汽車售后服務營銷

1、專業(yè)入微呵護 愛車如沐春風東風日產【專新愛】春季服務活動月售后服務部一、活動背景 1、活動目的 2、活動時間及對象 3、活動主題二、活動實施 1、活動形式 2、活動指引 3、活動目標 4、獎勵方案 4、禮品補貼 5、活動準備 6、活動檢核 7、注意事項 8、店頭活動建議 9、活動傳播10、物料指引11、店頭話術目錄目錄1、提升感心服務品牌2、提升客戶滿意度3、提升備件銷售時間：2011年3月1日-4月18日對象：全國專營店（2010年12月31日前開業(yè)，共451家）活動目的活動目的活動主題活動主題活動時間及對象活動時間及對象活動背景活動背景專業(yè)入微呵護 愛車如沐春風專題講座專題講座專家坐診專家

2、坐診 對象：針對所有車主；內容：解決客戶的用車疑惑，提出專業(yè)的建議專業(yè)入微呵護專業(yè)入微呵護 愛車如沐春風愛車如沐春風專心服務專心服務對象：針對所有車主；內容：提供免費安心檢測及預約服務；推出深化保養(yǎng)專業(yè)建議套餐和風雨無憂“菜單”對象：針對女性車主；內容：用車知識講座。活動形式活動形式活動實施活動實施活動指引活動指引1 1：專心服務：專心服務在活動期間，所有回廠車輛均可獲得免費檢測。具體服務包括：車齡1年以下的車輛可免費進行常規(guī)檢測；車齡1年以上的車輛除了常規(guī)檢測外，還可在發(fā)動機、底盤、制動、空調系統(tǒng)和電控單元檢測免費選擇任意兩項。序號檢測項目1常規(guī)檢測 10項2制動系統(tǒng)檢測10項3底盤系統(tǒng)檢測

3、9項4空調系統(tǒng)檢測9項5發(fā)動機系統(tǒng)檢測 6項6電控單元檢測1項注：按照附件1：深化保養(yǎng)檢測單中對應的各項進行檢測1 1、車輛檢測，免費安心、車輛檢測，免費安心2 2、預約服務，時間安心、預約服務，時間安心預約成功的客戶，送玻璃油膜去除體驗1次（價值50元，含工時）預約成功的定義：客戶與專營店進行預約并按約定的時間回廠?；顒訉嵤┗顒訉嵤┗顒訉嵤┗顒訉嵤? 3、專業(yè)建議、專業(yè)建議, , 專?！靶男摹碧撞吞撞驮斠姁圮嚤ｐB(yǎng)秘笈（背面），體驗者獲贈竹纖維毛巾一條（價值35元，送完即止）。1、清新套餐（空調系統(tǒng)殺菌除臭+冷凝器清洗）9折2、健康套餐（空調系統(tǒng)殺菌除臭+室內除臭）9折3、空調過濾器芯9折4、

4、普通雨刮送玻璃油膜去除體驗一次（價值50元,含工時）5、無骨雨刮9折6、底盤防銹9折7、免維護電瓶9折4 4、綠色菜單，風雨無憂、綠色菜單，風雨無憂由專營店技術主管坐診，回答客戶在用車方面提出的問題，并提出專業(yè)的建議。由專營店技術主管坐診，答疑客戶對車輛提出的問題。說明：1、坐診地點：維修接待區(qū)域附近，具體根據(jù)專營店情況確定；2、如果專家不能全天候坐診，請放置提醒標志“專家臨時走開，需要請 致電:XXXXXX”?；顒訉嵤┗顒訉嵤┗顒又敢顒又敢? 2：專家坐診：專家坐診活動指引活動指引3 3：專題講座：專題講座針對女性車主，每周開展一次愛車知識講座，為女性車主提供用車、愛車保養(yǎng)知識。講座資料見

5、附件2：專營店啟蒙教育說明材料_2010版（new）活動實施活動實施活動目標活動目標說明：單臺服務備件及新車精品銷售按網點價計算一、獎項設置 1 1、優(yōu)秀專營店、優(yōu)秀專營店2020名名：按照活動評分標準評選，總得分不得低于80分，且同一區(qū)域內 不能超過兩名 。 2 2、先進專營店、先進專營店2020名名：按照活動評分標準評選，總得分不得低于75分，且同一區(qū)域內不能超過兩名。 3-13-1、單項獎、單項獎輪胎輪胎& &蓄電池蓄電池6060名名 1）設定（3+4）月訂貨目標（按銷售量計算），達成目標100%以上有評選資格：1-1）進步獎30名輪胎&蓄電池各按銷售量達成率排名，前15家獲得進步獎，每

