物業(yè)維修管理規(guī)程

1、For personal use only in study and research; not for commercial use物業(yè)維修管理規(guī)程1 目的及時(shí)高效地維修公共設(shè)施，以及為業(yè)主提供滿意的電器設(shè)施安裝、 維修服務(wù)和其它有償服務(wù)，確保業(yè)主的利益得到充分保障。2 范圍適用于公司管轄范圍內(nèi)的公共設(shè)施和業(yè)主設(shè)施的安裝、 零星維修服 務(wù)和其它有償服務(wù)。3 定義3.1 無(wú)償維修服務(wù) ：業(yè)主水、電表之前（戶外）的管線及公用設(shè)施的 維護(hù)維修。3.2 有償維修服務(wù)：業(yè)主水、電表之后（戶內(nèi)）的管線及其他設(shè)施的 維修服務(wù)。4 職責(zé)4.1 物業(yè)部負(fù)責(zé)受理業(yè)主的維修服務(wù)申請(qǐng)電話的接聽和登記， 對(duì)服務(wù) 的整

2、個(gè)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行檢查、監(jiān)督，事后進(jìn)行回訪。4.2 工程部負(fù)責(zé)公共設(shè)施的維護(hù)以及為業(yè)主提供設(shè)施安裝和維修服務(wù)。4.3 綜合部負(fù)責(zé)策劃并制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，工程部、物業(yè)部配合5 工作程序5.1 業(yè)主報(bào)修工作途徑5.1.1 業(yè)主可以通過(guò) 5、或親自到物業(yè)部辦公室預(yù)約維修服務(wù)。5.1.2 業(yè)主預(yù)約應(yīng)盡可能留下詳細(xì)的地址、 聯(lián)系人、聯(lián)系電話及說(shuō)明 維修內(nèi)容。5.2 維修服務(wù)工作流程工作流程流程要求負(fù)責(zé)人接單物業(yè)部接報(bào)后將“維修 單”送工程部并簽收。物業(yè)部派單工程部當(dāng)值領(lǐng)班接單后，理解故障基本情 況，預(yù)約業(yè)主，安排維 修人員進(jìn)行維修。當(dāng)值領(lǐng)班準(zhǔn)備必要工具維修人員按“維修單” 維修人員 故障內(nèi)容帶齊工具進(jìn)入業(yè)主

3、向其了解故 維修人員 障情況向住戶了解故障 維修事項(xiàng)根據(jù)故障情況按公司 服務(wù)要求，判明是有償 或無(wú)償服務(wù)，有償服務(wù) 則告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由業(yè) 主決定是否維修，無(wú)償 服務(wù)按要求維修。維修人員按故障情況進(jìn)行維修維修完畢，清理好現(xiàn) 場(chǎng)。部門主管、經(jīng)理審核維 修完成情況并簽字。維修人員維修人員維修人員維修人員維修人員業(yè)主維修人員 領(lǐng)班部門主管、經(jīng)理工程部領(lǐng)班有償服務(wù)之前需向用 戶說(shuō)明維修費(fèi)用并確 認(rèn)?，F(xiàn)場(chǎng)分析能及時(shí)完成的立即完成，不能及時(shí)完成的需向業(yè)主說(shuō)明情況并解釋未完成原因。 與業(yè)主約好下次維修 時(shí)間維修完畢 , 由業(yè)主簽 字確認(rèn)完成并對(duì)本次 維修服務(wù)進(jìn)行滿意度 評(píng)價(jià) 維修人員把單交工程 部領(lǐng)班，檢查維

4、修完成 情況工程部領(lǐng)班將維修情 況反饋物業(yè)部并將“維 修單”送交物業(yè)部。歸檔按歸檔要求，各部門保 管維修單。工程部物業(yè)部5.3 戶內(nèi)維修工作規(guī)范工程部接到“維修單”后，應(yīng)立即安排維修人員上門維修或根 據(jù)工作計(jì)劃安排維修或與業(yè)主約定時(shí)間進(jìn)行維修。5.3.2 需緊急維修的 （如漏水，斷電等） ，工程部應(yīng)立即派人前去搶修。5.3.3 維修人員進(jìn)行安裝、維修時(shí)，要自覺(jué)維護(hù)公司及業(yè)主利益，不 做損害公司名譽(yù)的事。5.3.4 維修人員不能不懂裝懂， 遇到疑難問(wèn)題要如實(shí)、 詳細(xì)地匯報(bào)給 工程部領(lǐng)班，請(qǐng)求支援解決。5.3.5 維修人員進(jìn)行維修時(shí)應(yīng)征詢業(yè)主意見(jiàn)， 盡可能恢復(fù)維修前的原 貌原樣。5.3.6 維修人

