里要說的是從“普通到優(yōu)秀”的轉變。 如何從普通做到優(yōu)秀？我認為應該從以下九個方面來做轉變：1-處理本職或本部工作能力的提升 這是一個最基本的，如果在本職工作范圍的內的都不能獨當一面，那就談不上優(yōu)秀，最多也就是個“助理”級別的任務，這點簡單的說，就是必須熟悉自身的“專業(yè)”的業(yè)務內容，做到爛熟于心，如果對本部門的工作不能掌握到細節(jié)，那如何做指導下屬的工作，如何引導下屬工作呢？2-橫向和縱向處理問題的能力的提升 這點我要強調是部門間的橫縱關系，部門與部門之間難免有各種各樣的關系，協(xié)助處理“橫縱問題”，也是成為“優(yōu)秀”的必須掌握的一種本領，“莫管他人瓦上霜”的管理者是不會成為優(yōu)秀的管理者的。3-個人魅力的提升 個人魅力的提升，其實是一