6、店獎勵0.5萬元1-2）貢獻獎30名輪胎&蓄電池各按銷售額排名，前15家獲得貢獻獎，每店獎勵1萬元 注：以上兩個單項獎，同一專營店可重復計獎?；顒訉嵤┗顒訉嵤┆剟罘桨釜勴棯剟罘桨釜勴?-2、單項獎、單項獎訂貨獎若干名：訂貨獎若干名： 1）空調過濾器芯（除臭型）訂貨獎：活動實施活動實施獎勵方案獎項獎勵方案獎項2)無骨雨刮訂貨獎：活動實施活動實施獎勵方案優(yōu)秀獎勵方案優(yōu)秀&先進專營店評分標準先進專營店評分標準活動實施活動實施禮品補貼禮品補貼PV禮品補貼說明：補貼時間：活動結束之后的第2個月，PV將費用補貼給專營店。補貼方式：通過制作備件折扣單的方式將折扣補貼返還給專營店。一、活動用備件 請專營店參考

7、訂貨（機油、輪胎、蓄電池）及銷售（養(yǎng)護產品）指導目標自行訂貨/備 貨，同時，對活動其它相關備件做好訂貨/備貨。活動實施活動實施活動準備活動準備二、專營店內部說明會 1、內容：活動內容、相關銷售流程及注意事項等。 2、參加對象：服務部全體員工 3、培訓講師：服務經理 4、時間：2011年2月25日28日三、活動通知： 1、短信通知：分批向客戶發(fā)出，短信模板見：物料指引 2、預約服務：向預約客戶進行預約回廠登記服務。 重點要求：在DMS系統(tǒng)中執(zhí)行預約工作流程 ， 具體要求詳見工聯(lián)單關于在DMS系統(tǒng)中進行預約工作流程的通知 3、到店介紹：客戶到店后，SA主動向客戶介紹服務活動月內容。四、活動用深化保

8、養(yǎng)檢測單請專營店按照活動附件1中制作版的制作要求自行印刷（在附件中有模板）.活動實施活動實施活動檢核活動檢核1、DLR自檢：1）請專營店按照秋季服務活動方案開展各項工作注1：必須嚴格執(zhí)行東風日產服務運營管理標準中的各項工作流程注2：SA、維修技師對所有免費檢測的客戶車輛認真填寫深化保養(yǎng)檢測單2、PV檢核：活動開始前及進行過程中，東風日產乘用車公司將派遣售后服務專員及服務活動主擔前往各專營店進行現(xiàn)場檢核及指導，包括：1）活動布置：是否按時、按規(guī)定布置2）活動通知：是否按要求進行活動通知和電話預約（重點檢核項目）3）活動準備：有否召開專題會議落實活動要求，是否落實活動目標4）活動說明會：是否開展內

9、部說明會，必要時售后服務部專員給予現(xiàn)場培訓5）活動用備件準備：是否提前準備，必要時幫助解決訂貨問題6）活動開展：是否按規(guī)定開展活動（重點檢核項目）7）配合解決活動中發(fā)生的實際困難，收集專營店的優(yōu)秀經驗及對服務活動的建議一、反饋郵箱： JPYX二、反饋項目： 1、專家坐診圖片反饋 2、專題講座圖片反饋 反饋要求見附件1三、反饋時間：2011年4月25日前四、聯(lián)系人&電話： 東風日產客服中心直復營銷組 張嬌 電話意事項注意事項- -資料反饋資料反饋活動實施活動實施活動時間：活動時間：4月份活動組織：活動組織：1 1、活動內容：主要是在店內開展愛心聯(lián)盟，陽光關愛基金宣傳及組

10、織捐款活、活動內容：主要是在店內開展愛心聯(lián)盟，陽光關愛基金宣傳及組織捐款活動動；（具體活動執(zhí)行方案及操作指引，后續(xù)會以工聯(lián)單的形式再行通知，專營店請?zhí)崆爸獣源耸?。? 1、陽關關愛，愛心聯(lián)盟、陽關關愛，愛心聯(lián)盟活動實施：店頭活動建議活動實施：店頭活動建議活動時間：活動時間：3月12日（植樹節(jié)）活動組織：活動組織：1 1、活動內容：、活動內容：針對在3月1日至3月10日回店參與春季服務月的車主，進行植樹節(jié)活動的信息宣傳，以公益及關愛大自然的行為，為車主免費組織植樹活動，并邀請車主可以領小孩共同參與，體現(xiàn)綠色愛心；2、凡參加者，即可獲得綠色愛心手圈；3 3、植樹場地：、植樹場地：區(qū)域專營店可以自行