5、員進(jìn)行業(yè)主家庭安裝、維修前，首先應(yīng)設(shè)計(jì)好方案 或者進(jìn)行仔細(xì)檢測(cè)、判斷出故障部位 （ 元器件） 。嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成 不必要的返工或引起業(yè)主投訴。5.3.7 維修人員接到工作任務(wù)單后，應(yīng)在 15 分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好安裝、維 修所需主要材料、輔助材料、施工工具及清潔用品 （ 塑料袋、 干凈抹布等 ） ，按與業(yè)主約定時(shí)間提前 5分鐘趕到 （特殊情況除 外）。5.3.8 維修人員來(lái)到業(yè)主家門前，應(yīng)先按門鈴 （3 次左右 ） ，如無(wú)門鈴 時(shí)可用手輕輕敲門。5.3.9 見(jiàn)到業(yè)主時(shí)要先問(wèn)好， 出示工卡簡(jiǎn)潔說(shuō)明事由并征得業(yè)主同意 后，方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行安裝、維修服務(wù)。進(jìn)入室內(nèi)維修時(shí)不要東張西望，不能坐客

6、戶的沙發(fā)或坐在地板上， 更不能吃、拿業(yè)主的東西，嚴(yán)禁挪用業(yè)主的物品，在無(wú)緊急 情況下，嚴(yán)禁使用業(yè)主的電話機(jī)，不得東張西望及探問(wèn)客戶 情況，不準(zhǔn)收受客戶的香煙、禮品等。維修人員確定維修、安裝項(xiàng)目，查明原因，判斷維修性質(zhì)（有償服 務(wù)）維修人員須向業(yè)主出示有償服務(wù)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ，征得 業(yè)主同意后按要求進(jìn)行維修。如果維修項(xiàng)目超出服務(wù)能力或 當(dāng)場(chǎng)不能完成的 （應(yīng)進(jìn)行應(yīng)急維修處理） ，同時(shí)向業(yè)主說(shuō)明原 因（由業(yè)主自行維修，若業(yè)主提出要求，可介紹維修單位為 業(yè)主維修）。維修前維修人員應(yīng)將干凈的帆布或塑料布鋪在業(yè)主指定的位置，用 于存放工具和需拆卸的零件。維修人員進(jìn)行安裝、維修時(shí)，要把有礙操作的物品小心移開，

7、并把 一些可能受影響的物品遮蓋、 包扎好（用塑料布、廢報(bào)紙等 ）， 盡量使噪音降到最低限度。不得利用工作之便向業(yè)主推銷物品、索要小費(fèi)或通過(guò)其他途徑謀取 私利。在維修過(guò)程中，要注意“三輕” ，即走路輕、說(shuō)話輕、操作輕，不能和業(yè)主爭(zhēng)吵，更不能與業(yè)主談?wù)摴緝?nèi)部的事物，只能談?wù)?與維修有關(guān)的事情，做到 不該講的話不講。維修完成后， 維修人員要實(shí)驗(yàn)安裝、 維修后效果給業(yè)主看，實(shí)驗(yàn) 次數(shù)不少于三次； 同時(shí)要給業(yè)主講解使用注意事項(xiàng)， 如果業(yè)主有不滿 意的地方（合理的要求 ） ，則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至業(yè)主滿意為止。確認(rèn)一切正常后，維修人員應(yīng)禮貌地請(qǐng)業(yè)主在“維修單”上簽名確 認(rèn)，并清潔維修現(xiàn)場(chǎng)后離開。6 相關(guān)文件無(wú)7 相關(guān)記錄“維修單”僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f r den pers?nlichen fr Studien, Forschung, zu kommerziellen Zweck