11、與當?shù)貙W?；蛘呓紖^(qū)農村合作；活動對象：活動對象：在植樹節(jié)前到店參與春季服務月活動，并消費滿一定額度的車主（由專營店定義）2 2、關愛大自然，植樹節(jié)活動、關愛大自然，植樹節(jié)活動活動實施：店頭活動建議活動實施：店頭活動建議活動時間：活動時間：4月23、24日（活動結束后一周）活動組織：活動組織：1 1、活動內容：、活動內容：針對活動期間回店參與春季服務活動月的客戶，即可參與抽獎，獲獎者可以攜小孩參與春游效外活動；2 2、活動形式：、活動形式：以自駕戶外拓展的形式，并依季節(jié)性，為車主創(chuàng)造一個交流、溝通的平臺；根據(jù)參與人數(shù)，可分批進行，以一日為一批，共同策劃效外午餐活動，享受沐浴春風的感覺；3 3、活

12、動結束與客戶進行合影，并可在展廳設置活動墻，展出活動圖片，展示東風日產與客戶之間的快樂環(huán)節(jié)；活動對象：活動對象：參與春季服務活動月，并有消費記錄的車主（由專營店定義）3 3、“我和春天有個約會我和春天有個約會”春游活動春游活動活動實施：店頭活動建議活動實施：店頭活動建議活動時間：專題講座活動期間活動時間：專題講座活動期間活動組織：活動組織：1 1、活動目的：、活動目的：增強專題講座與車主之間的互動性；2 2、活動內容：、活動內容：在專題講座過程中設置若干與車相關的常識問題，由現(xiàn)場參與講車主進行解答，答中者即可獲得禮品；3 3、禮品建議：、禮品建議：東風日產精品附件活動對象：活動對象：參與春季服

13、務月專題講座的車主4、專題講座，答中有獎、專題講座，答中有獎活動實施：店頭活動建議活動實施：店頭活動建議CRMCRM平臺平臺公關傳播公關傳播專營店專營店店頭資源店頭資源品牌層面品牌層面借助CAP2相關資源進行傳播，含硬廣、軟文、網絡及DM物料的信息植入店頭相關物料傳播（具體點位傳播表詳見下P物料清單表）專營店自有傳播資源，含硬廣、軟文、電臺、網絡、店頭話術等利用公關軟文炒作及網絡互動傳播進行傳播.借助CRM平臺發(fā)布短信傳播資源傳播資源活動實施：活動實施：傳播建議傳播建議活動物料活動物料活動實施：物料指引活動實施：物料指引使用方法使用方法：用于專營店布置及活動邀約下載地址：下載地址：請按總部下發(fā)

14、地址下載請按總部下發(fā)地址下載物料下載時間：物料下載時間：2011年年02月月26日日專營店物料露出時間：專營店物料露出時間：2011年年03月月01日至日至2011年年04月月18日日物料匯總物料匯總序號物料名稱畫面及信息點位尺寸（寬*高）1報廣報廣活動主畫面（活動核心信息）活動主畫面（活動核心信息）由區(qū)域自行選擇投放由區(qū)域自行選擇投放35*24cm2橫幅橫幅東風日產春季服務活動月東風日產春季服務活動月B1（售后服務區(qū)）（售后服務區(qū)）1200*180cm3形象海報形象海報活動主畫面活動主畫面(活動核心信息活動核心信息)B2（維修通道右外墻）注：（維修通道右外墻）注：可與運營中心部分協(xié)商使用此可

15、與運營中心部分協(xié)商使用此點位。點位。267*275cm4形象海報形象海報活動主畫面活動主畫面(活動核心信息活動核心信息)B4(維修通道內）維修通道內）160*120cm5車主活動信車主活動信息海報息海報活動主畫面（車主活動信息內容）活動主畫面（車主活動信息內容） B7&B13(維修通道內）維修通道內）160*120cm6橫幅橫幅東風日產春季服務活動月東風日產春季服務活動月讓愛車得到更專業(yè)的愛讓愛車得到更專業(yè)的愛B211000*100cm7形象海報形象海報活動主畫面（活動核心信息）活動主畫面（活動核心信息）C3（客戶休息區(qū)入口左側）（客戶休息區(qū)入口左側）90*60cm 8展架展架活動主畫面（活動

16、核心信息）活動主畫面（活動核心信息）CRM內部位置內部位置80*180cm 9專家坐診店專家坐診店面效果圖面效果圖店面效果圖店面效果圖維修接待柜臺附近，專營店自維修接待柜臺附近，專營店自行安排行安排/10邀約短信邀約短信邀約短信邀約短信專營店根據(jù)專營店根據(jù)CRM資源投放資源投放/11電臺廣告電臺廣告電臺稿電臺稿30秒秒專營店根據(jù)自身資源投放專營店根據(jù)自身資源投放/活動實施：物料指引活動實施：物料指引物料示意物料示意報廣報廣投放原則：由區(qū)域根據(jù)自己的資源自行選擇投放尺寸（常規(guī)）: (寬)35CM(高)24CM本設計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準本設計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準活動實施：物

17、料指引活動實施：物料指引橫幅橫幅B1B1本設計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準本設計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準活動實施：物料指引活動實施：物料指引物料示意物料示意擺放位置：B1（售后服務區(qū)），維修通道內入口頂上材質：紅底白字條幅尺寸:(寬)1200CM(高)180CM東風日產專東風日產專. .新新. .愛春季服務活動月愛春季服務活動月本設計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準本設計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準橫幅橫幅B21B21活動實施：物料指引活動實施：物料指引物料示意物料示意擺放位置：B21（售后服務區(qū)），維修通道內進入展廳的入口處頂上，信息面向維修通道材質：紅底白字條幅尺寸:(寬)

18、1000CM(高)100CM專專 業(yè)業(yè) 入入 微微 呵呵 護，愛護，愛 車車 如如 沐沐 春春 風風本設計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準本設計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準活動實施：物料指引活動實施：物料指引物料示意物料示意說明：進行會員活動的專營店使用此畫面及點位。擺放位置：B2,展示在維修通道右邊的墻上，新車交車區(qū)外墻，信息面向維修通道。材質：單孔透噴畫尺寸:指導尺寸為(高)275CM(寬)267CM可根據(jù)外墻凹入玻璃的實際尺寸進行調整形象海報形象海報B2B2本設計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準本設計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準形象海報形象海報B4B4活動實施：物料指引活動實施：

19、物料指引物料示意物料示意擺放位置：B4,維修通道內材質：背膠，四邊配鋁合金亞光邊框尺寸:(高)120CM(寬)160CM本設計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準本設計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準擺放位置：B7&B13,維修通道內材質：背膠，四邊配鋁合金亞光邊框尺寸:(高)120CM(寬)160CM車主活動信息海報車主活動信息海報B7&B13B7&B13活動實施：物料指引活動實施：物料指引物料示意物料示意本設計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準本設計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準Part 5:Part 5:物料示意物料示意擺放位置：C3,客戶休息區(qū)材質：四邊配鋁合金亞光邊框，邊框寬度1.5CM

20、尺寸:(高)60CM(寬)90CM海報海報C3C3物料示意物料示意本設計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準本設計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準擺放位置:CRM內部點位材質：四邊配鋁合金亞光邊框尺寸:(高)180CM(寬)80CM展架展架: :編號編號7 7活動實施：物料指引活動實施：物料指引物料示意物料示意本設計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準本設計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準具體位置建議：專營店前臺辦理設立位置，指定專家解答消費者疑問；專家坐診專家坐診活動實施：物料指引活動實施：物料指引物料示意物料示意專專家家坐坐診診效效果果圖圖后續(xù)補充真實效果圖，再上傳活動實施：物料指引活動實施：物料

21、指引物料示意物料示意邀約短信（邀約短信（9999字字 建議）建議）東風日產專.新.愛春季服務活動月于3月1日至4月18日 啟動：免費檢測，預約有禮，專家坐診，專題講座，實惠保養(yǎng)套餐，雨季常用件9折優(yōu)惠，為您大幅節(jié)省用車成本。讓我們相約在東風日產專營店，不見不散！電臺稿（電臺稿（30S30S）活動實施：物料指引活動實施：物料指引物料示意物料示意女聲，語氣輕快，到結尾處變得昂揚。春天來咯，讓我們迎接養(yǎng)車檢修的好天氣吧！3月1日至4月18日，東風日產在東風日產“專新愛”春季服務活動月全情啟動，專業(yè)檢測、專享預約、專心套餐、?；菖浼＜易\、專題講座，讓東風日產的專業(yè)服務給你一季好心情，給全年一個好開始！A A: 服務活動月是東風日產根據(jù)不同季節(jié)變化為車主展開的貼心免費檢測及各類優(yōu)惠活動，而春季服務活動月是根據(jù)春天的特點為車主提供更專業(yè)的服務和套餐，讓您的愛車享受更專業(yè)的服務，得到更專業(yè)的建議和呵護。Q: Q: 什么是什么是“春季服務活動月春季服務活動月”？Q: Q: 具體都有哪些優(yōu)惠活動？具體都有哪些優(yōu)惠活動